Article sur le mode d'emploi

Assistance Viber : Utilisation de Viber comme canal de support client

Gabriella
Rédacteur de contenu, Respond.io
19 juillet 2022

Avez-vous de nombreux clients sur Viber ? Voulez-vous fournir une assistance Viber à vos clients ? Vous êtes au bon endroit ! Cet article de blog présentera les avantages du service client Viber et tout ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à améliorer la qualité de votre support client. Par exemple, l'envoi d'une enquête client Viber après la fin d'une conversation.

Assistance Viber : Viber pour l'assistance à la clientèle par rapport aux méthodes traditionnelles

Les canaux traditionnels comme le courrier électronique, le chat en ligne et les appels téléphoniques sont encore largement utilisés pour le support client. Cependant, à mesure que les applications de messagerie gagnent en popularité et que les clients y passent un temps considérable, il est clair qu'elles représentent l'avenir du support client.

En outre, les applications de messagerie se sont également avérées plus efficaces pour l'assistance à la clientèle, car elles résolvent plusieurs limitations des canaux traditionnels.

Limites des canaux traditionnels

Les fils de conversation sur les canaux traditionnels sont souvent éparpillés ou introuvables, ce qui rend difficile pour les agents d'assistance de suivre l'historique des conversations des clients. Par exemple, les entreprises doivent envoyer un CC à toutes les parties ou répondre à tous les destinataires pour conserver un fil de conversation dans un seul courriel.

Bien que les entreprises puissent définir des règles pour maintenir les fils de discussion, les clients peuvent envoyer de nouveaux courriels ou utiliser une autre adresse électronique s'ils ne reçoivent pas de réponses en temps voulu. Dans tous les cas, les entreprises risquent d'avoir des conversations cloisonnées.

De même, si les appels téléphoniques ou les conversations de chat en ligne sont déconnectés, vous ne pouvez pas reprendre là où vous en étiez, car l'historique du chat en ligne n'est pas sauvegardé et les appels téléphoniques n'ont pas de transcription.

Par conséquent, les clients doivent recommencer le processus et répéter leur cas à chaque agent d'assistance, ce qui prolonge leur temps de résolution.

Les fils de conversation sur les canaux traditionnels sont souvent éparpillés ou introuvables, ce qui rend difficile pour les agents d'assistance de suivre l'historique des conversations des clients. Sur les canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques et le chat en ligne, les clients doivent recommencer le processus depuis le début et répéter leur cas à chaque agent d'assistance si le chat se termine par accident. Cela prolonge à son tour le temps de résolution du cas. De plus, sur les canaux traditionnels, les clients doivent souvent faire la queue pour joindre un agent d'assistance et n'ont aucune visibilité sur le temps qu'ils doivent attendre pour résoudre leur problème ou sur l'état de celui-ci.
Limites des canaux d'assistance traditionnels

Bien que les agents d'assistance puissent s'occuper de quelques clients en même temps sur le chat en ligne, les canaux traditionnels comme le chat en ligne et les appels téléphoniques exigent plus de personnel et coûtent plus cher car les clients et les agents doivent être en ligne simultanément pour converser.

Sur ces canaux, lorsque les entreprises manquent de personnel ou sont particulièrement occupées, les clients font la queue sans savoir combien de temps ils doivent attendre pour obtenir de l'aide ou combien de personnes sont devant eux.

Il en va de même pour le courrier électronique, car les clients n'ont aucune visibilité sur le temps qu'ils doivent attendre pour obtenir une résolution ou sur l'état d'avancement de leur problème.

Pourquoi utiliser Viber pour le service clientèle

Par rapport aux canaux traditionnels, l'utilisation de Viber pour le service clientèle nécessite une main-d'œuvre moins nombreuse et présente des coûts moins élevés. En effet, les agents d'assistance peuvent discuter avec plusieurs clients en même temps.

Les applications de messagerie comme Viber permettent également aux agents d'obtenir le contexte d'un client à partir de l'historique de ses conversations dans la boîte de réception. Cela permet aux agents d'assistance d'identifier si le client est confronté à un problème récurrent et de l'aider en conséquence.

Le service clientèle de Viber présente de nombreux avantages. Par rapport aux canaux traditionnels, l'utilisation de Viber pour le service clientèle nécessite une main-d'œuvre plus réduite et entraîne des coûts moindres. En effet, les agents d'assistance peuvent discuter avec plusieurs clients en même temps. Les applications de messagerie comme Viber permettent également aux agents d'obtenir le contexte des clients à partir des historiques de conversation dans la boîte de réception du chat, ce qui permet aux agents d'identifier si le client est confronté à un problème récurrent et de l'aider en conséquence. En outre, les clients et les agents peuvent quitter la conversation et la reprendre là où elle s'est arrêtée sans avoir à tout recommencer. Cela leur donne la possibilité d'établir des priorités dans leurs conversations. En conséquence, les entreprises seront en mesure de réduire le temps global de résolution des cas et d'améliorer la qualité de leur support client avec Viber.
Service clientèle de Viber : Avantages de Viber pour le support client

Bien qu'il s'agisse d'une conversation en temps réel, les clients et les agents peuvent quitter la conversation et reprendre là où ils se sont arrêtés sans avoir à tout recommencer. Cela leur donne la possibilité d'établir des priorités dans leurs conversations.

Par exemple, les agents d'assistance peuvent se concentrer sur les clients réactifs ou ceux qui ont des problèmes urgents, tandis que les clients peuvent quitter l'application et répondre à leur convenance. Les entreprises peuvent donc réduire le temps global de résolution des cas et améliorer la qualité de leur support client sur Viber.

Assistance Viber : Ce que vous devez savoir

Avant de commencer à utiliser Viber pour le service clientèle, il y a quelques choses que vous devez savoir sur la messagerie de groupe Viber et la messagerie Viber 1:1.

Il existe deux types de messagerie de groupe disponibles sur Viber, à savoir le groupe Viber et la communauté Viber. Viber Group prend en charge jusqu'à 250 membres et est plus adapté à un usage personnel car il dispose de fonctions limitées de confidentialité et de modération. D'autre part, Viber Community prend en charge un nombre illimité de membres et convient aux entreprises car il dispose de fonctionnalités plus avancées. Il est également idéal pour les utilisateurs soucieux de leur vie privée, car les coordonnées des membres de la communauté sont cachées les unes des autres. Lisez ce blog pour en savoir plus sur l'utilisation de Viber comme canal de support client.
Ce que vous devez savoir sur l'assistance clientèle de Viber

Assistance Viber : Service clientèle de Viber via la messagerie de groupe

Les entreprises qui recherchent une messagerie de groupe peuvent utiliser Viber Community. Elle prend en charge un nombre illimité de membres dans un salon de discussion et garantit la confidentialité en dissimulant les coordonnées des membres.

Les entreprises peuvent utiliser Viber Community pour le soutien de groupe, pour recueillir des commentaires ou pour avoir des discussions avec leurs clients. Pour ce faire, elles doivent définir leur Viber Community comme un canal de communication bidirectionnel permettant aux clients de partager leurs opinions.

Heureusement, Viber Community dispose de fonctionnalités telles que des rôles de gestion à plusieurs niveaux, des capacités de modération et bien plus encore, que les entreprises peuvent utiliser pour s'assurer que les membres respectent les directives de la communauté.

Les entreprises peuvent utiliser Viber Community pour le soutien de groupe, pour recueillir des commentaires ou pour discuter avec leurs clients. Pour ce faire, les entreprises doivent faire de leur communauté Viber un canal de communication bidirectionnel permettant aux clients d'exprimer leurs préoccupations. Heureusement, Viber Community dispose de fonctionnalités telles que des rôles de gestion à plusieurs niveaux, des capacités de modération, etc. que les entreprises peuvent utiliser pour s'assurer que les membres respectent les directives de la communauté.
Caractéristiques du support de la communauté Viber

Bien que l'assistance de groupe puisse être bénéfique, lorsqu'une entreprise commence à recevoir de gros volumes de messages, il devient difficile pour les agents d'assistance de suivre les conversations et de déterminer quels problèmes ont été résolus ou sont encore ouverts.

En outre, les entreprises ne peuvent pas suivre la charge de travail et la productivité des agents sur Viber Community en utilisant l'application. C'est une déception car il s'agit de l'une des fonctions les plus importantes dont les entreprises ont besoin pour mesurer les indicateurs clés de performance de leurs équipes.

De plus, certains clients ne se sentiront pas à l'aise pour demander de l'aide dans un groupe, car il y a de fortes chances qu'ils doivent révéler des informations privées pour résoudre leurs problèmes dans le groupe.

En raison des inconvénients mentionnés ci-dessus, les entreprises devraient plutôt diriger les demandes de la communauté Viber vers la messagerie 1:1. Dans la prochaine section, nous vous montrerons comment fournir un support 1:1 sur Viber.

Assistance Viber : Messagerie 1:1 du service clientèle de Viber

La meilleure façon de fournir une assistance à la clientèle est d'envoyer des messages en tête-à-tête. C'est plus personnel et les clients se sentiront à l'aise pour décrire leurs problèmes et partager des informations confidentielles.

Bien que les petites entreprises puissent fournir une assistance personnelle en utilisant la boîte de réception de l'application Viber sur plusieurs appareils, gardez à l'esprit que l'historique des chats ne sera pas synchronisé de manière transparente sur tous les appareils. Ceci est important, surtout pour ceux qui utilisent Viber sur des tablettes ou des iPads.

Les grandes entreprises qui ont besoin de Viber pour des équipes d'utilisateurs et qui reçoivent de gros volumes de messages devraient utiliser un robot Viber pour fournir un support 1:1. Pour ce faire, vous devez créer un robot Viber et le connecter à respond.io.

Messagerie 1:1 du service clientèle de Viber avec Viber Bot sur respond.io

La création d'un bot Viber est gratuite, mais il doit être connecté à une plateforme de messagerie comme respond.io pour commencer à recevoir des messages et à y répondre.

Avec respond.io, les entreprises peuvent obtenir des fonctions d'automatisation avancées pour vérifier la charge de travail ou les performances des agents, s'assurer que tous les contacts ont été traités et identifier la personne en charge d'un contact.

Ils peuvent également envoyer des mises à jour et des notifications, telles que les retards d'expédition ou les temps d'arrêt, via des diffusions Viber, ou automatiser des processus tels que l'escalade de l'assistance, l'affectation automatique et le routage des chats, que nous aborderons ci-dessous.

Messagerie 1:1 du service clientèle de Viber : Caractéristiques du support bot de Viber

Le robot Viber n'impose aucune limite au nombre de messages sortants ou de contacts. Contrairement à d'autres applications de messagerie, Viber bot est plus adapté aux entreprises car il n'y a pas de restriction de fenêtre de messagerie. Vous pouvez donc envoyer des messages à vos clients à tout moment.

De plus, les entreprises peuvent également voir le statut de leur message pour savoir si un message a été remis, lu ou n'a pas été envoyé, ce qui est l'une des limites de plusieurs canaux de messagerie.

Viber bot est entièrement gratuit et il n'y a aucune limitation de la messagerie ou du nombre de contacts. Contrairement à d'autres applications de messagerie, Viber bot est plus adapté aux entreprises car il n'y a pas de restriction de fenêtre de messagerie. Vous pouvez donc envoyer des messages à vos clients à tout moment. De plus, les clients peuvent également voir l'état de leur message pour savoir s'il a été remis, lu ou si son envoi a échoué, ce qui est l'une des limites de plusieurs canaux de messagerie. La création d'un bot Viber est gratuite, mais il doit être connecté à une boîte de réception de messagerie ou à une plateforme de messagerie comme respond.io. Lisez la suite pour savoir comment respond.io peut améliorer votre support client sur Viber.
Caractéristiques du support bot Viber

Malheureusement, à partir du 1er septembre 2022, Viber mettra en œuvre son nouveau modèle de tarification basé sur les notifications pour tous les chatbots actifs sur Viber. Cela inclut :

  • Une restriction de la fenêtre de messagerie de 24 heures
  • Frais pour plus de 10 000 messages initiés par un chatbot

Vous trouverez de plus amples informations sur la nouvelle mise à jour sur la page d'assistance de Viber.

Support Viber sur respond.io : Des gains rapides

Maintenant que vous avez toutes les informations dont vous avez besoin pour utiliser Viber comme canal de support client, plongeons dans la manière dont respond.io peut vous aider à améliorer votre support client.

Offrez une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des messages automatisés, une affectation automatique et une escalade de l'assistance.

Les entreprises peuvent utiliser le générateur de flux d'automatisation pour envoyer des messages automatisés ou acheminer et affecter des contacts. Par exemple, la gestion des attentes des clients est essentielle sur les applications de messagerie comme Viber, car les clients s'attendent à des réponses instantanées.

Avec respond.io, vous pouvez gérer les attentes en envoyant des messages automatisés pour les informer de votre absence ou du moment où ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse.

Cette image montre comment utiliser Viber comme canal de service client avec respond.io. En utilisant l'automatisation avancée de respond.io, vous pouvez fournir une assistance 24/7 à vos clients. Lisez ce blog pour plus d'informations.
Exemple d'un flux de travail sur respond.io

Les entreprises peuvent envoyer des enquêtes pré-chat pour recueillir les informations des clients et les aider à communiquer clairement ce qu'ils veulent à l'aide de boutons "cliquer pour répondre". Le flux de travail utilisera ces informations pour diriger les clients vers la bonne équipe.

Si un agent doit faire remonter un problème d'assistance, il peut ajouter un commentaire interne pour décrire le cas ou fournir des informations générales à un autre agent.

Obtenez une vue d'ensemble de l'historique des chats des clients avec Contact Merge

La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone et il se peut qu'ils vous aient déjà contacté sur ces applications. Cela crée des conversations en silo sur différents canaux, comme c'est le cas pour l'e-mail.

Service client Viber : Avec respond.io, vous pouvez fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations à travers les canaux de messagerie dans un profil unifié pour une vue globale d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider.
Service clientèle de Viber sur respond.io : Fusion de contacts

Respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour une vue complète d'un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir la manière la plus efficace de les aider.

Envoyer une enquête CSAT ou une enquête client Viber

La satisfaction des clients joue un rôle essentiel dans la mesure du succès et de la qualité du support client de votre entreprise. La diffusion d'enquêtes CSAT indique également à vos clients que leur opinion compte.

Avec respond.io, les entreprises peuvent créer une enquête de satisfaction client (CSAT) qui sera envoyée automatiquement à la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton de raccourci du module Messages.

Enquête auprès des clients de Viber : Après la fin d'une conversation avec un client, ajoutez une enquête CSAT. Pour enregistrer leurs réponses, utilisez Google Sheets Row Step on respond.io Workflow
Enquête auprès des clients de Viber : Exemple d'ajout d'une étape de rangée dans Google Sheets pour une enquête CSAT ou de satisfaction de la clientèle

Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Ajouter une rangée Google Sheets pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.

Accéder aux rapports et analyses avancés

La plateforme respond.io est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés. Les entreprises peuvent suivre la productivité et la charge de travail des agents, la progression des conversations et le temps de résolution.

Service clientèle de Viber : La plateforme respond.io est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution. Ainsi, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.
Rapports et analyses avancés sur respond.io

Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations qui sont en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel.

De cette façon, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.

Une application mobile pour les agents en déplacement

Respond.io dispose d'une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients sur leur téléphone portable.

L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils se trouvent.

L'application mobile Respond.io dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages où qu'ils soient. Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou que de nouveaux contacts leur seront attribués, ce qui leur permettra de rester à jour et d'éviter de manquer des messages. Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Application mobile Respond.io

Les agents peuvent recevoir une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou se voient attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permet de rester à jour et d'éviter de manquer des messages. Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.

Comment la Raiffeisen Bank utilise Viber pour le support client

Raiffeisen Bank est l'une des principales banques de Serbie. Elle souhaitait étendre sa présence mobile, s'engager auprès de ses clients actuels et potentiels en Serbie et offrir une expérience numérique transparente de ses services.

Pour commencer à utiliser Viber comme l'un de ses canaux d'assistance, Raiffeisen Bank a créé un chatbot bancaire dans la langue maternelle serbe, ainsi qu'une campagne d'autocollants animés gratuits sur Viber, afin d'accroître la notoriété de sa marque et son exposition sur l'application.

Support client Viber : Cette image montre comment la banque Raiffeisen utilise Viber pour son assistance clientèle.
Comment la banque Raiffeisen utilise le service clientèle de Viber

Il met en œuvre des réponses rapides pour les FAQ telles que la vérification du solde d'un compte ou d'une carte, les versements par carte de crédit et plus encore. Depuis qu'il utilise Viber, il a connu un énorme succès parmi les utilisateurs serbes de Viber, gagnant plus de 120K abonnés au chatbot.

Viber est un excellent canal pour le support de groupe et le support 1:1. Il est particulièrement bénéfique pour les entreprises basées dans des endroits où Viber est populaire. Si vous êtes l'un d'entre eux, créez votre Viber Bot gratuit et connectez-le à respond.io dès maintenant !

Autres lectures

Nous espérons que cet article vous a permis d'obtenir des informations utiles et de clarifier les choses pour lancer votre voyage de soutien à Viber. Voici quelques articles connexes pour vous.

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