Instagram 客戶服務：操作指南 [2023 年 7 月]

您的客戶是 Instagram 用戶嗎？如果答案是肯定的，為什麼不使用該平台來幫助他們解答疑問呢？在本文中，您將了解為 Instagram 受眾提供優質客戶服務所需的所有知識。我們還將向您介紹一些 respond.io 功能，這些功能將使您的 Instagram 客戶服務提升到新的水平。

Instagram 客戶服務與傳統管道

多年來，公司一直透過電子郵件、網路聊天或電話等傳統管道為客戶提供支援。不幸的是，這些渠道有嚴重的局限性，我們將在下面討論。

傳統通路的局限性

在傳統的支援管道中，對話可追溯性是不可能的，因為這些管道無法讓代理商全面了解客戶的聊天歷史。例如，電話通話不會留下代理商稍後可以參考的記錄。

當談到網路聊天支援時，一旦客戶放棄網站，代理商就無法追蹤客戶。因此，客戶識別成為一個問題，導致當同一個客戶再次聯繫時，支援代理會詢問相同的資訊。

透過電子郵件提供支援往往會導致由於簡單的失誤而導致的分散對話——客戶從不同的電子郵件發送詢問，或者代理商忘記抄送另一個決策者。結果是：解決時間較長。

此外，傳統的支援管道通常無法管理客戶的回應時間期望，因為不會傳達客戶的問題狀態或代理商的可用性。

在電話中長時間等待或似乎永遠收不到電子郵件會讓顧客感到沮喪。不滿意的客戶可能會放棄並直接在競爭對手中尋找替代品。

在了解了所有這些缺點之後，是否有更好的客戶支援替代方案？請繼續閱讀以找出答案。

Instagram 客戶服務的好處

Instagram 是 Z 世代和千禧世代中非常受歡迎的社群媒體管道。雖然它最初是一個分享視覺內容的平台，但企業也使用 Instagram 與客戶互動。

但是，使用 Instagram 直接訊息作為支援管道有什麼好處呢？
首先，Instagram DM 允許支援代理存取訊息收件匣中的對話記錄。

借助這一點，他們能夠深入了解過去或重複出現的問題，做出明智的決策並更好地關注客戶。出於同樣的原因，他們不需要多次請求相同的訊息，從而縮短了解決時間。

這張圖片展示了 Instagram 客戶服務的優勢：可以存取聊天記錄、解決問題的速度更快，並且可以管理回應時間預期

Instagram DM 讓支援代理商和客戶可以靈活地離開對話並返回，而不會遺失聯絡人資料或對話歷史記錄。此外，企業可以使用 Instagram 自動回覆來管理客戶的回應時間預期。

當代理商無法提供服務時，這可以防止客戶感到被忽視並且對您的客戶服務產生不好的印象。接下來，我們將介紹企業在 Instagram 上開始提供客戶支援之前必須了解的兩個要點。

Instagram 客戶服務：您應該了解的內容

為了順利開始，我們建議您和您的支援團隊熟悉以下概念：

Instagram DM 收件匣的類型
Instagram DM API 訊息傳遞規則

讓我們先探索不同類型的 Instagram DM 收件箱，然後確定哪一種最適合您。

Instagram DM 收件匣的類型

Instagram 應用程式收件匣是接收對話量較少且沒有專門支援團隊的微型和小型企業的首選。其主要優勢：免費、易於使用且可同時從多個設備訪問。

然而，它缺乏中型企業必不可少的聯繫和對話組織工具。

對於這些人來說，Meta Business Suite Inbox 是一個更好的選擇，因為它配備了一些基本的管理工具，例如手動聯絡人分配、標籤和註釋。要使用此收件箱，您必須先將您的 Instagram 帳戶連接到您的 Facebook 頁面。

此收件匣允許多個使用者使用 - 只需記住授予您的支援團隊存取權限。 Meta Business Suite 還允許您建立客戶檔案，您可以透過電話號碼和電子郵件等詳細資訊來豐富它。

Instagram DM 收件匣的類型

	價格	組織工具	自動化	業務規模
Instagram 應用程式收件匣	自由的	不	基本的	微型和小型企業
Meta 商務套件收件匣	自由的	有限的	基本的	中小型企業
我nstagram DM API + respond.io	不免費	廣泛的	先進的	中大型企業

此外，支援代理可以將 Instagram 訊息標記為“已完成”、“跟進”或“重要”，以使收件匣更加井然有序。然而，隨著您的業務的成長，您的支援團隊的對話次數也會增加。

Instagram DM API 是中大型企業希望無縫使用Instagram 與多個用戶的首選方案。此選項附有本機訊息功能，例如通用和產品範本。

由於這是一個 API，它沒有前端，因此您必須將其連接到像 respond.io 這樣的訊息收件匣。這樣您就可以存取 Instagram 應用程式或 Meta Business Suite Inbox 中找不到的組織和訊息工具。我們稍後會介紹。

如果您認為 Instagram DM API 是您的公司所需要的，那麼您應該先熟悉一些訊息傳遞規則。

Instagram DM API 訊息傳遞規則

使用 Instagram DM API 進行客戶服務的企業必須提供某種人工升級途徑。這意味著企業不應僅依賴自動化來處理進入的對話。

機器人有其應用程序，但有時它們無法幫助客戶解決特定問題。始終為 Instagram 用戶提供與真人交談的選項，以避免他們的客戶服務感到失望。

此圖顯示了企業在使用 Instagram DM API 時必須遵守的客戶支援 Instagram 規則

為了防止企業向客戶發送垃圾郵件，Instagram 為 Instagram DM API 實施了 24 小時訊息視窗。當客戶向企業發送訊息時，此視窗就會啟動。

在這個視窗內，商家和客戶都可以自由地交換資訊。當 24 小時會話到期時，企業將無法再向客戶發送訊息，除非客戶透過傳送訊息重新開啟訊息視窗。

現在您已經熟悉了訊息傳遞規則，讓我們看看如何將 Instagram DM API 與 respond.io 結合使用。增強您在 Instagram 上的客戶服務。

透過 respond.io 將客戶對話轉化為業務成長。 ✨

在一處管理通話、聊天和電子郵件！

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respond.io 上的 Instagram 客戶服務：快速取勝

若要將 Instagram DM API 與 respond.io 結合使用，請確保滿足以下要求：

您的 Instagram 帳號是一個商業帳號。
您的 Instagram 商業帳戶已與 Facebook 頁面連結。
您已在帳戶設定中允許存取訊息。

然後，按照我們的文件將 Instagram DM API 連接到 respond.io。現在，您的客戶支援團隊可以使用可提高其服務效率和品質的功能。

Instagram 客戶服務：使用人工代理標籤跟進複雜查詢

Instagram DM 訊息視窗對於客戶支援來說非常有限。幸運的是，Meta 正在與一些訊息平台（包括 respond.io）測試人工代理標籤。

此功能自動授予所有 respond.io 用戶，允許他們 將 24 小時訊息視窗延長至 7 天。

此圖展示了人工代理標籤的實際應用，以及它如何透過將訊息傳遞視窗延長至 7 天來幫助 Instagram 客戶服務團隊

借助人工代理標籤，支援代理有更多時間來解決複雜問題。而且，如果週末有諮詢，他們可以在下一個工作天跟進客戶。

Instagram 客戶服務：使用進階自動化功能回答常見問題、引導客戶並回報案例

工作流程是 respond.io 的旗艦功能，公司使用它們來自動化其任何團隊（包括客戶服務）的流程。工作流程高度可定制，提供無限的可能性。

此圖展示如何使用 respond.io 工作流程為 Instagram 支援客戶服務

您可以使用以下方式在 Instagram 上提供客戶支援：

設定自動問候回覆，為客戶提供良好的體驗，同時減少代理商的工作量。
建立常見問題選單以自動提供常見問題的答案。您最多可以新增 10 個答案，超過 Instagram 原生自動回覆功能提供的 4 個。
建立一個路由工作流程，引導客戶找到能滿足其需求的正確支援團隊。使用提供的客戶資料和/或支援團隊的路由邏輯來建立分支，即：按語言或地區。然後，使用您首選的聯絡人分配邏輯將他們自動分配給可用的代理。
使用快捷按鈕在與客戶聊天時從訊息控制台手動觸發工作流程。使用此功能進行案例升級或在外部 CRM 平台（如 Zendesk 或 Zoho）上建立支援票，而無需離開平台。