¿Tiene muchos clientes en Viber? ¿Desea ofrecer asistencia en Viber a sus clientes? ¡Ha llegado al lugar adecuado! Esta entrada de blog le presentará las ventajas del servicio de atención al cliente Viber y todo lo que necesita saber para empezar. A continuación, le mostraremos cómo respond.io puede ayudarle a mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, enviando una encuesta al cliente a Viber una vez finalizada la conversación.
Viber Asistencia: Viber para la asistencia al cliente frente a los métodos tradicionales
Los canales tradicionales, como el correo electrónico, el chat web y las llamadas telefónicas, siguen siendo muy utilizados para la atención al cliente. Sin embargo, a medida que las aplicaciones de mensajería ganan popularidad y los clientes pasan una cantidad notable de tiempo en ellas, está claro que son el futuro de la atención al cliente.
Además, las aplicaciones de mensajería también han demostrado ser más eficaces para la atención al cliente, ya que resuelven varias limitaciones de los canales tradicionales.
Limitaciones del canal tradicional
Los hilos de conversación en los canales tradicionales a menudo están dispersos o son imposibles de rastrear, lo que dificulta a los agentes de soporte el seguimiento de los historiales de conversación de los clientes. Por ejemplo, las empresas deben enviar una copia de seguridad a todas las partes o responder a todos los destinatarios para conservar un hilo de conversación en un solo correo electrónico.
Aunque las empresas pueden establecer reglas para mantener los hilos de correo electrónico, los clientes pueden enviar nuevos correos electrónicos o utilizar una dirección de correo electrónico diferente cuando no reciben respuestas de manera oportuna. En cualquier caso, las empresas corren el riesgo de tener conversaciones aisladas.
Del mismo modo, si se desconectan las llamadas telefónicas o las conversaciones del chat de la web, no puedes retomarlas donde las dejaste, ya que el historial del chat de la web no se guarda y las llamadas telefónicas no tienen transcripciones.
Como resultado, los clientes tienen que volver a iniciar el proceso y repetir su caso a cada agente de soporte, prolongando el tiempo de resolución.
Aunque los agentes de asistencia pueden atender a unos cuantos clientes al mismo tiempo en el chat web, los canales tradicionales como el chat web y las llamadas telefónicas exigen más personal y cuestan más porque los clientes y los agentes tienen que estar conectados simultáneamente para conversar.
En estos canales, cuando los negocios tienen poco personal o están especialmente ocupados, los clientes esperan en una cola sin ningún detalle sobre cuánto tiempo tienen que esperar para ser atendidos o cuántas personas están delante de ellos.
Lo mismo ocurre con el correo electrónico, ya que los clientes no pueden saber cuánto tiempo tienen que esperar para una resolución o el estado de su problema.
Por qué utilizar Viber para el servicio de atención al cliente
En comparación con los canales tradicionales, el uso de Viber para la atención al cliente requiere menos personal y tiene costes más bajos. Esto se debe a que los agentes de soporte pueden chatear con varios clientes a la vez.
Las aplicaciones de mensajería como Viber también permiten a los agentes obtener el contexto de un cliente a partir de su historial de conversaciones en la bandeja de entrada del chat. Esto permite a los agentes de soporte identificar si el cliente se enfrenta a un problema recurrente y ayudarle en consecuencia.
A pesar de tratarse de una conversación en tiempo real, tanto los clientes como los agentes pueden abandonar la conversación y retomarla donde la dejaron sin tener que volver a empezar. Esto, a su vez, les proporciona la flexibilidad necesaria para priorizar sus conversaciones.
Por ejemplo, los agentes de asistencia pueden centrarse en los clientes que responden o en los que tienen problemas urgentes, mientras que los clientes pueden salir de la aplicación y responder cuando les convenga. De este modo, las empresas pueden reducir el tiempo total de resolución de casos y mejorar la calidad de su atención al cliente en Viber.
Viber Apoyo: Lo que debe saber
Antes de empezar a utilizar Viber para el servicio de atención al cliente, hay algunas cosas que debe saber sobre la mensajería de grupo Viber y la mensajería 1:1 Viber.
Viber Soporte: Viber Atención al cliente por mensajería de grupo
Las empresas que deseen enviar mensajes en grupo pueden utilizar Viber Community. Admite un número ilimitado de miembros en una sala de chat y garantiza la privacidad ocultando los datos de contacto de los miembros.
Las empresas pueden utilizar la Comunidad Viber para ofrecer asistencia en grupo, recabar opiniones o mantener conversaciones con sus clientes. Para ello, deben configurar su Comunidad Viber como un canal de comunicación bidireccional para que los clientes compartan sus opiniones.
Afortunadamente, Viber Community cuenta con funciones como la gestión por niveles, la moderación, etc., que las empresas pueden utilizar para asegurarse de que los miembros siguen las directrices de la comunidad.
Aunque la asistencia en grupo puede ser beneficiosa, una vez que la empresa empieza a recibir un gran volumen de mensajes, a los agentes de asistencia les resultará difícil seguir las conversaciones y determinar qué problemas se han resuelto o siguen abiertos.
Además, las empresas no pueden hacer un seguimiento de la carga de trabajo y la productividad de los agentes en Viber Community utilizando la aplicación. Esto es una decepción porque es una de las funciones más cruciales que necesitan las empresas para medir los KPI de sus equipos.
Y no sólo eso, algunos clientes se sentirán incómodos buscando ayuda en un entorno de grupo porque hay muchas posibilidades de que tengan que revelar información privada para resolver sus problemas en el grupo.
Debido a los inconvenientes mencionados anteriormente, las empresas deberían dirigir sus consultas de la Comunidad Viber a la mensajería 1:1 en su lugar. En la siguiente sección, te mostraremos cómo ofrecer asistencia 1:1 en Viber.
Viber Soporte: Viber Mensajería 1:1 del Servicio de Atención al Cliente
La mejor manera de proporcionar asistencia al cliente es a través de mensajes 1:1. Es más personal y los clientes se sentirán cómodos describiendo sus problemas y compartiendo información confidencial. Es más personal y los clientes se sentirán cómodos describiendo sus problemas y compartiendo información confidencial.
Aunque las pequeñas empresas pueden ofrecer asistencia personal utilizando la bandeja de entrada de la aplicación Viber en varios dispositivos, ten en cuenta que el historial de chat no se sincronizará sin problemas en todos los dispositivos. Esto es importante, especialmente para quienes utilizan Viber en tabletas o iPads.
Las empresas más grandes que necesitan Viber para equipos de usuarios y reciben grandes volúmenes de mensajes deberían utilizar un Viber bot para proporcionar soporte 1:1. Para ello, tendrás que crear un Viber bot y conectarlo a respond.io.
Viber Servicio de Atención al Cliente 1:1 Mensajería con Viber Bot en respond.io
Viber bot es de creación gratuita, pero debe conectarse a una plataforma de mensajería como respond.io para empezar a recibir y responder mensajes.
Con respond.io, las empresas pueden obtener funciones avanzadas de automatización para comprobar la carga de trabajo o el rendimiento de los agentes, asegurarse de que todos los Contactos han sido atendidos e identificar quién está a cargo de un Contacto.
También pueden enviar actualizaciones y notificaciones, como retrasos en los envíos o periodos de inactividad, a través de Viber o automatizar procesos como la escalada de soporte, la asignación automática y el enrutamiento del chat, de los que hablaremos a continuación.
Viber Mensajería 1:1 de Atención al Cliente: Viber Bot Características del soporte
Viber bot no impone límites al número de mensajes salientes ni de contactos. A diferencia de otras aplicaciones de mensajería, Viber bot es más amigable para las empresas, ya que no hay restricción de ventana de mensajería. Por lo tanto, puedes enviar mensajes a tus clientes en cualquier momento.
Además, las empresas también pueden ver el estado de su mensaje para saber si se ha entregado, leído o no se ha enviado, que es una de las limitaciones de varios canales de mensajería.
Lamentablemente, a partir del 1 de septiembre de 2022, Viber aplicará su nuevo modelo de precios basado en notificaciones a todos los chatbots activos en Viber. Esto incluye:
- Una restricción de 24 horas en la mensajería
- Cobros por más de 10.000 mensajes iniciados por el chatbot
Encontrará más información sobre la nueva actualización en la página de soporteViber .
Viber Soporte en respond.io: Ganancias rápidas
Ahora que tiene toda la información que necesita para utilizar Viber como canal de atención al cliente, vamos a ver cómo respond.io puede ayudarle a mejorar su atención al cliente.
Ofrezca soporte 24/7 con mensajes automáticos, asignación automática y escalado de soporte
Las empresas pueden utilizar el constructor de automatización Workflows para enviar mensajes automáticos o enrutar y asignar contactos. Por ejemplo, gestionar las expectativas de los clientes es vital en aplicaciones de mensajería como Viber, porque los clientes esperan respuestas instantáneas.
Con respond.io, puedes gestionar las expectativas enviando mensajes automáticos para informarles de que estás fuera o de cuándo pueden esperar una respuesta.
Las empresas pueden enviar encuestas previas al chat para recopilar información de los clientes y ayudarles a comunicar lo que quieren de forma clara con botones de respuesta. El flujo de trabajo utilizará la información para dirigir a los clientes al equipo adecuado.
Si un agente necesita escalar un problema de soporte, puede añadir un comentario interno para describir el caso o proporcionar información de fondo a otro agente.
Obtenga una visión general del historial de chat de los clientes con Contact Merge
La mayoría de los usuarios de aplicaciones de mensajería tienen varias aplicaciones de mensajería en sus teléfonos y es posible que se hayan puesto en contacto contigo en ellas previamente. Esto crea conversaciones aisladas en diferentes canales, de forma similar a lo que ocurre con el correo electrónico.
Respond.io le permite fusionar todos los datos de contacto y el historial de conversaciones en un perfil unificado para obtener una visión completa de un cliente. Esto ayudará a los agentes a comprender los contextos de los clientes y a seleccionar la forma más eficaz de ayudarles.
Enviar encuesta CSAT o Viber Encuesta de clientes
La satisfacción del cliente desempeña un papel fundamental a la hora de medir el éxito y la calidad de la atención al cliente de su empresa. La difusión de encuestas CSAT también indica a sus clientes que su opinión es importante.
Con respond.io, las empresas pueden crear una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT ) para enviarla automáticamente tras finalizar una conversación con un cliente o manualmente mediante el botón de acceso directo del módulo Mensajes.
Para guardar las respuestas de la encuesta, utilice el Paso Añadir Google Sheets Fila para guardar los datos en Google Sheets. Para guardar las respuestas de la encuesta en su CRM o almacén de datos, cree un webhook entre sus API y respond.io añadiendo un Paso Solicitud HTTP.
Acceda a informes y análisis avanzados
La plataforma respond.io es ideal para la atención al cliente, ya que dispone de informes avanzados. Las empresas pueden hacer un seguimiento de la productividad y la carga de trabajo de los agentes, el progreso de las conversaciones y el tiempo de resolución.
El panel de control del supervisor permite a los gestores identificar las conversaciones que han estado en espera o sin resolver durante demasiado tiempo y controlar a los agentes en tiempo real.
De este modo, las empresas pueden ver la eficiencia de su equipo de asistencia, analizar las áreas en las que tienen carencias y trabajar para mejorar sus KPI.
Aplicación móvil para agentes en movimiento
Respond.io tiene una aplicación móvil que permite a los agentes responder a las consultas de los clientes en sus teléfonos móviles.
La aplicación cuenta con todas las funciones disponibles en el escritorio, como el panel de control, los contactos y la mensajería, para ofrecer a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la comodidad de responder a los mensajes sobre la marcha, estén donde estén.
Los agentes pueden recibir una notificación push cada vez que reciben un nuevo mensaje o se les asignan nuevos contactos, lo que les permite mantenerse actualizados y evitar perder mensajes. Para obtener la aplicación respond.io , descárguela de Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.
Cómo utiliza el Raiffeisen Bank Viber para la atención al cliente
Raiffeisen Bank es uno de los principales bancos de Serbia. Quería ampliar su presencia móvil, relacionarse con sus clientes actuales y potenciales en Serbia y ofrecer una experiencia digital perfecta de sus servicios.
Para empezar a utilizar Viber como uno de sus canales de asistencia, Raiffeisen Bank creó un chatbot bancario en el idioma nativo serbio junto con una campaña gratuita de pegatinas animadas Viber para aumentar el conocimiento y la exposición de su marca en la aplicación.
Implementa respuestas rápidas para preguntas frecuentes como comprobación del saldo de cuentas o tarjetas, cuotas de tarjetas de crédito y mucho más. Desde que utiliza Viber, ha tenido un gran éxito entre los usuarios serbios de Viber, consiguiendo más de 120K suscriptores al chatbot.
Viber es un gran canal para la asistencia en grupo y 1:1. Es especialmente beneficioso para las empresas con sede en lugares donde Viber es popular. Si eres uno de ellos, crea tu Viber Bot gratuito y conéctalo ya a respond.io.
Lecturas complementarias
Esperamos que este artículo le haya ayudado a obtener información beneficiosa y claridad para iniciar su viaje de apoyo a Viber. Aquí tienes algunos artículos relacionados.
