Como usar o Facebook Messenger para o atendimento ao cliente [Julho de 2023]

Deseja usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente? Este artigo cobre os benefícios do Facebook Messenger para o atendimento ao cliente e tudo o que você precisa saber para começar. Também mostraremos como usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente no respond.io e exemplos de empresas que usam a plataforma de atendimento ao cliente do Facebook Messenger.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente vs Métodos Tradicionais.

A ascensão de aplicativos de mensagens como Facebook Messenger provou ser benéfica para as empresas, ao mesmo tempo em que destaca as limitações dos canais tradicionais, como e-mail, chat na web e chamadas telefônicas.

Em canais tradicionais, os tópicos de conversas geralmente são dispersos e não rastreáveis, tornando impossível que os agentes de suporte acompanhem o histórico de conversas dos clientes.

Os canais tradicionais também são infames à transferência de casos de suporte entre as equipes sem fornecer detalhes como o tempo que os clientes devem esperar, quantas mais pessoas estão na fila ou o progresso e o estatuto do seu inquérito.

Como resultado, os clientes são forçados a repetir seus problemas várias vezes para cada agente de suporte, o que prolonga o tempo de resolução do caso.

Comparado aos canais tradicionais de atendimento ao cliente, o Facebook Messenger permite que as empresas rastreiem o histórico de conversas dos clientes em uma caixa de mensagens, fornecendo aos agentes de suporte contexto sobre os problemas dos clientes.

Além disso também dá aos clientes a flexibilidade de deixarem uma conversa e de regressarem sem terem de começar tudo de novo, como teriam de recomeçar no webchat, permitindo que as empresas resolvam os problemas dos clientes mais rapidamente.

Os clientes esperam respostas rápidas de empresas porque os aplicativos de mensagens têm um ritmo acelerado na natureza. Felizmente, o Facebook Messenger possui recursos de automação como respostas instantâneas e mensagens ausentes para ajudar as empresas a gerenciar as expectativas dos clientes.

Empresas em regiões dominadas pelo Facebook Messenger se beneficiam em particular ao usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente, uma vez que seus clientes podem simplesmente escanear um código QR ou clicar em um botão para contatá-los.

Em seguida, daremos uma olhada no que você deve saber antes de usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: O que você deve saber

Antes de decidir usar o Messenger como seu canal principal para o atendimento ao cliente, existem algumas coisas que você precisa saber sobre o Facebook Messenger, tais como:

• Plataformas de serviço ao cliente Facebook Messenger

• Respondendo a Comentários do Facebook via Facebook Messenger

• Visibilidade da responsividade dos negócios

• Restrição de janela de mensagens 24 horas

Plataformas de atendimento ao cliente Facebook Messenger

Você provavelmente está neste blog porque está usando o aplicativo Messenger ou a caixa de entrada do Facebook para se conectar com seus clientes, ou você está considerando se você deveria usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente.

O aplicativo Messenger é suficiente para microempresas e empreendedores com sua capacidade básica de conversar com clientes em uma configuração de conversação Enquanto a Caixa de Entrada do Facebook tem todas as ferramentas necessárias para pequenas empresas gerenciarem suas conversas com clientes.

No entanto, ambos carecem de automação avançada e da capacidade de suportar um grande número de contatos e receber mensagens de alto volume que as grandes empresas ou aquelas que desejam escalar suas conversas estão procurando.

Se uma página do Facebook enviar muitas mensagens em um curto período de tempo, ela perderá o acesso à caixa de entrada da página e terá que gerenciar as mensagens por meio de uma API. É quando você precisará conectar seu Facebook Messenger a um CRM de terceiros como o respond.io.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: Responder a Comentários do Facebook via Facebook Messenger.

Os clientes deixam comentários sobre posts de negócios no Facebook por muitas razões, incluindo procurar ajuda com um produto, estando insatisfeito com seu produto e mais.

Para questões relacionadas a produtos, é altamente provável que haja uma troca de informações confidenciais. Portanto, é melhor que as empresas movam a conversa dos comentários para a caixa de entrada do Facebook Messenger do cliente para garantir privacidade.

Responder aos comentários dos clientes em particular em sua caixa de entrada demonstra que sua empresa ajuda proativamente os clientes em necessidade, além de permitir que eles enviem mensagens para você em busca de assistência.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: Visibilidade da Responsividade do Negócio.

A responsividade de uma empresa é crucial para clientes que precisam de uma resposta rápida. E o Facebook Messenger facilitou a identificação de uma empresa responsiva exibindo um emblema de taxa de resposta na página do Facebook de um negócio.

A maior classificação, o emblema de muito responsivo a mensagens, mostra às pessoas quais Páginas respondem rapidamente e de forma consistente a mensagens privadas. Para obter o emblema, uma Página deve atingir uma taxa de resposta de 90% ou mais e um tempo de resposta inferior a 15 minutos.

Felizmente, se sua Página não tiver o emblema, os clientes não poderão ver a responsividade da sua Página. Para melhorar sua capacidade de resposta e obter o emblema, defina seus objetivos de acordo com os requisitos e entenda como uma taxa de resposta da Página e o tempo são definidos.

Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente: Restrição na Janela de Mensagens de 24 horas.

O Facebook implementou uma janela de mensagens de 24 horas para evitar que as empresas enviem spam aos clientes após sua conversa inicial. No entanto, as empresas ainda podem enviar mensagens a clientes fora da janela de mensagens usando Tags de Mensagem.

Existem quatro tipos de tags de mensagens que uma empresa pode usar: Atualização de Evento Confirmada, Atualização de Pós-Compra, Atualização de Conta e Agente Humano. Tenha em mente que o Facebook pode restringir sua página se você usar tags de mensagem fora de seus fins pretendidos.

Usando o Facebook Messenger para Atendimento ao Cliente no Respond.io: Resultados Rápidos

Agora, vamos dar uma olhada em como você pode usar o respond.io. Melhore seu atendimento ao cliente no Facebook Messenger.

Use a Tag do Agente Humano para acompanhar consultas complexas

A tag de Agente Humano só está disponível para empresas aceitas no Programa Beta do Facebook. E respond.io é um deles! Com respond.io, as empresas podem obter uma janela de mensagens de 7 dias com a tag Human Agent em vez de 24 horas por padrão.

Isso permite que os agentes resolvam problemas complexos com mais tempo e acompanhem os clientes no dia útil seguinte, caso haja um inquérito durante o fim de semana.

Use a Automação Avançada para Responder às Perguntas Frequentes, Roteirizar Clientes e Escalar Casos

As empresas podem usar a automação avançada para configurar um menu FAQ, fornecendo respostas para perguntas mais comuns. Desta forma, os clientes podem obter rapidamente a resposta que desejam, sem que as empresas tenham de recorrer a um agente de apoio no processo.

No entanto, como regra, as empresas devem fornecer uma integração perfeita do agente humano ao criar seu fluxo de trabalho para ajudar clientes que não encontram solução para seus problemas.

Dependendo dos tipos de problemas que um cliente esteja enfrentando, as empresas podem usar o respond.io para rotear clientes para a equipe certa, como direcioná-los de acordo com turnos de expediente, idiomas ou departamentos.

Se o agente não conseguir resolver o problema, podem usar o botãoAtalhos para aumentar os casos de suporte ou criar tickets de suporte em plataformas de CRM externas como Zendesk e Zoho.

Enviar Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ou CSAT.

A satisfação do cliente desempenha um papel importante na medição do sucesso e da qualidade do suporte ao cliente da sua empresa.

Com o respond.io, as empresas podem criar uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) que pode ser enviada automaticamente após o término de uma conversa com um cliente ou manualmente usando o botão Atalhos.

Para salvar as respostas da pesquisa, use aAdicionar Google Sheets Row Step para salvar os dados nas suas Google Sheets ouHTTP Request Step para salvar as respostas da pesquisa ao seu CRM ou armazém de dados.

Para obter mais informações sobre como enviar uma pesquisa de CSAT em respond.io, leia nosso Guia do Processo de Satisfação do Cliente.

Definir respostas automáticas para comentários

Responder aos comentários dos clientes nas suas postagens pode ser uma tarefa complicada, especialmente quando você recebe muitos comentários por postagem ou quando a maioria deles são spam.

Para economizar o esforço de responder a cada comentário privadamente, o Autoresponder de Comentários do Facebook do respond.io permite que sua empresa se concentre naqueles que respondem à sua mensagem de acompanhamento.

Assim que um cliente deixar um comentário na sua publicação, uma resposta automática será enviada para a caixa de entrada imediatamente. Se eles responderem à sua mensagem direta, você pode adicioná-los à sua lista de contatos para transmissão e fins de marketing no futuro.

Obter uma Visão Geral do Histórico de Bate-Papo dos Clientes com Mesclar de Contato

Há uma grande possibilidade de os seus Contatos estarem usando outros aplicativos de mensagens, além do Facebook Messenger. E eles podem ter usado outros canais de mensagens para chegar até você anteriormente, levando a conversas fechadas através dos canais.

Com respond.io, você pode mesclar todos os detalhes de contato e histórico de conversas entre os canais de mensagens em um perfil unificado para uma visão geral de um cliente.

Isso ajudará os agentes a entender o contexto dos clientes e a tomar uma decisão informada sobre a melhor maneira de ajudá-los.

Obter acesso aos Relatórios Avançados e Análises

A plataforma respond.io é ótima para suporte ao cliente, pois oferece relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o acompanhamento da carga de trabalho, rastreamento de conversas, medição do tempo de resolução e a funcionalidade de Comentários para colaboração interna.

O painel do supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas em espera ou não resolvidas por muito tempo, e monitore o desempenho e carga de trabalho dos agentes em tempo real.

Aplicativo Móvel para Agentes em movimento

Respond.io tem um aplicativo móvel que permite que os agentes respondam a perguntas de clientes a partir de seus telefones.

O aplicativo tem todos os recursos disponíveis na área de trabalho, como o Painel, Contatos e mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder mensagens onde quer que estejam.

Os agentes receberão uma notificação push toda vez que receberem uma nova mensagem ou quando forem atribuídos novos contatos, permitindo que fiquem atualizados e evitem perder mensagens.

Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o da Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.

Como as empresas estão usando o Facebook Messenger para o Atendimento ao Cliente.

Agora que você sabe como usar o Facebook Messenger para o atendimento ao cliente, vamos ver como as empresas estão pondo isso em prática.

KLM Royal Dutch Airline

A KLM é a companhia aérea mais antiga do mundo que ainda opera sob o nome original e é a primeira companhia aérea a oferecer aos clientes a opção de receber documentação de viagem e atualizações de status de voo via WhatsApp, Messenger e mais.

O objetivo da KLM era melhorar sua experiência com o cliente, tornando mais fácil para as pessoas conversarem com seus agentes por meio de redes sociais sem comprometer a privacidade dos clientes.

Eles usaram o Messenger para compartilhar informações de voo, como confirmações de reserva, notificações de check-in, passagens de embarque e atualizações de estado de voo. Quando os clientes obtém as informações de que precisam, uma pesquisa automática de satisfação do cliente será enviada.

De acordo com o Facebook, KLM alcançou um aumento de 40% nas interações com o cliente no Messenger e 15% dos passes de embarque online são enviados via Messenger.

Sarenza

Sarenza é uma loja online baseada em Paris, vendendo uma variedade de marcas de sapatos que se servem a todos os gêneros e idades. Começou a usar mensagens automatizadas devido ao aumento repentino das consultas aos clientes durante a pandemia do Covid-19.

A Sarenza implementa respostas automáticas para perguntas frequentes, como registro de pedidos, rastreamento de remessas e muito mais. A melhor parte é que os clientes podem se conectar a um agente já na primeira etapa, se o que estão procurando não estiver nas opções fornecidas.

Desde que começou a usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente, Sarenza relatou que 20% de todas as perguntas e consultas foram respondidas automaticamente. Teve também um aumento de 6 vezes no número de clientes que usam o Messenger como ferramenta de comunicação e a troca de mensagens aumentou de 5% para 25% em 2020.

Você chegou ao final! Deseja usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente? Cadastre-se para respond.io e conecte o Facebook Messenger para elevar o seu atendimento ao cliente.

Leitura Adicional

Quer saber mais sobre o Facebook Messenger? Aqui estão alguns artigos para você conferir.

• O Guia Ultimate do Facebook Messenger para Negócios

• Como configurar a Resposta Automática do Facebook Messenger

• Como usar as tags de mensagens do Facebook