Deseja utilizar Facebook Messenger para o serviço ao cliente? Este artigo cobre os benefícios de Facebook Messenger para o serviço ao cliente e tudo o que precisa de saber para começar. Também lhe mostraremos como utilizar Facebook Messenger para serviço ao cliente em respond.io e exemplos de empresas que utilizam a plataforma de serviço ao cliente Facebook Messenger .
Facebook Messenger para Serviço ao Cliente vs Métodos Tradicionais
O surgimento de aplicações de mensagens como Facebook Messenger provou ser benéfico para as empresas ao mesmo tempo que realça as limitações dos canais tradicionais como o correio electrónico, o webchat e as chamadas telefónicas.
Nos canais tradicionais, os fios de conversa são geralmente dispersos e indetectáveis, tornando impossível aos agentes de apoio acompanhar o histórico de conversas dos clientes.
Os canais tradicionais também são infames para a transferência de casos de apoio entre equipas sem fornecer detalhes como o tempo de espera dos clientes, quantas mais pessoas estão na fila ou o progresso e estado do seu inquérito.
Como resultado, os clientes são forçados a repetir os seus problemas várias vezes a cada agente de apoio, o que prolonga o tempo de resolução do caso.
Em comparação com os canais tradicionais de atendimento ao cliente, Facebook Messenger permite às empresas rastrear o histórico de conversas dos clientes numa caixa de entrada de mensagens, fornecendo aos agentes de apoio um contexto para os problemas dos clientes.
Além disso, também dá aos clientes a flexibilidade de deixar uma conversa e regressar sem ter de começar tudo de novo como teriam de fazer no webchat, permitindo às empresas resolverem os problemas dos clientes mais rapidamente.
Os clientes esperam respostas rápidas das empresas porque as aplicações de mensagens são de natureza acelerada. Felizmente, Facebook Messenger tem características de automatização como respostas instantâneas e mensagens de afastamento para ajudar as empresas a gerir as expectativas dos clientes.
As empresas em regiões dominadas por Facebook Messenger em particular, beneficiam da utilização de Facebook Messenger para o serviço ao cliente, uma vez que os seus clientes podem simplesmente digitalizar um código QR ou clicar num botão para os contactar.
A seguir, vamos ver o que deve saber antes de utilizar Facebook Messenger para o serviço ao cliente.
Facebook Messenger para o Serviço ao Cliente: O que deve saber
Antes de decidir utilizar o Messenger como canal principal para o seu serviço ao cliente, há algumas coisas que precisa de saber sobre Facebook Messenger, tais como
- Facebook Messenger plataformas de serviço ao cliente
- Responder aos comentários do Facebook através de Facebook Messenger
- Visibilidade da capacidade de resposta das empresas
- Restrição de janelas de mensagens de 24 horas
Facebook Messenger Plataformas de Serviço ao Cliente
Provavelmente está neste blog porque está actualmente a utilizar a aplicação Messenger ou Facebook Page Inbox para se ligar aos seus clientes, ou está a considerar se deve utilizar Facebook Messenger para o serviço ao cliente.
O aplicativo Messenger é suficiente para microempresas e empresários individuais com a sua capacidade básica de conversar com os clientes num ambiente de conversação, enquanto que Facebook Page Inbox tem todas as ferramentas necessárias para as pequenas empresas gerirem as suas conversas com os clientes.
Contudo, ambos carecem de automatização avançada e da capacidade de suportar um grande número de contactos e de receber mensagens de grande volume que as empresas maiores ou as que desejam escalar as suas conversas estão à procura.
Se uma Página do Facebook enviar demasiadas mensagens num curto espaço de tempo, perderá o acesso à Caixa de entrada da Página e terá de gerir as mensagens através de um API. É nesta altura que terá de ligar o seu Facebook Messenger a um CRM de terceiros como respond.io.
Facebook Messenger para o Serviço ao Cliente: Responder aos comentários do Facebook através de Facebook Messenger
Os clientes deixam comentários sobre as mensagens das empresas Facebook por muitas razões, incluindo procurar assistência com um produto, estar insatisfeito com o seu produto e muito mais.
Para questões relacionadas com os produtos, é altamente provável que haja um intercâmbio de informações confidenciais. Por conseguinte, é melhor para as empresas transferir a conversa dos comentários para a caixa de entrada do cliente Facebook Messenger para privacidade.
Responder aos comentários dos clientes em privado na sua caixa de entrada demonstra que o seu negócio assiste proactivamente os clientes necessitados, para além de lhes permitir enviar-lhe mensagens de ajuda.
Facebook Messenger para o Serviço ao Cliente: Visibilidade da resposta empresarial
A capacidade de resposta de uma empresa é crucial para os clientes que necessitam de uma resposta rápida. E Facebook Messenger facilitou-lhes a identificação de uma empresa com capacidade de resposta ao exibir um crachá de taxa de resposta na página do Facebook de uma empresa.
A classificação mais elevada, o crachá muito sensível às mensagens, mostra às pessoas quais as Páginas respondem rápida e consistentemente às mensagens privadas. Para obter o crachá, uma Página deve atingir uma taxa de resposta de 90% ou mais e um tempo de resposta inferior a 15 minutos.
Felizmente, se a sua Página não tiver o crachá, os clientes não poderão ver a capacidade de resposta da sua Página. Para melhorar a sua capacidade de resposta e obter o crachá, estabeleça os seus objectivos de acordo com os requisitos e compreenda como é definida a taxa de resposta e o tempo de resposta da sua Página.
Facebook Messenger para o Serviço de Atendimento ao Cliente: Restrição da janela de mensagens de 24 horas
Facebook implementou uma janela de mensagens de 24 horas para impedir as empresas de enviarem spam aos clientes após a sua conversa inicial. No entanto, as empresas ainda podem enviar mensagens aos clientes fora da janela de mensagens, utilizando as etiquetas de mensagens.
Existem quatro tipos de etiquetas de mensagens que uma empresa pode utilizar: Actualização de Eventos Confirmados, Actualização Pós-compra, Actualização de Conta, e Agente Humano. Tenha em mente que Facebook pode restringir a sua Página se utilizar etiquetas de mensagem fora dos seus propósitos pretendidos.
Usando Facebook Messenger para o Serviço de Atendimento ao Cliente em respond.io: Vitórias rápidas
Agora, vejamos como pode utilizar respond.io. para melhorar o seu serviço ao cliente em Facebook Messenger.
Utilize a etiqueta de Agente Humano para dar seguimento a inquéritos complexos
A etiqueta de Agente Humano só está disponível para empresas aceites sob Facebook's Beta Program. E respond.io é uma delas! Com respond.io, as empresas podem obter uma janela de mensagens de 7 dias com a etiqueta de Agente Humano, em vez de 24 horas por defeito.
Isto permite aos agentes resolverem questões complexas com mais tempo e acompanharem os clientes no dia útil seguinte, se um inquérito chegar durante o fim-de-semana.
Utilize a automatização avançada para responder a perguntas frequentes, encaminhar clientes e escalar casos
As empresas podem utilizar a automatização avançada para configurar um menu de perguntas frequentes que fornece respostas às perguntas mais frequentes. Desta forma, os clientes podem obter rapidamente a resposta que desejam, sem que as empresas tenham de utilizar um agente de apoio no processo.
No entanto, como regra geral, as empresas devem proporcionar uma integração perfeita de agentes humanos quando criam o seu Workflow para ajudar os clientes que não conseguem encontrar uma solução para os seus problemas.
Dependendo dos tipos de questões que um cliente enfrenta, as empresas podem utilizar respond.io para encaminhar os clientes para a equipa certa, tal como encaminhá-los de acordo com os turnos horários, línguas ou departamentos.
Se o agente não conseguir resolver o problema, pode utilizar o botão de atalhos para escalar os casos de suporte ou criar bilhetes de suporte em plataformas externas de CRM como Zendesk e Zoho.
Enviar CSAT ou Inquéritos de Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente desempenha um papel importante na medição do sucesso e da qualidade do apoio ao cliente da sua empresa.
Com respond.io, as empresas podem criar um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) a ser enviado automaticamente após uma conversa com um cliente terminar ou manualmente usando o botão de atalhos.
Para guardar as respostas ao inquérito, utilize a Etapa Adicionar Google Sheets para guardar os dados no seu Google Sheets ou a Etapa Pedir HTTP para guardar as respostas ao inquérito no seu CRM ou armazém de dados.
Para mais informações sobre como enviar um inquérito CSAT em respond.io, leia o nosso Guia do Processo de Satisfação do Cliente.
Configurar Respostas Automáticas para Comentários
Responder aos comentários dos clientes sobre as suas mensagens pode ser muito difícil, especialmente quando recebe inúmeros comentários por mensagem ou quando a maioria deles são comentários de spam.
Para poupar-lhe o esforço de responder em privado a cada comentário, respond.io's Facebook Comment Autoresponder permite que o seu negócio se concentre naqueles que respondem à sua mensagem de seguimento.
Quando um cliente deixa um comentário sobre o seu correio, uma resposta automática será enviada imediatamente para a sua caixa de entrada. Se responderem à sua mensagem directa, poderá adicioná-los à sua lista de contactos para efeitos de difusão e marketing no futuro.
Obtenha uma visão geral do histórico do Chat dos Clientes com a Contact Merge
Há uma grande possibilidade de que os seus Contactos utilizem outras aplicações de envio de mensagens, para além de Facebook Messenger. E podem ter usado outros canais de mensagens para o contactar anteriormente, levando a conversas em silo através de canais.
Com respond.io, pode fundir todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas através de canais de mensagens num perfil unificado para uma visão global de um cliente.
Isto ajudará os agentes a compreender o contexto dos clientes e a tomar uma decisão informada sobre a melhor forma de os ajudar.
Obter acesso a relatórios e análises avançadas
A plataforma respond.io é excelente para o apoio ao cliente, uma vez que tem relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o seguimento da carga de trabalho, seguimento de conversas, medição do tempo de resolução e a funcionalidade Comments para colaboração interna.
O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas que tenham estado em espera ou não resolvidas durante demasiado tempo, e monitorizar o desempenho e a carga de trabalho dos agentes em tempo real.
Aplicação móvel para agentes em movimento
Respond.io tem uma aplicação móvel que permite aos agentes responder às perguntas dos clientes a partir dos seus telemóveis.
O aplicativo tem todas as características disponíveis no ambiente de trabalho, tais como Painel, Contactos e Mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens onde quer que estejam.
Os agentes receberão uma notificação push cada vez que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos Contactos, permitindo-lhes manter-se actualizados e evitar mensagens em falta.
Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a de Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.
Como as empresas estão a utilizar Facebook Messenger Serviço ao cliente
Agora que sabe como pode utilizar Facebook Messenger para o serviço ao cliente, vamos ver como as empresas estão a pôr isto em prática.
KLM Royal Dutch Airline
A KLM é a companhia aérea mais antiga do mundo que ainda opera com o seu nome original e é a primeira companhia aérea a oferecer aos clientes a opção de receber documentação de viagem e actualizações do estado dos voos através da WhatsApp, Messenger e muito mais.
O objectivo da KLM era melhorar a sua experiência de cliente, tornando mais fácil para as pessoas falarem com os seus agentes através das redes sociais sem comprometer a privacidade dos clientes.
Utilizaram Messenger para partilhar informações de voo tais como confirmações de reserva, notificações de check-in, cartões de embarque e actualizações do estado do voo. Uma vez que os clientes tenham recebido a informação de que necessitam, será enviado um inquérito automático à satisfação do cliente.
De acordo com Facebook, a KLM conseguiu um aumento de 40% nas interacções com clientes em Messenger e 15% dos cartões de embarque em linha são enviados via Messenger.
Sarenza
Sarenza é uma loja online com sede em Paris que vende uma variedade de marcas de sapatos para todos os géneros e idades. Começou a utilizar mensagens automatizadas devido ao súbito aumento das consultas dos clientes durante a pandemia de Covid-19 .
Sarenza implementa respostas automáticas para FAQs como colocação de encomendas, seguimento de envios e muito mais. A melhor parte é que os clientes podem ligar-se a um agente no próprio primeiro passo, se o que procuram não estiver nas opções fornecidas.
Desde que começou a utilizar Facebook Messenger para o serviço ao cliente, Sarenza relatou que 20% de todas as perguntas e consultas foram respondidas automaticamente. Também testemunhou um aumento de 6x nos clientes que utilizam o Messenger como ferramenta de comunicação e a sua partilha de mensagens aumentou de 5% para 25% em 2020.
Conseguiu chegar ao fim! Quer utilizar Facebook Messenger para o serviço ao cliente? Inscreva-se em respond.io e ligue-se a Facebook Messenger para elevar o seu serviço de apoio ao cliente.
Leitura adicional
Deseja saber mais sobre Facebook Messenger? Aqui estão alguns artigos para que possa consultar.
