¿Tiene muchos clientes en Viber? ¿Desea ofrecer asistencia en Viber a sus clientes? ¡Ha llegado al lugar adecuado! Esta entrada de blog le presentará las ventajas del servicio de atención al cliente Viber y todo lo que necesita saber para empezar. A continuación, le mostraremos cómo respond.io puede ayudarle a mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, enviando una encuesta al cliente a Viber una vez finalizada la conversación.
Viber Asistencia: Viber para la asistencia al cliente frente a los métodos tradicionales
Los canales tradicionales como el correo electrónico, el chat web y las llamadas telefónicas siguen siendo muy utilizados para la atención al cliente. Sin embargo, a medida que las aplicaciones de mensajería ganan popularidad y los clientes pasan una notable cantidad de tiempo en ellas, está claro que son el futuro de la atención al cliente.
Además, las aplicaciones de mensajería también han demostrado ser más eficaces para la atención al cliente, ya que resuelven varias limitaciones de los canales tradicionales.
Limitaciones del canal tradicional
Los hilos de conversación en los canales tradicionales suelen estar dispersos o son imposibles de rastrear, lo que dificulta a los agentes de asistencia el seguimiento de los historiales de conversación de los clientes. Por ejemplo, las empresas deben enviar CC a todas las partes o responder a todos los destinatarios para conservar un hilo de conversación en un solo correo electrónico.
Aunque las empresas pueden establecer reglas para mantener los hilos de correo electrónico, los clientes pueden enviar nuevos mensajes o utilizar una dirección de correo electrónico diferente cuando no reciben respuestas a tiempo. En cualquier caso, las empresas corren el riesgo de mantener conversaciones aisladas.
Del mismo modo, si se desconectan las llamadas telefónicas o las conversaciones del chat web, no se puede retomar la conversación donde se dejó, ya que el historial del chat web no se guarda y las llamadas telefónicas no tienen transcripción. Como resultado, los clientes tienen que volver a empezar el proceso y repetir su caso a cada agente de soporte, lo que prolonga el tiempo de resolución.
Aunque los agentes de asistencia pueden atender a unos cuantos clientes al mismo tiempo en el chat web, los canales tradicionales como el chat web y las llamadas telefónicas exigen más personal y cuestan más porque los clientes y los agentes tienen que estar en línea simultáneamente para conversar.
En estos canales, cuando las empresas tienen poco personal o están especialmente ocupadas, los clientes esperan en una cola sin ningún detalle sobre cuánto tiempo tienen que esperar para ser atendidos o cuántas personas hay delante de ellos.
Lo mismo ocurre con el correo electrónico, porque los clientes no pueden saber cuánto tiempo tienen que esperar para que se resuelva su problema ni en qué estado se encuentra.
Por qué utilizar Viber para el servicio de atención al cliente
En comparación con los canales tradicionales, utilizar Viber para la atención al cliente requiere menos personal y tiene costes más bajos. Esto se debe a que los agentes de soporte pueden chatear con varios clientes a la vez.
Las aplicaciones de mensajería como Viber también permiten a los agentes obtener el contexto de un cliente a partir de su historial de conversaciones en la bandeja de entrada del chat. Esto permite a los agentes de soporte identificar si el cliente se enfrenta a un problema recurrente y ayudarle en consecuencia.
A pesar de tratarse de una conversación en tiempo real, tanto los clientes como los agentes pueden abandonar la conversación y retomarla donde la dejaron sin tener que volver a empezar. Esto, a su vez, les proporciona flexibilidad para priorizar sus conversaciones.
Por ejemplo, los agentes de asistencia pueden centrarse en los clientes que responden o en los que tienen problemas urgentes, mientras que los clientes pueden salir de la aplicación y responder cuando les convenga. De este modo, las empresas pueden reducir el tiempo total de resolución de casos y mejorar la calidad de su atención al cliente en Viber.
Viber Apoyo: Lo que debe saber
Antes de empezar a utilizar Viber para el servicio de atención al cliente, hay algunas cosas que debe saber sobre la mensajería de grupo Viber y la mensajería 1:1 Viber .
Viber Soporte: Viber Atención al cliente por mensajería de grupo
Las empresas que deseen enviar mensajes en grupo pueden utilizar Viber Community. Admite un número ilimitado de miembros en una sala de chat y garantiza la privacidad ocultando los datos de contacto de los miembros.
Las empresas pueden utilizar la Comunidad Viber para ofrecer asistencia en grupo, recabar opiniones o mantener conversaciones con sus clientes. Para ello, deben configurar su Comunidad Viber como un canal de comunicación bidireccional para que los clientes compartan sus opiniones.
Afortunadamente, Viber Community cuenta con funciones como la gestión por niveles, la moderación, etc., que las empresas pueden utilizar para asegurarse de que los miembros siguen las directrices de la comunidad.
Aunque la asistencia en grupo puede ser beneficiosa, una vez que una empresa empieza a recibir grandes volúmenes de mensajes, a los agentes de asistencia les resultará difícil hacer un seguimiento de las conversaciones y determinar qué problemas se han resuelto o siguen abiertos.
Además, las empresas no pueden hacer un seguimiento de la carga de trabajo y la productividad de los agentes en Viber Community utilizando la aplicación. Esto es una decepción porque es una de las funciones más cruciales que necesitan las empresas para medir los KPI de sus equipos.
Y no sólo eso, algunos clientes se sentirán incómodos buscando ayuda en un entorno de grupo porque es muy probable que tengan que revelar información privada para resolver sus problemas en el grupo.
Debido a los inconvenientes mencionados anteriormente, las empresas deberían dirigir sus consultas de la Comunidad Viber a la mensajería 1:1 en su lugar. En la siguiente sección, te mostraremos cómo ofrecer asistencia 1:1 en Viber.
Viber Soporte: Viber Mensajería 1:1 del Servicio de Atención al Cliente
La mejor forma de ofrecer atención al cliente es a través de mensajes 1:1. Es más personal. Es más personal y los clientes se sentirán cómodos describiendo sus problemas y compartiendo información confidencial.
Aunque las pequeñas empresas pueden ofrecer asistencia personal utilizando la bandeja de entrada de la aplicación Viber en varios dispositivos, ten en cuenta que el historial de chat no se sincronizará sin problemas en todos los dispositivos. Esto es importante, especialmente para quienes utilizan Viber en tabletas o iPads.
Las empresas más grandes que necesiten Viber para equipos de usuarios y reciban grandes volúmenes de mensajes deberían utilizar un botViber para ofrecer asistencia 1:1. Aunque la creación de los bots Viber es gratuita, Viber cobra una cuota mensual de mantenimiento de 100 euros.
Para crear un bot en Viber , sólo tiene que rellenar este formulario y enviarlo a Viber. A continuación, el equipo de Viber se pondrá en contacto con usted para hablar de los siguientes pasos.
Viber Mensajería 1:1 de Atención al Cliente con Viber Bot en respond.io
Viber Los bots carecen de interfaz de usuario, por lo que tendrás que registrarte en una plataforma de mensajería como respond.io para empezar a recibir y responder mensajes.
Con respond.io, las empresas pueden utilizar funciones de automatización avanzadas para comprobar la carga de trabajo o el rendimiento de los agentes, asegurarse de que todos los Contactos han sido atendidos e identificar quién está a cargo de un Contacto.
También pueden enviar actualizaciones y notificaciones, como retrasos en los envíos o tiempos de inactividad, a través de Viber , utilizar herramientas de inteligencia artificial para gestionar las conversaciones y automatizar procesos como el escalado del soporte, la asignación de conversaciones y el enrutamiento del chat. Hablaremos de esto más adelante.
Viber Servicio de Atención al Cliente 1:1 Mensajería: Viber Características de Bot Support
Al igual que la mayoría de las aplicaciones de mensajería, Viber Bots funciona con una ventana de mensajería de 24 horas. Todos los mensajes de sesión dentro de esta ventana son gratuitos. Esto convierte a Viber en un canal de soporte muy adecuado, ya que los equipos de soporte chatean principalmente con los clientes mediante mensajes de sesión en respuesta a sus consultas.
Una vez que la ventana se cierra, puedes iniciar una nueva sesión de mensajes iniciada por Chatbot si deseas continuar la conversación con el Contacto. Sin embargo, esto tiene un coste. Encuentra más información en nuestro artículoViber Pricing.
El lado positivo es que Viber Bot no impone límites al número de mensajes salientes ni de contactos. Y eso no es todo: las empresas también pueden ver el estado de su mensaje para saber si un mensaje se ha entregado, se ha leído o no se ha podido enviar, que es una de las limitaciones de varios canales de mensajería.
Viber Soporte en respond.io: Ganancias rápidas
Ahora que tiene toda la información que necesita para utilizar Viber como canal de atención al cliente, vamos a ver cómo respond.io puede ayudarle a mejorar su atención al cliente.
Ofrezca asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, con mensajes automatizados y un agente de inteligencia artificial
Gestionar las expectativas de los clientes es vital en aplicaciones de mensajería como Viber porque los clientes esperan respuestas instantáneas. Con respond.io, puedes gestionar estas expectativas enviando mensajes automatizados mediante su creador de automatización de flujos de trabajo para informar a los clientes de cuándo te ausentas o cuándo pueden esperar una respuesta tuya.
Las empresas pueden incluso configurar un agente de IA dentro de sus flujos de trabajo para que sirva de respuesta inicial a las consultas rutinarias. La IA creará respuestas basadas en las fuentes de conocimiento que usted proporcione, garantizando que cada respuesta sea relevante y contextualmente apropiada.
Asignar conversaciones complejas a agentes humanos
La IA y los procesos automatizados pueden gestionar conversaciones rutinarias, pero no pueden entender las emociones humanas. Por eso se necesitan agentes humanos para atender consultas únicas y complejas. Con respond.io, las empresas pueden crear flujos de trabajo para dirigir las conversaciones al equipo adecuado y asignarlas automáticamente a los agentes adecuados.
Una vez asignadas las conversaciones a los agentes, éstos pueden utilizar AI Assist para generar respuestas instantáneas basadas en las consultas de los clientes con un solo clic. Además, los agentes pueden utilizar AI Prompts para refinar los mensajes, garantizar la claridad y precisión del mensaje, traducir mensajes a diferentes idiomas para reducir las posibles barreras lingüísticas y mucho más.
Si un agente necesita escalar un problema de soporte, puede añadir un comentario interno para describir el caso o proporcionar información de fondo a otro agente.
Obtenga una visión general del historial de chat de los clientes con Contact Merge
La mayoría de los usuarios de aplicaciones de mensajería tienen varias aplicaciones en sus teléfonos y es posible que ya se hayan puesto en contacto contigo a través de ellas. Esto crea conversaciones aisladas a través de diferentes canales, de forma similar a lo que ocurre con el correo electrónico.
Respond.io permite fusionar todos los datos de contacto y el historial de conversaciones en un perfil unificado para obtener una visión completa de un cliente. Esto ayudará a los agentes a comprender los contextos de los clientes y a seleccionar la forma más eficaz de ayudarles.
Enviar encuesta CSAT o Viber Encuesta de clientes
La satisfacción del cliente desempeña un papel fundamental a la hora de medir el éxito y la calidad de la atención al cliente de su empresa. La difusión de encuestas CSAT también indica a sus clientes que sus opiniones importan.
Con respond.io, las empresas pueden crear una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT ) para enviarla automáticamente tras finalizar una conversación con un cliente o manualmente mediante el botón de acceso directo del módulo Mensajes.
Para guardar las respuestas de la encuesta, utilice el Paso Añadir Google Sheets Fila para guardar los datos en Google Sheets. Para guardar las respuestas de la encuesta en su CRM o almacén de datos, cree un webhook entre sus API y respond.io añadiendo un Paso Solicitud HTTP.
Acceda a informes y análisis avanzados
La plataforma respond.io es ideal para la atención al cliente, ya que dispone de informes avanzados. Las empresas pueden hacer un seguimiento de la productividad y la carga de trabajo de los agentes, el progreso de las conversaciones y el tiempo de resolución.
El panel de control del supervisor permite a los gestores identificar las conversaciones que llevan demasiado tiempo en espera o sin resolverse y supervisar a los agentes en tiempo real.
De este modo, las empresas pueden ver la eficiencia de su equipo de asistencia, analizar las áreas en las que tienen carencias y trabajar para mejorar sus KPI.
Aplicación móvil para agentes móviles
Respond.io tiene una aplicación móvil que permite a los agentes responder a las consultas de los clientes en sus teléfonos móviles.
La aplicación cuenta con todas las funciones disponibles en el escritorio, como el panel de control, los contactos y la mensajería, para ofrecer a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la comodidad de responder mensajes sobre la marcha, estén donde estén.
Los agentes pueden recibir una notificación push cada vez que reciben un nuevo mensaje o se les asignan nuevos contactos, lo que les permite mantenerse actualizados y evitar perder mensajes. Para obtener la aplicación respond.io , descárguela desde Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.
Cómo utiliza el Raiffeisen Bank Viber para la atención al cliente
Raiffeisen Bank es uno de los principales bancos de Serbia. Quería ampliar su presencia móvil, captar clientes actuales y potenciales en Serbia y ofrecer una experiencia digital fluida de sus servicios.
Para empezar a utilizar Viber como uno de sus canales de asistencia, Raiffeisen Bank creó un chatbot bancario en el idioma nativo serbio junto con una campaña gratuita de pegatinas animadas Viber para aumentar el conocimiento y la exposición de su marca en la aplicación.
Implementa respuestas rápidas para preguntas frecuentes como comprobación del saldo de cuentas o tarjetas, cuotas de tarjetas de crédito y mucho más. Desde que utiliza Viber, ha tenido un gran éxito entre los usuarios serbios de Viber , consiguiendo más de 120K suscriptores al chatbot.
Viber es un gran canal para la asistencia en grupo y 1:1. Es especialmente beneficioso para las empresas con sede en lugares donde Viber es popular. Si eres uno de ellos, ¡crea tu Viber Bot y conéctalo a respond.io hoy mismo!
Lecturas complementarias
Esperamos que este artículo le haya ayudado a obtener información útil y claridad para iniciar su viaje de apoyo a Viber . Aquí tienes algunos artículos relacionados.
- Guía definitiva de Viber para empresas
- Cómo utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente
- Cómo utilizar Telegram para la atención al cliente
