Как использовать Telegram для поддержки клиентов [Январь 2024]

Если вы хотите использовать Telegram для поддержки клиентов, мы вам закроем. Мы начнем с обсуждения преимуществ предоставления поддержки Telegram и того, что вам нужно знать, чтобы начать. Затем мы покажем вам, как программное обеспечение для управления клиентскими беседами на базе ИИ, такое как respond.io, может помочь вам предоставить первоклассную поддержку клиентов в Telegram.

Telegram Support: Почему стоит использовать Telegram для поддержки клиентов по сравнению с традиционными методами?

Telegram популярен благодаря своей скорости и безопасности, имея 700 миллионов активных пользователей в месяц. Он выделяется от других приложений обмена сообщениями, потому что он является частной собственностью и построен с учетом конфиденциальности пользователей.

Каждый тип сообщений, обмениваемых на Telegram, включая текст, медиа и файлы, зашифрован. Таким образом, Telegram является отличным каналом обмена сообщениями для пользователей, сознающих конфиденциальность.

Преимущества Telegram для обслуживания клиентов

Безопасность является одним из самых фундаментальных качеств, которыми не хватает традиционных каналов поддержки клиентов, таких как электронная почта.

Отправка конфиденциальных файлов по электронной почте была нормой в течение последних десятилетий. Но этот подход не так безопасен, как считается, потому что письма незашифрованы по умолчанию или имеют ограниченное шифрование. В результате клиенты могут быть подвержены утечкам данных и угрозам безопасности.

Однако Telegram использует шифрование клиент-сервер и файлы хранятся в зашифрованном облаке Telegram. Скептики безопасности даже могут удалить свои файлы после отправки, чтобы не оставить следов файлов на сервере.

Общий взгляд на историю чата клиента практически недостижим в традиционных каналах поддержки, таких как электронная почта и веб-чат. Это происходит потому, что темы общения по электронной почте обычно рассредоточены и чаты по веб-чату заканчиваются при выходе из сайта.

В Telegram, компании смогут получить доступ к истории чата клиента в почтовом ящике. Если у клиента возникла повторяющаяся проблема, support agents will be able to get context from the chat history and make informed decisions based on their situation.

Лучшей частью Telegram является то, что вы можете использовать один аккаунт одновременно на нескольких устройствах. Не только это, ваши сообщения будут легко синхронизироваться на всех ваших устройствах.

Малые предприятия могут использовать приложение Telegram на нескольких устройствах одновременно, в то время как крупные предприятия могут получить Telegram для нескольких агентов, подключив своего бота Telegram к платформе обмена сообщениями, такой как response.io , чтобы получить множество дополнительных функций, которые мы обсудим ниже.

Поддержка Telegram: что вы должны знать

В отличие от других приложений для обмена сообщениями, Telegram предоставляет пользователям бесплатную, но многофункциональную платформу с небольшими ограничениями. Хотя Telegram недавно анонсировал свой платный план Telegram Premium, все, что ранее было бесплатным, остается бесплатным.

Премиум-план был предложен для удовлетворения потребностей пользователей Telegram, которые готовы платить за отправку тяжелых ресурсов. С Telegram Premium пользователи могут загружать файлы размером до 4 ГБ и наслаждаться более быстрой загрузкой, эксклюзивными стикерами и больше.

Вам нужен только Telegram Premium, если вы регулярно отправляете файлы размером более 2ГБ. В противном случае ваш бизнес должен иметь возможность получить довольно хорошую бесплатную версию.

Существует три способа использования компании Telegram для чата поддержки клиентов, а именно: Telegram Groups, Telegram Channels и Telegram Bots. Пусть'с взглянем на каждую из них в разделе ниже.

Чат поддержки клиентов Telegram: Группы Telegram

Группа Telegram — это пространство, поддерживающее двустороннее взаимодействие между бизнесом и его клиентами, в группе может быть до 200 000 участников. Он может быть использован предприятиями для получения обратной связи или обсуждения с их клиентами.

Чтобы предоставить групповую поддержку, создайте группы, основанные на различных сегментах клиентов, таких как купленные продукты, язык и многое другое. Затем воспользуйтесь групповым инструментом видеозвонка и демонстрации экрана , чтобы оказать помощь по распространенным проблемам клиентов.

Однако это связано с некоторыми недостатками. Поддержка агентов выиграла'быть в состоянии отслеживать разговоры или знать, была ли проблема решена и бизнес не может отслеживать производительность агентов.

Хотя вы можете предоставить поддержку в группах, мы рекомендуем вам избежать этого.

Telegram канал поддержки: Telegram Channels

Telegram-канал, с другой стороны, может иметь неограниченное количество участников и разработан как односторонний инструмент общения. Бизнесы могут транслировать обновления или важные объявления своим клиентам и отслеживать количество их сообщений.

Telegram Channel является наименее подходящим для поддержки клиентов, так как он предназначен для односторонней связи. Предприятия по-прежнему могут предлагать двустороннюю связь, связывая свой Телеграмм канал с Telegram Group с автоотправкой сообщений в группе и последующими действиями в связи с запросами.

Однако при этом они будут сталкиваться с теми же проблемами, что и при оказании поддержки группам.

Чат поддержки клиентов Telegram: Telegram Bot

Из-за того, что групповая поддержка имеет много недостатков, предприятия должны быть в состоянии предоставить поддержку Telegram 1:1.

Малые предприятия могут оказывать индивидуальную поддержку, используя почтовый ящик приложения Telegram на нескольких устройствах, в то время как более крупные предприятия могут использовать бота Telegram , который включает почтовый ящик для входящих сообщений или платформу обмена сообщениями, такую как respond.io.

Крупные предприятия, которые получают большие объемы сообщений, нуждаются в дополнительных функциях для проверки агентов' загруженности или производительности, убедитесь в том, что все Контакты были привлечены и идентифицированы, какой агент послал или ответил на сообщение.

Contable.app, чилийская бухгалтерская компания, столкнулась с трудностями при реагировании на запросы клиентов. Обновление до Telegram Bot и интеграция с respond.io's omnich inbox, они централизовали свои каналы связи.

Это изменение привело к 40% более быстрому времени ответа и 30% увеличению удовлетворенности и удержания клиентов, демонстрация эффективности такой интеграции в целях повышения качества обслуживания клиентов.

Чтобы получить эти функции и расширенную автоматизацию для таких процессов, как поддержка эскалации, автоматическое назначение и автоматическая маршрутизация, вам придется создать бота Telegram и подключить его к response.io.

Поддержка Telegram на Respond.io: Быстрые победы

Теперь, когда у вас есть вся информация, которую вы должны использовать Telegram в качестве канала поддержки клиентов, давайте погрузимся в ответ на это. , может помочь улучшить вашу поддержку.

Использовать ИИ для улучшения и автоматизации ответов

С помощью Respond AIагенты могут сократить количество ошибок и время при обработке часто задаваемых вопросов с помощью следующих функций:

• Подсказки: Агенты могут менять тон, исправлять орфографию и грамматику и даже переводить сообщения

• AI Assist: эта функция помогает агентам отвечать на сообщения клиентов одним нажатием кнопки.

• Агент ИИ: Автоматизируйте запросы клиентов перед назначением клиента агенту

В следующем примере рассмотрим конструктор автоматизации respond.io.

Предложение 24/7 поддержка автоматизированных сообщений, автоматическое назначение и эскалация поддержки

Клиенты общаются с бизнесом в приложениях обмена сообщениями, например Telegram ожидают получения быстрых ответов. С помощью response.io вы можете управлять ожиданиями клиентов, отправляя автоматических приветственных и отсутствующих сообщений.

Для того, чтобы агенты оказывали качественную поддержку, им потребуется контекст клиента. Один из способов сделать это — отправить предварительные опросы для сбора информации о клиентах' и использовать вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы помочь клиентам четко сообщить, чего они хотят.

Для более продвинутой автоматизации предприятия могут использовать respond.io, чтобы направлять клиентов в нужную команду в зависимости от часов работы, смен, языков или отделов.

Агенты также могут сотрудничать на платформе для эскалации поддержки, добавляя комментарий с описанием случая или предоставляя справочную информацию другому оператору.

Отправить опросы удовлетворенности клиентов.

Вы никогда не будете знать, насколько эффективна ваша поддержка, не получая отзывов от ваших клиентов. Таким образом, опросы CSAT или удовлетворенности клиентов имеют решающее значение для оценки успеха и качества поддержки клиентов вашей компании.

Благодаря автоматизации рабочих процессов response.io'компании могут создать рабочий процесс опроса CSAT . Его можно настроить на автоматическую отправку опроса CSAT после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки быстрого доступа .

Чтобы сохранить ответы на опрос, используйте шаг "Добавить строку Google Таблиц" для сохранения данных в Google Таблицах. Чтобы сохранить ответы на опросы в CRM или хранилище данных, создайте вебхук между его API и respond.io, добавив шаг "HTTP-запрос".

Получите обзор истории чатов клиентов с объединением контактов.

Большинство пользователей приложений для обмена сообщениями имеют несколько приложений для обмена сообщениями на своих телефонах. Они могли связаться с вами по этому поводу, создав разрозненные обсуждения на разных каналах.

Respond.io позволяет объединить все данные о контактах и историю разговоров в единый профиль для получения полного обзора клиента. Это поможет агентам понять контекст клиентов и выбрать наиболее эффективный способ им помочь.

Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

Платформа respond.io отлично подходит для поддержки клиентов, так как она предоставляет расширенные отчеты по производительности агентов и отслеживанию рабочей нагрузки, отслеживанию разговоров и измерению времени решения.

Панель управления руководителя позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые были приостановлены или неразрешены слишком долго, и отслеживать производительность агентов и их рабочую нагрузку в режиме реального времени.

Таким образом, предприятия могут видеть эффективность их команды поддержки, анализировать недостающие области и работать над улучшением их KPI.

Мобильное приложение для операторов на ходу.

В Respond.io есть мобильное приложение, которое позволяет операторам отвечать на запросы клиентов из Telegram на своих мобильных телефонах.

Приложение имеет все функции, доступные на рабочем столе, такие как Информационная панель, Контакты и Сообщения, чтобы дать операторам лёгкость обмена сообщениями и удобство ответа на сообщения на ходу, где бы они ни находились.

Агенты будут получать push-уведомления каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, что позволяет им оставаться в курсе и избегать упущенных сообщений.

Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Telegram является отличным каналом обмена сообщениями для бизнеса, чтобы обеспечить качественную поддержку клиентов в безопасной среде. Мы надеемся, что вы нашли это руководство из первых уст по использованию Telegram для поддержки клиентов полезным. Если вы готовы использовать Telegram для поддержки клиентов, зарегистрируйтесь для получения бесплатной учетной записи response.io и подключите свою бизнес-учетную запись Telegram прямо сейчас!

Дальнейшее чтение

Вы нашли эту статью полезной? Если это так, вот некоторые чтения, которые могут вас заинтересовать.

• Всёобъемлющее руководство по Telegram Business.

• Автоответ Telegram: Руководство

• Facebook Messenger для обслуживания клиентов