Avete molti clienti su Viber? Volete fornire assistenza a Viber ai vostri clienti? Siete nel posto giusto! In questo post vi presenteremo i vantaggi del servizio clienti di Viber e tutto ciò che dovete sapere per iniziare. Poi, vi mostreremo come respond.io può aiutarvi a migliorare la qualità dell'assistenza clienti. Ad esempio, l'invio di un sondaggio sui clienti Viber al termine di una conversazione.
Viber Assistenza: Viber per l'assistenza clienti rispetto ai metodi tradizionali
I canali tradizionali come l'e-mail, la chat e le telefonate sono ancora molto utilizzati per l'assistenza ai clienti. Tuttavia, con l'aumento della popolarità delle app di messaggistica, su cui i clienti trascorrono una notevole quantità di tempo, è chiaro che esse rappresentano il futuro dell'assistenza clienti.
Inoltre, le app di messaggistica si sono dimostrate più efficaci per l'assistenza ai clienti, in quanto risolvono diversi limiti dei canali tradizionali.
Limitazioni del canale tradizionale
I thread delle conversazioni sui canali tradizionali sono spesso dispersi o non rintracciabili, rendendo difficile per gli agenti di supporto tenere traccia della cronologia delle conversazioni dei clienti. Ad esempio, le aziende devono inviare un CC a tutte le parti o rispondere a tutti i destinatari per conservare un thread di conversazione in un'unica e-mail.
Anche se le aziende possono impostare delle regole per mantenere i thread delle e-mail, i clienti potrebbero inviare nuove e-mail o utilizzare un indirizzo e-mail diverso quando non ricevono risposte in modo tempestivo. In ogni caso, le aziende rischiano di avere conversazioni isolate.
Allo stesso modo, se le telefonate o le conversazioni via web si interrompono, non è possibile riprendere il discorso da dove si era interrotto, poiché la cronologia delle chat via web non viene salvata e le telefonate non sono trascritte.
Di conseguenza, i clienti devono ricominciare il processo da capo e ripetere il loro caso a ogni agente di supporto, allungando i tempi di risoluzione.
Sebbene gli agenti di supporto possano occuparsi di alcuni clienti contemporaneamente nella chat web, i canali tradizionali come la chat web e le telefonate richiedono più personale e costano di più perché i clienti e gli agenti devono essere online contemporaneamente per conversare.
Su questi canali, quando le aziende sono a corto di personale o particolarmente affollate, i clienti aspettano in coda senza sapere quanto tempo devono aspettare per ricevere assistenza o quante persone li precedono.
Lo stesso vale per le e-mail, perché i clienti non hanno visibilità su quanto tempo devono aspettare per una risoluzione o sullo stato del loro problema.
Perché utilizzare Viber per il servizio clienti
Rispetto ai canali tradizionali, l'utilizzo di Viber per l'assistenza clienti richiede una forza lavoro ridotta e ha costi inferiori. Questo perché gli agenti di supporto possono chattare con più clienti contemporaneamente.
Le app di messaggistica come Viber consentono inoltre agli agenti di ottenere il contesto di un cliente dalla cronologia delle conversazioni nella casella di posta della chat. In questo modo gli agenti di supporto possono identificare se il cliente sta affrontando un problema ricorrente e assisterlo di conseguenza.
Nonostante si tratti di una conversazione in tempo reale, sia i clienti che gli agenti possono abbandonare la conversazione e riprendere da dove l'avevano interrotta senza dover ricominciare tutto da capo. Questo, a sua volta, offre loro la flessibilità di dare priorità alle conversazioni.
Ad esempio, gli agenti di supporto possono concentrarsi sui clienti reattivi o su quelli con problemi urgenti, mentre i clienti possono lasciare l'app e rispondere a loro piacimento. In questo modo, le aziende possono ridurre il tempo complessivo di risoluzione dei casi e migliorare la qualità dell'assistenza clienti su Viber.
Viber Assistenza: Cosa c'è da sapere
Prima di iniziare a utilizzare Viber per il servizio clienti, è necessario conoscere alcune cose sulla messaggistica di gruppo Viber e sulla messaggistica 1:1 Viber .
Viber Assistenza: Viber Servizio clienti tramite messaggistica di gruppo
Le aziende che cercano una messaggistica di gruppo possono utilizzare Viber Community. Supporta un numero illimitato di membri in una chatroom e garantisce la privacy nascondendo i dati di contatto dei membri.
Le aziende possono utilizzare Viber Community per il supporto di gruppo, per raccogliere feedback o per discutere con i propri clienti. A tal fine, devono impostare la loro Viber Community come un canale di comunicazione bidirezionale per consentire ai clienti di condividere le loro opinioni.
Fortunatamente, Viber Community dispone di funzioni quali ruoli di gestione a livelli, funzionalità di moderazione e altro ancora che le aziende possono utilizzare per garantire che i membri seguano le linee guida della Community.
Sebbene l'assistenza di gruppo possa essere vantaggiosa, quando un'azienda inizia a ricevere un volume elevato di messaggi, diventa difficile per gli agenti di supporto tenere traccia delle conversazioni e determinare quali problemi sono stati risolti o sono ancora aperti.
Inoltre, le aziende non possono tenere traccia del carico di lavoro e della produttività degli agenti su Viber Community utilizzando l'app. Si tratta di una delusione, perché è una delle funzioni più importanti di cui le aziende hanno bisogno per misurare i KPI dei loro team.
Non solo, alcuni clienti si sentiranno a disagio nel cercare assistenza in un contesto di gruppo, perché è molto probabile che debbano rivelare informazioni private per risolvere i loro problemi nel gruppo.
A causa degli inconvenienti sopra menzionati, le aziende dovrebbero invece indirizzare le richieste della community Viber alla messaggistica 1:1. Nella prossima sezione vi mostreremo come fornire assistenza 1:1 su Viber.
Viber Assistenza: Viber Servizio clienti 1:1 Messaggistica
Il modo migliore per fornire assistenza ai clienti è la messaggistica 1:1. È più personale e i clienti si sentiranno a proprio agio nel descrivere i loro problemi e nel condividere informazioni riservate.
Sebbene le piccole imprese possano fornire assistenza personale utilizzando la casella di posta elettronica dell'app Viber su più dispositivi, è bene tenere presente che la cronologia delle chat non si sincronizzerà perfettamente su tutti i dispositivi. Questo è importante, soprattutto per chi utilizza Viber su tablet o iPad.
Le aziende più grandi che hanno bisogno di Viber per team di utenti e che ricevono alti volumi di messaggi dovrebbero utilizzare un Viber bot per fornire assistenza 1:1. A tale scopo, è necessario creare un Viber bot e collegarlo a respond.io.
Viber Servizio clienti 1:1 Messaggistica con Viber Bot su respond.io
Viber bot è gratuito da creare, ma deve essere collegato a una piattaforma di messaggistica come respond.io per iniziare a ricevere e rispondere ai messaggi.
Con respond.io, le aziende possono ottenere funzioni di automazione avanzate per controllare il carico di lavoro o le prestazioni degli agenti, assicurarsi che tutti i contatti siano stati presi in carico e identificare chi è responsabile di un contatto.
Possono anche inviare aggiornamenti e notifiche, come ritardi nelle spedizioni o tempi di inattività, tramite le trasmissioni diViber o automatizzare processi come l'escalation dell'assistenza, l'assegnazione automatica e l'instradamento della chat, di cui parleremo qui di seguito.
Viber Servizio clienti 1:1 Messaggistica: Viber Bot Caratteristiche del supporto
Viber bot non impone limiti al numero di messaggi o contatti in uscita. A differenza di altre app di messaggistica, Viber bot è più adatta alle aziende, poiché non ci sono limitazioni alla finestra di messaggistica. È quindi possibile inviare messaggi ai propri clienti in qualsiasi momento.
Inoltre, le aziende possono anche vedere lo stato dei loro messaggi per sapere se sono stati consegnati, letti o non inviati, il che è uno dei limiti di molti canali di messaggistica.
Purtroppo, a partire dal 1° settembre 2022, Viber implementerà il nuovo modello di tariffazione basato sulle notifiche a tutti i chatbot attivi su Viber. Questo include:
- Limitazione della finestra di messaggistica di 24 ore
- Addebiti per più di 10.000 messaggi avviati dal chatbot
Ulteriori informazioni sul nuovo aggiornamento sono disponibili alla pagina di supportoViber .
Viber Supporto su respond.io: Vittorie rapide
Ora che avete tutte le informazioni necessarie per utilizzare Viber come canale di assistenza clienti, vediamo come respond.io può aiutarvi a migliorare l'assistenza clienti.
Offrite un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con messaggi automatici, assegnazione automatica ed escalation dell'assistenza.
Le aziende possono utilizzare il costruttore di automazione dei flussi di lavoro per inviare messaggi automatici o per instradare e assegnare i contatti. Ad esempio, la gestione delle aspettative dei clienti è fondamentale sulle app di messaggistica come Viber , perché i clienti si aspettano risposte immediate.
Con respond.io è possibile gestire le aspettative inviando messaggi automatici per informare i clienti della vostra assenza o di quando possono aspettarsi una risposta.
Le aziende possono inviare sondaggi pre-chat per raccogliere le informazioni dei clienti e aiutarli a comunicare chiaramente ciò che desiderano con i pulsanti "click-to-reply". Il flusso di lavoro utilizzerà le informazioni per indirizzare i clienti al team giusto.
Se un agente ha bisogno di intensificare un problema di assistenza, può aggiungere un commento interno per descrivere il caso o fornire informazioni di base a un altro agente.
Ottenere una panoramica della cronologia delle chat dei clienti con Contact Merge
La maggior parte degli utenti di app di messaggistica ha più app di messaggistica sul proprio telefono e potrebbe avervi contattato su di esse in precedenza. Questo crea conversazioni isolate tra i diversi canali, in modo simile a quanto accade con le e-mail.
Respond.io consente di unire tutti i dettagli del contatto e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione completa del cliente. Questo aiuterà gli agenti a comprendere i contesti dei clienti e a scegliere il modo più efficace per aiutarli.
Inviare un sondaggio CSAT o Viber
La soddisfazione dei clienti ha un ruolo fondamentale nel misurare il successo e la qualità dell'assistenza alla clientela della vostra azienda. La diffusione di sondaggi CSAT fa capire ai clienti che la loro opinione è importante.
Con respond.io, le aziende possono creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) da inviare automaticamente al termine di una conversazione con un cliente o manualmente utilizzando il pulsante Shortcut nel modulo Messaggi.
Per salvare le risposte dell'indagine, utilizzare il passo Aggiungi riga Google Sheets per salvare i dati in Google Sheets. Per salvare le risposte dell'indagine nel CRM o nel data warehouse, creare un webhook tra API e respond.io aggiungendo un passaggio Richiesta HTTP.
Accesso a report e analisi avanzate
La piattaforma respond.io è ideale per l'assistenza clienti in quanto dispone di una reportistica avanzata. Le aziende possono tenere traccia della produttività e del carico di lavoro degli agenti, dell'andamento delle conversazioni e dei tempi di risoluzione.
Il cruscotto del supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni rimaste in attesa o non risolte per troppo tempo e di monitorare gli agenti in tempo reale.
In questo modo, le aziende possono vedere l'efficienza del loro team di assistenza, analizzare le aree in cui sono carenti e lavorare per migliorare i loro KPI.
App mobile per gli agenti in viaggio
Respond.io ha un'applicazione mobile che consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti sul proprio cellulare.
L'applicazione dispone di tutte le funzioni disponibili sul desktop, come Dashboard, Contatti e Messaggistica, per offrire agli agenti un'esperienza di messaggistica senza sforzo e la comodità di rispondere ai messaggi in movimento, ovunque si trovino.
Gli agenti possono ricevere una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o vengono assegnati loro nuovi contatti, consentendo loro di rimanere aggiornati ed evitare di perdere messaggi. Per ottenere l'app respond.io , scaricatela da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.
Come la Banca Raiffeisen utilizza Viber per l'assistenza clienti
La Banca Raiffeisen è una delle banche leader in Serbia. Voleva espandere la sua presenza mobile, coinvolgere i clienti attuali e potenziali in Serbia e offrire un'esperienza digitale senza soluzione di continuità dei suoi servizi.
Per iniziare a utilizzare Viber come uno dei suoi canali di assistenza, la Banca Raiffeisen ha creato un chatbot bancario in lingua serba e una campagna di adesivi animati gratuiti su Viber per aumentare la consapevolezza e l'esposizione del proprio marchio sull'app.
Implementa risposte rapide per domande frequenti come il controllo del saldo del conto o della carta, le rate della carta di credito e altro ancora. Da quando utilizza Viber, ha riscosso un enorme successo tra gli utenti serbi di Viber , guadagnando più di 120.000 iscritti al chatbot.
Viber è un ottimo canale per il supporto di gruppo e per quello 1:1. È particolarmente vantaggioso per le aziende con sede in luoghi in cui Viber è popolare. Se siete tra questi, create il vostro Viber Bot gratuito e collegatelo subito a respond.io!
Ulteriori letture
Ci auguriamo che questo articolo vi abbia aiutato a ottenere informazioni utili e chiarezza per iniziare il vostro viaggio di supporto su Viber . Ecco alcuni articoli correlati.
