Avez-vous de nombreux clients sur Viber? Souhaitez-vous fournir une assistance Viber à vos clients ? Vous êtes au bon endroit ! Cet article de blog présente les avantages du service clientèle Viber et tout ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à améliorer la qualité de votre support client. Par exemple, l'envoi d'une enquête client Viber à la fin d'une conversation.
Viber Assistance : Viber pour l'assistance à la clientèle par rapport aux méthodes traditionnelles
Les canaux traditionnels tels que l'e-mail, le chat en ligne et les appels téléphoniques sont encore largement utilisés pour l'assistance à la clientèle. Cependant, comme les applications de messagerie gagnent en popularité et que les clients y passent un temps considérable, il est clair qu'elles représentent l'avenir du support client.
En outre, les applications de messagerie se sont avérées plus efficaces pour l'assistance à la clientèle, car elles résolvent plusieurs des limites des canaux traditionnels.
Limites des canaux traditionnels
Les fils de conversation sur les canaux traditionnels sont souvent dispersés ou introuvables, ce qui complique la tâche des agents d'assistance pour suivre l'historique des conversations des clients. Par exemple, les entreprises doivent donner un CC à toutes les parties ou répondre à tous les destinataires pour conserver un fil de conversation dans un seul courriel.
Bien que les entreprises puissent établir des règles pour maintenir les fils de discussion, les clients peuvent envoyer de nouveaux courriels ou utiliser une autre adresse électronique lorsqu'ils ne reçoivent pas de réponses en temps voulu. Dans tous les cas, les entreprises risquent d'avoir des conversations cloisonnées.
De même, si les appels téléphoniques ou les conversations en ligne sont interrompus, vous ne pouvez pas reprendre là où vous vous étiez arrêté, car l'historique des conversations en ligne n'est pas sauvegardé et les appels téléphoniques ne sont pas transcrits.
Par conséquent, les clients doivent recommencer le processus et répéter leur cas à chaque agent d'assistance, ce qui prolonge le délai de résolution.
Bien que les agents d'assistance puissent s'occuper de quelques clients en même temps sur le chat en ligne, les canaux traditionnels tels que le chat en ligne et les appels téléphoniques nécessitent plus de personnel et coûtent plus cher car les clients et les agents doivent être en ligne simultanément pour converser.
Sur ces canaux, lorsque les entreprises manquent de personnel ou sont particulièrement occupées, les clients attendent dans une file d'attente sans savoir combien de temps ils doivent attendre pour obtenir de l'aide ou combien de personnes les précèdent.
Il en va de même pour le courrier électronique, car les clients n'ont aucune visibilité sur le temps qu'ils doivent attendre pour obtenir une solution ou sur l'état d'avancement de leur problème.
Pourquoi utiliser Viber pour le service à la clientèle ?
Par rapport aux canaux traditionnels, l'utilisation de Viber pour le service à la clientèle nécessite une main-d'œuvre moins nombreuse et entraîne des coûts moindres. En effet, les agents d'assistance peuvent discuter avec plusieurs clients simultanément.
Les applications de messagerie telles que Viber permettent également aux agents d'obtenir le contexte d'un client à partir de l'historique de ses conversations dans la boîte de réception du chat. Cela permet aux agents d'assistance d'identifier si le client est confronté à un problème récurrent et de l'aider en conséquence.
Bien qu'il s'agisse d'une conversation en temps réel, les clients et les agents peuvent quitter la conversation et la reprendre là où ils l'ont laissée sans avoir à la recommencer. Cela leur donne la possibilité d'établir des priorités dans leurs conversations.
Par exemple, les agents d'assistance peuvent se concentrer sur les clients réactifs ou ceux qui ont des problèmes urgents, tandis que les clients peuvent quitter l'application et répondre à leur convenance. Les entreprises peuvent ainsi réduire le temps global de résolution des cas et améliorer la qualité de leur support client sur Viber.
Viber Soutien : Ce qu'il faut savoir
Avant de commencer à utiliser Viber pour le service à la clientèle, vous devez savoir quelques choses sur la messagerie de groupe Viber et la messagerie 1:1 Viber .
Viber Support : Viber Service clientèle par messagerie de groupe
Les entreprises à la recherche d'une messagerie de groupe peuvent utiliser Viber Community. Il prend en charge un nombre illimité de membres dans un salon de discussion et garantit la confidentialité en dissimulant les coordonnées des membres.
Les entreprises peuvent utiliser la communauté Viber pour le soutien de groupe, pour recueillir des commentaires ou pour discuter avec leurs clients. Pour ce faire, elles doivent configurer leur communauté Viber comme un canal de communication bidirectionnel permettant aux clients de partager leurs opinions.
Heureusement, Viber Community dispose de fonctionnalités telles que des rôles de gestion à plusieurs niveaux, des capacités de modération et bien plus encore, que les entreprises peuvent utiliser pour s'assurer que les membres respectent les lignes directrices de la communauté.
Bien que l'assistance de groupe puisse être bénéfique, lorsqu'une entreprise commence à recevoir un grand nombre de messages, il devient difficile pour les agents d'assistance de suivre les conversations et de déterminer quels problèmes ont été résolus ou sont encore en suspens.
En outre, les entreprises ne peuvent pas suivre la charge de travail et la productivité des agents sur Viber Community en utilisant l'application. C'est une déception, car il s'agit de l'une des fonctions les plus cruciales dont les entreprises ont besoin pour mesurer les indicateurs clés de performance de leurs équipes.
De plus, certains clients se sentiront mal à l'aise lorsqu'ils chercheront de l'aide dans un groupe, car il y a de fortes chances qu'ils aient à révéler des informations privées pour résoudre leurs problèmes au sein du groupe.
En raison des inconvénients mentionnés ci-dessus, les entreprises devraient plutôt adresser leurs demandes à la communauté Viber par le biais de la messagerie 1:1. Dans la section suivante, nous vous montrerons comment fournir une assistance 1:1 sur Viber.
Viber Support : Viber Service clientèle 1:1 Messagerie
Le meilleur moyen de fournir une assistance à la clientèle est la messagerie individuelle. C'est plus personnel et les clients se sentent plus à l'aise pour décrire leurs problèmes et partager des informations confidentielles.
Bien que les petites entreprises puissent fournir une assistance personnelle en utilisant la boîte de réception de l'application Viber sur plusieurs appareils, il faut garder à l'esprit que l'historique des chats ne sera pas synchronisé de manière transparente sur tous les appareils. C'est important, surtout pour ceux qui utilisent Viber sur des tablettes ou des iPads.
Les grandes entreprises qui ont besoin de Viber pour des équipes d'utilisateurs et qui reçoivent de gros volumes de messages devraient utiliser un botViber pour fournir une assistance 1:1. Pour ce faire, vous devez créer un bot Viber et le connecter à respond.io.
Viber Service clientèle 1:1 Messagerie avec Viber Bot sur respond.io
Viber est gratuit, mais il doit être connecté à une plateforme de messagerie telle que respond.io pour commencer à recevoir des messages et à y répondre.
Avec respond.io, les entreprises peuvent obtenir des fonctions d'automatisation avancées pour vérifier la charge de travail ou les performances des agents, s'assurer que tous les contacts ont été pris en charge et identifier la personne en charge d'un contact.
Ils peuvent également envoyer des mises à jour et des notifications telles que des retards d'expédition ou des temps d'arrêt via Viber ou automatiser des processus tels que l' escalade de l'assistance, l'affectation automatique et l'acheminement du chat, dont nous parlerons plus loin.
Viber Service client 1:1 Messagerie : Viber Caractéristiques du support bot
Viber n 'impose aucune limite au nombre de messages sortants ou de contacts. Contrairement à d'autres applications de messagerie, Viber bot est plus adapté aux entreprises, car il n'y a pas de restriction de fenêtre de messagerie. Vous pouvez donc envoyer des messages à vos clients à tout moment.
En outre, les entreprises peuvent également voir le statut de leur message et savoir si celui-ci a été délivré, lu ou n'a pas été envoyé, ce qui est l'une des limites des autres canaux de messagerie.
Malheureusement, à partir du 1er septembre 2022, Viber appliquera son nouveau modèle de tarification basé sur les notifications à tous les chatbots actifs sur Viber. Cela inclut :
- Restriction de la fenêtre de messagerie de 24 heures
- Frais pour plus de 10 000 messages initiés par un chatbot
De plus amples informations sur la nouvelle mise à jour sont disponibles sur la page d'assistanceViber .
Viber Support sur respond.io: Gains rapides
Maintenant que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour utiliser Viber comme canal d'assistance à la clientèle, voyons comment respond.io peut vous aider à améliorer votre assistance à la clientèle.
Offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des messages automatisés, l'attribution automatique et l'escalade de l'assistance.
Les entreprises peuvent utiliser le générateur d'automatisation Workflows pour envoyer des messages automatisés ou pour acheminer et assigner des contacts. Par exemple, la gestion des attentes des clients est essentielle sur les applications de messagerie telles que Viber , car les clients s'attendent à des réponses instantanées.
Avec respond.io, vous pouvez gérer les attentes en envoyant des messages automatisés pour les informer de votre absence ou de la date à laquelle ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse.
Les entreprises peuvent envoyer des enquêtes pré-chat pour collecter des informations sur les clients et les aider à communiquer clairement ce qu'ils veulent à l'aide de boutons "cliquer pour répondre". Le flux de travail utilisera les informations pour diriger les clients vers l'équipe appropriée.
Si un agent doit faire remonter un problème d'assistance, il peut ajouter un commentaire interne pour décrire le cas ou fournir des informations générales à un autre agent.
Obtenir une vue d'ensemble de l'historique des conversations des clients avec Contact Merge
La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone et il se peut qu'ils vous aient déjà contacté par l'intermédiaire de l'une d'entre elles. Cela crée des conversations cloisonnées sur différents canaux, à l'instar de ce qui se passe avec le courrier électronique.
Respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour obtenir une vue d'ensemble d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à choisir la manière la plus efficace de les aider.
Envoyez une enquête CSAT ou Viber Customer Survey
La satisfaction des clients joue un rôle essentiel dans la mesure du succès et de la qualité de l'assistance à la clientèle de votre entreprise. La diffusion d'enquêtes CSAT montre également à vos clients que leur opinion compte.
Avec respond.io, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction de la clientèle (CSAT) qui sera envoyée automatiquement à la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton Raccourci dans le module Messages.
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Add Google Sheets Row pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses de l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.
Accéder à des rapports et des analyses avancés
La plateforme respond.io est idéale pour l'assistance à la clientèle car elle propose des rapports avancés. Les entreprises peuvent suivre la productivité et la charge de travail des agents, la progression des conversations et le temps de résolution.
Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de contrôler les agents en temps réel.
Ainsi, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les points faibles et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.
Application mobile pour les agents en déplacement
Respond.io dispose d'une application mobile qui permet aux agents de répondre aux questions des clients sur leur téléphone portable.
L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur l'ordinateur de bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.
Les agents peuvent recevoir une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou qu'on leur attribue de nouveaux contacts, ce qui leur permet de rester informés et d'éviter de manquer des messages. Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Comment la banque Raiffeisen utilise Viber pour l'assistance à la clientèle
La banque Raiffeisen est l'une des principales banques de Serbie. Elle souhaitait étendre sa présence mobile, s'engager auprès de ses clients actuels et potentiels en Serbie et offrir une expérience numérique transparente de ses services.
Pour commencer à utiliser Viber comme l'un de ses canaux d'assistance, la banque Raiffeisen a créé un chatbot bancaire en langue maternelle serbe ainsi qu'une campagne d'autocollants animés gratuits sur Viber afin d'accroître la notoriété et l'exposition de sa marque sur l'application.
Il met en œuvre des réponses rapides aux questions fréquemment posées, telles que la vérification du solde d'un compte ou d'une carte, les paiements par carte de crédit et bien d'autres choses encore. Depuis qu'il utilise Viber, il a connu un énorme succès parmi les utilisateurs serbes de Viber , gagnant plus de 120 000 abonnés au chatbot.
Viber est un canal idéal pour l'assistance de groupe et l'assistance individuelle. Il est particulièrement avantageux pour les entreprises basées dans des endroits où Viber est populaire. Si vous êtes l'une d'entre elles, créez gratuitement votre Bot Viber et connectez-le à respond.io dès maintenant !
Pour en savoir plus
Nous espérons que cet article vous a permis d'obtenir des informations utiles et claires pour démarrer votre parcours de soutien sur Viber . Voici quelques articles connexes.
