دعم Viber : استخدام Viber كقناة لدعم العملاء [فبراير 2024]

هل لديك العديد من العملاء على Viber؟ هل تريد توفير دعم Viber لعملائك؟ لقد جئت إلى المكان الصحيح! ستعرض مشاركة المدونة هذه فوائد خدمة عملاء Viber وكل ما تحتاج إلى معرفته للبدء. بعد ذلك، سوف نريك كيف يمكن أن تساعد الاستجابة على تحسين جودة دعم العملاء. على سبيل المثال، إرسال استقصاء لـ Viber للعملاء بعد انتهاء المحادثة.

دعم Viber: Viber لدعم العملاء مقابل الطرق التقليدية.

لا تزال القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني ومحادثة الويب والمكالمات الهاتفية تستخدم على نطاق واسع لدعم العملاء. ومع ذلك، مع اكتساب تطبيقات المراسلة شعبية وقضاء العملاء قدرًا كبيرًا من الوقت عليها، فمن الواضح أنها تشكل مستقبل دعم العملاء.

وبالإضافة إلى ذلك، أثبتت تطبيقات المراسلة أيضا أنها أكثر فعالية في دعم العملاء لأنها تحل عدة قيود على القنوات التقليدية.

حدود القناة التقليدية

غالباً ما تكون مواضيع المحادثة على القنوات التقليدية متناثرة أو غير قابلة للتعقب، مما يجعل من الصعب على وكلاء الدعم تتبع تاريخ محادثة العملاء. فعلى سبيل المثال، يجب على الشركات التجارية أن تتوافق مع جميع الأطراف أو أن ترد على جميع المتلقين للاحتفاظ بسلسلة محادثة في بريد إلكتروني واحد.

على الرغم من أن الشركات تستطيع تعيين قواعد للحفاظ على مواضيع البريد الإلكتروني، قد يرسل العملاء رسائل بريد إلكتروني جديدة أو يستخدمون عنوان بريد إلكتروني مختلف عندما لا يتلقون الردود في الوقت المناسب. وفي كلتا الحالتين، تواجه الأعمال التجارية خطر التوقف عن إجراء المحادثات.

وبالمثل، إذا تم قطع المكالمات الهاتفية أو محادثات الدردشة على الويب، فلا يمكنك متابعة المكان الذي توقفت عنده، حيث إن سجل دردشة الويب غير محفوظ، ولا توجد نصوص للمكالمات الهاتفية. نتيجة لذلك، يتعين على العملاء أن يبدأوا العملية من جديد ويقوموا بتكرار حالتهم لكل وكيل دعم، مما يزيد من زمن الحل.

على الرغم من أن وكلاء الدعم يمكنهم التعامل مع عدة عملاء في نفس الوقت عبر دردشة الويب، إلا أن القنوات التقليدية مثل دردشة الويب والمكالمات الهاتفية تتطلب مزيداً من الموظفين وتتكلف أكثر لأن العملاء والوكلاء يجب أن يكونوا متواجدين على الإنترنت في الوقت ذاته للتواصل.

وعلى هذه القنوات، عندما تكون الشركات ناقصة الموظفين أو مشغولة بصورة خاصة، ينتظر العملاء في قائمة الانتظار دون أي تفاصيل حول المدة التي يجب عليهم الانتظار فيها للحصول على المساعدة وعدد الأشخاص الذين يتقدمونهم.

وينطبق نفس الشيء على البريد الإلكتروني لأن العملاء ليس لديهم أي رؤية لمدة الانتظار لحين التوصل إلى حل أو حالة مشكلتهم.

لماذا استخدم Viber لخدمة العملاء

مقارنة بالقنوات التقليدية، يتطلب استخدام Viber لخدمة العملاء قوة عمل أصغر وتكلفة أقل. هذا لأن وكلاء الدعم يمكنهم الدردشة مع عملاء متعددين في نفس الوقت.

كما تسمح تطبيقات المراسلة مثل Viber للوكلاء بالحصول على سياق العميل من تاريخ المحادثة في صندوق الوارد للمحادثة. وهذا يمكّن وكلاء الدعم من تحديد ما إذا كان العميل يواجه مشكلة متكررة ومساعدتهم وفقا لذلك.

على الرغم من أن هذه محادثة في الوقت الفعلي، يمكن للعملاء والوكلاء مغادرة المحادثة ومتابعة من حيث توقفوا دون الحاجة إلى البدء من جديد. وهذا بدوره يتيح لهم المرونة لترتيب محادثاتهم حسب الأولوية.

على سبيل المثال، يمكن لوكلاء الدعم التركيز على العملاء المستجيبين أو أولئك الذين لديهم مشاكل ملحة، في حين يمكن للعملاء ترك التطبيق والرد عند ملاءمتهم. وبالتالي، يمكن businesses تقليل الوقت الإجمالي لحل القضية وتحسين جودة دعم عملائها على Viber.

دعم Viber : ماذا يجب أن تعرف

قبل البدء باستخدام Viber لخدمة العملاء، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها عن رسائل المجموعة في Viber ورسائل Viber 1:1.

دعم Viber: خدمة العملاء عبر الرسائل الجماعية في Viber.

يمكن للأعمال التجارية التي تبحث في الرسائل الجماعية أن تستخدم Viber Community. يدعم عدد غير محدود من الأعضاء في غرفة الدردشة ويكفل الخصوصية من خلال إخفاء تفاصيل الاتصال للأعضاء.

يمكن للأعمال التجارية استخدام مجتمع Viber للدعم الجماعي، وجمع الملاحظات، أو إجراء مناقشات مع زبائنها. لكي يفعلوا ذلك، يجب عليهم تعيين مجتمع Viber كقناة تواصل ثنائية الاتجاه لتمكين العملاء من مشاركة آرائهم.

لحسن الحظ، يتمتع مجتمع Viber بميزات مثل أدوار الإدارة متعددة الطبقات، وقدرات الإشراف والمزيد التي يمكن للشركات استخدامها لضمان التزام الأعضاء بإرشادات المجتمع.

على الرغم من أن الدعم الجماعي يمكن أن يكون مفيداً، بمجرد أن يبدأ العمل في تلقي كميات كبيرة من الرسائل، ستصبح متابعة المحادثات وتحديد القضايا التي تم حلها أو لا تزال مفتوحة مهمة صعبة لوكلاء الدعم.

بالإضافة إلى ذلك، لا يمكن للشركات تتبع عبء العمل وإنتاجية الوكلاء في مجتمع Viber باستخدام التطبيق. هذا يعد خيبة أمل لأنه أحد أهم الميزات التي تحتاج إليها الشركات لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لفرقها.

ليس ذلك فقط، سيشعر بعض الزبائن بعدم الارتياح لطلب الدعم في إطار مجموعة لأن هناك فرصة كبيرة سيحتاجون إليها للكشف عن معلومات خاصة لحل مشاكلهم.

نظرًا للعيوب المذكورة أعلاه، ينبغي على الشركات أن توجه استفسارات مجتمع Viber إلى الرسائل 1:1 بدلاً من ذلك. في القسم التالي، سنوضح لك كيفية تقديم دعم فردي 1:1 على Viber.

دعم Viber: خدمة العملاء 1:1 عبر المراسلة.

أفضل طريقة لتقديم دعم العملاء هي عبر المراسلة الفردية 1:1. هذا أكثر خصوصية، وسيتfeel العملاء بالراحة في وصف مشكلاتهم ومشاركة المعلومات السرية.

بينما يمكن أن تقدم الأعمال الصغيرة دعمًا شخصيًا باستخدام صندوق الوارد من Viber على أجهزة متعددة، تذكر أن سجل الدردشة لن يتزامن بسلاسة عبر جميع الأجهزة. هذا مهم، خاصة بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون Viber على الأجهزة اللوحية أو أجهزة iPad.

الشركات الأكبر التي تحتاج إلى Viber لفرق المستخدمين وتتلقى أحجام كبيرة من الرسائل يجب أن تستخدم Viber bot لتوفير دعم 1:1. لإنشاء Viber bot، تحتاج فقط إلى ملء هذا النموذج وإرساله إلى Viber.

لإنشاء بوت Viber ، تحتاج فقط إلى ملء هذا النموذج وإرساله إلى Viber. مراسلة خدمة العملاء 1:1 عبر Viber Bot على Respond.io.

لا تحتوي Viber Bots على واجهة مستخدم، لذا يجب عليك الاشتراك في منصة المراسلة مثل respond.io لبدء تلقي والرد على الرسائل.

تفتقر Viber Bots إلى واجهة مستخدم، لذا يجب عليك الاشتراك في منصة المراسلة مثل respond.io لبدء تلقي والرد على الرسائل.

مع respond.io، يمكن للشركات استخدام ميزات الأتمتة المتقدمة للتحقق من عبء العمل أو أداء الوكلاء، وضمان رعاية جميع جهات الاتصال والتعرف على من هو المسؤول عن كل جهة اتصال.

يمكنهم أيضًا إرسال التحديثات والإشعارات مثل تأخير الشحن أو وقت التعطيل عبر بث Viber، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لإدارة المحادثات، وأتمتة العمليات مثل تصعيد الدعم، وتعيين المحادثات وتوجيه المحادثات. سوف نناقش المزيد من هذا لاحقاً.

خصائص دعم الروبوتات على Viber

تماما مثل معظم تطبيقات المراسلة، تعمل Viber Bots مع نافذة الرسائل على مدار الساعة. جميع رسائل الجلسات داخل هذه النافذة مجانية. هذا يجعل Viber قناة دعم مناسبة جداً، كفرق دعم الدردشة مع العملاء باستخدام رسائل الجلسة في الرد على استفساراتهم.  

بمجرد إغلاق النافذة، يمكنك بدء جلسة جديدة لرسالة بدء تشغيل الدردشة إذا كنت ترغب في متابعة المحادثة مع جهة الاتصال. ومع ذلك، هناك تكاليف مرتبطة. يمكنك العثور على مزيد من المعلومات في مقالتنا تسعير Viber.

على الجانب المشرق، Viber Bot لا يفرض أي حدود لعدد الرسائل أو جهات الاتصال الصادرة. وهذا ليس كل شيء: يمكن للأعمال التجارية أيضا أن ترى حالة رسالتها لتعرف ما إذا كانت قد تم إيصال رسالة، قراءة، أو فشلت في الإرسال، وهو أحد أوجه القصور في العديد من قنوات المراسلة.

دعم Viber على Respond.io: إنجازات سريعة

الآن بعد أن أصبح لديك جميع المعلومات التي تحتاجها لاستخدام Viber كقناة دعم العملاء، دعونا نتعرف على كيفية تحسين استجابة .io لدعم العملاء.

قدّم دعمًا على مدار الساعة مع الرسائل الآلية ووكيل الذكاء الاصطناعي.

إدارة توقعات العملاء أمر حيوي على تطبيقات المراسلة مثل Viber، حيث يتوقع العملاء الردود الفورية. باستخدام respond.io، يمكنك إدارة هذه التوقعات عن طريق إرسال رسائل آلية باستخدام منشئ سير عمل الأتمتة لإبلاغ العملاء عندما تكون بعيدًا أو عندما يمكنهم توقع رد منكم.

يمكن للشركات إعداد وكيل للذكاء الاصطناعي ضمن سير العمل الخاص بها ليكون بمثابة رد أولي للتعامل مع الاستفسارات الروتينية. سيقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء ردود بناءً على المصادر المعرفية التي تقدمها، مع ضمان أن تكون كل ردود ذات صلة وسياق مناسب.

تعيين محادثات معقدة لوكلاء بشريين.

يمكن للذكاء الاصطناعي والعمليات الآلية التعامل مع المحادثات الروتينية، ولكنها لا تستطيع فهم المشاعر البشرية. لذا ستحتاج إلى وكلاء بشريين للتعامل مع الاستفسارات الفريدة والمعقدة. مع respond.io، يمكن للأعمال التجارية بناء سير العمل لتقوم بـ توجيه المحادثات إلى الفريق المناسب وتعيينها تلقائيًا إلى الوكلاء المناسبين.  

بمجرد تعيين المحادثات للوكلاء، يمكنهم استخدام أداة الذكاء الاصطناعي لتوليد ردود فورية تستند إلى استفسارات العملاء بنقرة واحدة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين الرسائل، وضمان وضوحها ودقتها، وترجمة الرسائل إلى لغات مختلفة لتقليل الحواجز اللغوية المحتملة وغيرها.

إذا احتاج وكيل إلىتصعيد مشكلة الدعم، يمكنه إضافة تعليق داخلي لوصف الحالة أو تقديم معلومات أساسية لوكيل آخر.

احصل على نظرة عامة على سجل محادثات العملاء مع دمج جهات الاتصال.

معظم مستخدمي تطبيقات المراسلة لديهم تطبيقات متعددة على هواتفهم، وقد تواصلوا معك سابقاً عبرها. يؤدي هذا إلى إنشاء محادثات معزولة عبر قنوات مختلفة، كما يحدث في البريد الإلكتروني.

يسمح لك Respond.io بدمج جميع تفاصيل الاتصال وسجل المحادثة في ملف تعريف موحد للحصول على رؤية شاملة للعميل. سيساعد ذلك الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار أكثر الطرق فعالية لمساعدتهم.

إرسال استبيان CSAT أو استبيان عملاء Viber.

يلعب رضا العملاء دوراً حاسماً في قياس نجاح وجودة دعم العملاء في شركتك. كما أن إرسال استقصاءات CSAT يُخبر عملاءك بأهمية آرائهم.

مع Respond.io، يمكن للشركات إنشاء استطلاع رضا العملاء (CSAT) ليتم إرساله تلقائيا بعد انتهاء المحادثة مع العميل أو يدوياً باستخدام زر اختصار في وحدة الرسائل.

لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدم خطوة إضافة صف لجداول Google لحفظ البيانات في جداول Google. لحفظ إجابات الاستقصاء في CRM أو مستودع البيانات الخاص بك، قم بإنشاء Webhook بين API وRespond.io من خلال إضافة خطوة طلب HTTP.

احصل على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة.

تعتبر منصة Respond.io مثالية لدعم العملاء حيث تحتوي على تقارير متقدمة. يمكن للشركات تتبع إنتاجية الوكلاء وعبء العمل وتقدم المحادثات ووقت الحل.

يتيح لوح بيانات المشرف للمديرين تحديد المحادثات المتأخرة أو غير المحلولة لفترة طويلة، ومتابعة الوكلاء في الوقت الحقيقي.

وبهذه الطريقة، يمكن للأعمال التجارية أن ترى كفاءة فريق الدعم التابع لها، وأن تحلل المجالات التي تفتقر إليها، وأن تعمل على تحسين مؤشرات الأداء الخاصة بها.

تطبيق موبايل للوكلاء أثناء التنقل.

لدى Respond.io تطبيق محمول يسمح للوكلاء بالإجابة على استفسارات العملاء على هواتفهم المحمولة.

يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب مثل لوحة المعلومات، جهات الاتصال، والرسائل، لتوفير تجربة مراسلة سهلة للوكلاء وراحة الرد على الرسائل أثناء التنقل، أينما كانوا.

يمكن للوكلاء الحصول على إشعارات دفع في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو يتم تعيين جهات اتصال جديدة، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع وتجنب فقدان الرسائل. للحصول على تطبيق respond.io، قم بتحميله من متجر Google Play للأندرويد ومتجر Apple للتطبيقات للـ iOS.

كيف يستخدم بنك Raiffeisen Viber لدعم العملاء

ويعتبر مصرف رايفيسن أحد المصارف الرائدة في صربيا. وأراد توسيع نطاق وجوده المتنقل، والتعامل مع زبائنه الحاليين والمحتملين في صربيا وتقديم تجربة رقمية سلسة لخدماته.

لبدء استخدام Viber كإحدى قنوات الدعم الخاصة به، أنشأ بنك رايفيسن روبوت دردشة مصرفي باللغة الصربية الأصلية إلى جانب حملة لملصقات فيبر متحركة مجانية لزيادة الوعي والعلامة التجارية والتعرض في التطبيق.

وهي تنفذ الردود السريعة على الأسئلة الشائعة مثل التحقق من ميزان الحسابات أو البطاقات ومنشآت بطاقات الائتمان وغيرها. منذ استخدام Viber، حقق نجاحا هائلا بين مستخدمي Viber الصربيين، حيث حصل على أكثر من 120K من مشتركي الروبوت.

Viber قناة رائعة للدعم الجماعي والدعم الفردي. إنه مفيد بشكل خاص للأعمال التجارية القائمة في المواقع التي يتمتع فيبر بشعبية. إذا كنت واحداً منهم، قم بإنشاء بوت Viber الخاص بك و قم بربطه بالرد .io اليوم!

قراءة إضافية.

نأمل أن تكون هذه المقالة قد ساعدتك في الحصول على معلومات مفيدة ووضوح للبدء في رحلة دعم Viber الخاصة بك. إليك بعض المقالات ذات الصلة.

• الدليل الشامل لاستخدام Viber للأعمال.

• كيفية استخدام فيسبوك ماسنجر لدعم العملاء.

• كيفية استخدام تيليجرام لدعم العملاء.