Tem muitos clientes em Viber? Deseja prestar apoio aos seus clientes em Viber ? Veio ao sítio certo! Este post no blog apresentará os benefícios do serviço ao cliente Viber e tudo o que precisa de saber para começar. Depois, mostrar-lhe-emos como respond.io pode ajudar a melhorar a qualidade do seu serviço de apoio ao cliente. Por exemplo, o envio de um inquérito ao cliente Viber após o fim de uma conversa.
Viber Apoio: Viber para Apoio ao Cliente vs Métodos Tradicionais
Os canais tradicionais como o e-mail, web chat e chamadas telefónicas ainda são amplamente utilizados para apoio ao cliente. No entanto, à medida que as aplicações de mensagens ganham popularidade e os clientes gastam uma quantidade notável de tempo com elas, é evidente que elas são o futuro do apoio ao cliente.
Além disso, as aplicações de mensagens também provaram ser mais eficazes para o apoio ao cliente, uma vez que resolvem várias limitações dos canais tradicionais.
Limitações dos Canais Tradicionais
Os fios de conversação nos canais tradicionais são frequentemente dispersos ou indetectáveis, tornando difícil para os agentes de apoio rastrear os históricos de conversação dos clientes. Por exemplo, as empresas têm de CC todas as partes ou responder a todos os destinatários para manter um fio de conversação num único e-mail.
Embora as empresas possam definir regras para manter os segmentos de correio electrónico, os clientes podem enviar novos e-mails ou utilizar um endereço de correio electrónico diferente quando não estão a receber respostas em tempo útil. De qualquer forma, as empresas enfrentam o risco de ter conversas em silo.
Da mesma forma, se as chamadas telefónicas ou conversas de web chat forem desligadas, não poderá retomar onde parou, pois o histórico de web chat não é guardado e as chamadas telefónicas não têm transcrições.
Como resultado, os clientes têm de recomeçar o processo e repetir o seu caso a cada agente de apoio, prolongando o seu tempo de resolução.
Embora os agentes de apoio possam atender alguns clientes ao mesmo tempo no web chat, os canais tradicionais como o web chat e as chamadas telefónicas exigem mais pessoal e custam mais porque os clientes e os agentes têm de estar online simultaneamente para conversar.
Nestes canais, quando as empresas têm pouco pessoal ou estão especialmente ocupadas, os clientes esperam numa fila sem quaisquer detalhes sobre quanto tempo têm de esperar por assistência ou quantas pessoas estão à sua frente.
O mesmo se aplica ao correio electrónico porque os clientes não têm visibilidade de quanto tempo têm de esperar por uma resolução ou pelo estado da sua questão.
Porquê utilizar Viber para o Serviço ao Cliente
Em comparação com os canais tradicionais, a utilização de Viber para atendimento ao cliente requer uma mão-de-obra mais reduzida e tem custos mais baixos. Isto porque os agentes de apoio podem conversar com vários clientes ao mesmo tempo.
Aplicações de mensagens como Viber também permitem aos agentes obter o contexto de um cliente a partir do seu histórico de conversas na caixa de entrada do chat. Isto permite aos agentes de apoio identificar se o cliente está a enfrentar um problema recorrente e ajudá-los em conformidade.
Apesar de esta ser uma conversa em tempo real, tanto os clientes como os agentes podem deixar a conversa e retomá-la onde pararam sem terem de começar tudo de novo. Isto, por sua vez, proporciona-lhes a flexibilidade necessária para darem prioridade às suas conversas.
Por exemplo, os agentes de apoio podem concentrar-se em clientes com capacidade de resposta ou com problemas prementes, enquanto os clientes podem deixar a aplicação e responder à sua conveniência. Assim, as empresas podem diminuir o tempo global de resolução de casos e melhorar a qualidade do seu apoio ao cliente em Viber.
Viber Apoio: O que deve saber
Antes de começar com Viber para atendimento ao cliente, há algumas coisas que precisa de saber sobre Viber mensagens de grupo e Viber 1:1 mensagens.
Viber Apoio: Viber Serviço ao cliente através de mensagens de grupo
As empresas que procuram mensagens de grupo poderiam utilizar Viber Comunidade. Suporta um número ilimitado de membros numa sala de chat e assegura a privacidade ocultando os dados de contacto dos membros.
As empresas podem utilizar Viber Community para apoio de grupo, para recolher feedback ou ter discussões com os seus clientes. Para tal, devem estabelecer a sua Viber Community como um canal de comunicação bidireccional para que os clientes partilhem as suas opiniões.
Felizmente, Viber Comunidade tem características tais como funções de gestão por níveis, capacidades de moderação e mais que as empresas podem utilizar para assegurar que os membros sigam as directrizes da Comunidade.
Embora o apoio de grupo possa ser benéfico, uma vez que uma empresa comece a receber grandes volumes de mensagens, tornar-se-á difícil para os agentes de apoio acompanhar as conversas e determinar quais as questões que foram resolvidas ou que ainda estão em aberto.
Além disso, as empresas não conseguem acompanhar a carga de trabalho e produtividade dos agentes em Viber Comunidade utilizando a aplicação. Isto é uma decepção porque é uma das características mais cruciais que as empresas precisam para medir os KPIs das suas equipas.
Não só isso, alguns clientes sentir-se-ão desconfortáveis em procurar apoio num ambiente de grupo porque há uma grande probabilidade de precisarem de revelar informação privada para resolverem os seus problemas no grupo.
Devido aos inconvenientes acima mencionados, as empresas devem, em vez disso, dirigir os seus Viber inquéritos comunitários para o envio de mensagens 1:1. Na secção seguinte, mostrar-lhe-emos como fornecer apoio 1:1 em Viber.
Viber Apoio: Viber Serviço ao cliente 1:1 Mensagens
A melhor forma de prestar apoio ao cliente é através de mensagens 1:1. É mais pessoal e os clientes sentir-se-ão à vontade para descrever os seus problemas e partilhar informações confidenciais.
Embora as pequenas empresas possam fornecer apoio pessoal utilizando a caixa de entrada da aplicação Viber em múltiplos dispositivos, tenha em mente que o histórico do chat não será sincronizado de forma contínua em todos os dispositivos. Isto é importante, especialmente para aqueles que utilizam Viber em comprimidos ou iPads.
As grandes empresas que necessitam de Viber para equipas de utilizadores e recebem grandes volumes de mensagens devem utilizar um Viber bot para fornecer apoio 1:1. Para o fazer, terá de criar um Viber bot e ligá-lo a respond.io.
Viber Serviço ao Cliente 1:1 Mensagens com Viber Bot em respond.io
Viber bot é livre de criar mas deve estar ligada a uma plataforma de mensagens como respond.io para começar a receber e a responder às mensagens.
Com respond.io, as empresas podem obter funcionalidades avançadas de automatização para verificar a carga de trabalho ou o desempenho dos agentes, assegurar que todos os Contactos foram atendidos e identificar quem é o responsável por um Contacto.
Podem também enviar actualizações e notificações como atrasos de envio ou tempo de paragem através de Viber emissões ou automatizar processos como escalonamento de suporte, atribuição automática e encaminhamento de chat, que discutiremos a seguir.
Viber Serviço ao Cliente 1:1 Mensagens: Viber Bot Características de apoio
Viber bot não impõe limites ao número de mensagens ou contactos de saída. Ao contrário de outras aplicações de envio de mensagens, Viber bot é mais favorável aos negócios, uma vez que não há restrição de janelas de mensagens. Assim, pode enviar mensagens aos seus clientes em qualquer altura.
Além disso, as empresas também podem ver o estado da sua mensagem para saber se uma mensagem foi entregue, lida ou não enviada, o que é uma das limitações de vários canais de envio de mensagens.
Infelizmente, a partir de 1 de Setembro de 2022, Viber irá implementar o seu novo modelo de preços baseado na notificação a todos os chatbots activos em Viber. Isto inclui:
- Uma restrição de janelas de mensagens de 24 horas
- Taxas para mais de 10.000 mensagens iniciadas por chatbot
Mais informações sobre a nova actualização podem ser encontradas na página de apoioViber .
Viber Apoio em respond.io: Vitórias rápidas
Agora que tem toda a informação necessária para utilizar Viber como canal de apoio ao cliente, vamos mergulhar em como respond.io pode ajudar a melhorar o seu apoio ao cliente.
Apoio 24/7 com Mensagens Automáticas, Atribuição Automática e Escalada de Apoio
As empresas podem utilizar o construtor de automatização de Workflows para enviar mensagens ou itinerários automatizados e atribuir contactos. Por exemplo, a gestão das expectativas dos clientes é vital em aplicações de mensagens como Viber porque os clientes esperam respostas instantâneas.
Com respond.io, pode gerir as expectativas enviando mensagens automáticas para que saibam que está ausente ou quando podem esperar uma resposta.
As empresas podem enviar inquéritos pré-conferência para recolher informações dos clientes e ajudá-los a comunicar claramente o que querem com os botões "click-to-reply". O Workflow irá utilizar a informação para encaminhar os clientes para a equipa certa.
Se um agente precisar de aumentar um problema de apoio, pode acrescentar um comentário interno para descrever o caso ou fornecer informação de fundo a outro agente.
Obtenha uma visão geral do histórico do Chat dos Clientes com a Contact Merge
A maioria dos utilizadores de aplicações de mensagens têm múltiplas aplicações de mensagens nos seus telefones e podem ter-lhe contactado anteriormente. Isto cria conversas em silo através de diferentes canais, semelhantes ao que acontece no correio electrónico.
Respond.io permite fundir todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas num perfil unificado para uma visão abrangente de um cliente. Isto ajudará os agentes a compreender os contextos dos clientes e a seleccionar a forma mais eficaz de os ajudar.
Enviar Inquérito CSAT ou Viber Inquérito a Clientes
A satisfação do cliente desempenha um papel crítico na medição do sucesso e da qualidade do apoio ao cliente da sua empresa. A divulgação dos inquéritos CSAT também diz aos seus clientes que a sua opinião é importante.
Com respond.io, as empresas podem criar um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) a ser enviado automaticamente após uma conversa com um cliente ou manualmente utilizando o botão de atalho no Módulo de Mensagens.
Para guardar as respostas ao inquérito, utilize a Etapa Adicionar Google Sheets para guardar os dados em Google Sheets. Para guardar as respostas do inquérito no seu CRM ou armazém de dados, crie um gancho web entre o seu API e respond.io adicionando uma Etapa de Pedido HTTP.
Obter acesso a relatórios e análises avançadas
A plataforma respond.io é ideal para o apoio ao cliente, uma vez que dispõe de relatórios avançados. As empresas podem acompanhar a produtividade e a carga de trabalho dos agentes, o progresso da conversa e o tempo de resolução.
O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas que tenham estado em espera ou não resolvidas durante demasiado tempo e monitorizar os agentes em tempo real.
Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas que lhes faltam e trabalhar para melhorar os seus KPIs.
Aplicação móvel para agentes em movimento
Respond.io tem uma aplicação móvel que permite aos agentes responder às perguntas dos clientes nos seus telemóveis.
O aplicativo tem todas as características disponíveis no ambiente de trabalho, tais como Painel, Contactos e Mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens em viagem, onde quer que estejam.
Os agentes podem receber uma notificação push sempre que recebem uma nova mensagem ou lhes são atribuídos novos Contactos, permitindo-lhes manter-se actualizados e evitar mensagens em falta. Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a de Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.
Como o Raiffeisen Bank está a utilizar Viber para apoio ao cliente
Raiffeisen Bank é um dos principais bancos da Sérvia. Queria expandir a sua presença móvel, envolver-se com clientes actuais e potenciais na Sérvia e oferecer uma experiência digital contínua dos seus serviços.
Para começar a utilizar Viber como um dos seus canais de apoio, Raiffeisen Bank criou um chatbot bancário em língua sérvia nativa, juntamente com uma campanha de autocolantes animada Viber gratuita para aumentar o conhecimento da sua marca e exposição na aplicação.
Implementa respostas rápidas a perguntas frequentes, tais como verificações de saldo de conta ou cartão, prestações de cartão de crédito e muito mais. Desde a sua utilização Viber, tem tido um enorme sucesso entre os utilizadores sérvios Viber , ganhando mais de 120K assinantes de chatbot.
Viber é um grande canal de apoio em grupo e 1:1. É especialmente benéfico para empresas sediadas em locais onde Viber é popular. Se é um deles, crie o seu Viber Bot grátis e ligue-o agora a respond.io!
Leitura adicional
Esperamos que este artigo o tenha ajudado a obter informação benéfica e clareza para dar início à sua viagem de apoio Viber . Aqui estão alguns artigos relacionados para si.
