У вас много клиентов на Viber? Вы хотите обеспечить поддержку Viber для своих клиентов? Вы пришли в нужное место! В этой статье блога мы расскажем о преимуществах поддержки клиентов на Viber и обо всем, что вам нужно знать, чтобы начать работу. Затем мы покажем вам, как respond.io может помочь улучшить качество поддержки клиентов. Например, отправка опроса клиента Viber после завершения разговора.
Viber Поддержка: Viber для поддержки клиентов vs Традиционные методы
Традиционные каналы, такие как email, веб-чат и телефонные звонки, по-прежнему широко используются для поддержки клиентов. Однако, поскольку приложения для обмена сообщениями набирают популярность и клиенты проводят в них заметное количество времени, становится ясно, что за ними будущее поддержки клиентов.
Кроме того, приложения для обмена сообщениями также доказали свою эффективность для поддержки клиентов, поскольку они решают ряд ограничений традиционных каналов.
Традиционные ограничения каналов
Нити разговора в традиционных каналах часто разрознены или не отслеживаются, что затрудняет для агентов поддержки отслеживание истории разговоров клиентов. Например, чтобы сохранить нить разговора в одном email, компании должны отправить сообщение всем сторонам или ответить всем адресатам.
Хотя компании могут установить правила для поддержания потоков email, клиенты могут отправлять новые электронные письма или использовать другой адрес email, если они не получают ответы своевременно. В любом случае, компании рискуют получить изолированные разговоры.
Аналогичным образом, если телефонные звонки или разговоры в веб-чате прервутся, вы не сможете продолжить начатое, поскольку история веб-чата не сохраняется, а телефонные звонки не имеют расшифровки.
В результате клиентам приходится начинать процесс заново и повторять свой случай каждому агенту поддержки, что увеличивает время решения проблемы.
Хотя агенты поддержки могут одновременно обслуживать несколько клиентов в веб-чате, традиционные каналы, такие как веб-чат и телефонные звонки, требуют больше персонала и стоят дороже, поскольку клиенты и агенты должны находиться в сети одновременно для общения.
На этих каналах, когда на компаниих не хватает персонала или они особенно загружены, клиенты ждут в очереди без каких-либо подробностей о том, как долго им придется ждать помощи или сколько человек перед ними.
То же самое относится и к email, поскольку клиенты не имеют представления о том, как долго им придется ждать решения проблемы или о статусе их вопроса.
Почему стоит использовать Viber для обслуживания клиентов
По сравнению с традиционными каналами, использование Viber для обслуживания клиентов требует меньшего количества сотрудников и имеет более низкие затраты. Это объясняется тем, что агенты службы поддержки могут одновременно общаться с несколькими клиентами.
Такие приложения для обмена сообщениями, как Viber, также позволяют агентам получать контекст клиента из истории его разговоров в папке входящих сообщений чата. Это позволяет агентам поддержки определить, сталкивается ли клиент с повторяющейся проблемой, и оказать ему соответствующую помощь.
Несмотря на то, что это разговор в режиме реального времени, как клиенты, так и агенты могут покинуть разговор и продолжить его с того места, где остановились, без необходимости начинать все сначала. Это, в свою очередь, дает им возможность гибко расставлять приоритеты в разговоре.
Например, агенты поддержки могут сосредоточиться на отзывчивых клиентах или клиентах с неотложными проблемами, в то время как клиенты могут выйти из приложения и ответить в удобное для них время. Таким образом, компании могут сократить общее время решения проблемы и повысить качество поддержки клиентов в Viber.
Viber Поддержка: Что вы должны знать
Прежде чем приступить к работе с Viber для обслуживания клиентов, необходимо знать несколько вещей о Viber групповых сообщениях и Viber сообщениях 1:1.
Viber Поддержка: Viber Служба поддержки клиентов через групповые сообщения
Предприятия, которые хотят организовать групповой обмен сообщениями, могут использовать Viber Community. Он поддерживает неограниченное количество участников в чате и обеспечивает конфиденциальность, скрывая контактные данные участников.
Предприятия могут использовать Viber Community для групповой поддержки, сбора отзывов или проведения дискуссий со своими клиентами. Для этого они должны настроить свое Viber Community как двусторонний канал связи, чтобы клиенты могли делиться своим мнением.
К счастью, Viber Community имеет такие функции, как многоуровневые роли управления, возможности модерации и многое другое, которые компании могут использовать для обеспечения соблюдения участниками правил сообщества.
Хотя групповая поддержка может быть полезной, как только предприятие начинает получать большое количество сообщений, агентам службы поддержки становится трудно отслеживать разговоры и определять, какие вопросы были решены или остаются открытыми.
Кроме того, компании не могут отслеживать загруженность и продуктивность агентов в Viber Community с помощью приложения. Это очень плохо, поскольку это одна из самых важных функций, необходимых компаниям для оценки KPI своих команд.
Мало того, некоторые клиенты будут чувствовать себя некомфортно, обращаясь за поддержкой в групповой обстановке, поскольку высока вероятность того, что им придется раскрыть частную информацию для решения своих проблем в группе.
В связи с вышеупомянутыми недостатками компаниям следует направлять свои запросы в сообщество Viber в службу сообщений 1:1. В следующем разделе мы расскажем вам, как обеспечить поддержку 1:1 в Viber.
Viber Поддержка: Viber Служба поддержки клиентов 1:1 Сообщения
Лучшим способом предоставления поддержки клиентам является обмен сообщениями в формате 1:1. Это более личное общение, и клиенты будут чувствовать себя комфортно, описывая свои проблемы и делясь конфиденциальной информацией.
Хотя малые компании могут оказывать персональную поддержку, используя входящие сообщения приложения Viber на нескольких устройствах, имейте в виду, что история чатов не будет синхронизироваться на всех устройствах. Это важно, особенно для тех, кто использует Viber на планшетах или iPad.
Крупным компаниям, которым требуется Viber для групп пользователей и которые получают большие объемы сообщений, следует использовать Viber bot для обеспечения поддержки 1:1. Для этого необходимо создать Viber bot и подключить его к respond.io.
Viber Обслуживание клиентов 1:1 Сообщения с Viber Bot на respond.io
Viber bot можно создать бесплатно, но для того, чтобы начать получать сообщения и отвечать на них, необходимо подключиться к платформе обмена сообщениями, например respond.io.
С помощью respond.io компании могут получить расширенные функции автоматизации для проверки загруженности или производительности агентов, убедиться, что все контакты были обслужены, и определить, кто отвечает за тот или иной контакт.
Они также могут рассылать обновления и уведомления, например, о задержках поставок или простоях, через рассылкуViber или автоматизировать такие процессы, как эскалация поддержки, автоматическое назначение и маршрутизация чата, о чем мы расскажем ниже.
Viber Обслуживание клиентов 1:1 Сообщения: Viber Bot Характеристики поддержки
Viber bot не устанавливает ограничений на количество исходящих сообщений или контактов. В отличие от других приложений для обмена сообщениями, Viber bot является более удобным для бизнеса, поскольку в нем нет ограничений на окна обмена сообщениями. Таким образом, вы можете отправлять сообщения своим клиентам в любое время.
Кроме того, компании могут видеть статус сообщения, чтобы знать, было ли оно доставлено, прочитано или не отправлено, что является одним из ограничений некоторых каналов обмена сообщениями.
К сожалению, начиная с 1 сентября 2022 года, Viber будет применять новую модель ценообразования на основе уведомлений ко всем активным чат-ботам на Viber. Это включает в себя:
- Ограничение окна обмена сообщениями в течение 24 часов
- Плата за более чем 10 000 сообщений, инициированных чатботом
Более подробную информацию о новом обновлении можно найти на странице поддержкиViber .
Viber Поддержка на платформе respond.io: Быстрые победы
Теперь, когда у вас есть вся необходимая информация для использования Viber в качестве канала поддержки клиентов, давайте рассмотрим, как respond.io может помочь улучшить вашу поддержку клиентов.
Предлагайте круглосуточную поддержку с автоматическими сообщениями, автоматическим назначением и эскалацией поддержки
Предприятия могут использовать конструктор автоматизации рабочих процессов для отправки автоматических сообщений или маршрутизации и назначения контактов. Например, управление ожиданиями клиентов жизненно важно в таких приложениях для обмена сообщениями, как Viber, поскольку клиенты ожидают мгновенных ответов.
С помощью respond.io вы можете управлять ожиданиями, отправляя автоматические сообщения, чтобы сообщить им, что вы в отъезде или когда они могут ожидать ответа.
Предприятия могут отправлять опросы перед чатом, чтобы собрать информацию о клиентах и помочь им четко сообщить, чего они хотят, с помощью кнопок "нажать-ответить". Рабочий процесс будет использовать полученную информацию для направления клиентов к нужной команде.
Если агенту необходимо эскалировать проблему поддержки, он может добавить внутренний комментарий, чтобы описать дело или предоставить справочную информацию другому агенту.
Получите обзор истории чатов клиентов с помощью Contact Merge
Большинство пользователей приложений для обмена сообщениями имеют на своих телефонах несколько приложений для обмена сообщениями, и, возможно, они уже обращались к вам через них ранее. Это создает изолированные разговоры по разным каналам, подобно тому, как это происходит в email.
Respond.io позволяет объединить все контактные данные и историю разговоров в единый профиль для всестороннего представления о клиенте. Это поможет агентам понять контекст клиента и выбрать наиболее эффективный способ помочь ему.
Отправить опрос CSAT или Viber опрос клиентов
Удовлетворенность клиентов играет важную роль в оценке успеха и качества поддержки клиентов вашей компании. Распространение опросов CSAT также говорит вашим клиентам, что их мнение имеет значение.
С помощью respond.io компании могут создать опрос об удовлетворенности клиентов (CSAT), который будет отправляться автоматически после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки быстрого доступа в модуле сообщений.
Чтобы сохранить ответы на вопросы опроса, используйте шаг Добавить строку Google Sheets для сохранения данных в Google Sheets. Чтобы сохранить ответы опроса в CRM или хранилище данных, создайте веб-крючок между API и respond.io , добавив Шаг HTTP-запроса.
Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике
Платформа respond.io идеально подходит для службы поддержки клиентов, поскольку она имеет расширенную систему отчетности. Компании могут отслеживать производительность и загруженность агентов, ход разговора и время решения проблемы.
Приборная панель руководителя позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые слишком долго находятся на удержании или не решены, и контролировать агентов в режиме реального времени.
Таким образом, компании могут видеть эффективность работы своей службы поддержки, анализировать области, в которых она испытывает недостаток, и работать над улучшением своих KPI.
Мобильное приложение для агентов на ходу
Respond.io имеет мобильное приложение, которое позволяет агентам отвечать на вопросы клиентов с помощью мобильного телефона.
Приложение имеет все функции, доступные на настольном компьютере, такие как приборная панель, контакты и обмен сообщениями, что позволяет агентам легко обмениваться сообщениями и отвечать на них на ходу, где бы они ни находились.
Агенты могут получать push-уведомление каждый раз, когда они получают новое сообщение или им назначаются новые Контакты, что позволяет им оставаться в курсе событий и не пропускать сообщения. Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его с сайта Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.
Как Райффайзен Банк использует Viber для поддержки клиентов
Райффайзен Банк является одним из ведущих банков в Сербии. Он хотел расширить свое мобильное присутствие, наладить взаимодействие с существующими и потенциальными клиентами в Сербии и предложить бесшовный цифровой опыт использования своих услуг.
Чтобы начать использовать Viber в качестве одного из каналов поддержки, Райффайзен Банк создал банковский чат-бот на родном сербском языке, а также провел кампанию по выпуску бесплатных анимированных стикеров Viber, чтобы повысить узнаваемость своего бренда и его узнаваемость в приложении.
В нем реализованы быстрые ответы на часто задаваемые вопросы, такие как проверка баланса аккаунта или карты, взносы по кредитной карте и многое другое. С момента использования Viber он имел огромный успех среди сербских пользователей Viber, набрав более 120 тысяч подписчиков чатбота.
Viber это отличный канал для групповой и 1:1 поддержки. Он особенно полезен для предприятий, расположенных в местах, где Viber пользуется популярностью. Если вы один из них, создайте свой бесплатный Viber Bot и подключите его к respond.io прямо сейчас!
Читать далее
Мы надеемся, что эта статья помогла вам получить полезную информацию и ясность, чтобы начать свой путь к поддержке Viber. Предлагаем вашему вниманию несколько связанных статей.
