Vos clients sont-ils des utilisateurs de Instagram ? Si la réponse est oui, pourquoi ne pas utiliser la plateforme pour les aider à répondre à leurs questions ? Dans cet article, vous apprendrez tout ce qu'il faut savoir pour offrir un excellent service à la clientèle aux utilisateurs de Instagram . Nous vous présenterons également certaines fonctionnalités de respond.io qui vous permettront d'élever votre service client Instagram à un niveau supérieur.
Instagram Service à la clientèle par rapport aux canaux traditionnels
Au fil des ans, les entreprises ont assuré le soutien à la clientèle par le biais de canaux traditionnels tels que l'e-mail, le chat en ligne ou les appels téléphoniques. Malheureusement, ces canaux présentent d'importantes limites, que nous allons examiner ci-dessous.
Limites des canaux traditionnels
Les canaux d'assistance traditionnels ne permettent pas la traçabilité des conversations, car ils ne donnent pas aux agents une vue d'ensemble de l'historique des conversations avec les clients. Par exemple, les appels téléphoniques ne laissent pas de transcription à laquelle les agents peuvent se référer ultérieurement.
Lorsqu'il s'agit d'une assistance par chat en ligne, les agents ne peuvent pas retrouver les clients une fois qu'ils ont quitté le site web. De ce fait, l'identification du client devient un problème, ce qui amène les agents d'assistance à demander les mêmes informations lorsque le même client se manifeste à nouveau.
L'assistance par courrier électronique a tendance à donner lieu à des conversations dispersées en raison de simples erreurs - les clients envoient des demandes à partir de différents courriers électroniques, ou un agent oublie d'envoyer une demande de confirmation à un autre décideur. Résultat : des délais de résolution plus longs.
En outre, les canaux d'assistance traditionnels ne parviennent généralement pas à répondre aux attentes des clients en matière de temps de réponse en ne communiquant pas l'état d'avancement de leur dossier ou la disponibilité des agents.
Les longues attentes au téléphone ou les courriels qui ne semblent jamais arriver frustrent les clients. Les clients insatisfaits sont susceptibles d'abandonner et de chercher une alternative chez l'un de vos concurrents.
Compte tenu de toutes ces lacunes, existe-t-il une meilleure alternative pour l'assistance à la clientèle ? Lisez la suite pour le savoir.
Avantages du service clientèle Instagram
Instagram est un canal de médias sociaux très populaire parmi la génération Z et les Millenials. Alors qu'il s'agissait à l'origine d'une plateforme de partage de contenu visuel, les entreprises utilisent également Instagram pour dialoguer avec leurs clients.
Mais quels sont les avantages de l'utilisation du message direct Instagram comme canal d'assistance ?
Tout d'abord, Instagram DM permet aux agents d'assistance d'accéder à l'historique des conversations dans une boîte de réception de messagerie.
Grâce à cela, ils peuvent obtenir des informations sur les problèmes passés ou récurrents, prendre des décisions en connaissance de cause et accorder une meilleure attention aux clients. Pour la même raison, ils n'ont pas besoin de demander plusieurs fois les mêmes informations, ce qui se traduit par des délais de résolution plus courts.
Instagram DM donne aux agents d'assistance et aux clients la possibilité de quitter une conversation et d'y revenir sans perdre les données de contact ou l'historique de la conversation. De plus, les entreprises peuvent utiliser les réponses automatiquesInstagram pour gérer les attentes des clients en matière de temps de réponse.
Cela évite aux clients de se sentir ignorés et d'avoir une mauvaise impression de votre service clientèle si les agents ne sont pas disponibles. Nous allons maintenant aborder deux points importants que les entreprises doivent connaître avant de commencer à fournir un service d'assistance à la clientèle sur Instagram.
Instagram Service à la clientèle : Ce qu'il faut savoir
Pour partir du bon pied, nous vous recommandons, ainsi qu'à vos équipes d'assistance, de vous familiariser avec les concepts suivants :
- Types de boîtes de réception Instagram DM
- Instagram DM API règles de messagerie
Commençons par explorer les différents types de boîtes de réception Instagram DM et déterminons celui qui vous convient le mieux.
Types de boîtes de réception Instagram DM
La boîte de réception de l'application Instagram est l'option de choix pour les microentreprises et les petites entreprises qui reçoivent de faibles volumes de conversations et qui ne disposent pas d'une équipe d'assistance dédiée. Ses principaux avantages : Elle est gratuite, facile à utiliser et accessible depuis plusieurs appareils simultanément.
Cependant, il manque d'outils d'organisation des contacts et des conversations qui sont essentiels pour les entreprises de taille moyenne.
Pour ceux-là, la boîte de réception Meta Business Suite est un meilleur choix, car elle est dotée d'outils de gestion de base tels que l'attribution manuelle de contacts, les étiquettes et les notes. Pour utiliser cette boîte de réception, vous devez d'abord connecter votre compte Instagram à votre page Facebook.
Cette boîte de réception peut être utilisée par plusieurs utilisateurs - n'oubliez pas de permettre à votre équipe d'assistance d'y accéder. La Meta Business Suite vous permet également de créer des profils de clients, que vous pouvez enrichir avec des détails tels que les numéros de téléphone et les adresses électroniques.
En outre, les agents d'assistance peuvent marquer les messages Instagram comme Terminé, Suivi ou Important pour une boîte de réception mieux organisée. Cependant, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le nombre de conversations de vos équipes d'assistance augmente.
Instagram DM API est l'option préférée des moyennes et grandes entreprises qui souhaitent utiliser Instagram avec plusieurs utilisateurs de manière transparente. Cette option est dotée de fonctions de messagerie natives telles que des modèles génériques et des modèles de produits.
Comme il s'agit d'un API, il n'a pas d'interface, vous devez donc le connecter à une boîte de réception de messagerie comme respond.io. Vous aurez ainsi accès à des outils d'organisation et de messagerie que vous ne trouverez pas dans l'application Instagram ou dans la boîte de réception de Meta Business Suite. Nous les présenterons plus tard.
Si vous pensez que Instagram DM API est ce dont votre entreprise a besoin, vous devez d'abord vous familiariser avec certaines règles de messagerie.
Instagram DM API Règles de messagerie
Les entreprises qui utilisent Instagram DM API pour le service à la clientèle doivent offrir une sorte de voie d'escalade humaine. Cela signifie que les entreprises ne doivent pas compter uniquement sur l'automatisation pour gérer les conversations entrantes.
Les robots ont leur utilité, mais il arrive qu'ils ne puissent pas aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques. Évitez de frustrer votre public Instagram avec votre service client en lui donnant toujours la possibilité de parler à une personne réelle.
Pour empêcher les entreprises d'envoyer des spams à leurs clients, Instagram a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures pour Instagram DM API. Cette fenêtre commence lorsqu'un client envoie un message à une entreprise.
Dans cette fenêtre, les entreprises et les clients peuvent échanger librement des messages. À l'expiration de la session de 24 heures, l'entreprise ne peut plus envoyer de message au client, à moins que ce dernier ne rouvre la fenêtre de messagerie en envoyant un message.
Maintenant que vous connaissez les règles de messagerie, voyons comment vous pouvez utiliser Instagram DM API avec respond.io. pour améliorer votre service à la clientèle sur Instagram.
Instagram Service clientèle sur respond.io: Gains rapides
Pour utiliser Instagram DM API avec respond.io, assurez-vous que vous remplissez les conditions suivantes :
- Votre compte Instagram est un compte professionnel.
- Votre compte professionnel Instagram est relié à une page Facebook.
- Vous avez autorisé l'accès aux messages dans les paramètres du compte.
Ensuite, suivez notre documentation pour connecter Instagram DM API à respond.io. Vos équipes de support client ont maintenant accès à des fonctionnalités qui amélioreront l'efficacité et la qualité de leur service.
Service clientèle pour Instagram: Utiliser l'étiquette de l'agent humain pour assurer le suivi des demandes complexes
La fenêtre de messagerie DM de Instagram est assez limitée pour l'assistance à la clientèle. Heureusement, Meta teste un Human Agent Tag avec quelques plateformes de messagerie, dont respond.io.
Cette fonction est automatiquement accordée à tous les utilisateurs de respond.io , ce qui leur permet d'étendre la fenêtre de messagerie de 24 heures à 7 jours.
Grâce au Human Agent Tag, les agents d'assistance disposent de plus de temps pour résoudre les problèmes complexes. De plus, ils peuvent relancer les clients le jour ouvrable suivant si une demande leur parvient pendant le week-end.
Service client pour Instagram: Utilisez l'automatisation avancée pour répondre aux FAQ, acheminer les clients et escalader les cas.
Les flux de travail sont la fonction phare de respond.ioet les entreprises les utilisent pour automatiser les processus de toutes leurs équipes, y compris le service clientèle. Les flux de travail sont hautement personnalisables et offrent des possibilités infinies.
Voici comment vous pouvez les utiliser pour l'assistance à la clientèle sur Instagram:
- Mettre en place des messages d'accueil et des réponses automatisés afin d'offrir aux clients une bonne expérience tout en réduisant la charge de travail des agents.
- Créez un menu FAQ pour fournir des réponses automatiques aux questions les plus courantes. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 réponses, soit plus que les 4 proposées par la fonction de réponse automatique native de Instagram.
- Créez un flux de travail de rout age qui dirige les clients vers l'équipe d'assistance qui répond à leurs besoins. Construisez des branches avec les données client fournies et/ou la logique de routage de vos équipes de support, par exemple par langue ou par région. Ensuite, utilisez votre logique de distribution des contacts préférée pour les assigner automatiquement à un agent disponible.
- Utilisez le bouton Raccourci pour déclencher manuellement des flux de travail à partir de la console de messagerie lorsque vous discutez avec des clients. Utilisez cette fonctionnalité pour l'escalade des cas ou pour créer des tickets d'assistance sur des plateformes CRM externes comme Zendesk ou Zoho sans quitter la plateforme.
Service clientèle pour Instagram: Obtenez le feedback de vos clients avec les enquêtes CSAT
Les enquêtes CSAT sont l'un des meilleurs moyens pour les équipes d'assistance de recueillir les commentaires des clients. Elles sont faciles à créer avec respond.io Workflows - il suffit d'ajouter une étape "Poser une question" et de sélectionner "Classement".
Ensuite, utilisez une étape Add Google Sheets Row pour enregistrer les réponses dans Google Sheets ou une étape HTTP Request pour les enregistrer dans un CRM ou un entrepôt de données de votre choix.
Nous suggérons aux agents d'assistance de déclencher manuellement des enquêtes CSAT à l'aide du bouton Raccourci pour avoir le contrôle total du moment où ils demandent l'avis des clients. Ils peuvent également utiliser l'option Conversation close comme déclencheur pour les envoyer automatiquement après la clôture de la conversation.
Service clientèle pour Instagram: Obtenir une vue d'ensemble de l'historique des conversations des clients avec Contact Merge
Le même client peut vous contacter via différents canaux de messagerie tels que WhatsApp ou Messenger si vous vous trouvez dans un pays où ces applications de chat sont populaires. Par conséquent, vous vous retrouverez avec des conversations cloisonnées entre les différents canaux.
L'outil Contact Merge réunit deux ou plusieurs profils de clients pour créer une seule histoire de client. Ainsi, les agents du service clientèle ont un meilleur aperçu des données du contact et de l'historique des discussions, ce qui leur permet de mieux comprendre les cas et de fournir une assistance.
Service clientèle pour Instagram: Accéder à des rapports et des analyses avancés
Dans le module de rapportsrespond.io , vous trouverez des rapports avancés sur la productivité des agents, le suivi de la charge de travail des agents, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution. Ce module contient tout ce dont vous avez besoin pour identifier les tendances à long terme ou mettre le doigt sur des cas spécifiques.
Le module Rapports comprend également différents filtres que les responsables peuvent utiliser pour obtenir des informations plus précises sur les performances de leurs équipes d'assistance.
L'accès à ces informations permet aux responsables de déterminer les domaines dans lesquels ils peuvent améliorer leur service à la clientèle et de s'assurer que leurs agents d'assistance atteignent leurs indicateurs clés de performance.
Service clientèle pour Instagram: Application mobile pour les agents en déplacement
Grâce à l'application respond.io , les agents d'assistance peuvent répondre aux conversations entrantes où qu'ils se trouvent. L'application respond.io est dotée de toutes les fonctionnalités de la version de bureau.
Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la à partir du Google Play Store pour Android et de l'Apple App Store pour iOS.
Des entreprises comme la vôtre utilisent avec succès Instagram DM pour l'assistance à la clientèle. Découvrez comment elles procèdent dans la section suivante.
Comment Shein utilise Instagram DM pour l'assistance à la clientèle
Shein est une marque de mode très présente sur Instagram, où elle présente des produits à son public à l'aide de mannequins. Les clients intéressés peuvent cliquer sur les produits étiquetés et les voir sur la boutiqueInstagram .
Compte tenu de son nombre de followers, c'est tout naturellement que Shein a décidé d'utiliser Instagram DM API pour son service clientèle.
Grâce à une solution basée sur l'IA, Shein traite désormais les demandes des clients à l'aide de questions à choix multiples, tout en offrant une voie d'escalade humaine à la demande de Instagram.
Depuis qu'elle utilise Instagram DM API, Shein a réduit le temps de réponse de 73 % et le nombre d'agents d'assistance qui répondent dans l'heure a augmenté de 50 %, ce qui a permis d'améliorer de 18 % l'accord de niveau de service pour les réponses aux commentaires et aux tickets.
Vous êtes arrivé à la fin du blog. Voulez-vous envoyer des messages à vos clients sur Instagram avec la principale plate-forme de communication avec les clients ? Ouvrez un compte respond.io dès aujourd'hui!
Pour en savoir plus
Vous souhaitez en savoir plus sur l'assistance conversationnelle sur d'autres canaux de messagerie ? Voici quelques articles à consulter.
- Comment utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle
- Comment utiliser WhatsApp pour l'assistance à la clientèle
- Comment utiliser Viber pour l'assistance à la clientèle
