วิธีใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้า

ต้องการใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าหรือไม่? บทความนี้ครอบคลุมถึงประโยชน์ของ Facebook Messenger สำหรับการบริการลูกค้าและทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน เราจะแสดงวิธีใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าบน respond.io และตัวอย่างธุรกิจต่างๆ ที่ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Facebook Messenger

Facebook Messenger สำหรับการบริการลูกค้าเทียบกับวิธีการดั้งเดิม

การเพิ่มขึ้นของแอปส่งข้อความ เช่น Facebook Messenger ได้พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์ต่อธุรกิจ ในขณะเดียวกันก็เน้นย้ำข้อจำกัดของช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น อีเมล เว็บแชท และการโทร.

ในช่องทางแบบดั้งเดิม เธรดการสนทนามักจะกระจัดกระจายและไม่สามารถติดตามได้ ทำให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนไม่สามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้

ช่องทางดั้งเดิมยังมีชื่อเสียงในด้านการโอนเคสการสนับสนุนระหว่างทีมโดยไม่ให้รายละเอียดเช่น ลูกค้าควรจะรอเป็นเวลานานเพียงใด มีคนอยู่ในคิวอีกกี่คน หรือความคืบหน้าและสถานะของการสอบถามของพวกเขา

ส่งผลให้ลูกค้าถูกบังคับให้ต้องแก้ปัญหาซ้ำหลายครั้งกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ซึ่งทำให้ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหายาวนานขึ้น

เมื่อเทียบกับช่องทางการบริการลูกค้าแบบเดิม Facebook Messenger จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้ในกล่องจดหมาย ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือทราบบริบทเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าได้

นอกจากนี้ยังให้ความคล่องตัวแก่ลูกค้าในการออกจากการสนทนาและกลับมาโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่อีกครั้งเหมือนการแชททางเว็บ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น

ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากธุรกิจ เนื่องจากแอปส่งข้อความมีลักษณะที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว โชคดีที่ Facebook Messenger มีฟีเจอร์อัตโนมัติ เช่น การตอบกลับทันทีและข้อความไม่อยู่ เพื่อช่วยให้ธุรกิจจัดการความคาดหวังของลูกค้า.

ธุรกิจใน ภูมิภาคที่ Facebook Messenger ครองตลาด โดยเฉพาะ จะได้รับประโยชน์จากการใช้ Facebook Messenger สำหรับการให้บริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้าสามารถสแกนรหัส QR หรือคลิกปุ่มเพื่อติดต่อได้.

ต่อไปเราจะมาดูสิ่งที่คุณควรทราบก่อนใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้า

Facebook Messenger สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณควรทราบ

ก่อนที่จะตัดสินใจใช้ Messenger เป็นช่องทางหลักในการบริการลูกค้า มีบางสิ่งที่คุณจำเป็นต้องทราบเกี่ยวกับ Facebook Messenger เช่น:

• แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Facebook Messenger

• ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook ผ่านทาง Facebook Messenger

• ความสามารถในการตอบสนองทางธุรกิจ

• การจำกัดหน้าต่างการส่งข้อความ 24 ชั่วโมง

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Facebook Messenger

คุณอาจเข้ามาในบล็อกนี้เนื่องจากคุณกำลังใช้แอป Messenger หรือ Facebook Page Inbox เพื่อติดต่อกับลูกค้า หรือคุณกำลังพิจารณาว่าควรใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าหรือไม่

แอป Messenger เพียงพอสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการเดี่ยวเนื่องจากความสามารถพื้นฐานในการสนทนากับลูกค้า ในขณะที่ Facebook Page Inbox มีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการจัดการการสนทนากับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจยังสามารถส่งข้อความถึงลูกค้านอกหน้าต่างการส่งข้อความได้โดยใช้แม่แบบข้อความที่ได้รับการอนุมัติจาก Meta.

หากเพจ Facebook ส่งข้อความมากเกินไปในช่วงเวลาสั้นๆ จะ สูญเสียการเข้าถึง Page Inbox และจะต้องจัดการข้อความผ่าน API. นี่คือเวลาที่คุณจะต้อง เชื่อมต่อ Facebook Messenger ของคุณกับ CRM ของบุคคลที่สาม เช่น respond.io.

Facebook Messenger สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า: ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook ผ่าน Facebook Messenger

ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโพสต์ Facebook ของธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ เช่น ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และดูเพิ่มเติม.

สำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ มีแนวโน้มสูงที่จะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นความลับ ดังนั้นจึงดีที่สุดสำหรับธุรกิจในการย้ายการสนทนาจากความคิดเห็นไปยังกล่องจดหมาย Facebook Messenger ของลูกค้าเพื่อความเป็นส่วนตัว

การตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าในกล่องจดหมายแบบส่วนตัวแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างจริงจัง นอกเหนือจากการให้พวกเขาส่งข้อความถึงคุณเพื่อขอความช่วยเหลือเท่านั้น

Facebook Messenger สำหรับการบริการลูกค้า: ความสามารถในการตอบสนองของธุรกิจ

การตอบสนองของธุรกิจถือเป็นสิ่งสำคัญต่อลูกค้าที่ต้องการการตอบสนองทันที และ Facebook Messenger ทำให้การระบุธุรกิจที่ตอบสนองเป็นเรื่องง่ายสำหรับธุรกิจนั้นๆ ด้วยการแสดงป้ายแสดงอัตราการตอบกลับบนเพจ Facebook ของธุรกิจนั้น

อันดับสูงสุด คือ ป้าย "ตอบข้อความได้ดีมาก" ซึ่งแสดงให้ผู้คนเห็นว่าเพจใดตอบข้อความส่วนตัวอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ. หากต้องการรับป้าย เพจจะต้องมีอัตราการตอบสนอง 90% ขึ้นไป และมีเวลาตอบสนองไม่เกิน 15 นาที

โชคดีที่หากเพจของคุณไม่มีป้าย ลูกค้าจะไม่สามารถเห็นการตอบสนองของเพจคุณได้ เพื่อปรับปรุงการตอบสนองของคุณและรับป้าย ให้กำหนดเป้าหมายตามข้อกำหนดและทำความเข้าใจว่า อัตราการตอบของเพจและระยะเวลาการตอบ ถูกกำหนดไว้อย่างไร.

Facebook Messenger สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า: ข้อจำกัดการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมง

Facebook ได้นำระบบส่งข้อความแบบ 24 ชั่วโมงมาใช้เพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจต่างๆ สแปมลูกค้าหลังจากการสนทนาครั้งแรก อย่างไรก็ตาม เมื่อ Meta เลิกใช้แท็กข้อความ ธุรกิจควรใช้แม่แบบข้อความเพื่อส่งการอัปเดตและการแจ้งเตือน. แม่แบบเหล่านี้ต้องได้รับการอนุมัติจาก Meta เพื่อให้เป็นไปตามนโยบายล่าสุดของ Facebook.

ใช้ Facebook Messenger เพื่อบริการลูกค้าบน Respond.io: ชัยชนะที่รวดเร็ว

ตอนนี้มาดูกันว่าคุณจะใช้ respond.io เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าบน Facebook Messenger ได้อย่างไร

ใช้แท็กตัวแทนมนุษย์เพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อน

แท็กตัวแทนของมนุษย์จะมีให้เฉพาะกับธุรกิจที่ได้รับการยอมรับภายใต้โปรแกรมเบต้าของ Facebook เท่านั้น และ respond.io เป็นหนึ่งในนั้น! ด้วย respond.io ธุรกิจต่างๆ จะสามารถได้รับหน้าต่างการส่งข้อความ 7 วันพร้อมกับแท็กตัวแทนบุคคลแทนที่จะเป็น 24 ชั่วโมงตามค่าเริ่มต้น

วิธีนี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้โดยมีเวลาเพิ่มมากขึ้น และติดตามลูกค้าได้ในวันทำการถัดไปหากมีคำถามเข้ามาในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์

ใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย กำหนดเส้นทางลูกค้า และส่งต่อกรณี

ธุรกิจสามารถใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงในการตั้งค่าเมนูคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อให้คำตอบสำหรับคำถามที่ถามบ่อย ๆ. วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วโดยที่ธุรกิจไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในกระบวนการนี้

อย่างไรก็ตาม ตามหลักการทั่วไปแล้ว ธุรกิจต่างๆ จะต้องจัดให้มีการบูรณาการตัวแทนของมนุษย์อย่างราบรื่นเมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ เพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่สามารถหาแนวทางแก้ไขปัญหาของตนได้

ขึ้นอยู่กับประเภทของปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ ธุรกิจสามารถใช้ respond.io เพื่อ ส่งลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม เช่น การจัดเส้นทางตามช่วงเวลาทำการ ภาษา หรือแผนก.

หากเอเจนต์ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ พวกเขาสามารถใช้ปุ่ม ทางลัด เพื่อยกระดับกรณีการสนับสนุนหรือสร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอก เช่น Zendesk และ Zoho.

ส่ง CSAT หรือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการวัดความสำเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของบริษัทของคุณ

ด้วย respond.io ธุรกิจสามารถสร้าง แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่จะส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือส่งด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัด.

หากต้องการบันทึกคำตอบของแบบสำรวจ ให้ใช้ ขั้นตอนเพิ่มแถวใน Google Sheets เพื่อบันทึกข้อมูลใน Google Sheets ของคุณ หรือใช้ ขั้นตอน HTTP Request เพื่อบันทึกคำตอบของแบบสำรวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ.

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งแบบสำรวจ CSAT บน respond.io โปรดอ่าน คู่มือกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า ของเรา.

ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับความคิดเห็น

การตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าในโพสต์ของคุณอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณได้รับความคิดเห็นจำนวนมากต่อโพสต์ หรือเมื่อความคิดเห็นส่วนใหญ่เป็นความคิดเห็นที่เป็นสแปม

เพื่อช่วยประหยัดเวลาในการตอบความคิดเห็นแต่ละข้อแบบส่วนตัว ระบบตอบกลับความคิดเห็นอัตโนมัติบน Facebook ของ respond.io ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่ตอบกลับข้อความติดตามของคุณได้.

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณ การตอบกลับอัตโนมัติจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายของพวกเขาทันที หากพวกเขาตอบกลับข้อความโดยตรงของคุณ คุณสามารถเพิ่มพวกเขาลงในรายการผู้ติดต่อสำหรับ การออกอากาศและการตลาด ในอนาคต.

รับภาพรวมประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลติดต่อ

มีความเป็นไปได้สูงที่ผู้ติดต่อของคุณกำลังใช้แอปส่งข้อความอื่นนอกเหนือจาก Facebook Messenger และพวกเขาอาจใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่นเพื่อติดต่อคุณมาก่อน ซึ่งทำให้เกิดการสนทนาแบบแยกส่วนข้ามช่องทางต่างๆ

ด้วย respond.io คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดผ่านช่องทางการส่งข้อความเข้าไว้ในโปรไฟล์รวมเพื่อดูภาพรวมของลูกค้า เอเจนต์ยังสามารถเปิดมุมมองไฟล์เฉพาะเพื่อค้นหาไฟล์แนบที่แชร์ในบทสนทนาได้ทันที โดยไม่ต้องเลื่อนผ่านประวัติข้อความยาว ๆ.

สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและตัดสินใจอย่างรอบรู้ถึงวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา

เข้าถึงรายงานขั้นสูงและการวิเคราะห์

แพลตฟอร์ม respond.io เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากมีการรายงานขั้นสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและการติดตามปริมาณงาน การติดตามการสนทนา การวัดเวลาในการแก้ไขปัญหา และฟีเจอร์ความคิดเห็นสำหรับการทำงานร่วมกันภายใน

แดชบอร์ดของหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานานเกินไป และตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานและปริมาณงานของตัวแทนได้แบบเรียลไทม์

แอปมือถือสำหรับตัวแทนที่เดินทาง

Respond.io มีแอปมือถือที่ช่วยให้เอเจนต์ตอบคำถามของลูกค้าจากโทรศัพท์มือถือได้.

แอปนี้มีฟีเจอร์ทั้งหมดที่มีบนเดสก์ท็อป เช่น แดชบอร์ด รายชื่อติดต่อ และการส่งข้อความ เพื่อให้ตัวแทนได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดาย และสะดวกในการตอบข้อความทุกที่ทุกเวลา

ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือเมื่อได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ช่วยให้พวกเขาสามารถอัปเดตข้อมูลและหลีกเลี่ยงการพลาดข้อความ

เพื่อรับแอป respond.io ให้ดาวน์โหลดจาก Google Play Store สำหรับ Android และ Apple App Store สำหรับ iOS.

ธุรกิจต่างๆ ใช้บริการลูกค้าของ Facebook Messenger อย่างไร

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าจะใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้าได้อย่างไร มาดูกันว่าธุรกิจต่างๆ นำไปปฏิบัติอย่างไร

สายการบินเคแอลเอ็ม รอยัลดัตช์

KLM เป็นสายการบินที่เก่าแก่ที่สุดในโลกที่ยังคงดำเนินการภายใต้ชื่อเดิม และเป็นสายการบินแรกที่ให้บริการลูกค้าด้วยตัวเลือกในการรับเอกสารการเดินทางและอัปเดตสถานะเที่ยวบินผ่านทาง WhatsApp, Messenger และอื่นๆ

เป้าหมายของ KLM คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยทำให้ผู้คนสามารถพูดคุยกับตัวแทนผ่านโซเชียลมีเดียได้ง่ายขึ้นโดยไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

พวกเขาใช้ Messenger เพื่อแบ่งปันข้อมูลเที่ยวบิน เช่น การยืนยันการจอง การแจ้งเตือนการเช็คอิน บัตรขึ้นเครื่อง และการอัปเดตสถานะเที่ยวบิน เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้ว แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอัตโนมัติจะถูกส่งไป

ตามรายงานของ Facebook บริษัท KLM สามารถเพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทาง Messenger ได้ถึง 40% และบัตรขึ้นเครื่องออนไลน์ 15% ถูกส่งผ่าน Messenger

ซาเรนซ่า

Sarenza คือร้านค้าออนไลน์ที่มีฐานอยู่ในปารีสซึ่งจำหน่ายรองเท้าหลากหลายยี่ห้อสำหรับคนทุกเพศทุกวัย เริ่มใช้ข้อความอัตโนมัติเนื่องจากข้อสอบถามของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันในช่วงการระบาดของโควิด-19

Sarenza นำการตอบกลับอัตโนมัติไปใช้กับคำถามที่พบบ่อย เช่น การสั่งซื้อ การติดตามการจัดส่ง และอื่นๆ ส่วนที่ดีที่สุดคือลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนได้ในขั้นตอนแรกหากสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาไม่อยู่ในตัวเลือกที่ให้ไว้

นับตั้งแต่เริ่มใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้า Sarenza รายงานว่าคำถามและข้อสงสัยทั้งหมด 20% ได้รับการตอบกลับโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ ยังมีลูกค้าที่ใช้ Messenger เป็นเครื่องมือสื่อสารเพิ่มขึ้น 6 เท่า และอัตราการแชร์ข้อความเพิ่มขึ้นจาก 5% เป็น 25% ในปี 2020

คุณมาถึงจุดสิ้นสุดแล้ว! ต้องการใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าหรือไม่? ลงทะเบียนกับ respond.io และเชื่อมต่อ Facebook Messenger เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

อ่านเพิ่มเติม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Facebook Messenger หรือไม่? ต่อไปนี้เป็นบทความบางส่วนที่คุณควรลองอ่าน

• คู่มือ Facebook Messenger ฉบับสมบูรณ์สำหรับธุรกิจ

• วิธีตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติของ Facebook Messenger

• วิธีใช้แท็กข้อความบน Facebook