![Support Viber : Comment utiliser le service client Viber [février 2024]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6maN25j6G0mQvmWWVoWXAz/cd493da2b3e4e54652caeaa9a67add48/ViberSupportCoverImage_43c2926c1b672ecd0d7d2108a3280f04.png?q=70&fm=avif)
Avez-vous de nombreux clients sur Viber? Voulez-vous fournir un support Viber à vos clients ? Tu es au bon endroit ! Ce billet de blog vous présentera les avantages du service à la clientèle de Viber et tout ce dont vous avez besoin pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à améliorer la qualité de votre support client. Par exemple, l'envoi d'une enquête client de Viber après la fin d'une conversation.
Les canaux traditionnels comme les e-mails, les conversations en ligne et les appels téléphoniques sont encore largement utilisés pour l'assistance clientèle. Cependant, comme les applications de messagerie gagnent en popularité et que les clients passent un temps considérable sur eux, il est clair qu'ils sont l'avenir de l'assistance aux clients.
De plus, les applications de messagerie se sont révélées plus efficaces pour le support client car elles résolvent plusieurs limitations des canaux traditionnels.
Les fils de conversation sur les canaux traditionnels sont souvent dispersés ou introuvables, ce qui rend difficile le suivi de l’historique des conversations des clients. Par exemple, les entreprises doivent CC toutes les parties ou répondre à tous les destinataires pour conserver un fil de conversation dans un seul courriel.
Bien que les entreprises puissent définir des règles pour maintenir les fils de discussion par e-mail, les clients peuvent envoyer de nouveaux courriels ou utiliser une adresse de courriel différente lorsqu'ils ne reçoivent pas de réponses en temps opportun. Quoi qu’il en soit, les entreprises risquent de siloter des conversations.
De même, si les appels téléphoniques ou les conversations Web sont déconnectés, vous ne pouvez pas ramasser là où vous l'avez laissé car l'historique des conversations en ligne n'est pas enregistré et les appels téléphoniques n'ont pas de transcription. En conséquence, les clients doivent recommencer le processus et répéter leur cas à chaque agent de soutien, ce qui prolonge leur temps de résolution.
Bien que les agents de support puissent s'occuper de quelques clients en même temps dans le chat web, les canaux traditionnels comme les conversations en ligne et les appels téléphoniques demandent plus de personnel et coûtent plus cher parce que les clients et les agents doivent être en ligne simultanément pour convertir.
Sur ces canaux, lorsque les entreprises manquent de personnel ou sont particulièrement occupées, les clients attendent dans une file d'attente sans aucun détail quant au temps qu'ils doivent attendre pour obtenir de l'aide ou combien de personnes sont devant eux.
Il en va de même pour les courriels parce que les clients n'ont pas de visibilité quant à la durée d'attente d'une résolution ou du statut de leur problème.
Par rapport aux canaux traditionnels, l'utilisation de Viber pour le service à la clientèle nécessite une main-d'œuvre plus réduite et a des coûts moins élevés. Ceci est dû au fait que les agents de support peuvent discuter avec plusieurs clients simultanément.
Les applications de messagerie comme Viber permettent également aux agents d'obtenir le contexte d'un client depuis l'historique de leurs conversations dans la boîte de réception. Cela permet aux agents d'assistance d'identifier si le client est confronté à un problème récurrent et de l'aider en conséquence.
Bien que cela soit une conversation en temps réel, les clients et les agents peuvent quitter la conversation et reprendre là où ils se sont arrêtés sans avoir à recommencer. Cela leur donne à leur tour la flexibilité nécessaire pour donner la priorité à leurs conversations.
Par exemple, les agents de support peuvent se concentrer sur les clients réactifs ou ceux qui ont des problèmes urgents, tandis que les clients peuvent quitter l'application et répondre à leur convenance. Ainsi, les entreprises peuvent réduire le temps global de résolution de cas et améliorer la qualité de leur support client sur Viber.
Avant de commencer avec Viber pour le service à la clientèle, il y a quelques choses que vous devez savoir sur la messagerie de groupe Viber et la messagerie Viber 1:1.
Les entreprises qui regardent dans la messagerie de groupe peuvent utiliser Viber Community. Il prend en charge un nombre illimité de membres dans un salon de discussion et garantit la confidentialité en dissimulant les membres' coordonnées.
Les entreprises peuvent utiliser Viber Community pour obtenir un soutien de groupe, pour recueillir des commentaires ou pour discuter avec leurs clients. Pour ce faire, ils doivent faire de leur communauté Viber un canal de communication bidirectionnel pour que les clients partagent leurs opinions.
Heureusement, la communauté Viber a des caractéristiques telles que les rôles de gestion échelonnée, les capacités de modération et plus que les entreprises peuvent utiliser pour s'assurer que les membres respectent les directives de la communauté.
Bien que le soutien de groupe puisse être bénéfique, une fois qu'une entreprise commence à recevoir un volume élevé de messages, il deviendra difficile pour les agents de soutien de suivre les conversations et de déterminer quels problèmes ont été résolus ou sont toujours ouverts.
De plus, les entreprises ne peuvent pas suivre la charge de travail et la productivité des agents sur Viber Community à l’aide de l’application. Il s’agit là de l’une des caractéristiques les plus importantes dont les entreprises ont besoin pour mesurer les indicateurs clés de performance de leurs équipes.
Pas seulement cela, Certains clients ne se sentiront pas à l'aise de chercher de l'aide dans un contexte de groupe car il y a de fortes chances qu'ils aient besoin de révéler des informations privées pour résoudre leurs problèmes au sein du groupe.
En raison des inconvénients mentionnés ci-dessus, les entreprises devraient diriger leurs demandes de la communauté Viber vers la messagerie 1:1 à la place. Dans la section suivante, nous'vous montrerons comment fournir une assistance 1:1 sur Viber.
La meilleure façon de fournir un support client est de passer par la messagerie 1:1. Il est plus personnel et les clients se sentiront à l'aise de décrire leurs problèmes et de partager des renseignements confidentiels.
Alors que les petites entreprises peuvent fournir un support personnel en utilisant la boîte de réception de l'application Viber sur plusieurs appareils, Gardez à l'esprit que l'historique des conversations ne sera pas synchronisé de façon transparente sur tous les appareils. C'est important, en particulier pour ceux qui utilisent Viber sur des tablettes ou iPad.
Les grandes entreprises qui ont besoin de Viber pour des équipes d'utilisateurs et qui reçoivent de grands volumes de messages doivent utiliser un bot Viber pour fournir une assistance 1:1. Pendant que Viber Bots est gratuit à créer, Viber facture des frais de maintenance de 100 EUR par mois.
Pour créer un bot Viber, vous devez seulement remplir ce formulaire et le soumettre à Viber. Ensuite, l'équipe de Viber vous contactera pour discuter des prochaines étapes.
Les bots Viber ne possèdent pas d’interface utilisateur, vous devrez donc vous inscrire à une plateforme de messagerie comme respond.io pour commencer à recevoir et répondre aux messages.
Avec respond.io, les entreprises peuvent utiliser les fonctionnalités d'automatisation avancées pour vérifier la charge de travail des agents ou leur performance, s'assurer que tous les contacts ont été pris en charge et identifier qui est responsable d'un contact.
Ils peuvent également envoyer des mises à jour et des notifications, comme des retards d'expédition ou des temps d'arrêt, via des envois Viber, utiliser des outils d'IA pour gérer les conversations et automatiser des processus tels que l'escalade du support, l'attribution de conversations et le routage de chat. Nous en discuterons plus tard.
Tout comme la plupart des applications de messagerie, les bots Viber fonctionnent avec une fenêtre de messagerie ouverte 24 heures sur 24. Tous les messages de session dans cette fenêtre sont gratuits. Cela fait de Viber un canal de support très adapté, car les équipes de support discutent principalement avec les clients en utilisant des messages de session en réponse à leurs requêtes.
Une fois la fenêtre fermée, vous pouvez démarrer une nouvelle session de message initiée par Chatbot si vous voulez continuer la conversation avec le Contact. Cependant, il y a des coûts impliqués. Trouvez plus d'informations dans notre article sur les tarifs de Viber.
Du côté lumineux, Viber Bot n'impose aucune limite au nombre de messages ou de contacts sortants. Et ce n’est pas tout : les entreprises peuvent également voir le statut de leur message pour savoir si un message a été envoyé, lu, ou a échoué à envoyer, qui est l'une des limitations de plusieurs canaux de messagerie.
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Maintenant que tu as toutes les informations nécessaires pour utiliser Viber comme canal de support à la clientèle, découvrons comment respond.io peut t'aider à améliorer ton support client.
La gestion des attentes des clients est vitale pour les applications de messagerie comme Viber, car les clients attendent des réponses instantanées. Avec respond.io, vous pouvez gérer ces attentes en envoyant des messages automatisés utilisant son constructeur d'automatisation de workflows pour informer les clients lorsque vous êtes absent ou quand ils peuvent attendre une réponse de votre part.
Les entreprises peuvent même mettre en place un Agent AI dans leurs workflows pour servir de réponse initiale pour traiter les demandes courantes. L'IA créera des réponses basées sur les sources de connaissance que vous fournissez, en veillant à ce que chaque réponse soit pertinente et adaptée au contexte.
L’IA et les processus automatisés peuvent gérer les conversations de routine, mais ils ne comprennent pas l’émotion humaine. C'est pourquoi vous aurez besoin d'agents humains pour traiter des demandes uniques et complexes. Avec respond.io, les entreprises peuvent créer des workflows pour acheminer les conversations vers les bonnes équipes et les attribuer automatiquement aux bons agents.
Une fois que les conversations sont assignées aux agents, ils peuvent utiliser AI Assist pour générer des réponses instantanées basées sur les clients' requêtes en un clic. En outre, les agents peuvent utiliser AI Prompts pour affiner les messages, assurant la clarté et la précision du message, traduire des messages en différentes langues pour réduire les barrières linguistiques potentielles et plus encore.
Si un agent a besoin de faire remonter un problème de support, il peut ajouter un commentaire interne pour décrire le cas ou fournir des informations de base à un autre agent.
La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone et ils peuvent vous avoir contacté sur eux précédemment. Cela crée des conversations silotées sur différents canaux, similaires à ce qui se passe sur les e-mails.
Respond.io vous permet de fusionner tous les détails de contact et l'historique de conversation dans un profil unifié pour une vue globale d'un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider.
La satisfaction client joue un rôle essentiel dans la mesure du succès et de la qualité du support client de votre entreprise. La diffusion des enquêtes CSAT informe également vos clients que leurs opinions comptent.
Avec respond.io, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction client (CSAT) qui sera envoyée automatiquement après une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton Raccourci dans le module Messages.
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Ajouter une ligne Google Sheets pour sauvegarder les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.
La plateforme respond.io est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés. Les entreprises peuvent garder une trace de la productivité et de la charge de travail des agents, de la progression de la conversation et du temps de résolution.
Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d'identifier les conversations qui sont en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel.
De cette façon, les entreprises peuvent voir l’efficacité de leur équipe de support, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l’amélioration de leurs KPI.
Respond.io a une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients sur leurs téléphones mobiles.
L'application possède toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, Contacts et Messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.
Les agents peuvent recevoir une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou qu'ils se voient assigner de nouveaux contacts, leur permettant de rester à jour et d'éviter les messages manquants. Pour obtenir l'application respond.io, télécharge-la depuis Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Raiffeisen Bank est l'une des principales banques de Serbie. Elle a voulu étendre sa présence mobile, s’engager avec les clients actuels et potentiels en Serbie et offrir une expérience numérique transparente de ses services.
Pour commencer à utiliser Viber comme l'un de ses canaux de support, Raiffeisen Bank a créé un chatbot bancaire dans la langue serbe natale avec une campagne gratuite d'animation de Viber pour augmenter la notoriété de sa marque et son exposition sur l'application.
Il met en œuvre des réponses rapides pour les FAQs telles que les chèques de solde de compte ou de carte, les paiements par carte de crédit et plus encore. Depuis son utilisation de Viber, il a connu un énorme succès parmi les utilisateurs serbes de Viber, gagnant plus de 120K abonnés au chatbot.
Viber est un excellent canal pour le support de groupe et de 1:1. Il est particulièrement bénéfique pour les entreprises basées dans des emplacements où Viber est populaire. Si vous êtes l'un d'eux, créez votre Viber Bot et connectez-le à respond.io aujourd'hui!
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Nous espérons que cet article vous a aidé à obtenir des informations et des éclaircissements bénéfiques pour lancer votre voyage de support Viber. Voici quelques articles connexes pour vous.
Gabriella est un rédacteur de contenu chez respond.io, spécialisé en tant que l’autorité de l’équipe pour WhatsApp depuis 2022. Armée d'un baccalauréat en communication, Gabriella a affûté ses compétences en tant que spécialiste en marketing dans une société d'hébergement web. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, de l'industrie SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises spécialisées dans la technologie.
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