Pretende utilizar o Facebook Messenger para o serviço de apoio ao cliente? Este artigo aborda as vantagens de Facebook Messenger para o serviço de apoio ao cliente e tudo o que precisa de saber para começar. Também lhe mostraremos como utilizar Facebook Messenger para o serviço de apoio ao cliente em respond.io e exemplos de empresas que utilizam a plataforma de serviço de apoio ao cliente Facebook Messenger .
Facebook Messenger Serviço ao Cliente vs. Métodos Tradicionais
O aumento das aplicações de mensagens como o Facebook Messenger provou ser benéfico para as empresas, ao mesmo tempo que evidenciou as limitações dos canais tradicionais, como o correio eletrónico, o webchat e as chamadas telefónicas.
Nos canais tradicionais, os tópicos de conversação são normalmente dispersos e indetectáveis, tornando impossível aos agentes de apoio acompanhar o histórico de conversação dos clientes.
Os canais tradicionais também são famosos por transferirem casos de apoio entre equipas sem fornecerem detalhes como o tempo que os clientes devem esperar, quantas pessoas mais estão na fila de espera ou o progresso e o estado do seu pedido.
Como resultado, os clientes são obrigados a repetir os seus problemas várias vezes a cada agente de apoio, o que prolonga o tempo de resolução dos casos.
Em comparação com os canais tradicionais de serviço ao cliente, o Facebook Messenger permite às empresas seguir o histórico das conversas dos clientes numa caixa de entrada de mensagens, fornecendo aos agentes de apoio o contexto dos problemas dos clientes.
Além disso, também dá aos clientes a flexibilidade de abandonarem uma conversa e regressarem sem terem de começar tudo de novo, como teriam de fazer no webchat, permitindo às empresas resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.
Os clientes esperam respostas rápidas das empresas porque as aplicações de mensagens são de natureza rápida. Felizmente, o Facebook Messenger tem funcionalidades de automatização, como respostas instantâneas e mensagens de ausência, para ajudar as empresas a gerir as expectativas dos clientes.
As empresas em regiões dominadas pelo Facebook Messenger, em particular, beneficiam da utilização do Facebook Messenger para o serviço ao cliente, uma vez que os seus clientes podem simplesmente digitalizar um código QR ou clicar num botão para os contactar.
Em seguida, veremos o que deve saber antes de utilizar o Facebook Messenger para o serviço de apoio ao cliente.
Facebook Messenger Serviço ao Cliente: O que deve saber
Antes de decidir utilizar o Messenger como canal principal para o serviço de apoio ao cliente, há algumas coisas que precisa de saber sobre Facebook Messenger, tais como:
- Facebook Messenger plataformas de serviço ao cliente
- Responder a comentários do Facebook através de Facebook Messenger
- Visibilidade da capacidade de resposta das empresas
- Limitação da janela de envio de mensagens de 24 horas
Facebook Messenger Plataformas de serviço ao cliente
Provavelmente, está neste blogue porque está a utilizar a aplicação Messenger ou a Caixa de entrada da página do Facebook para estabelecer contacto com os seus clientes, ou porque está a ponderar se deve utilizar o Facebook Messenger para o serviço de apoio ao cliente.
A aplicação Messenger é suficiente para microempresas e empresários em nome individual com a sua capacidade básica de conversar com os clientes num ambiente de conversação, enquanto a Caixa de entrada da página do Facebook tem todas as ferramentas necessárias para as pequenas empresas gerirem as suas conversas com os clientes.
No entanto, ambos carecem de automatização avançada e da capacidade de suportar um grande número de contactos e de receber mensagens de elevado volume que as empresas de maior dimensão ou as que pretendem escalar as suas conversações procuram.
Se uma Página do Facebook enviar demasiadas mensagens num curto período de tempo, perderá o acesso à Caixa de Entrada da Página e terá de gerir as mensagens através de um API. É nesta altura que terá de ligar o seu Facebook Messenger a um CRM de terceiros, como o respond.io.
Facebook Messenger para o Serviço de Apoio ao Cliente: Responder aos comentários do Facebook através de Facebook Messenger
Os clientes deixam comentários nas publicações das empresas no Facebook por muitas razões, incluindo a procura de assistência para um produto, o facto de estarem insatisfeitos com o seu produto e muito mais.
Para questões relacionadas com produtos, é muito provável que haja uma troca de informações confidenciais. Assim, é preferível que as empresas transfiram a conversa dos comentários para a caixa de entrada Facebook Messenger do cliente, para garantir a sua privacidade.
Responder aos comentários dos clientes em privado na sua caixa de entrada demonstra que a sua empresa ajuda proactivamente os clientes em necessidade, para além de lhes permitir enviar mensagens a pedir ajuda.
Facebook Messenger Serviço ao cliente: Capacidade de resposta da empresa Visibilidade
A capacidade de resposta de uma empresa é crucial para os clientes que necessitam de uma resposta rápida. E o Facebook Messenger facilitou-lhes a identificação de uma empresa reactiva, apresentando um emblema de taxa de resposta na página do Facebook de uma empresa.
A classificação mais elevada, o emblema "Muito reativo às mensagens", mostra às pessoas quais as Páginas que respondem rápida e consistentemente às mensagens privadas. Para obter este distintivo, uma Página tem de atingir uma taxa de resposta de 90% ou mais e um tempo de resposta inferior a 15 minutos.
Felizmente, se a tua Página não tiver o emblema, os clientes não poderão ver a capacidade de resposta da tua Página. Para melhorar a sua capacidade de resposta e obter o emblema, defina os seus objectivos de acordo com os requisitos e compreenda como são definidos a taxa de resposta e o tempo de uma Página.
Facebook Messenger Serviço de Apoio ao Cliente: Restrição de janela de mensagens 24 horas por dia
O Facebook implementou uma janela de mensagens de 24 horas para evitar que as empresas enviem spam aos clientes após a conversa inicial. No entanto, as empresas ainda podem enviar mensagens aos clientes fora da janela de mensagens, utilizando etiquetas de mensagens.
Existem quatro tipos de etiquetas de mensagem que uma empresa pode utilizar: Atualização de evento confirmado, Atualização pós-compra, Atualização de conta e Agente humano. Tenha em atenção que o Facebook pode restringir a sua Página se utilizar etiquetas de mensagens fora dos objectivos pretendidos.
Utilizar Facebook Messenger para o Serviço de Apoio ao Cliente em respond.io: Ganhos rápidos
Vejamos agora como pode utilizar respond.io. para melhorar o seu serviço ao cliente em Facebook Messenger.
Utilizar a etiqueta de agente humano para dar seguimento a pedidos de informação complexos
A etiqueta Agente Humano só está disponível para as empresas aceites no âmbito do Programa Beta do Facebook. E respond.io é uma delas! Com respond.io, as empresas podem obter uma janela de mensagens de 7 dias com a etiqueta "Agente humano", em vez das 24 horas predefinidas.
Isto permite que os agentes resolvam questões complexas com mais tempo e façam o acompanhamento dos clientes no dia útil seguinte se um pedido de informação for recebido durante o fim de semana.
Utilize a automatização avançada para responder a perguntas frequentes, encaminhar clientes e escalonar casos
As empresas podem utilizar a automatização avançada para criar um menu de FAQ com respostas às perguntas mais frequentes. Desta forma, os clientes podem obter rapidamente a resposta que pretendem sem que as empresas tenham de recorrer a um agente de apoio no processo.
No entanto, como regra geral, as empresas devem proporcionar uma integração perfeita do agente humano ao criar o seu fluxo de trabalho para ajudar os clientes que não conseguem encontrar uma solução para os seus problemas.
Dependendo dos tipos de problemas com que um cliente se depara, as empresas podem utilizar o respond.io para encaminhar os clientes para a equipa certa, como por exemplo, encaminhá-los de acordo com os turnos das horas de expediente, os idiomas ou os departamentos.
Se o agente não conseguir resolver o problema, pode utilizar o botão Atalhos para escalar casos de suporte ou criar bilhetes de suporte em plataformas de CRM externas, como Zendesk e Zoho.
Enviar inquéritos CSAT ou de satisfação do cliente
A satisfação do cliente desempenha um papel importante na medição do sucesso e da qualidade do apoio ao cliente da sua empresa.
Com respond.io, as empresas podem criar um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) para ser enviado automaticamente após o fim de uma conversa com um cliente ou manualmente utilizando o botão Atalhos.
Para salvar as respostas do questionário, use a etapa Adicionar linha do Google Sheets para salvar os dados no Google Sheets ou a etapa Solicitação HTTP para salvar as respostas do questionário no CRM ou no data warehouse.
Para mais informações sobre como enviar um inquérito CSAT em respond.io, leia o nosso Guia do Processo de Satisfação do Cliente.
Configurar respostas automáticas para comentários
Responder aos comentários dos clientes nas suas publicações pode ser uma tarefa difícil, especialmente quando recebe muitos comentários por publicação ou quando a maior parte deles são comentários de spam.
Para evitar o esforço de responder em privado a todos os comentários, o Autoresponder de Comentários do Facebook da respond.iopermite que a sua empresa se concentre naqueles que respondem à sua mensagem de seguimento.
Quando um cliente deixa um comentário na sua publicação, é enviada imediatamente uma resposta automática para a sua caixa de correio. Se ele responder à sua mensagem direta, pode adicioná-lo à sua lista de contactos para fins de difusão e marketing no futuro.
Obter uma visão geral do histórico de conversação dos clientes com a fusão de contactos
É muito provável que os seus contactos estejam a utilizar outras aplicações de mensagens para além de Facebook Messenger. E podem ter utilizado outros canais de mensagens para o contactar anteriormente, o que levou a conversas isoladas entre canais.
Com respond.io, pode reunir todos os detalhes de contacto e o histórico de conversação nos canais de mensagens num perfil unificado para obter uma visão global de um cliente.
Isto ajudará os agentes a compreender o contexto dos clientes e a tomar uma decisão informada sobre a melhor forma de os ajudar.
Obter acesso a relatórios e análises avançados
A plataforma respond.io é óptima para o apoio ao cliente, uma vez que possui relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o acompanhamento do volume de trabalho, o acompanhamento de conversas, a medição do tempo de resolução e a funcionalidade Comments para colaboração interna.
O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar as conversas que estão em espera ou por resolver há demasiado tempo e monitorizar o desempenho e o volume de trabalho dos agentes em tempo real.
Aplicação móvel para agentes em movimento
Respond.io tem uma aplicação móvel que permite aos agentes responder aos pedidos de informação dos clientes a partir dos seus telemóveis.
A aplicação tem todas as funcionalidades disponíveis no ambiente de trabalho, como o painel de controlo, os contactos e as mensagens, para proporcionar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens onde quer que estejam.
Os agentes receberão uma notificação push sempre que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contactos, o que lhes permitirá manterem-se actualizados e evitar a perda de mensagens.
Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.
Como as empresas estão a utilizar o serviço ao cliente Facebook Messenger
Agora que já sabe como pode utilizar o Facebook Messenger para o serviço de apoio ao cliente, vamos ver como as empresas estão a pôr isto em prática.
KLM Royal Dutch Airline
A KLM é a companhia aérea mais antiga do mundo que ainda opera com o seu nome original e é a primeira companhia aérea a oferecer aos clientes a opção de receber documentação de viagem e actualizações do estado do voo através do WhatsApp, Messenger e muito mais.
O objetivo da KLM era melhorar a experiência do cliente, facilitando a comunicação com os seus agentes através das redes sociais, sem comprometer a privacidade dos clientes.
Utilizaram o Messenger para partilhar informações de voo, tais como confirmações de reserva, notificações de check-in, cartões de embarque e actualizações do estado do voo. Assim que os clientes obtiverem as informações de que necessitam, será enviado um inquérito automático de satisfação do cliente.
De acordo com o Facebook, a KLM registou um aumento de 40% nas interacções com os clientes no Messenger e 15% dos cartões de embarque em linha são enviados através do Messenger.
Sarenza
A Sarenza é uma loja em linha sediada em Paris que vende uma variedade de marcas de calçado para todos os géneros e idades. Começou a utilizar mensagens automatizadas devido ao aumento súbito de pedidos de informação dos clientes durante a pandemia de Covid-19 .
A Sarenza implementa respostas automáticas para perguntas frequentes, como colocação de encomendas, seguimento de envios e muito mais. A melhor parte é que os clientes podem ligar-se a um agente no primeiro passo se o que procuram não estiver nas opções fornecidas.
Desde que começou a utilizar o Facebook Messenger para o serviço de apoio ao cliente, a Sarenza comunicou que 20% de todas as perguntas e pedidos de informação foram respondidos automaticamente. Também testemunhou um aumento de 6x nos clientes que utilizam o Messenger como ferramenta de comunicação e a partilha de mensagens aumentou de 5% para 25% em 2020.
Chegou ao fim! Quer utilizar o Facebook Messenger para o serviço ao cliente? Inscreva-se em respond.io e ligue-se a Facebook Messenger para melhorar o seu serviço ao cliente.
Ler mais
Quer saber mais sobre Facebook Messenger? Aqui estão alguns artigos que pode consultar.
- O melhor guia para Facebook Messenger para empresas
- Como configurar Facebook Messenger Resposta automática
- Como utilizar as etiquetas de mensagens do Facebook
