Viber 支援：使用 Viber 作為客戶支援管道 [2024 年 2 月]

您的 Viber 上有很多客戶嗎？ 您想為您的客戶提供 Viber 支援嗎？ 您來對地方了！ 這篇部落格文章將介紹 Viber 客戶服務的優勢以及您開始使用所需了解的一切。 然後，我們將向您展示 respond.io 如何幫助您提高客戶支援品質。 例如，在對話結束後發送 Viber 客戶調查。

Viber 支援：Viber 客戶支援與傳統方法

電子郵件、網路聊天和電話等傳統管道仍然被廣泛用於客戶支援。 然而，隨著 訊息應用程式越來越受歡迎 並且客戶在這些應用程式上花費了大量的時間，很明顯它們是客戶支援的未來。

此外，訊息應用程式也被證明對客戶支援更有效，因為它們解決了傳統管道的若干限制。

傳統通路的局限性

傳統管道上的對話線索通常很分散或無法追踪，這使得支援代理商難以追蹤客戶的對話歷史。 例如，企業必須抄送所有各方或回覆所有收件人，以在一封電子郵件中保留對話線索。

儘管企業可以設定規則來維護電子郵件線程，但當客戶沒有及時收到回覆時，他們可能會發送新電子郵件或使用其他電子郵件地址。 無論哪種方式，企業都面臨孤立對話的風險。

同樣，如果電話或網路聊天對話斷開，您將無法從上次中斷的地方繼續，因為網路聊天記錄未保存，電話也沒有記錄。 結果，客戶必須重新開始整個流程，並向每個支援代理重複他們的情況，從而延長了解決時間。

雖然支援代理可以透過網路聊天同時接待幾個客戶，但是網路聊天和電話等傳統管道需要更多的員工並且成本更高，因為客戶和代理商必須同時在線上才能交談。

在這些管道上，當企業人手不足或特別繁忙時，客戶會排隊等候，而不知道他們需要等待多長時間才能獲得幫助，也不知道前面有多少人。

這同樣適用於電子郵件，因為客戶無法知道他們要等待多長時間才能得到解決方案或問題的狀態。

為什麼要使用 Viber 進行客戶服務

與傳統通路相比，使用 Viber 進行客戶服務所需的人力較少，成本較低。 這是因為支援代理可以同時與多個客戶聊天。

Viber 等訊息應用程式還允許代理商從聊天收件匣中的對話歷史記錄中獲取客戶的背景資訊。 這使支援代理能夠識別客戶是否面臨重複出現的問題並向他們提供相應的幫助。

儘管這是即時對話，客戶和代理商都可以離開對話並從上次中斷的地方繼續，而不必重新開始。 這反過來又為他們提供了優先安排對話的靈活性。

例如，支援代理可以專注於回應的客戶或有緊急問題的客戶，而客戶可以離開應用程式並在方便時回覆。 因此，企業可以減少整體個案解決時間並 提高 Viber 上客戶支援的品質。

Viber 支援：您應該了解的內容

在開始使用 Viber 進行客戶服務之前，您需要了解一些有關 Viber 群組訊息和 Viber 1:1 訊息傳遞的資訊。

Viber 支援：透過群組訊息提供 Viber 客戶服務

尋求群組訊息傳遞的企業可以使用 Viber Community。 它支援聊天室中無限數量的成員，並透過隱藏成員' 的聯絡方式來確保隱私。

企業可以使用 Viber 社群進行團體支援、收集回饋或與客戶討論。 為此，他們必須將 Viber 社群設定為供客戶分享意見的雙向溝通管道。

幸運的是，Viber 社區提供了分層管理角色、管理功能以及更多等功能，使企業能確保成員遵循社區指導原則。

儘管團體支持可能有益，但一旦企業開始接收大量訊息，支持代理商將很難追蹤對話並確定哪些問題已解決或仍未解決。

此外，企業無法使用該應用程式追蹤 Viber 社群上代理商的工作量和生產力。 這令人失望，因為這是企業衡量其團隊 KPI 所需的最重要的功能之一。

不僅如此，有些客戶會不願意在團體環境中尋求支持，因為他們很有可能需要在團體中透露私人資訊來解決他們的問題。

由於上述缺點，企業應該 將其 Viber 社區諮詢直接轉至 1:1 訊息傳遞 。 在下一部分中，我們'將向您展示如何在 Viber 上提供 1:1 支援。

Viber 支援：Viber 客戶服務 1:1 訊息傳遞

提供客戶支援的最佳方式是透過一對一訊息傳遞。 它更加個性化，客戶可以輕鬆描述他們的問題並分享機密資訊。

雖然小型企業可以使用多台裝置上的 Viber 應用程式收件匣提供個人支持，但請記住聊天記錄不會在所有裝置上無縫同步。 這很重要，特別是對於那些在 平板電腦或 iPad上使用 Viber 的用戶。

需要為使用者團隊提供 Viber 且接收大量訊息的大型企業應使用 Viber 機器人 提供 1：1 支援。 雖然 Viber Bot 可以免費創建，但 Viber 每月收取 100 歐元的維護費。

要創建 Viber 機器人，您只需 填寫此表格 並將其提交給 Viber。 然後，Viber 團隊將與您聯繫，討論下一步措施。

使用 Respond.io 上的 Viber Bot 進行 Viber 客戶服務 1:1 訊息傳遞

Viber Bots 缺少使用者介面，因此您必須註冊像 respond.io 這樣的訊息平台才能開始接收和回覆訊息。

透過 respond.io，企業可以使用 進階自動化功能 來檢查代理商' 的工作量或績效，確保所有聯絡人都已得到處理，並確定誰負責聯絡人。

他們還可以通過Viber 廣播發送更新和通知，例如發貨延遲或停機，使用 AI 工具管理對話，並自動化流程，例如支援升級、對話分配和聊天路由。 我們稍後會進一步討論這個問題。

Viber 客戶服務 1:1 訊息傳遞：Viber 機器人支援特點

與大多數訊息應用程式一樣，Viber Bots 的訊息視窗期為 24 小時。 此視窗內的所有會話訊息都是免費的。 這使得 Viber 成為一個非常合適的支援管道，因為支援團隊主要使用會話訊息與客戶聊天以回應他們的詢問。  

視窗關閉後，如果您想繼續與聯絡人對話，您可以開始新的由聊天機器人發起的訊息會話。 然而， 會產生成本。 在我們的 Viber 定價文章中找到更多資訊。

從好的方面來看， Viber Bot 對發送訊息或聯絡人的數量沒有任何限制。 不僅如此，企業還可以查看其訊息的狀態，以了解訊息是否已送達、已讀或發送失敗，這是多個訊息傳遞管道的限制之一。

Respond.io 上的 Viber 支援：快速獲勝

現在您已掌握使用 Viber 作為客戶支援管道所需的所有信息，讓我們深入了解 respond.io 如何幫助您改善客戶支援。

透過自動訊息和 AI 代理提供全天候支持

對於 Viber 等訊息應用程式來說，管理客戶的期望至關重要，因為客戶期望得到即時回覆。 使用 respond.io，您可以使用其 工作流程自動化建構器 發送自動訊息來管理這些期望，以便在您不在時或何時可以收到您的回覆時通知客戶。

企業甚至可以在其工作流程 中設定一個 AI 代理，作為處理常規查詢的初始回應者。 人工智慧將根據您提供的 知識源 創建回复，確保每個回复都相關且符合上下文。

將複雜的對話分配給人工代理

人工智慧和自動化流程可以處理日常對話，但無法理解人類的情感。 這就是為什麼您需要人工代理來處理獨特、複雜的查詢。 透過 respond.io，企業可以建立工作流程來將 對話 路由到正確的團隊，並將 自動分配給 正確的代理。  

一旦將對話分配給代理，他們就可以使用 AI 輔助 根據客戶' 的查詢透過點擊生成即時回覆。 此外，代理可以利用 AI 提示 來完善訊息，確保訊息的清晰度和準確性，並將訊息翻譯成不同的語言以減少潛在的語言障礙等。

如果代理需要 升級支援問題，他們可以添加內部評論來描述案例或向另一個代理提供背景資訊。

使用聯絡人合併取得客戶聊天歷史記錄的概覽

大多數訊息應用程式用戶的手機上都有多個訊息應用程序，他們可能之前曾透過這些應用程式聯繫過您。 這會在不同的管道上產生 的孤立對話，類似於電子郵件中發生的情況。

Respond.io 讓您將所有聯絡方式和對話歷史記錄合併到 統一的個人資料中，以便全面了解客戶。 這將幫助代理商了解客戶的情況並選擇最有效的方式來幫助他們。

發送 CSAT 調查或 Viber 客戶調查

客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著至關重要的作用。 傳播 CSAT 調查還可以讓您的客戶知道他們的意見很重要。

透過 respond.io，企業可以創建一個客戶滿意度 (CSAT) 調查，在與客戶對話結束後自動發送，或者使用訊息模組中的 快捷按鈕 手動發送。

若要儲存調查答案，請使用新增 Google Sheets 行步驟 將資料保存在 Google Sheets 中。 若要將調查答案儲存到您的 CRM 或資料倉儲，請透過新增HTTP 請求步驟在其 API 和 respond.io 之間建立一個 webhook。

取得高級報告和分析

respond.io 平台具有進階報告功能，非常適合客戶支援。 企業可以追蹤代理商的生產力和工作量、對話進度和解決時間。

主管儀表板允許管理人員識別長時間處於擱置狀態或未解決的對話並即時監控代理。

這樣，企業可以了解其支援團隊的效率，分析他們缺乏的領域並努力提高他們的 KPI。

供行動代理使用的行動應用程式

Respond.io 有一個行動應用程序，允許代理商在手機上回答客戶的詢問。

該應用程式具有桌面上的所有功能，例如儀表板、聯絡人和訊息傳遞，為代理提供輕鬆的訊息傳遞體驗以及隨時隨地回覆訊息的便利性。

代理商每次收到新訊息或分配新聯絡人時都可以收到推播通知，使他們保持更新並避免錯過訊息。 要獲取 respond.io 應用程式，請從Google Play Store下載（Android 版本）及從Apple App Store 下載（iOS 版本）。

Raiffeisen 銀行如何使用 Viber 提供客戶支持

雷夫艾森銀行 (Raiffeisen Bank) 是塞爾維亞領先的銀行之一。 該公司希望擴大其行動業務，與塞爾維亞現有和潛在客戶接觸，並提供無縫的數位服務體驗。

為了開始使用 Viber 作為其支援管道之一，Raiffeisen Bank 創建了一個以塞爾維亞語為母語的銀行聊天機器人，並推出了一個免費的動畫 Viber 貼紙活動，以提高其品牌知名度和應用程式上的曝光率。

它實現了對常見問題的快速回复，例如帳戶或卡餘額查詢、信用卡分期付款等。 自從使用 Viber 以來，它在塞爾維亞 Viber 用戶中取得了巨大的成功，並獲得了超過 12 萬名聊天機器人用戶。

Viber 是一個很棒的群組和一對一支援管道。 這對位於 Viber 流行地區的企業尤其有利。 如果您是其中之一， 創建您的 Viber Bot 並且 立即將其連接到 respond.io ！

深入閱讀

我們希望本文能幫助您獲得有益的資訊和清晰度，以開啟您的 Viber 支援之旅。 這裡有一些相關文章供您參考。

• Viber 商務版終極指南

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