كيفية المادة

دعم فايبر: استخدام فايبر كقناة دعم العملاء

غابرييلا
كاتب محتوى، Respond.io
يوليو 19, 2022

هل لديك العديد من العملاء على فايبر؟ هل ترغب في تقديم دعم فايبر لعملائك؟ لقد وصلت إلى المكان الصحيح! ستقدم مشاركة المدونة هذه فوائد خدمة عملاء Viber وكل ما تحتاج إلى معرفته للبدء. بعد ذلك، سنوضح لك كيف يمكن respond.io المساعدة في تحسين جودة دعم العملاء. على سبيل المثال ، إرسال استطلاع رأي عملاء Viber بعد انتهاء المحادثة.

دعم فايبر: فايبر لدعم العملاء مقابل الطرق التقليدية

لا تزال القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على الويب والمكالمات الهاتفية تستخدم على نطاق واسع لدعم العملاء. ومع ذلك ، مع اكتساب تطبيقات المراسلة شعبية وقضاء العملاء قدرا ملحوظا من الوقت عليها ، فمن الواضح أنها مستقبل دعم العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، أثبتت تطبيقات المراسلة أيضا أنها أكثر فعالية لدعم العملاء لأنها تحل العديد من القيود المفروضة على القنوات التقليدية.

القيود التقليدية على القنوات

غالبا ما تكون سلاسل المحادثات على القنوات التقليدية مبعثرة أو لا يمكن تعقبها ، مما يجعل من الصعب على وكلاء الدعم تتبع تاريخ محادثات العملاء. على سبيل المثال، يجب على الأنشطة التجارية الحصول على جميع الأطراف أو الرد على جميع المستلمين للاحتفاظ بسلسلة محادثات في رسالة بريد إلكتروني واحدة.

على الرغم من أنه يمكن للأنشطة التجارية تعيين قواعد للحفاظ على سلاسل رسائل البريد الإلكتروني، إلا أن العملاء قد يرسلون رسائل بريد إلكتروني جديدة أو يستخدمون عنوان بريد إلكتروني مختلفا عندما لا يتلقون الردود في الوقت المناسب. في كلتا الحالتين ، تواجه الشركات خطر إجراء محادثات معزولة.

وبالمثل ، إذا تم قطع اتصال المكالمات الهاتفية أو محادثات دردشة الويب ، فلا يمكنك المتابعة من حيث توقفت حيث لا يتم حفظ سجل دردشة الويب ولا تحتوي المكالمات الهاتفية على نصوص.

ونتيجة لذلك ، يتعين على العملاء بدء العملية من جديد وتكرار حالتهم لكل وكيل دعم ، مما يطيل وقت الحل.

غالبا ما تكون سلاسل المحادثات على القنوات التقليدية مبعثرة أو لا يمكن تعقبها ، مما يجعل من الصعب على وكلاء الدعم تتبع تاريخ محادثات العملاء. على القنوات التقليدية مثل المكالمات الهاتفية ودردشة الويب ، يتعين على العملاء بدء العملية من جديد وتكرار حالتهم لكل وكيل دعم إذا انتهت الدردشة عن طريق الصدفة. وهذا بدوره يطيل وقت حل القضية. ليس ذلك فحسب ، ففي كثير من الأحيان على القنوات التقليدية ، يتوقع من العملاء الانتظار في قائمة الانتظار للوصول إلى وكيل دعم وليس لديهم رؤية للمدة التي يتعين عليهم انتظارها لحل مشكلتهم أو حالة مشكلتهم.
القيود المفروضة على قنوات الدعم التقليدية

على الرغم من أن وكلاء الدعم يمكنهم حضور عدد قليل من العملاء في نفس الوقت على الدردشة عبر الويب ، إلا أن القنوات التقليدية مثل الدردشة على الويب والمكالمات الهاتفية تتطلب المزيد من الموظفين وتكلف أكثر لأن العملاء والوكلاء يجب أن يكونوا متصلين بالإنترنت في وقت واحد للتحدث.

على هذه القنوات ، عندما تكون الشركات تعاني من نقص في الموظفين أو مشغولة بشكل خاص ، ينتظر العملاء في قائمة انتظار دون أي تفاصيل حول المدة التي يتعين عليهم فيها انتظار المساعدة أو عدد الأشخاص الذين ينتظرونهم.

وينطبق الشيء نفسه على البريد الإلكتروني لأن العملاء ليس لديهم رؤية للمدة التي يتعين عليهم الانتظار فيها للحصول على حل أو حالة مشكلتهم.

لماذا تستخدم فايبر لخدمة العملاء

بالمقارنة مع القنوات التقليدية ، يتطلب استخدام فايبر لخدمة العملاء قوة عاملة أصغر وله تكاليف أقل. وذلك لأن وكلاء الدعم يمكنهم الدردشة مع العديد من العملاء في وقت واحد.

تسمح تطبيقات المراسلة مثل Viber أيضا للوكلاء بالحصول على سياق العميل من سجل محادثاتهم في البريد الوارد للدردشة. وهذا يمكن وكلاء الدعم من تحديد ما إذا كان العميل يواجه مشكلة متكررة ومساعدتهم وفقا لذلك.

تمتلك خدمة عملاء فايبر الكثير من الفوائد. بالمقارنة مع القنوات التقليدية ، يتطلب استخدام فايبر لخدمة العملاء قوة عاملة أصغر وله تكاليف أقل. وذلك لأن وكلاء الدعم يمكنهم الدردشة مع العديد من العملاء في وقت واحد. تسمح تطبيقات المراسلة مثل Viber أيضا للوكلاء بالحصول على سياق العملاء من تاريخ المحادثة في صندوق الوارد للدردشة ، مما يتيح لوكلاء الدعم تحديد ما إذا كان العميل يواجه مشكلة متكررة ومساعدتهم وفقا لذلك. إلى جانب ذلك ، يمكن لكل من العملاء والوكلاء مغادرة المحادثة والمتابعة من حيث توقفوا دون الحاجة إلى البدء من جديد. وهذا بدوره يوفر لهم المرونة لتحديد أولويات محادثاتهم. ونتيجة لذلك ، ستتمكن الشركات من تقليل الوقت الإجمالي لحل الحالة وتحسين جودة دعم العملاء مع Viber.
خدمة عملاء فايبر: فوائد فايبر لدعم العملاء

على الرغم من أن هذه محادثة في الوقت الفعلي ، يمكن لكل من العملاء والوكلاء مغادرة المحادثة والمتابعة من حيث توقفوا دون الحاجة إلى البدء من جديد. وهذا بدوره يوفر لهم المرونة لتحديد أولويات محادثاتهم.

على سبيل المثال ، يمكن لوكلاء الدعم التركيز على العملاء المستجيبين أو أولئك الذين يعانون من مشكلات ملحة بينما يمكن للعملاء مغادرة التطبيق والرد على راحتهم. وبالتالي ، يمكن للشركات تقليل الوقت الإجمالي لحل الحالة وتحسين جودة دعم العملاء على Viber.

دعم فايبر: ما يجب أن تعرفه

قبل البدء في استخدام Viber لخدمة العملاء ، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها حول رسائل Viber الجماعية ورسائل Viber 1: 1.

هناك نوعان من الرسائل الجماعية المتاحة على فايبر، وهما مجموعة فايبر ومجتمع فايبر. تدعم مجموعة فايبر ما يصل إلى 250 عضوا وهي أكثر ملاءمة للاستخدام الشخصي لأنها تحتوي على ميزات محدودة للخصوصية والإشراف. من ناحية أخرى ، يدعم Viber Community عددا غير محدود من الأعضاء وهو مناسب للأعمال لأنه يحتوي على ميزات أكثر تقدما. كما أنه مثالي للمستخدمين المهتمين بالخصوصية حيث يتم إخفاء تفاصيل الاتصال بأعضاء المجتمع عن بعضهم البعض. اقرأ هذه المدونة لمعرفة المزيد حول استخدام فايبر كقناة لدعم العملاء.
ما يجب أن تعرفه عن دعم عملاء فايبر

دعم فايبر: فايبر خدمة العملاء عبر الرسائل الجماعية

يمكن للشركات التي تبحث في الرسائل الجماعية استخدام مجتمع فايبر. وهو يدعم عددا غير محدود من الأعضاء في غرفة الدردشة ويضمن الخصوصية عن طريق إخفاء تفاصيل الاتصال بالأعضاء.

يمكن للشركات استخدام Viber Community لدعم المجموعة أو لجمع التعليقات أو إجراء مناقشات مع عملائها. للقيام بذلك ، يجب عليهم تعيين مجتمع Viber الخاص بهم كقناة اتصال ثنائية الاتجاه للعملاء لمشاركة آرائهم.

لحسن الحظ ، يحتوي Viber Community على ميزات مثل أدوار الإدارة المتدرجة وقدرات الإشراف والمزيد التي يمكن للشركات استخدامها لضمان اتباع الأعضاء لإرشادات المنتدى.

يمكن للشركات استخدام Viber Community لدعم المجموعة أو لجمع التعليقات أو إجراء مناقشات مع عملائها. للقيام بذلك ، يجب على الشركات تعيين مجتمع Viber الخاص بها كقناة اتصال ثنائية الاتجاه للعملاء للتعبير عن مخاوفهم. لحسن الحظ ، يحتوي Viber Community على ميزات مثل أدوار الإدارة المتدرجة وقدرات الإشراف والمزيد التي يمكن للشركات استخدامها لضمان اتباع الأعضاء لإرشادات المنتدى.
خصائص دعم مجتمع فايبر

على الرغم من أن دعم المجموعة يمكن أن يكون مفيدا ، بمجرد أن يبدأ النشاط التجاري في تلقي كميات كبيرة من الرسائل ، سيصبح من الصعب على وكلاء الدعم تتبع المحادثات وتحديد المشكلات التي تم حلها أو التي لا تزال مفتوحة.

بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن للشركات تتبع عبء عمل الوكلاء وإنتاجيتهم على مجتمع Viber باستخدام التطبيق. هذه خيبة أمل لأنها واحدة من أهم الميزات التي تحتاجها الشركات لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لفرقها.

ليس ذلك فحسب ، بل سيشعر بعض العملاء بعدم الارتياح في طلب الدعم في إطار المجموعة لأن هناك فرصة كبيرة لأن يحتاجوا إلى الكشف عن معلومات خاصة لحل مشكلاتهم في المجموعة.

نظرا للعيوب المذكورة أعلاه ، يجب على الشركات توجيه استفسارات مجتمع Viber إلى رسائل 1: 1 بدلا من ذلك. في القسم التالي ، سنوضح لك كيفية توفير دعم 1: 1 على Viber.

فايبر الدعم: فايبر خدمة العملاء 1: 1 المراسلة

أفضل طريقة لتوفير دعم العملاء هي من خلال الرسائل 1: 1. إنه أكثر شخصية وسيشعر العملاء بالراحة في وصف مشكلاتهم ومشاركة المعلومات السرية.

على الرغم من أن الشركات الصغيرة يمكنها تقديم الدعم الشخصي باستخدام البريد الوارد لتطبيق Viber على أجهزة متعددة ، ضع في اعتبارك أن سجل الدردشة لن تتم مزامنته بسلاسة عبر جميع الأجهزة. هذا مهم ، خاصة بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون Viber على الأجهزة اللوحية أو أجهزة iPad.

يجب على الشركات الكبيرة التي تحتاج إلى فايبر لفرق المستخدمين وتتلقى كميات كبيرة من الرسائل استخدام روبوت فايبر لتوفير دعم 1: 1. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى إنشاء روبوت فايبر وتوصيله respond.io.

فايبر خدمة العملاء 1: 1 المراسلة مع فايبر بوت على respond.io

فايبر بوت مجاني للإنشاء ولكن يجب أن يكون متصلا بمنصة مراسلة مثل respond.io لبدء تلقي الرسائل والرد عليها.

من خلال respond.io، يمكن للشركات الحصول على ميزات أتمتة متقدمة للتحقق من عبء عمل الوكلاء أو أدائهم، وضمان الاهتمام بجميع جهات الاتصال وتحديد المسؤول عن جهة الاتصال.

يمكنهم أيضا إرسال التحديثات والإشعارات مثل تأخير الشحن أو التوقف عن العمل عبر بث Viber أو أتمتة العمليات مثل تصعيد الدعم والتعيين التلقائي وتوجيه الدردشة ، والتي سنناقشها أدناه.

فايبر خدمة العملاء 1: 1 الرسائل: فايبر بوت خصائص الدعم

لا يفرض Viber bot أي حدود لعدد الرسائل الصادرة أو جهات الاتصال. على عكس تطبيقات المراسلة الأخرى ، فإن Viber bot أكثر ملاءمة للأعمال حيث لا توجد قيود على نافذة المراسلة. لذلك ، يمكنك مراسلة عملائك في أي وقت.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات أيضا رؤية حالة رسالتها لمعرفة ما إذا كان قد تم تسليم الرسالة أو قراءتها أو فشلها في الإرسال ، وهو أحد قيود العديد من قنوات المراسلة.

فايبر بوت مجاني تماما ولا توجد قيود على المراسلة أو عدد جهات الاتصال. على عكس تطبيقات المراسلة الأخرى ، فإن Viber bot أكثر ملاءمة للأعمال حيث لا توجد قيود على نافذة المراسلة. لذلك ، يمكنك إرسال رسائل إلى عملائك في أي وقت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للعملاء أيضا رؤية حالة رسالتهم لمعرفة ما إذا كانت الرسالة قد تم تسليمها أو قراءتها أو فشل إرسالها ، وهو أحد قيود العديد من قنوات المراسلة. روبوت فايبر مجاني للإنشاء ولكن يجب أن يكون متصلا بصندوق بريد وارد للمراسلة أو منصة مراسلة مثل respond.io.Read لمعرفة كيف يمكن respond.io رفع مستوى دعم العملاء الخاص بك على فايبر
خصائص دعم فايبر بوت

لسوء الحظ ، اعتبارا من 1 سبتمبر 2022 فصاعدا ، ستنفذ Viber نموذج التسعير الجديد القائم على الإشعارات لجميع روبوتات الدردشة النشطة على Viber. ويشمل ذلك ما يلي:

  • تقييد نافذة المراسلة على مدار 24 ساعة
  • رسوم أكثر من 10,000 رسالة بدأها روبوت الدردشة

يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول التحديث الجديد على صفحة دعم Viber.

دعم فايبر على respond.io: انتصارات سريعة

الآن بعد أن أصبح لديك جميع المعلومات التي تحتاجها لاستخدام Viber كقناة لدعم العملاء ، دعنا نتعمق في كيفية respond.io يمكن أن يساعد في تحسين دعم العملاء.

تقديم دعم 24/7 مع الرسائل التلقائية والتعيين التلقائي وتصعيد الدعم

يمكن للشركات استخدام أداة إنشاء أتمتة مهام سير العمل لإرسال رسائل تلقائية أو توجيه جهات الاتصال وتعيينها . على سبيل المثال ، تعد إدارة توقعات العملاء أمرا حيويا على تطبيقات المراسلة مثل Viber لأن العملاء يتوقعون ردود فورية.

باستخدام respond.io، يمكنك إدارة التوقعات عن طريق إرسال رسائل تلقائية لإعلامهم بأنك بعيد أو عندما يمكنهم توقع رد.

توضح هذه الصورة كيفية استخدام فايبر كقناة لخدمة العملاء مع respond.io. باستخدام respond.io الأتمتة المتقدمة ، يمكنك توفير دعم 24 / 7 لعملائك. اقرأ هذه المدونة لمزيد من المعلومات.
مثال على سير عمل على respond.io

يمكن للشركات إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء ومساعدتهم على توصيل ما يريدون بوضوح باستخدام أزرار النقر للرد. سيستخدم سير العمل المعلومات لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب.

إذا احتاج أحد الوكلاء إلى تصعيد مشكلة في الدعم، فيمكنه إضافة تعليق داخلي لوصف الحالة أو تقديم معلومات أساسية إلى وكيل آخر.

الحصول على نظرة عامة على سجل دردشة العملاء باستخدام دمج جهات الاتصال

يمتلك معظم مستخدمي تطبيق المراسلة تطبيقات مراسلة متعددة على هواتفهم وربما يكونون قد تواصلوا معك عليها سابقا. يؤدي ذلك إلى إنشاء محادثات معزولة عبر قنوات مختلفة ، على غرار ما يحدث على البريد الإلكتروني.

خدمة عملاء Viber: مع respond.io ، يمكنك دمج جميع تفاصيل جهات الاتصال وسجل المحادثات عبر قنوات المراسلة في ملف تعريف موحد للحصول على عرض عام للعميل. سيساعد ذلك الوكلاء على فهم سياق العملاء واتخاذ قرار مستنير حول أفضل طريقة لمساعدتهم.
فايبر خدمة العملاء على respond.io: دمج الاتصال

يسمح لك Respond.io بدمج جميع تفاصيل جهات الاتصال وسجل المحادثات في ملف تعريف موحد للحصول على عرض شامل للعميل. سيساعد ذلك الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار الطريقة الأكثر فعالية لمساعدتهم.

إرسال استطلاع CSAT أو استطلاع عملاء فايبر

يلعب رضا العملاء دورا حاسما في قياس نجاح وجودة دعم العملاء في شركتك. كما أن نشر استطلاعات CSAT يخبر عملائك بأن رأيهم مهم.

باستخدام respond.io، يمكن للشركات إنشاء استطلاع رضا العملاء (CSAT) ليتم إرساله تلقائيا بعد انتهاء محادثة مع عميل أو يدويا باستخدام زر الاختصار في وحدة الرسائل.

استطلاع عملاء Viber: بعد انتهاء محادثة مع أحد العملاء، أضف استطلاع CSAT. لحفظ ردودهم، استخدم خطوة صف "جداول بيانات Google" على "سير respond.io"
استطلاع عملاء Viber: مثال على خطوة إضافة صف جداول بيانات Google ل CSAT أو استطلاع رضا العملاء

لحفظ إجابات الاستطلاع، استخدم خطوة إضافة صف جداول بيانات Google لحفظ البيانات في جداول بيانات Google. لحفظ إجابات الاستطلاع في CRM أو مستودع البيانات، قم بإنشاء خطاف ويب بين واجهة برمجة التطبيقات الخاصة به respond.io عن طريق إضافة خطوة طلب HTTP.

الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة

تعد منصة respond.io مثالية لدعم العملاء لأنها تحتوي على تقارير متقدمة. يمكن للشركات تتبع إنتاجية الوكيل وعبء العمل وتقدم المحادثة ووقت الحل.

خدمة عملاء فايبر: تعد منصة respond.io رائعة لدعم العملاء لأنها تحتوي على تقارير متقدمة عن إنتاجية الوكيل وتتبع عبء العمل وتتبع المحادثة وقياس وقت الحل. وبهذه الطريقة، يمكن للشركات رؤية كفاءة فريق الدعم الخاص بها، وتحليل المجالات التي تفتقر إليها والعمل على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها.
تقارير وتحليلات متقدمة حول respond.io

تسمح لوحة معلومات المشرف للمديرين بتحديد المحادثات المعلقة أو التي لم يتم حلها لفترة طويلة جدا ومراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

وبهذه الطريقة، يمكن للشركات رؤية كفاءة فريق الدعم الخاص بها، وتحليل المجالات التي تفتقر إليها والعمل على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها.

تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء أثناء التنقل

Respond.io تطبيق جوال يسمح للوكلاء بالإجابة على استفسارات العملاء على هواتفهم المحمولة.

يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب مثل لوحة المعلومات وجهات الاتصال والمراسلة لمنح الوكلاء تجربة مراسلة سهلة وراحة الرد على الرسائل أثناء التنقل أينما كانوا.

يحتوي تطبيق Respond.io للجوال على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب ، مثل لوحة المعلومات وجهات الاتصال والمراسلة لمنح الوكلاء تجربة مراسلة سهلة وراحة الرد على الرسائل أينما كانوا. سيتلقى الوكلاء إشعارا فوريا في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيين جهات اتصال جديدة لهم ، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع دائم وتجنب الرسائل المفقودة. للحصول على تطبيق respond.io ، قم بتنزيله من متجر Google Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.
تطبيق Respond.io للهاتف المحمول

يمكن للوكلاء الحصول على إشعار فوري في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو يتم تعيين جهات اتصال جديدة لهم ، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع دائم وتجنب الرسائل المفقودة. للحصول على تطبيق respond.io ، قم بتنزيله من متجر Google Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.

كيف يستخدم بنك رايفايزن فايبر لدعم العملاء

بنك رايفايزن هو واحد من البنوك الرائدة في صربيا. أرادت توسيع وجودها المحمول ، والتفاعل مع كل من العملاء الحاليين والمحتملين في صربيا وتقديم تجربة رقمية سلسة لخدماتها.

للبدء في استخدام فايبر كواحدة من قنوات الدعم الخاصة به ، أنشأ Raiffeisen Bank روبوت دردشة مصرفي باللغة الصربية الأصلية إلى جانب حملة ملصقات Viber متحركة مجانية لزيادة الوعي بعلامته التجارية والتعرض على التطبيق.

دعم عملاء فايبر: توضح هذه الصورة كيف يستخدم بنك رايفايزن فايبر لدعم العملاء
كيف يستخدم بنك رايفايزن خدمة عملاء فايبر

ينفذ ردود سريعة للأسئلة الشائعة مثل شيكات رصيد الحساب أو البطاقة وأقساط بطاقات الائتمان والمزيد. منذ استخدام فايبر ، حقق نجاحا كبيرا بين مستخدمي فايبر الصرب ، حيث اكتسب أكثر من 120 ألف مشترك في chatbot.

فايبر هي قناة رائعة لدعم المجموعة و 1: 1. إنه مفيد بشكل خاص للشركات الموجودة في المواقع التي تحظى فيها Viber بشعبية. إذا كنت واحدا منهم ، فقم بإنشاء Viber Bot المجاني وتوصيله respond.io الآن!

مزيد من القراءة

نأمل أن تكون هذه المقالة قد ساعدتك في الحصول على معلومات مفيدة ووضوح لبدء رحلة دعم Viber الخاصة بك. فيما يلي بعض المقالات ذات الصلة لك.

العلامات
نسخها إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟

شكرًا لك! تتم إعادة توجيهك إلى نموذج الاشتراك.
عفوا! حدث خطأ ما، قم بتحديث المتصفح وحاول مرة أخرى.
شكرًا لك! تم استلام طلبك!
عفوا! حدث خطأ ما أثناء تقديم النموذج.
ابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يوما