Хотите использовать Telegram для поддержки клиентов? Все, что вам нужно знать об использовании Telegram в качестве канала обслуживания клиентов, мы расскажем в этой статье. Мы начнем с обсуждения преимуществ поддержки в Telegram и того, что вам нужно знать для начала работы. Затем мы покажем вам, как программное обеспечение для управления беседами с клиентами на основе искусственного интеллекта, такое как respond.io , может помочь вам в предоставлении первоклассной поддержки в Telegram.

Телеграм Поддержка: Почему стоит использовать Телеграм для поддержки клиентов vs Традиционные методы

Телеграм популярно благодаря своей скорости и безопасности, его ежемесячная активность составляет 700 миллионов пользователей. Он отличается от других приложений для обмена сообщениями тем, что является частной собственностью и создан с учетом конфиденциальности пользователей.

Каждый тип сообщений, передаваемых по Телеграм, включая текст, мультимедиа и файлы, шифруется. Поэтому Телеграм является отличным каналом обмена сообщениями для пользователей, заботящихся о конфиденциальности.

Преимущества Телеграм для обслуживания клиентов

Безопасность - одно из наиболее фундаментальных качеств, которых не хватает традиционным каналам поддержки клиентов, таким как email.

Отправка конфиденциальных файлов по адресу email стала нормой в последние десятилетия, однако этот подход не так безопасен, как считается, поскольку электронные письма по умолчанию не зашифрованы или имеют ограниченное шифрование. В результате клиенты подвержены утечке данных и угрозам безопасности.

ТелеграмОднако в этом случае используется клиент-серверное шифрование, и файлы хранятся в зашифрованном виде на сервере Телеграм Cloud . Скептики безопасности могут даже удалить свои файлы после отправки, чтобы не оставлять следов на сервере.

Общий обзор истории чата клиента практически недостижим в традиционных каналах поддержки, таких как email и веб-чат. Это связано с тем, что потоки разговоров в email обычно разрозненны, а чаты в веб-чате заканчиваются, когда пользователи покидают сайт.

На Телеграм компании смогут получить доступ к истории чатов клиентов в папке входящих сообщений. Если у клиента есть повторяющийся вопрос, агенты поддержки смогут получить контекст из истории чата и принять обоснованное решение в зависимости от ситуации.

Самое приятное в Телеграм то, что вы можете использовать одну учетную запись одновременно на нескольких устройствах. Кроме того, ваши сообщения будут синхронизироваться на всех устройствах.

Малые компании могут использовать приложение Телеграм на нескольких устройствах одновременно, а крупные компании могут получить Телеграм для нескольких агентов, подключив бота Телеграм к платформе обмена сообщениями, такой как respond.io, для множества дополнительных функций, о которых мы расскажем ниже.

Телеграм Поддержка: Что вы должны знать

В отличие от других приложений для обмена сообщениями, Телеграм предоставляет пользователям бесплатную, но многофункциональную платформу практически без ограничений. Хотя Телеграм недавно анонсировал платный тарифный план Телеграм Premium, все, что было бесплатным, остается бесплатным.

Премиум-план был введен для удовлетворения потребностей пользователей Телеграм, которые готовы платить за отправку тяжелых ресурсов. С Телеграм Premium пользователи могут загружать файлы объемом до 4 ГБ и наслаждаться более быстрой загрузкой, эксклюзивными стикерами и многим другим.

Вам нужен Телеграм Premium только в том случае, если вы регулярно отправляете файлы размером более 2 ГБ. В противном случае ваш бизнес вполне может обойтись бесплатной версией.

Существует три способа использования Telegram для чата поддержки клиентов: группы Telegram, каналы Telegram и боты Telegram. Давайте рассмотрим каждый из них в разделе ниже.

Чат поддержки клиентов Telegram: Группы Telegram

Телеграм Group - это пространство, поддерживающее двустороннее взаимодействие между компаниями и клиентами с числом участников до 200 000 человек. Предприятия могут использовать его для получения обратной связи или проведения дискуссий со своими клиентами.

Чтобы обеспечить групповую поддержку, создавайте группы на основе различных сегментов клиентов, таких как приобретенные продукты, язык и т.д. Затем используйте групповой видеозвонок и инструмент совместного использования экрана для оказания помощи в решении общих проблем клиентов.

Оказание групповой поддержки может быть полезным. Однако она имеет и ряд недостатков. Например, агенты поддержки не смогут отслеживать разговоры или знать, был ли решен вопрос, а компании не смогут отслеживать производительность агентов.

Это особенно актуально, если сотрудники службы поддержки используют один аккаунт Телеграм для ответа на огромное количество входящих сообщений. Но не только это, поскольку разговоры видны членам группы, клиенты, заботящиеся о конфиденциальности, сочтут групповую поддержку неудобной.

Чат поддержки клиентов Telegram: Каналы Telegram

Телеграм С другой стороны, канал может иметь неограниченное количество участников и предназначен для односторонней коммуникации. Компании могут рассылать обновления или важные объявления своим клиентам и отслеживать количество просмотров своих сообщений.

Телеграм Канал меньше всего подходит для поддержки клиентов, поскольку он предназначен для одностороннего общения. Предприятия все же могут предложить двустороннюю связь, связав свой канал Телеграм с группой Телеграм, чтобы автоматически публиковать сообщения в группе и отвечать на запросы.

Однако, поступая таким образом, они столкнутся с той же проблемой конфиденциальности, не имея возможности отслеживать разговоры и контролировать производительность агентов, что и при использовании Телеграм Group для поддержки.

Чат поддержки клиентов Telegram: Telegram Bot

В связи с тем, что групповая поддержка имеет много недостатков, компании должны быть в состоянии обеспечить поддержку 1:1 Телеграм.

Малые компании могут оказывать поддержку 1:1, используя входящие сообщения приложения Телеграм на нескольких устройствах, а более крупные компании могут использовать ботаТелеграм , для чего необходимо использовать входящие сообщения или платформу обмена сообщениями, например respond.io.

Крупным компаниям, получающим большое количество сообщений, необходимы расширенные функции для проверки загруженности или производительности агентов, обеспечения обслуживания всех контактов и определения того, какой агент отправил или ответил на сообщение.

Contable.app, чилийская бухгалтерская компания, столкнулась с проблемами при ответе на запросы клиентов. Обновив Telegram-бота и интегрировав его с respond.io'omnichannel inbox, они централизовали свои каналы связи.

Это изменение привело к увеличению времени отклика на 40 % и повышению удовлетворенности и удержания клиентов на 30 %, продемонстрировав эффективность такой интеграции для улучшения поддержки клиентов.

Чтобы получить эти функции и расширенную автоматизацию таких процессов, как эскалация поддержки, автоматическое назначение и автоматическая маршрутизация, вам придется создать бота Телеграм и подключить его к respond.io.

Телеграм Поддержка на платформе respond.io: Быстрые победы

Теперь, когда у вас есть вся необходимая информация для использования Телеграм в качестве канала поддержки клиентов, давайте рассмотрим, как respond.io может помочь улучшить вашу поддержку клиентов.

Предлагайте круглосуточную поддержку с автоматическими сообщениями, автоматическим назначением и эскалацией поддержки

Клиенты, общающиеся с компаниями через приложения для обмена сообщениями, такие как Телеграм, рассчитывают на быстрый ответ. С помощью respond.io вы можете управлять ожиданиями клиентов, отправляя автоматические приветственные и прощальные сообщения.

Чтобы агенты могли оказывать качественную поддержку, им необходим контекст клиента. Один из способов сделать это - отправлять опросы перед чатом для сбора информации о клиентах и использовать вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы помочь клиентам четко сформулировать свои пожелания.

Для более глубокой автоматизации компании могут использовать respond.io для направления клиентов к нужным специалистам в соответствии с рабочими часами, сменами, языками или отделами.

Агенты также могут сотрудничать на платформе для эскалации поддержки, добавляя комментарий для описания случая или предоставления справочной информации другому агенту.

Отправка CSAT или опросов об удовлетворенности клиентов

Вы никогда не узнаете, насколько эффективна ваша служба поддержки клиентов, если не получите обратную связь от ваших клиентов. Поэтому CSAT или опросы удовлетворенности клиентов имеют решающее значение для измерения успеха и качества поддержки клиентов вашей компании.

С помощью автоматизации рабочих процессов respond.io компании могут создать рабочий процесс опроса CSAT. Он может быть настроен на автоматическую отправку CSAT-опроса после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки быстрого доступа.

Чтобы сохранить ответы на вопросы опроса, используйте шаг Добавить строку Google Sheets для сохранения данных в Google Sheets. Чтобы сохранить ответы опроса в CRM или хранилище данных, создайте веб-крючок между API и respond.io , добавив Шаг HTTP-запроса.

Получите обзор истории чатов клиентов с помощью Contact Merge

Большинство пользователей приложений для обмена сообщениями имеют на своих телефонах несколько приложений для обмена сообщениями. Возможно, они обращались к вам через них, создавая изолированные разговоры по разным каналам.

Respond.io позволяет объединить все контактные данные и историю разговоров в единый профиль для всестороннего представления о клиенте. Это поможет агентам понять контекст клиента и выбрать наиболее эффективный способ помочь ему.

Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

Платформа respond.io отлично подходит для службы поддержки клиентов, поскольку она имеет расширенную отчетность по производительности агентов и отслеживанию рабочей нагрузки, отслеживанию разговоров и измерению времени решения проблемы.

Приборная панель руководителя позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые слишком долго находятся в режиме ожидания или не решены, а также контролировать работу агентов и их загруженность в режиме реального времени.

Таким образом, компании могут видеть эффективность работы своей службы поддержки, анализировать области, в которых она испытывает недостаток, и работать над улучшением своих KPI.

Мобильное приложение для агентов на ходу

Respond.io имеет мобильное приложение, которое позволяет агентам отвечать на запросы клиентов с мобильного телефона Телеграм.

Приложение имеет все функции, доступные на настольном компьютере, такие как приборная панель, контакты и обмен сообщениями, что позволяет агентам легко обмениваться сообщениями и отвечать на них на ходу, где бы они ни находились.

Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, что позволит им оставаться в курсе событий и не пропускать сообщения.

Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его с сайта Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Telegram - это отличный канал обмена сообщениями для компаний, позволяющий обеспечить качественную поддержку клиентов в безопасной среде. Мы надеемся, что это руководство из первых рук о том, как использовать Telegram для поддержки клиентов, было вам полезно. Если вы готовы использовать Telegram для поддержки клиентов, зарегистрируйтесь на сайте respond.io и подключите свой бизнес-аккаунт Telegram прямо сейчас!

Читать далее

Показалась ли вам полезной эта статья? Если да, то вот некоторые материалы, которые могут быть вам интересны.

• Полный гайд по бизнесу в Телеграм
• Автоматические ответы в Телеграм: Пошаговый гайд
• Facebook Messenger для обслуживания клиентов