Supporto Viber: Utilizzando Viber come canale di assistenza clienti [febbraio 2024]

Hai molti clienti su Viber? Vuoi fornire il supporto Viber ai tuoi clienti? Sei venuto al posto giusto! Questo post del blog presenterà i vantaggi del servizio clienti Viber e tutto ciò che devi sapere per iniziare. In seguito, ti mostreremo come respond.io può aiutare a migliorare la qualità del tuo servizio clienti. Per esempio, inviare un sondaggio a Viber Cliente dopo la conclusione di una conversazione.

Supporto Viber: Viber per il supporto clienti vs metodi tradizionali

Canali tradizionali come email, chat web e telefonate sono ancora ampiamente utilizzati per il supporto clienti. Tuttavia, mentre le applicazioni di messaggistica stanno guadagnando popolarità e i clienti dedicano un tempo significativo su di esse, è chiaro che rappresentano il futuro del supporto clienti.

Inoltre, le applicazioni di messaggistica si sono rivelate più efficaci per l'assistenza clienti in quanto risolvono diverse limitazioni dei canali tradizionali.

Limitazioni dei canali tradizionali.

I thread di conversazione sui canali tradizionali sono spesso sparsi o non tracciabili, rendendo difficile per gli agenti di supporto tenere traccia delle storie di conversazione dei clienti. Per esempio, le aziende devono CC tutte le parti o rispondere a tutti i destinatari per mantenere un thread di conversazione in una sola email.

Anche se le aziende possono impostare regole per mantenere i thread di posta elettronica, i clienti potrebbero inviare nuove e-mail o utilizzare un indirizzo email diverso quando non ricevono risposte in modo tempestivo. In entrambi i casi, le imprese rischiano di avere conversazioni siloed.

Allo stesso modo, se le telefonate o le conversazioni di chat web vengono disconnesse, non è possibile raccogliere dove si è lasciato fuori come cronologia di chat web non è salvato e le chiamate non hanno trascrizioni. Di conseguenza, i clienti devono avviare il processo in continuazione e ripetere il loro caso ad ogni agente di supporto, prolungando il loro tempo di risoluzione.

Anche se gli agenti di supporto possono partecipare ad alcuni clienti allo stesso tempo su web chat, canali tradizionali come chat web e telefonate richiedono più personale e costi di più perché clienti e agenti devono essere online contemporaneamente per conversare.

Su questi canali, quando le imprese sono a corto personale o particolarmente occupato, i clienti aspettano in coda senza alcun dettaglio per quanto tempo devono aspettare per l'assistenza o quante persone sono davanti a loro.

Lo stesso vale per la posta elettronica perché i clienti non hanno alcuna visibilità di quanto tempo devono aspettare per una risoluzione o lo stato del loro problema.

Perché utilizzare Viber per il servizio clienti

Rispetto ai canali tradizionali, l'utilizzo di Viber per il servizio clienti richiede una manodopera più piccola e ha costi inferiori. Questo perché gli agenti di supporto possono chattare con più client contemporaneamente.

Le applicazioni di messaggistica come Viber consentono anche agli agenti di ottenere il contesto di un cliente dalla loro cronologia delle conversazioni nella casella di posta in arrivo. Ciò consente agli agenti di supporto di identificare se il cliente sta affrontando un problema ricorrente e assisterli di conseguenza.

Nonostante questa sia una conversazione in tempo reale, sia i clienti che gli agenti possono lasciare la conversazione e raccogliere dove hanno lasciato fuori senza dover ricominciare da capo. Questo, a sua volta, fornisce loro la flessibilità per dare priorità alle loro conversazioni.

Ad esempio, gli agenti di supporto possono concentrarsi su clienti reattivi o con problemi di pressione, mentre i clienti possono lasciare l'applicazione e rispondere a loro piacimento. Quindi, le aziende possono diminuire il tempo complessivo di risoluzione dei casi e migliorare la qualità del loro supporto clienti su Viber.

Supporto Viber: Cosa Dovresti Sapere

Prima di iniziare con Viber per il servizio clienti, ci sono alcune cose che devi sapere sulla messaggistica di gruppo Viber e sulla messaggistica Viber 1:1.

Supporto Viber: Servizio clienti Viber tramite messaggi di gruppo

Le imprese che cercano messaggi di gruppo potrebbero utilizzare Viber Community. Supporta un numero illimitato di membri in una chatroom e garantisce la privacy nascondendo i membri' dettagli di contatto.

Le imprese possono utilizzare Viber Community per il supporto di gruppo, raccogliere feedback o discutere con i loro clienti. A tal fine, essi devono mettere la loro comunità Viber come un canale di comunicazione bidirezionale per consentire ai clienti di condividere le loro opinioni.

Fortunatamente, Viber Community ha caratteristiche come i ruoli di gestione a livelli, capacità di moderazione e more che le imprese possono utilizzare per garantire che i membri seguano gli orientamenti comunitari.

Anche se il supporto di gruppo può essere utile, una volta che un business inizia a ricevere grandi volumi di messaggi, diventerà difficile per gli agenti di supporto monitorare le conversazioni e determinare quali problemi sono stati risolti o sono ancora aperti.

Inoltre, le aziende non possono tenere traccia del carico di lavoro e della produttività degli agenti su Viber Community utilizzando l'app. Non solo, alcuni clienti si sentiranno a disagio nel cercare supporto in un ambiente di gruppo perché c'è una elevata possibilità che dovranno rivelare informazioni private per risolvere i loro problemi nel gruppo.

A causa degli svantaggi menzionati sopra, le aziende dovrebbero direzionare le loro richieste alla comunità Viber verso 1:1 messaggistica invece.

A causa degli svantaggi di cui sopra, le imprese dovrebbero dirigere le loro richieste di informazioni comunitarie Viber a 1:1 messaggistica invece. Nella prossima sezione, noi'vi mostreremo come fornire un supporto 1:1 su Viber.

Supporto Viber: Servizio Clienti Viber 1:1 Messaggistica

Il modo migliore per fornire assistenza clienti è attraverso la messaggistica 1:1. È più personale e i clienti si sentiranno a proprio agio descrivendo i loro problemi e condividendo informazioni riservate.

Mentre le piccole imprese possono fornire supporto personale utilizzando la casella di posta dell'app Viber su più dispositivi, tenere a mente che la cronologia chat non si sincronizza senza soluzione di continuità su tutti i dispositivi. Questo è importante, soprattutto per coloro che utilizzano Viber su tablet o iPad.

Le aziende più grandi che necessitano di Viber per i team di utenti e ricevono volumi elevati di messaggi dovrebbero utilizzare un bot Viber per fornire un supporto 1:1. Mentre Viber Bots sono liberi di creare, Viber addebita un costo mensile di 100 EUR di manutenzione.

Per creare un bot Viber, devi solo compilare questo modulo e inviarlo a Viber. Poi, il team Viber si metterà in contatto con voi per discutere i prossimi passi.

Servizio clienti Viber 1:1 Messaggistica con Viber Bot su Respond.io

I Viber Bot non hanno un'interfaccia utente, quindi dovrai iscriverti a una piattaforma di messaggistica come respond.io per iniziare a ricevere e rispondere ai messaggi.

Con respond.io, le aziende possono utilizzare funzionalità di automazione avanzate per controllare il carico di lavoro o le prestazioni degli agenti, garantire che tutti i contatti siano stati presi in carico e identificare chi è responsabile di un contatto.

Possono anche inviare aggiornamenti e notifiche come ritardi nelle spedizioni o tempi di inattività tramite trasmissioni Viber, utilizzare strumenti AI per gestire le conversazioni, e automatizzare processi come l'escala del supporto, l'assegnazione delle conversazioni e l'instradamento della chat. Ne discuteremo più tardi.

Servizio Clienti Viber 1:1 Messaggistica: Caratteristiche di supporto del Viber Bot

Proprio come la maggior parte delle applicazioni di messaggistica, Viber Bots operano con una finestra di messaggistica 24 ore. Tutti i messaggi di sessione all'interno di questa finestra sono gratuiti. Questo rende Viber un canale di supporto molto adatto, poiché i team di supporto chattano principalmente con i clienti usando messaggi di sessione in risposta alle loro richieste.

Una volta chiusa la finestra, è possibile avviare una nuova sessione di messaggi avviata con Chatbot se si desidera continuare la conversazione con il contatto. Tuttavia, ci sono costi coinvolti. Trova maggiori informazioni nel nostro articolo Viber Pricing.

Sul lato luminoso, Viber Bot non impone limiti al numero di messaggi o contatti in uscita. E non è tutto: le aziende possono anche vedere lo stato del loro messaggio per sapere se è stato inviato un messaggio, lettura o invio fallito, che è una delle limitazioni di diversi canali di messaggistica.

Supporto Viber su Respond.io: Vittorie rapide

Ora che hai tutte le informazioni necessarie per utilizzare Viber come canale di assistenza clienti, tuffiamoci in come respond.io può aiutarti a migliorare il tuo supporto clienti.

Offrire supporto 24/7 con messaggi automatizzati e agente AI

Gestire le aspettative dei clienti è vitale per le applicazioni di messaggistica come Viber perché i clienti si aspettano risposte immediate. Con respond.io, puoi gestire queste aspettative inviando messaggi automatici utilizzando il suo costruttore di automazione Flussi di lavoro per informare i clienti quando sei lontano o quando possono aspettarsi una risposta da te.

Le aziende possono anche impostare un Agente AI all'interno dei loro flussi di lavoro per servire come primo risponditore per gestire richieste di routine. L'IA creerà risposte basate sulle fonti di conoscenza che fornisci, garantendo che ogni risposta sia pertinente e contestualmente appropriata.

Assegna conversazioni complesse ad agenti umani

AI e processi automatizzati in grado di gestire conversazioni di routine, ma non riescono a capire le emozioni umane. Questo è il motivo per cui avrete bisogno di agenti umani per gestire indagini uniche e complesse. Con respond.io, le aziende possono costruire flussi di lavoro per instradare le conversazioni al team giusto e assegnarle automaticamente agli agenti giusti.  

Una volta che le conversazioni sono assegnate agli agenti, possono utilizzare AI Assist per generare risposte istantanee in base ai clienti' richieste con un clic. Inoltre, gli agenti possono utilizzare AI Prompts per perfezionare i messaggi, garantendo chiarezza e precisione dei messaggi, tradurre messaggi in lingue diverse per ridurre le potenziali barriere linguistiche e altro ancora.

Se un agente ha bisogno di aumentare un problema di supporto, possono aggiungere un commento interno per descrivere il caso o fornire informazioni di base a un altro agente.

Ottieni una panoramica della cronologia chat dei clienti con la fusione dei contatti

La maggior parte degli utenti di applicazioni di messaggistica hanno più applicazioni di messaggistica sui loro telefoni e potrebbero aver contattato su di loro in precedenza. Questo crea conversazioni siloed attraverso diversi canali, simile a quello che accade nella email.

Respond.io ti permette di unire tutti i dettagli dei contatti e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione completa di un cliente. Questo aiuterà gli agenti a comprendere i contesti dei clienti e selezionare il modo più efficace per aiutarli.

Invia sondaggio CSAT o sondaggio sui clienti Viber

La soddisfazione del cliente svolge un ruolo fondamentale nel misurare il successo e la qualità del servizio clienti della vostra azienda. Diffondere i sondaggi CSAT dice anche ai clienti che le loro opinioni sono importanti.

Con respond.io, le aziende possono creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) da inviare automaticamente dopo il termine di una conversazione con un cliente oppure manualmente utilizzando il pulsante Scorciatoia nel modulo Messaggi.

Per salvare le risposte al sondaggio, utilizza il passaggioAggiungi riga di Fogli Google per salvare i dati in Fogli Google. Per salvare le risposte al sondaggio nel tuo CRM o nel tuo data warehouse, crea un webhook tra la sua API e respond.io aggiungendo unHTTP Request Step.

Ottieni l'accesso ai rapporti avanzati e alle analisi

La piattaforma respond.io è ideale per l'assistenza clienti in quanto ha report avanzati. Le aziende possono tenere traccia della produttività e del carico di lavoro dell'agente, del progresso della conversazione e del tempo di risoluzione.

La dashboard di supervisore consente ai manager di identificare conversazioni che sono state in attesa o irrisolte per troppo tempo e di monitorare agenti in tempo reale.

In questo modo, le aziende possono verificare l'efficienza del proprio team di supporto, analizzare le aree in cui presentano carenze e impegnarsi per migliorare i propri KPI.

App mobile per agenti in movimento.

Respond.io ha un'app mobile che permette agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti sui loro telefoni cellulari.

L'app ha tutte le funzionalità disponibili sul desktop, come la Dashboard, Contatti e Messaggi per dare agli agenti un'esperienza di messaggistica senza sforzo e la comodità di rispondere ai messaggi in movimento, ovunque si trovino.

Gli agenti possono ricevere una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o ricevono nuovi contatti, permettendo loro di rimanere aggiornati ed evitare messaggi mancanti. Per ottenere l'app respond.io, scaricala daGoogle Play Store per Android eApple App Store per iOS.

Come Raiffeisen Bank sta utilizzando Viber per l'assistenza clienti

Raiffeisen Bank è una delle principali banche in Serbia. Voleva espandere la sua presenza mobile, impegnarsi con i clienti attuali e potenziali in Serbia e offrire un'esperienza digitale senza soluzione di continuità dei suoi servizi.

Per iniziare a usare Viber come uno dei suoi canali di supporto, Raiffeisen Bank ha creato un ChiacchieRobot bancario nella lingua serba nativa insieme a una campagna di adesivi Viber animata gratuita per aumentare la sua consapevolezza del marchio e l'esposizione sull'app.

Implementa risposte rapide per le FAQ come il conto o il saldo della carta, le rate della carta di credito e altro ancora. Da quando ha utilizzato Viber, ha avuto un enorme successo tra gli utenti Viber serbi, guadagnando più di 120K abbonati al chatbot.

Viber è un ottimo canale per il supporto di gruppo e 1:1. E 'particolarmente vantaggioso per le imprese con sede in luoghi in cui Viber è popolare. Se sei uno di loro, crea il tuo Viber Bot e connettilo per rispondere.io oggi!

Ulteriori letture.

Ci auguriamo che questo articolo ti abbia aiutato a ottenere informazioni utili e chiarezza per iniziare il tuo viaggio di supporto Viber. Ecco alcuni articoli correlati per te.

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