การสนับสนุน Viber: การใช้ Viber เป็นช่องทางบริการลูกค้า [กุมภาพันธ์ 2024]

คุณมีลูกค้าบน Viber มากไหม? คุณต้องการให้การสนับสนุน Viber แก่ลูกค้าของคุณหรือไม่ คุณมาถูกที่แล้ว! โพสต์บล็อกนี้จะนำเสนอประโยชน์ของบริการลูกค้าของ Viber และทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน จากนั้นเราจะแสดงให้คุณเห็นว่า respond.io สามารถช่วยปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น การส่งแบบสำรวจลูกค้า Viber หลังจากการสนทนาสิ้นสุดลง

การสนับสนุน Viber: Viber สำหรับการสนับสนุนลูกค้า vs วิธีการดั้งเดิม

ช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น อีเมล แชทบนเว็บ และโทรศัพท์ ยังคงใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม ในขณะที่แอปส่งข้อความ ได้รับความนิยม และลูกค้าใช้เวลากับแอปเหล่านี้มากขึ้น จึงเป็นที่ชัดเจนว่าแอปเหล่านี้คืออนาคตของการสนับสนุนลูกค้า

นอกจากนี้ แอปส่งข้อความยังได้พิสูจน์ว่ามีประสิทธิภาพมากขึ้นในการให้การสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากสามารถแก้ไขข้อจำกัดหลายประการของช่องทางแบบดั้งเดิม

ข้อจำกัดของช่องทางแบบดั้งเดิม

หัวข้อการสนทนาบนช่องทางดั้งเดิมมักจะกระจัดกระจายหรือไม่สามารถติดตามได้ ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้ยาก ตัวอย่างเช่น ธุรกิจต้อง CC ทุกฝ่ายหรือตอบกลับผู้รับทั้งหมดเพื่อรักษาหัวข้อการสนทนาในอีเมลฉบับเดียว

แม้ว่าธุรกิจสามารถกำหนดกฎเกณฑ์เพื่อรักษาเธรดของอีเมลได้ แต่ลูกค้าอาจส่งอีเมลใหม่หรือใช้ที่อยู่อีเมลอื่นเมื่อไม่ได้รับการตอบกลับในเวลาที่เหมาะสม ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ธุรกิจต้องเผชิญกับความเสี่ยงจากการมีการสนทนาแบบแยกส่วน.

ในทำนองเดียวกัน หากการสนทนาทางโทรศัพท์หรือการแชทผ่านเว็บถูกตัดการเชื่อมต่อ คุณจะไม่สามารถกลับมาคุยที่จุดเดิมได้ เนื่องจากประวัติการแชทผ่านเว็บไม่ได้รับการเก็บรักษาไว้ และการสนทนาทางโทรศัพท์ก็ไม่มีการบันทึกเป็นข้อความ ส่งผลให้ลูกค้าต้องเริ่มกระบวนการใหม่ทั้งหมดและเล่าเรื่องของตนให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนแต่ละคนฟังซ้ำ ส่งผลให้เวลาที่ใช้ในการแก้ไขนานขึ้น

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถให้บริการลูกค้าหลายคนได้พร้อมกันผ่านการแชททางเว็บ แต่ช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น การแชททางเว็บและการโทรศัพท์ ต้องการพนักงานมากขึ้นและมีต้นทุนที่สูงขึ้นเพราะลูกค้าและตัวแทนต้องออนไลน์พร้อมกันเพื่อสนทนา

ในช่องทางเหล่านี้ เมื่อธุรกิจมีพนักงานไม่เพียงพอหรือยุ่งเป็นพิเศษ ลูกค้าจะต้องรอคิวโดยไม่มีรายละเอียดว่าต้องรอความช่วยเหลือเป็นเวลานานเท่าใด หรือมีลูกค้าอยู่ข้างหน้ากี่คน

สิ่งเดียวกันนี้ใช้ได้กับอีเมลเช่นกัน เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถมองเห็นได้ว่าต้องรอการแก้ไขปัญหานานเท่าไหร่ หรือสถานะของปัญหาเป็นอย่างไร

เหตุใดจึงควรใช้ Viber สำหรับการบริการลูกค้า

เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางแบบดั้งเดิม การใช้ Viber สำหรับบริการลูกค้านั้นต้องการแรงงานน้อยกว่าและมีต้นทุนต่ำกว่า เนื่องจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถสนทนากับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้

แอปส่งข้อความอย่าง Viber ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถรับบริบทของลูกค้าจากประวัติการสนทนาในกล่องจดหมายแชทได้ ซึ่งจะทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถระบุได้ว่าลูกค้ากำลังประสบปัญหาซ้ำๆ หรือไม่ และช่วยเหลือพวกเขาอย่างเหมาะสม.

แม้ว่านี่จะเป็นการสนทนาแบบเรียลไทม์ แต่ทั้งลูกค้าและตัวแทนก็สามารถออกจากการสนทนาและสนทนาต่อจากจุดที่ค้างไว้ได้โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง ซึ่งจะทำให้พวกเขามีความยืดหยุ่นในการกำหนดลำดับความสำคัญของการสนทนาได้

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถเน้นที่ลูกค้าที่ตอบสนองหรือผู้ที่ประสบปัญหาเร่งด่วน ขณะที่ลูกค้าสามารถออกจากแอปและตอบกลับเมื่อสะดวกได้ ดังนั้น ธุรกิจสามารถลดเวลาในการแก้ปัญหาทั้งหมดและ ปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าของตนบน Viber.

การสนับสนุน Viber: สิ่งที่คุณควรทราบ

ก่อนที่จะเริ่มต้นใช้งาน Viber เพื่อรับบริการลูกค้า มีบางสิ่งที่คุณจำเป็นต้องทราบเกี่ยวกับการส่งข้อความแบบกลุ่มของ Viber และการส่งข้อความแบบตัวต่อตัวของ Viber

การสนับสนุน Viber: บริการลูกค้า Viber ผ่านการส่งข้อความแบบกลุ่ม

ธุรกิจที่ต้องการมองหาการส่งข้อความแบบกลุ่มสามารถใช้ Viber Communityได้ รองรับจำนวนสมาชิกไม่จำกัดในห้องสนทนาและรับประกันความเป็นส่วนตัวโดยการปกปิดรายละเอียดการติดต่อของสมาชิก.

ธุรกิจสามารถใช้ Viber Community เพื่อการสนับสนุนกลุ่ม การรวบรวมความคิดเห็น หรือการสนทนากับลูกค้า. ในการทำเช่นนี้ พวกเขาต้องตั้งค่า Viber Community ของพวกเขาให้เป็นช่องทางการสื่อสารสองทางสำหรับลูกค้าในการแบ่งปันความคิดเห็น.

โชคดีที่ Viber Community มีฟีเจอร์เช่น บทบาทการจัดการหลายระดับ, ความสามารถในการควบคุม รวมถึงอื่นๆ ที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อให้สมาชิกปฏิบัติตามแนวทางของชุมชน.

แม้ว่าการสนับสนุนแบบกลุ่มจะมีประโยชน์ แต่เมื่อธุรกิจเริ่มรับข้อความจำนวนมาก เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะพบปัญหาในการติดตามการสนทนาและระบุปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้วหรือยังคงเปิดอยู่.

นอกจากนี้ ธุรกิจไม่สามารถติดตามปริมาณงานและประสิทธิภาพของตัวแทนบน Viber Community ผ่านแอปได้. นี่เป็นความผิดหวังเพราะเป็นหนึ่งในฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจต้องการเพื่อวัด KPI ของทีม.

ไม่เพียงเท่านั้น ลูกค้าบางคนอาจรู้สึกไม่สบายใจที่จะขอความช่วยเหลือในกลุ่ม เนื่องจากมีโอกาสสูงที่พวกเขาจะต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวเพื่อแก้ไขปัญหา.

เนื่องจากข้อเสียที่กล่าวไว้ข้างต้น ธุรกิจต่างๆ ควร ส่งคำถามของชุมชน Viber ไปยังการส่งข้อความแบบ 1:1 แทน ในส่วนถัดไป เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าทำอย่างไรจึงจะให้การสนับสนุนแบบ 1:1 บน Viber.

การสนับสนุน Viber: บริการลูกค้า Viber การส่งข้อความแบบ 1:1

วิธีที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าคือการส่งข้อความแบบ 1:1 มีความเป็นส่วนตัวมากกว่า และลูกค้าจะรู้สึกสบายใจในการอธิบายปัญหาของตนและแบ่งปันข้อมูลที่เป็นความลับ

แม้ว่าธุรกิจขนาดเล็กสามารถให้การสนับสนุนส่วนตัวโดยใช้กล่องจดหมายแอป Viber บนอุปกรณ์หลายเครื่อง แต่โปรดทราบว่าประวัติการแชทจะไม่ซิงค์อย่างราบรื่นในทุกอุปกรณ์ สิ่งนี้สำคัญ โดยเฉพาะสำหรับผู้ที่ใช้ Viber บนแท็บเล็ต หรือ iPad

ธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการ Viber สำหรับทีมผู้ใช้และได้รับข้อความจำนวนมาก ควรใช้บอท Viber เพื่อให้การสนับสนุนแบบ 1:1 แม้ว่า Viber Bots จะสร้างได้ฟรี แต่ Viber จะมีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการบำรุงรักษาประจำเดือนละ 100 ยูโร

ในการสร้างบอท Viber คุณเพียงแค่ กรอกแบบฟอร์มนี้ และส่งไปยัง Viber จากนั้นทีมงาน Viber จะติดต่อคุณเพื่อหารือเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป

การส่งข้อความแบบ 1:1 ของบริการลูกค้า Viber ด้วย Viber Bot บน Respond.io.

Viber Bots ไม่มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ดังนั้นคุณจะต้องสมัครใช้แพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น respond.io เพื่อเริ่มรับและตอบกลับข้อความ

ด้วย respond.io ธุรกิจสามารถใช้ฟีเจอร์อัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตรวจสอบปริมาณงานหรือประสิทธิภาพของตัวแทน, ตรวจสอบให้มั่นใจว่าผู้ติดต่อทั้งหมดได้รับการดูแลแล้ว และระบุว่าผู้ใดเป็นผู้รับผิดชอบต่อผู้ติดต่อ.

พวกเขายังสามารถส่งการอัปเดตและการแจ้งเตือน เช่น ความล่าช้าในการจัดส่งหรือเวลาหยุดการใช้งานผ่านViber broadcasts, ใช้เครื่องมือ AI เพื่อจัดการการสนทนา และทำให้กระบวนการอัตโนมัติ เช่น การยกระดับการสนับสนุน,การกำหนดการสนทนา และการกำหนดเส้นทางการแชท. เราจะมาพูดคุยเรื่องนี้เพิ่มเติมในภายหลัง.

บริการลูกค้า Viber การส่งข้อความแบบ 1:1: คุณลักษณะการสนับสนุนของ Viber Bot.

เช่นเดียวกับแอปส่งข้อความส่วนใหญ่ Viber Bots ทำงานด้วยหน้าต่างการส่งข้อความที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง. ข้อความเซสชันทั้งหมดภายในหน้าต่างนี้ไม่มีค่าใช้จ่าย. สิ่งนี้ทำให้ Viber เป็นช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสมมาก เนื่องจากทีมสนับสนุนส่วนใหญ่จะพูดคุยกับลูกค้าโดยใช้ข้อความเซสชันเพื่อตอบคำถามของพวกเขา.

เมื่อหน้าต่างปิดลง คุณสามารถเริ่มเซสชั่นข้อความที่ Chatbot เริ่มต้นใหม่ได้หากคุณต้องการดำเนินการสนทนาต่อกับผู้ติดต่อ. อย่างไรก็ตาม มีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง ดูข้อมูลเพิ่มเติมในบทความ ราคาของ Viberของเรา

ในด้านดี Viber Bot ไม่ได้กำหนดขีดจำกัดจำนวนข้อความขาออกหรือผู้ติดต่อ และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด ธุรกิจยังสามารถดูสถานะของข้อความเพื่อทราบว่าข้อความนั้นถูกส่งแล้ว อ่านแล้ว หรือส่งไม่สำเร็จ ซึ่งถือเป็นข้อจำกัดอย่างหนึ่งของช่องทางการส่งข้อความหลายๆ ช่องทาง.

การสนับสนุน Viber บน respond.io: ชัยชนะที่รวดเร็ว

ตอนนี้คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการใช้ Viber เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแล้ว มาดูกันว่า respond.io จะช่วยปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยข้อความอัตโนมัติและตัวแทน AI

การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในแอปส่งข้อความเช่น Viber เนื่องจากลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับคำตอบทันที ด้วย respond.io คุณสามารถจัดการกับความคาดหวังเหล่านี้โดยการส่งข้อความอัตโนมัติโดยใช้ ตัวสร้างอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์ เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคุณไม่อยู่หรือเมื่อพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบจากคุณ.

ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถตั้งค่าตัวแทน AI ภายในเวิร์กโฟลว์ ของตนเอง เพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ตอบสนองเบื้องต้นในการจัดการกับการสอบถามทั่วไปได้ AI จะสร้างคำตอบโดยอิงตามแหล่งความรู้ ที่คุณให้มา โดยทำให้แน่ใจว่าคำตอบแต่ละข้อมีความเกี่ยวข้องและเหมาะสมกับบริบท

มอบหมายการสนทนาที่ซับซ้อนให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

AI และกระบวนการอัตโนมัติสามารถจัดการบทสนทนาประจำวันได้ แต่ไม่สามารถเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์ได้ นี่คือเหตุผลที่คุณต้องมีตัวแทนเพื่อจัดการกับการสอบถามที่มีลักษณะเฉพาะและซับซ้อน ด้วย respond.io ธุรกิจสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อ กำหนดเส้นทางการสนทนา ไปยังทีมที่เหมาะสมและ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ.  

เมื่อมีการกำหนดบทสนทนาให้กับตัวแทนแล้ว พวกเขาสามารถใช้ AI Assist เพื่อสร้างคำตอบทันทีตามคำถามของลูกค้า ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว. นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถใช้ AI Prompts เพื่อปรับแต่งข้อความ ช่วยให้มั่นใจถึงความชัดเจนและความแม่นยำของข้อความ แปลข้อความเป็นภาษาต่างๆ เพื่อลดอุปสรรคด้านภาษาที่อาจเกิดขึ้น และอื่นๆ อีกมากมาย

หากตัวแทนจำเป็นต้อง ยกระดับปัญหาการสนับสนุนพวกเขาสามารถเพิ่มความคิดเห็นภายในเพื่ออธิบายกรณีหรือให้ข้อมูลพื้นฐานแก่ตัวแทนคนอื่นได้

รับภาพรวมประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลติดต่อ

ผู้ใช้แอปส่งข้อความส่วนใหญ่มีแอปส่งข้อความหลายแอปบนโทรศัพท์ของตน และพวกเขาอาจเคยติดต่อคุณผ่านแอปเหล่านั้นมาก่อนแล้ว ซึ่งจะสร้างการสนทนาแบบแยกส่วน ผ่านช่องทางต่างๆซึ่งคล้ายกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอีเมล

Respond.io ช่วยให้คุณรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์รวม เพื่อให้มองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้า และเลือกวิธีการที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยเหลือลูกค้า

ส่งแบบสำรวจ CSAT หรือแบบสำรวจลูกค้า Viber

ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการวัดความสำเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของบริษัทของคุณ การเผยแพร่แบบสำรวจ CSAT ยังบอกให้ลูกค้าของคุณทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญอีกด้วย

ด้วย respond.io ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)ที่จะส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือจะส่งด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มลัด ในโมดูลข้อความ

หากต้องการบันทึกคำตอบแบบสำรวจ ให้ใช้เพิ่มขั้นตอนแถว Google Sheets เพื่อบันทึกข้อมูลใน Google Sheets หากต้องการบันทึกคำตอบของแบบสำรวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ ให้สร้าง webhook ระหว่าง API และ respond.io โดยเพิ่มขั้นตอนการร้องขอ HTTP

เข้าถึงรายงานขั้นสูงและการวิเคราะห์.

แพลตฟอร์ม respond.io เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากมีรายงานขั้นสูง. ธุรกิจสามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงานและปริมาณงานของตัวแทน ความคืบหน้าของการสนทนา และเวลาในการแก้ไขปัญหา.

แดชบอร์ดของหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานานเกินไป และติดตามตัวแทนได้แบบเรียลไทม์

วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถดูประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน วิเคราะห์พื้นที่ที่ขาดอยู่ และดำเนินการปรับปรุง KPI ของตน

แอปมือถือสำหรับตัวแทนที่เดินทาง

Respond.io มีแอปมือถือที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้บนโทรศัพท์มือถือของตน

แอปนี้มีฟีเจอร์ทั้งหมดที่มีบนเดสก์ท็อป เช่น แดชบอร์ด รายชื่อติดต่อ และการส่งข้อความ เพื่อให้ตัวแทนได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดาย และสะดวกในการตอบข้อความได้ทุกที่

ตัวแทนสามารถรับการแจ้งเตือนแบบพุชได้ทุกครั้งที่พวกเขาได้รับข้อความใหม่หรือได้รับการกำหนดผู้ติดต่อใหม่ ช่วยให้พวกเขาสามารถอัปเดตข้อมูลและหลีกเลี่ยงการพลาดข้อความ หากต้องการดาวน์โหลดแอป respond.io ให้ดาวน์โหลดจากGoogle Play Storeสำหรับ Android และApple App Store สำหรับ iOS.

Raiffeisen Bank ใช้ Viber สำหรับการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร

Raiffeisen Bank เป็นหนึ่งในธนาคารชั้นนำในเซอร์เบีย ต้องการขยายการแสดงตนทางมือถือ สื่อสารกับลูกค้าในเซอร์เบียทั้งปัจจุบันและที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้า และให้บริการประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น

เพื่อเริ่มใช้งาน Viber เป็นหนึ่งในช่องทางการสนับสนุน Raiffeisen Bank ได้พัฒนาแชทบอทด้านธนาคารในภาษาท้องถิ่นของเซอร์เบีย พร้อมกับแคมเปญสติ๊กเกอร์ Viber แบบเคลื่อนไหวฟรี เพื่อเพิ่มการรับรู้และการเข้าถึงแบรนด์บนแอปให้มากขึ้น

ดำเนินการตอบกลับอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่พบบ่อย เช่น การตรวจสอบยอดเงินในบัญชีหรือในบัตร การผ่อนชำระบัตรเครดิต และอื่นๆ ตั้งแต่เริ่มใช้ Viber มันได้ประสบความสำเร็จอย่างมากในกลุ่มผู้ใช้ Viber ในเซอร์เบีย โดยมีผู้ติดตามแชทบอทมากกว่า 120,000 คน

Viber เป็นช่องทางที่เหมาะสำหรับการสนับสนุนทั้งแบบกลุ่มและแบบตัวต่อตัว ถือว่ามีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ตั้งอยู่ใน สถานที่ที่ Viber ได้รับความนิยม. หากคุณเป็นหนึ่งในนั้น สร้าง Viber Bot และ เชื่อมต่อกับ respond.io วันนี้!

การอ่านเพิ่มเติม.

เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่มีประโยชน์และความชัดเจนในการเริ่มต้นเส้นทางการสนับสนุน Viber ของคุณ นี่คือบทความบางส่วนที่เกี่ยวข้องสำหรับคุณ

• คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับ Viber สำหรับธุรกิจ

• วิธีใช้ Facebook Messenger สำหรับการสนับสนุนลูกค้า

• วิธีใช้ Telegram สำหรับการสนับสนุนลูกค้า