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Viber Suporte: Utilizar Viber como um canal de apoio ao cliente [fevereiro de 2024]

Gabriella
19 de julho de 2022

Tem muitos clientes em Viber? Pretende prestar apoio a Viber aos seus clientes? Veio ao sítio certo! Esta publicação do blogue apresentará as vantagens do serviço ao cliente Viber e tudo o que precisa de saber para começar. De seguida, mostraremos como o respond.io pode ajudar a melhorar a qualidade do seu apoio ao cliente. Por exemplo, enviar um inquérito ao cliente Viber após o fim de uma conversa.

Viber Suporte: Viber para suporte ao cliente vs. métodos tradicionais

Os canais tradicionais como o correio eletrónico, o chat na Web e as chamadas telefónicas continuam a ser amplamente utilizados para o apoio ao cliente. No entanto, à medida que as aplicações de mensagens ganham popularidade e os clientes passam uma quantidade notável de tempo nelas, é evidente que são o futuro do apoio ao cliente.

Além disso, as aplicações de mensagens também provaram ser mais eficazes para o apoio ao cliente, uma vez que resolvem várias limitações dos canais tradicionais.

Limitações dos canais tradicionais

Os tópicos de conversação nos canais tradicionais são frequentemente dispersos ou indetectáveis, o que torna difícil para os agentes de apoio acompanharem os históricos de conversação dos clientes. Por exemplo, as empresas têm de colocar todas as partes em CC ou responder a todos os destinatários para manter uma conversa num único e-mail.

Embora as empresas possam definir regras para manter os tópicos de correio eletrónico, os clientes podem enviar novas mensagens ou utilizar um endereço de correio eletrónico diferente quando não recebem respostas em tempo útil. De qualquer forma, as empresas correm o risco de ter conversas em silos.

Da mesma forma, se as chamadas telefónicas ou as conversas de chat na Web forem desligadas, não é possível continuar de onde parou, uma vez que o histórico do chat na Web não é guardado e as chamadas telefónicas não têm transcrições. Como resultado, os clientes têm de recomeçar o processo e repetir o seu caso a cada agente de apoio, prolongando o tempo de resolução.

Os tópicos de conversação nos canais tradicionais são muitas vezes dispersos ou indetectáveis, o que torna difícil para os agentes de apoio acompanharem os históricos de conversação dos clientes. Nos canais tradicionais, como as chamadas telefónicas e o webchat, os clientes têm de recomeçar o processo e repetir o seu caso a cada agente de apoio se a conversa terminar por acidente. Isto, por sua vez, prolonga o tempo de resolução do caso. Além disso, muitas vezes, nos canais tradicionais, os clientes têm de esperar em fila de espera para contactar um agente de apoio e não têm qualquer visibilidade do tempo que têm de esperar para resolver o seu problema ou do estado do mesmo.
Limitações dos canais de apoio tradicionais

Embora os agentes de apoio possam atender alguns clientes ao mesmo tempo no chat na Web, os canais tradicionais como o chat na Web e as chamadas telefónicas exigem mais pessoal e custam mais porque os clientes e os agentes têm de estar em linha simultaneamente para conversar.

Nestes canais, quando as empresas têm falta de pessoal ou estão especialmente ocupadas, os clientes esperam numa fila sem qualquer informação sobre quanto tempo têm de esperar para serem atendidos ou quantas pessoas estão à sua frente.

O mesmo se aplica ao correio eletrónico, porque os clientes não têm visibilidade do tempo que têm de esperar por uma resolução ou do estado do seu problema.

Porquê utilizar Viber para o Serviço de Apoio ao Cliente

Em comparação com os canais tradicionais, a utilização do Viber para o serviço ao cliente requer uma força de trabalho mais pequena e tem custos mais baixos. Isto deve-se ao facto de os agentes de apoio poderem conversar com vários clientes ao mesmo tempo.

As aplicações de mensagens como Viber também permitem aos agentes obter o contexto de um cliente a partir do seu histórico de conversação na caixa de entrada da conversa. Isto permite que os agentes de apoio identifiquem se o cliente está a enfrentar um problema recorrente e o ajudem em conformidade.

Viber O serviço de apoio ao cliente tem muitas vantagens. Em comparação com os canais tradicionais, a utilização do Viber para o serviço de apoio ao cliente requer uma força de trabalho mais pequena e tem custos mais baixos. Isto deve-se ao facto de os agentes de apoio poderem conversar com vários clientes ao mesmo tempo. As aplicações de mensagens como o Viber também permitem que os agentes obtenham o contexto dos clientes a partir dos históricos de conversação na caixa de entrada da conversação, permitindo que os agentes de apoio identifiquem se o cliente está a enfrentar um problema recorrente e o ajudem em conformidade. Para além disso, tanto os clientes como os agentes podem sair da conversa e retomar o assunto sem terem de começar tudo de novo. Isto, por sua vez, dá-lhes a flexibilidade para dar prioridade às suas conversas. Como resultado, as empresas poderão reduzir o tempo total de resolução de casos e melhorar a qualidade do seu apoio ao cliente com Viber.
Viber serviço ao cliente: Vantagens de Viber para o apoio ao cliente

Apesar de se tratar de uma conversação em tempo real, tanto os clientes como os agentes podem sair da conversação e retomar a mesma sem terem de começar tudo de novo. Isto, por sua vez, dá-lhes a flexibilidade para dar prioridade às suas conversas.

Por exemplo, os agentes de apoio podem concentrar-se nos clientes reactivos ou nos que têm problemas urgentes, enquanto os clientes podem sair da aplicação e responder quando lhes for conveniente. Assim, as empresas podem reduzir o tempo total de resolução de casos e melhorar a qualidade do seu apoio ao cliente em Viber.

Viber Apoio: O que deve saber

Antes de começar a utilizar Viber para o serviço de apoio ao cliente, há alguns aspectos que deve saber sobre Viber mensagens de grupo e Viber mensagens 1:1.

Existem dois tipos de mensagens de grupo disponíveis em Viber, nomeadamente Viber Grupo e Viber Comunidade. Viber O grupo suporta um máximo de 250 membros e é mais adequado para utilização pessoal, uma vez que possui funcionalidades limitadas de privacidade e moderação. Por outro lado, o Viber Community suporta um número ilimitado de membros e é adequado para empresas, uma vez que possui funcionalidades mais avançadas. É também ideal para utilizadores preocupados com a privacidade, uma vez que os dados de contacto dos membros da comunidade são ocultados uns dos outros. Leia este blogue para saber mais sobre a utilização do Viber como um canal de apoio ao cliente.
O que deve saber sobre o apoio ao cliente Viber

Viber Suporte: Viber Serviço de apoio ao cliente através de mensagens de grupo

As empresas que pretendem enviar mensagens de grupo podem utilizar o Viber Community. Suporta um número ilimitado de membros numa sala de conversação e garante a privacidade, ocultando os dados de contacto dos membros.

As empresas podem utilizar a Comunidade Viber para apoio a grupos, recolha de feedback ou debates com os seus clientes. Para tal, devem definir a sua comunidade Viber como um canal de comunicação bidirecional para que os clientes partilhem as suas opiniões.

Felizmente, a Comunidade Viber tem funcionalidades como funções de gestão por níveis, capacidades de moderação e outras que as empresas podem utilizar para garantir que os membros seguem as directrizes da Comunidade.

As empresas podem utilizar a comunidade Viber para apoio de grupo, para recolher feedback ou para discutir com os seus clientes. Para tal, as empresas devem definir a sua comunidade Viber como um canal de comunicação bidirecional para os clientes expressarem as suas preocupações. Felizmente, a Comunidade Viber tem funcionalidades como funções de gestão por níveis, capacidades de moderação e outras que as empresas podem utilizar para garantir que os membros seguem as directrizes da Comunidade.
Viber Características do apoio comunitário

Embora o suporte em grupo possa ser benéfico, quando uma empresa começa a receber grandes volumes de mensagens, torna-se difícil para os agentes de suporte acompanhar as conversas e determinar quais os problemas que foram resolvidos ou que ainda estão em aberto.

Além disso, as empresas não podem acompanhar a carga de trabalho e a produtividade dos agentes em Viber Community utilizando a aplicação. Isto é uma desilusão porque é uma das funcionalidades mais importantes de que as empresas necessitam para medir os KPIs das suas equipas.

Além disso, alguns clientes sentir-se-ão pouco à vontade para procurar apoio num ambiente de grupo, porque há uma grande probabilidade de terem de revelar informações privadas para resolverem os seus problemas no grupo.

Devido às desvantagens mencionadas acima, as empresas devem encaminhar as perguntas da comunidade Viber para as mensagens 1:1. Na próxima secção, mostraremos como fornecer suporte 1:1 em Viber.

Viber Suporte: Viber Serviço de Apoio ao Cliente Mensagens 1:1

A melhor forma de prestar apoio ao cliente é através de mensagens 1:1. É mais pessoal e os clientes sentir-se-ão à vontade para descrever os seus problemas e partilhar informações confidenciais.

Embora as pequenas empresas possam prestar apoio pessoal utilizando a caixa de entrada da aplicação Viber em vários dispositivos, tenha em atenção que o histórico de conversação não será sincronizado em todos os dispositivos. Isto é importante, especialmente para quem utiliza Viber em tablets ou iPads.

As empresas maiores que necessitam de Viber para equipas de utilizadores e que recebem grandes volumes de mensagens devem utilizar um botViber para fornecer suporte 1:1. Embora a criação de Viber Bots seja gratuita, Viber cobra uma taxa de manutenção mensal de 100 EUR.

Para criar um bot Viber , basta preencher este formulário e enviá-lo para Viber. Em seguida, a equipa Viber entrará em contacto consigo para discutir os passos seguintes.

Viber Mensagens 1:1 do Serviço de Apoio ao Cliente com Viber Bot em respond.io

Viber Os bots não têm uma interface de utilizador, pelo que terá de se inscrever numa plataforma de mensagens como respond.io para começar a receber e a responder a mensagens.

Com o respond.io, as empresas podem utilizar funcionalidades avançadas de automatização para verificar o volume de trabalho ou o desempenho dos agentes, garantir que todos os contactos foram atendidos e identificar quem é responsável por um contacto.

Também podem enviar actualizações e notificações, como atrasos nos envios ou tempo de inatividade, através de transmissões emViber , utilizar ferramentas de IA para gerir conversas e automatizar processos como o escalonamento do apoio, a atribuição de conversas e o encaminhamento de conversas. Falaremos mais sobre isso mais tarde.

Viber Serviço de Atendimento ao Cliente Mensagens 1:1: Viber Características do Bot Support

Tal como a maioria das aplicações de mensagens, Viber Bots funciona com uma janela de mensagens de 24 horas. Todas as mensagens de sessão dentro desta janela são gratuitas. Isto torna o Viber um canal de apoio muito adequado, uma vez que as equipas de apoio conversam principalmente com os clientes utilizando mensagens de sessão em resposta às suas questões.

Quando a janela se fecha, pode iniciar uma nova sessão de mensagens iniciada pelo Chatbot se quiser continuar a conversa com o contacto. No entanto, há custos envolvidos. Para obter mais informações, consulte nosso artigo sobre preços emViber .

Pelo lado positivo, o Viber Bot não impõe limites ao número de mensagens enviadas ou de contactos. E isso não é tudo: as empresas também podem ver o estado da sua mensagem para saber se uma mensagem foi entregue, lida ou não foi enviada, o que é uma das limitações de vários canais de mensagens.

Viber Apoio em respond.io: Ganhos rápidos

Agora que já tem todas as informações necessárias para utilizar o Viber como um canal de apoio ao cliente, vamos ver como o respond.io pode ajudar a melhorar o seu apoio ao cliente.

Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com mensagens automatizadas e agente de IA

Gerir as expectativas dos clientes é vital em aplicações de mensagens como Viber porque os clientes esperam respostas instantâneas. Com o respond.io, pode gerir estas expectativas enviando mensagens automatizadas utilizando o seu construtor de automatização de fluxos de trabalho para informar os clientes quando está ausente ou quando podem esperar uma resposta sua.

As empresas podem mesmo configurar um Agente de IA nos seus Fluxos de Trabalho para servir de resposta inicial ao tratamento de pedidos de informação de rotina. A IA criará respostas com base nas fontes de conhecimento que fornecer, assegurando que cada resposta é relevante e contextualmente adequada.
Respond AI Agente: Um chatbot de IA que responde automaticamente às perguntas dos clientes e às perguntas frequentes

As empresas podem mesmo configurar um Agente de IA nos seus Fluxos de Trabalho para servir de resposta inicial ao tratamento de pedidos de informação de rotina. A IA criará respostas com base nas fontes de conhecimento que fornecer, assegurando que cada resposta é relevante e contextualmente adequada.

Atribuir conversas complexas a agentes humanos

A IA e os processos automatizados podem lidar com conversas de rotina, mas não conseguem entender as emoções humanas. É por isso que precisa de agentes humanos para lidar com inquéritos únicos e complexos. Com respond.io, as empresas podem criar fluxos de trabalho para encaminhar as conversas para a equipa certa e atribuí-las aos agentes certos automaticamente.

Esta imagem mostra como utilizar Viber como um canal de serviço ao cliente com respond.io. Ao utilizar a automatização avançada do respond.io , pode fornecer apoio aos seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Leia este blogue para obter mais informações.
Exemplo de um fluxo de trabalho em respond.io

Depois de as conversas serem atribuídas aos agentes, estes podem utilizar o AI Assist para gerar respostas instantâneas com base nos pedidos de informação dos clientes com um clique. Além disso, os agentes podem utilizar os avisos da IA para aperfeiçoar as mensagens, garantindo a clareza e a precisão das mensagens, traduzir mensagens para diferentes idiomas para reduzir potenciais barreiras linguísticas e muito mais.

Depois de as conversas serem atribuídas aos agentes, estes podem utilizar o AI Assist para gerar respostas instantâneas com base nos pedidos de informação dos clientes com um clique. Além disso, os agentes podem utilizar os avisos da IA para aperfeiçoar as mensagens, garantindo a clareza e a precisão das mensagens, traduzir mensagens para diferentes idiomas para reduzir potenciais barreiras linguísticas e muito mais.
Respond AI Ajudar: Gerar respostas relevantes instantaneamente com um clique

Se um agente precisar de escalar um problema de suporte, pode adicionar um comentário interno para descrever o caso ou fornecer informações de base a outro agente.

Obter uma visão geral do histórico de conversação dos clientes com a fusão de contactos

A maioria dos utilizadores de aplicações de mensagens tem várias aplicações de mensagens nos seus telemóveis e podem ter entrado em contacto consigo através delas anteriormente. Isto cria conversas isoladas em diferentes canais, à semelhança do que acontece com o correio eletrónico.

Viber serviço ao cliente: Com o respond.io, pode reunir todos os detalhes de contacto e o histórico de conversações nos canais de mensagens num perfil unificado para obter uma visão global de um cliente. Isto ajudará os agentes a compreender o contexto do cliente e a tomar uma decisão informada sobre a melhor forma de o ajudar.
Viber serviço de apoio ao cliente em respond.io: Contactar a Merge

Respond.io permite-lhe reunir todos os detalhes de contacto e o histórico de conversações num perfil unificado para obter uma visão abrangente de um cliente. Isto ajudará os agentes a compreender os contextos dos clientes e a selecionar a forma mais eficaz de os ajudar.

Enviar inquérito CSAT ou Viber Inquérito ao cliente

A satisfação do cliente desempenha um papel fundamental na medição do sucesso e da qualidade do apoio ao cliente da sua empresa. A divulgação de inquéritos CSAT também diz aos seus clientes que as suas opiniões são importantes.

Com respond.io, as empresas podem criar um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) para ser enviado automaticamente após o fim de uma conversa com um cliente ou manualmente utilizando o botão Atalho no módulo Mensagens.

Viber Inquérito ao cliente: Depois de terminar uma conversa com um cliente, adicione um inquérito CSAT. Para guardar as suas respostas, utilize Google Sheets Row Step em respond.io Workflow
Viber Inquérito ao cliente: Exemplo de Adicionar Google Sheets Passo de linha para CSAT ou inquérito de satisfação do cliente

Para salvar as respostas do questionário, use a etapa Adicionar linha Google Sheets para salvar os dados em Google Sheets. Para salvar as respostas do questiona?rio no seu CRM ou data warehouse, crie um webhook entre API e respond.io adicionando uma etapa de solicitac?a?o HTTP.

Obter acesso a relatórios e análises avançados

A plataforma respond.io é ideal para o apoio ao cliente, uma vez que dispõe de relatórios avançados. As empresas podem acompanhar a produtividade e o volume de trabalho dos agentes, o progresso das conversas e o tempo de resolução.

Viber serviço ao cliente: A plataforma respond.io é óptima para o apoio ao cliente, uma vez que possui relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o acompanhamento da carga de trabalho, o acompanhamento das conversas e a medição do tempo de resolução. Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas em que estão em falta e trabalhar para melhorar os seus KPI.
Relatórios e análises avançados sobre respond.io

O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar as conversas que estão em espera ou por resolver há demasiado tempo e monitorizar os agentes em tempo real.

Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas em que estão em falta e trabalhar para melhorar os seus KPIs.

Aplicação móvel para agentes em movimento

Respond.io tem uma aplicação móvel que permite aos agentes responder aos pedidos de informação dos clientes através dos seus telemóveis.

A aplicação tem todas as funcionalidades disponíveis no ambiente de trabalho, como o painel de controlo, os contactos e as mensagens, para proporcionar aos agentes uma experiência de envio de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens em movimento, onde quer que estejam.

Respond.io A aplicação móvel da Microsoft tem todas as funcionalidades disponíveis no ambiente de trabalho, como o painel de controlo, os contactos e as mensagens, para proporcionar aos agentes uma experiência de envio de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens onde quer que estejam. Os agentes receberão uma notificação push sempre que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contactos, o que lhes permite manterem-se actualizados e evitar perder mensagens. Para obter a aplicação respond.io , transfira-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.
Respond.io aplicação móvel

Os agentes podem receber uma notificação push sempre que receberem uma nova mensagem ou lhes forem atribuídos novos contactos, o que lhes permite manterem-se actualizados e evitar perder mensagens. Para obter a aplicação respond.io , transfira-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.

Como o Raiffeisen Bank está a utilizar Viber para o apoio ao cliente

O Raiffeisen Bank é um dos principais bancos da Sérvia. Pretendia expandir a sua presença móvel, interagir com os clientes actuais e potenciais na Sérvia e oferecer uma experiência digital perfeita dos seus serviços.

Para começar a utilizar o Viber como um dos seus canais de apoio, o Raiffeisen Bank criou um chatbot bancário na língua sérvia nativa, juntamente com uma campanha de autocolantes animados gratuitos em Viber para aumentar a notoriedade e a exposição da sua marca na aplicação.

Viber apoio ao cliente: Esta imagem mostra como o Raiffeisen Bank está a utilizar o Viber para apoio ao cliente
Como o Raiffeisen Bank está a utilizar o serviço ao cliente Viber

Implementa respostas rápidas para perguntas frequentes, como a verificação do saldo da conta ou do cartão, prestações do cartão de crédito e muito mais. Desde a utilização do Viber, tem tido um enorme sucesso entre os utilizadores sérvios do Viber , ganhando mais de 120 mil subscritores do chatbot.

Viber é um ótimo canal para apoio em grupo e individual. É especialmente benéfico para empresas sediadas em locais onde o Viber é popular. Se é um deles, crie o seu Viber Bot e ligue-o a respond.io hoje mesmo!

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Esperamos que este artigo o tenha ajudado a obter informações benéficas e clareza para dar início à sua viagem de apoio Viber . Aqui estão alguns artigos relacionados para si.

Gabriella
Redator de conteúdos
Gabriella é redatora de conteúdos em respond.io, especializando-se como a autoridade da equipa para o WhatsApp desde 2022. O seu profundo conhecimento das aplicações de mensagens, da indústria SaaS e do comportamento dos clientes faz com que os seus artigos sejam guias indispensáveis para as empresas com experiência em tecnologia.
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