إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
هل لديك العديد من العملاء على Viber؟ هل تريد توفير دعم Viber لعملائك؟ لقد وصلت إلى المكان الصحيح! ستعرض مشاركة المدونة هذه فوائد خدمة عملاء Viber وكل ما تحتاج إلى معرفته للبدء. بعد ذلك، سوف نريك كيف يمكن أن تساعد الاستجابة على تحسين جودة دعم العملاء. على سبيل المثال، إرسال استقصاء لـ Viber للعملاء بعد انتهاء المحادثة.
دعم Viber: Viber لدعم العملاء مقابل الطرق التقليدية.
لا تزال القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني ومحادثة الويب والمكالمات الهاتفية تستخدم على نطاق واسع لدعم العملاء. ومع ذلك، مع ازدياد شعبية تطبيقات المراسلة وقضاء العملاء وقت ملحوظ عليها، يتضح أنها مستقبل دعم العملاء.
وبالإضافة إلى ذلك، أثبتت تطبيقات المراسلة أيضا أنها أكثر فعالية في دعم العملاء لأنها تحل عدة قيود على القنوات التقليدية.
حدود القناة التقليدية
غالباً ما تكون مواضيع المحادثة على القنوات التقليدية متناثرة أو غير قابلة للتعقب، مما يجعل من الصعب على وكلاء الدعم تتبع تاريخ محادثة العملاء. فعلى سبيل المثال، يجب على الشركات التجارية أن تتوافق مع جميع الأطراف أو أن ترد على جميع المتلقين للاحتفاظ بسلسلة محادثة في بريد إلكتروني واحد.
على الرغم من أن الشركات تستطيع تعيين قواعد للحفاظ على مواضيع البريد الإلكتروني، قد يرسل العملاء رسائل بريد إلكتروني جديدة أو يستخدمون عنوان بريد إلكتروني مختلف عندما لا يتلقون الردود في الوقت المناسب. وفي كلتا الحالتين، تواجه الأعمال التجارية خطر التوقف عن إجراء المحادثات.
وبالمثل، إذا تم قطع المكالمات الهاتفية أو محادثات الدردشة على الويب، فلا يمكنك متابعة المكان الذي توقفت عنده، حيث إن سجل دردشة الويب غير محفوظ، ولا توجد نصوص للمكالمات الهاتفية. نتيجة لذلك، يتعين على العملاء أن يبدأوا العملية من جديد ويقوموا بتكرار حالتهم لكل وكيل دعم، مما يزيد من زمن الحل.
على الرغم من أن وكلاء الدعم يمكنهم التعامل مع عدة عملاء في نفس الوقت عبر دردشة الويب، إلا أن القنوات التقليدية مثل دردشة الويب والمكالمات الهاتفية تتطلب مزيداً من الموظفين وتتكلف أكثر لأن العملاء والوكلاء يجب أن يكونوا متواجدين على الإنترنت في الوقت ذاته للتواصل.
وعلى هذه القنوات، عندما تكون الشركات ناقصة الموظفين أو مشغولة بصورة خاصة، ينتظر العملاء في قائمة الانتظار دون أي تفاصيل حول المدة التي يجب عليهم الانتظار فيها للحصول على المساعدة وعدد الأشخاص الذين يتقدمونهم.
وينطبق نفس الشيء على البريد الإلكتروني لأن العملاء ليس لديهم أي رؤية لمدة الانتظار لحين التوصل إلى حل أو حالة مشكلتهم.
لماذا استخدم Viber لخدمة العملاء
بالمقارنة مع القنوات التقليدية، يتطلب استخدام Viber لخدمة العملاء قوة عمل أقل وتكاليف أقل. هذا لأن وكلاء الدعم يمكنهم الدردشة مع عملاء متعددين في نفس الوقت.
كما تسمح تطبيقات المراسلة مثل Viber للوكلاء بالحصول على سياق العميل من تاريخ المحادثة في صندوق الوارد للمحادثة. وهذا يمكّن وكلاء الدعم من تحديد ما إذا كان العميل يواجه مشكلة متكررة ومساعدتهم وفقا لذلك.
على الرغم من أن هذه محادثة في الوقت الفعلي، يمكن للعملاء والوكلاء مغادرة المحادثة ومتابعة من حيث توقفوا دون الحاجة إلى البدء من جديد. وهذا بدوره يتيح لهم المرونة لترتيب محادثاتهم حسب الأولوية.
على سبيل المثال، يمكن لوكلاء الدعم التركيز على العملاء المستجيبين أو أولئك الذين لديهم مشاكل ملحة، في حين يمكن للعملاء ترك التطبيق والرد عند ملاءمتهم. لذلك، يمكن للشركات تقليل وقت حل الحالات الإجمالي وتحسين جودة دعم العملاء على Viber.
دعم Viber : ماذا يجب أن تعرف
قبل البدء باستخدام Viber لخدمة العملاء، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها عن رسائل المجموعة في Viber ورسائل Viber 1:1.
دعم Viber: خدمة العملاء عبر الرسائل الجماعية في Viber.
يمكن للشركات التي تفكر في المراسلة الجماعية استخدام Viber Community. يدعم عدد غير محدود من الأعضاء في غرفة الدردشة ويكفل الخصوصية من خلال إخفاء تفاصيل الاتصال للأعضاء.
يمكن للأعمال التجارية استخدام مجتمع Viber للدعم الجماعي، وجمع الملاحظات، أو إجراء مناقشات مع زبائنها. لكي يفعلوا ذلك، يجب عليهم تعيين مجتمع Viber كقناة تواصل ثنائية الاتجاه لتمكين العملاء من مشاركة آرائهم.
لحسن الحظ، يوفر Viber Community ميزات مثل أدوار إدارة متعددة المستويات، وقدرات الإشراف وميزات أخرى يمكن للشركات استخدامها لضمان التزام الأعضاء بإرشادات المجتمع.
على الرغم من أن الدعم الجماعي يمكن أن يكون مفيداً، بمجرد أن يبدأ العمل في تلقي كميات كبيرة من الرسائل، ستصبح متابعة المحادثات وتحديد القضايا التي تم حلها أو لا تزال مفتوحة مهمة صعبة لوكلاء الدعم.
بالإضافة إلى ذلك، لا يمكن للشركات تتبع عبء العمل وإنتاجية الوكلاء في مجتمع Viber باستخدام التطبيق. هذا يعد خيبة أمل لأنه أحد أهم الميزات التي تحتاج إليها الشركات لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لفرقها.
ليس ذلك فقط، سيشعر بعض الزبائن بعدم الارتياح لطلب الدعم في إطار مجموعة لأن هناك فرصة كبيرة سيحتاجون إليها للكشف عن معلومات خاصة لحل مشاكلهم.
نظرًا للعيوب المذكورة أعلاه، ينبغي على الشركات توجيه استفسارات Viber Community إلى المراسلة 1:1 بدلًا من ذلك. في القسم التالي، سنوضح لك كيفية تقديم دعم فردي 1:1 على Viber.
دعم Viber: خدمة العملاء 1:1 عبر المراسلة.
أفضل طريقة لتقديم دعم العملاء هي عبر المراسلة الفردية 1:1. هذا أكثر خصوصية، وسيتfeel العملاء بالراحة في وصف مشكلاتهم ومشاركة المعلومات السرية.
بينما يمكن أن تقدم الأعمال الصغيرة دعمًا شخصيًا باستخدام صندوق الوارد من Viber على أجهزة متعددة، تذكر أن سجل الدردشة لن يتزامن بسلاسة عبر جميع الأجهزة. وهذا مهم، خاصةً لمن يستخدمون Viber علىالأجهزة اللوحية أو أجهزة iPad.
ينبغي على الشركات الأكبر التي تحتاج Viber لفرق العمل وتتلقى حجمًا كبيرًا من الرسائل استخدام Viber bot لتقديم دعم 1:1. لإنشاء Viber bot، تحتاج فقط إلى ملء هذا النموذج وإرساله إلى Viber.
لإنشاء روبوت Viber، كل ما عليك هو ملء هذا النموذج وإرساله إلى Viber. مراسلة خدمة العملاء 1:1 عبر Viber Bot على Respond.io.
لا تحتوي Viber Bots على واجهة مستخدم، لذا يجب عليك الاشتراك في منصة المراسلة مثل respond.io لبدء تلقي والرد على الرسائل.
تفتقر Viber Bots إلى واجهة مستخدم، لذا يجب عليك الاشتراك في منصة المراسلة مثل respond.io لبدء تلقي والرد على الرسائل.
مع respond.io، يمكن للشركات استخدام ميزات الأتمتة المتقدمة لمراجعة عبء عمل الوكلاء أو أدائهم، والتأكد من أنه تم التعامل مع جميع جهات الاتصال وتحديد من المسؤول عن كل جهة اتصال.
يمكنهم أيضًا إرسال تحديثات وإشعارات مثل تأخيرات الشحن أو التوقف مؤقتًا عبر بثات Viber، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لإدارة المحادثات وأتمتة عمليات مثل تصعيد الدعم، وتعيين المحادثات وتوجيه المحادثات. سوف نناقش المزيد من هذا لاحقاً.
خصائص دعم الروبوتات على Viber
تماما مثل معظم تطبيقات المراسلة، تعمل Viber Bots مع نافذة الرسائل على مدار الساعة. جميع رسائل الجلسات داخل هذه النافذة مجانية. هذا يجعل Viber قناة دعم مناسبة جداً، كفرق دعم الدردشة مع العملاء باستخدام رسائل الجلسة في الرد على استفساراتهم.
بمجرد إغلاق النافذة، يمكنك بدء جلسة جديدة لرسالة بدء تشغيل الدردشة إذا كنت ترغب في متابعة المحادثة مع جهة الاتصال. ومع ذلك، هناك تكاليف مرتبطة بذلك. اطلع على مزيد من المعلومات في مقالتنا عن تسعير Viber.
من الجانب المشرق، لا يفرض Viber Bot أي حدود على عدد الرسائل الصادرة أو جهات الاتصال. وهذا ليس كل شيء: يمكن للأعمال التجارية أيضا أن ترى حالة رسالتها لتعرف ما إذا كانت قد تم إيصال رسالة، قراءة، أو فشلت في الإرسال، وهو أحد أوجه القصور في العديد من قنوات المراسلة.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
أدر المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
دعم Viber على Respond.io: إنجازات سريعة
الآن بعد أن أصبح لديك جميع المعلومات التي تحتاجها لاستخدام Viber كقناة دعم العملاء، دعونا نتعرف على كيفية تحسين استجابة .io لدعم العملاء.
قدّم دعمًا على مدار الساعة مع الرسائل الآلية ووكيل الذكاء الاصطناعي.
إدارة توقعات العملاء أمر حيوي على تطبيقات المراسلة مثل Viber، حيث يتوقع العملاء الردود الفورية. مع respond.io، يمكنك إدارة هذه التوقعات عن طريق إرسال رسائل آلية باستخدام منشئ أتمتة سير العمل لإخبار العملاء عندما تكون غير متاح أو متى يمكنهم توقع رد منك.
يمكن للشركات حتى استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي للرد على أي استفسار في أي وقت وحتى اتخاذ إجراءات مستقلة مثل تشغيل سير العمل الموجودة، مما يوسع آفاق الإمكانيات. سيقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء ردود واتخاذ قرارات استنادًا إلى مصادر المعرفة التي توفرها، مما يضمن أن يكون كل رد ملائمًا وسياقيًا.
من بين قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي الأخرى، يمكنهم إضافة تعليقات داخلية في المحادثات — تلخيص الإجراءات، ومشاركة السياق، أو وضع علامة على الزملاء مباشرةً في صندوق الوارد. هذا يساعد فرق الدعم على الحصول على السياق، مما يجنب الالتباس والأسئلة المتكررة.
تعيين محادثات معقدة لوكلاء بشريين.
يمكن للذكاء الاصطناعي والعمليات الآلية التعامل مع المحادثات الروتينية، ولكنها لا تستطيع فهم المشاعر البشرية. لذا ستحتاج إلى وكلاء بشريين للتعامل مع الاستفسارات الفريدة والمعقدة. مع respond.io، يمكن للشركات بناء سير العمل لـ توجيه المحادثات إلى الفريق المناسب وتعيينها للوكلاء المناسبين تلقائيًا.
بمجرد تعيين المحادثات للوكلاء، يمكنهم استخدام مساعد الذكاء الاصطناعي لتوليد ردود فورية استنادًا إلى استفسارات العملاء بنقرة واحدة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء استخدام موجهات الذكاء الاصطناعي لصقل الرسائل، وضمان وضوح الرسالة ودقتها، وترجمة الرسائل إلى لغات مختلفة لتقليل حواجز اللغة المحتملة والمزيد.
إذا احتاج وكيل إلى تصعيد مسألة دعم، يمكنه إضافة تعليق داخلي لوصف الحالة أو تقديم معلومات خلفية لوكيل آخر.
احصل على نظرة عامة على سجل محادثات العملاء مع دمج جهات الاتصال.
معظم مستخدمي تطبيقات المراسلة لديهم تطبيقات متعددة على هواتفهم، وقد تواصلوا معك سابقاً عبرها. هذا يخلق محادثات منعزلة عبر قنوات مختلفة، على غرار ما يحدث في البريد الإلكتروني.
تسمح لك Respond.io بدمج جميع تفاصيل جهة الاتصال وسجل المحادثات في ملف تعريف موحد لعرض شامل للعميل. سيساعد ذلك الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار أكثر الطرق فعالية لمساعدتهم.
إرسال استبيان CSAT أو استبيان عملاء Viber.
يلعب رضا العملاء دوراً حاسماً في قياس نجاح وجودة دعم العملاء في شركتك. كما أن إرسال استقصاءات CSAT يُخبر عملاءك بأهمية آرائهم.
مع Respond.io، يمكن للشركات إنشاء استقصاء رضا العملاء (CSAT) ليُرسل تلقائيًا بعد انتهاء المحادثة مع العميل أو يدويًا باستخدام زر الاختصار في وحدة الرسائل.
لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدم خطوة إضافة صف في Google Sheets لحفظ البيانات في Google Sheets. لحفظ إجابات الاستقصاء في CRM أو مستودع البيانات الخاص بك، أنشئ Webhook بين API الخاص به وrespond.io عن طريق إضافة خطوة طلب HTTP.
احصل على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة.
تعتبر منصة Respond.io مثالية لدعم العملاء حيث تحتوي على تقارير متقدمة. يمكن للشركات تتبع إنتاجية الوكلاء وعبء العمل وتقدم المحادثات ووقت الحل.
يتيح لوح بيانات المشرف للمديرين تحديد المحادثات المتأخرة أو غير المحلولة لفترة طويلة، ومتابعة الوكلاء في الوقت الحقيقي.
وبهذه الطريقة، يمكن للأعمال التجارية أن ترى كفاءة فريق الدعم التابع لها، وأن تحلل المجالات التي تفتقر إليها، وأن تعمل على تحسين مؤشرات الأداء الخاصة بها.
تطبيق موبايل للوكلاء أثناء التنقل.
لدى Respond.io تطبيق جوال يتيح للوكلاء الرد على استفسارات العملاء عبر هواتفهم المحمولة.
يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب مثل لوحة المعلومات، جهات الاتصال، والرسائل، لتوفير تجربة مراسلة سهلة للوكلاء وراحة الرد على الرسائل أثناء التنقل، أينما كانوا.
يمكن للوكلاء الحصول على إشعارات دفع في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو يتم تعيين جهات اتصال جديدة، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع وتجنب فقدان الرسائل. للحصول على تطبيق respond.io، قم بتنزيله من متجر Google Play للأندرويد و متجر Apple App Store لأجهزة iOS.
كيف يستخدم بنك Raiffeisen Viber لدعم العملاء
ويعتبر مصرف رايفيسن أحد المصارف الرائدة في صربيا. وأراد توسيع نطاق وجوده المتنقل، والتعامل مع زبائنه الحاليين والمحتملين في صربيا وتقديم تجربة رقمية سلسة لخدماته.
لبدء استخدام Viber كإحدى قنوات الدعم الخاصة به، أنشأ بنك رايفيسن روبوت دردشة مصرفي باللغة الصربية الأصلية إلى جانب حملة لملصقات فيبر متحركة مجانية لزيادة الوعي والعلامة التجارية والتعرض في التطبيق.
وهي تنفذ الردود السريعة على الأسئلة الشائعة مثل التحقق من ميزان الحسابات أو البطاقات ومنشآت بطاقات الائتمان وغيرها. منذ استخدام Viber، حقق نجاحا هائلا بين مستخدمي Viber الصربيين، حيث حصل على أكثر من 120K من مشتركي الروبوت.
Viber قناة رائعة للدعم الجماعي والدعم الفردي. هو مفيد بشكل خاص للشركات الموجودة في المناطق التي يحظى فيها Viber بشعبية. إذا كنت من بينها، أنشئ روبوت Viber و وصّله إلى respond.io اليوم!
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
إدارة المكالمات، والدردشات، والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءة إضافية.
نأمل أن تكون هذه المقالة قد ساعدتك في الحصول على معلومات مفيدة ووضوح للبدء في رحلة دعم Viber الخاصة بك. إليك بعض المقالات ذات الصلة.
