Avez-vous de nombreux clients sur Viber? Souhaitez-vous fournir une assistance Viber à vos clients ? Vous êtes au bon endroit ! Cet article de blog présente les avantages du service clientèle Viber et tout ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à améliorer la qualité de votre support client. Par exemple, l'envoi d'une enquête client Viber à la fin d'une conversation.
Viber Assistance : Viber pour l'assistance à la clientèle par rapport aux méthodes traditionnelles
Les canaux traditionnels tels que l'e-mail, le chat en ligne et les appels téléphoniques sont encore largement utilisés pour l'assistance à la clientèle. Cependant, comme les applications de messagerie gagnent en popularité et que les clients y passent un temps considérable, il est clair qu'elles représentent l'avenir du support client.
En outre, les applications de messagerie se sont avérées plus efficaces pour l'assistance à la clientèle, car elles résolvent plusieurs des limites des canaux traditionnels.
Limites des canaux traditionnels
Les fils de conversation sur les canaux traditionnels sont souvent dispersés ou introuvables, ce qui complique la tâche des agents d'assistance pour suivre l'historique des conversations des clients. Par exemple, les entreprises doivent donner un CC à toutes les parties ou répondre à tous les destinataires pour conserver un fil de conversation dans un seul courriel.
Bien que les entreprises puissent établir des règles pour maintenir les fils de discussion, les clients peuvent envoyer de nouveaux courriels ou utiliser une autre adresse électronique lorsqu'ils ne reçoivent pas de réponses en temps voulu. D'une manière ou d'une autre, les entreprises risquent d'avoir des conversations cloisonnées.
De même, si les appels téléphoniques ou les conversations en ligne sont interrompus, il n'est pas possible de reprendre là où l'on s'était arrêté, car l'historique des conversations en ligne n'est pas sauvegardé et les appels téléphoniques ne sont pas transcrits. Par conséquent, les clients doivent recommencer le processus depuis le début et répéter leur cas à chaque agent d'assistance, ce qui prolonge le délai de résolution.
Bien que les agents d'assistance puissent s'occuper de quelques clients en même temps sur le chat en ligne, les canaux traditionnels tels que le chat en ligne et les appels téléphoniques nécessitent plus de personnel et coûtent plus cher car les clients et les agents doivent être en ligne simultanément pour converser.
Sur ces canaux, lorsque les entreprises manquent de personnel ou sont particulièrement occupées, les clients attendent dans une file d'attente sans savoir combien de temps ils doivent attendre pour obtenir de l'aide ou combien de personnes les précèdent.
Il en va de même pour le courrier électronique, car les clients n'ont aucune visibilité sur le temps qu'ils doivent attendre pour obtenir une solution ou sur l'état d'avancement de leur problème.
Pourquoi utiliser Viber pour le service à la clientèle ?
Par rapport aux canaux traditionnels, l'utilisation de Viber pour le service à la clientèle nécessite une main-d'œuvre moins nombreuse et présente des coûts moins élevés. En effet, les agents d'assistance peuvent discuter avec plusieurs clients simultanément.
Les applications de messagerie telles que Viber permettent également aux agents d'obtenir le contexte d'un client à partir de l'historique de ses conversations dans la boîte de réception du chat. Cela permet aux agents d'assistance d'identifier si le client est confronté à un problème récurrent et de l'aider en conséquence.
Bien qu'il s'agisse d'une conversation en temps réel, les clients et les agents peuvent quitter la conversation et la reprendre là où ils l'ont laissée sans avoir à la recommencer. Cela leur donne la possibilité d'établir des priorités dans leurs conversations.
Par exemple, les agents d'assistance peuvent se concentrer sur les clients réactifs ou ceux qui ont des problèmes urgents, tandis que les clients peuvent quitter l'application et répondre à leur convenance. Les entreprises peuvent ainsi réduire le temps global de résolution des cas et améliorer la qualité de leur support client sur Viber.
Viber Soutien : Ce qu'il faut savoir
Avant de commencer à utiliser Viber pour le service à la clientèle, vous devez savoir quelques choses sur la messagerie de groupe Viber et la messagerie 1:1 Viber .
Viber Support : Viber Service clientèle par messagerie de groupe
Les entreprises à la recherche d'une messagerie de groupe peuvent utiliser Viber Community. Il prend en charge un nombre illimité de membres dans un salon de discussion et garantit la confidentialité en dissimulant les coordonnées des membres.
Les entreprises peuvent utiliser la communauté Viber pour le soutien de groupe, la collecte de commentaires ou les discussions avec leurs clients. Pour ce faire, elles doivent configurer leur communauté Viber comme un canal de communication bidirectionnel permettant aux clients de partager leurs opinions.
Heureusement, Viber Community dispose de fonctionnalités telles que des rôles de gestion à plusieurs niveaux, des capacités de modération et bien d'autres encore que les entreprises peuvent utiliser pour s'assurer que les membres respectent les lignes directrices de la communauté.
Bien que l'assistance de groupe puisse être bénéfique, lorsqu'une entreprise commence à recevoir un grand nombre de messages, il devient difficile pour les agents d'assistance de suivre les conversations et de déterminer quels problèmes ont été résolus ou sont encore en suspens.
En outre, les entreprises ne peuvent pas suivre la charge de travail et la productivité des agents sur Viber Community en utilisant l'application. C'est une déception, car il s'agit de l'une des fonctions les plus cruciales dont les entreprises ont besoin pour mesurer les indicateurs clés de performance de leurs équipes.
De plus, certains clients se sentiront mal à l'aise lorsqu'ils chercheront de l'aide dans un groupe, car il y a de fortes chances qu'ils aient à révéler des informations privées pour résoudre leurs problèmes au sein du groupe.
En raison des inconvénients mentionnés ci-dessus, les entreprises devraient plutôt adresser leurs demandes à la communauté Viber par le biais de la messagerie 1:1. Dans la section suivante, nous vous montrerons comment fournir une assistance 1:1 sur Viber.
Viber Support : Viber Service clientèle 1:1 Messagerie
Le meilleur moyen de fournir une assistance à la clientèle est la messagerie individuelle. C'est plus personnel et les clients se sentent plus à l'aise pour décrire leurs problèmes et partager des informations confidentielles.
Bien que les petites entreprises puissent fournir une assistance personnelle en utilisant la boîte de réception de l'application Viber sur plusieurs appareils, il faut garder à l'esprit que l'historique des chats ne sera pas synchronisé de manière transparente sur tous les appareils. C'est important, surtout pour ceux qui utilisent Viber sur des tablettes ou des iPads.
Les grandes entreprises qui ont besoin de Viber pour des équipes d'utilisateurs et qui reçoivent de gros volumes de messages devraient utiliser un botViber pour fournir une assistance 1:1. La création des Viber Bots est gratuite, mais Viber facture des frais de maintenance mensuels de 100 EUR.
Pour créer un bot Viber , il vous suffit de remplir ce formulaire et de l'envoyer à Viber. L'équipe de Viber vous contactera ensuite pour discuter des prochaines étapes.
Viber Service clientèle 1:1 Messagerie avec Viber Bot sur respond.io
Viber Les robots n'ont pas d'interface utilisateur. Vous devez donc vous inscrire sur une plateforme de messagerie telle que respond.io pour commencer à recevoir des messages et à y répondre.
Avec respond.io, les entreprises peuvent utiliser des fonctions d'automatisation avancées pour vérifier la charge de travail ou les performances des agents, s'assurer que tous les contacts ont été traités et identifier la personne en charge d'un contact.
Ils peuvent également envoyer des mises à jour et des notifications telles que des retards d'expédition ou des temps d'arrêt via Viber , utiliser des outils d'IA pour gérer les conversations et automatiser des processus tels que l'escalade du support, l'affectation des conversations et l'acheminement des chats. Nous reviendrons sur ce point plus tard.
Viber Service client 1:1 Messagerie : Viber Caractéristiques du support bot
Comme la plupart des applications de messagerie, Viber Bots fonctionne avec une fenêtre de messagerie de 24 heures. Tous les messages de session au cours de cette fenêtre sont gratuits. Cela fait de Viber un canal d'assistance très approprié, car les équipes d'assistance discutent principalement avec les clients en utilisant des messages de session pour répondre à leurs demandes.
Une fois la fenêtre fermée, vous pouvez lancer une nouvelle session de messages initiée par le Chatbot si vous souhaitez poursuivre la conversation avec le contact. Cependant, cela implique des coûts. Pour plus d'informations, consultez notre articleViber Pricing.
Le bon côté des choses, c'est que Viber Bot n'impose aucune limite au nombre de messages sortants ou de contacts. Et ce n'est pas tout : les entreprises peuvent également voir le statut de leur message pour savoir s'il a été délivré, lu ou s'il n'a pas été envoyé, ce qui est l'une des limites de plusieurs canaux de messagerie.
Viber Support sur respond.io: Gains rapides
Maintenant que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour utiliser Viber comme canal d'assistance à la clientèle, voyons comment respond.io peut vous aider à améliorer votre assistance à la clientèle.
Offrir une assistance 24/7 avec des messages automatisés et un agent IA
La gestion des attentes des clients est essentielle sur les applications de messagerie telles que Viber , car les clients s'attendent à recevoir des réponses instantanées. Avec respond.io, vous pouvez gérer ces attentes en envoyant des messages automatisés à l'aide de son générateur d'automatisation Workflows pour informer les clients de votre absence ou de la date à laquelle ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse de votre part.
Les entreprises peuvent même mettre en place un agent d'IA dans leurs flux de travail pour servir de répondeur initial afin de traiter les demandes de routine. L'IA créera des réponses basées sur les sources de connaissances que vous fournissez, en veillant à ce que chaque réponse soit pertinente et adaptée au contexte.
Assigner des conversations complexes à des agents humains
L'IA et les processus automatisés peuvent gérer les conversations de routine, mais ils ne peuvent pas comprendre les émotions humaines. C'est pourquoi vous aurez besoin d'agents humains pour traiter les demandes uniques et complexes. Avec respond.io, les entreprises peuvent créer des flux de travail pour acheminer les conversations vers la bonne équipe et les assigner automatiquement aux bons agents.
Une fois les conversations attribuées aux agents, ces derniers peuvent utiliser AI Assist pour générer des réponses instantanées basées sur les demandes des clients en un seul clic. En outre, les agents peuvent utiliser les invites de l'IA pour affiner les messages, garantir leur clarté et leur précision, les traduire dans différentes langues afin de réduire les barrières linguistiques potentielles, etc.
Si un agent doit faire remonter un problème d'assistance, il peut ajouter un commentaire interne pour décrire le cas ou fournir des informations générales à un autre agent.
Obtenir une vue d'ensemble de l'historique des conversations des clients avec Contact Merge
La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone et il se peut qu'ils vous aient déjà contacté par l'intermédiaire de l'une d'entre elles. Cela crée des conversations cloisonnées sur différents canaux, à l'instar de ce qui se passe avec le courrier électronique.
Respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour obtenir une vue d'ensemble d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à choisir la manière la plus efficace de les aider.
Envoyez une enquête CSAT ou Viber Customer Survey
La satisfaction des clients joue un rôle essentiel dans la mesure du succès et de la qualité de l'assistance à la clientèle de votre entreprise. La diffusion d'enquêtes CSAT montre également à vos clients que leur opinion compte.
Avec respond.io, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction de la clientèle (CSAT) qui sera envoyée automatiquement à la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton Raccourci dans le module Messages.
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Add Google Sheets Row pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses de l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.
Accéder à des rapports et des analyses avancés
La plateforme respond.io est idéale pour l'assistance à la clientèle car elle propose des rapports avancés. Les entreprises peuvent suivre la productivité et la charge de travail des agents, la progression des conversations et le temps de résolution.
Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de contrôler les agents en temps réel.
Ainsi, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les points faibles et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.
Application mobile pour les agents en déplacement
Respond.io dispose d'une application mobile qui permet aux agents de répondre aux questions des clients sur leur téléphone portable.
L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils se trouvent.
Les agents peuvent recevoir une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou qu'on leur attribue de nouveaux contacts, ce qui leur permet de rester informés et d'éviter de manquer des messages. Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Comment la banque Raiffeisen utilise Viber pour l'assistance à la clientèle
La banque Raiffeisen est l'une des principales banques de Serbie. Elle souhaitait étendre sa présence mobile, s'engager auprès de ses clients actuels et potentiels en Serbie et offrir une expérience numérique transparente de ses services.
Pour commencer à utiliser Viber comme l'un de ses canaux d'assistance, la banque Raiffeisen a créé un chatbot bancaire en langue maternelle serbe ainsi qu'une campagne d'autocollants animés gratuits sur Viber afin d'accroître la notoriété et l'exposition de sa marque sur l'application.
Il met en œuvre des réponses rapides aux questions fréquemment posées, telles que la vérification du solde d'un compte ou d'une carte, les paiements par carte de crédit et bien d'autres choses encore. Depuis qu'il utilise Viber, il a connu un énorme succès parmi les utilisateurs serbes de Viber , gagnant plus de 120 000 abonnés au chatbot.
Viber est un canal idéal pour l'assistance de groupe et l'assistance individuelle. Il est particulièrement avantageux pour les entreprises basées dans des endroits où Viber est populaire. Si vous êtes l'une d'entre elles, créez votre bot Viber et connectez-le à respond.io dès aujourd'hui !
Pour en savoir plus
Nous espérons que cet article vous a permis d'obtenir des informations utiles et claires pour démarrer votre parcours de soutien sur Viber . Voici quelques articles connexes.
- Le guide ultime de Viber pour les entreprises
- Comment utiliser Facebook Messenger pour l'assistance à la clientèle
- Comment utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle
