Как статья

Поддержка Viber: Использование Viber в качестве канала поддержки клиентов

Габриэлла
Автор контента, Respond.io
19 июля 2022 года

У вас много клиентов в Viber? Вы хотите обеспечить поддержку Viber для своих клиентов? Вы пришли в нужное место! В этой статье блога мы расскажем о преимуществах обслуживания клиентов Viber и обо всем, что вам нужно знать, чтобы начать работу. Затем мы покажем вам, как respond.io может помочь улучшить качество поддержки клиентов. Например, отправка опроса клиентов Viber после завершения разговора.

Служба поддержки Viber: Viber для поддержки клиентов в сравнении с традиционными методами

Традиционные каналы, такие как электронная почта, веб-чат и телефонные звонки, по-прежнему широко используются для поддержки клиентов. Однако, поскольку приложения для обмена сообщениями набирают популярность и клиенты проводят в них заметное количество времени, становится ясно, что за ними будущее поддержки клиентов.

Кроме того, приложения для обмена сообщениями также доказали свою эффективность для поддержки клиентов, поскольку они решают ряд ограничений традиционных каналов.

Традиционные ограничения каналов

Нити разговора в традиционных каналах часто разрознены или не отслеживаются, что затрудняет для агентов поддержки отслеживание истории разговоров клиентов. Например, чтобы сохранить нить разговора в одном электронном письме, компаниям приходится вызывать все стороны или отвечать всем получателям.

Хотя компании могут установить правила для поддержания потоков электронной почты, клиенты могут отправлять новые письма или использовать другой адрес электронной почты, если они не получают ответы своевременно. В любом случае, компании рискуют получить изолированные разговоры.

Аналогичным образом, если телефонные звонки или разговоры в веб-чате прервутся, вы не сможете продолжить начатое, поскольку история веб-чата не сохраняется, а телефонные звонки не имеют расшифровки.

В результате клиентам приходится начинать процесс заново и повторять свой случай каждому агенту поддержки, что увеличивает время решения проблемы.

Нити разговоров в традиционных каналах часто разрознены или не отслеживаются, что затрудняет для агентов поддержки отслеживание истории разговоров клиентов. В традиционных каналах, таких как телефонные звонки и веб-чат, клиентам приходится начинать процесс заново и повторять свой случай каждому агенту поддержки, если чат случайно завершился. Это, в свою очередь, увеличивает время решения проблемы. Мало того, часто в традиционных каналах клиентам приходится ждать в очереди, чтобы связаться с агентом поддержки, и они не имеют представления о том, как долго им придется ждать решения своего вопроса, а также о статусе своего вопроса.
Ограничения традиционных каналов поддержки

Хотя агенты поддержки могут одновременно обслуживать несколько клиентов в веб-чате, традиционные каналы, такие как веб-чат и телефонные звонки, требуют больше персонала и стоят дороже, поскольку клиенты и агенты должны находиться в сети одновременно для общения.

На этих каналах, когда на предприятиях не хватает персонала или они особенно загружены, клиенты ждут в очереди без каких-либо подробностей о том, как долго им придется ждать помощи или сколько человек перед ними.

То же самое относится и к электронной почте, поскольку клиенты не имеют представления о том, как долго им придется ждать решения или о состоянии их вопроса.

Почему стоит использовать Viber для обслуживания клиентов

По сравнению с традиционными каналами, использование Viber для обслуживания клиентов требует меньшего количества сотрудников и имеет более низкие затраты. Это объясняется тем, что агенты службы поддержки могут одновременно общаться с несколькими клиентами.

Такие приложения для обмена сообщениями, как Viber, также позволяют агентам получать информацию о клиенте из истории его разговоров в папке входящих сообщений. Это позволяет агентам поддержки определить, сталкивается ли клиент с повторяющейся проблемой, и оказать ему соответствующую помощь.

Обслуживание клиентов Viber обладает множеством преимуществ. По сравнению с традиционными каналами, использование Viber для обслуживания клиентов требует меньшего количества сотрудников и имеет более низкие затраты. Это объясняется тем, что агенты службы поддержки могут одновременно общаться с несколькими клиентами. Такие приложения для обмена сообщениями, как Viber, также позволяют агентам узнавать контекст клиента из истории разговоров в папке входящих сообщений чата, что дает возможность агентам поддержки определить, сталкивается ли клиент с повторяющейся проблемой, и оказать ему соответствующую помощь. Кроме того, как клиенты, так и агенты могут покинуть разговор и продолжить его с того места, где остановились, без необходимости начинать все сначала. Это, в свою очередь, дает им возможность гибко расставлять приоритеты в разговоре. В результате с помощью Viber компании смогут сократить общее время решения проблемы и повысить качество поддержки клиентов.
Служба поддержки клиентов Viber: Преимущества Viber для службы поддержки клиентов

Несмотря на то, что это разговор в режиме реального времени, как клиенты, так и агенты могут покинуть разговор и продолжить его с того места, где остановились, без необходимости начинать все сначала. Это, в свою очередь, дает им возможность гибко расставлять приоритеты в разговоре.

Например, агенты поддержки могут сосредоточиться на отзывчивых клиентах или клиентах с неотложными проблемами, в то время как клиенты могут выйти из приложения и ответить в удобное для них время. Таким образом, компании могут сократить общее время решения проблемы и повысить качество поддержки клиентов с помощью Viber.

Поддержка Viber: Что вы должны знать

Прежде чем приступить к работе с Viber для обслуживания клиентов, необходимо знать несколько вещей о групповых сообщениях Viber и сообщениях Viber 1:1.

В Viber доступны два типа групповых сообщений, а именно Viber Group и Viber Community. Viber Group поддерживает до 250 участников и больше подходит для личного использования, так как имеет ограниченные функции конфиденциальности и модерации. С другой стороны, Viber Community поддерживает неограниченное количество участников и подходит для бизнеса, поскольку имеет более продвинутые функции. Оно также идеально подходит для пользователей, заботящихся о конфиденциальности, поскольку контактные данные членов сообщества скрыты друг от друга. Читайте этот блог, чтобы узнать больше об использовании Viber в качестве канала поддержки клиентов.
Что вы должны знать о службе поддержки клиентов Viber

Служба поддержки Viber: Служба поддержки клиентов Viber через групповые сообщения

Предприятия, желающие организовать групповой обмен сообщениями, могут воспользоваться Viber Community. Он поддерживает неограниченное количество участников в чате и обеспечивает конфиденциальность, скрывая контактные данные участников.

Предприятия могут использовать Viber Community для групповой поддержки, сбора отзывов или проведения дискуссий со своими клиентами. Для этого они должны настроить свое Viber Community как двусторонний канал связи, чтобы клиенты могли делиться своим мнением.

К счастью, Viber Community имеет такие функции, как многоуровневые роли управления, возможности модерации и многое другое, которые компании могут использовать для обеспечения соблюдения участниками правил сообщества.

Предприятия могут использовать Viber Community для групповой поддержки, сбора отзывов или проведения дискуссий со своими клиентами. Для этого компаниям необходимо настроить свое сообщество Viber как двусторонний канал связи, чтобы клиенты могли выражать свои проблемы. К счастью, Viber Community имеет такие функции, как многоуровневые роли управления, возможности модерации и многое другое, которые компании могут использовать для обеспечения соблюдения участниками правил сообщества.
Характеристики поддержки сообщества Viber

Хотя групповая поддержка может быть полезной, как только предприятие начинает получать большое количество сообщений, агентам службы поддержки становится трудно отслеживать разговоры и определять, какие вопросы были решены или остаются открытыми.

Кроме того, компании не могут отслеживать загруженность и продуктивность агентов в приложении Viber Community. Это очень неприятно, поскольку это одна из самых важных функций, необходимых компаниям для оценки KPI своих команд.

Мало того, некоторые клиенты будут чувствовать себя некомфортно, обращаясь за поддержкой в групповой обстановке, поскольку высока вероятность того, что им придется раскрыть частную информацию для решения своих проблем в группе.

В связи с вышеуказанными недостатками компаниям следует направлять запросы в сообщество Viber в режиме 1:1. В следующем разделе мы расскажем вам, как обеспечить поддержку 1:1 в Viber.

Служба поддержки Viber: Служба поддержки клиентов Viber 1:1

Лучшим способом предоставления поддержки клиентам является обмен сообщениями в формате 1:1. Это более личное общение, и клиенты будут чувствовать себя комфортно, описывая свои проблемы и делясь конфиденциальной информацией.

Хотя малые предприятия могут оказывать персональную поддержку, используя приложение Viber inbox на нескольких устройствах, имейте в виду, что история чатов не будет синхронизироваться на всех устройствах. Это важно, особенно для тех, кто использует Viber на планшетах или iPad.

Крупные компании, которым Viber нужен для групп пользователей и которые получают большое количество сообщений, должны использовать бота Viber для обеспечения поддержки 1:1. Для этого необходимо создать бота Viber и подключить его к respond.io.

Обслуживание клиентов Viber 1:1 с помощью бота Viber на respond.io

Бот Viber можно создать бесплатно, но для того, чтобы начать получать и отвечать на сообщения, его необходимо подключить к платформе обмена сообщениями, например, respond.io.

С помощью respond.io предприятия могут получить расширенные функции автоматизации для проверки загруженности или эффективности работы агентов, убедиться, что все Контакты были обслужены, и определить, кто отвечает за тот или иной Контакт.

Они также могут рассылать обновления и уведомления, например, о задержках поставок или простоях, через Viber-трансляции или автоматизировать такие процессы, как эскалация поддержки, автоматическое назначение и маршрутизация чата, о чем мы поговорим ниже.

Служба поддержки клиентов Viber 1:1: Характеристики бот-поддержки Viber

Viber bot не устанавливает ограничений на количество исходящих сообщений или контактов. В отличие от других приложений для обмена сообщениями, Viber bot более удобен для бизнеса, поскольку в нем нет ограничений на окно обмена сообщениями. Таким образом, вы можете отправлять сообщения своим клиентам в любое время.

Кроме того, предприятия могут видеть статус сообщения, чтобы знать, было ли оно доставлено, прочитано или не отправлено, что является одним из ограничений некоторых каналов обмена сообщениями.

Viber bot совершенно бесплатен, и в нем нет ограничений на обмен сообщениями или количество контактов. В отличие от других приложений для обмена сообщениями, Viber bot более удобен для бизнеса, поскольку в нем нет ограничений на окно обмена сообщениями. Таким образом, вы можете отправлять сообщения своим клиентам в любое время. Кроме того, клиенты могут видеть статус своего сообщения, чтобы знать, было ли оно доставлено, прочитано или не отправлено, что является одним из ограничений некоторых каналов обмена сообщениями. Бот Viber можно создать бесплатно, но он должен быть подключен к почтовому ящику или платформе обмена сообщениями, такой как respond.io. Читайте далее, чтобы узнать, как respond.io может повысить эффективность поддержки клиентов в Viber.
Характеристики поддержки ботов Viber

К сожалению, с 1 сентября 2022 года Viber введет новую модель ценообразования на основе уведомлений для всех активных чат-ботов на Viber. К ним относятся:

  • Ограничение окна обмена сообщениями в течение 24 часов
  • Плата за более чем 10 000 сообщений, инициированных чатботом

Более подробную информацию о новом обновлении можно найти на странице поддержки Viber.

Поддержка Viber на сайте respond.io: Быстрые победы

Теперь, когда у вас есть вся необходимая информация для использования Viber в качестве канала поддержки клиентов, давайте рассмотрим, как respond.io может помочь улучшить вашу службу поддержки.

Предлагайте круглосуточную поддержку с автоматическими сообщениями, автоматическим назначением и эскалацией поддержки

Предприятия могут использовать конструктор автоматизации рабочих процессов для отправки автоматических сообщений или маршрутизации и назначения контактов. Например, управление ожиданиями клиентов жизненно важно в таких приложениях для обмена сообщениями, как Viber, поскольку клиенты ожидают мгновенных ответов.

С помощью respond.io вы можете управлять ожиданиями, отправляя автоматические сообщения, чтобы сообщить им, что вы в отъезде или когда они могут ожидать ответа.

На этом изображении показано, как использовать Viber в качестве канала обслуживания клиентов с помощью respond.io. Используя передовую автоматизацию respond.io, вы можете обеспечить круглосуточную поддержку своих клиентов. Для получения дополнительной информации читайте этот блог.
Пример рабочего процесса на respond.io

Предприятия могут отправлять опросы перед чатом, чтобы собрать информацию о клиентах и помочь им четко сообщить, чего они хотят, с помощью кнопок "нажать-ответить". Рабочий процесс будет использовать полученную информацию для направления клиентов к нужной команде.

Если агенту необходимо эскалировать проблему поддержки, он может добавить внутренний комментарий, чтобы описать дело или предоставить справочную информацию другому агенту.

Получите обзор истории чатов клиентов с помощью Contact Merge

Большинство пользователей приложений для обмена сообщениями имеют на своих телефонах несколько приложений для обмена сообщениями, и, возможно, они уже обращались к вам через них ранее. Это создает изолированные разговоры по разным каналам, аналогично тому, как это происходит в электронной почте.

Служба поддержки клиентов Viber: С помощью respond.io вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам обмена сообщениями в единый профиль для получения общего представления о клиенте. Это поможет агентам понять контекст клиента и принять обоснованное решение о том, как лучше ему помочь.
Служба поддержки клиентов Viber на сайте respond.io: Слияние контактов

Respond.io позволяет объединить все контактные данные и историю разговоров в единый профиль для всестороннего представления о клиенте. Это поможет агентам понять контекст клиента и выбрать наиболее эффективный способ помочь ему.

Отправить опрос CSAT или опрос клиентов Viber

Удовлетворенность клиентов играет важную роль в оценке успеха и качества поддержки клиентов вашей компании. Распространение опросов CSAT также говорит вашим клиентам, что их мнение имеет значение.

С помощью respond.io компании могут создать опрос об удовлетворенности клиентов (CSAT), который будет отправлен автоматически после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки Shortcut в модуле сообщений.

Опрос клиентов Viber: После завершения разговора с клиентом добавьте опрос CSAT. Чтобы сохранить их ответы, используйте Google Sheets Row Step на respond.io Workflow
Опрос клиентов Viber: Пример добавления шага строки Google Sheets для CSAT или опроса удовлетворенности клиентов

Чтобы сохранить ответы опроса, используйте шаг Добавить строку Google Sheets для сохранения данных в Google Sheets. Чтобы сохранить ответы опроса в CRM или хранилище данных, создайте веб-крючок между его API и respond.io, добавив Шаг HTTP-запроса.

Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

Платформа respond.io идеально подходит для службы поддержки клиентов, поскольку она имеет расширенную систему отчетности. Компании могут отслеживать производительность и загруженность агентов, ход разговора и время решения проблемы.

Служба поддержки клиентов Viber: Платформа respond.io отлично подходит для службы поддержки клиентов, поскольку она имеет расширенную отчетность по производительности агентов и отслеживанию рабочей нагрузки, отслеживанию разговоров и измерению времени решения. Таким образом, компании могут видеть эффективность работы своей службы поддержки, анализировать области, в которых им не хватает времени, и работать над улучшением своих KPI.
Расширенные отчеты и аналитика на сайте respond.io

Приборная панель руководителя позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые слишком долго находятся на удержании или не решены, и контролировать агентов в режиме реального времени.

Таким образом, предприятия могут видеть эффективность работы своей службы поддержки, анализировать области, в которых она испытывает недостаток, и работать над улучшением своих KPI.

Мобильное приложение для агентов на ходу

Respond.io имеет мобильное приложение, которое позволяет агентам отвечать на запросы клиентов с помощью мобильного телефона.

Приложение имеет все функции, доступные на настольном компьютере, такие как приборная панель, контакты и обмен сообщениями, что позволяет агентам легко обмениваться сообщениями и отвечать на них на ходу, где бы они ни находились.

Мобильное приложение Respond.io имеет все функции, доступные на настольном компьютере, такие как приборная панель, контакты и обмен сообщениями, что позволяет агентам легко обмениваться сообщениями и отвечать на них, где бы они ни находились. Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, что позволит им всегда быть в курсе событий и не пропустить сообщения. Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.
Мобильное приложение Respond.io

Агенты могут получать push-уведомление каждый раз, когда они получают новое сообщение или им назначаются новые контакты, что позволяет им оставаться в курсе событий и не пропускать сообщения. Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Как Райффайзен Банк использует Viber для поддержки клиентов

Райффайзен Банк является одним из ведущих банков в Сербии. Он хотел расширить свое мобильное присутствие, наладить взаимодействие с существующими и потенциальными клиентами в Сербии и предложить бесшовный цифровой опыт использования своих услуг.

Чтобы начать использовать Viber в качестве одного из каналов поддержки, Райффайзен Банк создал банковский чат-бот на родном сербском языке, а также провел кампанию по выпуску бесплатных анимированных стикеров Viber, чтобы повысить узнаваемость бренда и его узнаваемость в приложении.

Поддержка клиентов с помощью Viber: Это изображение показывает, как Райффайзен Банк использует Viber для поддержки клиентов
Как Райффайзен Банк использует Viber для обслуживания клиентов

В нем реализованы быстрые ответы на часто задаваемые вопросы, такие как проверка баланса счета или карты, оплата взносов по кредитной карте и многое другое. С момента использования Viber, он имел огромный успех среди сербских пользователей Viber, набрав более 120 тысяч подписчиков чатбота.

Viber - это отличный канал для групповой и 1:1 поддержки. Это особенно полезно для предприятий, расположенных в местах, где Viber пользуется популярностью. Если вы один из них, создайте своего бесплатного Viber Bot и подключите его к respond.io прямо сейчас!

Дальнейшее чтение

Мы надеемся, что эта статья помогла вам получить полезную информацию и ясность для начала вашего путешествия по поддержке Viber. Вот некоторые связанные с ней статьи.

Теги
Скопировано в буфер обмена!

Готовы приступить к работе?

Спасибо! Вы перенаправлены на форму регистрации.
Упс! Что-то пошло не так, обновите браузер и попробуйте снова.
Спасибо! Ваша заявка получена!
Упс! Что-то пошло не так при отправке формы.
Начните 14-дневную бесплатную пробную версию