Vous voulez utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle? Cet article couvre les avantages de Facebook Messenger pour le service client et tout ce que vous devez savoir pour commencer. Nous vous montrerons également comment utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle sur respond.io et des exemples d’entreprises utilisant le Facebook Messenger Plateforme de service client.
Facebook Messenger pour le service à la clientèle vs les méthodes traditionnelles
L’essor des applications de messagerie comme Facebook Messenger s’est avéré bénéfique pour les entreprises tout en soulignant les limites des canaux traditionnels tels que le courrier électronique, le chat en ligne et les appels téléphoniques.
Sur les canaux traditionnels, les fils de conversation sont généralement dispersés et introuvables, ce qui empêche les agents de support de suivre l’historique des conversations des clients.
Les canaux traditionnels sont également tristement célèbres pour transférer des cas de support entre les équipes sans fournir de détails tels que le temps d’attente des clients, le nombre de personnes supplémentaires dans la file d’attente ou la progression et le statut de leur demande.
En conséquence, les clients sont obligés de répéter leurs problèmes plusieurs fois à chaque agent de support, ce qui prolonge le temps de résolution des cas.
Par rapport aux canaux de service à la clientèle traditionnels, Facebook Messenger Permet aux entreprises de suivre l’historique des conversations des clients dans une boîte de réception de messages, fournissant aux agents de support un contexte sur les problèmes des clients.
En outre, il donne également aux clients la flexibilité de quitter une conversation et d’y revenir sans avoir à tout recommencer comme ils le feraient sur le webchat, ce qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients plus rapidement.
Les clients s’attendent à des réponses rapides de la part des entreprises, car les applications de messagerie sont de nature rapide. Heureusement Facebook Messenger dispose de fonctionnalités d’automatisation telles que les réponses instantanées et les messages d’absence pour aider les entreprises à gérer les attentes des clients.
Entreprises en régions dominées par Facebook Messenger en particulier, bénéficier de l’utilisation de Facebook Messenger pour le service client car leurs clients peuvent simplement scanner un code QR ou cliquer sur un bouton pour les contacter.
Ensuite, nous examinerons ce que vous devez savoir avant d’utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle.
Facebook Messenger pour le service à la clientèle : ce que vous devez savoir
Avant de décider d’utiliser Messenger En tant que canal principal pour le service client, il y a quelques choses que vous devez savoir sur Facebook Messengercomme:
- Facebook Messenger Plateformes de service à la clientèle
- Répondre à Facebook Commentaires via Facebook Messenger
- Visibilité de la réactivité de l’entreprise
- Restriction de fenêtre de messagerie 24 heures sur 24
Facebook Messenger Plateformes de service à la clientèle
Vous êtes probablement sur ce blog parce que vous utilisez actuellement le Messenger ou Facebook Boîte de réception de la page pour communiquer avec vos clients, ou vous envisagez d’utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle.
Le Messenger L’application est suffisante pour les micro-entreprises et les solopreneurs avec sa capacité de base à discuter avec les clients dans un cadre conversationnel, alors que Facebook Page Inbox dispose de tous les outils nécessaires pour que les petites entreprises puissent gérer leurs conversations avec les clients.
Cependant, les deux manquent d’automatisation avancée et de la capacité de prendre en charge un grand nombre de contacts et de recevoir des messages volumineux que les grandes entreprises ou celles qui souhaitent adapter leurs conversations recherchent.
Si un Facebook Page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l’accès à la boîte de réception de la Page et devra gérer les messages via une API. C’est à ce moment-là que vous devrez Connectez votre Facebook Messenger à un CRM tiers comme respond.io.
Facebook Messenger pour le service à la clientèle : Répondre à Facebook Commentaires via Facebook Messenger
Les clients laissent des commentaires sur les entreprises Facebook publie pour de nombreuses raisons, y compris demander de l’aide avec un produit, être insatisfait de votre produit et plus encore.
Pour les questions liées aux produits, il est fort probable qu’il y aura un échange d’informations confidentielles. Par conséquent, il est préférable pour les entreprises de déplacer la conversation des commentaires vers celle du client Facebook Messenger Boîte de réception pour la confidentialité.
Répondre aux commentaires des clients en privé dans leur boîte de réception démontre que votre entreprise aide de manière proactive les clients dans le besoin, en plus de leur permettre de vous envoyer un message pour obtenir de l’aide.
Facebook Messenger pour le service client : visibilité de la réactivité métier
La réactivité d’une entreprise est cruciale pour les clients qui ont besoin d’une réponse rapide. Et Facebook Messenger leur a permis d’identifier facilement une entreprise réactive en affichant un badge de taux de réponse sur une entreprise » Facebook Page.
Le rang le plus élevé, le badge très réactif aux messages, indique aux personnes quelles Pages répondent rapidement et de manière cohérente aux messages privés. Pour obtenir le badge, une Page doit atteindre à la fois un taux de réponse de 90 % ou plus et un temps de réponse inférieur à 15 minutes.
Heureusement, si votre Page n’a pas le badge, les clients ne pourront pas voir la réactivité de votre Page. Pour améliorer votre réactivité et obtenir le badge, définissez vos objectifs en fonction des exigences et comprenez comment le taux et le temps de réponse d’une Page sont définis.
Facebook Messenger pour le service client : restriction de fenêtre de messagerie 24 heures sur 24
Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures pour empêcher les entreprises de spammer les clients après leur conversation initiale. Toutefois, les entreprises peuvent toujours envoyer des messages aux clients en dehors de la fenêtre de messagerie à l’aide de balises de message.
Il existe quatre types de balises de message qu’une entreprise peut utiliser : Mise à jour d’événement confirmé, Mise à jour post-achat, Mise à jour de compte et Agent humain. Gardez à l’esprit que Facebook peut restreindre votre Page si vous utilisez des balises de message en dehors de leur destination.
Utilisant Facebook Messenger pour le service à la clientèle sur respond.io: Gains rapides
Maintenant, jetons un coup d’œil à la façon dont vous pouvez utiliser respond.io. pour améliorer votre service à la clientèle sur Facebook Messenger.
Utilisez la balise d’agent humain pour suivre les demandes complexes
La balise Human Agent n’est disponible que pour les entreprises acceptées en vertu de Facebook. Et respond.io est l’un d’entre eux! Avec respond.io, les entreprises peuvent obtenir une fenêtre de messagerie de 7 jours avec la balise Human Agent au lieu de 24 heures par défaut.
Cela permet aux agents de résoudre les problèmes complexes avec plus de temps et de faire un suivi auprès des clients le jour ouvrable suivant si une demande arrive pendant le week-end.
Utilisez l’automatisation avancée pour répondre aux questions fréquentes, acheminer les clients et faire remonter les cas
Les entreprises peuvent utiliser l’automatisation avancée pour configurer un menu FAQ fournissant des réponses aux questions fréquemment posées. De cette façon, les clients peuvent obtenir rapidement la réponse qu’ils souhaitent sans que les entreprises aient à faire appel à un agent de support dans le processus.
Cependant, en règle générale, les entreprises doivent fournir une intégration transparente des agents humains lors de la création de leur flux de travail pour aider les clients qui ne peuvent pas trouver de solution à leurs problèmes.
Selon les types de problèmes auxquels un client est confronté, les entreprises peuvent utiliser respond.io pour acheminer les clients vers la bonne équipe , par exemple en fonction des heures de bureau, des langues ou des départements.
Si l’agent ne peut pas résoudre le problème, il peut utiliser le bouton Raccourcis pour faire remonter les cas de support ou créer des tickets de support sur des plates-formes CRM externes telles que Zendesk et Zoho.
Envoyer des enquêtes CSAT ou de satisfaction client
La satisfaction du client joue un rôle important dans la mesure du succès et de la qualité du support client de votre entreprise.
Avec respond.io, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction client (CSAT) à envoyer automatiquement après la fin d’une conversation avec un client ou manuellement à l’aide du bouton Raccourcis.
Pour enregistrer les réponses à l’enquête, utilisez le boutonAjouter Google Sheets Étape de ligne pour enregistrer les données dans votre Google Sheets ou l’étape de requête HTTP pour enregistrer les réponses à l’enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données.
Pour plus d’informations sur la façon d’envoyer un sondage CSAT sur respond.io, lisez notre Guide du processus de satisfaction de la clientèle.
Configurer les réponses automatiques pour les commentaires
Répondre aux commentaires des clients sur vos publications peut être difficile à gérer, en particulier lorsque vous recevez de nombreux commentaires par message ou lorsque la plupart d’entre eux sont des commentaires de spam.
Pour vous épargner l’effort de répondre en privé à chaque commentaire, respond.ioEst Facebook Commentaire Le répondeur automatique permet à votre entreprise de se concentrer sur ceux qui répondent à votre message de suivi.
Une fois qu’un client laisse un commentaire sur votre message, une réponse automatique sera immédiatement envoyée dans sa boîte de réception. S’ils répondent à votre message direct, vous pouvez les ajouter à votre liste de contacts à des fins de diffusion et de marketing à l’avenir.
Obtenez un aperçu de l’historique des discussions des clients avec Contact Merge
Il y a une forte possibilité que vos contacts utilisent d’autres applications de messagerie en dehors de Facebook Messenger. Et ils ont peut-être utilisé d’autres canaux de messagerie pour vous joindre auparavant, ce qui a conduit à des conversations cloisonnées sur tous les canaux.
Avec respond.io, vous pouvez fusionner toutes les coordonnées et l’historique des conversations sur les canaux de messagerie dans un profil unifié pour obtenir une vue d’ensemble d’un client.
Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider.
Accédez à des rapports et des analyses avancés
Le respond.io La plate-forme est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations, la mesure du temps de résolution et la fonction Commentaires pour la collaboration interne.
Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d’identifier les conversations qui ont été suspendues ou non résolues pendant trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel.
Application mobile pour les agents en déplacement
Respond.io dispose d’une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients à partir de leur téléphone mobile.
L’application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages où qu’ils soient.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu’ils reçoivent un nouveau message ou lorsqu’ils se voient attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permet de rester à jour et d’éviter les messages manquants.
Pour obtenir le respond.io , téléchargez-le depuis Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Comment les entreprises utilisent Facebook Messenger Service client
Maintenant que vous savez comment vous pouvez utiliser Facebook Messenger Pour le service client, jetons un coup d’œil à la façon dont les entreprises mettent cela en pratique.
KLM Royal Dutch Airline
KLM est la plus ancienne compagnie aérienne au monde opérant encore sous son nom d’origine et est la première compagnie aérienne à offrir à ses clients la possibilité de recevoir des documents de voyage et des mises à jour sur le statut des vols via WhatsApp. Messenger et plus encore.
L’objectif de KLM était d’améliorer l’expérience client en facilitant la communication avec ses agents via les réseaux sociaux sans compromettre la vie privée des clients.
Ils ont utilisé Messenger pour partager des informations de vol telles que les confirmations de réservation, les notifications d’enregistrement, les cartes d’embarquement et les mises à jour du statut des vols. Une fois que les clients ont obtenu les informations dont ils ont besoin, une enquête automatisée de satisfaction de la clientèle sera envoyée.
D’après Facebook, KLM a réalisé une augmentation de 40 % des interactions clients sur Messenger et 15 % des cartes d’embarquement en ligne sont envoyées via Messenger.
Sarenza
Sarenza est une boutique en ligne basée à Paris qui vend une variété de marques de chaussures pour tous les sexes et tous les âges. Il a commencé à utiliser des messages automatisés en raison de l’augmentation soudaine des requêtes des clients au cours de la Covid-19 Pandémie.
Sarenza met en œuvre des réponses automatiques pour les FAQ telles que les commandes passées, le suivi des expéditions et plus encore. La meilleure partie est que les clients peuvent se connecter à un agent à la première étape si ce qu’ils recherchent n’est pas dans les options fournies.
Depuis qu’il a commencé à utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle, Sarenza a signalé que 20% de toutes les questions et demandes de renseignements ont reçu une réponse automatique. Il a également constaté une multiplication par 6 du nombre de clients utilisant Messenger en tant qu’outil de communication et leur partage de messages est passé de 5% à 25% en 2020.
Vous êtes arrivé jusqu’au bout ! Vous voulez utiliser Facebook Messenger pour le service à la clientèle? Inscrivez-vous à respond.io et connectez-vous Facebook Messenger pour améliorer votre service à la clientèle.
Lectures complémentaires
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