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TikTok 聊天機器人:如何透過 5 個步驟進行設定以及使用案例
了解如何將聊天機器人連接到 TikTok 及其好處,以將您的業務提升到新的水平。
您的客戶是 Instagram 用戶嗎? 如果答案是肯定的,為什麼不利用這個平台來幫助他們查詢呢? 在本文中,您將了解為 Instagram 受眾提供卓越客戶服務所需的所有知識。 我們還將向您介紹一些 respond.io 功能,這些功能可將您的 Instagram 客戶服務提升到一個新的水平。
多年來,公司一直透過電子郵件、網路聊天或電話等傳統管道提供客戶支援。 不幸的是,這些管道具有重要的局限性,我們將在下面討論。
使用傳統的支援管道,對話可追溯性是不可能的,因為這些管道無法讓客服人員全面了解客戶的聊天歷史記錄。 例如,電話不會留下供客服人員稍後參考的文字記錄。
在網路聊天支援方面,一旦客戶放棄網站,客服人員就無法追蹤客戶。 因此,客戶識別識別成為一個問題,導致支援代理在同一客戶再次聯繫時要求提供相同的資訊。
透過電子郵件提供的支援往往會因簡單的事故而導致對話分散——客戶透過不同的電子郵件發送查詢,或者客服人員忘記抄送另一位決策者。 結果:解決時間更長。
此外,傳統的支援管道通常無法傳達客戶案例的狀態或代理商的可用性,從而無法管理客戶的回應時間預期。
電話或電子郵件的漫長等待似乎永遠不會到達,這讓客戶感到沮喪。 不滿意的客戶可能會放棄,而只是在競爭對手中尋找替代方案。
了解了所有這些缺點,是否有更好的客戶支援替代方案? 繼續閱讀以找出答案。
Instagram 是深受 Z 世代和千禧世代歡迎的社群媒體管道。 雖然它最初是一個分享視覺內容的平台,但 企業也使用 Instagram 與客戶互動。
但是,使用 Instagram 直接訊息作為支援管道有什麼好處呢?
首先,Instagram DM 允許支援代理存取訊息收件匣中的對話記錄。
因此,他們能夠深入了解過去或反覆出現的問題,做出明智的決策並更好地專注於客戶。 出於同樣的原因,他們不需要多次請求相同的訊息,從而縮短解決時間。
Instagram DM 使支援代理商和客戶能夠靈活地離開並返回對話,而不會遺失聯絡資料或對話歷史記錄。 此外,企業可以使用 Instagram 自動回覆 來管理客戶的回應時間預期。
這可以防止客戶在客服人員不在時感到被忽視以及對您的客戶服務留下不好的印象。 接下來,我們將介紹企業在開始在 Instagram 上提供客戶支援之前必須了解的兩個重要要點。
為了正確起步,我們建議您和您的支援團隊熟悉以下概念:
Instagram DM 收件匣的類型
Instagram DM API 訊息傳遞規則
讓我們先探索不同類型的 Instagram DM 收件箱,並確定哪一種最適合您。
Instagram 應用程式收件匣是對話量較少且沒有專門支援團隊的微型和小型企業的首選。 它的主要優勢:它是免費的,易於使用,可以同時從多個設備訪問。
然而, 它缺乏中型企業必不可少的聯繫和對話組織工具 。
對於這些人來說,Meta Business Suite Inbox 是更好的選擇,因為它配備了一些基本的管理工具,例如手動聯絡人分配、標籤和註釋。 要使用此收件箱,您必須先 將您的 Instagram 帳戶連接到您的 Facebook 頁面 。
該收件匣允許多個使用者 - 只需記住授予您的支援團隊存取權限即可。 Meta Business Suite 還允許您建立客戶檔案,您可以透過電話號碼和電子郵件等詳細資訊來豐富它。
Instagram DM 收件匣的類型
價格 | 組織工具 | 自動化 | 業務 規模 | |
Instagram 應用程式收件匣 | 自由的 | 不 | 基本的 | 微型和小型企業 |
Meta 商務套件收件匣 | 自由的 | 有限的 | 基本的 | 中小型企業 |
我nstagram DM API + respond.io | 不免費 | 廣泛的 | 先進的 | 中大型企業 |
此外,支援代理可以將 Instagram 訊息標記為“已完成”、“跟進”或“重要”,以使收件匣更有條理。 然而,隨著您的業務成長,您的支援團隊的對話數量也會增加。
Instagram DM API 是中型到大型企業希望< a href="https://respond.io/blog/instagram-business-account-multiple-users#toc-mobile-9" target="_blank" rel="noopener " >無縫使用 Instagram 的首選選項。 此選項附有本機訊息功能,例如 通用和產品範本。
由於這是一個 API,它沒有前端,因此您必須將其連接到像 respond.io 這樣的訊息收件匣。 這將使您能夠存取 Instagram 應用程式或 Meta Business Suite 收件匣中找不到的組織和訊息工具。 我們稍後會介紹它們。
如果您認為 Instagram DM API 是您公司所需要的,那麼您應該先熟悉一些訊息傳遞規則。
使用 Instagram DM API 進行客戶服務的企業必須 提供某種人工升級途徑。 這意味著企業不應該僅僅依賴自動化來處理進來的對話。
機器人有其應用程序,但有時它們無法幫助客戶解決特定問題。 始終為 Instagram 受眾提供與真人交談的選項,避免他們因客戶服務而感到沮喪。
為了防止企業向客戶發送垃圾郵件,Instagram 為 Instagram DM API 實施了 24 小時訊息傳遞視窗。 當客戶向企業發送訊息時,此視窗就會啟動。
在這個視窗內,企業和客戶可以自由地交換訊息。 當 24 小時會話到期時,企業將無法再向客戶發送訊息,除非客戶透過傳送訊息重新開啟訊息視窗。
現在您已經熟悉了訊息傳遞規則,讓我們看看如何將 Instagram DM API 與 respond.io 結合使用。增強 Instagram 上的客戶服務。
若要將 Instagram DM API 與 respond.io 結合使用,請確保滿足以下要求:
您的 Instagram 帳號是企業帳號。
您的 Instagram 企業帳號已連結至 Facebook 專頁。
您已在帳戶設定中允許存取訊息。
然後,按照我們的文件 將 Instagram DM API 連接到 respond.io。 現在,您的客戶支援團隊可以使用可提高服務效率和品質的功能。
Instagram DM 訊息傳遞視窗對於客戶支援來說非常有限。 幸運的是,Meta 正在與一些訊息平台(包括 respond.io)測試 人工代理標籤 。
此功能自動授予所有 respond.io 用戶,允許他們 將 24 小時訊息視窗延長至 7 天。
借助人工代理標籤,支援代理可以有更多時間來解決複雜問題。 此外,如果週末有詢問,他們可以在下一個工作天跟進客戶。
工作流程 是 respond.io 的旗艦功能,公司使用它們來自動化其任何團隊(包括客戶服務)的流程。 工作流程是高度可自訂的,提供了無限的可能性。
您可以透過以下幾種方式在 Instagram 上使用它們來提供客戶支援:
設定 自動問候回覆 ,為客戶提供良好的體驗,同時減少代理商的工作量。
建立常見問題選單以自動回答常見問題。 您最多可以新增 10 個答案,比 Instagram 原生自動回覆功能提供的 4 個答案多。
建立一個路由工作流程 ,引導客戶找到能滿足其需求的正確支援團隊。 使用提供的客戶資料和/或支援團隊的路由邏輯來建立分支機構,即:按語言或區域。 然後,使用您首選的聯絡人分配邏輯 將他們自動分配給可用的代理。
使用 快捷按鈕 在與客戶聊天時從訊息控制台手動觸發工作流程。 使用此功能進行 案例升級 或在外部 CRM 平台(如 Zendesk 或 Zoho)上建立支援票,而無需離開平台。
CSAT 調查 是支援團隊收集顧客回饋的最佳方式之一。 使用 respond.io 工作流程可以輕鬆建立它們 — 只需新增提問步驟並選擇評級即可。
之後,使用新增 Google Sheets 行步驟 將答案保存在 Google Sheets 中,或使用HTTP 請求步驟 將它們保存在您選擇的 CRM 或資料倉儲中。
我們建議支援代理使用快捷按鈕手動觸發 CSAT 調查,以完全控制何時詢問客戶回饋。 或者,使用「對話已關閉」作為觸發器,在關閉對話後自動發送它們。
相同的客戶可能會通過不同的即時通訊渠道聯繫你,例如WhatsApp或Messenger,如果你身處一個這些聊天應用受歡迎的國家。 結果,您最終會跨渠道進行孤立的對話。
聯絡人合併 工具將兩個或多個客戶資料合併起來,建立一個客戶故事。 因此,客戶支援代理可以更好地了解聯絡人的資料和聊天歷史記錄,從而更好地了解他們的案例並提供協助。
在 respond.io 報告模組中,您將找到有關代理生產力、代理工作量追蹤、對話追蹤和解決時間測量的高級報告。 此模組包含您識別長期趨勢或找出特定案例所需的一切。
報告模組還包括不同的過濾器,經理可以使用它們來更準確地了解其支援團隊的績效。
透過存取這些信息,管理人員可以確定他們可以在哪些方面改進客戶服務,並確保他們的支援代理滿足他們的 KPI。
借助 respond.io 應用程序,支援代理無論身在何處都能夠響應入站對話。 respond.io 應用程式具有桌面版本中的所有功能。
要獲取 respond.io 應用程序,請從 Google Play Store 下載(適用於 Android)和從 Apple App Store 下載(適用於 iOS)。
像您這樣的企業一直在使用 Instagram DM 提供客戶支持,並取得了巨大成功。 在下一節中查看他們是如何做到的。
Shein 是一個在 Instagram 上擁有強大影響力的時尚品牌,它透過模特兒向觀眾展示產品。 有興趣的顧客可以點擊標記的產品並在其 Instagram 商店中查看它們。
由於追蹤者數量龐大,Shein 決定使用 Instagram DM API 進行客戶服務是很自然的。
在基於人工智慧的解決方案的幫助下,Shein 現在使用多項選擇題來處理客戶詢問,同時也根據 Instagram 的要求提供人工升級途徑。
自從開始使用 Instagram DM API 以來,Shein 將回應時間縮短了 73%。 一小時內回覆的支援代理數量增加了 50%,評論和工單回覆的服務等級協議提高了 18%。
您已閱讀完部落格。 您想透過領先的客戶溝通平台在 Instagram 上向您的客戶發送訊息嗎? 立即註冊一個 respond.io 帳戶!
想要了解更多關於其他訊息傳遞管道上的對話支援的資訊? 這裡有幾篇文章供您查看。
Román Filgueira 是維戈大學畢業生,擁有外語學士學位,於 2021 年加入 respond.io 團隊,擔任內容撰稿人。 Román 提供有關使用訊息應用程式推動業務成長的最佳實踐的專家見解。