Avete molti clienti su Viber? Volete fornire assistenza a Viber ai vostri clienti? Siete nel posto giusto! In questo post vi presenteremo i vantaggi del servizio clienti di Viber e tutto ciò che dovete sapere per iniziare. Poi, vi mostreremo come respond.io può aiutarvi a migliorare la qualità dell'assistenza clienti. Ad esempio, l'invio di un sondaggio sui clienti Viber al termine di una conversazione.

Viber Assistenza: Viber per l'assistenza clienti rispetto ai metodi tradizionali

I canali tradizionali come l'e-mail, la chat e le telefonate sono ancora molto utilizzati per l'assistenza ai clienti. Tuttavia, con l'aumento della popolarità delle app di messaggistica, su cui i clienti trascorrono una notevole quantità di tempo, è chiaro che esse rappresentano il futuro dell'assistenza clienti.

Inoltre, le app di messaggistica si sono dimostrate più efficaci per l'assistenza ai clienti, in quanto risolvono diversi limiti dei canali tradizionali.

Limitazioni del canale tradizionale

I thread delle conversazioni sui canali tradizionali sono spesso dispersi o non rintracciabili, rendendo difficile per gli agenti di supporto tenere traccia della cronologia delle conversazioni dei clienti. Ad esempio, le aziende devono inviare un CC a tutte le parti o rispondere a tutti i destinatari per conservare un thread di conversazione in un'unica e-mail.

Anche se le aziende possono impostare delle regole per mantenere i thread delle e-mail, i clienti potrebbero inviare nuove e-mail o utilizzare un indirizzo e-mail diverso quando non ricevono risposte in modo tempestivo. In ogni caso, le aziende rischiano di avere conversazioni isolate.

Allo stesso modo, se le telefonate o le conversazioni via web si interrompono, non è possibile riprendere il discorso da dove si era interrotto, poiché la cronologia della chat web non viene salvata e le telefonate non hanno trascrizioni. Di conseguenza, i clienti devono ricominciare il processo da capo e ripetere il loro caso a ogni agente di supporto, allungando i tempi di risoluzione.

Sebbene gli agenti di supporto possano occuparsi di alcuni clienti contemporaneamente nella chat web, i canali tradizionali come la chat web e le telefonate richiedono più personale e costano di più perché i clienti e gli agenti devono essere online contemporaneamente per conversare.

Su questi canali, quando le aziende sono a corto di personale o particolarmente affollate, i clienti aspettano in coda senza sapere quanto tempo devono aspettare per ricevere assistenza o quante persone li precedono.

Lo stesso vale per le e-mail, perché i clienti non hanno visibilità su quanto tempo devono aspettare per una risoluzione o sullo stato del loro problema.

Perché utilizzare Viber per il servizio clienti

Rispetto ai canali tradizionali, l'utilizzo Viber per l'assistenza clienti richiede una forza lavoro ridotta e ha costi inferiori. Questo perché gli agenti di supporto possono chattare con più clienti contemporaneamente.

Le app di messaggistica come Viber consentono inoltre agli agenti di ottenere il contesto di un cliente dalla cronologia delle conversazioni nella casella di posta della chat. In questo modo gli agenti di supporto possono identificare se il cliente sta affrontando un problema ricorrente e assisterlo di conseguenza.

Nonostante si tratti di una conversazione in tempo reale, sia i clienti che gli agenti possono abbandonare la conversazione e riprendere da dove l'avevano interrotta senza dover ricominciare tutto da capo. Questo, a sua volta, offre loro la flessibilità di dare priorità alle conversazioni.

Ad esempio, gli agenti di supporto possono concentrarsi sui clienti reattivi o su quelli con problemi urgenti, mentre i clienti possono lasciare l'app e rispondere a loro piacimento. In questo modo, le aziende possono ridurre il tempo complessivo di risoluzione dei casi e migliorare la qualità dell'assistenza clienti su Viber.

Viber Assistenza: Cosa c'è da sapere

Prima di iniziare a utilizzare Viber per il servizio clienti, è necessario conoscere alcune cose sulla messaggistica di gruppo Viber e sulla messaggistica 1:1 Viber .

Viber Assistenza: Viber Servizio clienti tramite messaggistica di gruppo

Le aziende che cercano una messaggistica di gruppo possono utilizzare Viber Community. Supporta un numero illimitato di membri in una chatroom e garantisce la privacy nascondendo i dati di contatto dei membri.

Le aziende possono utilizzare Viber Community per il supporto di gruppo, la raccolta di feedback o le discussioni con i propri clienti. A tal fine, devono impostare la loro Viber Community come un canale di comunicazione bidirezionale per consentire ai clienti di condividere le loro opinioni.

Fortunatamente, Viber Community dispone di funzioni quali ruoli di gestione a livelli, funzionalità di moderazione e altro ancora che le aziende possono utilizzare per garantire che i membri seguano le linee guida della Community.

Sebbene l'assistenza di gruppo possa essere vantaggiosa, quando un'azienda inizia a ricevere un volume elevato di messaggi, diventa difficile per gli agenti di supporto tenere traccia delle conversazioni e determinare quali problemi sono stati risolti o sono ancora aperti.

Inoltre, le aziende non possono tenere traccia del carico di lavoro e della produttività degli agenti su Viber Community utilizzando l'app. Si tratta di una delusione, perché è una delle funzioni più importanti di cui le aziende hanno bisogno per misurare i KPI dei loro team.

Non solo, alcuni clienti si sentiranno a disagio nel cercare assistenza in un contesto di gruppo, perché è molto probabile che debbano rivelare informazioni private per risolvere i loro problemi nel gruppo.

A causa degli inconvenienti sopra menzionati, le aziende dovrebbero invece indirizzare le richieste della community Viber alla messaggistica 1:1. Nella prossima sezione vi mostreremo come fornire assistenza 1:1 su Viber.

Viber Assistenza: Viber Servizio clienti 1:1 Messaggistica

Il modo migliore per fornire assistenza ai clienti è la messaggistica 1:1. È più personale e i clienti si sentiranno a proprio agio nel descrivere i loro problemi e nel condividere informazioni riservate.

Sebbene le piccole imprese possano fornire assistenza personale utilizzando la casella di posta elettronica dell'app Viber su più dispositivi, è bene tenere presente che la cronologia delle chat non si sincronizzerà perfettamente su tutti i dispositivi. Questo è importante, soprattutto per chi utilizza Viber su tablet o iPad.

Le aziende più grandi che hanno bisogno di Viber per team di utenti e che ricevono un elevato volume di messaggi dovrebbero utilizzare un botViber per fornire un'assistenza 1:1. Mentre la creazione dei bot Viber è gratuita, Viber prevede un canone mensile di 100 euro per la manutenzione.

Per creare un bot Viber , è sufficiente compilare questo modulo e inviarlo a Viber. Poi, il team di Viber si metterà in contatto con voi per discutere i passi successivi.

Viber Servizio clienti 1:1 Messaggistica con Viber Bot su respond.io

Viber I bot non hanno un'interfaccia utente, quindi dovrete iscrivervi a una piattaforma di messaggistica come respond.io per iniziare a ricevere e rispondere ai messaggi.

Con respond.io, le aziende possono utilizzare funzioni di automazione avanzate per controllare il carico di lavoro o le prestazioni degli agenti, assicurarsi che tutti i contatti siano stati gestiti e identificare chi è responsabile di un contatto.

Possono anche inviare aggiornamenti e notifiche, come ritardi nelle spedizioni o tempi di inattività, tramite le trasmissioni diViber , utilizzare strumenti di intelligenza artificiale per gestire le conversazioni e automatizzare processi come l'escalation dell'assistenza, l'assegnazione delle conversazioni e l'instradamento delle chat. Ne parleremo più avanti.

Viber Servizio clienti 1:1 Messaggistica: Viber Bot Caratteristiche del supporto

Come la maggior parte delle app di messaggistica, Viber Bots funziona con una finestra di messaggistica di 24 ore. Tutti i messaggi di sessione all'interno di questa finestra sono gratuiti. Questo rende Viber un canale di supporto molto adatto, poiché i team di supporto chattano principalmente con i clienti utilizzando i messaggi di sessione per rispondere alle loro richieste.

Una volta chiusa la finestra, è possibile avviare una nuova sessione di messaggi avviata dal Chatbot se si desidera continuare la conversazione con il contatto. Tuttavia, ci sono dei costi da sostenere. Per ulteriori informazioni, consultare l'articoloViber Pricing.

Il lato positivo è che Viber Bot non impone limiti al numero di messaggi in uscita o di contatti. E non è tutto: le aziende possono anche vedere lo stato dei loro messaggi per sapere se un messaggio è stato consegnato, letto o non è stato inviato, il che è uno dei limiti di molti canali di messaggistica.

Viber Supporto su respond.io: Vittorie rapide

Ora che avete tutte le informazioni necessarie per utilizzare Viber come canale di assistenza clienti, vediamo come respond.io può aiutarvi a migliorare l'assistenza clienti.

Offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con messaggi automatici e agente AI

La gestione delle aspettative dei clienti è fondamentale nelle app di messaggistica come Viber , perché i clienti si aspettano risposte immediate. Con respond.io, è possibile gestire queste aspettative inviando messaggi automatici utilizzando il suo costruttore di automazione Workflows per informare i clienti quando siete assenti o quando possono aspettarsi una vostra risposta.

Le aziende possono anche impostare un agente di intelligenza artificiale all'interno dei loro flussi di lavoro per fungere da risponditore iniziale e gestire le richieste di routine. L'intelligenza artificiale creerà risposte basate sulle fonti di conoscenza fornite dall'azienda, assicurando che ogni risposta sia pertinente e adeguata al contesto.

Assegnare conversazioni complesse ad agenti umani

L'intelligenza artificiale e i processi automatizzati possono gestire le conversazioni di routine, ma non sono in grado di comprendere le emozioni umane. Per questo motivo è necessario l'intervento di agenti umani per gestire richieste uniche e complesse. Con respond.io, le aziende possono creare flussi di lavoro per indirizzare le conversazioni al team giusto e assegnarle automaticamente agli agenti giusti.

Una volta assegnate le conversazioni agli agenti, questi possono utilizzare AI Assist per generare risposte istantanee basate sulle richieste dei clienti con un semplice clic. Inoltre, gli agenti possono utilizzare i prompt dell'intelligenza artificiale per perfezionare i messaggi, assicurandone la chiarezza e la precisione, tradurre i messaggi in diverse lingue per ridurre le potenziali barriere linguistiche e altro ancora.

Se un agente ha bisogno di intensificare un problema di assistenza, può aggiungere un commento interno per descrivere il caso o fornire informazioni di base a un altro agente.

Ottenere una panoramica della cronologia delle chat dei clienti con Contact Merge

La maggior parte degli utenti di app di messaggistica ha più app di messaggistica sul proprio telefono e potrebbe avervi contattato su di esse in precedenza. Questo crea conversazioni isolate tra i diversi canali, in modo simile a quanto accade con le e-mail.

Respond.io consente di unire tutti i dettagli del contatto e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione completa del cliente. Questo aiuterà gli agenti a comprendere i contesti dei clienti e a scegliere il modo più efficace per aiutarli.

Inviare un sondaggio CSAT o Viber

La soddisfazione dei clienti ha un ruolo fondamentale nel misurare il successo e la qualità dell'assistenza alla clientela della vostra azienda. La diffusione dei sondaggi CSAT fa capire ai clienti che le loro opinioni sono importanti.

Con respond.io, le aziende possono creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) da inviare automaticamente al termine di una conversazione con un cliente o manualmente utilizzando il pulsante Shortcut nel modulo Messaggi.

Per salvare le risposte dell'indagine, utilizzare il passo Aggiungi riga Google Sheets per salvare i dati in Google Sheets. Per salvare le risposte dell'indagine nel CRM o nel data warehouse, creare un webhook tra API e respond.io aggiungendo un passaggio Richiesta HTTP.

Accesso a report e analisi avanzate

La piattaforma respond.io è ideale per l'assistenza clienti in quanto dispone di una reportistica avanzata. Le aziende possono tenere traccia della produttività e del carico di lavoro degli agenti, dell'andamento delle conversazioni e dei tempi di risoluzione.

Il cruscotto del supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni rimaste in attesa o non risolte per troppo tempo e di monitorare gli agenti in tempo reale.

In questo modo, le aziende possono vedere l'efficienza del loro team di assistenza, analizzare le aree in cui sono carenti e lavorare per migliorare i loro KPI.

App mobile per gli agenti in viaggio

Respond.io ha un'applicazione mobile che consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti sul proprio cellulare.

L'applicazione dispone di tutte le funzioni disponibili sul desktop, come Dashboard, Contatti e Messaggistica, per offrire agli agenti un'esperienza di messaggistica senza sforzo e la comodità di rispondere ai messaggi in movimento, ovunque si trovino.

Gli agenti possono ricevere una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o vengono assegnati loro nuovi contatti, consentendo loro di rimanere aggiornati ed evitare di perdere messaggi. Per ottenere l'app respond.io , scaricatela da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.

Come la Banca Raiffeisen utilizza Viber per l'assistenza clienti

La Banca Raiffeisen è una delle banche leader in Serbia. Voleva espandere la sua presenza mobile, coinvolgere i clienti attuali e potenziali in Serbia e offrire un'esperienza digitale senza soluzione di continuità dei suoi servizi.

Per iniziare a utilizzare Viber come uno dei suoi canali di assistenza, la Banca Raiffeisen ha creato un chatbot bancario in lingua serba e una campagna di adesivi animati gratuiti su Viber per aumentare la consapevolezza e l'esposizione del proprio marchio sull'app.

Implementa risposte rapide per domande frequenti come il controllo del saldo del conto o della carta, le rate della carta di credito e altro ancora. Da quando utilizza Viber, ha riscosso un enorme successo tra gli utenti serbi di Viber , guadagnando più di 120.000 iscritti al chatbot.

Viber è un ottimo canale per il supporto di gruppo e per quello 1:1. È particolarmente vantaggioso per le aziende con sede in luoghi in cui Viber è popolare. Se siete tra questi, create il vostro Bot Viber e collegatelo a respond.io oggi stesso!

Ulteriori letture

Ci auguriamo che questo articolo vi abbia aiutato a ottenere informazioni utili e chiarezza per iniziare il vostro viaggio di supporto su Viber . Ecco alcuni articoli correlati.

• La guida definitiva a Viber per le aziende
• Come utilizzare Facebook Messenger per l'assistenza clienti
• Come utilizzare Telegram per l'assistenza clienti