How To Article

如何使用Facebook信使提供客户服务 [2023年7月]

Gabriella
Gabriella
· 18 Jul 2023
19 分钟
客户服务的 Facebook 信使:如何操作指南 [2023年7月]

想要使用 Facebook Messenger 提供客户服务吗? 这篇文章涵盖了Facebook信使对客户服务的好处以及您开始需要知道的一切。 我们还将向您展示如何在应答.io上使用FacebookMessenger客户服务,以及使用FacebookMessenger客户服务平台的企业示例。

客户服务的 Facebook 信使与传统方法

Facebook Messenger 等消息应用的崛起证明对企业有利,同时突出了传统频道的局限性,如电子邮件, 网络聊天和电话号码。

在传统的频道上,对话线程通常分散且无法追踪,因此支持代理人无法跟踪客户的对话历史。

传统渠道也是臭名昭著的,因为它们在小组之间移交支助案件,而没有提供客户应等待多长时间的细节, 还有多少人在队列,或他们的调查进展和现状。

因此,客户不得不多次向每个支助代理重复他们的问题,从而延长案件解决时间。

这是一个显示使用 Facebook Messenger 提供客户服务的好处的图像。 Facebook Messenger允许企业在消息收件箱中追踪客户的对话历史。 此外,它还使企业能够更快地解决客户的问题。 Facebook 信使还有自动化功能,如即时回复和离开消息,帮助企业管理客户的期望。 在 Facebook Messenger 很受欢迎的区域与客户的业务可以特别受益于使用 Facebook Messenger 客户服务,因为已经拥有应用程序的客户可以简单扫描二维码或点击按钮联系他们。 查看文章来学习如何通过信使成为在线客户服务代理

与传统的客户服务频道相比,Facebook Messenger 允许企业在消息收件箱中追踪客户的对话历史。 在客户问题上提供辅助代理人。

此外, 它还使客户能够灵活地离开对话和返回,而不必在网络聊天时再次开始所有活动。 允许企业更快地解决客户的问题。

顾客期望企业做出快速回复,因为消息传递应用的速度很快。 幸运的是,Facebook Messenger 具有 自动化功能 如即时回复和离开消息,以帮助企业管理客户的期望。

尤其是 Facebook Messenger 主宰的 区域的业务 使用Facebook信使提供客户服务受益,因为客户可以简单地扫描二维码或点击按钮联系他们。

接下来,我们会在使用 Facebook Messenger 提供客户服务之前看看您应该知道什么。

客户服务的 Facebook 信使:你应该知道什么

在决定使用信使作为您的客户服务主要频道之前。 有几件你需要知道的 Facebook 信使的事情,例如:

Facebook Messenger 客户服务平台

您可能正在使用这个博客,因为您目前正在使用Messenger应用程序或 Facebook 页面收件箱与您的客户进行连接, 或者您正在考虑您是否应该使用FacebookMessenger来提供客户服务。

Messenger应用程序足以为微型企业和太阳能公司提供在对话环境中与客户进行聊天的基本能力。 虽然Facebook页面收件箱拥有小企业管理他们与客户的对话的所有必要工具。

Messenger客户服务:这张图像显示Facebook信使客户服务平台,包括Messenger应用、Facebook页面收件箱和应答.io商业邮件收件箱。 他的 Messenger 应用程序足以支持微型企业和有基本能力在对话环境中与客户聊天的solopreneurs 虽然Facebook页面收件箱拥有小企业管理他们与客户的对话的所有必要工具。 oundert 既缺乏先进的自动化,也缺乏支持大量联系人的能力,也没有能力接收大量信息,大公司或希望扩大对话规模的公司正在寻求这些信息。 因此,您需要将您的Facebook信使连接到第三方客户关系,如应答.io。 阅读这个博客来了解更多关于客户服务的 Facebook 信使的信息

然而,仍然存在着这种情况。 既缺乏先进的自动化,也缺乏支持大量联系人的能力,也没有能力接收大量信息,大公司或希望扩大对话规模的公司正在寻求这些信息。

如果 Facebook 页面在短时间内发送了太多消息,它将 失去对页面收件箱 的访问权限,并且必须通过 API 来管理消息。 这是当您需要 将您的 Facebook 信使连接到第三方客户关系,如响应。io

客户服务的 Facebook 信使:通过Facebook信使回复Facebook评论

顾客出于多种原因留下对商家Facebook帖子的评论,包括寻求产品的帮助。 不满意您的产品和 更多的

就与产品有关的问题而言,很可能会交换机密信息。 因此,最好由企业将对话从评论移动到客户's Facebook Messenger Inbox 以保护隐私。

客户服务 Facebook 信使:通过Facebook信使回复Facebook评论 顾客出于多种原因留下对商家Facebook帖子的评论,包括寻求产品的帮助,对您的产品不满意等等。  就与产品有关的问题而言,很可能会交换机密信息。 因此,最好由企业将对话移动到客户的 Facebook Messenger 收件箱以隐私。 阅读这篇文章以了解通过Facebook信使回复Facebook评论的更多信息

在收件箱中私下回复客户的评论表明您的业务积极协助需要帮助的客户。 除了允许他们给您发送信息以获取帮助。

客户服务的 Facebook 信使:业务响应可见性

企业的反应能力对于需要迅速反应的客户至关重要。 Facebook Messenger通过在企业的 Facebook 页面上显示响应率徽章,使他们很容易识别一个响应业务。

最高等级的 对徽章的响应性很强,显示了那些页面对私人消息做出快速反应的人。 若要获得徽章,页面必须达到90%或以上的响应率和不到15分钟的响应时间。

Facebook Messenger 客户服务:Facebook Messenger 响应徽章。 企业的反应能力对于需要迅速反应的客户至关重要。 Facebook Messenger通过在企业的 Facebook 页面上显示响应率徽章,使他们很容易识别一个响应业务。 最高等级,对消息徽章的反应很快,显示哪些页面对个人消息做出了快速和一致的反应。 若要获得徽章,页面必须达到90%或以上的响应率和不到15分钟的响应时间。

幸运的是,如果你的页面没有徽章,客户将无法看到你的页面的响应性。 提高您的响应性并获得徽章, 根据要求设置目标并理解如何定义 页面响应率和时间

客户服务的 Facebook 信使:24小时通讯窗口限制

Facebook设置了一个24小时的消息窗口,以防止企业在他们最初的对话后给客户带来垃圾。 但是,企业仍然可以使用 消息标签向消息窗口之外的客户发送消息。

企业可以使用四种类型的消息标签:确认事件更新、购买后更新、帐户更新和人类代理。 请记住,如果您使用消息标签超出其预期用途,Facebook 可能会 限制您的主页

通过respond.io将客户对话转化为业务增长。 ✨

在一个地方管理通话、聊天和电子邮件!

在 Respond.io 上使用 Facebook 信使提供客户服务:快速胜利

现在,让我们看看你如何才能使用respon.io来加强你在 Facebook Messenger 上的客户服务。

在复杂查询时使用人类代理标签进行后续操作

人物代理标签仅适用于在 Facebook Beta 计划下接受的企业。 并且响应.io是其中之一! 通过响应.io,企业可以使用人类代理标签获得7天的消息窗口,而不是默认的24小时。

这使得代理人能够以更多的时间解决复杂的问题,并在下一个工作日与客户进行跟踪,如果在周末进行调查。

使用高级自动化回答常见问题、路由客户和升级案件

企业可以使用高级自动化来设置常见问题的常见问题解答。 这样,客户就可以很快得到他们想要的答案,而无需企业在这一过程中使用支助代理人。

然而,作为一项缩略图规则, 企业在创建工作流程时必须提供无缝的人际化整合,以帮助找不到解决问题办法的顾客。

在应答.io上使用 Facebook 送信器来创建常见问题工作流程。 根据客户所面临问题的类型,企业可以采取对策。 o 将客户指引到合适的团队,比如按照工时班、语言或部门来安排他们的路由。 如果代理人无法解决这个问题, 他们可以使用快捷键来升级支持案例或在外部系统中创建支持工单,如Zendesk和Zoho。

根据客户所面临问题的类型,企业可以采取对策。 o 到路由客户到正确的团队 像根据营业时间班、语言或部门来路由他们。

如果代理人无法解决这个问题, 他们可以使用快捷键 按钮来升级支持案例或在外部的 CRM 平台上创建支持工单,如Zendesk 和 Zoho。

发送CSAT或客户满意度调查

客户满意度在衡量您公司客户支持的成功和质量方面发挥着重要作用。

通过 respond.io,企业可以创建一个 客户满意度 (CSAT) 调查 ,在与客户对话结束后自动发送或使用快捷方式按钮手动发送。

信使客户支持:在与客户对话结束后,添加CSAT调查。 若要保存他们的响应,请使用谷歌木板下一步来回复.io工作流

要保存调查答案,请使用添加 Google 表格行步骤 将数据保存在您的 Google 表格中,或使用HTTP 请求步骤 将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库。

如需更多信息,请参阅我们的 客户满意度进程指南

设置评论自动回复

回应客户对您的帖子的评论可以处理很多: 特别是当你收到每个帖子的无数评论或大部分是垃圾回复时。

为了节省您私下回复每条评论的精力,response.io 的 Facebook 评论自动回复器 可让您的企业专注于那些回复您的后续消息的人。

Facebook Messenger 客户服务:应对.io Facebook 评论自动回复的示例。 一旦客户对您的帖子留下评论,将立即自动回复到他们的收件箱。 如果他们回复您的直接消息,您可以将其添加到您的联系人列表中,供今后广播和营销之用。

一旦客户对您的帖子留下评论,将立即自动回复到他们的收件箱。 如果他们回复您的直接消息,您将来可以将它们添加到您的联系人列表中,用于广播和营销目的

通过联系人合并获取客户聊天历史概述

除了FacebookMessenger之外,您的联系人很可能正在使用其他消息应用程序。 他们可能已经使用其它消息频道来到您之前, 导致跨频道的平滑对话。

通过回复.io,您可以将所有的联系人详细信息和通话记录合并成一个统一的个人资料,以便客户的总体视图。

客户服务的 Facebook 送信器:回复.io时的联系合并示例。有回复。 o,您可以将所有的联系人详细信息和通话记录合并为一个统一的个人资料,以便客户的总体视图。 这将有助于代理人了解客户的情况,并就帮助他们的最佳方式作出知情决定。

这将有助于代理人了解客户的情况,并就帮助他们的最佳方式作出知情决定。

获取高级报告和分析访问权限

答复。 o 平台对客户支助很好,因为它已经推动了关于代理的生产力和工作量跟踪的报告, 内部合作的对话跟踪、分辨率计时和评论功能。

客户服务的Facebook信使:回复.io的高级报告和分析实例。 答复。 o 平台对客户支助很好,因为它已经推动了关于代理的生产力和工作量跟踪的报告, 内部合作的对话跟踪、分辨率计时和评论功能。

主管跟踪仪表板使管理人员能够查明长期被搁置或未解决的谈话。 并实时监测工作人员的业绩和工作量。

移动代理应用程序

Respond.io有一个手机应用,允许代理人从手机中回答客户询问。

该应用拥有桌面上所有可用的功能,例如仪表盘。 联系人和“短信”,给代理人一个无私的信息体验,方便他们在任何地方回复信息。

Facebook Messenger 客户服务的 Respond.io 移动应用程序。 他的应用拥有桌面上所有可用的功能,例如仪表盘。 联系人和“短信”,给代理人一个无私的信息体验,方便他们在任何地方回复信息。 每次收到新消息或指派新的联系人时,便会收到推送通知, 允许他们随时更新并避免丢失信息。  若要获取回复.io应用,请从 Google Play 商店下载 Android 和 Apple App Store for iOS。

代理人每次收到新消息或被指派新联系人时都会收到推送通知。 允许他们随时更新并避免丢失信息。

若要获得响应,请从安卓系统的 Google Play 商店的Apple App Store 下载iOS。

企业如何使用 Facebook Messenger 客户服务

现在您知道如何使用 Facebook Messenger 来提供客户服务,让我们看看企业如何将其付诸实践。

KLM Royal Dutch Airline

KLM 是世界上最古老的航空公司,仍然以其原始名称运营,它是第一家通过WhatsApp向客户提供旅行证件和飞行状态更新选项的航空公司。 信使和更多。

KLM的目标是提高客户体验,使人们更容易通过社交媒体与代理人交谈,同时又不损害客户的隐私。

Facebook 信使客户服务:这张图像回答了问题 "有些商店使用Facebook信使提供实时客户服务的问题"

他们利用信使分享航班信息,例如预订确认书、登机通知、登机通行证和飞行状态更新。 一旦客户获得他们所需要的信息,就会发送客户满意度自动调查。

根据Facebook,KLM与Messenger的客户互动增加了40%,15%的网上登机通行证是通过Messenger发送的。

Sarenza

萨伦扎是一个设在巴黎的网上商店,销售各种适合所有性别和年龄的鞋类品牌。 由于科维德-19大流行病期间客户查询突然增加,该系统开始使用自动化信息。

Sarenza 实现自动回复常见问题解答,如定购、货运跟踪等等。 最好的部分是,如果客户想要的不是在所提供的选项中,客户可以在第一步上连接到代理人。

Facebook Messenger 客户服务:这张图像回答了问题 "有些商店使用Facebook邮件服务实时客户服务。

自开始使用 Facebook Messenger 提供客户服务以来,Sarenza 报告说,所有问题和查询中有20%是自动回答的。 它还目睹使用信使作为通信工具的客户增加了6倍,其信息共享从5%增加到2020年的25%。

您已经到达最后一步! 想要使用 Facebook Messenger 提供客户服务吗? 注册回复.io并连接Facebook信使来提升您的客户服务。

通过respond.io将客户对话转化为业务增长。 ✨

在一个地方管理通话、聊天和电子邮件!

进一步阅读

想了解更多关于 Facebook 信使的信息吗? 这里有几篇供您查看的文章。

分享本文
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Gabriella
Gabriella

Gabriella是Replay.io的内容写作者,自2022年以来专门担任WhatsApp 的团队的上下级权限。 Gabriella配备了通信学学士,提高了她作为网络托管公司营销专家的技能。 她对信息传递应用、SaaS行业和顾客行为的深厚知识使她的文章成为技术野蛮企业不可或缺的指南。

相关帖子 👩‍💻
Turn Views Into Revenue: How to Use TikTok for Marketing More Effectively

Turn Views Into Revenue: How to Use TikTok for Marketing More Effectively

Want to know how to use TikTok for marketing more effectively? Learn how to optimize your account for TikTok marketing to generate and manage leads.

WhatsApp Business Calling API: The Ultimate Business Guide

WhatsApp Business Calling API: The Ultimate Business Guide

探索WhatsApp Business Calling API 是如何运作的,它的好处、密钥使用案例以及如何开始加强沟通,促进转换等等。

WhatsApp Business Calling API 启动于 Respond.io! 🎉

说你好,语音:WhatsApp Business Calling API 调试在 Respond.io :party_popper:

将聊天和语音合并为一个平台并转换客户交互。 目前墨西哥、巴西、印度尼西亚和印度都有,正在进行更广泛的演示。

3x Your Business Results with Respond.io 🚀