วิธีใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้า [กรกฎาคม 2023]

ต้องการใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าหรือไม่? บทความนี้ครอบคลุมถึงประโยชน์ของ Facebook Messenger สำหรับการบริการลูกค้าและทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน เราจะแสดงวิธีใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าบน respond.io และตัวอย่างธุรกิจต่างๆ ที่ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Facebook Messenger

Facebook Messenger สำหรับการบริการลูกค้าเทียบกับวิธีการดั้งเดิม

การเพิ่มขึ้นของแอพส่งข้อความ เช่น Facebook Messenger ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจต่างๆ ขณะเดียวกันก็เน้นย้ำถึงข้อจำกัดของช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมล การแชทผ่านเว็บ และการโทรศัพท์

ในช่องทางแบบดั้งเดิม เธรดการสนทนามักจะกระจัดกระจายและไม่สามารถติดตามได้ ทำให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนไม่สามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้

ช่องทางดั้งเดิมยังมีชื่อเสียงในด้านการโอนเคสการสนับสนุนระหว่างทีมโดยไม่ให้รายละเอียดเช่น ลูกค้าควรจะรอเป็นเวลานานเพียงใด มีคนอยู่ในคิวอีกกี่คน หรือความคืบหน้าและสถานะของการสอบถามของพวกเขา

ส่งผลให้ลูกค้าถูกบังคับให้ต้องแก้ปัญหาซ้ำหลายครั้งกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ซึ่งทำให้ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหายาวนานขึ้น

เมื่อเทียบกับช่องทางการบริการลูกค้าแบบเดิม Facebook Messenger จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้ในกล่องจดหมาย ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือทราบบริบทเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าได้

นอกจากนี้ยังให้ความคล่องตัวแก่ลูกค้าในการออกจากการสนทนาและกลับมาโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่อีกครั้งเหมือนการแชททางเว็บ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น

ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากธุรกิจ เนื่องจากแอปส่งข้อความมีลักษณะที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว โชคดีที่ Facebook Messenger มีฟีเจอร์อัตโนมัติ เช่น การตอบกลับทันทีและข้อความไม่อยู่ เพื่อช่วยให้ธุรกิจจัดการกับความคาดหวังของลูกค้า

ธุรกิจในภูมิภาค ที่มี Facebook Messenger ครองตลาดโดยเฉพาะ ได้รับประโยชน์จากการใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้าสามารถสแกนรหัส QR หรือคลิกปุ่มเพื่อติดต่อกับพวกเขาได้

ต่อไปเราจะมาดูสิ่งที่คุณควรทราบก่อนใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้า

Facebook Messenger สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณควรทราบ

ก่อนที่จะตัดสินใจใช้ Messenger เป็นช่องทางหลักในการบริการลูกค้า มีบางสิ่งที่คุณจำเป็นต้องทราบเกี่ยวกับ Facebook Messenger เช่น:

• แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Facebook Messenger

• ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook ผ่านทาง Facebook Messenger

• ความสามารถในการตอบสนองทางธุรกิจ

• การจำกัดหน้าต่างการส่งข้อความ 24 ชั่วโมง

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Facebook Messenger

คุณอาจเข้ามาในบล็อกนี้เนื่องจากคุณกำลังใช้แอป Messenger หรือ Facebook Page Inbox เพื่อติดต่อกับลูกค้า หรือคุณกำลังพิจารณาว่าควรใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าหรือไม่

แอป Messenger เพียงพอสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการเดี่ยวเนื่องจากความสามารถพื้นฐานในการสนทนากับลูกค้า ในขณะที่ Facebook Page Inbox มีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการจัดการการสนทนากับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ทั้งสองขาดระบบอัตโนมัติขั้นสูงและความสามารถในการรองรับรายชื่อติดต่อจำนวนมาก รวมถึงรับข้อความปริมาณมาก ซึ่งบริษัทขนาดใหญ่หรือบริษัทที่ต้องการขยายการสนทนากำลังมองหา

หากเพจ Facebook ส่งข้อความมากเกินไปในช่วงเวลาสั้นๆ เพจจะ สูญเสียการเข้าถึงกล่องจดหมายของเพจ และจะต้องจัดการข้อความผ่าน API นี่คือเวลาที่คุณจะต้อง เชื่อมต่อ Facebook Messenger ของคุณกับ CRM ของบุคคลที่สาม เช่น respond.io

Facebook Messenger สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า: ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook ผ่าน Facebook Messenger

ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโพสต์ Facebook ของธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ เช่น ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และอีก

สำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ มีแนวโน้มสูงที่จะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นความลับ ดังนั้น มันจึงดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่จะย้ายการสนทนาจากความคิดเห็นไปยังกล่องข้อความ Facebook Messenger ของลูกค้าเพื่อความเป็นส่วนตัว

การตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าในกล่องจดหมายแบบส่วนตัวแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างจริงจัง นอกเหนือจากการให้พวกเขาส่งข้อความถึงคุณเพื่อขอความช่วยเหลือเท่านั้น

Facebook Messenger สำหรับการบริการลูกค้า: ความสามารถในการตอบสนองของธุรกิจ

การตอบสนองของธุรกิจถือเป็นสิ่งสำคัญต่อลูกค้าที่ต้องการการตอบสนองทันที และ Facebook Messenger ทำให้การระบุธุรกิจที่ตอบสนองเป็นเรื่องง่ายสำหรับธุรกิจนั้นๆ ด้วยการแสดงป้ายแสดงอัตราการตอบกลับบนเพจ Facebook ของธุรกิจนั้น

อันดับสูงสุด คือ ที่ตอบสนองต่อข้อความได้ดีมากซึ่งแสดงให้ผู้คนเห็นว่าเพจใดตอบสนองต่อข้อความส่วนตัวอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ หากต้องการรับป้าย เพจจะต้องมีอัตราการตอบสนอง 90% ขึ้นไป และมีเวลาตอบสนองไม่เกิน 15 นาที

โชคดีที่หากเพจของคุณไม่มีป้าย ลูกค้าจะไม่สามารถเห็นการตอบสนองของเพจคุณได้ เพื่อปรับปรุงการตอบสนองของคุณและรับป้าย ให้กำหนดเป้าหมายตามข้อกำหนดและทำความเข้าใจว่าอัตราการตอบสนองของเพจ และเวลา ถูกกำหนดไว้อย่างไร

Facebook Messenger สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า: การจำกัดระยะเวลาการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมง

Facebook ได้นำระบบส่งข้อความแบบ 24 ชั่วโมงมาใช้เพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจต่างๆ สแปมลูกค้าหลังจากการสนทนาครั้งแรก อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถส่งข้อความถึงลูกค้านอกหน้าต่างการส่งข้อความได้โดยใช้แท็กข้อความ

มีแท็กข้อความสี่ประเภทที่ธุรกิจสามารถใช้ได้: การอัปเดตเหตุการณ์ที่ได้รับการยืนยัน การอัปเดตหลังการซื้อ การอัปเดตบัญชี และตัวแทนบุคคล โปรดทราบว่า Facebook อาจ จำกัดเพจของคุณ หากคุณใช้แท็กข้อความนอกเหนือจากวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้.

การใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้าบน respond.io: ผลลัพธ์ที่รวดเร็ว

ตอนนี้มาดูกันว่าคุณจะใช้ respond.io เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าบน Facebook Messenger ได้อย่างไร

ใช้แท็กตัวแทนมนุษย์เพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อน

แท็กตัวแทนของมนุษย์จะมีให้เฉพาะกับธุรกิจที่ได้รับการยอมรับภายใต้โปรแกรมเบต้าของ Facebook เท่านั้น และ respond.io เป็นหนึ่งในนั้น! ด้วย respond.io ธุรกิจสามารถได้รับหน้าต่างการส่งข้อความ 7 วันพร้อมกับแท็กตัวแทนมนุษย์ แทนที่จะเป็น 24 ชั่วโมงตามค่าเริ่มต้น

วิธีนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้โดยมีเวลาเพิ่มมากขึ้น และติดตามลูกค้าได้ในวันทำการถัดไปหากมีคำถามเข้ามาในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์.

ใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย กำหนดเส้นทางลูกค้า และส่งต่อกรณี

ธุรกิจสามารถใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงในการตั้งค่าเมนูคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วโดยที่ธุรกิจไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในกระบวนการนี้

อย่างไรก็ตาม ตามหลักการทั่วไปแล้ว ธุรกิจต่างๆ จะต้องจัดให้มีการบูรณาการตัวแทนของมนุษย์อย่างราบรื่นเมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ เพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่สามารถหาแนวทางแก้ไขปัญหาของตนได้

ขึ้นอยู่กับประเภทของปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ ธุรกิจสามารถใช้ respond.io เพื่อจัดส่งลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม เช่น การจัดส่งตามเวลาทำการ, ภาษา หรือแผนกต่างๆ

หากตัวแทนไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ พวกเขาสามารถใช้ปุ่มทางลัด เพื่อยกระดับกรณีการสนับสนุนหรือสร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอก เช่น Zendesk และ Zoho

ส่ง CSAT หรือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการวัดความสำเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของบริษัทของคุณ

ด้วย respond.io ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่จะส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือจะส่งด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัด

หากต้องการบันทึกคำตอบของแบบสำรวจ ให้ใช้ขั้นตอนเพิ่มแถว Google Sheetsเพื่อบันทึกข้อมูลใน Google Sheets ของคุณ หรือขั้นตอนการร้องขอ HTTPเพื่อบันทึกคำตอบของแบบสำรวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ.

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งแบบสอบถาม CSAT บน respond.io โปรดอ่าน คู่มือกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า ของเรา.

ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับความคิดเห็น

การตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าในโพสต์ของคุณอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณได้รับความคิดเห็นจำนวนมากต่อโพสต์ หรือเมื่อความคิดเห็นส่วนใหญ่เป็นความคิดเห็นที่เป็นสแปม

เพื่อช่วยประหยัดเวลาในการตอบกลับความคิดเห็นแต่ละข้อแบบส่วนตัว Facebook Comment Autoresponder ของ respond.io จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่ตอบกลับข้อความติดตามของคุณ.

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณ การตอบกลับอัตโนมัติจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายของพวกเขาทันที หากพวกเขาตอบกลับข้อความตรงของคุณ คุณสามารถเพิ่มพวกเขาในรายชื่อติดต่อของคุณเพื่อใช้สำหรับวัตถุประสงค์ในการออกอากาศและการตลาดในอนาคต.

รับภาพรวมประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลติดต่อ

มีความเป็นไปได้สูงที่ผู้ติดต่อของคุณกำลังใช้แอปส่งข้อความอื่นนอกเหนือจาก Facebook Messenger และพวกเขาอาจใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่นเพื่อติดต่อคุณมาก่อน ซึ่งทำให้เกิดการสนทนาแบบแยกส่วนข้ามช่องทางต่างๆ

ด้วย respond.io คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดผ่านช่องทางการส่งข้อความเข้าไว้ในโปรไฟล์รวมเพื่อดูภาพรวมของลูกค้า

สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและตัดสินใจอย่างรอบรู้ถึงวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา

เข้าถึงรายงานขั้นสูงและการวิเคราะห์.

แพลตฟอร์ม respond.io เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากมีการรายงานขั้นสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและการติดตามปริมาณงาน การติดตามการสนทนา การวัดเวลาในการแก้ไขปัญหา และฟีเจอร์ความคิดเห็นสำหรับการทำงานร่วมกันภายใน

แดชบอร์ดของหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานานเกินไป และตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานและปริมาณงานของตัวแทนได้แบบเรียลไทม์

แอปมือถือสำหรับตัวแทนที่เดินทาง

Respond.io มีแอปมือถือที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบคำถามของลูกค้าจากโทรศัพท์มือถือได้

แอปนี้มีฟีเจอร์ทั้งหมดที่มีบนเดสก์ท็อป เช่น แดชบอร์ด รายชื่อติดต่อ และการส่งข้อความ เพื่อให้ตัวแทนได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดาย และสะดวกในการตอบข้อความทุกที่ทุกเวลา

ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือเมื่อได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ช่วยให้พวกเขาสามารถอัปเดตข้อมูลและหลีกเลี่ยงการพลาดข้อความ

หากต้องการดาวน์โหลดแอป respond.io ให้ดาวน์โหลดจาก Google Play Store สำหรับ Android และ Apple App Store สำหรับ iOS

ธุรกิจต่างๆ ใช้บริการลูกค้าของ Facebook Messenger อย่างไร

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าจะใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้าได้อย่างไร มาดูกันว่าธุรกิจต่างๆ นำไปปฏิบัติอย่างไร

สายการบินเคแอลเอ็ม รอยัล ดัตช์

KLM เป็นสายการบินที่เก่าแก่ที่สุดในโลกที่ยังคงดำเนินการภายใต้ชื่อเดิม และเป็นสายการบินแรกที่ให้บริการลูกค้าด้วยตัวเลือกในการรับเอกสารการเดินทางและอัปเดตสถานะเที่ยวบินผ่านทาง WhatsApp, Messenger และอื่นๆ

เป้าหมายของ KLM คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยทำให้ผู้คนสามารถพูดคุยกับตัวแทนผ่านโซเชียลมีเดียได้ง่ายขึ้นโดยไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

พวกเขาใช้ Messenger เพื่อแบ่งปันข้อมูลเที่ยวบิน เช่น การยืนยันการจอง การแจ้งเตือนการเช็คอิน บัตรขึ้นเครื่อง และการอัปเดตสถานะเที่ยวบิน เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้ว แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอัตโนมัติจะถูกส่งไป

ตามรายงานของ Facebook บริษัท KLM สามารถเพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทาง Messenger ได้ถึง 40% และบัตรขึ้นเครื่องออนไลน์ 15% ถูกส่งผ่าน Messenger

ซาเรนซ่า

Sarenza คือร้านค้าออนไลน์ที่มีฐานอยู่ในปารีสซึ่งจำหน่ายรองเท้าหลากหลายยี่ห้อสำหรับคนทุกเพศทุกวัย เริ่มใช้ข้อความอัตโนมัติเนื่องจากข้อสอบถามของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันในช่วงการระบาดของโควิด-19

Sarenza นำการตอบกลับอัตโนมัติไปใช้กับคำถามที่พบบ่อย เช่น การสั่งซื้อ การติดตามการจัดส่ง และอื่นๆ ส่วนที่ดีที่สุดคือลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนได้ในขั้นตอนแรกหากสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาไม่อยู่ในตัวเลือกที่ให้ไว้

นับตั้งแต่เริ่มใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้า Sarenza รายงานว่าคำถามและข้อสงสัยทั้งหมด 20% ได้รับการตอบกลับโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ ยังมีลูกค้าที่ใช้ Messenger เป็นเครื่องมือสื่อสารเพิ่มขึ้น 6 เท่า และอัตราการแชร์ข้อความเพิ่มขึ้นจาก 5% เป็น 25% ในปี 2020

คุณทำได้ถึงที่นี่แล้ว! ต้องการใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าหรือไม่? ลงทะเบียนกับ respond.io และเชื่อมต่อ Facebook Messenger เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

การอ่านเพิ่มเติม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Facebook Messenger หรือไม่ ต่อไปนี้เป็นบทความบางส่วนที่คุณควรลองอ่าน

• คู่มือ Facebook Messenger ฉบับสมบูรณ์สำหรับธุรกิจ

• วิธีตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติของ Facebook Messenger

• วิธีใช้แท็กข้อความบน Facebook