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Support Viber : Utiliser Viber comme canal d'assistance à la clientèle [février 2024]

Gabriella
Gabriella
· 22 Feb 2024
17 min de lecture
Support Viber : Comment utiliser le service à la clientèle Viber [février 2024]

Avez-vous de nombreux clients sur Viber? Voulez-vous fournir un support Viber à vos clients ? Vous êtes au bon endroit! Ce billet de blog vous présentera les avantages du service à la clientèle de Viber et tout ce dont vous avez besoin pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à améliorer la qualité de votre support client. Par exemple, l'envoi d'une enquête client de Viber après la fin d'une conversation.

Support Viber : Viber for Customer Support vs Traditional Methods

Les canaux traditionnels comme les e-mails, les conversations en ligne et les appels téléphoniques sont encore largement utilisés pour l'assistance clientèle. Cependant, comme les applications de messagerie gagnent en popularité et que les clients passent un temps considérable sur eux, il est clair qu'ils sont l'avenir de l'assistance aux clients.

De plus, les applications de messagerie se sont révélées plus efficaces pour le support client car elles résolvent plusieurs limitations des canaux traditionnels.

Limitations de canal traditionnel

Les fils de conversation sur les canaux traditionnels sont souvent dispersés ou introuvables, ce qui rend difficile le suivi de l’historique des conversations des clients. Par exemple, les entreprises doivent CC toutes les parties ou répondre à tous les destinataires pour conserver un fil de conversation dans un seul courriel.

Bien que les entreprises puissent définir des règles pour maintenir les fils de discussion par e-mail, les clients peuvent envoyer de nouveaux courriels ou utiliser une adresse de courriel différente lorsqu'ils ne reçoivent pas de réponses en temps opportun. Quoi qu’il en soit, les entreprises risquent de siloter des conversations.

De même, si les appels téléphoniques ou les conversations Web sont déconnectés, vous ne pouvez pas ramasser là où vous l'avez laissé car l'historique des conversations en ligne n'est pas enregistré et les appels téléphoniques n'ont pas de transcription. En conséquence, les clients doivent recommencer le processus et répéter leur cas à chaque agent de soutien, ce qui prolonge leur temps de résolution.

Image montrant les limites des canaux de support traditionnels : incapacité de suivre les conversations, temps de résolution de long cas, absence de visibilité de l'état de la casse

Bien que les agents de support puissent s'occuper de quelques clients en même temps dans le chat web, les canaux traditionnels comme les conversations en ligne et les appels téléphoniques demandent plus de personnel et coûtent plus cher parce que les clients et les agents doivent être en ligne simultanément pour convertir.

Sur ces canaux, lorsque les entreprises manquent de personnel ou sont particulièrement occupées, les clients attendent dans une file d'attente sans aucun détail quant au temps qu'ils doivent attendre pour obtenir de l'aide ou combien de personnes sont devant eux.

Il en va de même pour les courriels parce que les clients n'ont pas de visibilité quant à la durée d'attente d'une résolution ou du statut de leur problème.

Pourquoi utiliser Viber pour le service client

Par rapport aux canaux traditionnels, l'utilisation de Viber pour le service à la clientèle nécessite une main-d'œuvre plus réduite et a des coûts moins élevés. Ceci est dû au fait que les agents de support peuvent discuter avec plusieurs clients simultanément.

Les applications de messagerie comme Viber permettent également aux agents d'obtenir le contexte d'un client depuis l'historique de leurs conversations dans la boîte de réception. Cela permet aux agents d'assistance d'identifier si le client est confronté à un problème récurrent et de l'aider en conséquence.

Image montrant 3 avantages de Viber pour le support client

Bien que cela soit une conversation en temps réel, les clients et les agents peuvent quitter la conversation et reprendre là où ils se sont arrêtés sans avoir à recommencer. Cela leur donne à leur tour la flexibilité nécessaire pour donner la priorité à leurs conversations.

Par exemple, les agents de support peuvent se concentrer sur les clients réactifs ou ceux qui ont des problèmes urgents, tandis que les clients peuvent quitter l'application et répondre à leur convenance. Ainsi, les entreprises peuvent réduire le temps global de résolution de cas et améliorer la qualité de leur support client sur Viber.

Support Viber : ce que vous devez savoir

Avant de commencer avec Viber pour le service à la clientèle, il y a quelques choses que vous devez savoir sur la messagerie de groupe Viber et la messagerie Viber 1:1.

Image introduisant ce que vous devriez savoir sur le service client Viber : la messagerie de groupe et la messagerie 1:1 sont disponibles

Support Viber : Service Client Viber par messagerie de groupe

Les entreprises qui regardent dans la messagerie de groupe peuvent utiliser Viber Community. Il prend en charge un nombre illimité de membres dans un salon de discussion et garantit la confidentialité en dissimulant les membres' coordonnées.

Les entreprises peuvent utiliser Viber Community pour obtenir un soutien de groupe, pour recueillir des commentaires ou pour discuter avec leurs clients. Pour ce faire, ils doivent faire de leur communauté Viber un canal de communication bidirectionnel pour que les clients partagent leurs opinions.

Heureusement, la communauté Viber a des caractéristiques telles que les rôles de gestion échelonnée, les capacités de modération et plus que les entreprises peuvent utiliser pour s'assurer que les membres respectent les directives de la communauté.

Image montrant 3 caractéristiques du support communautaire Viber : données personnelles cachées, communication bidirectionnelle, modération de la conversation

Bien que le soutien de groupe puisse être bénéfique, une fois qu'une entreprise commence à recevoir un volume élevé de messages, il deviendra difficile pour les agents de soutien de suivre les conversations et de déterminer quels problèmes ont été résolus ou sont toujours ouverts.

De plus, les entreprises ne peuvent pas suivre la charge de travail et la productivité des agents sur Viber Community à l’aide de l’application. Il s’agit là de l’une des caractéristiques les plus importantes dont les entreprises ont besoin pour mesurer les indicateurs clés de performance de leurs équipes.

Pas seulement cela, Certains clients ne se sentiront pas à l'aise de chercher de l'aide dans un contexte de groupe car il y a de fortes chances qu'ils aient besoin de révéler des informations privées pour résoudre leurs problèmes au sein du groupe.

En raison des inconvénients mentionnés ci-dessus, les entreprises devraient orienter leurs demandes de la communauté Viber vers la messagerie 1:1 à la place. Dans la section suivante, nous'vous montrerons comment fournir une assistance 1:1 sur Viber.

Support Viber : Service Client Viber 1:1 Messagerie

La meilleure façon de fournir un support client est de passer par la messagerie 1:1. Il est plus personnel et les clients se sentiront à l'aise de décrire leurs problèmes et de partager des renseignements confidentiels.

Alors que les petites entreprises peuvent fournir un support personnel en utilisant la boîte de réception de l'application Viber sur plusieurs appareils, Gardez à l'esprit que l'historique des conversations ne sera pas synchronisé de façon transparente sur tous les appareils. C'est important, en particulier pour ceux qui utilisent Viber sur des tablettes ou iPad.

Les grandes entreprises qui ont besoin de Viber pour des équipes d'utilisateurs et reçoivent de grands volumes de messages doivent utiliser un bot Viber pour fournir une assistance 1:1. Pendant que Viber Bots est gratuit à créer, Viber facture des frais de maintenance de 100 EUR par mois.

Pour créer un bot Viber, vous devez seulement remplir ce formulaire et le soumettre à Viber. Ensuite, l'équipe de Viber vous contactera pour discuter des prochaines étapes.

Viber Service Client 1:1 Messaging avec Viber Bot sur Respond.io

Viber Bots ne possède pas d’interface utilisateur, vous devrez donc vous inscrire à une plateforme de messagerie comme respond.io pour commencer à recevoir et à répondre aux messages.

Avec réponse. o, les entreprises peuvent utiliser les fonctionnalités d'automatisation avancées pour vérifier les agents' charge de travail ou les performances, s'assurer que tous les contacts ont été pris en charge et identifier qui est responsable d'une contact.

Ils peuvent également envoyer des mises à jour et des notifications comme des retards d'expédition ou des temps d'arrêt via Viber diffuse, utiliser des outils AI pour gérer les conversations et automatiser les processus commesupport escalade,affectation de conversationetroutage de chat. Nous en discuterons plus tard.

Viber Service Client 1:1 Messaging: Caractéristiques du support du robot Viber

Tout comme la plupart des applications de messagerie, Viber Bots fonctionne avec une fenêtre de messagerie ouverte 24 heures sur 24. Tous les messages de session dans cette fenêtre sont gratuits. Cela fait de Viber un canal de support très adapté, car les équipes de support discutent principalement avec les clients en utilisant des messages de session en réponse à leurs requêtes.  

Une fois la fenêtre fermée, vous pouvez démarrer une nouvelle session de message initiée par Chatbot si vous voulez continuer la conversation avec le Contact. Cependant, il y a des coûts impliqués. Trouvez plus d'informations dans notre article sur les tarifs de Viber.

Du côté lumineux, Viber Bot n'impose aucune limite au nombre de messages ou de contacts sortants. Et ce n’est pas tout : les entreprises peuvent également voir le statut de leur message pour savoir si un message a été envoyé, lu, ou a échoué à envoyer, qui est l'une des limitations de plusieurs canaux de messagerie.

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Support Viber sur Respond.io : Victoires Rapides

Maintenant que vous avez toutes les informations dont vous avez besoin pour utiliser Viber comme canal de support à la clientèle, découvrons comment répondre. o peut vous aider à améliorer votre support client.

Offrez une assistance 24/7 avec des messages automatisés et un agent AI

La gestion des attentes des clients est vitale pour les applications de messagerie comme Viber, car les clients attendent des réponses instantanées. Avec réponse. o, vous pouvez gérer ces attentes en envoyant des messages automatisés en utilisant son constructeur Workflows automatisé pour informer les clients quand vous êtes absent ou quand ils peuvent attendre une réponse de votre part.

Capture d'écran montrant Respond AI Agent : Une AI Chatbot qui répond automatiquement aux demandes des clients et aux FAQ

Les entreprises peuvent même mettre en place un Agent AI dans leurs workflows pour servir de réponse initiale pour traiter les demandes courantes. L'IA créera des réponses basées sur les sources de connaissance que vous fournissez, en veillant à ce que chaque réponse soit pertinente et adaptée au contexte.

Assigner des conversations complexes aux agents humains

L’IA et les processus automatisés peuvent gérer les conversations de routine, mais ils ne comprennent pas l’émotion humaine. C'est pourquoi vous aurez besoin d'agents humains pour traiter des demandes uniques et complexes. Avec Respond.io, les entreprises peuvent créer des workflows pour acheminer les conversations vers la bonne équipe et les attribuer automatiquement aux bons agents.  

Capture d'écran d'un exemple de flux de travail sur respond.io

Une fois que les conversations sont assignées aux agents, ils peuvent utiliser AI Assist pour générer des réponses instantanées basées sur les clients' requêtes en un clic. En outre, les agents peuvent utiliser AI Prompts pour affiner les messages, assurant la clarté et la précision du message, traduire des messages en différentes langues pour réduire les barrières linguistiques potentielles et plus encore.

Capture d'écran montrant comment l'IA de réponse fonctionne : générez instantanément des réponses pertinentes en un clic

Si un agent a besoin de pour escalader un problème de support, ils peuvent ajouter un commentaire interne pour décrire le cas ou fournir des informations de base à un autre agent.

Obtenez un aperçu de l'historique des discussions des clients avec la fusion des contacts

La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone et ils peuvent vous avoir contacté sur eux précédemment. Cela crée des conversations silotées sur différents canaux, similaires à ce qui se passe sur les e-mails.

Capture d'écran montrant comment utiliser la fusion de contacts pour le service client Viber sur respond.io

Respond.io vous permet de fusionner tous les détails de contact et l'historique de conversation dans un profil unifié pour une vue globale d'un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider.

Envoyer l'enquête CSAT ou Viber client

La satisfaction de la clientèle joue un rôle essentiel dans la mesure où elle permet de mesurer le succès et la qualité du service à la clientèle de votre entreprise. Diffusion des enquêtes CSAT indique également à vos clients que leurs opinions sont importantes.

Avec réponse. o, les entreprises peuvent créer une enquêtesatisfaction client (CSAT)pour être envoyées automatiquement après une conversation avec un client se termine ou manuellement à l'aide du bouton Raccourci dans le module Messages.

Capture d'écran d'une enquête client Viber : Exemple d'ajout de Google Sheets Row Step for CSAT ou enquête de satisfaction de la clientèle avec respond.io Workflows

Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étapeAjouter une ligne Google Sheets pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et Respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.

Accéder aux rapports avancés et aux analyses

La plateforme respond.io est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés. Les entreprises peuvent garder une trace de la productivité et de la charge de travail des agents, de la progression de la conversation et du temps de résolution.

Capture d'écran des rapports avancés et des analyses sur respond.io

Le tableau de bord du superviseur permet aux managers d'identifier les conversations qui sont suspendues ou non résolues depuis trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel.

De cette façon, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe de soutien, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l'amélioration de leurs ICP.

Application mobile pour les agents en déplacement.

Respond.io a une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients sur leurs téléphones mobiles.

L'application possède toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, Contacts et Messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.

Image de 4 écrans de téléphone montrant l'application mobile Respond.io

Les agents peuvent recevoir une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou qu'ils se voient assigner de nouveaux contacts, leur permettant de rester à jour et d'éviter les messages manquants. Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la depuisGoogle Play Storepour Android etApple App Store pour iOS.

Comment Raiffeisen Bank utilise un Viber pour le support client

Raiffeisen Bank est l'une des principales banques de Serbie. Elle a voulu étendre sa présence mobile, s’engager avec les clients actuels et potentiels en Serbie et offrir une expérience numérique transparente de ses services.

Pour commencer à utiliser Viber comme l'un de ses canaux de support, Raiffeisen Bank a créé un chatbot bancaire dans la langue serbe natale avec une campagne gratuite d'animation de Viber pour augmenter la notoriété de sa marque et son exposition sur l'application.

Capture d'écran des conversations du chat Viber pour montrer comment Raiffeisen Bank utilise le service client Viber

Il met en œuvre des réponses rapides pour les FAQs telles que les chèques de solde de compte ou de carte, les paiements par carte de crédit et plus encore. Depuis son utilisation de Viber, il a connu un énorme succès parmi les utilisateurs serbes de Viber, gagnant plus de 120K abonnés au chatbot.

Viber est un excellent canal pour le support de groupe et de 1:1. Il est particulièrement bénéfique pour les entreprises basées dans des emplacements où Viber est populaire. Si vous êtes l'un d'eux, créez votre Viber Bot et connectez-le à respond.io aujourd'hui!

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Lectures complémentaires

Nous espérons que cet article vous a aidé à obtenir des informations et des éclaircissements bénéfiques pour lancer votre voyage de support Viber. Voici quelques articles connexes pour vous.

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Gabriella
Gabriella

Gabriella est un rédacteur de contenu chez respond.io, spécialisé en tant que l’autorité de l’équipe pour WhatsApp depuis 2022. Armée d'un baccalauréat en communication, Gabriella a affûté ses compétences en tant que spécialiste en marketing dans une société d'hébergement web. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, de l'industrie SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises spécialisées dans la technologie.

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