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Soporte de Viber: Usar Viber como Canal de Soporte al Cliente [febrero 2024]

Gabriella
Gabriella
· 22 Feb 2024
17 min de lectura
Soporte de Viber: Cómo usar el servicio de atención al cliente de Viber [Feb 2024].

¿Tienes muchos clientes en Viber? ¿Quieres proporcionar soporte de Viber a tus clientes? ¡Has llegado al lugar correcto! Esta publicación del blog presentará los beneficios del servicio al cliente de Viber y todo lo que necesitas saber para empezar. Entonces, te mostraremos cómo respond.io puede ayudar a mejorar la calidad de tu servicio al cliente. Por ejemplo, enviar una encuesta a clientes de Viber después de que termine una conversación.

Soporte de Viber: Viber para Soporte al Cliente vs Métodos tradicionales.

Los canales tradicionales como el correo electrónico, el chat web y las llamadas telefónicas siguen siendo ampliamente utilizados para la asistencia al cliente. Sin embargo, a medida que las aplicaciones de mensajería ganan popularidad y los clientes pasan una cantidad notable de tiempo en ellas, está claro que son el futuro del soporte al cliente.

Además, las aplicaciones de mensajería también han demostrado ser más efectivas para la asistencia al cliente ya que resuelven varias limitaciones de los canales tradicionales.

Limitaciones de canales tradicionales.

Los hilos de conversación en los canales tradicionales suelen estar dispersos o no rastreables, lo que dificulta a los agentes de soporte hacer un seguimiento de las historias de conversación de los clientes. Por ejemplo, las empresas deben incluir a todas las partes o responder a todos los destinatarios para mantener un hilo de conversación en un correo electrónico.

Aunque las empresas pueden establecer reglas para mantener los hilos de correo electrónico, los clientes pueden enviar nuevos correos electrónicos o utilizar una dirección de correo electrónico diferente cuando no están recibiendo respuestas de manera oportuna. En cualquier caso, las empresas corren el riesgo de tener conversaciones silos.

De la misma manera, si se desconectan las llamadas telefónicas o las conversaciones de chat web, no puedes retomar donde lo dejaste, ya que el historial de chat web no se guarda y las llamadas telefónicas no tienen transcripciones. Como resultado, los clientes deben comenzar el proceso de nuevo y repetir su caso a cada agente de soporte, lo que prolonga su tiempo de resolución.

Imagen que muestra las limitaciones de los canales tradicionales de soporte: incapacidad para rastrear conversaciones, tiempo de resolución de casos largos, sin visibilidad del estado del caso

Aunque los agentes de soporte pueden atender a algunos clientes al mismo tiempo en el chat web, los canales tradicionales como el chat web y las llamadas telefónicas requieren más personal y son más costosos, ya que tanto los clientes como los agentes deben estar en línea simultáneamente para conversar.

En estos canales, cuando las empresas tienen escasez de personal o están especialmente ocupadas, los clientes esperan en una cola sin detalles sobre cuánto tiempo tendrán que esperar para recibir asistencia o cuántas personas están adelante en la fila.

Lo mismo se aplica al correo electrónico, ya que los clientes no tienen visibilidad sobre cuánto tiempo deben esperar para recibir una solución o el estado de su problema.

Por qué usar Viber para el servicio al cliente.

En comparación con los canales tradicionales, el uso de Viber para el servicio al cliente requiere menos personal y tiene menores costos. Esto se debe a que los agentes de soporte pueden chatear con varios clientes al mismo tiempo.

Las aplicaciones de mensajería como Viber también permiten a los agentes obtener el contexto de un cliente desde su historial de conversaciones en la bandeja de entrada. Esto permite a los agentes de soporte identificar si el cliente enfrenta un problema recurrente y ayudarlo en consecuencia.

Imagen mostrando 3 beneficios de Viber para soporte al cliente

A pesar de que se trata de una conversación en tiempo real, tanto los clientes como los agentes pueden dejar la conversación y recoger donde lo dejaron sin tener que volver a empezar. Esto, a su vez, les proporciona la flexibilidad para priorizar sus conversaciones.

Por ejemplo, los agentes de soporte pueden centrarse en clientes receptivos o aquellos con problemas urgentes, mientras que los clientes pueden abandonar la aplicación y responder a su conveniencia. Por lo tanto, las empresas pueden reducir el tiempo total de resolución de casos y mejorar la calidad de su atención al cliente en Viber.

Soporte de Viber: Lo que debería saber

Antes de comenzar con Viber para el servicio al cliente, hay algunas cosas que necesita saber sobre la mensajería del grupo Viber y la mensajería Viber 1:1.

Imagen introduciendo lo que debería saber sobre el soporte al cliente de Viber: mensajes de grupo y mensajes de 1:1 están disponibles

Soporte de Viber: Servicio al Cliente Viber a través de Mensajes de Grupo

Las empresas que busquen mensajes de grupo podrían usar Comunidad Viber. Soporta un número ilimitado de miembros en una sala de chat y garantiza la privacidad ocultando los detalles de contacto de los miembros.

Las empresas pueden usar la Comunidad Viber para soporte grupal, recopilar comentarios o tener conversaciones con sus clientes. Para esto, deben configurar su Comunidad Viber como un canal de comunicación bidireccional para que los clientes compartan sus opiniones.

Afortunadamente, la comunidad de Viber tiene características como roles de gestión por categorías, capacidades de moderación y más que las empresas pueden utilizar para asegurar que los miembros sigan las directrices de la Comunidad.

Imagen que muestra 3 características de soporte de la Comunidad Viber: datos personales ocultos, comunicación bidireccional, moderación de la conversación

Aunque el soporte grupal puede ser beneficioso, una vez que una empresa comienza a recibir grandes volúmenes de mensajes, se vuelve difícil para los agentes de soporte hacer un seguimiento de las conversaciones y determinar qué problemas se han resuelto o cuáles siguen abiertos.

Además, las empresas no pueden hacer un seguimiento de la carga de trabajo y la productividad de los agentes en la Comunidad Viber utilizando la aplicación. Esto es decepcionante porque es una de las características más cruciales que las empresas necesitan para medir los KPI de sus equipos.

No solo eso, algunos clientes se sentirán incómodos al buscar apoyo en un entorno grupal porque hay una alta probabilidad de que necesiten revelar información privada para resolver sus problemas en el grupo.

Debido a los inconvenientes mencionados anteriormente, las empresas deberían dirigir sus consultas de la Comunidad Viber a la mensajería 1:1 en su lugar. En la siguiente sección, te mostraremos cómo proporcionar soporte 1:1 en Viber.

Soporte de Viber: Servicio al Cliente de Viber 1:1.

La mejor forma de brindar atención al cliente es a través de mensajes 1:1. Es más personal y los clientes se sentirán cómodos al describir sus problemas y compartir información confidencial.

Las pequeñas empresas pueden proporcionar soporte personalizado utilizando la bandeja de entrada de la aplicación Viber en varios dispositivos. Ten en cuenta que el historial de chat no se sincronizará sin problemas entre todos los dispositivos. Esto es importante, especialmente para aquellos que usan Viber en tabletas o iPads.

Las empresas grandes que necesitan Viber para equipos de usuarios y reciben grandes volúmenes de mensajes deberían usar un bot de Viber para brindar soporte personalizado. Aunque los Viber Bots son gratuitos de crear, Viber cobra una tarifa de mantenimiento mensual de 100 euros.

Para crear un bot de Viber, solo tienes que rellenar este formulario y enviarlo a Viber. Luego, el equipo de Viber se pondrá en contacto contigo para discutir los próximos pasos.

Mensajería 1:1 del servicio al cliente de Viber con bot de Viber en Respond.io.

Los Viber Bots carecen de una interfaz de usuario, por lo que deberás registrarte en una plataforma de mensajería como respond.io para comenzar a recibir y responder mensajes.

Con respond.io, las empresas pueden usar características avanzadas de automatización para comprobar la carga de trabajo o rendimiento de los agentes, asegurarse de que todos los contactos hayan sido atendidos e identificar quién es responsable de un contacto.

También pueden enviar actualizaciones y notificaciones como retrasos en los envíos o tiempos de inactividad a través de transmisiones de Viber, usar herramientas de IA para administrar conversaciones y automatizar procesos comoescalada de soporte,asignación de conversacionesyenrutamiento de chat. Hablaremos más de esto más adelante.

Mensajería de Servicio al Cliente de Viber 1:1: Características de Soporte de Viber Bot

Al igual que la mayoría de las aplicaciones de mensajería, Viber Bots funciona con una ventana de mensajería 24 horas. Todos los mensajes de sesión dentro de esta ventana son gratuitos. Esto hace de Viber un canal de soporte muy adecuado, ya que los equipos de soporte principalmente chatean con los clientes usando mensajes de sesión en respuesta a sus preguntas.  

Una vez que la ventana se cierre, puedes iniciar una nueva sesión de mensajes iniciados por Chatbot si deseas continuar la conversación con el contacto. Sin embargo, hay costos implicados. Encuentre más información en nuestro artículo de precios de Viber.

En el lado brillante, Viber Bot no impone límites al número de mensajes salientes o contactos. Y eso no es todo: las empresas también pueden ver el estado de su mensaje para saber si un mensaje ha sido entregado, leído o no se pudo enviar, que es una de las limitaciones de varios canales de mensajería.

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Soporte de Viber en Respond.io: Victorias rápidas

Ahora que tienes toda la información que necesitas para usar Viber como canal de atención al cliente, vamos a bucear en cómo respond.io puede ayudarte a mejorar tu servicio al cliente.

Ofrece soporte 24/7 con mensajes automáticos y Agente IA

Gestionar las expectativas de los clientes es vital en aplicaciones de mensajería como Viber porque los clientes esperan respuestas inmediatas. Con respond.io, puedes gestionar estas expectativas enviando mensajes automatizados usando su generador de automatización de flujos de trabajo para informar a los clientes cuando estés ausente o cuándo puedan esperar una respuesta de ti.

Captura de pantalla mostrando Respond AI Agent: Un chat de IA que responde automáticamente a las preguntas y preguntas frecuentes del cliente

Las empresas pueden incluso configurar un Agente IA dentro de sus flujos de trabajo para que actúe como un respondedor inicial para manejar consultas rutinarias. La IA generará respuestas basadas en las fuentes de conocimiento que proporciones, asegurando que cada respuesta sea relevante y adecuada al contexto.

Asigna conversaciones complejas a agentes humanos.

La IA y los procesos automatizados pueden manejar conversaciones rutinarias, pero no pueden entender las emociones humanas. Por eso necesitarás agentes humanos para manejar consultas únicas y complejas. Con respond.io, las empresas pueden crear flujos de trabajo para enrutar conversaciones al equipo adecuado y asignarlas automáticamente a los agentes correctos.  

Captura de pantalla de un ejemplo de un flujo de trabajo en respond.io

Una vez que las conversaciones están asignadas a los agentes, pueden usar AI Assist para generar respuestas instantáneas basadas en las consultas de los clientes con un clic. Además, los agentes pueden utilizar AI Prompts para refinar mensajes, asegurando la claridad y precisión del mensaje, traducir mensajes a diferentes idiomas para reducir las posibles barreras lingüísticas y más.

Captura de pantalla mostrando cómo funciona la ayuda a la IA de respuesta: Genera respuestas relevantes al instante con un clic

Si un agente necesita escalar un problema de soporte, pueden añadir un comentario interno para describir el caso o proporcionar información de fondo a otro agente.

Obtén una vista general del historial del chat de los clientes con la fusión de contactos

La mayoría de los usuarios de la aplicación de mensajería tienen múltiples aplicaciones en sus teléfonos y es posible que se hayan puesto en contacto contigo con anterioridad. Esto crea conversaciones aisladas en diferentes canales, similar a lo que sucede en el correo electrónico.

Captura de pantalla mostrando cómo utilizar la fusión de contactos para el servicio al cliente de Viber en respond.io

Respond.io te permite fusionar todos los detalles de Contacto y el historial de conversación en un perfil unificado para una vista integral de un cliente. Esto ayudará a los agentes a entender el contexto de los clientes y a seleccionar la forma más eficaz de ayudarles.

Enviar Encuesta CSAT o Encuesta de Cliente Viber

La satisfacción del cliente juega un papel fundamental en la medición del éxito y la calidad del soporte al cliente de su empresa. La divulgación de encuestas CSAT también indica a sus clientes que sus opiniones importan.

Con respond.io, las empresas pueden crear una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) que se enviará automáticamente después de que finalice una conversación con un cliente o manualmente utilizando el botón de atajo en el módulo de mensajes.

Captura de pantalla de una encuesta de cliente de Viber: Ejemplo de Agregar paso de fila de Google para CSAT o encuesta de satisfacción de clientes con respond.io de flujos de trabajo

Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza la Añadir fila de Google Sheets para guardar los datos en Google Sheets. Para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos, crea un webhook entre su API y respond.io añadiendo un paso de solicitud HTTP.

¡Obtén acceso a Informes Avanzados y Análisis!

La plataforma respond.io es ideal para el soporte al cliente ya que tiene informes avanzados. Las empresas pueden seguir la productividad de los agentes y la carga de trabajo, el progreso de las conversaciones y el tiempo de resolución.

Captura de pantalla de informes avanzados y análisis en respond.io

El panel de supervisor permite a los gerentes identificar conversaciones que han estado en espera o sin resolver durante demasiado tiempo y monitorear a los agentes en tiempo real.

De esta manera, las empresas pueden ver la eficiencia de su equipo de soporte, analizar las áreas que deben mejorar y trabajar para mejorar sus KPIs.

Aplicación móvil para agentes en marcha.

Respond.io tiene una aplicación móvil que permite a los agentes responder a las preguntas del cliente en sus teléfonos móviles.

La aplicación tiene todas las funciones disponibles en el escritorio, como el panel de control, Contactos y Mensajes para dar a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la conveniencia de responder a los mensajes en cualquier lugar del mundo.

Imagen de 4 pantallas de teléfono que muestran la aplicación móvil Respond.io

Los agentes pueden recibir una notificación push cada vez que reciben un nuevo mensaje o se les asignan nuevos contactos, permitiéndoles mantenerse actualizado y evitar mensajes faltantes. Para obtener la aplicación respond.io, descárgala desdeGoogle Play Storepara Android yApple App Store para iOS.

Cómo Raiffeisen Bank está usando Viber para asistencia al cliente

Raiffeisen Bank es uno de los principales bancos de Serbia. Quería ampliar su presencia móvil, comprometerse con clientes actuales y potenciales en Serbia y ofrecer una experiencia digital perfecta de sus servicios.

Para empezar a usar Viber como uno de sus canales de soporte, Raiffeisen Bank creó un chatbot bancario en el idioma nativo serbio, junto con una campaña de stickers animados gratis de Viber para aumentar el reconocimiento de su marca y su exposición en la aplicación.

Captura de pantalla de conversaciones de chat de Viber para mostrar cómo Raiffeisen Bank está utilizando el servicio al cliente de Viber

Implementa respuestas rápidas para FAQs tales como cheques de saldo de cuenta o tarjeta, cuotas de tarjeta de crédito y más. Desde que comenzó a usar Viber, ha tenido un gran éxito entre los usuarios de Viber en Serbia, obteniendo más de 120,000 suscriptores para el chatbot.

Viber es un gran canal para grupos y soporte de 1:1. Es especialmente beneficioso para las empresas con sede en lugares donde Viber es popular. Si eres uno de ellos, crea tu Viber Bot y ¡conéctalo a respond.io hoy mismo!

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Lecturas adicionales.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a obtener información útil y claridad para iniciar tu viaje de soporte en Viber. Aquí hay algunos artículos relacionados para ti.

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Gabriella
Gabriella

Gabriella es redactora de contenido en respond.io, especializada como la autoridad del equipo para WhatsApp desde 2022. Con una licenciatura en Comunicación, Gabriella perfeccionó sus habilidades como especialista en marketing en una empresa de alojamiento web. Su amplio conocimiento de aplicaciones de mensajería, la industria SaaS y el comportamiento de los clientes la convierte en una autora indispensable para empresas tecnológicas.

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