Avez-vous beaucoup de clients sur Viber? Voulez-vous fournir Viber Un accompagnement de vos clients ? Vous êtes au bon endroit! Ce billet de blog présentera les avantages de Viber le service à la clientèle et tout ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à améliorer la qualité de votre support client. Par exemple, l’envoi d’un Viber Enquête auprès des clients après la fin d’une conversation.
Viber Soutien: Viber pour le support client vs les méthodes traditionnelles
Les canaux traditionnels tels que le courrier électronique, le chat Web et les appels téléphoniques sont encore largement utilisés pour le support client. Cependant, à mesure que les applications de messagerie gagnent en popularité et que les clients y passent beaucoup de temps, il est clair qu’elles sont l’avenir du support client.
En outre, les applications de messagerie se sont également révélées plus efficaces pour le support client car elles résolvent plusieurs limitations des canaux traditionnels.
Limites des canaux traditionnels
Les fils de conversation sur les canaux traditionnels sont souvent dispersés ou introuvables, ce qui rend difficile pour les agents de support de suivre l’historique des conversations des clients. Par exemple, les entreprises doivent mettre en CC toutes les parties ou répondre à tous les destinataires pour conserver un fil de conversation dans un seul e-mail.
Bien que les entreprises puissent définir des règles pour gérer les fils de discussion, les clients peuvent envoyer de nouveaux e-mails ou utiliser une adresse e-mail différente lorsqu’ils ne reçoivent pas de réponses en temps opportun. Quoi qu’il en soit, les entreprises risquent d’avoir des conversations cloisonnées.
De même, si les appels téléphoniques ou les conversations de chat Web sont déconnectés, vous ne pouvez pas reprendre là où vous vous étiez arrêté car l’historique des discussions Web n’est pas enregistré et les appels téléphoniques n’ont pas de transcriptions.
Par conséquent, les clients doivent recommencer le processus et répéter leur cas à chaque agent de support, ce qui prolonge leur temps de résolution.
Bien que les agents de support puissent s’occuper de quelques clients en même temps sur le chat Web, les canaux traditionnels tels que le chat Web et les appels téléphoniques exigent plus de personnel et coûtent plus cher, car les clients et les agents doivent être en ligne simultanément pour converser.
Sur ces canaux, lorsque les entreprises manquent de personnel ou sont particulièrement occupées, les clients attendent dans une file d’attente sans aucun détail sur le temps qu’ils doivent attendre pour obtenir de l’aide ou sur le nombre de personnes qui les précèdent.
Il en va de même pour le courrier électronique, car les clients n’ont aucune visibilité sur le temps qu’ils doivent attendre pour une résolution ou sur l’état de leur problème.
Pourquoi utiliser Viber pour le service à la clientèle
Par rapport aux canaux traditionnels, l’utilisation Viber Car le service à la clientèle nécessite une main-d’œuvre réduite et des coûts moindres. En effet, les agents de support peuvent discuter avec plusieurs clients simultanément.
Applications de messagerie comme Viber Permettez également aux agents d’obtenir le contexte d’un client à partir de son historique de conversation dans la boîte de réception du chat. Cela permet aux agents de support d’identifier si le client est confronté à un problème récurrent et de l’aider en conséquence.
Bien qu’il s’agisse d’une conversation en temps réel, les clients et les agents peuvent quitter la conversation et reprendre là où ils s’étaient arrêtés sans avoir à tout recommencer. Ceci, à son tour, leur donne la flexibilité de hiérarchiser leurs conversations.
Par exemple, les agents d’assistance peuvent se concentrer sur les clients réactifs ou ceux qui ont des problèmes urgents, tandis que les clients peuvent quitter l’application et répondre à leur convenance. Par conséquent, les entreprises peuvent réduire le temps global de résolution des cas et améliorer la qualité de leur support client sur Viber.
Viber Soutien: Ce que vous devez savoir
Avant de commencer avec Viber Pour le service à la clientèle, il y a quelques choses que vous devez savoir sur Viber messagerie de groupe et Viber Messagerie 1:1.
Viber Soutien: Viber Service client via la messagerie de groupe
Les entreprises qui envisagent la messagerie de groupe pourraient utiliser Viber Communauté. Il prend en charge un nombre illimité de membres dans un salon de discussion et garantit la confidentialité en dissimulant les coordonnées des membres.
Les entreprises peuvent utiliser Viber Communauté pour le soutien de groupe, pour recueillir des commentaires ou avoir des discussions avec leurs clients. Pour ce faire, ils doivent définir leur Viber La communauté comme canal de communication bidirectionnel permettant aux clients de partager leurs opinions.
Heureusement Viber La communauté dispose de fonctionnalités telles que des rôles de gestion à plusieurs niveaux, des capacités de modération et plus encore que les entreprises peuvent utiliser pour s’assurer que les membres respectent les directives de la communauté.
Bien que le support de groupe puisse être bénéfique, une fois qu’une entreprise commence à recevoir de gros volumes de messages, il devient difficile pour les agents de support de suivre les conversations et de déterminer quels problèmes ont été résolus ou sont toujours ouverts.
En outre, les entreprises ne peuvent pas suivre la charge de travail et la productivité des agents sur Viber Communauté utilisant l’application. C’est une déception car c’est l’une des fonctionnalités les plus cruciales dont les entreprises ont besoin pour mesurer les KPI de leurs équipes.
Non seulement cela, certains clients se sentiront mal à l’aise de demander de l’aide dans un contexte de groupe parce qu’il y a de fortes chances qu’ils aient besoin de révéler des informations privées pour résoudre leurs problèmes dans le groupe.
En raison des inconvénients mentionnés ci-dessus, les entreprises devraient diriger leur Viber Demandes de renseignements de la communauté à la messagerie 1:1 à la place. Dans la section suivante, nous vous montrerons comment fournir une assistance 1:1 sur Viber.
Viber Soutien: Viber Service à la clientèle 1:1 Messagerie
La meilleure façon de fournir un support client est par messagerie 1: 1. C’est plus personnel et les clients se sentiront à l’aise de décrire leurs problèmes et de partager des informations confidentielles.
Bien que les petites entreprises puissent fournir un soutien personnel en utilisant le Viber Boîte de réception de l’application sur plusieurs appareils, gardez à l’esprit que l’historique des discussions ne se synchronisera pas de manière transparente sur tous les appareils. Ceci est important, surtout pour ceux qui utilisent Viber sur tablettes ou iPads.
Les grandes entreprises qui ont besoin Viber pour les équipes d’utilisateurs et de recevoir de gros volumes de messages doit utiliser un Viber bot pour fournir un support 1: 1. Pour ce faire, vous devrez Créer un Viber bot et Connectez-le à respond.io.
Viber Service à la clientèle 1:1 Messagerie avec Viber Bot sur respond.io
Viber bot est libre de créer mais doit être connecté à une plate-forme de messagerie comme respond.io pour commencer à recevoir des messages et à y répondre.
Avec respond.io, les entreprises peuvent obtenir des fonctionnalités d’automatisation avancées pour vérifier la charge de travail ou les performances des agents, s’assurer que tous les contacts ont été pris en charge et identifier qui est responsable d’un contact.
Ils peuvent également envoyer des mises à jour et des notifications telles que des retards d’expédition ou des temps d’arrêt via Viber diffuse ou automatise des processus tels que l’escalade du support, l’attribution automatique et le routage du chat, dont nous discuterons ci-dessous.
Viber Service à la clientèle 1:1 Messagerie : Viber Caractéristiques de la prise en charge des bots
Viber Le bot n’impose aucune limite au nombre de messages ou de contacts sortants. Contrairement à d’autres applications de messagerie, Viber Le bot est plus convivial pour les entreprises car il n’y a pas de restriction de fenêtre de messagerie. Ainsi, vous pouvez envoyer un message à vos clients à tout moment.
De plus, les entreprises peuvent également voir l’état de leur message pour savoir si un message a été livré, lu ou n’a pas été envoyé, ce qui est l’une des limitations de plusieurs canaux de messagerie.
Malheureusement, à partir du 1er septembre 2022, Viber mettra en œuvre son nouveau modèle de tarification basé sur les notifications pour tous les chatbots actifs sur Viber. Cela comprend :
- Restriction de fenêtre de messagerie de 24 heures
- Frais pour plus de 10 000 messages initiés par un chatbot
Vous trouverez plus d’informations sur la nouvelle mise à jour sur le site Web de l' Viber Page d’assistance.
Viber Soutien sur respond.io: Gains rapides
Maintenant que vous avez toutes les informations dont vous avez besoin pour utiliser Viber En tant que canal de support client, plongeons dans la façon dont respond.io peut vous aider à améliorer votre support client.
Offrez une assistance 24h/24 et 7j/7 avec messages automatisés, affectation automatique et escalade de l’assistance
Les entreprises peuvent utiliser le générateur d’automatisation Workflows pour envoyer des messages automatisés ou acheminer et attribuer des contacts. Par exemple, la gestion des attentes des clients est vitale sur les applications de messagerie telles que Viber Parce que les clients attendent des réponses instantanées.
Avec respond.io, vous pouvez gérer les attentes en envoyant des messages automatisés pour leur faire savoir que vous êtes absent ou quand ils peuvent s’attendre à une réponse.
Les entreprises peuvent envoyer des sondages pré-chat pour collecter les informations des clients et les aider à communiquer clairement ce qu’ils veulent avec des boutons de réponse en un clic. Le flux de travail utilisera les informations pour acheminer les clients vers la bonne équipe.
Si un agent doit faire remonter un problème de support, il peut ajouter un commentaire interne pour décrire le cas ou fournir des informations générales à un autre agent.
Obtenez un aperçu de l’historique des discussions des clients avec Contact Merge
La plupart des utilisateurs d’applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone et ils peuvent vous avoir contacté à ce sujet auparavant. Cela crée des conversations cloisonnées sur différents canaux, similaires à ce qui se passe sur les e-mails.
Respond.io vous permet de fusionner toutes les coordonnées et l’historique des conversations dans un profil unifié pour une vue complète d’un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider.
Envoyer un sondage CSAT ou Viber Enquête auprès des clients
La satisfaction client joue un rôle essentiel dans la mesure du succès et de la qualité du support client de votre entreprise. La diffusion d’enquêtes CSAT indique également à vos clients que leur opinion compte.
Avec respond.io, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction client (CSAT) à envoyer automatiquement après la fin d’une conversation avec un client ou manuellement à l’aide du bouton Raccourci du module Messages.
Pour enregistrer les réponses à l’enquête, utilisez le boutonAjouter Google Sheets Étape de ligne pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l’enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.
Accédez à des rapports et des analyses avancés
Le respond.io La plate-forme est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés. Les entreprises peuvent suivre la productivité et la charge de travail des agents, la progression des conversations et le temps de résolution.
Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d’identifier les conversations qui ont été suspendues ou non résolues pendant trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel.
De cette façon, les entreprises peuvent voir l’efficacité de leur équipe de support, analyser les domaines qui leur manquent et travailler à l’amélioration de leurs KPI.
Application mobile pour les agents en déplacement
Respond.io dispose d’une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients sur leur téléphone mobile.
L’application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages en déplacement, où qu’ils se trouvent.
Les agents peuvent recevoir une notification push chaque fois qu’ils reçoivent un nouveau message ou se voient attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permet de rester à jour et d’éviter les messages manquants. Pour obtenir le respond.io , téléchargez-le depuis Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Comment Raiffeisen Banque utilise Viber pour le support client
Raiffeisen Bank est l’une des principales banques de Serbie. Elle souhaitait étendre sa présence mobile, interagir avec ses clients actuels et potentiels en Serbie et offrir une expérience numérique transparente de ses services.
Pour commencer à utiliser Viber comme l’un de ses canaux de soutien, la Banque Raiffeisen a créé un chatbot bancaire dans la langue maternelle serbe ainsi qu’un animé gratuit Viber Campagne d’autocollants pour augmenter la notoriété de sa marque et sa visibilité sur l’application.
Il met en œuvre des réponses rapides pour les FAQ telles que les vérifications de solde de compte ou de carte, les versements de carte de crédit et plus encore. Depuis l’utilisation Viber, il a eu un énorme succès parmi les Serbes Viber utilisateurs, gagnant plus de 120 000 abonnés au chatbot.
Viber est un excellent canal pour le soutien de groupe et 1: 1. Il est particulièrement avantageux pour les entreprises basées à Emplacements où Viber est populaire. Si vous êtes l’un d’entre eux, Créez votre Viber Bot et Connectez-le à respond.io Maintenant!
Lectures complémentaires
Nous espérons que cet article vous a aidé à obtenir des informations utiles et de la clarté pour démarrer votre Viber Parcours de support. Voici quelques articles connexes pour vous.
