วิธีใช้ Telegram สำหรับการสนับสนุนลูกค้า [มกราคม 2024]

หากคุณต้องการใช้ Telegram สำหรับการสนับสนุนลูกค้า เราช่วยคุณได้ เราจะเริ่มต้นด้วยการหารือเกี่ยวกับประโยชน์ของการให้การสนับสนุน Telegram และสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน จากนั้น เราจะแสดงให้คุณเห็นว่า ซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนาลูกค้าที่ข powered AI เช่น respond.io สามารถช่วยคุณในการให้บริการลูกค้า Telegram ที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

การสนับสนุน Telegram: เหตุใดจึงควรใช้ Telegram สำหรับการสนับสนุนลูกค้าเมื่อเทียบกับวิธีการดั้งเดิม

Telegram เป็นที่นิยมในเรื่องความเร็วและความปลอดภัย โดยมีผู้ใช้งานรายเดือน 700 ล้านคน โดดเด่นจากแอพส่งข้อความอื่น ๆ เพราะเป็นของเอกชนและสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้

ข้อความทุกประเภทที่แลกเปลี่ยนบน Telegram ไม่ว่าจะเป็นข้อความ สื่อ และไฟล์ ล้วนได้รับการเข้ารหัส ดังนั้น Telegram จึงเป็นช่องทางการส่งข้อความที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ใช้ที่ใส่ใจความเป็นส่วนตัว

ประโยชน์ของ Telegram สำหรับการบริการลูกค้า

ความปลอดภัยถือเป็นคุณสมบัติพื้นฐานที่สุดประการหนึ่งที่ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมอย่างอีเมลขาดไป

การส่งไฟล์ที่เป็นความลับผ่านอีเมล์ถือเป็นบรรทัดฐานในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา แต่แนวทางนี้ไม่ได้ปลอดภัยอย่างที่เชื่อกัน เนื่องจากอีเมลไม่ได้เข้ารหัสตามค่าเริ่มต้น หรือมีการเข้ารหัสแบบจำกัด ส่งผลให้ลูกค้าเสี่ยงต่อการรั่วไหลของข้อมูลและภัยคุกคามความปลอดภัย

อย่างไรก็ตาม Telegram จะใช้การเข้ารหัสไคลเอนต์-เซิร์ฟเวอร์ และไฟล์จะถูกเก็บไว้แบบเข้ารหัสใน Telegram Cloud ผู้ที่ไม่เชื่อเรื่องความปลอดภัยสามารถลบไฟล์ได้หลังจากส่งข้อมูลไปแล้ว เพื่อไม่ให้ทิ้งร่องรอยของไฟล์ใดๆ ไว้บนเซิร์ฟเวอร์

การดูภาพรวมประวัติการแชทของลูกค้าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยผ่านช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมเช่นอีเมลและเว็บแชท เนื่องจากหัวข้อการสนทนาทางอีเมล์มักจะกระจัดกระจาย และการแชทผ่านเว็บก็จะสิ้นสุดลงเมื่อผู้ใช้ออกจากเว็บไซต์

ใน Telegram ธุรกิจต่างๆ จะสามารถเข้าถึงประวัติการแชทของลูกค้าได้จากกล่องข้อความ หากลูกค้าประสบปัญหาซ้ำๆ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะสามารถรับบริบทจากประวัติการแชท และตัดสินใจโดยพิจารณาจากสถานการณ์ของลูกค้า

สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ Telegram คือคุณสามารถใช้บัญชีเดียวพร้อมกันได้บนอุปกรณ์หลายเครื่อง ไม่เพียงเท่านั้น ข้อความของคุณยังจะซิงค์ได้อย่างราบรื่นบนอุปกรณ์ทุกเครื่องของคุณอีกด้วย

ธุรกิจขนาดเล็กสามารถใช้แอป Telegram บนอุปกรณ์หลายเครื่องได้ในเวลาเดียวกัน ขณะที่ธุรกิจขนาดใหญ่สามารถใช้ Telegram สำหรับตัวแทนหลายรายได้โดย เชื่อมต่อบอท Telegram เข้ากับแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น respond.io เพื่อรับฟีเจอร์เพิ่มเติมมากมาย ซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง

การสนับสนุน Telegram: สิ่งที่คุณควรทราบ

แตกต่างจากแอปส่งข้อความอื่นๆ, Telegram มอบแพลตฟอร์มที่ให้บริการฟรีแต่มีฟีเจอร์หลากหลายพร้อมข้อจำกัดที่น้อยมาก. แม้ว่า Telegram จะเพิ่งประกาศแผนแบบชำระเงิน Telegram Premiumเมื่อเร็วๆ นี้ แต่ทุกอย่างที่เคยฟรีก็ยังคงฟรีเหมือนเดิม

แผนพรีเมียมได้รับการเปิดตัวเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ Telegram ที่ยินดีจ่ายเงินเพื่อส่งทรัพยากรจำนวนมาก ด้วย Telegram Premium ผู้ใช้สามารถอัปโหลดไฟล์ได้สูงสุด 4GB และเพลิดเพลินไปกับการดาวน์โหลดที่เร็วขึ้น สติกเกอร์พิเศษ และ อื่นๆ

คุณจำเป็นต้องใช้ Telegram Premium เฉพาะเมื่อคุณส่งไฟล์ที่มีขนาดใหญ่กว่า 2GB เป็นประจำ มิฉะนั้น ธุรกิจของคุณควรจะสามารถดำเนินไปได้ดีทีเดียวด้วยเวอร์ชันฟรี

ธุรกิจสามารถใช้ Telegram เพื่อสนับสนุนการแชทกับลูกค้าได้ 3 วิธี ได้แก่ Telegram Groups, Telegram Channels และ Telegram Bots มาดูแต่ละอันกันในหัวข้อด้านล่างนี้กันเถอะ

แชทสนับสนุนลูกค้า Telegram: กลุ่ม Telegram

Telegram Group เป็นพื้นที่ที่รองรับการโต้ตอบสองทางระหว่างธุรกิจและลูกค้า โดยมีสมาชิกในกลุ่มสูงสุด 200,000 ราย ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้สิ่งนี้เพื่อรับคำติชมหรือพูดคุยกับลูกค้าได้

เพื่อให้การสนับสนุนกลุ่ม ให้สร้างกลุ่มตามกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ ภาษา และอื่นๆ จากนั้นใช้เครื่องมือวิดีโอคอลแบบกลุ่ม และการแชร์หน้าจอ เพื่อให้ความช่วยเหลือสำหรับปัญหาทั่วไปของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม มันมาพร้อมกับข้อเสียอยู่บ้างเล็กน้อย ตัวแทนสนับสนุนไม่สามารถติดตามการสนทนาหรือทราบได้ว่าได้แก้ไขปัญหาแล้ว และธุรกิจไม่สามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนได้

แม้ว่าคุณจะสามารถให้การสนับสนุนในกลุ่มได้ แต่เราขอแนะนำให้คุณหลีกเลี่ยงการทำเช่นนี้

แชทสนับสนุนลูกค้า Telegram: ช่องทาง Telegram

Telegram Channelในทางกลับกัน สามารถมีสมาชิกได้ไม่จำกัด และได้รับการออกแบบเป็นเครื่องมือสื่อสารทางเดียว ธุรกิจสามารถออกอากาศการอัปเดตหรือประกาศสำคัญต่างๆ ให้ลูกค้าได้ทราบ และติดตามจำนวนการดูข้อความได้

ช่องทาง Telegram ไม่เหมาะกับการสนับสนุนลูกค้ามากที่สุด เนื่องจากถูกสร้างมาเพื่อการสื่อสารทางเดียว ธุรกิจต่างๆ ยังคงสามารถเสนอระบบสื่อสารสองทางได้โดยการเชื่อมโยงช่อง Telegram ของตนเข้ากับกลุ่ม Telegram เพื่อโพสต์การออกอากาศในกลุ่มโดยอัตโนมัติและติดตามการสอบถามต่างๆ

อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้จะส่งผลให้พวกเขาประสบปัญหาเช่นเดียวกับการให้การสนับสนุนในกลุ่ม

แชทสนับสนุนลูกค้า Telegram: Telegram Bot

เนื่องจากการสนับสนุนแบบกลุ่มมีข้อเสียมากมาย ธุรกิจต่างๆ จึงต้องสามารถให้การสนับสนุน Telegram แบบ 1:1 ได้

ธุรกิจขนาดเล็กสามารถให้การสนับสนุนแบบ 1:1 โดยใช้กล่องข้อความแอป Telegram บนอุปกรณ์ต่างๆ ได้ ขณะที่ธุรกิจขนาดใหญ่สามารถใช้บอท Telegram ซึ่งเกี่ยวข้องกับกล่องข้อความหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น respond.io

ธุรกิจขนาดใหญ่ที่ได้รับข้อความจำนวนมากจำเป็นต้องมีฟีเจอร์ขั้นสูงเพื่อตรวจสอบปริมาณงานหรือประสิทธิภาพของตัวแทน ให้แน่ใจว่าผู้ติดต่อทั้งหมดได้รับการดูแลแล้ว และระบุว่าตัวแทนใดที่ส่งหรือได้ตอบกลับข้อความ

Contable.app บริษัทบัญชีของประเทศชิลีเผชิญกับความท้าทายในการตอบคำถามของลูกค้า การอัพเกรดเป็น Telegram Bot และบูรณาการเข้ากับกล่องจดหมายแบบ Omnichannel ของ respond.io'ช่วยให้พวกเขาสามารถรวมช่องทางการสื่อสารของตนไว้ที่ศูนย์กลาง

การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลให้เวลาตอบสนองเร็วขึ้น 40% และความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 30% แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการบูรณาการดังกล่าวในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

เพื่อให้ได้ฟีเจอร์เหล่านั้นและการทำงานอัตโนมัติขั้นสูงสำหรับกระบวนการต่างๆ เช่น การเพิ่มระดับการสนับสนุน, การมอบหมายอัตโนมัติ และ การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติ, คุณจะต้อง สร้างบอท Telegram และ เชื่อมต่อกับ respond.io

การสนับสนุน Telegram บน respond.io: ชัยชนะที่รวดเร็ว

ตอนนี้คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการใช้ Telegram เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแล้ว มาดูกันว่า respond.io จะช่วยปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ใช้ AI เพื่อปรับปรุงและตอบสนองโดยอัตโนมัติ

ด้วย Respond AIตัวแทนสามารถลดข้อผิดพลาดและเวลาในการจัดการกับคำถามที่พบบ่อยได้ด้วยฟีเจอร์เหล่านี้:

• คำเตือน: ตัวแทนสามารถเปลี่ยนโทน แก้ไขการสะกดคำและไวยากรณ์ และแม้แต่แปลข้อความ

• AI Assist: ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ตัวแทนตอบกลับข้อความของลูกค้าได้ด้วยการคลิกปุ่ม

• AI Agent: ทำให้การสอบถามลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติก่อนที่จะมอบหมายลูกค้าให้กับตัวแทน

ถัดไป เรามาดูตัวสร้างอัตโนมัติของ respond.io กัน

ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันพร้อมข้อความอัตโนมัติ การกำหนดอัตโนมัติ และการยกระดับการสนับสนุน

ลูกค้าที่ติดต่อสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ ผ่านแอปส่งข้อความ เช่น Telegram คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว ด้วย respond.io คุณสามารถจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้โดยการส่ง ข้อความต้อนรับและข้อความไม่อยู่โดยอัตโนมัติ.

เพื่อให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพ พวกเขาจะต้องมีบริบทลูกค้า วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้ คือ ส่งแบบสำรวจก่อนแชท เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้า' และใช้คำถามแบบเลือกตอบเพื่อช่วยให้ลูกค้าสื่อสารสิ่งที่ต้องการได้อย่างชัดเจน

หากต้องการระบบอัตโนมัติขั้นสูง ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ respond.io เพื่อส่งต่อลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสมตามเวลาทำการ กะ ภาษา หรือแผนกต่างๆ

ตัวแทนยังสามารถทำงานร่วมกันบนแพลตฟอร์มสำหรับ การรองรับการยกระดับ ได้โดยการเพิ่มความคิดเห็นเพื่ออธิบายกรณีหรือให้ข้อมูลพื้นฐานแก่ตัวแทนคนอื่น

ส่ง CSAT หรือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

คุณจะไม่มีวันรู้เลยว่าการสนับสนุนลูกค้าของคุณมีประสิทธิผลแค่ไหนหากไม่ได้รับคำติชมจากลูกค้าของคุณ ดังนั้นการสำรวจ CSAT หรือความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญในการวัดความสำเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของบริษัทของคุณ

ด้วยระบบอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์ของ respond.io ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้าง เวิร์กโฟลว์การสำรวจ CSAT. สามารถตั้งค่าให้ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) โดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือส่งด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัด ปุ่มทางลัด

หากต้องการบันทึกคำตอบแบบสำรวจ ให้ใช้เพิ่มขั้นตอนแถว Google Sheets เพื่อบันทึกข้อมูลใน Google Sheets หากต้องการบันทึกคำตอบของแบบสำรวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ ให้สร้าง webhook ระหว่าง API และ respond.io โดยเพิ่มขั้นตอนการร้องขอ HTTP

รับภาพรวมประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลติดต่อ

ผู้ใช้แอปส่งข้อความส่วนใหญ่มีแอปส่งข้อความหลายแอปบนโทรศัพท์ของตน พวกเขาอาจติดต่อคุณผ่านช่องทางเหล่านี้ และสร้างการสนทนาแบบแยกส่วนระหว่าง ในหลายช่องทาง

Respond.io ช่วยให้คุณรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์รวม เพื่อให้มองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้า และเลือกวิธีการที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยเหลือลูกค้า

เข้าถึงรายงานขั้นสูงและการวิเคราะห์.

แพลตฟอร์ม respond.io นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากมีการรายงานขั้นสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและการติดตามปริมาณงาน การติดตามการสนทนา และการวัดเวลาในการแก้ไขปัญหา

แดชบอร์ดของหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานานเกินไป และตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานและปริมาณงานของตัวแทนได้แบบเรียลไทม์

วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถดูประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน วิเคราะห์พื้นที่ที่ขาดอยู่ และดำเนินการปรับปรุง KPI ของตน

แอปมือถือสำหรับตัวแทนที่เดินทาง

Respond.io มีแอปมือถือที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบคำถามลูกค้าจาก Telegram บนมือถือได้

แอปมีฟีเจอร์ทั้งหมดที่มีบนเดสก์ท็อป เช่น Dashboard, Contacts และ การส่งข้อความ เพื่อให้ตัวแทนได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดายและความสะดวกสบายในการตอบข้อความในขณะเดินทางไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน

ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือเมื่อได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ช่วยให้พวกเขาสามารถอัปเดตข้อมูลและหลีกเลี่ยงการพลาดข้อความ

หากต้องการดาวน์โหลดแอป respond.io ให้ดาวน์โหลดจากGoogle Play Storeสำหรับ Android และApple App Store สำหรับ iOS

Telegram เป็นช่องทางการส่งข้อความที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจต่างๆ ในการมอบการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย เราหวังว่าคุณจะพบว่าคำแนะนำนี้เกี่ยวกับการใช้ Telegram สำหรับการสนับสนุนลูกค้าเป็นประโยชน์ หากคุณพร้อมที่จะใช้ Telegram สำหรับการสนับสนุนลูกค้า สมัครบัญชี respond.io ฟรี และ เชื่อมต่อบัญชีธุรกิจ Telegram ของคุณ ตอนนี้เลย!

การอ่านเพิ่มเติม

คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น ต่อไปนี้คือบทอ่านบางส่วนที่อาจสนใจคุณ

• คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการทำธุรกิจผ่าน Telegram

• การตอบกลับอัตโนมัติของ Telegram: คำแนะนำการใช้งาน

• Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้า