是您的客戶 Instagram 使用者？如果答案是肯定的，為什麼不使用該平臺來幫助他們進行查詢呢？在本文中，您將瞭解提供卓越客戶服務所需的所有知識 Instagram 觀眾。我們還將向您介紹一些 respond.io 提升您的功能 Instagram 將客戶服務提升到一個新的水準。
Instagram 客戶服務與傳統管道
多年來，公司一直在通過電子郵件、網路聊天或電話等傳統管道提供客戶支援。不幸的是，這些管道具有重要的局限性，我們將在下面討論。
傳統管道的局限性
使用傳統的支援管道，對話可追溯性是不可能的，因為這些管道無法讓座席大致了解客戶的聊天歷史記錄。例如，電話不會留下座席以後可以參考的文字記錄。
在網路聊天支援方面，一旦客戶放棄網站，代理商就無法追蹤客戶。因此，客戶識別成為一個問題，導致支援代理在同一個客戶再次聯繫時要求提供相同的資訊。
通過電子郵件提供支援往往會導致由簡單的事故引起的分散對話——客戶從不同的電子郵件發送查詢，或者座席忘記抄送另一位決策者。結果：更長的解析時間。
此外，傳統的支援管道通常無法管理客戶的回應時間預期，因為沒有傳達他們的案例狀態或座席的可用性。
長時間的電話等待或似乎從未到達的電子郵件讓客戶感到沮喪。不滿意的客戶很可能會放棄，只是在您的競爭對手之一中尋找替代方案。
瞭解了所有這些缺點，是否有更好的客戶支援替代方案？繼續閱讀以找出答案。
優勢 Instagram 顧客服務
Instagram 是Z世代和千禧一代中非常受歡迎的社交媒體管道。雖然它最初是一個分享視覺內容的平臺， 企業也使用 Instagram 與客戶互動。
但是，使用有什麼好處 Instagram 直接消息作為支持管道？
首先 Instagram DM 允許支援代理訪問消息收件匣中的對話歷史記錄。
因此，他們能夠深入了解過去或反覆出現的問題，做出明智的決策並更好地關注客戶。出於同樣的原因，他們不需要多次請求相同的資訊，從而縮短了解決時間。
Instagram DM 使支援代理和客戶能夠靈活地離開對話並返回對話，而不會丟失聯繫人數據或對話歷史記錄。此外，企業可以使用 Instagram 自動回復 以管理客戶的回應時間預期。
這樣可以防止客戶在座席不可用時感到被忽視並對您的客戶服務產生不好的印象。接下來，我們將介紹企業在開始提供客戶支援之前必須瞭解的兩個要點 Instagram.
Instagram 客戶服務：你應該知道的
為了從正確的方向開始，我們建議你和你的支持團隊熟悉以下概念：
- 類型 Instagram DM 收件匣
- Instagram 分米 API 消息傳遞規則
讓我們從探索不同類型的 Instagram DM 收件匣並確定哪一個最適合您。
類型 Instagram DM 收件匣
這 Instagram 應用程式收件匣是接收少量對話且沒有專門支持團隊的微型和小型企業的首選選項。它的主要優點是：它是免費的，易於使用，並且 可以同時從多個設備訪問。
但是，它缺乏對中型企業至關重要 的聯繫和對話組織工具 。
對於那些， Meta Business Suite 收件匣是更好的選擇，因為它帶有一些基本的管理工具，例如手動聯繫人分配、標籤和便笺。要使用此收件匣，您必須 連接你的 Instagram 帳戶首先添加到您的 Facebook 公共主頁 。
此收件匣允許多個使用者 - 請記住讓您的支援團隊存取它。這 Meta Business Suite 還允許您構建客戶檔案，您可以使用電話號碼和電子郵件等詳細資訊來豐富這些資料。
此外，支援代理可以標記 Instagram 消息為“完成”、“跟進”或“重要”，以便收件匣更有條理。但是，隨著業務的增長，您的支援團隊的對話數量也會增加。
Instagram 分米 API 是想要使用 Instagram 與多個用戶無縫銜接。此選項附帶本機消息傳遞功能 ，例如通用範本和產品範本。
由於這是一個 API，它沒有前端，因此您必須將其連接到消息收件匣，例如 respond.io.這將使您能夠訪問您在 Instagram 應用程式或 Meta Business Suite 收件匣。我們稍後會介紹它們。
如果你認為 Instagram 分米 API 是貴公司需要的，您應該首先熟悉一些消息傳遞規則。
Instagram 分米 API 消息傳遞規則
使用 Instagram 分米 API 因為客戶服務必須 提供某種人為升級途徑。這意味著企業不應僅僅依靠自動化 來處理入站對話。
機器人有自己的應用程式，但有時它們無法幫助客戶解決特定問題。避免挫敗你的 Instagram 通過始終讓他們選擇與真人交談來吸引您的客戶服務。
為了防止企業向客戶發送垃圾郵件， Instagram 已實現 24 小時訊息傳遞視窗 Instagram 分米 API.當客戶向商家發送消息時，此視窗將啟動。
在此視窗內，企業和客戶都可以自由交換消息。當 24 小時會話到期時，除非客戶通過發送消息重新打開消息視窗，否則企業無法再向客戶發送消息。
現在你已經熟悉了消息傳遞規則，讓我們看一下如何使用 Instagram 分米 API 跟 respond.io.以增強您的客戶服務 Instagram.
Instagram 客戶服務 respond.io： 速贏
要使用 Instagram 分米 API 跟 respond.io，請確保滿足以下要求：
- 你 Instagram 帳戶是企業帳戶。
- 你 Instagram 企業帳戶已關聯到 Facebook 公共主頁。
- 您已允許在帳戶設置中訪問消息。
然後，按照我們的文檔進行操作 連接 Instagram 分米 API 自 respond.io.現在，您的客戶支持團隊可以使用能夠提高其服務效率和品質的功能。
客戶服務 Instagram：使用人工代理標籤跟進複雜的查詢
這 Instagram DM消息傳遞視窗對客戶支援非常有限。幸 Meta 正在使用一些消息傳遞平台測試 人工代理標籤 ，包括 respond.io.
此功能將自動授予所有人 respond.io 用戶，允許他們將 24 小時訊息傳遞窗口延長至 7 天。
借助人工代理標籤，支援代理有更多時間解決複雜問題。更重要的是，如果週末有查詢，他們可以在下一個工作日跟進客戶。
客戶服務 Instagram：使用高級自動化來回答常見問題解答、路由客戶和上報案例
工作流 是 respond.io的旗艦功能，公司使用它們來自動化其任何團隊的流程，包括客戶服務。工作流程是高度可定製的，提供了無限的可能性。
您可以通過以下幾種方式將它們用於客戶支援 Instagram:
- 設置 自動問候語和回復 ，為客戶提供良好的體驗，同時減少座席的工作量。
- 創建常見問題解答功能表以提供常見問題的自動答案。您最多可以添加 10 個答案，比提供的 4 個答案還要多 Instagram的原生自動回復功能。
- 創建一個路由工作流 ，將客戶引導至滿足其需求的正確支持團隊。使用提供的客戶數據和/或支持團隊的路由邏輯構建分支機構，即：按語言或地區。然後，使用首選的聯繫人分發邏輯 將其自動分配給可用的代理。
- 在與客戶聊天時，使用 快捷方式按鈕 從消息傳遞控制台手動觸發工作流。使用此功能進行 案例升級 或在外部 CRM 平臺上創建支援票證，例如 Zendesk 或 Zoho 無需離開平臺。
客戶服務 Instagram：通過CSAT調查獲得客戶反饋
CSAT 調查 是支持團隊收集客戶反饋的最佳方式之一。它們很容易創建 respond.io 工作流 — 只需添加「提問步驟」，然後選擇「評分」 即可。
之後，使用加 Google Sheets 將 答案保存在 Google Sheets 或 HTTP 請求步驟 ，以將它們保存在您選擇的 CRM 或資料倉庫中。
我們建議支援代理使用快捷方式按鈕手動觸發 CSAT 調查，以完全控制何時徵求客戶反饋。或者，使用「已關閉對話」作為觸發器，在關閉對話後自動發送它們。
客戶服務 Instagram：通過聯繫人合併瞭解客戶的聊天記錄
如果您所在的國家/地區使用這些聊天應用程式，則同一客戶可能會通過不同的消息傳遞管道（如 WhatsApp 或 Messenger）與您聯繫。因此，您最終會得到跨管道的孤立對話。
聯繫人合併工具將兩個或多個客戶檔案聯接起來，以創建單個客戶情景。因此，客戶支援代理可以更好地了解聯繫人的數據和聊天記錄，以更好地了解他們的案例並提供説明。
客戶服務 Instagram：訪問高級報告和分析
在 respond.io 報告模組，您將找到有關座席生產力、座席工作量跟蹤、對話跟蹤和解決時間測量的高級報告。該模組包含識別長期趨勢或查明特定案例所需的一切。
報告模組還包括不同的篩檢程式，經理可以使用這些篩檢程式來更準確地瞭解其支援團隊的績效。
通過訪問這些資訊，經理可以確定他們可以在哪些方面改善客戶服務，並確保他們的支援代理滿足他們的 KPI。
客戶服務 Instagram：移動代理的移動應用程式
隨著 respond.io 應用程式，支援代理能夠隨時隨地回應入站對話。這 respond.io 應用程式具有您在桌面版本中找到的所有功能。
要獲取 respond.io 應用程式，請從適用於 Android 的 Google Play Store 和適用於 iOS 的 Apple App Store 下載。
像您這樣的企業一直在使用 Instagram DM的客戶支援取得了巨大的成功。在下一節中查看他們是如何做到的。
Shein 如何使用 Instagram DM for Customer 支援
Shein是一個時尚品牌，在以下方面擁有強大的影響力 Instagram，它使用模型向觀眾展示產品。感興趣的客戶可以點擊標記的產品並在其上查看它們 Instagram 店。
由於其龐大的追隨者數量，Shein 決定使用 Shein 是很自然的 Instagram 分米 API 用於客戶服務。
在基於人工智慧的解決方案的説明下，Shein 現在使用多項選擇題處理客戶查詢，同時還根據要求提供人工升級途徑 Instagram.
自從它開始使用 Instagram 分米 API，Shein 將響應時間縮短了 73%。在一小時內回復的支援代理數量增加了 50%，評論和工單回應的服務級別協定提高了 18%。
你已經走到了博客的末尾。您想給客戶發消息嗎？ Instagram 擁有領先的客戶溝通平臺？ 註冊 respond.io 今天開戶！
延伸閱讀
想要了解有關其他消息傳遞管道的對話支援的更多資訊？這裡有幾篇文章供您查看。
