想要使用 Facebook Messenger 為了客戶服務？本文介紹了以下優點 Facebook Messenger 客戶服務以及您需要瞭解的一切。我們還將向您展示如何使用 Facebook Messenger 對於客戶服務 respond.io 以及使用 Facebook Messenger 客戶服務平臺。
Facebook Messenger 客戶服務與傳統方法
消息傳遞應用程式的興起，例如 Facebook Messenger 已被證明對企業有益，同時突出了電子郵件、網路聊天和電話等傳統管道的局限性。
在傳統管道上，對話線程通常是分散的且無法追蹤的，這使得支援代理無法跟蹤客戶的對話歷史記錄。
傳統管道也因在團隊之間轉移支援案例而臭名昭著，而沒有提供客戶應該等待多長時間、排隊的人數或查詢的進度和狀態等詳細資訊。
因此，客戶被迫向每個支援代理重複他們的問題，從而延長了案例解決時間。
與傳統的客戶服務管道相比， Facebook Messenger 允許企業在郵件收件匣中跟蹤客戶的對話歷史記錄，為支援代理提供客戶問題的上下文。
此外，它還使客戶可以靈活地離開對話並返回，而無需像在網路聊天中那樣重新開始，從而使企業能夠更快地解決客戶的問題。
客戶希望企業快速回復，因為消息傳遞應用程式本質上是快節奏的。幸 Facebook Messenger 具有即時回復和離開消息等 自動化功能 ，可幫助企業管理客戶的期望。
企業 以地區為主的地區 Facebook Messenger 特別是，受益於使用 Facebook Messenger 對於客戶服務，因為他們的客戶只需掃描二維碼或按下按鈕即可與他們聯繫。
接下來，我們將看看您在使用之前應該了解的內容 Facebook Messenger 用於客戶服務。
Facebook Messenger 客戶服務：你應該知道的
在決定使用Messenger作為客戶服務的主要管道之前，您需要瞭解一些事項 Facebook Messenger如：
- Facebook Messenger 客戶服務平臺
- 通過以下方式回復 Facebook 評論 Facebook Messenger
- 業務回應能力可見性
- 24 小時消息視窗限制
Facebook Messenger 客戶服務平臺
您可能正在使用此博客，因為您目前正在使用 Messenger 應用程式或 Facebook 頁面收件匣與您的客戶建立聯繫，或者您正在考慮是否應該使用 Facebook Messenger 用於客戶服務。
Messenger 應用程式對於微型企業和個體企業家來說已經足夠了，它的基本功能是在對話環境中與客戶聊天，而 Facebook Page Inbox 為小型企業提供了管理與客戶對話的所有必要工具。
但是，兩者都缺乏先進的自動化功能，無法支援大量聯繫人並接收大公司或想要擴展對話的人正在尋找的大量消息。
如果 Facebook 主頁在短時間內發送過多消息，它將 無法訪問主頁收件匣 ，並且必須通過 API.這是您需要的時候 連接你的 Facebook Messenger 到第三方CRM，如 respond.io.
Facebook Messenger 客戶服務：通過以下方式回復Facebook評論 Facebook Messenger
客戶出於多種原因對企業的 Facebook 帖子發表評論，包括尋求產品説明、對您的產品不滿意 等等。
對於與產品相關的問題，很可能會交換機密資訊。因此，企業最好將對話從評論轉移到客戶的評論上 Facebook Messenger 收件箱保護隱私。
在客戶的收件匣中私下回復客戶的評論表明，除了允許他們向您發送消息尋求説明之外，您的企業還主動為有需要的客戶提供説明。
Facebook Messenger 客戶服務：業務響應可見性
企業的回應能力對於需要及時回應的客戶至關重要。和 Facebook Messenger 通過在商家的 Facebook 主頁上顯示回應率徽章，使他們能夠輕鬆識別回應式商家。
最高等級是“ 消息回應速度非常快”徽章，它向用戶顯示哪些主頁可以快速且一致地回復私信。要獲得徽章，主頁必須同時達到90%或更高的回復率，且回復時間不得超過15分鐘。
幸運的是，如果您的主頁沒有徽章，客戶將無法看到您主頁的回應速度。要提高回應速度並獲得徽章，請根據要求設定目標，並了解 主頁回復率和時間 的定義。
Facebook Messenger 對於客戶服務：24 小時消息視窗限制
Facebook 實施了 24 小時訊息傳遞視窗，以防止企業在客戶初次對話後向他們發送垃圾郵件。但是，企業仍然可以使用 消息標記在消息視窗外向客戶發送消息。
企業可以使用四種類型的消息標籤：確認事件更新、購買後更新、帳戶更新和人工代理。請注意，如果您在預期用途之外使用消息標籤，Facebook 可能會 限制您的主頁 。
用 Facebook Messenger 客戶服務 on respond.io： 速贏
現在，讓我們來看看如何使用 respond.io.以增強您的客戶服務 Facebook Messenger.
使用人工代理標籤跟進複雜的查詢
人工代理標籤僅適用於Facebook Beta版計劃下接受的企業。和 respond.io 就是其中之一！跟 respond.io，企業可以獲得帶有人工代理標籤的 7 天消息傳遞視窗，而不是預設情況下的 24 小時。
這使座席能夠有更多時間解決複雜的問題，並在週末收到查詢時在下一個工作日跟進客戶。
使用高級自動化來回答常見問題解答、路由客戶並上報案例
企業可以使用高級自動化來設置常見問題解答功能表，以提供常見問題的答案。這樣，客戶可以快速獲得他們想要的答案，而無需企業在此過程中使用支援代理。
但是，根據經驗，企業在創建工作流時必須提供無縫的人工代理集成，以幫助無法找到問題解決方案的客戶。
根據客戶面臨的問題類型，企業可以使用 respond.io 將客戶路由到正確的團隊 ，例如根據工作時間、班次、語言或部門將他們路由。
如果代理無法解決問題，他們可以使用「快捷方式 」按鈕上報支援案例或在外部 CRM 平臺上創建支援票證，例如 Zendesk 和 Zoho。
發送 CSAT 或客戶滿意度調查
客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著重要作用。
跟 respond.io，企業可以創建 客戶滿意度 （CSAT） 調查 ，以便在與客戶的對話結束後自動發送，也可以使用「快捷方式」按鈕手動發送。
要保存調查答案，請使用加 Google Sheets 行步驟 將數據保存在 Google Sheets 或 HTTP 請求步驟 將調查答案保存到 CRM 或資料倉庫。
有關如何發送 CSAT 調查的更多資訊，請在 respond.io，請閱讀我們的 客戶滿意度流程指南。
設置評論的自動回復
回復客戶對您的帖子的評論可能有很多事情要處理，尤其是當您收到每個帖子的大量評論或其中大部分是垃圾評論時。
為了節省您私下回復每條評論的精力， respond.io的 Facebook 評論自動回覆器 可讓您的企業專注於回復您的後續消息的人。
一旦客戶對您的帖子發表評論，自動回復將立即發送到他們的收件匣。如果他們回復您的直接消息，您可以將他們添加到您的聯繫人清單中，以便將來用於廣播和行銷目的。
通過聯繫人合併瞭解客戶的聊天記錄
除了以下內容外，您的聯繫人很有可能正在使用其他消息傳遞應用程式 Facebook Messenger.他們之前可能使用其他消息傳遞管道與您聯繫，導致跨管道的孤立對話。
跟 respond.io，您可以跨消息傳遞管道將所有聯繫人詳細資訊和對話歷史記錄合併到一個統一的配置檔中，以便全面了解客戶。
這將有助於座席了解客戶的背景，並就幫助他們的最佳方式做出明智的決定。
訪問高級報告和分析
這 respond.io 該平臺非常適合客戶支援，因為它具有有關座席生產力和工作量跟蹤、對話跟蹤、解決時間測量和內部協作的評論功能的高級報告。
主管儀錶板使經理能夠識別長時間擱置或未解決的對話，並實時監控座席的績效和工作量。
移動代理的移動應用程式
Respond.io 有一個移動應用程式，允許座席通過手機回答客戶查詢。
該應用程式具有桌面上可用的所有功能，例如儀錶板、聯繫人和消息傳遞，為座席提供輕鬆的消息傳遞體驗以及隨時隨地回復消息的便利性。
座席每次收到新消息或分配新聯繫人時都會收到推送通知，使他們能夠保持更新並避免丟失消息。
要獲取 respond.io 應用程式，請從適用於 Android 的 Google Play Store 和適用於 iOS 的 Apple App Store 下載。
企業如何使用 Facebook Messenger 顧客服務
現在您知道如何使用 Facebook Messenger 對於客戶服務，讓我們來看看企業是如何將其付諸實踐的。
荷蘭皇家航空公司
荷航是世界上歷史最悠久的航空公司，至今仍以原名運營，也是第一家為客戶提供通過 WhatsApp、Messenger 等接收旅行證件和航班狀態更新選項的航空公司。
荷航的目標是通過讓人們更容易通過社交媒體與其代理交談，同時不損害客戶的隱私，從而增強其客戶體驗。
他們使用 Messenger 共用航班資訊，例如預訂確認、值機通知、登機牌和航班狀態更新。一旦客戶獲得了他們需要的資訊，就會發送自動客戶滿意度調查。
據 Facebook 稱，荷航在 Messenger 上的客戶互動增加了 40%，15% 的在線登機牌是通過 Messenger 發送的。
薩倫扎
Sarenza 是一家位於巴黎的在線商店，銷售各種鞋履品牌，適合所有性別和年齡。它開始使用自動消息，因為在 Covid-19 大流行病。
Sarenza 對下訂單、發貨跟蹤等常見問題進行自動回復。最好的部分是，如果客戶正在尋找的內容不在提供的選項中，他們可以在第一步本身連接到代理。
自從它開始使用 Facebook Messenger 在客戶服務方面，Sarenza 報告說，所有問題和查詢中有 20% 被自動回答。它還見證了使用 Messenger 作為通信工具的客戶增加了 6 倍，他們的消息分享從 5% 增加到 2020 年的 25%。
你已經走到了最後！想要使用 Facebook Messenger 為了客戶服務？註冊 respond.io 並連接 Facebook Messenger 提升客戶服務。
延伸閱讀
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