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如何使用 Facebook Messenger 客户服务

Gabriella
内容作家, Respond.io
6月 21, 2022

想要使用 Facebook Messenger 客户服务?本文介绍了 Facebook Messenger 提供客户服务以及入门所需的所有信息。我们还将向您展示如何使用 Facebook Messenger 对于客户服务 respond.io 以及使用 Facebook Messenger 客户服务平台。

Facebook Messenger 客户服务与传统方法

消息传递应用程序的兴起,例如 Facebook Messenger 事实证明,这对企业有利,同时突出了电子邮件、网络聊天和电话等传统渠道的局限性。

在传统渠道上,对话线程通常是分散且无法追踪的,这使得支持代理无法跟踪客户的对话历史记录。

传统渠道也臭名昭著,因为在团队之间转移支持案例,而不提供客户应该等待多长时间、队列中还有多少人或查询进度和状态等详细信息。

因此,客户被迫向每个支持代理多次重复他们的问题,从而延长了案例解决时间。

这是一张显示使用的好处的图像 Facebook Messenger 用于客户服务。 Facebook Messenger 允许企业在邮件收件箱中跟踪客户的对话历史记录。此外,它还允许企业更快地解决客户的问题。 Facebook Messenger 还具有即时回复和离开消息等自动化功能,可帮助企业管理客户的期望。客户位于以下地区的企业 Facebook Messenger 很受欢迎,特别受益于使用 Facebook Messenger 客户服务,因为已经拥有该应用程序的客户只需扫描二维码或单击按钮即可与他们联系。查看文章,了解如何通过信使成为在线客户服务代理
的好处 Facebook Messenger 用于客户服务

与传统的客户服务渠道相比, Facebook Messenger 允许企业在消息收件箱中跟踪客户的对话历史记录,从而为支持代理提供客户问题的上下文。

此外,它还使客户可以灵活地离开对话并返回,而无需像在网上聊天上那样重新开始,从而使企业能够更快地解决客户的问题。

客户希望企业快速回复,因为消息传递应用程序本质上是快节奏的。幸 Facebook Messenger 具有即时回复和离开消息等 自动化功能 ,可帮助企业管理客户的期望。

企业在 以地区为主的地区 Facebook Messenger 特别是,从使用 Facebook Messenger 对于客户服务,因为他们的客户只需扫描二维码或单击按钮即可与他们联系。

接下来,我们将看看您在使用前应该了解的内容 Facebook Messenger 用于客户服务。

Facebook Messenger 客户服务:您应该知道的

在决定使用之前 Messenger 作为客户服务的主要渠道,您需要了解一些事项 Facebook Messenger如:

  • Facebook Messenger 客户服务平台
  • 正在回复 Facebook 评论通过 Facebook Messenger
  • 业务响应可见性
  • 24 小时消息窗口限制

Facebook Messenger 客户服务平台

您可能在此博客上,因为您当前正在使用 Messenger 应用程序或 Facebook 页面收件箱与客户联系,或者您正在考虑是否应该使用 Facebook Messenger 用于客户服务。

这 Messenger 应用程序对于微型企业和个体创业者来说已经足够了,因为它具有在对话环境中与客户聊天的基本能力,而 Facebook 主页收件箱为小型企业提供了管理与客户对话的所有必要工具。

Messenger 客户服务:此图显示 Facebook Messenger 客户服务平台包括 Messenger 应用程序 Facebook 页面收件箱和 respond.io 业务消息收件箱。这 Messenger 应用程序对于微型企业和个体创业者来说已经足够了,因为它具有在对话环境中与客户聊天的基本能力,而 Facebook 主页收件箱为小型企业提供了管理与客户对话的所有必要工具。但是,两者都缺乏先进的自动化以及支持大量联系人和接收大公司或想要扩展对话的公司正在寻找的大量消息的能力。因此,您需要连接您的 Facebook Messenger 到第三方客户关系管理,如 respond.io.阅读此博客以了解有关 Facebook Messenger 客户服务
Facebook Messenger 客户服务平台

但是,两者都缺乏先进的自动化以及支持大量联系人和接收大公司或想要扩展对话的公司正在寻找的大量消息的能力。

如果 Facebook 主页在短时间内发送太多邮件,它将 失去对主页收件箱的访问权限 ,并且必须通过 API.这是您需要的时候 连接您的 Facebook Messenger 到第三方CRM,如 respond.io.

Facebook Messenger 客户服务:回复 Facebook 评论通过 Facebook Messenger

客户对商家的 Facebook 出于多种原因发帖,包括寻求产品帮助、对您的产品不满意等。

对于与产品相关的问题,很可能会交换机密信息。因此,企业最好将对话从评论转移到客户的 Facebook Messenger 隐私收件箱。

顾客服务 Facebook 信使:回复 facebook 评论通过 Facebook Messenger.客户对商家的 Facebook 出于多种原因发帖,包括寻求产品帮助、对您的产品不满意等。 对于与产品相关的问题,很可能会交换机密信息。因此,企业最好将对话转移到客户的 Facebook Messenger 隐私收件箱。阅读本文以了解有关回复 Facebook 评论通过 Facebook Messenger
“发送消息”按钮以回复 Facebook 评论 Facebook Messenger

在客户的收件箱中私下回复客户的评论表明,除了允许他们向您发送消息寻求帮助之外,您的企业还主动为有需要的客户提供帮助。

Facebook Messenger 客户服务:业务响应可见性

企业的响应能力对于需要及时响应的客户至关重要。和 Facebook Messenger 通过向商家显示响应率徽章,他们可以轻松识别响应式商家。 Facebook 页。

最高等级,即响应消息 非常快的徽章,向用户显示哪些主页对私人消息做出快速一致的响应。要获得徽章,主页的回复率必须达到 90% 或更高,回复时间不得超过 15 分钟。

Facebook Messenger 客户服务:示例 Facebook Messenger 响应能力徽章。企业的响应能力对于需要及时响应的客户至关重要。和 Facebook Messenger 通过向商家显示响应率徽章,他们可以轻松识别响应式商家。 Facebook 页。最高等级,即响应消息非常快的徽章,向用户显示哪些主页对私人消息做出快速一致的响应。要获得徽章,主页的回复率必须达到 90% 或更高,回复时间不得超过 15 分钟。
示例 Facebook Messenger 响应能力徽章

幸运的是,如果您的主页没有徽章,客户将无法看到您主页的响应情况。要提高响应率并获得徽章,请根据要求设置目标,并了解 主页回复率和时间 的定义。

Facebook Messenger 客户服务:24 小时消息窗口限制

Facebook 实施了 24 小时消息传递窗口,以防止企业在客户初次对话后向他们发送垃圾邮件。但是,企业仍然可以使用消息标记在消息传递窗口外向客户发送 消息

企业可以使用四种类型的消息标签:已确认事件更新、购买后更新、帐户更新和人工代理。请记住 Facebook 如果您使用消息标签超出其预期目的,可能会 限制您的主页

用 Facebook Messenger 对于客户服务 respond.io: 速赢

现在,让我们来看看如何使用 respond.io.以增强您的客户服务 Facebook Messenger.

使用人工代理标签跟进复杂的查询

人工代理标签仅适用于以下接受的企业 Facebook的测试版计划。和 respond.io 就是其中之一!跟 respond.io,企业可以获得带有人工代理标签的 7 天消息传递窗口,而不是默认的 24 小时。

这使代理商可以有更多时间解决复杂的问题,并在周末收到查询时在下一个工作日跟进客户。

使用高级自动化来回答常见问题解答、路由客户和上报案例

企业可以使用高级自动化来设置常见问题解答菜单,提供常见问题的答案。这样,客户可以快速获得他们想要的答案,而无需企业在此过程中使用支持代理。

但是,根据经验,企业在创建工作流时必须提供无缝的人工代理集成,以帮助无法找到问题解决方案的客户。

用 facebook 客户服务信使 上 respond.io 以创建常见问题解答工作流。根据客户面临的问题类型,企业可以使用 respond.io 将客户路由到正确的团队,例如根据工作时间班次、语言或部门将他们路由。如果工程师无法解决问题,他们可以使用“快捷方式”按钮升级支持案例或在外部系统上创建支持票证,例如 Zendesk 和佐霍。
常见问题解答工作流示例 respond.io

根据客户面临的问题类型,企业可以使用 respond.io 将客户路由到正确的团队, 例如根据工作时间班次、语言或部门将他们路由。

如果工程师无法解决问题,他们可以使用“快捷方式 ”按钮升级支持案例或在外部CRM平台上创建支持票证,例如 Zendesk 和佐霍。

发送 CSAT 或客户满意度调查

客户满意度在衡量贵公司客户支持的成功和质量方面起着重要作用。

跟 respond.io,企业可以创建 客户满意度 (CSAT) 调查 ,以便在与客户的对话结束后自动发送,或使用“快捷方式”按钮手动发送。

Messenger 客户支持:与客户的对话结束后,添加 CSAT 调查。要保存他们的回复,请使用 Google Sheets 行踩 respond.io 工作流程
添加示例 Google Sheets CSAT 或客户满意度调查的行步骤

要保存调查答案,请使用加 Google Sheets 行步骤 将数据保存在您的 Google Sheets 或 HTTP 请求步骤 ,将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库。

有关如何发送 CSAT 调查的更多信息,请访问 respond.io,请阅读我们的 客户满意度流程指南

设置自动回复批注

回复客户对您的帖子的评论可能有很多事情要处理,尤其是当您每篇帖子收到大量评论或其中大多数是垃圾评论时。

为了节省您私下回复每条评论的精力, respond.io的 Facebook 评论自动回复器 可让您的企业专注于回复您的后续消息的人。

Facebook Messenger 客户服务:示例 respond.io Facebook 评论自动回复。一旦客户对您的帖子发表评论,自动回复将立即发送到他们的收件箱。如果他们回复您的私信,您可以将他们添加到您的联系人列表中,以便将来进行广播和营销。
示例 respond.io Facebook 评论自动回复

一旦客户对您的帖子发表评论,自动回复将立即发送到他们的收件箱。如果他们回复您的私信,您可以将他们添加到您的联系人列表中,以便将来进行广播和营销

通过联系人合并获取客户聊天记录的概述

您的联系人很可能正在使用除以下以外的其他消息传递应用程序 Facebook Messenger.他们之前可能使用其他消息传递渠道与您联系,导致跨渠道的孤立对话。

跟 respond.io,您可以将跨消息传递渠道的所有联系人详细信息和对话历史记录合并到一个统一的配置文件中,以便全面了解客户。

Facebook 客户服务信使:联系人合并示例 respond.io.跟 respond.io,您可以将跨消息传递渠道的所有联系人详细信息和对话历史记录合并到一个统一的配置文件中,以便全面了解客户。这将有助于座席了解客户的背景,并就帮助他们的最佳方式做出明智的决定。
联系人合并示例 respond.io

这将有助于座席了解客户的背景,并就帮助他们的最佳方式做出明智的决定。

访问高级报告和分析

这 respond.io 平台非常适合客户支持,因为它具有有关座席生产力和工作负载跟踪、对话跟踪、解决时间测量和内部协作评论功能的高级报告。

Facebook Messenger 对于客户服务:高级报告和分析示例 respond.io.这 respond.io 平台非常适合客户支持,因为它具有有关座席生产力和工作负载跟踪、对话跟踪、解决时间测量和内部协作评论功能的高级报告。
高级报告和分析示例 respond.io

主管仪表板使经理能够识别长时间搁置或未解决的对话,并实时监控座席的绩效和工作量。

面向移动代理的移动应用程序

Respond.io 有一个移动应用程序,允许代理通过手机回答客户查询。

该应用程序具有桌面上可用的所有功能,例如仪表板,联系人和消息传递,可为座席提供轻松的消息传递体验以及随时随地回复消息的便利。

Respond.io 移动应用程序 Facebook Messenger 该应用程序具有桌面上可用的所有功能,例如仪表板,联系人和消息传递,可为座席提供轻松的消息传递体验,并随时随地方便地回复消息。座席每次收到新消息或分配新联系人时都会收到推送通知,从而使他们能够保持更新并避免丢失消息。 要获得 respond.io app,从适用于Android的Google Play商店和适用于iOS的Apple App Store下载。
Respond.io 移动应用

座席每次收到新消息或分配新联系人时都会收到推送通知,从而使他们能够保持更新并避免丢失消息。

要获得 respond.io app,从适用于Android的 Google Play商店 和适用于iOS的 Apple App Store 下载。

企业如何使用 Facebook Messenger 顾客服务

现在您知道如何使用 Facebook Messenger 对于客户服务,让我们来看看企业是如何将其付诸实践的。

荷兰皇家航空公司

荷航是世界上历史最悠久的航空公司,仍以原名运营,也是第一家为客户提供以下选项的航空公司: WhatsApp, Messenger 等等。

荷航的目标是通过让人们更轻松地通过社交媒体与其代理交谈而不损害客户的隐私来增强其客户体验。

Facebook Messenger 客户服务:此图像回答了问题
荷航荷兰皇家航空公司如何使用 Facebook Messenger 用于客户服务

他们使用 Messenger 共享航班信息,例如预订确认、值机通知、登机牌和航班状态更新。一旦客户获得他们需要的信息,将发送自动客户满意度调查。

根据 Facebook,荷航在 Messenger 15% 的在线登机牌通过 Messenger.

萨伦扎

Sarenza是一家位于巴黎的在线商店,销售各种鞋类品牌,迎合所有性别和年龄。由于 Covid-19 大流行期间客户查询突然增加,它开始使用自动消息。

Sarenza 对下订单、发货跟踪等常见问题解答实施自动回复。最好的部分是,如果客户正在寻找的内容不在提供的选项中,则可以在第一步本身连接到代理。

Facebook Messenger 客户服务:此图像回答了问题
萨伦扎如何使用 Facebook Messenger 用于客户服务

自从它开始使用 Facebook Messenger 对于客户服务,Sarenza报告说,所有问题和查询中有20%是自动回答的。它还见证了使用 6 倍的客户使用 Messenger 作为一种沟通工具,他们的信息共享在 2020 年从 5% 增加到 25%。

你已经走到了最后!想要使用 Facebook Messenger 客户服务?注册 respond.io 并连接 Facebook Messenger 提升您的客户服务。

延伸阅读

想要了解更多有关 Facebook Messenger?这里有几篇文章供您查看。

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