想要使用 Facebook Messenger 客戶服務？本文介紹了 Facebook Messenger 提供客戶服務以及入門所需的所有資訊。我們還將向您展示如何使用 Facebook Messenger 對於客戶服務 respond.io 以及使用 Facebook Messenger 客戶服務平臺。
Facebook Messenger 客戶服務與傳統方法
消息傳遞應用程式的興起，例如 Facebook Messenger 事實證明，這對企業有利，同時突出了電子郵件、網路聊天和電話等傳統管道的局限性。
在傳統管道上，對話線程通常是分散且無法追蹤的，這使得支援代理無法跟蹤客戶的對話歷史記錄。
傳統管道在團隊之間轉移支援案例也是臭名昭著的，而無需提供詳細資訊，例如客戶應該等待多長時間，佇列中有多少人或查詢的進度和狀態。
因此，客戶被迫向每個支援代理重複他們的問題多次，從而延長了案例解決時間。
與傳統的客戶服務管道相比， Facebook Messenger 允許企業在消息收件匣中跟蹤客戶的對話歷史記錄，從而為支援代理提供客戶問題的上下文。
此外，它還使客戶可以靈活地離開對話並返回，而不必像在網上聊天中那樣重新開始，從而使企業能夠更快地解決客戶的問題。
客戶希望企業快速回復，因為消息傳遞應用程式本質上是快節奏的。幸 Facebook Messenger 具有即時回復和離開消息等 自動化功能 ，可幫助企業管理客戶的期望。
企業在 以地區為主的地區 Facebook Messenger 特別是，從使用 Facebook Messenger 對於客戶服務，因為他們的客戶只需掃描二維碼或按下按鈕即可與他們聯繫。
接下來，我們將看看您在使用前應該了解的內容 Facebook Messenger 用於客戶服務。
Facebook Messenger 客戶服務：您應該知道的
在決定使用 Messenger 作為客戶服務的主要管道之前，您需要瞭解一些事項 Facebook Messenger如：
- Facebook Messenger 客戶服務平臺
- 回復臉書評論通過以下方式 Facebook Messenger
- 業務回應可見性
- 24 小時消息視窗限制
Facebook Messenger 客戶服務平臺
您可能正在流覽此博客，因為您目前正在使用 Messenger 應用程式或 Facebook 頁面收件匣與客戶聯繫，或者您正在考慮是否應該使用 Facebook Messenger 用於客戶服務。
這 Messenger 應用程式對於微型企業和個體創業者來說已經足夠了，因為它具有在對話環境中與客戶聊天的基本能力，而 Facebook 主頁收件匣為小型企業提供了管理與客戶對話的所有必要工具。
但是，兩者都缺乏先進的自動化以及支援大量聯繫人和接收大公司或想要擴展對話的人正在尋找的大量消息的能力。
如果 Facebook 公共主頁在短時間內發送了太多消息，它將 無法訪問主頁收件匣 ，並且必須通過 API.這是您需要的時候 連接您的 Facebook Messenger 到第三方CRM，如 respond.io.
Facebook Messenger 客戶服務：通過以下方式回復Facebook評論 Facebook Messenger
客戶對商家的 Facebook 出於多種原因發帖，包括尋求產品説明、對您的產品不滿意等。
對於與產品相關的問題，很可能會交換機密資訊。因此，企業最好將對話從評論轉移到客戶的 Facebook Messenger 隱私收件匣。
在客戶的收件匣中私下回復客戶的評論表明，除了允許他們向您發送消息尋求説明之外，您的企業還會主動幫助客戶。
Facebook Messenger 客戶服務：業務響應可見性
企業的回應能力對於需要及時回應的客戶至關重要。和 Facebook Messenger 通過在商家的 Facebook 公共主頁上顯示回復率徽章，他們可以輕鬆識別回應式商家。
排名最高的是“ 對消息回應能力極強”徽章，可向使用者展示哪些主頁能夠快速、一致地回復私人消息。要獲得徽章，主頁必須同時達到 90% 或更高的回復率和 15 分鐘以下的響應時間。
幸運的是，如果您的主頁沒有徽章，客戶將無法看到您主頁的回應能力。要提高回應能力並獲得徽章，請根據要求設置目標，並瞭解如何定義 主頁回復率和時間 。
Facebook Messenger 客戶服務：24 小時消息視窗限制
Facebook 實施了 24 小時訊息傳遞視窗，以防止企業在客戶初次對話後向他們發送垃圾郵件。但是，企業仍然可以使用消息標記在消息傳遞視窗外向客戶發送 消息。
企業可以使用四種類型的消息標籤：已確認事件更新、購買後更新、帳戶更新和人工代理。請記住 Facebook 如果您使用消息標籤超出其預期目的，可能會 限制您的主頁 。
用 Facebook Messenger 對於客戶服務 respond.io： 速贏
現在，讓我們來看看如何使用 respond.io.以增強您的客戶服務 Facebook Messenger.
使用人工代理標籤跟進複雜查詢
人工代理標籤僅適用於以下接受的企業 Facebook的測試版計劃。和 respond.io 就是其中之一！跟 respond.io，企業可以獲得帶有人工代理標籤的 7 天消息傳遞視窗，而不是預設的 24 小時。
這使代理商能夠花更多的時間解決複雜的問題，並在周末進行查詢時在下一個工作日跟進客戶。
使用高級自動化回答常見問題解答、路由客戶和上報案例
企業可以使用高級自動化來設置常見問題解答功能表，以提供常見問題的答案。通過這種方式，客戶可以快速獲得他們想要的答案，而無需企業在此過程中使用支援代理。
但是，根據經驗，企業在創建工作流時必須提供無縫的人工代理集成，以幫助無法找到問題解決方案的客戶。
根據客戶面臨的問題類型，企業可以使用 respond.io 將客戶路由到正確的團隊， 例如根據工作時間班次、語言或部門將他們路由。
如果工程師無法解決問題，他們可以使用「快捷方式 」按鈕升級支援案例或在外部CRM平臺上創建支援票證，例如 Zendesk 和佐霍。
發送 CSAT 或客戶滿意度調查
客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著重要作用。
跟 respond.io，企業可以創建 客戶滿意度 （CSAT） 調查 ，以便在與客戶的對話結束後自動發送，或使用「快捷方式」按鈕手動發送。
要保存調查答案，請使用加 Google Sheets 行步驟 將數據保存在您的 Google Sheets 或 HTTP 請求步驟 ，將調查答案保存到您的 CRM 或數據倉庫。
有關如何發送 CSAT 調查的更多資訊，請訪問 respond.io，請閱讀我們的 客戶滿意度流程指南。
設置評論的自動回復
回復客戶對您的帖子的評論可能需要處理很多問題，尤其是當您每篇帖子都收到大量評論時，或者其中大多數評論都是垃圾評論時。
為了節省您私下回復每條評論的精力， respond.io的 Facebook 評論自動回復器 可讓您的企業專注於回復您的後續消息的人。
一旦客戶對您的帖子發表評論，系統會立即將自動回復發送到他們的收件匣。如果他們回復您的直接消息，您可以將他們添加到您的聯繫人清單中，以便將來進行廣播和行銷。
通過聯繫人合併獲取客戶聊天記錄的概述
您的連絡人很可能正在使用除以下以外的其他消息傳遞應用程式 Facebook Messenger.他們之前可能使用其他消息傳遞管道與您聯繫，導致跨管道的孤立對話。
跟 respond.io，您可以將跨消息傳遞管道的所有聯繫人詳細資訊和對話歷史記錄合併到一個統一的配置檔中，以便全面了解客戶。
這將有助於座席了解客戶的背景，並就幫助他們的最佳方式做出明智的決定。
訪問高級報告和分析
這 respond.io 平臺非常適合客戶支援，因為它具有有關座席生產力和工作負載跟蹤、對話跟蹤、解決時間測量和內部協作評論功能的高級報告。
主管儀錶板使經理能夠識別已暫停或未解決太長時間的對話，並實時監控代理的性能和工作負載。
適用於移動座席的行動應用程式
Respond.io 有一個移動應用程式，允許代理通過手機回答客戶查詢。
該應用程式具有桌面上提供的所有功能，例如儀錶板，聯繫人和消息傳遞，可為座席提供輕鬆的消息傳遞體驗以及隨時隨地回復消息的便利性。
代理每次收到新消息或分配新聯繫人時都會收到推送通知，從而允許他們保持更新並避免丟失消息。
要獲得 respond.io 應用程式，從 Google 適用於Android的Play商店 和適用於iOS的 Apple App Store 。
企業如何使用 Facebook Messenger 顧客服務
現在您知道如何使用 Facebook Messenger 對於客戶服務，讓我們來看看企業是如何將其付諸實踐的。
荷蘭皇家航空公司
荷航是世界上歷史最悠久的航空公司，仍以其原始名稱運營，也是第一家為客戶提供通過WhatsApp接收旅行證件和航班狀態更新的航空公司， Messenger 等等。
荷航的目標是通過使人們更容易通過社交媒體與其座席交談來增強其客戶體驗，而不會影響客戶的隱私。
他們使用 Messenger 共用航班資訊，例如預訂確認、值機通知、登機牌和航班狀態更新。一旦客戶獲得他們需要的資訊，將發送自動客戶滿意度調查。
根據 Facebook，荷航在 Messenger 15% 的在線登機牌通過 Messenger.
薩倫扎
Sarenza是一家位於巴黎的在線商店，銷售各種鞋類品牌，迎合所有性別和年齡。由於客戶查詢在 Covid-19 大流行病。
Sarenza對訂單下達，發貨跟蹤等常見問題解答實施自動回復。最好的部分是，如果客戶正在尋找的內容不在提供的選項中，則可以在第一步本身連接到代理。
自從它開始使用 Facebook Messenger 對於客戶服務，Sarenza報告說，所有問題和查詢中有20%是自動回答的。它還見證了使用 Messenger 作為通信工具的客戶增加了 6 倍，他們的消息共用在 2020 年從 5% 增加到 25%。
你已經走到了最後！想要使用 Facebook Messenger 客戶服務？註冊 respond.io 並連接 Facebook Messenger 提升客戶服務。
進一步閱讀
想要瞭解更多有關 Facebook Messenger?這裡有幾篇文章供您查看。
