Viber Dukungan Cara Menggunakan Viber Layanan Pelanggan [Feb 2024]

Apakah Anda memiliki banyak pelanggan di Viber? Apakah Anda ingin memberikan dukungan Viber kepada pelanggan Anda? Anda datang ke tempat yang tepat! Posting blog ini akan menyajikan manfaat layanan pelanggan Viber dan semua yang perlu Anda ketahui untuk memulai. Kemudian, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana respond.io dapat membantu meningkatkan kualitas dukungan pelanggan Anda. Misalnya, mengirim survei pelanggan Viber setelah percakapan berakhir.

Viber Dukungan: Viber untuk Dukungan Pelanggan vs Metode Tradisional

Saluran tradisional seperti email, obrolan web, dan panggilan telepon masih banyak digunakan untuk dukungan pelanggan. Namun, seiring dengan semakin populernya aplikasi perpesanan dan pelanggan menghabiskan banyak waktu untuk menggunakannya, jelas bahwa aplikasi ini adalah masa depan dukungan pelanggan.

Selain itu, aplikasi perpesanan juga terbukti lebih efektif untuk dukungan pelanggan karena dapat mengatasi beberapa keterbatasan saluran tradisional.

Keterbatasan Saluran Tradisional

Utas percakapan di saluran tradisional sering kali tersebar atau tidak dapat dilacak, sehingga menyulitkan agen dukungan untuk melacak riwayat percakapan pelanggan. Misalnya, bisnis harus melakukan CC ke semua pihak atau membalas ke semua penerima untuk menyimpan utas percakapan dalam satu email.

Meskipun bisnis dapat menetapkan aturan untuk mempertahankan thread email, pelanggan mungkin mengirim email baru atau menggunakan alamat email yang berbeda ketika mereka tidak menerima balasan secara tepat waktu. Apa pun itu, bisnis menghadapi risiko percakapan yang terkotak-kotak.

Demikian pula, jika panggilan telepon atau percakapan obrolan web terputus, Anda tidak dapat melanjutkan dari bagian terakhir yang Anda tinggalkan karena riwayat obrolan web tidak disimpan dan panggilan telepon tidak memiliki transkrip. Akibatnya, pelanggan harus memulai prosesnya dari awal lagi dan mengulangi kasus mereka ke setiap agen dukungan, sehingga memperpanjang waktu penyelesaiannya.

Utas percakapan di saluran tradisional sering kali tersebar atau tidak dapat dilacak, sehingga menyulitkan agen dukungan untuk melacak riwayat percakapan pelanggan. Pada saluran tradisional seperti panggilan telepon dan webchat, pelanggan harus memulai proses dari awal lagi dan mengulangi kasus mereka ke setiap agen dukungan jika obrolan berakhir secara tidak sengaja. Hal ini pada gilirannya memperpanjang waktu penyelesaian kasus. Tidak hanya itu, sering kali pada saluran tradisional, pelanggan diharapkan untuk menunggu dalam antrian untuk menghubungi agen dukungan dan tidak memiliki visibilitas tentang berapa lama mereka harus menunggu untuk menyelesaikan masalah mereka atau status masalah mereka. — Keterbatasan saluran dukungan tradisional

Meskipun agen dukungan dapat melayani beberapa pelanggan pada saat yang sama melalui obrolan web, saluran tradisional seperti obrolan web dan panggilan telepon membutuhkan lebih banyak staf dan biaya yang lebih mahal karena pelanggan dan agen harus online secara bersamaan untuk berkomunikasi.

Pada saluran ini, ketika bisnis kekurangan staf atau sangat sibuk, pelanggan menunggu dalam antrean tanpa rincian berapa lama mereka harus menunggu bantuan atau berapa banyak orang yang berada di depan mereka.

Hal yang sama berlaku untuk email karena pelanggan tidak memiliki visibilitas tentang berapa lama mereka harus menunggu resolusi atau status masalah mereka.

Mengapa Menggunakan Viber untuk Layanan Pelanggan

Dibandingkan dengan saluran tradisional, menggunakan Viber untuk layanan pelanggan membutuhkan tenaga kerja yang lebih sedikit dan biaya yang lebih rendah. Hal ini karena agen dukungan dapat mengobrol dengan beberapa klien secara bersamaan.

Aplikasi perpesanan seperti Viber juga memungkinkan agen untuk mendapatkan konteks pelanggan dari riwayat percakapan mereka di kotak masuk obrolan. Hal ini memungkinkan agen dukungan untuk mengidentifikasi apakah pelanggan menghadapi masalah yang berulang dan membantu mereka.

Viber layanan pelanggan memiliki banyak manfaat. Dibandingkan dengan saluran tradisional, menggunakan Viber untuk layanan pelanggan membutuhkan tenaga kerja yang lebih kecil dan biaya yang lebih rendah. Hal ini karena agen dukungan dapat mengobrol dengan beberapa klien secara bersamaan. Aplikasi perpesanan seperti Viber juga memungkinkan agen untuk mendapatkan konteks pelanggan dari riwayat percakapan di kotak masuk obrolan, memungkinkan agen dukungan untuk mengidentifikasi apakah pelanggan menghadapi masalah yang berulang dan membantu mereka dengan tepat. Selain itu, baik pelanggan maupun agen dapat meninggalkan percakapan dan melanjutkannya tanpa harus memulai dari awal lagi. Hal ini, pada gilirannya, memberikan fleksibilitas bagi mereka untuk memprioritaskan percakapan mereka. Hasilnya, bisnis akan dapat mengurangi waktu penyelesaian kasus secara keseluruhan dan meningkatkan kualitas dukungan pelanggan mereka dengan Viber. — Viber layanan pelanggan: Manfaat Viber untuk dukungan pelanggan

Meskipun ini adalah percakapan real-time, baik pelanggan maupun agen dapat meninggalkan percakapan dan melanjutkan percakapan yang mereka tinggalkan tanpa harus memulai dari awal lagi. Hal ini, pada gilirannya, memberikan fleksibilitas bagi mereka untuk memprioritaskan percakapan mereka.

Misalnya, agen dukungan dapat fokus pada pelanggan yang responsif atau mereka yang memiliki masalah mendesak, sementara pelanggan dapat meninggalkan aplikasi dan membalas sesuai keinginan mereka. Dengan demikian, bisnis dapat mengurangi waktu penyelesaian kasus secara keseluruhan dan meningkatkan kualitas dukungan pelanggan mereka di Viber.

Viber Dukungan: Yang Harus Anda Ketahui

Sebelum memulai dengan Viber untuk layanan pelanggan, ada beberapa hal yang perlu Anda ketahui tentang Viber pesan grup dan Viber pesan 1:1.

Ada dua jenis pesan grup yang tersedia di Viber, yaitu Viber Group dan Viber Community. Viber Grup mendukung hingga 250 anggota dan lebih cocok untuk penggunaan pribadi karena memiliki fitur privasi dan moderasi yang terbatas. Di sisi lain, Viber Community mendukung jumlah anggota yang tidak terbatas dan cocok untuk bisnis karena memiliki fitur yang lebih canggih. Ini juga ideal untuk pengguna yang sadar akan privasi karena detail kontak anggota komunitas disembunyikan satu sama lain. Baca blog ini untuk mengetahui lebih lanjut tentang penggunaan Viber sebagai saluran dukungan pelanggan. — Apa yang harus Anda ketahui tentang dukungan pelanggan Viber

Viber Dukungan Viber Layanan Pelanggan melalui Pesan Grup

Bisnis yang ingin menggunakan perpesanan grup bisa menggunakan Viber Community. Aplikasi ini mendukung jumlah anggota yang tidak terbatas dalam sebuah ruang obrolan dan memastikan privasi dengan menyembunyikan detail kontak anggota.

Bisnis dapat menggunakan Viber Komunitas untuk dukungan kelompok, mengumpulkan umpan balik atau berdiskusi dengan pelanggan mereka. Untuk melakukan hal ini, mereka harus mengatur Viber Community sebagai saluran komunikasi dua arah bagi pelanggan untuk berbagi pendapat.

Untungnya, Viber Komunitas memiliki fitur-fitur seperti peran manajemen berjenjang, kemampuan moderasi, dan banyak lagi yang dapat digunakan oleh bisnis untuk memastikan para anggota mengikuti pedoman Komunitas.

Meskipun dukungan grup dapat bermanfaat, begitu bisnis mulai menerima pesan dalam jumlah besar, akan menjadi sulit bagi agen dukungan untuk melacak percakapan dan menentukan masalah mana yang telah diselesaikan atau masih terbuka.

Selain itu, bisnis tidak dapat melacak beban kerja dan produktivitas agen di Viber Community menggunakan aplikasi. Ini mengecewakan karena ini adalah salah satu fitur paling penting yang dibutuhkan bisnis untuk mengukur KPI tim mereka.

Tidak hanya itu, beberapa pelanggan akan merasa tidak nyaman mencari dukungan dalam lingkungan kelompok karena ada kemungkinan besar mereka harus mengungkapkan informasi pribadi untuk menyelesaikan masalah mereka di dalam kelompok.

Karena kekurangan yang disebutkan di atas, bisnis sebaiknya mengarahkan pertanyaan Komunitas Viber ke pesan 1:1 sebagai gantinya. Pada bagian selanjutnya, kami akan menunjukkan cara memberikan dukungan 1:1 di Viber.

Viber Dukungan Viber Layanan Pelanggan Pesan 1:1

Cara terbaik untuk memberikan dukungan pelanggan adalah melalui pesan 1:1. Cara ini lebih bersifat pribadi dan pelanggan akan merasa nyaman untuk menjelaskan masalah mereka dan berbagi informasi rahasia.

Meskipun bisnis kecil dapat memberikan dukungan pribadi menggunakan kotak masuk aplikasi Viber di beberapa perangkat, perlu diingat bahwa riwayat obrolan tidak akan disinkronkan secara mulus di semua perangkat. Hal ini penting, terutama bagi mereka yang menggunakan Viber di tablet atau iPad.

Bisnis yang lebih besar yang membutuhkan Viber untuk tim pengguna dan menerima pesan dalam jumlah besar sebaiknya menggunakan botViber untuk memberikan dukungan 1:1. Sementara Viber Bot gratis untuk dibuat, Viber mengenakan biaya pemeliharaan bulanan sebesar EUR 100.

Untuk membuat bot Viber , Anda hanya perlu mengisi formulir ini dan mengirimkannya ke Viber. Kemudian, tim Viber akan menghubungi Anda untuk mendiskusikan langkah selanjutnya.

Viber Layanan Pelanggan Pesan 1:1 dengan Viber Bot aktif respond.io

Viber Bot tidak memiliki antarmuka pengguna, jadi Anda harus mendaftar ke platform perpesanan seperti respond.io untuk mulai menerima dan membalas pesan.

Dengan respond.io, bisnis dapat menggunakan fitur otomatisasi canggih untuk memeriksa beban kerja atau kinerja agen, memastikan semua Kontak telah ditangani, dan mengidentifikasi siapa yang bertanggung jawab atas suatu Kontak.

Mereka juga dapat mengirimkan pembaruan dan pemberitahuan seperti penundaan pengiriman atau waktu henti melalui siaranViber , menggunakan alat bantu AI untuk mengelola percakapan dan mengotomatiskan proses seperti eskalasi dukungan, penugasan percakapan, dan perutean percakapan. Kita akan membahas lebih lanjut tentang ini nanti.

Viber Layanan Pelanggan Pesan 1:1: Viber Karakteristik Dukungan Bot

Sama seperti kebanyakan aplikasi perpesanan, Viber Bot beroperasi dengan jendela perpesanan 24 jam. Semua pesan sesi dalam jendela ini gratis. Hal ini membuat Viber menjadi saluran dukungan yang sangat cocok, karena tim dukungan terutama mengobrol dengan pelanggan menggunakan pesan sesi untuk menanggapi pertanyaan mereka.

Setelah jendela ditutup, Anda dapat memulai sesi pesan yang diprakarsai Chatbot baru jika Anda ingin melanjutkan percakapan dengan Kontak. Namun, ada biaya yang harus dikeluarkan. Temukan informasi lebih lanjut di artikel HargaViber .

Sisi baiknya, Viber Bot tidak memberikan batasan jumlah pesan atau kontak keluar. Dan bukan hanya itu saja: Bisnis juga bisa melihat status pesan mereka untuk mengetahui apakah pesan telah terkirim, dibaca, atau gagal terkirim, yang merupakan salah satu keterbatasan dari beberapa saluran perpesanan.

Viber Dukungan di respond.io: Kemenangan Cepat

Sekarang setelah Anda memiliki semua informasi yang Anda perlukan untuk menggunakan Viber sebagai saluran dukungan pelanggan, mari kita selami bagaimana respond.io dapat membantu meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Menawarkan Dukungan 24/7 dengan Pesan Otomatis dan Agen AI

Mengelola ekspektasi pelanggan sangat penting pada aplikasi perpesanan seperti Viber karena pelanggan mengharapkan balasan instan. Dengan respond.io, Anda dapat mengelola ekspektasi ini dengan mengirimkan pesan otomatis menggunakan pembangun otomatisasi Alur Kerja untuk memberi tahu pelanggan ketika Anda sedang tidak ada di tempat atau ketika mereka mengharapkan balasan dari Anda.

Bisnis bahkan dapat mengatur Agen AI dalam Alur Kerja mereka untuk berfungsi sebagai penjawab awal untuk menangani pertanyaan rutin. AI akan membuat jawaban berdasarkan sumber pengetahuan yang Anda berikan, memastikan setiap jawaban relevan dan sesuai dengan konteks. — Respond AI Agen Chatbot AI yang secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan dan FAQ

Bisnis bahkan dapat menyiapkan Agen AI dalam Alur Kerja mereka untuk berfungsi sebagai penjawab awal untuk menangani pertanyaan rutin. AI akan membuat jawaban berdasarkan sumber pengetahuan yang Anda berikan, memastikan setiap jawaban relevan dan sesuai dengan konteks.

Menugaskan Percakapan Kompleks ke Agen Manusia

AI dan proses otomatis dapat menangani percakapan rutin, tetapi tidak dapat memahami emosi manusia. Inilah sebabnya mengapa Anda memerlukan agen manusia untuk menangani pertanyaan yang unik dan kompleks. Dengan respond.io, bisnis dapat membangun Alur Kerja untuk mengarahkan percakapan ke tim yang tepat dan menugaskannya ke agen yang tepat secara otomatis.

Gambar ini menunjukkan cara menggunakan Viber sebagai saluran layanan pelanggan dengan respond.io. Dengan menggunakan otomatisasi canggih respond.io , Anda dapat memberikan dukungan 24/7 untuk pelanggan Anda. Baca blog ini untuk info lebih lanjut. — Contoh Alur Kerja pada respond.io

Setelah percakapan ditugaskan ke agen, mereka dapat menggunakan AI Assist untuk menghasilkan balasan instan berdasarkan pertanyaan pelanggan dengan sekali klik. Selain itu, agen dapat menggunakan AI Prompts untuk menyempurnakan pesan, memastikan kejelasan dan ketepatan pesan, menerjemahkan pesan ke dalam berbagai bahasa untuk mengurangi potensi hambatan bahasa, dan masih banyak lagi.

Jika seorang agen perlu mengeskalasi masalah dukungan, mereka dapat menambahkan komentar internal untuk mendeskripsikan kasus atau memberikan informasi latar belakang kepada agen lain.

Dapatkan Gambaran Umum Riwayat Obrolan Pelanggan dengan Penggabungan Kontak

Sebagian besar pengguna aplikasi perpesanan memiliki beberapa aplikasi perpesanan di ponsel mereka dan mereka mungkin pernah menghubungi Anda melalui aplikasi-aplikasi tersebut. Hal ini menciptakan percakapan yang terkotak-kotak di berbagai saluran, mirip dengan apa yang terjadi pada email.

Viber layanan pelanggan: Dengan respond.io, Anda dapat menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan di seluruh saluran pesan ke dalam satu profil terpadu untuk mendapatkan gambaran keseluruhan tentang pelanggan. Hal ini akan membantu agen untuk memahami konteks pelanggan dan membuat keputusan yang tepat tentang cara terbaik untuk membantu mereka. — Viber layanan pelanggan di respond.io: Hubungi Penggabungan

Respond.io memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan ke dalam satu profil terpadu untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan. Hal ini akan membantu agen memahami konteks pelanggan dan memilih cara yang paling efektif untuk membantu mereka.

Kirim Survei CSAT atau Viber Survei Pelanggan

Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan perusahaan Anda. Menyebarkan survei CSAT juga memberi tahu pelanggan Anda bahwa pendapat mereka penting.

Dengan respond.io, bisnis dapat membuat survei kepuasan pelanggan (CSAT ) untuk dikirim secara otomatis setelah percakapan dengan pelanggan berakhir atau secara manual menggunakan tombol Pintasan di Modul Pesan.

Viber Survei pelanggan: Setelah percakapan dengan pelanggan berakhir, tambahkan survei CSAT. Untuk menyimpan tanggapan mereka, gunakan Google Sheets Langkah Baris pada respond.io Alur Kerja — Viber Survei Pelanggan: Contoh Langkah Baris Tambah Google Sheets untuk CSAT atau survei kepuasan pelanggan

Untuk menyimpan jawaban survei, gunakan Langkah Tambahkan Google Sheets Row untuk menyimpan data di Google Sheets. Untuk menyimpan jawaban survei ke CRM atau gudang data Anda, buatlah webhook antara API dan respond.io dengan menambahkan Langkah Permintaan HTTP.

Dapatkan Akses ke Laporan dan Analisis Tingkat Lanjut

Platform respond.io sangat ideal untuk dukungan pelanggan karena memiliki pelaporan yang canggih. Bisnis dapat melacak produktivitas dan beban kerja agen, kemajuan percakapan, dan waktu penyelesaian.

Viber layanan pelanggan: Platform respond.io sangat bagus untuk dukungan pelanggan karena memiliki pelaporan tingkat lanjut tentang produktivitas agen dan pelacakan beban kerja, pelacakan percakapan, dan pengukuran waktu penyelesaian. Dengan cara ini, bisnis dapat melihat efisiensi tim dukungan mereka, menganalisis area yang kurang dan berupaya meningkatkan KPI mereka. — Laporan dan analitik tingkat lanjut tentang respond.io

Dasbor supervisor memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang telah tertunda atau tidak terselesaikan terlalu lama dan memantau agen secara real time.

Dengan cara ini, bisnis dapat melihat efisiensi tim dukungan mereka, menganalisis area yang kurang dan bekerja untuk meningkatkan KPI mereka.

Aplikasi Seluler untuk Agen di Mana Saja

Respond.io memiliki aplikasi seluler yang memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui ponsel mereka.

Aplikasi ini memiliki semua fitur yang tersedia di desktop, seperti Dasbor, Kontak, dan Perpesanan untuk memberikan pengalaman perpesanan yang mudah bagi para agen dan kenyamanan menjawab pesan di mana pun mereka berada.

Respond.io memiliki semua fitur yang tersedia di desktop, seperti Dasbor, Kontak, dan Pesan untuk memberikan pengalaman pengiriman pesan yang mudah bagi para agen dan kenyamanan menjawab pesan di mana pun mereka berada. Agen akan menerima notifikasi push setiap kali mereka menerima pesan baru atau ketika mereka diberi Kontak baru, sehingga mereka dapat tetap mendapatkan informasi terbaru dan menghindari pesan yang terlewatkan. Untuk mendapatkan aplikasi respond.io , unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS. — Respond.io aplikasi seluler

Agen bisa mendapatkan notifikasi push setiap kali mereka menerima pesan baru atau diberi Kontak baru, sehingga mereka bisa tetap mendapatkan informasi terbaru dan menghindari pesan yang terlewat. Untuk mendapatkan aplikasi respond.io , unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.

Bagaimana Raiffeisen Bank Menggunakan Viber untuk Dukungan Pelanggan

Raiffeisen Bank adalah salah satu bank terkemuka di Serbia. Bank ini ingin memperluas kehadirannya secara mobile, berinteraksi dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan di Serbia, serta menawarkan pengalaman digital yang mulus dalam layanannya.

Untuk mulai menggunakan Viber sebagai salah satu saluran pendukungnya, Raiffeisen Bank membuat chatbot perbankan dalam bahasa asli Serbia bersama dengan kampanye stiker animasi Viber gratis untuk meningkatkan kesadaran merek dan eksposurnya di aplikasi.

Viber dukungan pelanggan: Gambar ini menunjukkan bagaimana Raiffeisen Bank menggunakan Viber untuk dukungan pelanggan — Bagaimana Raiffeisen Bank menggunakan layanan pelanggan Viber

Chatbot ini mengimplementasikan jawaban cepat untuk pertanyaan umum seperti cek saldo rekening atau kartu, cicilan kartu kredit, dan banyak lagi. Sejak menggunakan Viber, telah sukses besar di antara pengguna Viber Serbia, mendapatkan lebih dari 120 ribu pelanggan chatbot.

Viber adalah saluran yang bagus untuk dukungan kelompok dan 1:1. Ini sangat bermanfaat bagi bisnis yang berbasis di lokasi di mana Viber populer. Jika Anda salah satunya, buat Bot Viber Anda dan hubungkan ke respond.io hari ini!

Bacaan Lebih Lanjut

Kami harap artikel ini dapat membantu Anda mendapatkan informasi dan kejelasan yang bermanfaat untuk memulai perjalanan dukungan Viber Anda. Berikut adalah beberapa artikel terkait untuk Anda.

Viber Dukungan Menggunakan Viber Sebagai Saluran Dukungan Pelanggan [Februari 2024]