คุณมีลูกค้าจํานวนมากใน Viber? คุณต้องการให้ Viber สนับสนุนลูกค้าของคุณ? คุณมาถูกที่แล้ว! โพสต์บล็อกนี้จะนําเสนอประโยชน์ของ Viber การบริการลูกค้าและทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้น จากนั้นเราจะแสดงให้คุณเห็นว่า respond.io สามารถช่วยปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่นการส่ง Viber แบบสํารวจลูกค้าหลังจากการสนทนาสิ้นสุดลง
Viber สนับสนุน: Viber สําหรับการสนับสนุนลูกค้าเทียบกับวิธีการแบบดั้งเดิม
ช่องทางดั้งเดิมเช่นเมลการแชทผ่านเว็บและการโทรศัพท์ยังคงใช้กันอย่างแพร่หลายสําหรับการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตามเนื่องจาก แอพส่งข้อความได้รับความนิยม และลูกค้าใช้เวลากับพวกเขาเป็นจํานวนมากจึงเป็นที่ชัดเจนว่าพวกเขาคืออนาคตของการสนับสนุนลูกค้า
นอกจากนี้แอปส่งข้อความยังได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพมากขึ้นสําหรับการสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากพวกเขาแก้ปัญหาข้อ จํากัด หลายประการของช่องทางดั้งเดิม
ข้อจํากัดของช่องแบบดั้งเดิม
เธรดการสนทนาบนช่องทางดั้งเดิมมักจะกระจัดกระจายหรือไม่สามารถติดตามได้ ทําให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้ยาก ตัวอย่างเช่นธุรกิจต้อง CC ทุกฝ่ายหรือตอบกลับผู้รับทั้งหมดเพื่อเก็บเธรดการสนทนาไว้ในเมลเดียว
แม้ว่าธุรกิจต่างๆ จะตั้งกฎเพื่อรักษาชุดข้อความเมลได้ แต่ลูกค้าอาจส่งเมลใหม่หรือใช้ที่อยู่เมลอื่นเมื่อไม่ได้รับการตอบกลับในเวลาที่เหมาะสม ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดธุรกิจต้องเผชิญกับความเสี่ยงที่จะมีการสนทนาแบบไซโล
ในทํานองเดียวกันหากการสนทนาทางโทรศัพท์หรือการสนทนาทางเว็บถูกตัดการเชื่อมต่อคุณจะไม่สามารถดําเนินการต่อจากที่ค้างไว้ได้เนื่องจากไม่ได้บันทึกประวัติการแชทผ่านเว็บและการโทรไม่มีการถอดเสียง
ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงต้องเริ่มกระบวนการใหม่กครั้งและทําซ้ํากรณีของพวกเขากับตัวแทนสนับสนุนแต่ละรายเพื่อยืดเวลาการแก้ปัญหาของพวกเขา
แม้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าร่วมกับลูกค้าสองสามรายในเวลาเดียวกันในการแชทผ่านเว็บ แต่ช่องทางดั้งเดิมเช่นการแชททางเว็บและการโทรศัพท์ต้องการพนักงานมากขึ้นและมีค่าใช้จ่ายมากขึ้นเนื่องจากลูกค้าและตัวแทนต้องออนไลน์พร้อมกันเพื่อสนทนา
ในช่องทางเหล่านี้เมื่อธุรกิจมีพนักงานสั้นหรือยุ่งเป็นพิเศษลูกค้าจะรอคิวโดยไม่มีรายละเยดใด ๆ ว่าพวกเขาต้องรอความช่วยเหลือนานแค่ไหนหรือมีกี่คนที่รออยู่ข้างหน้า
เช่นเดียวกับเมลเนื่องจากลูกค้ามองไม่เห็นระยะเวลาที่พวกเขาต้องรอการแก้ไขหรือสถานะของปัญหา
ทําไมต้องใช้ Viber สําหรับการบริการลูกค้า
เมื่อเทียบกับช่องแบบเดิมโดยใช้ Viber สําหรับการบริการลูกค้าต้องใช้พนักงานที่มีขนาดเล็กลงและมีต้นทุนที่ต่ํากว่า นี่เป็นเพราะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถแชทกับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้
แอพส่งข้อความเช่น Viber นอกจากนี้ยังอนุญาตให้เจ้าหน้าที่รับบริบทของลูกค้าจากประวัติการสนทนาในกล่องจดหมายแชทได้อีกด้วย สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถระบุได้ว่าลูกค้ากําลังเผชิญกับปัญหาที่เกิดซ้ําหรือไม่และช่วยเหลือพวกเขาตามนั้น
แม้ว่านี่จะเป็นการสนทนาแบบเรียลไทม์ แต่ทั้งลูกค้าและตัวแทนสามารถออกจากการสนทนาและดําเนินการต่อจากที่พวกเขาค้างไว้โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่กครั้ง ในทางกลับกันสิ่งนี้ให้ความยืดหยุ่นแก่พวกเขาในการจัดลําดับความสําคัญของการสนทนา
ตัวอย่างเช่นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ตอบสนองหรือผู้ที่มีปัญหาเร่งด่วนในขณะที่ลูกค้าสามารถออกจากแอพและตอบกลับได้ตามความสะดวก ดังนั้นธุรกิจสามารถลดเวลาในการแก้ไขปัญหากรณีโดยรวมและ ปรับปรุงคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาใน Viber.
Viber สนับสนุน: สิ่งที่คุณควรรู้
ก่อนเริ่มต้นใช้งาน Viber สําหรับการบริการลูกค้ามีบางสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ Viber การส่งข้อความกลุ่มและ Viber การส่งข้อความแบบ 1:1
Viber สนับสนุน: Viber บริการลูกค้าผ่านการส่งข้อความกลุ่ม
ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความกลุ่มสามารถใช้ Viber ชุมชน. รองรับสมาชิกไม่ จํากัด จํานวนในห้องสนทนาและรับรองความเป็นส่วนตัวโดยการปกปิดรายละเอียดการติดต่อของสมาชิก
ธุรกิจสามารถใช้ Viber ชุมชนสําหรับการสนับสนุนกลุ่มเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะหรือสนทนากับลูกค้าของพวกเขา เมื่อต้องการทําเช่นนี้พวกเขาจะต้องตั้งค่าของพวกเขา Viber ชุมชนเป็นช่องทางการสื่อสารสองทางสําหรับลูกค้าในการแบ่งปันความคิดเห็นของพวกเขา
โชคดี Viber ชุมชนมีฟีเจอร์ต่างๆ เช่น บทบาทการจัดการแบบแบ่งระดับ ความสามารถในการกลั่นกรอง และ อื่นๆ ที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของชุมชน
แม้ว่าการสนับสนุนกลุ่มจะมีประโยชน์ แต่เมื่อธุรกิจเริ่มได้รับข้อความจํานวนมาก จะกลายเป็นเรื่องยากสําหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการติดตามการสนทนาและพิจารณาว่าปัญหาใดได้รับการแก้ไขหรือยังคงเปิดอยู่
นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังไม่สามารถติดตามปริมาณงานและประสิทธิภาพการทํางานของเจ้าหน้าที่ได้ Viber ชุมชนที่ใช้แอป นี่เป็นความผิดหวังเพราะเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สําคัญที่สุดที่ธุรกิจจําเป็นต้องวัด KPI ของทีม
ไม่เพียงแค่นั้นลูกค้าบางรายจะรู้สึกไม่สบายใจที่จะแสวงหาการสนับสนุนในการตั้งค่ากลุ่มเพราะมีโอกาสสูงที่พวกเขาจะต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขาในกลุ่ม
เนื่องจากข้อเสียดังกล่าวข้างต้นธุรกิจควร กํากับของพวกเขา Viber สอบถามข้อมูลชุมชนเพื่อส่งข้อความ 1:1 แทน ในส่วนถัดไป เราจะแสดงวิธีการให้การสนับสนุนแบบ 1:1 บน Viber.
Viber สนับสนุน: Viber การบริการลูกค้า 1:1 การส่งข้อความ
วิธีที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าคือการส่งข้อความแบบ 1:1 เป็นเรื่องส่วนตัวมากขึ้นและลูกค้าจะรู้สึกสบายใจที่จะอธิบายปัญหาและแบ่งปันข้อมูลที่เป็นความลับ
ในขณะที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถให้การสนับสนุนส่วนบุคคลโดยใช้ Viber กล่องจดหมายของแอปบนอุปกรณ์หลายเครื่องโปรดทราบว่าประวัติการแชทจะไม่ซิงค์กับอุปกรณ์ทั้งหมดได้อย่างราบรื่น นี่เป็นสิ่งสําคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับผู้ที่ใช้ Viber บนแท็บเล็ตหรือไอแพด
ธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการ Viber สําหรับทีมของผู้ใช้และได้รับข้อความจํานวนมากควรใช้ Viber bot เพื่อให้การสนับสนุนแบบ 1:1 ในการดําเนินการนี้ คุณจะต้อง สร้าง Viber bot และ เชื่อมต่อกับ respond.io.
Viber ฝ่ายบริการลูกค้า 1:1 การส่งข้อความด้วย Viber Bot บน respond.io
Viber bot สร้างได้ฟรี แต่ต้องเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น respond.io เพื่อเริ่มรับและตอบกลับข้อความ
กับ respond.ioธุรกิจสามารถรับคุณสมบัติระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตรวจสอบปริมาณงานหรือประสิทธิภาพของตัวแทนตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ติดต่อทั้งหมดได้รับการเข้าร่วมและระบุว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบผู้ติดต่อ
พวกเขายังสามารถส่งการอัปเดตและการแจ้งเตือนเช่นความล่าช้าในการจัดส่งหรือการหยุดทํางานผ่าน Viber การออกอากาศหรือกระบวนการอัตโนมัติเช่นการยกระดับการสนับสนุนการกําหนดอัตโนมัติและการกําหนดเส้นทางการแชทซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง
Viber การบริการลูกค้า 1:1 การส่งข้อความ: Viber Bot ลักษณะการสนับสนุน
Viber bot ไม่จํากัดจํานวนข้อความขาออกหรือผู้ติดต่อ ไม่เหมือนกับแอพส่งข้อความอื่น ๆ Viber bot เป็นมิตรกับธุรกิจมากขึ้นเนื่องจากไม่มีข้อ จํากัด ของหน้าต่างการส่งข้อความ ดังนั้นคุณสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา
นอกจากนี้ธุรกิจยังสามารถดูสถานะของข้อความของตนเพื่อทราบว่ามีการส่งข้อความอ่านหรือไม่ส่งซึ่งเป็นหนึ่งในข้อ จํากัด ของช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทาง
น่าเสียดาย, ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2022 เป็นต้นไป, Viber จะใช้รูปแบบการกําหนดราคาตามการแจ้งเตือนใหม่กับแชทบอทที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดบน Viber. ซึ่งรวมถึง:
- การจํากัดหน้าต่างการรับส่งข้อความตลอด 24โมง
- ค่าบริการสําหรับข้อความที่เริ่มต้นโดยแชทบอทมากกว่า 10,000 ข้อความ
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงใหม่สามารถพบได้ใน Viber หน้าการสนับสนุน
Viber สนับสนุนบน respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว
ตอนนี้คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการใช้แล้ว Viber ในฐานะช่องทางการสนับสนุนลูกค้ามาดูกันว่า respond.io สามารถช่วยปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้
ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยข้อความอัตโนมัติการกําหนดอัตโนมัติและการยกระดับการสนับสนุน
ธุรกิจสามารถใช้ ตัวสร้างเวิร์กโฟลว์ อัตโนมัติเพื่อส่งข้อความอัตโนมัติหรือ กําหนดเส้นทาง และ กําหนด ผู้ติดต่อได้ ตัวอย่างเช่นการจัดการความคาดหวังของลูกค้ามีความสําคัญต่อแอพส่งข้อความเช่น Viber เพราะลูกค้าคาดหวังการตอบกลับทันที
กับ respond.ioคุณสามารถจัดการความคาดหวังได้โดยการส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณไม่อยู่หรือเมื่อพวกเขาสามารถคาดหวังการตอบกลับได้
ธุรกิจต่างๆ สามารถส่งแบบสํารวจก่อนการแชทเพื่อรวบรวมข้อมูลของลูกค้าและช่วยให้พวกเขาสื่อสารสิ่งที่ต้องการได้อย่างชัดเจนด้วยปุ่มคลิกเพื่อตอบกลับ เวิร์กโฟลว์จะใช้ข้อมูลเพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม
หากตัวแทนต้องการ ยกระดับปัญหาการสนับสนุน พวกเขาสามารถเพิ่มข้อคิดเห็นภายในเพื่ออธิบายกรณีและปัญหาหรือให้ข้อมูลพื้นฐานแก่ตัวแทนรายอื่นได้
ดูภาพรวมของประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ
ผู้ใช้แอปส่งข้อความส่วนใหญ่มีแอปส่งข้อความหลายแอปในโทรศัพท์และพวกเขาอาจติดต่อคุณก่อนหน้านี้ สิ่งนี้จะสร้าง การสนทนาแบบไซโลในช่องทางต่างๆ คล้ายกับสิ่งที่เกิดขึ้นในเมล
Respond.io ช่วยให้คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้ใน โปรไฟล์แบบรวมเพื่อมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา
ส่งแบบสํารวจ CSAT หรือ Viber แบบสํารวจลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสําคัญในการวัดความสําเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของ บริษัท ของคุณ การเผยแพร่แบบสํารวจ CSAT ยังบอกลูกค้าของคุณว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสําคัญ
กับ respond.ioธุรกิจสามารถสร้างแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพื่อส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือด้วยตนเองโดยใช้ ปุ่มทางลัด ในโมดูลข้อความ
หากต้องการบันทึกคําตอบแบบสํารวจ ให้ใช้ปุ่มเพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนแถว เพื่อบันทึกข้อมูลใน Google Sheets. หากต้องการบันทึกคําตอบแบบสํารวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ ให้สร้าง Webhook ระหว่าง Webhook ระหว่าง API และ respond.io โดยการเพิ่มขั้นตอนคําขอ HTTP
เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง
การ respond.io แพลตฟอร์มนี้เหมาะสําหรับการสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากมีการรายงานขั้นสูง ธุรกิจสามารถติดตามประสิทธิภาพการทํางานและปริมาณงานของเจ้าหน้าที่ความคืบหน้าในการสนทนาและเวลาในการแก้ไขปัญหา
แดชบอร์ดของหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขนานเกินไปและตรวจสอบเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์
ด้วยวิธีนี้ธุรกิจสามารถเห็นประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนวิเคราะห์พื้นที่ที่พวกเขาขาดและทํางานเพื่อปรับปรุง KPI ของพวกเขา
แอพมือถือสําหรับตัวแทนขณะเดินทาง
Respond.io มีแอพมือถือที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบคําถามของลูกค้าบนโทรศัพท์มือถือของพวกเขา
แอพนี้มีคุณสมบัติทั้งหมดที่มีอยู่บนเดสก์ท็อปเช่นแดชบอร์ดผู้ติดต่อและการส่งข้อความเพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดายและความสะดวกในการตอบข้อความในระหว่างการเดินทางไม่ว่าจะอยู่ที่ใด
เจ้าหน้าที่สามารถรับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือได้รับมอบหมายรายชื่อติดต่อใหม่ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้รับการอัปเดตอยู่เสมอและหลีกเลี่ยงข้อความที่หายไป เมื่อต้องการรับ respond.io แอพดาวน์โหลดจากGoogle Play สโตร์สําหรับแอนดรอยด์และแอปเปิลแอพสโตร์ สําหรับ iOS
ธนาคาร Raiffeisen ใช้อย่างไร Viber สําหรับการสนับสนุนลูกค้า
ธนาคาร Raiffeisen เป็นหนึ่งในธนาคารชั้นนําในประเทศเซอร์เบีย. ต้องการขยายสถานะมือถือมีส่วนร่วมกับทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในเซอร์เบียและมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นของบริการ
เมื่อต้องการเริ่มใช้ Viber ในฐานะที่เป็นหนึ่งในช่องทางการสนับสนุน Raiffeisen Bank ได้สร้างแชทบอทธนาคารในภาษาเซอร์เบียพื้นเมืองพร้อมกับภาพเคลื่อนไหวฟรี Viber แคมเปญสติกเกอร์เพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และการเปิดเผยในแอป
ใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็วสําหรับคําถามที่พบบ่อยเช่นการตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชีหรือบัตรการผ่อนชําระบัตรเครดิตและอื่น ๆ ตั้งแต่ใช้ Viberมันประสบความสําเร็จอย่างมากในหมู่ชาวเซอร์เบีย Viber ผู้ใช้ดึงดูดสมาชิกแชทบอทมากกว่า 120,000 คน
Viber เป็นช่องทางที่ดีสําหรับกลุ่มและการสนับสนุนแบบ 1: 1 เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่อยู่ใน สถานที่ที่ Viber เป็นที่นิยม ถ้าคุณเป็นหนึ่งในนั้น สร้างฟรีของคุณ Viber Bot และ เชื่อมต่อกับ respond.io เดี๋ยวนี้!
อ่านเพิ่มเติม
เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์และความชัดเจนในการเริ่มต้นของคุณ Viber เส้นทางการสนับสนุน นี่คือบทความที่เกี่ยวข้องสําหรับคุณ
