![Facebook Messenger for Customer Service : Guide pratique [Juillet 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/58CSP1AIa0FeF2WQiIgZvs/6d47d2ec8848a9c4e09f27a68376b9fd/FacebookMessengerCustomerServiceCoverImage_74b44b20f74f800efd91286ad8dcce9d.png?q=70&fm=avif)
Vous voulez utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle ? Cet article couvre les avantages de Facebook Messenger pour le service client et tout ce que vous avez besoin de savoir pour commencer. Nous vous montrerons également comment utiliser Facebook Messenger pour le service client sur respond.io et des exemples d'entreprises utilisant la plate-forme de service client de Facebook Messenger.
L'augmentation des applications de messagerie comme Facebook Messenger s'est avérée bénéfique pour les entreprises tout en soulignant les limites des canaux traditionnels comme l'email, webchat et appels téléphoniques.
Sur les canaux traditionnels, les fils de conversation sont généralement dispersés et introuvables, ce qui rend impossible le suivi de l’historique des conversations des clients.
Les canaux traditionnels sont également réputés pour le transfert de cas de support entre équipes sans fournir de détails tels que la durée d'attente des clients, combien de personnes sont dans la file d'attente ou le progrès et le statut de leur enquête.
En conséquence, les clients sont contraints de répéter leurs problèmes plusieurs fois à chaque agent de soutien qui prolonge le temps de résolution des cas.
Comparé aux canaux de service client traditionnels, Facebook Messenger permet aux entreprises de suivre l'historique des conversations des clients dans une boîte de réception, fournir aux agents de support le contexte des problèmes des clients.
De plus, cela donne également aux clients la flexibilité de laisser une conversation et de revenir sans avoir à recommencer comme ils auraient à le faire sur le webchat, permettre aux entreprises de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
Les clients attendent des réponses rapides de la part des entreprises parce que les applications de messagerie sont de nature à un rythme rapide. Heureusement, Facebook Messenger dispose de fonctionnalités d'automatisation telles que les réponses instantanées et les messages d'absence pour aider les entreprises à gérer les attentes des clients.
Les entreprises des régions dominées par Facebook Messenger en particulier, bénéficient de l'utilisation de Facebook Messenger pour le service client, car leurs clients peuvent simplement scanner un code QR ou cliquer sur un bouton pour les contacter.
Ensuite, nous allons jeter un œil à ce que vous devez savoir avant d’utiliser Facebook Messenger pour le service client.
Avant de décider d'utiliser Messenger comme canal principal pour le service client, il y a quelques choses que vous devez savoir sur Facebook Messenger, telles que:
Plateformes de service client Facebook Messenger
Répondre aux commentaires Facebook via Facebook Messenger
Visibilité de la réactivité métier
Restriction des fenêtres de messagerie 24 heures
Vous êtes probablement sur ce blog parce que vous utilisez actuellement l'application Messenger ou la boîte de réception de page Facebook pour vous connecter à vos clients, ou vous vous demandez si vous devriez utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle.
L'application Messenger est suffisante pour les micro-entreprises et les solopreneurs avec sa capacité de base à discuter avec les clients dans un contexte de conversation, alors que Facebook Page Inbox dispose de tous les outils nécessaires pour les petites entreprises pour gérer leurs conversations avec leurs clients.
Cependant, les deux manquent d'automatisation avancée et la capacité de supporter un grand nombre de contacts et de recevoir des messages à haut volume que recherchent les grandes entreprises ou les personnes désireuses d'élargir leurs conversations.
Si une page Facebook envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l'accès à la boîte de réception de la page et devra gérer les messages via une API. C'est quand vous aurez besoin de connecter votre Messenger Facebook à un CRM tiers comme respond.io.
Les clients laissent des commentaires sur les messages Facebook des entreprises pour de nombreuses raisons, y compris pour obtenir de l'aide sur un produit, être insatisfait de votre produit et plus.
En ce qui concerne les questions liées aux produits, il est fort probable qu'un échange de renseignements confidentiels se produise. Par conséquent, il est préférable pour les entreprises de déplacer la conversation des commentaires vers la boîte de réception Facebook Messenger's pour la confidentialité.
Répondre aux commentaires des clients en privé dans leur boîte de réception démontre que votre entreprise aide proactivement les clients dans le besoin, en plus de leur permettre de vous envoyer un message d'aide.
La réactivité d’une entreprise est cruciale pour les clients qui ont besoin d’une réponse rapide. Et Facebook Messenger a facilité pour eux l’identification d’une entreprise réactive en affichant un badge de taux de réponse sur la page Facebook d’une entreprise.
Le rang le plus élevé, le badge très réactif aux messages, montre aux gens quelles pages répondent rapidement et systématiquement aux messages privés. Pour obtenir le badge, une page doit atteindre à la fois un taux de réponse de 90 % ou plus et un temps de réponse de moins de 15 minutes.
Heureusement, si votre Page ne possède pas le badge, les clients ne pourront pas voir la réactivité de votre page. Pour améliorer votre réactivité et obtenir le badge, définissez vos objectifs en fonction des exigences et comprenez comment un taux de réponse de la page et le temps sont définis.
Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie ouverte 24 heures sur 24 pour empêcher les entreprises de spammer les clients après leur conversation initiale. Cependant, les entreprises peuvent toujours envoyer des messages aux clients en dehors de la fenêtre de messagerie en utilisant les balises de message.
Il existe quatre types de tags de messages qu'une entreprise peut utiliser : la confirmation de la mise à jour d'événement, la mise à jour après achat, la mise à jour du compte et l'agent humain. Gardez à l'esprit que Facebook peut restreindre votre page si vous utilisez des balises de message en dehors de leurs objectifs prévus.
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Maintenant, regardons comment tu peux utiliser respond.io pour améliorer ton service client sur Facebook Messenger.
Le tag Human Agent est uniquement disponible pour les entreprises acceptées dans le programme bêta de Facebook. Et respond.io est l'un d'eux! Avec respond.io, les entreprises peuvent obtenir une fenêtre de messagerie de 7 jours avec la balise Human Agent au lieu de 24 heures par défaut.
Cela permet aux agents de résoudre des problèmes complexes avec plus de temps et d'assurer le suivi auprès des clients le jour ouvrable suivant si une enquête intervient pendant le week-end.
Les entreprises peuvent utiliser l'automatisation avancée pour mettre en place un menu FAQ fournissant des réponses aux questions fréquemment posées. De cette façon, les clients peuvent obtenir la réponse qu'ils veulent rapidement sans que les entreprises n'aient à utiliser un agent de support dans le processus.
Cependant, en règle générale, les entreprises doivent fournir une intégration homogène des agents humains lors de la création de leur flux de travail pour aider les clients qui ne peuvent pas trouver de solution à leurs problèmes.
Selon les types de problèmes auxquels est confronté un client, les entreprises peuvent utiliser respond.io pouracheminer les clients vers la bonne équipe, en les dirigeant en fonction des heures de travail, des langues ou des services.
Si l'agent ne peut pas résoudre le problème, ils peuvent utiliser le boutonRaccourcis pour augmenter les cas de support ou créer des tickets de support sur des plates-formes CRM externes comme Zendesk et Zoho.
La satisfaction client joue un rôle important dans la mesure du succès et de la qualité du support client de votre entreprise.
Avec réponse. o, les entreprises peuvent créer une enquête satisfaction client (CSAT) à envoyer automatiquement après une conversation avec un client se termine ou manuellement en utilisant le bouton Raccourcis.
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez le pas Ajouter ligne Google Sheets pour sauvegarder vos données dans Google Sheets ou le pas de requête HTTP pour sauvegarder les réponses du sondage dans votre CRM ou votre entrepôt de données.
Pour plus d'informations sur la façon d'envoyer une enquête CSAT sur Respond.io, lisez notre Guide du processus de satisfaction client.
Répondre aux commentaires des clients sur vos messages peut être beaucoup à traiter, surtout lorsque vous recevez de nombreux commentaires par message ou lorsque la plupart d'entre eux sont des commentaires de spam.
Pour te faciliter la tâche de répondre en privé à chaque commentaire, le répondeur automatique de commentaires Facebook de respond.io permet à ton entreprise de se concentrer sur ceux qui répondent à ton message de suivi.
Une fois qu'un client a laissé un commentaire sur votre message, une réponse automatique sera envoyée à sa boîte de réception immédiatement. S'ils répondent à ton message direct, tu peux les ajouter à ta liste de contacts pour diffusion et marketing à l'avenir.
Il y a une grande possibilité que vos Contacts utilisent d'autres applications de messagerie à part Facebook Messenger. Et ils peuvent avoir utilisé d'autres canaux de messagerie pour vous joindre précédemment, ce qui a conduit à des conversations silotées entre les canaux.
Avec respond.io, vous pouvez fusionner tous les détails des contacts et l'historique des conversations entre les canaux de messagerie en un profil unifié pour une vue d'ensemble d'un client.
Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider.
La réponse. o plateforme est idéale pour le support client car elle a des rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, suivi des conversations, mesure du temps de résolution et fonctionnalité des commentaires pour la collaboration interne.
Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d'identifier les conversations qui ont été suspendues ou non résolues trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel.
Respond.io a une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients depuis leur téléphone mobile.
L'application possède toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, Contacts et Messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages où qu'ils se trouvent.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou quand ils se voient assigner de nouveaux contacts, leur permettant de rester à jour et d'éviter les messages manquants.
Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la depuis Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Maintenant que vous savez comment utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle, regardons comment les entreprises mettent cela en pratique.
KLM est la plus ancienne compagnie aérienne au monde qui fonctionne toujours sous son nom d'origine et est la première compagnie aérienne à offrir aux clients la possibilité de recevoir des documents de voyage et des mises à jour de l'état des vols via WhatsApp, Messenger et plus encore.
L’objectif de KLM était d’améliorer l’expérience de ses clients en facilitant la communication avec ses agents via les médias sociaux sans compromettre la vie privée des clients.
Ils ont utilisé Messenger pour partager des informations sur les vols, telles que les confirmations de réservation, les notifications d’enregistrement, les cartes d’embarquement et les mises à jour de l’état des vols. Une fois que les clients auront obtenu l'information dont ils ont besoin, un sondage automatisé de satisfaction de la clientèle sera envoyé.
Selon Facebook, KLM a atteint une augmentation de 40 % des interactions clients sur Messenger et 15 % des cartes d'accès en ligne sont envoyées via Messenger.
Sarenza est une boutique en ligne basée à Paris qui vend une variété de marques de chaussures pour tous les genres et tous les âges. Il a commencé à utiliser des messages automatisés en raison de l'augmentation soudaine des requêtes des clients durant la pandémie Covid-19.
Sarenza implémente des réponses automatiques pour les FAQs comme les placements de commandes, le suivi des envois et plus encore. Le mieux est que les clients peuvent se connecter à un agent à la première étape si ce qu’ils recherchent n’est pas dans les options fournies.
Depuis qu'elle a commencé à utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle, Sarenza a signalé que 20 % de toutes les questions et demandes ont été traitées automatiquement. Elle a également connu une augmentation de 6 fois supérieure chez les clients utilisant Messenger comme outil de communication et le partage de leurs messages est passé de 5 % à 25 % en 2020.
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Tu veux en savoir plus sur Facebook Messenger ? Voici quelques articles que vous pouvez consulter.
Gabriella est un rédacteur de contenu chez respond.io, spécialisé en tant que l’autorité de l’équipe pour WhatsApp depuis 2022. Armée d'un baccalauréat en communication, Gabriella a affûté ses compétences en tant que spécialiste en marketing dans une société d'hébergement web. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, de l'industrie SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises spécialisées dans la technologie.
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