ต้องการใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า? บทความนี้ครอบคลุมถึงประโยชน์ของ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าและทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้น เราจะแสดงวิธีใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าบน respond.io และตัวอย่างของธุรกิจที่ใช้ Facebook Messenger แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า

Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าเทียบกับวิธีการแบบดั้งเดิม
การเพิ่มขึ้นของแอพส่งข้อความเช่น Facebook Messenger ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในขณะที่เน้นข้อ จํากัด ของช่องทางดั้งเดิมเช่นอีเมลเว็บแชทและโทรศัพท์
ในช่องทางดั้งเดิมเธรดการสนทนามักจะกระจัดกระจายและไม่สามารถติดตามได้ทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้
ช่องทางดั้งเดิมยังน่าอับอายสําหรับการถ่ายโอนกรณีการสนับสนุนระหว่างทีมโดยไม่ต้องให้รายละเอียดเช่นระยะเวลาที่ลูกค้าควรรออีกกี่คนที่อยู่ในคิวหรือความคืบหน้าและสถานะของการสอบถาม
ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงถูกบังคับให้ทําซ้ําปัญหาของตนหลายครั้งต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทุกคนซึ่งช่วยยืดเวลาการแก้ไขปัญหากรณีและปัญหา

เมื่อเทียบกับช่องทางการบริการลูกค้าแบบเดิม Facebook Messenger ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าในกล่องจดหมายข้อความ โดยให้บริบทแก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า
นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการออกจากการสนทนาและกลับมาโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่อีกครั้งเนื่องจากพวกเขาจะต้องทําเว็บแชทช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น
ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็วจากธุรกิจเนื่องจากแอปรับส่งข้อความมีลักษณะที่รวดเร็ว โชคดี Facebook Messenger มีคุณสมบัติ อัตโนมัติ เช่น การตอบกลับทันทีและข้อความระบุว่าไม่อยู่เพื่อช่วยให้ธุรกิจจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้
ธุรกิจใน ภูมิภาคที่ถูกครอบงําโดย Facebook Messenger โดยเฉพาะอย่างยิ่งประโยชน์จากการใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าเนื่องจากลูกค้าสามารถสแกนรหัส QR หรือคลิกปุ่มเพื่อติดต่อพวกเขา
ต่อไปเราจะมาดูสิ่งที่คุณควรรู้ก่อนใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า
Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณควรรู้
ก่อนตัดสินใจใช้ Messenger เป็นช่องทางหลักสําหรับการบริการลูกค้า มีบางสิ่งที่คุณต้องรู้ Facebook Messengerเช่น:
- Facebook Messenger แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า
- ตอบกลับความคิดเห็นของ Facebook ผ่านทาง Facebook Messenger
- การมองเห็นการตอบสนองทางธุรกิจ
- การจํากัดหน้าต่างการรับส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมง
Facebook Messenger แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า
คุณอาจอยู่ในบล็อกนี้เนื่องจากคุณกําลังใช้แอพ Messenger หรือกล่องข้อความของเพจ Facebook เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ หรือคุณกําลังพิจารณาว่าคุณควรใช้หรือไม่ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า
การ Messenger แอพเพียงพอสําหรับธุรกิจขนาดเล็กและ solopreneurs ที่มีความสามารถขั้นพื้นฐานในการแชทกับลูกค้าในการตั้งค่าการสนทนาในขณะที่ Facebook กล่องข้อความของเพจมีเครื่องมือที่จําเป็นทั้งหมดสําหรับธุรกิจขนาดเล็กในการจัดการการสนทนากับลูกค้า

อย่างไรก็ตามทั้งสองขาดระบบอัตโนมัติขั้นสูงและความสามารถในการสนับสนุนผู้ติดต่อจํานวนมากและรับข้อความจํานวนมากที่ บริษัท ขนาดใหญ่หรือผู้ที่ต้องการขยายการสนทนาของพวกเขากําลังมองหา
หากเพจ Facebook ส่งข้อความมากเกินไปในช่วงเวลาสั้นๆ เพจจะ สูญเสียสิทธิ์การเข้าถึงกล่อง ข้อความของเพจ และจะต้องจัดการข้อความผ่าน API. นี่คือเวลาที่คุณจะต้อง เชื่อมต่อของคุณ Facebook Messenger ไปยัง CRM บุคคลที่สามเช่น respond.io.
Facebook Messenger สําหรับฝ่ายบริการลูกค้า: ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook ผ่าน Facebook Messenger
ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจต่างๆ Facebook โพสต์ด้วยเหตุผลหลายประการรวมถึงการขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ความไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณและอื่น ๆ
สําหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์มีโอกาสสูงที่จะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นความลับ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดสําหรับธุรกิจที่จะย้ายการสนทนาจากความคิดเห็นไปยังของลูกค้า Facebook Messenger กล่องจดหมายเพื่อความเป็นส่วนตัว

การตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นการส่วนตัวในกล่องจดหมายของพวกเขาแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือในเชิงรุกนอกเหนือจากการอนุญาตให้พวกเขาส่งข้อความถึงคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ
Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า: การมองเห็นการตอบสนองทางธุรกิจ
การตอบสนองของธุรกิจเป็นสิ่งสําคัญสําหรับลูกค้าที่ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว และ Facebook Messenger ช่วยให้พวกเขาระบุธุรกิจที่ตอบสนองได้ง่ายโดยการแสดงป้ายอัตราการตอบกลับบนเพจ Facebook ของธุรกิจ
อันดับสูงสุดคือ ป้ายข้อความที่ตอบสนองต่อข้อความมากจะแสดงให้ผู้คนเห็นว่าเพจใดตอบสนองต่อข้อความส่วนตัวได้อย่างรวดเร็วและสม่ําเสมอ ในการรับเครื่องหมาย เพจต้องมีทั้งอัตราการตอบกลับ 90% ขึ้นไป และเวลาตอบกลับต่ํากว่า 15 นาที

โชคดีที่หากเพจของคุณไม่มีเครื่องหมาย ลูกค้าจะไม่สามารถเห็นการตอบสนองของเพจของคุณได้ หากต้องการปรับปรุงการตอบสนองและรับป้ายให้ตั้งเป้าหมายตามข้อกําหนดและทําความเข้าใจวิธีการกําหนดอัตราการตอบกลับและเวลาของเพจ
Facebook Messenger สําหรับฝ่ายบริการลูกค้า: การจํากัดหน้าต่างการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมง
Facebook ได้ใช้หน้าต่างการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจส่งสแปมลูกค้าหลังจากการสนทนาครั้งแรก อย่างไรก็ตาม ธุรกิจยังคงสามารถส่งข้อความถึงลูกค้านอกหน้าต่างการรับส่งข้อความได้โดยใช้แท็กข้อความ
มีแท็กข้อความสี่ประเภทที่ธุรกิจสามารถใช้ได้ ได้แก่ การอัปเดตเหตุการณ์ที่ยืนยันแล้วการอัปเดตหลังการซื้อการอัปเดตบัญชีและตัวแทนมนุษย์ โปรดทราบว่า Facebook อาจ จํากัดเพจของคุณ หากคุณใช้แท็กข้อความนอกวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้
ใช้ Facebook Messenger สําหรับฝ่ายบริการลูกค้าบน respond.io: ชนะด่วน
ตอนนี้เรามาดูกันว่าคุณสามารถใช้ได้อย่างไร respond.io. เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของคุณบน Facebook Messenger.
ใช้แท็กตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อติดตามการสอบถามข้อมูลที่ซับซ้อน
แท็ก Human Agent มีให้สําหรับธุรกิจที่ได้รับการยอมรับภายใต้ Facebook's โปรแกรมเบต้า. และ respond.io เป็นหนึ่งในนั้น! กับ respond.ioธุรกิจจะได้รับกรอบเวลาการส่งข้อความ 7 วันพร้อมแท็ก Human Agent แทนที่จะเป็น 24 ชั่วโมงตามค่าเริ่มต้น
สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนโดยใช้เวลามากขึ้นและติดตามลูกค้าในวันทําการถัดไปหากมีการสอบถามเข้ามาในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์
ใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตอบคําถามที่พบบ่อย กําหนดเส้นทางลูกค้า และยกระดับกรณีและปัญหา
ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตั้งค่าเมนูคําถามที่พบบ่อยซึ่งให้คําตอบสําหรับคําถามที่พบบ่อยได้ ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะได้รับคําตอบที่ต้องการอย่างรวดเร็วโดยที่ธุรกิจไม่จําเป็นต้องใช้ตัวแทนสนับสนุนในกระบวนการ
อย่างไรก็ตาม ตามหลักการทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จะต้องจัดให้มีการรวมตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างราบรื่นเมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่สามารถหาวิธีแก้ไขปัญหาของตนได้

ขึ้นอยู่กับประเภทของปัญหาที่ลูกค้ากําลังเผชิญธุรกิจสามารถใช้ respond.io เพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม เช่น การกําหนดเส้นทางตามกะ ภาษา หรือแผนกในเวลาทําการ
หากเอเจนต์ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ก็สามารถใช้ปุ่ม ทางลัด เพื่อยกระดับเคสขอรับความช่วยเหลือ หรือสร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอก เช่น Zendesk และโซโห
ส่ง CSAT หรือแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสําคัญในการวัดความสําเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของ บริษัท ของคุณ
กับ respond.ioธุรกิจสามารถสร้าง แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพื่อส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือใช้ปุ่ม ทางลัด ด้วยตนเอง

หากต้องการบันทึกคําตอบแบบสํารวจ ให้ใช้ปุ่มเพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนแถว เพื่อบันทึกข้อมูลในไฟล์ Google Sheets หรือขั้นตอนการร้องขอ HTTP เพื่อบันทึกคําตอบแบบสํารวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ
สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งแบบสํารวจ CSAT ได้ที่ respond.ioอ่านคู่มือกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสําหรับข้อคิดเห็น
การตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าในโพสต์ของคุณอาจเป็นเรื่องที่ต้องจัดการมากมายโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณได้รับความคิดเห็นจํานวนมากต่อโพสต์หรือเมื่อส่วนใหญ่เป็นความคิดเห็นสแปม
เพื่อช่วยให้คุณประหยัดความพยายามในการตอบกลับความคิดเห็นแต่ละข้อเป็นการส่วนตัว respond.io's Facebook ระบบตอบกลับความคิดเห็นอัตโนมัติ ช่วยให้ธุรกิจของคุณมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่ตอบกลับข้อความติดตามผลของคุณ

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณแล้ว การตอบกลับอัตโนมัติจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายของพวกเขาทันที หากพวกเขาตอบกลับข้อความโดยตรงของคุณคุณสามารถเพิ่มข้อความเหล่านั้นลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณเพื่อวัตถุประสงค์ในการออกอากาศและการตลาดในอนาคต
ดูภาพรวมของประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ
มีความเป็นไปได้สูงที่ผู้ติดต่อของคุณจะใช้แอพส่งข้อความอื่นนอกเหนือจาก Facebook Messenger. และพวกเขาอาจใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ เพื่อติดต่อคุณก่อนหน้านี้ซึ่งนําไปสู่การสนทนาแบบแยกส่วนข้ามช่องทาง
กับ respond.ioคุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดระหว่างช่องทางการส่งข้อความเข้ากับโปรไฟล์แบบรวมศูนย์สําหรับมุมมองโดยรวมของลูกค้า

สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา
เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง
การ respond.io แพลตฟอร์มนี้ยอดเยี่ยมสําหรับการสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากมีการรายงานขั้นสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และการติดตามปริมาณงานการติดตามการสนทนาการวัดเวลาความละเอียดและคุณลักษณะความคิดเห็นสําหรับการทํางานร่วมกันภายใน

แดชบอร์ดของหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานานเกินไป และตรวจสอบประสิทธิภาพและปริมาณงานของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์
แอพมือถือสําหรับตัวแทนขณะเดินทาง
Respond.io มีแอพมือถือที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบคําถามของลูกค้าจากโทรศัพท์มือถือของพวกเขา
แอพนี้มีคุณสมบัติทั้งหมดที่มีอยู่บนเดสก์ท็อปเช่นแดชบอร์ดผู้ติดต่อและการส่งข้อความเพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดายและความสะดวกในการตอบข้อความไม่ว่าจะอยู่ที่ใด

เจ้าหน้าที่จะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือเมื่อได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ซึ่งช่วยให้พวกเขาได้รับการอัปเดตอยู่เสมอและหลีกเลี่ยงข้อความที่หายไป
เมื่อต้องการรับ respond.io แอพดาวน์โหลดจาก Google Play สโตร์สําหรับแอนดรอยด์และ แอปเปิลแอพสโตร์ สําหรับ iOS
ธุรกิจใช้อย่างไร Facebook Messenger บริการลูกค้า
ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคุณสามารถใช้ได้อย่างไร Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าเรามาดูกันว่าธุรกิจต่างๆนําสิ่งนี้ไปปฏิบัติอย่างไร
เคแอลเอ็ม รอยัล ดัตช์ แอร์ไลน์
KLM เป็นสายการบินที่เก่าแก่ที่สุดในโลกที่ยังคงดําเนินงานภายใต้ชื่อเดิมและเป็นสายการบินแรกที่เสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการรับเอกสารการเดินทางและการอัปเดตสถานะเที่ยวบินผ่าน WhatsApp Messenger ... และอื่น ๆ
เป้าหมายของ KLM คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยทําให้ผู้คนพูดคุยกับตัวแทนผ่านโซเชียลมีเดียได้ง่ายขึ้นโดยไม่กระทบต่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

พวกเขาใช้ Messenger เพื่อแบ่งปันข้อมูลเที่ยวบิน เช่น การยืนยันการจอง การแจ้งเตือนการเช็คอิน บัตรผ่านขึ้นเครื่อง และการอัปเดตสถานะเที่ยวบิน เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้วจะมีการส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
ตามที่ FacebookKLM ประสบความสําเร็จในการโต้ตอบกับลูกค้าเพิ่มขึ้น 40% ใน Messenger และ 15% ของบัตรผ่านขึ้นเครื่องออนไลน์ส่งผ่าน Messenger.
ซาเรนซา
Sarenza เป็นร้านค้าออนไลน์ในปารีสที่ขายรองเท้าหลากหลายแบรนด์ที่ตอบสนองทุกเพศและทุกวัย มันเริ่มใช้ข้อความอัตโนมัติเนื่องจากการเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันในการสอบถามของลูกค้าในช่วง Covid-19 โรคระบาดทั่ว
Sarenza ใช้การตอบกลับอัตโนมัติสําหรับคําถามที่พบบ่อยเช่นตําแหน่งการสั่งซื้อการติดตามการจัดส่งและอื่น ๆ ส่วนที่ดีที่สุดคือลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนในขั้นตอนแรกได้หากสิ่งที่พวกเขากําลังมองหาไม่ได้อยู่ในตัวเลือกที่มีให้

ตั้งแต่เริ่มใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า Sarenza ได้รายงานว่า 20% ของคําถามและคําถามทั้งหมดได้รับคําตอบโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังพบลูกค้าที่ใช้ Messenger เป็นเครื่องมือสื่อสารเพิ่มขึ้น 6 เท่า และการแชร์ข้อความของพวกเขาเพิ่มขึ้นจาก 5% เป็น 25% ในปี 2020
คุณทํามันจนจบแล้ว! ต้องการใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า? ลงทะเบียนสําหรับ respond.io และเชื่อมต่อ Facebook Messenger เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

อ่านเพิ่มเติม
ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Facebook Messenger? นี่คือบทความบางส่วนสําหรับคุณที่จะตรวจสอบ
- สุดยอดคู่มือ Facebook Messenger สําหรับธุรกิจ
- วิธีการตั้งค่า Facebook Messenger ตอบกลับอัตโนมัติ
- วิธีใช้ Facebook แท็กข้อความ