คุณมีลูกค้าจํานวนมากหรือไม่ Viber? คุณต้องการให้ Viber สนับสนุนลูกค้าของคุณ? คุณมาถูกที่แล้ว! โพสต์บล็อกนี้จะนําเสนอประโยชน์ของ Viber การบริการลูกค้าและทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้น จากนั้นเราจะแสดงให้คุณเห็นว่า respond.io สามารถช่วยปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น การส่ง Viber แบบสํารวจลูกค้าหลังจากการสนทนาสิ้นสุดลง

Viber สนับสนุน: Viber สําหรับการสนับสนุนลูกค้าเทียบกับวิธีการแบบดั้งเดิม

ช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมล เว็บแชท และโทรศัพท์ยังคงใช้กันอย่างแพร่หลายสําหรับการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม เนื่องจาก แอปส่งข้อความได้รับความนิยม และลูกค้าใช้เวลากับแอปเหล่านั้นเป็นจํานวนมาก จึงเป็นที่ชัดเจนว่าพวกเขาคืออนาคตของการสนับสนุนลูกค้า

นอกจากนี้ แอพส่งข้อความยังได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพมากขึ้นสําหรับการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากสามารถแก้ปัญหาข้อจํากัดหลายประการของช่องทางดั้งเดิมได้

ข้อจํากัดของช่องแบบดั้งเดิม

เธรดการสนทนาบนช่องทางดั้งเดิมมักจะกระจัดกระจายหรือไม่สามารถติดตามได้ทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้ยาก ตัวอย่างเช่น ธุรกิจต้อง CC ทุกฝ่ายหรือตอบกลับผู้รับทั้งหมดเพื่อเก็บเธรดการสนทนาไว้ในอีเมลฉบับเดียว

แม้ว่าธุรกิจจะสามารถกําหนดกฎเพื่อรักษาเธรดอีเมลได้ แต่ลูกค้าอาจส่งอีเมลใหม่หรือใช้ที่อยู่อีเมลอื่นเมื่อไม่ได้รับการตอบกลับในเวลาที่เหมาะสม ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดธุรกิจต้องเผชิญกับความเสี่ยงในการสนทนาแบบแยกส่วน

ในทํานองเดียวกันหากการโทรหรือการสนทนาทางเว็บแชทถูกตัดการเชื่อมต่อคุณจะไม่สามารถดําเนินการต่อจากจุดที่คุณค้างไว้ได้เนื่องจากประวัติการแชทบนเว็บจะไม่ถูกบันทึกและการโทรไม่มีการถอดเสียง ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงต้องเริ่มกระบวนการใหม่ทั้งหมดและทําซ้ํากรณีของตนกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแต่ละราย เพื่อยืดเวลาการแก้ปัญหา

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถดูแลลูกค้าสองสามรายพร้อมกันทางเว็บแชท แต่ช่องทางดั้งเดิม เช่น เว็บแชทและโทรศัพท์ต้องการพนักงานมากขึ้นและมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าและตัวแทนต้องออนไลน์พร้อมกันเพื่อสนทนา

ในช่องทางเหล่านี้เมื่อธุรกิจมีพนักงานไม่เพียงพอหรือยุ่งเป็นพิเศษลูกค้าจะรอคิวโดยไม่มีรายละเอียดใด ๆ ว่าพวกเขาต้องรอความช่วยเหลือนานแค่ไหนหรือมีกี่คนที่รออยู่ข้างหน้า

เช่นเดียวกับอีเมลเนื่องจากลูกค้ามองไม่เห็นว่าพวกเขาต้องรอการแก้ไขปัญหาหรือสถานะของปัญหานานแค่ไหน

ทําไมต้องใช้ Viber สําหรับการบริการลูกค้า

เมื่อเทียบกับช่องทางดั้งเดิมโดยใช้ Viber สําหรับการบริการลูกค้าต้องการพนักงานที่เล็กลงและมีต้นทุนที่ต่ํากว่า นี่เป็นเพราะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถแชทกับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้

แอพส่งข้อความเช่น Viber อนุญาตให้ตัวแทนรับบริบทของลูกค้าจากประวัติการสนทนาในกล่องจดหมายแชท สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถระบุได้ว่าลูกค้ากําลังประสบปัญหาที่เกิดซ้ําหรือไม่และช่วยเหลือพวกเขาตามนั้น

แม้ว่านี่จะเป็นการสนทนาแบบเรียลไทม์ แต่ทั้งลูกค้าและตัวแทนสามารถออกจากการสนทนาและทําต่อจากจุดที่ค้างไว้ได้โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง ในทางกลับกันสิ่งนี้ทําให้พวกเขามีความยืดหยุ่นในการจัดลําดับความสําคัญของการสนทนา

ตัวอย่างเช่นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ตอบสนองหรือผู้ที่มีปัญหาเร่งด่วนในขณะที่ลูกค้าสามารถออกจากแอปและตอบกลับได้ตามความสะดวก ดังนั้นธุรกิจสามารถลดเวลาในการแก้ไขกรณีโดยรวมและ ปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าบน Viber.

Viber การสนับสนุน: สิ่งที่คุณควรรู้

ก่อนเริ่มต้นใช้งาน Viber สําหรับการบริการลูกค้า มีบางสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ Viber การส่งข้อความกลุ่มและ Viber การส่งข้อความแบบ 1:1

Viber สนับสนุน: Viber บริการลูกค้าผ่านการส่งข้อความกลุ่ม

ธุรกิจที่ต้องการส่งข้อความกลุ่มสามารถใช้ Viber ชุมชน. รองรับสมาชิกได้ไม่จํากัดจํานวนในห้องสนทนาและรับรองความเป็นส่วนตัวโดยปกปิดรายละเอียดการติดต่อของสมาชิก

ธุรกิจสามารถใช้ได้ Viber ชุมชนสําหรับการสนับสนุนกลุ่มรวบรวมข้อเสนอแนะหรือพูดคุยกับลูกค้า ในการทําเช่นนี้พวกเขาจะต้องตั้งค่า Viber ชุมชนเป็นช่องทางการสื่อสารสองทางให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น

โชคดี Viber ชุมชนมีคุณลักษณะต่างๆ เช่น บทบาทการจัดการแบบแบ่งชั้น ความสามารถในการกลั่นกรอง และอื่นๆ ที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของชุมชน

แม้ว่าการสนับสนุนแบบกลุ่มจะเป็นประโยชน์ แต่เมื่อธุรกิจเริ่มได้รับข้อความจํานวนมาก จะกลายเป็นเรื่องยากสําหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการติดตามการสนทนาและพิจารณาว่าปัญหาใดได้รับการแก้ไขแล้วหรือยังคงเปิดอยู่

นอกจากนี้ ธุรกิจไม่สามารถติดตามปริมาณงานและประสิทธิภาพการทํางานของตัวแทนได้ Viber ชุมชนที่ใช้แอพ นี่เป็นการลดลงเนื่องจากเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สําคัญที่สุดที่ธุรกิจจําเป็นต้องวัด KPI ของทีม

ไม่เพียงแค่นั้น ลูกค้าบางรายจะรู้สึกไม่สบายใจที่จะขอความช่วยเหลือในการตั้งค่ากลุ่ม เนื่องจากมีโอกาสสูงที่พวกเขาจะต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวเพื่อแก้ไขปัญหาในกลุ่ม

เนื่องจากข้อเสียดังกล่าวข้างต้นธุรกิจควร กํากับพวกเขา Viber ชุมชนสอบถามไปยังการส่งข้อความแบบ 1:1 แทน ในส่วนถัดไป เราจะแสดงวิธีให้การสนับสนุนแบบ 1:1 บน Viber.

Viber สนับสนุน: Viber การบริการลูกค้า 1:1 การส่งข้อความ

วิธีที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าคือการส่งข้อความแบบ 1:1 เป็นส่วนตัวมากขึ้นและลูกค้าจะรู้สึกสบายใจที่จะอธิบายปัญหาและแบ่งปันข้อมูลที่เป็นความลับ

ในขณะที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถให้การสนับสนุนส่วนบุคคลได้โดยใช้ Viber กล่องจดหมายของแอปบนอุปกรณ์หลายเครื่องโปรดทราบว่าประวัติการแชทจะไม่ซิงค์อย่างราบรื่นในทุกอุปกรณ์ นี่เป็นสิ่งสําคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับผู้ที่ใช้ Viber บนแท็บเล็ตหรือไอแพด

ธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการ Viber สําหรับทีมของผู้ใช้และได้รับข้อความจํานวนมากควรใช้ Viber บอท เพื่อให้การสนับสนุน 1:1 ขณะ Viber บอทมีอิสระในการสร้าง Viber เรียกเก็บค่าบํารุงรักษารายเดือน EUR 100

เมื่อต้องการสร้าง Viber บอท คุณจะต้อง กรอกแบบฟอร์มนี้ และส่งไปที่ Viber. จากนั้น Viber ทีมงานจะติดต่อคุณเพื่อหารือเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป

Viber บริการลูกค้า 1:1 ส่งข้อความด้วย Viber บอทบน respond.io

Viber บอทไม่มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ดังนั้นคุณจะต้องลงทะเบียนกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น respond.io เพื่อเริ่มรับและตอบกลับข้อความ

กับ respond.ioธุรกิจสามารถใช้ คุณสมบัติการทํางานอัตโนมัติขั้นสูง เพื่อตรวจสอบปริมาณงานหรือประสิทธิภาพของตัวแทนตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ติดต่อทั้งหมดได้รับการดูแลและระบุว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบผู้ติดต่อ

นอกจากนี้ยังสามารถส่งการอัปเดตและการแจ้งเตือน เช่น ความล่าช้าในการจัดส่งหรือการหยุดทํางานผ่าน Viber การออกอากาศใช้เครื่องมือ AI เพื่อจัดการการสนทนาและทําให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติเช่นการยกระดับการสนับสนุนการกําหนดการสนทนาและการกําหนดเส้นทางการแชท เราจะพูดถึงเรื่องนี้เพิ่มเติมในภายหลัง

Viber ฝ่ายบริการลูกค้า 1:1 การส่งข้อความ: Viber ลักษณะการสนับสนุนบอท

เช่นเดียวกับแอพส่งข้อความส่วนใหญ่ Viber บอททํางานด้วยหน้าต่างการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมง ข้อความเซสชันทั้งหมดภายในหน้าต่างนี้ฟรี ทําให้ Viber ช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสมมาก เนื่องจากทีมสนับสนุนส่วนใหญ่แชทกับลูกค้าโดยใช้ข้อความเซสชันเพื่อตอบคําถามของพวกเขา

เมื่อหน้าต่างปิดลง คุณสามารถเริ่มเซสชันข้อความที่เริ่มต้นโดย Chatbot ใหม่ได้หากต้องการสนทนากับผู้ติดต่อต่อ อย่างไรก็ตาม มีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ใน Viber บทความการกําหนดราคา

ในด้านสว่าง Viber บอท ไม่จํากัดจํานวนข้อความขาออกหรือผู้ติดต่อ และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด: ธุรกิจยังสามารถดูสถานะของข้อความเพื่อทราบว่าข้อความถูกส่งอ่านหรือไม่สามารถส่งได้หรือไม่ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อ จํากัด ของช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทาง

Viber สนับสนุนบน respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการใช้แล้ว Viber ในฐานะช่องทางการสนับสนุนลูกค้า มาดูกันว่าเป็นอย่างไร respond.io สามารถช่วยปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยข้อความอัตโนมัติและตัวแทน AI

การจัดการความคาดหวังของลูกค้ามีความสําคัญต่อแอพส่งข้อความเช่น Viber เพราะลูกค้าคาดหวังการตอบกลับทันที กับ respond.ioคุณสามารถจัดการความคาดหวังเหล่านี้ได้โดยการส่งข้อความอัตโนมัติโดยใช้ ตัวสร้างระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคุณไม่อยู่หรือเมื่อพวกเขาสามารถคาดหวังการตอบกลับจากคุณได้

ธุรกิจยังสามารถตั้งค่า ตัวแทน AI ภายในเวิร์กโฟลว์เพื่อ ทําหน้าที่เป็นผู้ตอบกลับเบื้องต้นเพื่อจัดการกับคําถามตามปกติ AI จะสร้างการตอบกลับตาม แหล่งความรู้ ที่คุณให้ไว้ เพื่อให้มั่นใจว่าแต่ละคําตอบมีความเกี่ยวข้องและเหมาะสมกับบริบท

มอบหมายการสนทนาที่ซับซ้อนให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

AI และกระบวนการอัตโนมัติสามารถจัดการการสนทนาตามปกติได้ แต่ไม่สามารถเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์ได้ นี่คือเหตุผลที่คุณจะต้องมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนและไม่เหมือนใคร กับ respond.ioธุรกิจสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อกําหนด เส้นทางการสนทนา ไปยังทีมที่เหมาะสมและ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

เมื่อกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนแล้ว พวกเขาสามารถใช้ AI Assist เพื่อสร้างการตอบกลับทันทีตามคําถามของลูกค้าด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถใช้ AI Prompts เพื่อปรับแต่งข้อความ เพื่อให้มั่นใจถึงความชัดเจนและความแม่นยําของข้อความ แปลข้อความเป็นภาษาต่างๆ เพื่อลดอุปสรรคด้านภาษาที่อาจเกิดขึ้น และอื่นๆ

หากตัวแทนต้องการ ยกระดับปัญหาการสนับสนุนพวกเขาสามารถเพิ่มความคิดเห็นภายในเพื่ออธิบายกรณีและปัญหาหรือให้ข้อมูลพื้นฐานแก่ตัวแทนรายอื่น

ดูภาพรวมของประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ

ผู้ใช้แอปส่งข้อความส่วนใหญ่มีแอปส่งข้อความหลายแอปในโทรศัพท์ และพวกเขาอาจเคยติดต่อคุณก่อนหน้านี้ สิ่งนี้จะสร้าง การสนทนาแบบแยกส่วนในช่องทางต่างๆ คล้ายกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอีเมล

Respond.io ช่วยให้คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้ใน โปรไฟล์แบบรวมเพื่อมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการช่วยเหลือพวกเขา

ส่งแบบสํารวจ CSAT หรือ Viber แบบสํารวจลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสําคัญในการวัดความสําเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของบริษัทของคุณ การเผยแพร่แบบสํารวจ CSAT ยังบอกลูกค้าของคุณว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสําคัญ

กับ respond.ioธุรกิจสามารถสร้างแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพื่อส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือด้วยตนเองโดยใช้ ปุ่มทางลัด ในโมดูลข้อความ

หากต้องการบันทึกคําตอบแบบสํารวจ ให้ใช้ปุ่มเพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนแถว เพื่อบันทึกข้อมูลใน Google Sheets. หากต้องการบันทึกคําตอบแบบสํารวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ ให้สร้างเว็บฮุคระหว่าง API และ respond.io โดยการเพิ่มขั้นตอนคําขอ HTTP

เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง

ดิ respond.io แพลตฟอร์มนี้เหมาะสําหรับการสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากมีการรายงานขั้นสูง ธุรกิจสามารถติดตามประสิทธิภาพการทํางานและปริมาณงานของตัวแทนความคืบหน้าในการสนทนาและเวลาในการแก้ปัญหา

แดชบอร์ดหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขนานเกินไป และตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์

ด้วยวิธีนี้ธุรกิจสามารถเห็นประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนวิเคราะห์พื้นที่ที่พวกเขาขาดและทํางานเพื่อปรับปรุง KPI ของพวกเขา

แอพมือถือสําหรับตัวแทนในระหว่างการเดินทาง

Respond.io มีแอพมือถือที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบคําถามของลูกค้าบนโทรศัพท์มือถือของตนได้

แอปนี้มีคุณสมบัติทั้งหมดที่มีอยู่บนเดสก์ท็อป เช่น แดชบอร์ด ผู้ติดต่อ และการส่งข้อความ เพื่อให้ตัวแทนได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดายและความสะดวกในการตอบข้อความขณะเดินทาง

ตัวแทนสามารถรับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ซึ่งช่วยให้พวกเขาอัปเดตอยู่เสมอและหลีกเลี่ยงข้อความที่ขาดหายไป เพื่อให้ได้ respond.io แอพดาวน์โหลดจาก Google Play Store สําหรับ Android และ Apple App Store สําหรับ iOS

Raiffeisen Bank ใช้อย่างไร Viber สําหรับการสนับสนุนลูกค้า

Raiffeisen Bank เป็นหนึ่งในธนาคารชั้นนําในเซอร์เบีย ต้องการขยายสถานะมือถือ มีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในเซอร์เบีย และมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นของบริการ

ในการเริ่มใช้งาน Viber ในฐานะหนึ่งในช่องทางการสนับสนุน Raiffeisen Bank ได้สร้างแชทบอทธนาคารในภาษาเซอร์เบียพื้นเมืองพร้อมกับแอนิเมชั่นฟรี Viber แคมเปญสติกเกอร์เพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และการแสดงบนแอป

ใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็วสําหรับคําถามที่พบบ่อย เช่น การตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชีหรือบัตร การผ่อนชําระด้วยบัตรเครดิต และอื่นๆ ตั้งแต่ใช้ Viberมันประสบความสําเร็จอย่างมากในหมู่เซอร์เบีย Viber ผู้ใช้ได้รับสมาชิกแชทบอทมากกว่า 120K

Viber เป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมสําหรับการสนับสนุนแบบกลุ่มและแบบ 1:1 เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่อยู่ใน สถานที่ที่ Viber เป็นที่นิยม หากคุณเป็นหนึ่งในนั้น สร้างไฟล์ Viber บอท และ เชื่อมต่อกับ respond.io วันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์และความชัดเจนในการเริ่มต้นของคุณ Viber เส้นทางการสนับสนุน นี่คือบทความที่เกี่ยวข้องสําหรับคุณ

• สุดยอดคู่มือสําหรับ Viber สําหรับธุรกิจ
• วิธีใช้ Facebook Messenger สําหรับการสนับสนุนลูกค้า
• วิธีใช้ Telegram สําหรับการสนับสนุนลูกค้า