如何使用Facebook信使提供客户服务 [2023年7月]

想要使用 Facebook Messenger 提供客户服务吗？ 这篇文章涵盖了Facebook信使对客户服务的好处以及您开始需要知道的一切。 我们还将向您展示如何在 respond.io 上使用 Facebook Messenger 客户服务，以及一些企业使用 Facebook Messenger 客户服务平台的示例。

客户服务的 Facebook 信使与传统方法

消息应用程序如 Facebook Messenger 的崛起证明了对企业的好处，同时突显了传统渠道如电子邮件、网络聊天和电话的局限性。

在传统的频道上，对话线程通常分散且无法追踪，因此支持代理人无法跟踪客户的对话历史。

传统渠道也因在团队之间转移支持案例而臭名昭著，而没有提供客户应该等待多久，队列中有多少人以及他们的咨询进展和状态等细节。

因此，客户不得不多次向每个支助代理重复他们的问题，从而延长案件解决时间。

与传统的客户服务频道相比，Facebook Messenger 允许企业在消息收件箱中追踪客户的对话历史。 在客户问题上提供辅助代理人。

此外， 它还使客户能够灵活地离开对话和返回，而不必在网络聊天时再次开始所有活动。 允许企业更快地解决客户的问题。

顾客期望企业做出快速回复，因为消息传递应用的速度很快。 幸运的是，Facebook Messenger 具有 自动化功能 例如即时回复和离开消息，以帮助企业管理客户的期望。

尤其是受 Facebook Messenger 主导的地区，企业使用 Facebook Messenger 提供客户服务受益，因为客户可以简单地扫描二维码或点击按钮与他们联系。

接下来，我们会在使用 Facebook Messenger 提供客户服务之前看看您应该知道什么。

客户服务的 Facebook 信使：你应该知道什么

在决定将 Messenger 用作客户服务的主要渠道之前，您需要了解 Facebook Messenger 的一些事项，例如：

• Facebook Messenger 客户服务平台

• 通过Facebook信使回复Facebook评论

• 业务响应可见性

• 24小时消息窗口限制

Facebook Messenger 客户服务平台

您可能正在使用这个博客，因为您目前正在使用Messenger应用程序或 Facebook 页面收件箱与您的客户进行连接， 或者您正在考虑您是否应该使用FacebookMessenger来提供客户服务。

Messenger应用程序足以为微型企业和太阳能公司提供在对话环境中与客户进行聊天的基本能力。 虽然Facebook页面收件箱拥有小企业管理他们与客户的对话的所有必要工具。

然而，两者仍然缺乏先进的自动化和支持大量联系人的能力，以及接收重磅信息的能力，这影响了大型企业或希望扩大对话的公司。

如果 Facebook 页面在短时间内发送了太多消息，它将 失去对页面收件箱 的访问权限，并且必须通过 API 来管理消息。 这是您需要将 Facebook Messenger 连接到第三方 CRM，例如 respond.io。

客户服务的 Facebook 信使：通过Facebook信使回复Facebook评论

客户在商家的 Facebook 帖子上留言的原因有很多，包括寻求产品帮助、不满产品体验等 更多。

就与产品有关的问题而言，很可能会交换机密信息。 因此，企业最好将对话从评论转移到客户的 Facebook Messenger 收件箱中以保护隐私。

在收件箱中私下回复客户的评论表明您的业务积极协助需要帮助的客户。 除了允许他们给您发送信息以获取帮助。

客户服务的 Facebook 信使：业务响应可见性

企业的反应能力对于需要迅速反应的客户至关重要。 Facebook Messenger通过在企业的 Facebook 页面上显示响应率徽章，使他们很容易识别一个响应业务。

最高等级的 快速响应消息徽章 显示出哪些页面能快速且稳定地对私人消息作出响应。 若要获得徽章，页面必须达到90%或以上的响应率和不到15分钟的响应时间。

幸运的是，如果你的页面没有徽章，客户将无法看到你的页面的响应性。 提高您的响应性并获得徽章， 根据要求设置目标并理解如何定义 页面响应率和时间。

客户服务的 Facebook 信使：24小时通讯窗口限制

Facebook设置了一个24小时的消息窗口，以防止企业在他们最初的对话后给客户带来垃圾。 但是，企业仍然可以使用 消息标签向消息窗口之外的客户发送消息。

企业可以使用四种类型的消息标签：确认事件更新、购买后更新、帐户更新和人类代理。 请记住，如果您使用消息标签超出其预期用途，Facebook 可能会 限制您的主页 。

在 Respond.io 上使用 Facebook 信使提供客户服务：快速胜利

现在，让我们看看你如何才能使用respon.io来加强你在 Facebook Messenger 上的客户服务。

在复杂查询时使用人类代理标签进行后续操作

人物代理标签仅适用于在 Facebook Beta 计划下接受的企业。 并且响应.io是其中之一！ 通过响应.io，企业可以使用人类代理标签获得7天的消息窗口，而不是默认的24小时。

这使得代理人能够有更多的时间解决复杂问题，并在周末查询后与客户进行跟踪。

使用高级自动化回答常见问题、路由客户和升级案件

企业可以使用高级自动化来设置常见问题的菜单，以提供对常见问题的解答。 这样，客户可以快速得到他们想要的答案，而企业在此过程中无需使用支持代理。

然而，作为经验法则，企业在创建工作流程时必须提供无缝的人类代理集成，以帮助那些无法找到解决方案的客户。

根据客户所面临的不同问题类型，企业可以使用 respond.io 来 将客户指向正确的团队，如按营业时间、班次、语言或部门进行路由。

如果代理人无法解决这个问题， 他们可以使用快捷键 按钮来升级支持案例或在外部的 CRM 平台上创建支持工单，如Zendesk 和 Zoho。

发送CSAT或客户满意度调查

客户满意度在衡量您公司客户支持的成功和质量方面发挥着重要作用。

通过 respond.io，企业可以创建一个 客户满意度 (CSAT) 调查 ，在与客户对话结束后自动发送或使用快捷方式按钮手动发送。

要保存调查答案，请使用添加 Google 表格行步骤 将数据保存在您的 Google 表格中，或使用HTTP 请求步骤 将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库。

如需更多信息，请参阅我们的 客户满意度进程指南。

设置评论自动回复

回应客户对您的帖子的评论可以处理很多： 特别是当你收到每个帖子的无数评论或大部分是垃圾回复时。

为了节省您私下回复每条评论的精力，response.io 的 Facebook 评论自动回复器 可让您的企业专注于那些回复您的后续消息的人。

一旦客户对您的帖子留下评论，将立即自动回复到他们的收件箱。 如果他们回复您的直接消息，您将来可以将它们添加到您的联系人列表中，用于广播和营销目的

通过联系人合并获取客户聊天历史概述

很可能，您的联系人正在使用 Facebook Messenger 之外的其他消息应用。 他们也许之前使用其他消息渠道与您联系，导致跨渠道间隔谈话。

通过回复.io，您可以将所有的联系人详细信息和通话记录合并成一个统一的个人资料，以便客户的总体视图。

这将有助于代理人了解客户的情况，并就帮助他们的最佳方式作出知情决定。

获取高级报告和分析访问权限

答复。 o 平台对客户支助很好，因为它已经推动了关于代理的生产力和工作量跟踪的报告， 内部合作的对话跟踪、分辨率计时和评论功能。

主管仪表盘可以让管理员识别出被搁置或未解决时间过长的对话，并实时监控代理的表现和工作负载。

移动代理应用程序

Respond.io有一个手机应用，允许代理人从手机中回答客户询问。

该应用具有桌面上所有可用功能，例如仪表板、联系人和消息，旨在为代理提供无缝的信息体验，使他们能够随时回复消息。

代理人每次收到新消息或被指派新联系人时都会收到推送通知。 允许他们随时更新并避免丢失信息。

若要获取 Respond.io 应用，请从 Google Play 商店 下载 Android 版本，并从 Apple App Store 下载 iOS 版本。

企业如何使用 Facebook Messenger 客户服务

现在您知道如何使用 Facebook Messenger 来提供客户服务，让我们看看企业如何将其付诸实践。

KLM Royal Dutch Airline

KLM 是世界上最古老的航空公司，仍然以其原始名称运营，它是第一家通过WhatsApp向客户提供旅行证件和飞行状态更新选项的航空公司。 信使和更多。

KLM的目标是提高客户体验，使人们更容易通过社交媒体与代理人交谈，同时又不损害客户的隐私。

他们利用信使分享航班信息，例如预订确认书、登机通知、登机通行证和飞行状态更新。 一旦客户获得他们所需要的信息，就会发送客户满意度自动调查。

根据Facebook，KLM与Messenger的客户互动增加了40%，15%的网上登机通行证是通过Messenger发送的。

Sarenza

萨伦扎是一个设在巴黎的网上商店，销售各种适合所有性别和年龄的鞋类品牌。 由于科维德-19大流行病期间客户查询突然增加，该系统开始使用自动化信息。

Sarenza 实现自动回复常见问题解答，如定购、货运跟踪等等。 最好的部分是，如果客户在所提供的选项中找不到所需内容，他们可以在第一步就连接到客服人员。

自开始使用 Facebook Messenger 提供客户服务以来，Sarenza 报告说，所有问题和查询中有20%是自动回答的。 它还见证了使用 Messenger 作为沟通工具的客户数量增长了6倍，信息共享从5% 增加到2020年的25%。

您已经到达最后一步！ 想要使用 Facebook Messenger 提供客户服务吗？ 注册回复.io并连接Facebook信使来提升您的客户服务。

进一步阅读

想了解更多关于 Facebook 信使的信息吗？ 这里有几篇供您查看的文章。

• Facebook通讯员的终极指南

• 如何设置 Facebook Messenger 自动回复

• 如何使用 Facebook 消息标签