هل لديك العديد من العملاء على Viber? هل تريد أن تقدم Viber دعم لعملائك؟ لقد جئت إلى المكان الصحيح! سيقدم منشور المدونة هذا فوائد Viber خدمة العملاء وكل ما تحتاج إلى معرفته للبدء. بعد ذلك ، سنوضح لك كيف respond.io يمكن أن تساعد في تحسين جودة دعم العملاء الخاص بك. على سبيل المثال ، إرسال ملف Viber استبيان العملاء بعد انتهاء المحادثة.
Viber دعم: Viber لدعم العملاء مقابل الطرق التقليدية
لا تزال القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على الويب والمكالمات الهاتفية تستخدم على نطاق واسع لدعم العملاء. ومع ذلك ، مع اكتساب تطبيقات المراسلة شعبية وقضاء العملاء قدرا ملحوظا من الوقت عليها ، فمن الواضح أنها مستقبل دعم العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، أثبتت تطبيقات المراسلة أيضا أنها أكثر فعالية لدعم العملاء لأنها تحل العديد من القيود المفروضة على القنوات التقليدية.
القيود التقليدية على القنوات
غالبا ما تكون سلاسل المحادثات على القنوات التقليدية مبعثرة أو لا يمكن تعقبها ، مما يجعل من الصعب على وكلاء الدعم تتبع تاريخ محادثات العملاء. على سبيل المثال، يجب على الأنشطة التجارية الحصول على جميع الأطراف أو الرد على جميع المستلمين للاحتفاظ بسلسلة محادثات في رسالة بريد إلكتروني واحدة.
على الرغم من أنه يمكن للأنشطة التجارية تعيين قواعد للحفاظ على سلاسل رسائل البريد الإلكتروني، إلا أن العملاء قد يرسلون رسائل بريد إلكتروني جديدة أو يستخدمون عنوان بريد إلكتروني مختلفا عندما لا يتلقون الردود في الوقت المناسب. في كلتا الحالتين ، تواجه الشركات خطر إجراء محادثات معزولة.
وبالمثل ، إذا تم قطع اتصال المكالمات الهاتفية أو محادثات دردشة الويب ، فلا يمكنك المتابعة من حيث توقفت حيث لا يتم حفظ سجل دردشة الويب ولا تحتوي المكالمات الهاتفية على نصوص.
ونتيجة لذلك ، يتعين على العملاء بدء العملية من جديد وتكرار حالتهم لكل وكيل دعم ، مما يطيل وقت الحل.
على الرغم من أن وكلاء الدعم يمكنهم حضور عدد قليل من العملاء في نفس الوقت على الدردشة عبر الويب ، إلا أن القنوات التقليدية مثل الدردشة على الويب والمكالمات الهاتفية تتطلب المزيد من الموظفين وتكلف أكثر لأن العملاء والوكلاء يجب أن يكونوا متصلين بالإنترنت في وقت واحد للتحدث.
على هذه القنوات ، عندما تكون الشركات تعاني من نقص في الموظفين أو مشغولة بشكل خاص ، ينتظر العملاء في قائمة انتظار دون أي تفاصيل حول المدة التي يتعين عليهم فيها انتظار المساعدة أو عدد الأشخاص الذين ينتظرونهم.
وينطبق الشيء نفسه على البريد الإلكتروني لأن العملاء ليس لديهم رؤية للمدة التي يتعين عليهم الانتظار فيها للحصول على حل أو حالة مشكلتهم.
لماذا الاستخدام Viber لخدمة العملاء
مقارنة بالقنوات التقليدية ، باستخدام Viber لخدمة العملاء يتطلب قوة وكيلة أصغر ولها تكاليف أقل. وذلك لأن وكلاء الدعم يمكنهم الدردشة مع عملاء متعددين في وقت واحد.
تطبيقات المراسلة مثل Viber اسمح أيضا للوكلاء بالحصول على سياق العميل من سجل محادثاتهم في صندوق الوارد للدردشة. يتيح ذلك لوكلاء الدعم تحديد ما إذا كان العميل يواجه مشكلة متكررة ومساعدتهم وفقا لذلك.
على الرغم من أن هذه محادثة في الوقت الفعلي ، يمكن لكل من العملاء والوكلاء مغادرة المحادثة والمتابعة من حيث توقفوا دون الحاجة إلى البدء من جديد. وهذا بدوره يوفر لهم المرونة لتحديد أولويات محادثاتهم.
على سبيل المثال ، يمكن لوكلاء الدعم التركيز على العملاء المستجيبين أو أولئك الذين يعانون من مشكلات ملحة بينما يمكن للعملاء مغادرة التطبيق والرد في الوقت الذي يناسبهم. وبالتالي ، يمكن للشركات تقليل الوقت الإجمالي لحل القضية و تحسين جودة دعم العملاء على Viber.
Viber الدعم: ما يجب أن تعرفه
قبل البدء في Viber لخدمة العملاء ، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها Viber الرسائل الجماعية و Viber 1: 1 الرسائل.
Viber دعم: Viber خدمة العملاء عبر الرسائل الجماعية
يمكن للشركات التي تبحث في المراسلة الجماعية استخدام Viber المجتمع. وهو يدعم عددا غير محدود من الأعضاء في غرفة الدردشة ويضمن الخصوصية عن طريق إخفاء تفاصيل الاتصال بالأعضاء.
يمكن للشركات استخدام Viber مجتمع لدعم المجموعة ، لجمع التعليقات أو إجراء مناقشات مع عملائهم. للقيام بذلك ، يجب عليهم تعيين Viber المجتمع كقناة اتصال ثنائية الاتجاه للعملاء لمشاركة آرائهم.
لِحُسْن اَلْحَظّ Viber يحتوي المجتمع على ميزات مثل أدوار الإدارة المتدرجة وإمكانات الإشراف والمزيد التي يمكن للشركات استخدامها لضمان اتباع الأعضاء لإرشادات المجتمع.
على الرغم من أن دعم المجموعة يمكن أن يكون مفيدا ، بمجرد أن يبدأ النشاط التجاري في تلقي كميات كبيرة من الرسائل ، سيصبح من الصعب على وكلاء الدعم تتبع المحادثات وتحديد المشكلات التي تم حلها أو التي لا تزال مفتوحة.
بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن للشركات تتبع عبء عمل الوكلاء وإنتاجيتهم على Viber المجتمع الذي يستخدم التطبيق. هذا خيبة أمل لأنه أحد أهم الميزات التي تحتاجها الشركات لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لفرقها.
ليس ذلك فحسب ، بل سيشعر بعض العملاء بعدم الارتياح في طلب الدعم في إطار المجموعة لأن هناك فرصة كبيرة لأن يحتاجوا إلى الكشف عن معلومات خاصة لحل مشكلاتهم في المجموعة.
نظرا للعيوب المذكورة أعلاه ، يجب على الشركات توجيه بهم Viber استفسارات المجتمع إلى الرسائل 1: 1 بدلا من ذلك. في القسم التالي ، سنوضح لك كيفية تقديم دعم 1: 1 على Viber.
Viber دعم: Viber خدمة العملاء 1:1 الرسائل
أفضل طريقة لتوفير دعم العملاء هي من خلال الرسائل 1: 1. إنه أكثر شخصية وسيشعر العملاء بالراحة في وصف مشكلاتهم ومشاركة المعلومات السرية.
بينما يمكن للشركات الصغيرة تقديم الدعم الشخصي باستخدام Viber البريد الوارد للتطبيق على أجهزة متعددة ، ضع في اعتبارك أن سجل الدردشة لن تتم مزامنته بسلاسة عبر جميع الأجهزة. هذا مهم ، خاصة بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون Viber على الأجهزة اللوحية أو أجهزة iPad.
الشركات الكبيرة التي تحتاج Viber بالنسبة لفرق المستخدمين وتلقي كميات كبيرة من الرسائل ، يجب استخدام ملف Viber bot لتوفير دعم 1: 1. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى إنشاء ملف Viber bot و قم بتوصيله ب respond.io.
Viber خدمة العملاء 1: 1 المراسلة مع Viber Bot على respond.io
Viber bot مجاني للإنشاء ولكن يجب أن يكون متصلا بمنصة مراسلة مثل respond.io لبدء تلقي الرسائل والرد عليها.
مع respond.io، يمكن للشركات الحصول على ميزات أتمتة متقدمة للتحقق من عبء عمل الوكلاء أو أدائهم، والتأكد من حضور جميع جهات الاتصال وتحديد المسؤول عن جهة الاتصال.
يمكنهم أيضا إرسال التحديثات والإشعارات مثل تأخير الشحن أو التوقف عن العمل عبر Viber عمليات البث أو التشغيل الآلي مثل تصعيد الدعم والتعيين التلقائي وتوجيه الدردشة ، والتي سنناقشها أدناه.
Viber خدمة العملاء 1: 1 الرسائل: Viber Bot خصائص الدعم
Viber bot لا يفرض أي حدود على عدد الرسائل الصادرة أو جهات الاتصال. على عكس تطبيقات المراسلة الأخرى ، Viber bot أكثر ملاءمة للأعمال حيث لا توجد قيود على نافذة المراسلة. لذلك ، يمكنك مراسلة عملائك في أي وقت.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات أيضا رؤية حالة رسالتها لمعرفة ما إذا كان قد تم تسليم الرسالة أو قراءتها أو فشلها في الإرسال ، وهو أحد قيود العديد من قنوات المراسلة.
لسوء الحظ ، اعتبارا من 1 سبتمبر 2022 فصاعدا ، Viber ستنفذ نموذج التسعير الجديد القائم على الإشعارات لجميع روبوتات المحادثة النشطة على Viber. وهذا يشمل:
- تقييد نافذة المراسلة على مدار 24 ساعة
- رسوم أكثر من 10,000 رسالة بدأها روبوت الدردشة
يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول التحديث الجديد على Viber صفحة الدعم.
Viber الدعم على respond.ioمكاسب سريعة:
الآن بعد أن أصبح لديك كل المعلومات التي تحتاج إلى استخدامها Viber كقناة لدعم العملاء ، دعنا نتعمق في كيفية respond.io يمكن أن تساعد في تحسين دعم العملاء الخاص بك.
تقديم دعم 24/7 مع الرسائل التلقائية والتعيين التلقائي وتصعيد الدعم
يمكن للشركات استخدام منشئ أتمتة مهام سير العمل لإرسال رسائل تلقائية أو توجيه جهات الاتصال وتعيينها . على سبيل المثال ، تعد إدارة توقعات العملاء أمرا حيويا في تطبيقات المراسلة مثل Viber لأن العملاء يتوقعون ردودا فورية.
مع respond.io، يمكنك إدارة التوقعات عن طريق إرسال رسائل تلقائية لإعلامهم بأنك بعيد أو متى يمكنهم توقع رد.
يمكن للشركات إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء ومساعدتهم على توصيل ما يريدون بوضوح باستخدام أزرار النقر للرد. سيستخدم سير العمل المعلومات لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب.
إذا احتاج أحد الوكلاء إلى تصعيد مشكلة في الدعم، فيمكنه إضافة تعليق داخلي لوصف الحالة أو تقديم معلومات أساسية إلى وكيل آخر.
الحصول على نظرة عامة على سجل دردشة العملاء باستخدام دمج جهات الاتصال
يمتلك معظم مستخدمي تطبيق المراسلة تطبيقات مراسلة متعددة على هواتفهم وربما يكونون قد تواصلوا معك عليها سابقا. يؤدي ذلك إلى إنشاء محادثات معزولة عبر قنوات مختلفة ، على غرار ما يحدث على البريد الإلكتروني.
Respond.io يسمح لك بدمج جميع تفاصيل جهات الاتصال ومحفوظات المحادثات في ملف تعريف موحد للحصول على عرض شامل للعميل. سيساعد هذا الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار الطريقة الأكثر فعالية لمساعدتهم.
إرسال استبيان CSAT أو Viber استبيان العملاء
يلعب رضا العملاء دورا حاسما في قياس نجاح وجودة دعم العملاء في شركتك. كما أن نشر استطلاعات CSAT يخبر عملائك بأن رأيهم مهم.
مع respond.io، يمكن للشركات إنشاء استطلاع رضا العملاء (CSAT) ليتم إرساله تلقائيا بعد انتهاء محادثة مع عميل أو يدويا باستخدام زر الاختصار في وحدة الرسائل .
لحفظ إجابات الاستطلاع، استخدم الزرجمع Google Sheets خطوة الصف لحفظ البيانات في Google Sheets. لحفظ إجابات الاستطلاع في CRM أو مستودع البيانات ، قم بإنشاء خطاف ويب بين API و respond.io عن طريق إضافة خطوة طلب HTTP.
الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة
ال respond.io النظام الأساسي مثالي لدعم العملاء لأنه يحتوي على تقارير متقدمة. يمكن للشركات تتبع إنتاجية الوكيل وعبء العمل وتقدم المحادثة ووقت الحل.
تسمح لوحة معلومات المشرف للمديرين بتحديد المحادثات المعلقة أو التي لم يتم حلها لفترة طويلة جدا ومراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.
وبهذه الطريقة، يمكن للشركات رؤية كفاءة فريق الدعم الخاص بها، وتحليل المجالات التي تفتقر إليها والعمل على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها.
تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء أثناء التنقل
Respond.io لديه تطبيق جوال يسمح للوكلاء بالرد على استفسارات العملاء على هواتفهم المحمولة.
يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب مثل لوحة المعلومات وجهات الاتصال والمراسلة لمنح الوكلاء تجربة مراسلة سهلة وراحة الرد على الرسائل أثناء التنقل أينما كانوا.
يمكن للوكلاء الحصول على إشعار فوري في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو يتم تعيين جهات اتصال جديدة لهم ، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع دائم وتجنب الرسائل المفقودة. للحصول على respond.io التطبيق ، قم بتنزيله منGoogle متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.
كيف يستخدم بنك رايفايزن Viber لدعم العملاء
بنك رايفايزن هو واحد من البنوك الرائدة في صربيا. أرادت توسيع وجودها المحمول ، والتفاعل مع كل من العملاء الحاليين والمحتملين في صربيا وتقديم تجربة رقمية سلسة لخدماتها.
لبدء استخدام Viber كواحدة من قنوات الدعم الخاصة به ، أنشأ بنك Raiffeisen روبوت محادثة مصرفي باللغة الصربية الأصلية إلى جانب رسوم متحركة مجانية Viber حملة ملصقات لزيادة الوعي بعلامتها التجارية وعرضها على التطبيق.
ينفذ ردودا سريعة للأسئلة الشائعة مثل شيكات رصيد الحساب أو البطاقة وأقساط بطاقات الائتمان والمزيد. منذ استخدام Viber، فقد حققت نجاحا كبيرا بين الصربيين Viber المستخدمين ، وكسب أكثر من 120 ألف مشترك في chatbot.
Viber هي قناة رائعة للمجموعة ودعم 1: 1. إنه مفيد بشكل خاص للشركات الموجودة في المواقع التي Viber تحظى بشعبية. إذا كنت أحدهم ، إنشاء الخاص بك مجانا Viber Bot و قم بتوصيله ب respond.io الآن!
قراءة متعمقة
نأمل أن تكون هذه المقالة قد ساعدتك في الحصول على معلومات مفيدة ووضوح لبدء تشغيل Viber رحلة الدعم. إليك بعض المقالات ذات الصلة لك.
