ฝ่ายบริการลูกค้าของ Instagram: คำแนะนำในการบริการลูกค้าสำหรับ Instagram [กรกฎาคม 2023]

ลูกค้าของคุณเป็นผู้ใช้ Instagram หรือไม่? หากคำตอบคือใช่ ทำไมไม่ใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อช่วยพวกเขาตอบคำถาม? ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ในการมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้ชม Instagram เราจะแนะนำฟีเจอร์บางส่วนของ respond.io ให้คุณรู้จัก ซึ่งจะช่วยยกระดับการบริการลูกค้า Instagram ของคุณให้ดียิ่งขึ้น

บริการลูกค้าของ Instagram เทียบกับช่องทางดั้งเดิม

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ ดำเนินการสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น อีเมล แชทบนเว็บ หรือโทรศัพท์ น่าเสียดายที่ช่องเหล่านี้มาพร้อมข้อจำกัดสำคัญซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง

ข้อจำกัดของช่องทางแบบดั้งเดิม

ด้วยช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมนั้น ไม่สามารถติดตามการสนทนาได้ เนื่องจากช่องทางเหล่านี้ไม่ได้ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถมองเห็นประวัติการแชทของลูกค้าโดยทั่วไปได้ ตัวอย่างเช่น การโทรศัพท์ไม่มีการทิ้งบันทึกการสนทนาที่ตัวแทนสามารถอ้างอิงได้ในภายหลัง

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนการแชททางเว็บ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถติดตามลูกค้าได้เมื่อพวกเขาละทิ้งเว็บไซต์ไปแล้ว เนื่องจากเหตุนี้ การระบุตัวตนลูกค้าจึงกลายเป็นปัญหา ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนขอข้อมูลเดิมเมื่อลูกค้ารายเดิมติดต่อมาอีกครั้ง

การสนับสนุนผ่านอีเมลมักทำให้เกิดการสนทนาที่กระจัดกระจายซึ่งเกิดจากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ เช่น ลูกค้าส่งคำถามจากอีเมลอื่น หรือเจ้าหน้าที่ลืม CC ให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจคนอื่น ผลลัพธ์: เวลาในการแก้ปัญหายาวนานขึ้น

นอกจากนี้ ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมมักจะล้มเหลวในการจัดการกับเวลาตอบสนองที่คาดหวังของลูกค้า เนื่องจากไม่ได้แจ้งสถานะของกรณีของพวกเขาหรือความพร้อมของตัวแทน

การรอคอยโทรศัพท์เป็นเวลานานหรืออีเมลที่ไม่เคยมาถึงทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะยอมแพ้และมองหาทางเลือกอื่นจากคู่แข่งของคุณ

เมื่อทราบถึงข้อบกพร่องทั้งหมดนี้แล้ว มีทางเลือกที่ดีกว่าสำหรับการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่? อ่านต่อไปเพื่อค้นหา

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าของ Instagram

Instagram เป็นช่องทางโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมอย่างมากในกลุ่ม Gen Z และ Millennial ในขณะที่เริ่มต้นเป็นแพลตฟอร์มสำหรับแบ่งปันเนื้อหาภาพ ธุรกิจ ก็ยังใช้ Instagram เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย

แล้วประโยชน์ในการใช้ข้อความโดยตรงของ Instagram เป็นช่องทางการสนับสนุนคืออะไร
ประการแรก DM ของ Instagram ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาในกล่องจดหมายข้อความได้

ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาในอดีตหรือปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ตัดสินใจอย่างรอบรู้ และเอาใจใส่ลูกค้าได้ดีขึ้น ด้วยเหตุผลเดียวกัน พวกเขาจึงไม่จำเป็นต้องร้องขอข้อมูลเดียวกันหลายครั้ง ซึ่งส่งผลให้เวลาในการแก้ไขปัญหาเร็วขึ้น

Instagram DM ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและลูกค้ามีความคล่องตัวในการออกจากการสนทนาและกลับมาสนทนาต่อโดยไม่สูญเสียข้อมูลติดต่อหรือประวัติการสนทนา นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถใช้การตอบกลับอัตโนมัติของ Instagram เพื่อจัดการความคาดหวังเวลาตอบกลับของลูกค้าได้อีกด้วย

วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลยและได้รับความประทับใจที่ไม่ดีต่อบริการลูกค้าของคุณหากเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมให้บริการ ต่อไปเราจะมาดูประเด็นสำคัญสองประการที่ธุรกิจต้องรู้ก่อนที่จะเริ่มให้การสนับสนุนลูกค้าบน Instagram

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Instagram: สิ่งที่คุณควรทราบ

เพื่อเริ่มต้นอย่างถูกต้อง เราขอแนะนำให้คุณและทีมสนับสนุนของคุณคุ้นเคยกับแนวคิดต่อไปนี้:

• ประเภทของกล่องข้อความ DM ของ Instagram

• กฎการส่งข้อความ API ของ Instagram DM

มาเริ่มต้นด้วยการสำรวจประเภทต่างๆ ของกล่อง DM ของ Instagram และพิจารณาว่าประเภทใดเหมาะกับคุณที่สุด

ประเภทของกล่อง DM ของ Instagram

กล่องจดหมายในแอป Instagram เป็นตัวเลือกสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดย่อมที่ได้รับปริมาณการสนทนาไม่มากและไม่มีทีมสนับสนุนโดยเฉพาะ ข้อดีหลัก: ฟรี ใช้งานง่าย และ เข้าถึงได้จากหลายอุปกรณ์พร้อมกัน

อย่างไรก็ตาม ขาดเครื่องมือจัดระเบียบการติดต่อและการสนทนา ซึ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดกลาง

สำหรับผู้ที่ต้องการกล่องจดหมาย Meta Business Suite ถือเป็นตัวเลือกที่ดีกว่า เนื่องจากมีเครื่องมือการจัดการพื้นฐาน เช่น การกำหนดรายชื่อติดต่อด้วยตนเอง ป้ายกำกับ และบันทึกย่อ หากต้องการใช้กล่องจดหมายนี้ คุณต้อง เชื่อมต่อบัญชี Instagram ของคุณกับเพจ Facebook ก่อน

กล่องจดหมายนี้อนุญาตให้ผู้ใช้หลายคนใช้งานได้ เพียงจำไว้ว่าต้องให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึงกล่องจดหมายนี้ นอกจากนี้ Meta Business Suite ยังช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าได้อีกด้วย โดยคุณสามารถเสริมรายละเอียดต่างๆ เช่น หมายเลขโทรศัพท์และอีเมล

นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถทำเครื่องหมายข้อความ Instagram ว่า เสร็จสิ้น ติดตาม หรือ สำคัญ เพื่อให้กล่องจดหมายมีระเบียบมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น จำนวนการสนทนาที่ทีมสนับสนุนของคุณมีก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย

Instagram DM API เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ที่ต้องการใช้ Instagram กับผู้ใช้หลายรายอย่างราบรื่น ตัวเลือกนี้มาพร้อมกับฟีเจอร์การส่งข้อความดั้งเดิมเช่น เทมเพลตทั่วไปและเทมเพลตผลิตภัณฑ์

เนื่องจากนี่เป็น API จึงไม่มีส่วนหน้า ดังนั้นคุณจึงต้องเชื่อมต่อกับกล่องจดหมายเช่น respond.io ซึ่งจะทำให้คุณเข้าถึงเครื่องมือจัดระเบียบและการส่งข้อความที่คุณจะไม่พบในแอป Instagram หรือกล่องจดหมายของ Meta Business Suite ได้ เราจะแนะนำพวกเขาภายหลัง

หากคุณคิดว่า Instagram DM API คือสิ่งที่บริษัทของคุณต้องการ ก็มีกฎการส่งข้อความบางประการที่คุณควรทำความคุ้นเคยเสียก่อน

กฎการส่งข้อความ DM API ของ Instagram

ธุรกิจที่ใช้ Instagram DM API สำหรับการบริการลูกค้าจะต้อง เสนอเส้นทางการขอความช่วยเหลือจากมนุษย์บางรูปแบบ หมายความว่าธุรกิจไม่ควรพึ่งพาอัตโนมัติเพียงอย่างเดียวเพื่อ จัดการการสนทนาเข้ามา.

บอทมีแอปพลิเคชั่นของตัวเอง แต่บางครั้งมันไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าด้วยปัญหาเฉพาะได้ อย่าทำให้ผู้ชม Instagram ของคุณหงุดหงิดใจด้วยบริการลูกค้าของคุณโดยให้พวกเขามีตัวเลือกในการพูดคุยกับคนจริงอยู่เสมอ

เพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจส่งสแปมลูกค้า Instagram จึงได้นำช่องทางการส่งข้อความ 24 ชั่วโมงมาใช้กับ Instagram DM API หน้าต่างนี้จะเริ่มทำงานเมื่อลูกค้าส่งข้อความถึงธุรกิจ

ภายในหน้าต่างนี้ทั้งธุรกิจและลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนข้อความกันได้อย่างอิสระ เมื่อเซสชัน 24 ชั่วโมงหมดลง ธุรกิจจะไม่สามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้อีก เว้นแต่ลูกค้าจะเปิดหน้าต่างการส่งข้อความอีกครั้งโดยการส่งข้อความ

ตอนนี้คุณคุ้นเคยกับกฎการส่งข้อความแล้ว มาดูกันว่าคุณจะใช้ Instagram DM API กับ respond.io เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าบน Instagram ได้อย่างไร

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Instagram บน respond.io: ชัยชนะที่รวดเร็ว

ในการใช้ Instagram DM API กับ respond.io ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

• บัญชี Instagram ของคุณเป็นบัญชีธุรกิจ

• บัญชีธุรกิจ Instagram ของคุณเชื่อมต่อกับเพจ Facebook

• คุณได้อนุญาตการเข้าถึงข้อความในการตั้งค่าบัญชี

จากนั้นทำตามเอกสารของเราเพื่อ เชื่อมต่อ Instagram DM API กับ respond.io ขณะนี้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีสิทธิ์เข้าถึงฟีเจอร์ต่างๆ ที่จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการได้

ฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับ Instagram: ใช้แท็กเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลเพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อน

หน้าต่างข้อความ DM ของ Instagram มีข้อจำกัดมากสำหรับการสนับสนุนลูกค้า โชคดีที่ Meta กำลังทดสอบ Human Agent Tag กับแพลตฟอร์มการส่งข้อความไม่กี่รายการ รวมถึง respond.io

ฟีเจอร์นี้จะได้รับการอนุญาตโดยอัตโนมัติให้กับผู้ใช้ respond.io ทุกคน ช่วยให้พวกเขาสามารถ ขยายช่วงเวลาการส่งข้อความ 24 ชั่วโมงเป็น 7 วันได้

ด้วยแท็ก Human Agent ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีเวลาเพิ่มมากขึ้นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขายังสามารถติดตามลูกค้าได้ในวันทำการถัดไปหากมีการสอบถามเข้ามาในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์

บริการลูกค้าสำหรับ Instagram: ใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย กำหนดเส้นทางลูกค้า และเร่งดำเนินการกรณีต่างๆ

เวิร์กโฟลว์ คือฟีเจอร์หลักของ respond.io และบริษัทต่างๆ ใช้ฟีเจอร์นี้ในการทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นอัตโนมัติสำหรับทีมงานต่างๆ ของตน รวมไปถึงบริการลูกค้าด้วย เวิร์กโฟลว์สามารถปรับแต่งได้สูง พร้อมความเป็นไปได้ที่ไม่มีที่สิ้นสุด

ต่อไปนี้เป็นวิธีบางประการที่คุณสามารถใช้สำหรับการสนับสนุนลูกค้าบน Instagram:

• ตั้งค่าการทักทายและการตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในขณะที่ลดภาระงานของตัวแทน.

• สร้างเมนูคำถามที่พบบ่อยเพื่อให้คำตอบอัตโนมัติกับคำถามทั่วไป คุณสามารถเพิ่มคำตอบได้สูงสุด 10 คำตอบ ซึ่งมากกว่า 4 คำตอบที่ฟีเจอร์ตอบกลับอัตโนมัติของ Instagram มีให้

• สร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทาง ที่นำลูกค้าไปยังทีมสนับสนุนที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา สร้างสาขาด้วยข้อมูลลูกค้าที่จัดให้และ/หรือตรรกะการกำหนดเส้นทางของทีมสนับสนุนของคุณ เช่น ตามภาษาหรือภูมิภาค จากนั้นใช้ตรรกะการกระจายการติดต่อที่คุณต้องการเพื่อ มอบหมายให้กับตัวแทนที่มีอยู่โดยอัตโนมัติ

• ใช้ปุ่มลัด เพื่อเรียกใช้เวิร์กโฟลว์ด้วยตนเองจากคอนโซลการส่งข้อความในขณะสนทนากับลูกค้า ใช้ฟีเจอร์นี้สำหรับการยกระดับกรณี หรือเพื่อสร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอกเช่น Zendesk หรือ Zoho โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม

บริการลูกค้าสำหรับ Instagram: รับคำติชมจากลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT

แบบสอบถาม CSAT เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดสำหรับทีมสนับสนุนในการรวบรวมข้อเสนอแนะแก่ลูกค้า。 สร้างได้ง่ายด้วยเวิร์กโฟลว์ของ respond.io เพียงเพิ่มขั้นตอนถามคำถามและเลือกการให้คะแนน

จากนั้นใช้เพิ่มขั้นตอนแถว Google Sheets เพื่อบันทึกคำตอบใน Google Sheets หรือขั้นตอนการร้องขอ HTTP เพื่อบันทึกคำตอบใน CRM หรือคลังข้อมูลที่คุณเลือก

เราขอแนะนำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเรียกใช้การสำรวจ CSAT ด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัดเพื่อให้สามารถควบคุมได้เต็มที่ว่าจะขอคำติชมจากลูกค้าเมื่อใด ทางเลือกอื่นคือใช้การปิดการสนทนาเป็นตัวทริกเกอร์เพื่อส่งโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา

บริการลูกค้าสำหรับ Instagram: รับภาพรวมประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลติดต่อ

ลูกค้าคนเดียวกันอาจติดต่อคุณผ่านช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกัน เช่น WhatsApp หรือ Messenger หากคุณอยู่ในประเทศที่แอพแชทเหล่านี้เป็นที่นิยม ผลลัพธ์ที่ได้คือ คุณจะจบลงด้วยการสนทนาแบบแยกส่วนระหว่างช่องทางต่างๆ

เครื่องมือ Contact Merge จะช่วยรวมโปรไฟล์ลูกค้าสองรายการขึ้นไปเพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้าเพียงหนึ่งเดียว. ด้วยเหตุนี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจึงได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลของผู้ติดต่อและประวัติการแชทได้ดียิ่งขึ้น เพื่อทำความเข้าใจกรณีต่างๆ ของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นและให้ความช่วยเหลือได้

บริการลูกค้าสำหรับ Instagram: เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง

ในโมดูล respond.io Reports Module คุณจะพบการรายงานขั้นสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน การติดตามงานของตัวแทน การติดตามการสนทนา และการวัดเวลาในการแก้ปัญหา โมดูลนี้มีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อระบุแนวโน้มระยะยาวหรือระบุกรณีเฉพาะ

นอกจากนี้ โมดูลรายงานยังรวมถึงตัวกรองต่าง ๆ ที่ผู้จัดการสามารถใช้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน

การเข้าถึงข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุได้ว่าในด้านใดที่พวกเขาสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าและรับประกันว่าตัวแทนสนับสนุนจะบรรลุ KPI ของพวกเขาได้อย่างไร

ฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับ Instagram: แอปมือถือสำหรับตัวแทนที่พร้อมเสมอ

ด้วยแอป respond.io เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบกลับบทสนทนาขาเข้าได้จากทุกที่ แอป respond.io มาพร้อมกับคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อป

หากต้องการดาวน์โหลดแอป respond.io ให้ดาวน์โหลดจาก Google Play Store สำหรับ Android และ Apple App Store สำหรับ iOS

ธุรกิจเช่นเดียวกับของคุณต่างใช้ Instagram DM สำหรับการสนับสนุนลูกค้าและประสบความสำเร็จอย่างมาก ลองดูว่าพวกเขาทำอย่างไรได้ในหัวข้อต่อไปนี้

Shein ใช้ Instagram DM เพื่อการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร

Shein เป็นแบรนด์แฟชั่นที่มีผลงานโดดเด่นบน Instagram โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ต่างๆ ให้กับกลุ่มเป้าหมายโดยใช้โมเดล ลูกค้าที่สนใจสามารถแตะที่สินค้าที่ติดแท็กและดูสินค้าเหล่านั้นได้ที่ Instagram Shop

เนื่องจากมีผู้ติดตามจำนวนมาก จึงเป็นเรื่องธรรมดาที่ Shein ตัดสินใจใช้ Instagram DM API สำหรับบริการลูกค้า

ด้วยความช่วยเหลือของโซลูชันที่ใช้ AI ปัจจุบัน Shein สามารถจัดการกับคำถามของลูกค้าโดยใช้คำถามแบบเลือกตอบได้ ขณะเดียวกันก็เสนอเส้นทางการส่งต่อคำถามโดยมนุษย์ตามที่ Instagram ร้องขออีกด้วย

นับตั้งแต่เริ่มใช้ Instagram DM API Shein ลดเวลาตอบสนองลงได้ถึง 73% และจำนวนเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมงเพิ่มขึ้น 50% ช่วยให้ข้อตกลงระดับการบริการสำหรับการตอบกลับความคิดเห็นและตั๋วดีขึ้น 18%

คุณมาถึงตอนจบของบล็อกแล้ว คุณต้องการส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณบน Instagram โดยใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าชั้นนำหรือไม่? ลงทะเบียนบัญชี respond.io วันนี้!

การอ่านเพิ่มเติม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสนับสนุนการสนทนาบนช่องทางการส่งข้อความอื่นหรือไม่ ต่อไปนี้เป็นบทความบางส่วนที่คุณควรลองอ่าน

• วิธีใช้ Telegram สำหรับการสนับสนุนลูกค้า

• วิธีใช้ WhatsApp สำหรับการสนับสนุนลูกค้า

• วิธีใช้ Viber สำหรับการสนับสนุนลูกค้า