Vous souhaitez utiliser Facebook Messenger pour le service clientèle ? Cet article présente les avantages de Facebook Messenger pour le service clientèle et tout ce que vous devez savoir pour commencer. Nous vous montrerons également comment utiliser Facebook Messenger pour le service clientèle sur respond.io et des exemples d'entreprises utilisant la plateforme de service clientèle Facebook Messenger .
Facebook Messenger pour le service à la clientèle par rapport aux méthodes traditionnelles
L'essor des applications de messagerie telles que Facebook Messenger s'est avérée bénéfique pour les entreprises, tout en soulignant les limites des canaux traditionnels tels que le courrier électronique, le webchat et les appels téléphoniques.
Sur les canaux traditionnels, les fils de conversation sont généralement dispersés et introuvables, ce qui empêche les agents d'assistance de suivre l'historique des conversations des clients.
Les canaux traditionnels sont également réputés pour transférer les cas d'assistance entre les équipes sans fournir de détails tels que le temps d'attente des clients, le nombre de personnes dans la file d'attente ou l'avancement et le statut de leur demande.
En conséquence, les clients sont obligés de répéter leurs problèmes plusieurs fois à chaque agent d'assistance, ce qui prolonge le délai de résolution des cas.
Par rapport aux canaux traditionnels de service à la clientèle, Facebook Messenger permet aux entreprises de retracer l'historique des conversations des clients dans une boîte de réception de messages, ce qui permet aux agents d'assistance de connaître le contexte des problèmes rencontrés par les clients.
En outre, les clients ont la possibilité de quitter une conversation et d'y revenir sans avoir à la reprendre depuis le début, comme c'est le cas sur le webchat, ce qui permet aux entreprises de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
Les clients s'attendent à des réponses rapides de la part des entreprises, car les applications de messagerie sont par nature très rapides. Heureusement, Facebook Messenger propose des fonctions d'automatisation telles que les réponses instantanées et les messages d'absence pour aider les entreprises à gérer les attentes des clients.
Les entreprises situées dans les régions dominées par Facebook Messenger, en particulier, tirent profit de l'utilisation de Facebook Messenger pour le service à la clientèle, car leurs clients peuvent simplement scanner un code QR ou cliquer sur un bouton pour les contacter.
Nous verrons ensuite ce qu'il faut savoir avant d'utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle.
Facebook Messenger pour le service à la clientèle : Ce qu'il faut savoir
Avant de décider d'utiliser Messenger comme principal canal de service à la clientèle, il y a quelques points à connaître sur Facebook Messenger:
- Facebook Messenger plates-formes de service à la clientèle
- Répondre aux commentaires Facebook via Facebook Messenger
- Visibilité de la réactivité de l'entreprise
- Restriction de la fenêtre de messagerie de 24 heures
Facebook Messenger Plateformes de service à la clientèle
Vous êtes probablement sur ce blog parce que vous utilisez actuellement l'application Messenger ou la boîte de réception de la page Facebook pour communiquer avec vos clients, ou parce que vous vous demandez si vous devriez utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle.
L'application Messenger est suffisante pour les micro-entreprises et les entrepreneurs individuels grâce à sa capacité de base à discuter avec les clients dans un cadre conversationnel, tandis que Facebook Page Inbox dispose de tous les outils nécessaires aux petites entreprises pour gérer leurs conversations avec les clients.
Cependant, tous deux manquent d'automatisation avancée et de la capacité à prendre en charge un grand nombre de contacts et à recevoir de gros volumes de messages, ce que recherchent les grandes entreprises ou celles qui souhaitent intensifier leurs conversations.
Si une page Facebook envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l'accès à la boîte de réception de la page et devra gérer les messages via API. C'est à ce moment-là que vous devrez connecter votre Facebook Messenger à un CRM tiers tel que respond.io.
Facebook Messenger pour le service clientèle : Répondre aux commentaires sur Facebook via Facebook Messenger
Les clients laissent des commentaires sur les posts des entreprises sur Facebook pour de nombreuses raisons, notamment pour demander de l'aide sur un produit, pour être insatisfaits de votre produit, etc .
Pour les questions relatives aux produits, il est très probable qu'il y ait un échange d'informations confidentielles. Il est donc préférable que les entreprises déplacent la conversation des commentaires vers la boîte de réception Facebook Messenger du client pour plus de confidentialité.
En répondant aux commentaires des clients en privé dans leur boîte de réception, vous montrez que votre entreprise aide de manière proactive les clients qui en ont besoin, en plus de leur permettre de vous envoyer un message pour obtenir de l'aide.
Facebook Messenger pour le service à la clientèle : Réactivité de l'entreprise Visibilité
La réactivité d'une entreprise est cruciale pour les clients qui ont besoin d'une réponse rapide. Et Facebook Messenger leur a permis d'identifier facilement une entreprise réactive en affichant un badge de taux de réponse sur la page Facebook d'une entreprise.
Le rang le plus élevé, le badge "Très réactif aux messages", indique aux internautes les pages qui répondent rapidement et systématiquement aux messages privés. Pour obtenir ce badge, une page doit obtenir un taux de réponse de 90 % ou plus et un temps de réponse inférieur à 15 minutes.
Heureusement, si votre page n'a pas le badge, les clients ne pourront pas voir la réactivité de votre page. Pour améliorer votre réactivité et obtenir le badge, fixez vos objectifs en fonction des exigences et comprenez comment sont définis le taux et le délai de réponse d' une page.
Facebook Messenger pour le service clientèle : Restriction de la fenêtre de messagerie 24 heures sur 24
Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures pour empêcher les entreprises de spammer les clients après leur première conversation. Toutefois, les entreprises peuvent toujours envoyer des messages aux clients en dehors de la fenêtre de messagerie en utilisant des balises de message.
Il existe quatre types d'étiquettes de message qu'une entreprise peut utiliser : Mise à jour d'un événement confirmé, Mise à jour après achat, Mise à jour du compte et Agent humain. N'oubliez pas que Facebook peut restreindre votre page si vous utilisez des balises de message en dehors des objectifs prévus.
Utilisation de Facebook Messenger pour le service à la clientèle sur respond.io: Gains rapides
Voyons maintenant comment vous pouvez utiliser respond.io. pour améliorer votre service à la clientèle sur Facebook Messenger.
Utiliser la balise "agent humain" pour assurer le suivi des demandes complexes
Le tag Human Agent n'est disponible que pour les entreprises acceptées dans le cadre du programme Beta de Facebook. Et respond.io est l'une d'entre elles ! Avec respond.io, les entreprises peuvent bénéficier d'une fenêtre de messagerie de 7 jours avec le tag Human Agent au lieu des 24 heures par défaut.
Cela permet aux agents de résoudre des problèmes complexes plus rapidement et de relancer les clients le jour ouvrable suivant si une demande leur est adressée pendant le week-end.
Utiliser l'automatisation avancée pour répondre aux FAQ, acheminer les clients et traiter les cas en priorité
Les entreprises peuvent utiliser l'automatisation avancée pour mettre en place un menu FAQ fournissant des réponses aux questions les plus fréquemment posées. De cette manière, les clients peuvent obtenir rapidement la réponse qu'ils souhaitent sans que les entreprises n'aient à faire appel à un agent d'assistance.
Toutefois, en règle générale, les entreprises doivent prévoir une intégration transparente de l'agent humain lors de la création de leur flux de travail afin d'aider les clients qui ne trouvent pas de solution à leur problème.
En fonction des types de problèmes rencontrés par les clients, les entreprises peuvent utiliser respond.io pour diriger les clients vers l'équipe appropriée, par exemple en fonction des horaires d'ouverture, des langues ou des départements.
Si l'agent ne parvient pas à résoudre le problème, il peut utiliser le bouton Raccourcis pour escalader les cas d'assistance ou créer des tickets d'assistance sur des plateformes CRM externes telles que Zendesk et Zoho.
Envoyer des enquêtes de satisfaction des clients (CSAT)
La satisfaction des clients joue un rôle important dans la mesure du succès et de la qualité de l'assistance à la clientèle de votre entreprise.
Avec respond.io, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction de la clientèle (CSAT) qui sera envoyée automatiquement à la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton Raccourcis.
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Add Google Sheets Row pour enregistrer les données dans votre Google Sheets ou l'étape HTTP Request pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données.
Pour plus d'informations sur la manière d'envoyer une enquête CSAT sur respond.io, lisez notre guide sur le processus de satisfaction de la clientèle.
Configurer les réponses automatiques aux commentaires
Répondre aux commentaires des clients sur vos articles peut s'avérer fastidieux, surtout si vous recevez de nombreux commentaires par article ou si la plupart d'entre eux sont des spams.
Pour vous éviter de répondre en privé à chaque commentaire, respond.io's Facebook Comment Autoresponder permet à votre entreprise de se concentrer sur les personnes qui répondent à votre message de suivi.
Lorsqu'un client laisse un commentaire sur votre article, une réponse automatique lui est immédiatement envoyée dans sa boîte de réception. S'il répond à votre message direct, vous pouvez l'ajouter à votre liste de contacts à des fins de diffusion et de marketing à l'avenir.
Obtenir une vue d'ensemble de l'historique des conversations des clients avec Contact Merge
Il est fort probable que vos contacts utilisent d'autres applications de messagerie que Facebook Messenger. Il est également possible qu'ils aient utilisé d'autres canaux de messagerie pour vous joindre auparavant, ce qui a conduit à des conversations cloisonnées entre les différents canaux.
Avec respond.io, vous pouvez fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations à travers les canaux de messagerie dans un profil unifié pour obtenir une vue d'ensemble d'un client.
Cela aidera les agents à comprendre le contexte du client et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de l'aider.
Accéder à des rapports et des analyses avancés
La plateforme respond.io est idéale pour l'assistance à la clientèle car elle propose des rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations, la mesure du temps de résolution et la fonction Comments pour la collaboration interne.
Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel.
Application mobile pour les agents en déplacement
Respond.io dispose d'une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients à partir de leur téléphone portable.
L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages où qu'ils se trouvent.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou qu'ils se verront attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permettra de rester informés et d'éviter de manquer des messages.
Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la à partir du Google Play Store pour Android et de l'Apple App Store pour iOS.
Comment les entreprises utilisent le service client Facebook Messenger
Maintenant que vous savez comment utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle, voyons comment les entreprises mettent cela en pratique.
KLM Royal Dutch Airline
KLM est la plus ancienne compagnie aérienne au monde encore en activité sous son nom d'origine et la première à offrir à ses clients la possibilité de recevoir des documents de voyage et des mises à jour sur l'état des vols via WhatsApp, Messenger et bien d'autres encore.
L'objectif de KLM était d'améliorer l'expérience de ses clients en facilitant la communication avec ses agents via les médias sociaux, sans compromettre la vie privée des clients.
Ils ont utilisé Messenger pour partager des informations sur les vols telles que les confirmations de réservation, les notifications d'enregistrement, les cartes d'embarquement et les mises à jour de l'état des vols. Une fois que les clients ont obtenu les informations dont ils ont besoin, une enquête de satisfaction automatisée leur est envoyée.
Selon Facebook, KLM a enregistré une augmentation de 40 % des interactions avec ses clients sur Messenger et 15 % des cartes d'embarquement en ligne sont envoyées via Messenger.
Sarenza
Sarenza est une boutique en ligne basée à Paris qui vend une variété de marques de chaussures pour tous les sexes et tous les âges. Elle a commencé à utiliser des messages automatisés en raison de l'augmentation soudaine des demandes des clients pendant la pandémie de Covid-19 .
Sarenza met en œuvre des réponses automatiques pour les questions fréquemment posées (FAQ), telles que le placement de commandes, le suivi des expéditions, etc. Le plus intéressant est que les clients peuvent entrer en contact avec un agent dès la première étape si ce qu'ils recherchent ne figure pas parmi les options proposées.
Depuis qu'elle a commencé à utiliser Facebook Messenger pour son service clientèle, Sarenza a indiqué que 20 % de toutes les questions et demandes ont reçu une réponse automatique. Elle a également constaté que le nombre de clients utilisant Messenger comme outil de communication a été multiplié par 6 et que le partage de messages est passé de 5 % à 25 % en 2020.
Vous êtes arrivé au bout ! Vous voulez utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle ? Inscrivez-vous à respond.io et connectez-vous à Facebook Messenger pour améliorer votre service à la clientèle.
Pour en savoir plus
Vous voulez en savoir plus sur Facebook Messenger? Voici quelques articles à consulter.
- Le guide ultime de Facebook Messenger pour les entreprises
- Comment configurer Facebook Messenger Auto Reply
- Comment utiliser les étiquettes de message Facebook
