Suporte Viber: Usando Viber como Canal de Suporte ao Cliente [de 2024]

Tem muitos clientes no Viber? Deseja fornecer suporte Viber aos seus clientes? Você veio ao lugar certo! Este post apresentará os benefícios do serviço ao cliente Viber e tudo o que você precisa saber para começar. Então, mostraremos como respond.io pode ajudar a melhorar a qualidade do suporte ao seu cliente. Por exemplo, enviando uma pesquisa do cliente Viber após o término de uma conversa.

Suporte Viber: Viber para Suporte ao Cliente vs Métodos Tradicionais

Os canais tradicionais, como e-mail, chat web e chamadas telefônicas, ainda são amplamente utilizados para suporte ao cliente. No entanto, como aplicativos de mensagens ganham popularidade e os clientes passam um período notável de tempo neles, é evidente que eles são o futuro do atendimento ao cliente.

Além disso, os aplicativos de mensagens também provaram ser mais eficazes para o suporte ao cliente pois resolvem várias limitações de canais tradicionais.

Limitações Tradicionais do Canal

Tópicos de conversas nos canais tradicionais são frequentemente dispersos ou não rastreáveis, tornando difícil para os agentes de suporte rastrear o histórico de conversas dos clientes. Por exemplo, as empresas devem usar a CC em todas as partes ou responder a todos os destinatários para manter uma discussão em um único e-mail.

Embora as empresas possam definir regras para manter tópicos de e-mail, os clientes podem enviar novos e-mails ou usar um endereço de e-mail diferente quando não estiverem recebendo respostas em tempo hábil. conversas.

Da mesma forma, se as chamadas telefônicas ou conversas na web forem desconectadas, você não pode pegar onde você parou, porque o histórico de bate-papo da web não é salvo e as chamadas telefônicas não têm transcrições. Como resultado, os clientes têm de iniciar o processo repetidamente, repetindo os seus argumentos a cada agente de apoio, prolongando o seu tempo de resolução.

Embora os agentes de suporte possam atender a alguns clientes ao mesmo tempo no chat da web, canais tradicionais como o chat web e as chamadas telefónicas exigem mais pessoal e custam mais porque os clientes e agentes têm de estar online simultaneamente para conversar.

Nesses canais, quando as empresas estão com falta de pessoal ou ocupadas em especial, Os clientes esperam na fila sem terem sido informados sobre quanto tempo têm de esperar pela assistência ou quantas pessoas estão mais adiantadas.

O mesmo se aplica ao correio electrónico, porque os clientes não têm visibilidade quanto tempo têm de esperar por uma resolução ou estatuto da sua questão.

Por que utilizar o Viber para atendimento ao cliente

Comparado com os canais tradicionais, usar o Viber para o atendimento ao cliente requer uma força de trabalho menor e tem custos menores. Isso é porque agentes de suporte podem conversar com vários clientes simultaneamente.

Aplicativos de mensagens como o Viber também permitem que agentes tenham o contexto de um cliente a partir do seu histórico de conversas na caixa de entrada de chat. Isto permite que os agentes de suporte identifiquem se o cliente está enfrentando um problema recorrente e ajude-os adequadamente.

Apesar de ser uma conversa em tempo real, clientes e agentes podem sair da conversa e pegar no lugar onde pararam, sem ter que começar tudo de novo. Isto, por sua vez, proporciona-lhes a flexibilidade necessária para dar prioridade às suas conversas.

Por exemplo, os agentes de suporte podem se concentrar em clientes responsivos ou aqueles com problemas prementes, enquanto os clientes podem sair do aplicativo e responder à sua conveniência. Dessa forma, as empresas podem diminuir o tempo geral de resolução de casos e melhorar a qualidade do suporte ao cliente no Viber.

Suporte Viber: O Que Você Deve Saber

Antes de começar a usar o Viber para o atendimento ao cliente, há algumas coisas que você precisa saber sobre a mensagem em grupo do Viber e a mensagem Viber 1:1.

Suporte Viber: Serviço ao Cliente Viber via Grupo de Mensagens

As empresas que estudam mensagens em grupo poderiam usar Viber Community. Suporta um número ilimitado de membros em uma sala de conversa e garante privacidade escondendo os detalhes de contato dos membros'

As empresas podem usar o Viber Community para apoio em grupo, coleta de feedback ou discussões com seus clientes. Para isso, têm de definir a sua comunidade Viber como um canal de comunicação nos dois sentidos para que os clientes partilhem as suas opiniões.

Felizmente, a Comunidade Viber tem características como os papéis de gerenciamento de níveis, recursos de moderação e mais que as empresas podem usar para garantir que os membros sigam as diretrizes da Comunidade.

Embora o apoio de grupo possa ser benéfico, uma vez que uma empresa começa a receber grandes volumes de mensagens, tornar-se-á difícil para os agentes de suporte acompanhar as conversas e determinar quais os problemas que foram resolvidos ou ainda estão abertos.

Além disso, as empresas não podem acompanhar a carga e produtividade dos agentes na Comunidade Viber usando o aplicativo. Esta é uma desilusão, porque é uma das características mais cruciais que as empresas precisam para medir os KPI das suas equipas.

Não só isso, alguns clientes se sentirão desconfortáveis em procurar apoio em uma configuração de grupo porque há uma alta chance de eles precisarem revelar informações privadas para resolver seus problemas no grupo.

Devido às desvantagens mencionadas acima, as empresas devem direcionar suas consultas à Comunidade Viber para mensagens individuais. Na próxima seção, vamos mostrar como fornecer suporte 1:1 no Viber.

Suporte Viber: Serviço ao Cliente Viber 1:1 Mensagens

A melhor maneira de fornecer suporte ao cliente é através de uma mensagem de 1:1. É mais pessoal e os clientes sentir-se-ão confortáveis em descrever os seus problemas e em partilhar informações confidenciais.

Enquanto pequenas empresas podem fornecer suporte pessoal usando a caixa de entrada do aplicativo Viber em vários dispositivos, tenha em mente que o histórico de bate-papo não irá sincronizar facilmente em todos os dispositivos. Isso é importante, especialmente para aqueles que usam o Viber em tablets ou iPads.

Grandes empresas que precisam do Viber para equipes de usuários e recebem um alto volume de mensagens devem usar um Viber bot para fornecer suporte 1:1. Enquanto Viber Bots são livres para criar, Viber cobra uma taxa mensal de manutenção de 100 euros.

Para criar um bot Viber, você só precisa preencher este formulário e enviá-lo ao Viber. Em seguida, a equipe Viber entrará em contato com você para discutir os próximos passos.

Serviço de Atendimento ao Cliente Viber 1:1 com o Bot Viber no respond.io.

Viber Bots não tem uma interface de usuário, então você terá que se inscrever em uma plataforma de mensagens como respond.io para começar a receber e responder mensagens.

Com o respond.io, as empresas podem usar recursos avançados de automação para verificar a carga de trabalho ou desempenho dos agentes, garantir que todos os contatos tenham sido atendidos e identificar quem é responsável por cada contato.

Eles também podem enviar atualizações e notificações como atrasos nas remessas ou períodos de inatividade via transmissões do Viber, usar ferramentas de IA para gerenciar conversas e automatizar processos como escalonamento de suporte, atribuição de conversas e roteamento de chat. Discutiremos mais disso mais tarde.

Serviço ao cliente Viber 1:1 Mensagem: Características de suporte Viber Bot

Assim como a maioria dos aplicativos de mensagens, Viber Bots operam com uma janela de mensagens de 24 horas. Todas as mensagens de sessão nesta janela são gratuitas. Isso faz do Viber um canal de suporte muito adequado, como equipes de suporte, principalmente conversam com clientes usando mensagens de sessão em resposta a suas dúvidas.  

Ao fechar a janela, você pode iniciar uma nova sessão de mensagem de início do chat se você quiser continuar a conversa com o Contato. Entretanto, há custos envolvidos. Encontre mais informações em nosso artigo Viber Pricing.

No lado positivo, o Viber Bot não impõe limites ao número de mensagens ou contatos enviados. E isso não é tudo: as empresas também podem ver o status da sua mensagem para saber se uma mensagem foi enviada, leitura, ou falha no envio, que é uma das limitações de vários canais de mensagens.

Suporte Viber em Respond.io: Vitórias Rápidas

Agora que você tem todas as informações necessárias para usar o Viber como um canal de suporte ao cliente, vamos explorar como o respond.io pode ajudar a melhorar seu suporte ao cliente.

Ofereça suporte 24 horas com Mensagens Automatizadas e Agente IA

Gerenciar as expectativas dos clientes é vital em aplicativos de mensagens como o Viber porque os clientes esperam respostas instantâneas. Com resposta. o, você pode gerenciar essas expectativas enviando mensagens automatizadas usando seu construtor de automação Fluxos de trabalho para informar os clientes quando estiver longe ou quando eles podem esperar uma resposta de você.

As empresas podem até mesmo configurar um Agente de IA dentro de seus fluxos de trabalho para servir como um respondedor inicial para lidar com perguntas de rotina. A IA criará respostas com base nas fontes de conhecimento que você fornecer, garantindo que cada resposta seja relevante e contextualmente apropriada.

Atribuir conversas complexas a agentes humanos

Processos automatizados e IA podem lidar com conversas rotineiras, mas eles não conseguem entender a emoção humana. É por isso que você precisará de agentes humanos para lidar com perguntas complexas e únicas. Com o respond.io, as empresas podem criar fluxos de trabalho para encaminhar conversas para a equipe certa e atribuí-las aos agentes certos automaticamente.  

Uma vez que as conversas são atribuídas a agentes, eles podem usar Assistente de IA para gerar respostas instantâneas com base nas consultas dos clientes com um clique. Além disso, agentes podem utilizar AI Prompts para refinar mensagens, garantindo clareza e precisão da mensagem, traduza mensagens em diferentes línguas para reduzir possíveis barreiras linguísticas e muito mais.

Se um agente precisa de escalar um problema de suporte, eles podem adicionar um comentário interno para descrever o caso ou fornecer informações de fundo a outro agente.

Obter uma Visão Geral do Histórico de Bate-Papo dos Clientes com Mesclar de Contato

A maioria dos usuários de aplicativos de mensagens tem vários aplicativos de mensagens em seus telefones e eles podem ter entrado em contato com você anteriormente. Isso cria conversas isoladas em diferentes canais, semelhante ao que acontece no e-mail.

Respond.io permite que você mescle todos os detalhes de contato e histórico de conversas em um perfil unificado para uma visão abrangente de um cliente. Isso ajudará os agentes a entender os contextos dos clientes e a escolher a forma mais eficaz de os ajudar.

Enviar pesquisa CSAT ou pesquisa de cliente Viber

A satisfação do cliente desempenha um papel fundamental na medição do sucesso e da qualidade do suporte ao cliente da sua empresa. A disseminação de inquéritos CSAT também diz aos seus clientes que as suas opiniões são importantes.

Com o respond.io, as empresas podem criar um levantamento de satisfação do cliente (CSAT) para ser enviado automaticamente após o término de uma conversa com o cliente ou manualmente usando o botão de atalho no Módulo de Mensagens.

Para salvar as respostas da pesquisa, use o Passo Adicionar Linha no Google Sheets para guardar os dados no Google Sheets. Para salvar as respostas da pesquisa no seu CRM ou armazém de dados, crie um webhook entre sua API e o respond.io adicionando um Passo de Solicitação HTTP.

Obtenha acesso a Relatórios e Análises Avançadas.

A plataforma respond.io é ideal para o suporte ao cliente pois tem relatórios avançados. As empresas podem acompanhar a produtividade dos agentes e a carga de trabalho, o progresso das conversas e o tempo de resolução.

O painel do supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas que estão pendentes ou não resolvidas por muito tempo e monitorizem agentes em tempo real.

Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas que lhes faltam e trabalhar para melhorar os seus KPI.

Aplicativo Móvel para Agentes em movimento

Respond.io tem um aplicativo móvel que permite que os agentes respondam a perguntas de clientes em seus telefones.

O aplicativo tem todos os recursos disponíveis na área de trabalho, como o Painel, Contatos e mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder mensagens em movimento, onde quer que estejam.

Os agentes podem receber uma notificação push toda vez que recebem uma nova mensagem ou são atribuídos novos contatos, permitindo que permaneçam atualizados e evitem perder mensagens. Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o da Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.

Como o Banco Raiffeisen usa o Viber para Suporte ao Cliente

O Banco Raiffeisen é um dos principais bancos da Sérvia. Pretendeu expandir a sua presença móvel, envolver-se com os actuais e potenciais clientes na Sérvia e oferecer uma experiência digital ininterrupta dos seus serviços.

Para começar a usar o Viber como um dos seus canais de suporte, O Banco Raiffeisen criou um chatbot bancário na língua nativa sérvia, juntamente com uma campanha de adesivo Viber animado gratuita para aumentar a sua consciência e exposição de marca no app.

Ela implementa respostas rápidas para FAQs, tais como verificações de saldo de clientes ou cartões, parcelas de cartão de crédito e muito mais. Desde a utilização do Viber, tem tido um enorme sucesso entre os utilizadores sérvios Viber, obtendo mais de 120 mil assinantes do Chatbot.

O Viber é um excelente canal para apoio em grupo e 1:1. É especialmente benéfico para empresas com sede em locais onde Viber é popular. Se você é um deles, crie seu Viber Bot e conecte-o para responder .io hoje!

Leitura adicional

Esperamos que esse artigo tenha ajudado você a obter informações benéficas e clareza para impulsionar sua jornada de suporte Viber. Aqui estão alguns artigos relacionados a você.

• O Guia definitivo do Viber para Empresas

• Como usar o Facebook Messenger para Suporte ao Cliente

• Como usar o Telegram para Suporte ao Cliente