如何使用 Facebook Messenger 進行客戶服務 [2023 年 7 月]

想要使用 Facebook Messenger 進行客戶服務嗎？ 本文介紹了 Facebook Messenger 對客戶服務的好處以及入門所需了解的一切。 我們也會向您展示如何使用 Facebook Messenger 在 respond.io 上進行客戶服務，以及使用 Facebook Messenger 客戶服務平台的企業範例。

Facebook Messenger 客戶服務與傳統方法

事實證明， Facebook Messenger 等訊息應用程式的興起對企業有益，同時也凸顯了電子郵件、網路聊天和電話等傳統管道的限制。

在傳統管道中，對話線索通常分散且無法追踪，因此支援代理商無法追蹤客戶的對話歷史。

傳統管道也因在團隊之間轉移支援案例而不提供諸如客戶應等待多長時間、排隊中還有多少人或他們的詢問的進度和狀態等詳細資訊而臭名昭著。

結果，客戶被迫向每個支援代理重複他們多次的問題，從而延長了案例解決時間。

與傳統的客戶服務管道相比，Facebook Messenger 允許企業在訊息收件匣中追蹤客戶的對話記錄，為支援代理商提供客戶問題的背景資訊。

此外，它還使客戶可以靈活地離開對話並返回，而不必像在網路聊天中那樣從頭開始，從而使企業能夠更快地解決客戶的問題。

由於訊息應用程式的本質是快節奏的，因此客戶期望企業能夠快速回應。 幸運的是，Facebook Messenger 具有 自動化功能 如即時回覆和離開訊息，以幫助企業管理客戶的期望。

尤其是以 Facebook Messenger 為主的 地區的企業，透過使用 Facebook Messenger 進行客戶服務，可以受益匪淺，因為他們的客戶只需掃描二維碼或點擊按鈕即可聯繫他們。

接下來，我們將了解在使用 Facebook Messenger 進行客戶服務之前您應該了解的內容。

Facebook Messenger 客戶服務：您應該了解的內容

在決定使用 Messenger 作為客戶服務的主要管道之前，您需要了解 Facebook Messenger 的一些事項，例如：

• Facebook Messenger 客戶服務平台

• 透過 Facebook Messenger 回覆 Facebook 評論

• 業務回應能力可見性

• 24 小時訊息視窗限制

Facebook Messenger 客戶服務平台

您造訪此部落格可能是因為您目前正在使用 Messenger 應用程式或 Facebook 頁面收件匣與您的客戶聯繫，或者您正在考慮是否應該使用 Facebook Messenger 進行客戶服務。

Messenger 應用程式具有在對話環境中與客戶聊天的基本功能，足以滿足微型企業和自僱人士的需求，而 Facebook Page Inbox 則擁有小型企業管理與客戶對話所需的所有必要工具。

然而，兩者都缺乏先進的自動化功能和支援大量聯絡人以及接收大型公司或想要擴大對話規模的人所尋求的大量訊息的能力。

如果 Facebook 頁面在短時間內發送了太多訊息，它將 失去對頁面收件匣 的存取權限，並且必須透過 API 來管理訊息。 這時您需要 將您的 Facebook Messenger 連接到第三方 CRM，例如 respond.io。

Facebook Messenger 客戶服務：透過 Facebook Messenger 回覆 Facebook 評論

顧客在企業的 Facebook 貼文上發表評論的原因有很多，包括尋求產品協助、對產品不滿意等等 更多。

對於與產品相關的問題，很有可能發生機密資訊的交換。 因此，為了保護隱私，企業最好將對話從評論轉移到客戶'的 Facebook Messenger 收件匣。

在收件匣中私下回覆客戶的評論表明您的企業除了允許客戶向您發送訊息尋求幫助之外，還積極幫助有需要的客戶。

Facebook Messenger 客戶服務：業務回應能力可見性

企業的反應能力對於需要快速回應的客戶來說至關重要。 透過在企業的 Facebook 頁面上顯示回應率徽章，Facebook Messenger 可以讓他們輕鬆識別回應的企業。

最高等級， 對訊息回應非常迅速徽章，向人們顯示哪些頁面對私人訊息的回應迅速且一致。 要獲得徽章，主頁的回應率必須達到 90% 或更高，且回應時間必須在 15 分鐘以內。

幸運的是，如果您的主頁沒有徽章，客戶將無法看到您主頁的回應能力。 為了提高您的回應能力並獲得徽章，請根據要求設定您的目標並了解如何定義 頁面回應率和時間 。

Facebook Messenger 客戶服務：24 小時訊息視窗限制

Facebook 實施了 24 小時訊息傳遞窗口，以防止企業在與客戶初次對話後向客戶發送垃圾郵件。 但是，企業仍然可以使用 訊息標籤向訊息視窗以外的客戶發送訊息。

企業可以使用四種類型的訊息標籤：已確認活動更新、購買後更新、帳戶更新和手動代理。 請記住，如果您使用訊息標籤超出其預期用途，Facebook 可能會 限制您的主頁 。

使用 Facebook Messenger 在 Respond.io 上提供客戶服務：快速見效

現在，讓我們看看如何使用 respond.io。增強 Facebook Messenger 上的客戶服務。

使用人工代理標籤來跟進複雜的查詢

只有 Facebook Beta 計畫下接受的企業才可以使用「人工代理」標籤。 而 respond.io 就是其中之一！ 透過 respond.io，企業可以獲得帶有人工代理標籤的 7 天訊息傳遞窗口，而不是預設的 24 小時。

這樣，代理商就可以用更多的時間解決複雜問題，如果週末有諮詢，則可以在下一個工作日跟進客戶。

使用高級自動化來回答常見問題、引導客戶並升級案例

企業可以使用先進的自動化功能來設定常見問題選單，提供常見問題的答案。 這樣，客戶就可以快速得到他們想要的答案，而無需企業在過程中使用支援代理。

然而，根據經驗法則，企業在創建工作流程時必須提供無縫的人工代理集成，以幫助無法找到問題解決方案的客戶。

根據客戶面臨的問題類型，企業可以使用 respond.io引導客戶至正確的團隊 例如根據營業時間輪班、語言或部門引導他們。

如果代理無法解決問題，他們可以使用捷徑 按鈕來升級支援案例或在 Zendesk 和 Zoho 等外部 CRM 平台上建立支援票。

發送 CSAT 或客戶滿意度調查

客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著重要作用。

透過 respond.io，企業可以創建一個 客戶滿意度 (CSAT) 調查 ，在與客戶對話結束後自動發送或使用快捷方式按鈕手動發送。

若要儲存調查答案，請使用新增 Google 試算表行步驟 將資料儲存在您的 Google 試算表中，或使用HTTP 請求步驟 將調查答案儲存到您的 CRM 或資料倉儲。

有關如何在 respond.io 上發送 CSAT 調查的更多信息，請閱讀我們的 客戶滿意度流程指南。

設定評論的自動回复

回覆客戶對您貼文的評論可能很麻煩，尤其是當您每篇貼文收到大量評論或其中大多數都是垃圾評論時。

為了節省您私下回覆每則評論的精力，response.io 的 Facebook 評論自動回覆器 可讓您的企業專注於回覆您的後續訊息的人。

一旦客戶對您的貼文發表評論，自動回覆將立即發送到他們的收件匣。 如果他們回覆您的直接訊息，您可以將他們加入您的聯絡人清單中，以便將來用於廣播和行銷目的。

透過聯絡人合併取得客戶聊天歷史記錄的概覽

您的聯絡人很有可能正在使用 Facebook Messenger 以外的其他訊息應用程式。 他們可能之前曾使用過其他訊息管道聯繫您，從而導致跨渠道對話陷入孤立狀態。

使用 respond.io，您可以將所有聯絡資訊和跨訊息管道的對話歷史記錄合併到統一的個人資料中，以便全面了解客戶。

這將有助於代理商了解客戶的情況並做出明智的決定，選擇最佳方式來幫助他們。

取得高級報告和分析

respond.io 平台非常適合客戶支持，因為它具有關於代理生產力和工作量追蹤、對話追蹤、解決時間測量和內部協作的評論功能的高級報告。

主管儀表板使管理人員能夠識別長時間處於擱置狀態或未解決的對話，並即時監控代理的表現和工作量。

為行動代理提供的行動應用程式

Respond.io 有一個行動應用程序，允許代理商透過手機回答客戶的詢問。

該應用程式具有桌面上的所有功能，例如儀表板、聯絡人和訊息傳遞，為代理商提供輕鬆的訊息體驗以及無論身在何處都能方便地應答訊息。

客服人員每次收到新訊息或指派新聯絡人時都會收到推播通知，使他們能夠保持更新並避免遺失訊息。

要獲取 respond.io 應用程序，請從 Google Play Store 下載（Android 版本）和從 Apple App Store 下載（iOS 版本）。

企業如何使用 Facebook Messenger 客戶服務

現在您知道如何使用 Facebook Messenger 進行客戶服務，讓我們來看看企業如何將其付諸實踐。

荷蘭皇家航空

荷蘭皇家航空是全球仍以原名營運的最古老的航空公司，也是第一家向客戶提供透過 WhatsApp、Messenger 等方式接收旅行證件和航班狀態更新選項的航空公司。

荷蘭皇家航空公司的目標是透過讓人們更輕鬆地透過社群媒體與代理商交談而不侵犯客戶的隱私，從而提升客戶體驗。

他們使用 Messenger 分享航班信息，例如預訂確認、登機通知、登機證和航班狀態更新。 一旦客戶獲得了他們需要的信息，就會自動發送客戶滿意度調查。

據 Facebook 稱，荷蘭皇家航空公司在 Messenger 上的客戶互動量增加了 40%，15% 的線上登機證是透過 Messenger 發送的。

薩倫札

Sarenza 是一家位於巴黎的線上商店，銷售各種適合所有性別和年齡層的鞋類品牌。 由於 Covid-19 疫情期間客戶查詢突然增加，該公司開始使用自動訊息。

Sarenza 實現了對訂單下達、貨運追蹤等常見問題的自動回覆。 最好的部分是，如果客戶所尋找的內容不在所提供的選項中，他們可以在第一步聯繫代理商。

自從開始使用 Facebook Messenger 提供客戶服務以來，Sarenza 報告指出 20% 的問題和詢問都得到了自動回應。 2020 年，使用 Messenger 作為通訊工具的客戶數量增加了 6 倍，他們的資訊分享率從 5% 增加到了 25%。

您已經到達最後一步！ 想要使用 Facebook Messenger 進行客戶服務嗎？ 註冊 respond.io 並連接 Facebook Messenger 以提升您的客戶服務。

進一步閱讀

想要了解更多關於 Facebook Messenger 的資訊嗎？ 這裡有幾篇文章供您查看。

• Facebook Messenger 商業版終極指南

• 如何設定 Facebook Messenger 自動回复

• 如何使用 Facebook 訊息標籤