เป็นลูกค้าของคุณ Instagram คน หากคําตอบคือใช่ทําไมไม่ใช้แพลตฟอร์มเพื่อช่วยพวกเขาในการสอบถาม? ในบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เพื่อให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสําหรับ Instagram ผู้ชม เราจะแนะนําคุณให้รู้จักกับบางคน respond.io คุณสมบัติที่จะยกระดับของคุณ Instagram การบริการลูกค้าไปอีกระดับ

Instagram การบริการลูกค้ากับช่องทางดั้งเดิม

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา บริษัท ต่างๆได้ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางดั้งเดิมเช่นอีเมลเว็บแชทหรือโทรศัพท์ น่าเสียดายที่ช่องเหล่านี้มาพร้อมกับข้อ จํากัด ที่สําคัญซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง

ข้อจํากัดของช่องแบบดั้งเดิม

ด้วยช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมจะไม่สามารถตรวจสอบย้อนกลับการสนทนาได้เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ไม่ได้ทําให้ตัวแทนมีมุมมองทั่วไปของประวัติการแชทของลูกค้า ตัวอย่างเช่นการโทรศัพท์จะไม่ทิ้งการถอดเสียงที่ตัวแทนสามารถอ้างถึงได้ในภายหลัง

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนการแชทผ่านเว็บตัวแทนไม่สามารถติดตามลูกค้าได้เมื่อพวกเขาละทิ้งเว็บไซต์ ด้วยเหตุนี้การระบุลูกค้าจึงกลายเป็นปัญหาทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องขอข้อมูลเดียวกันเมื่อลูกค้ารายเดิมติดต่ออีกครั้ง

การสนับสนุนทางอีเมลมีแนวโน้มที่จะส่งผลให้เกิดการสนทนาที่กระจัดกระจายซึ่งเกิดจากอุบัติเหตุง่ายๆ - ลูกค้าที่ส่งคําถามจากอีเมลที่แตกต่างกันหรือตัวแทนลืม CC ผู้มีอํานาจตัดสินใจรายอื่น ผลลัพธ์ที่ได้คือเวลาในการแก้ปัญหาที่ยาวนานขึ้น

นอกจากนี้ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมมักจะล้มเหลวในการจัดการความคาดหวังเวลาตอบสนองของลูกค้าโดยไม่สื่อสารสถานะของกรณีและปัญหาหรือความพร้อมของตัวแทน

รอนานทางโทรศัพท์หรืออีเมลที่ดูเหมือนจะไม่เคยมาถึงลูกค้าที่ทําให้ผิดหวัง ลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะยอมแพ้และมองหาทางเลือกอื่นในคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณ

เมื่อทราบข้อบกพร่องเหล่านี้ทั้งหมดแล้วมีทางเลือกที่ดีกว่าสําหรับการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่? อ่านต่อเพื่อหาคําตอบ

ประโยชน์ของ Instagram บริการลูกค้า

Instagram เป็นช่องทางโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมอย่างสูงในหมู่ Gen Zs และ Millenials ในขณะที่มันเริ่มต้นจากการเป็นแพลตฟอร์มในการแบ่งปันเนื้อหาภาพ ธุรกิจยังใช้ Instagram เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขา

แต่ประโยชน์ของการใช้คืออะไร Instagram ข้อความโดยตรงเป็นช่องทางสนับสนุน?
ก่อนอื่น Instagram DM ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาในกล่องจดหมายส่งข้อความได้

ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาในอดีตหรือที่เกิดขึ้นซ้ํา ๆ ทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและให้ความสนใจลูกค้าได้ดีขึ้น ด้วยเหตุผลเดียวกันพวกเขาจึงไม่จําเป็นต้องขอข้อมูลเดียวกันหลายครั้งซึ่งส่งผลให้เวลาในการแก้ไขปัญหาเร็วขึ้น

Instagram DM ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการสนทนาและกลับมาใช้งานได้โดยไม่สูญเสียข้อมูลการติดต่อหรือประวัติการสนทนา นอกจากนี้ธุรกิจยังสามารถใช้งานได้ Instagram การตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อจัดการความคาดหวังด้านเวลาในการตอบกลับของลูกค้า

วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถูกเพิกเฉยและได้รับความประทับใจที่ไม่ดีต่อการบริการลูกค้าของคุณหากตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน ต่อไปเราจะผ่านประเด็นสําคัญสองประการที่ธุรกิจต้องรู้ก่อนที่จะเริ่มให้การสนับสนุนลูกค้า Instagram.

Instagram ฝ่ายบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณควรรู้

ในการเริ่มต้นอย่างถูกต้องเราขอแนะนําให้คุณและทีมสนับสนุนของคุณทําความคุ้นเคยกับแนวคิดต่อไปนี้:

• ประเภทของ Instagram กล่องจดหมาย DM
• Instagram DM API กฎการส่งข้อความ

เริ่มต้นด้วยการสํารวจประเภทต่างๆของ Instagram กล่องจดหมาย DM และการพิจารณาว่ากล่องใดเหมาะกับคุณที่สุด

ประเภทของ Instagram กล่องขาเข้า DM

การ Instagram กล่องจดหมายเข้าของแอปเป็นตัวเลือกสําหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดเล็กที่ได้รับการสนทนาในปริมาณน้อยและไม่มีทีมสนับสนุนเฉพาะ ข้อดีหลัก ๆ : ฟรีใช้งานง่ายและ เข้าถึงได้จากอุปกรณ์หลายเครื่องพร้อมกัน

อย่างไรก็ตาม มันขาดเครื่องมือติดต่อและการสนทนาขององค์กร ที่จําเป็นสําหรับธุรกิจขนาดกลาง

สําหรับผู้ที่ Meta กล่องจดหมายเข้าของ Business Suite เป็นตัวเลือกที่ดีกว่า เนื่องจากมาพร้อมกับเครื่องมือการจัดการพื้นฐานบางอย่าง เช่น การกําหนดผู้ติดต่อด้วยตนเอง ป้ายกํากับ และบันทึกย่อ หากต้องการใช้กล่องจดหมายนี้คุณต้อง เชื่อมต่อของคุณ Instagram บัญชีของคุณ Facebook หน้าแรก

กล่องจดหมายนี้อนุญาตให้มีผู้ใช้หลายคน — อย่าลืมให้สิทธิ์ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึง การ Meta นอกจากนี้ Business Suite ยังช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าซึ่งคุณสามารถเติมเต็มด้วยรายละเอียดต่างๆ เช่น หมายเลขโทรศัพท์และอีเมล

นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถทําเครื่องหมาย Instagram ข้อความเป็น เสร็จสิ้น, ตามงาน หรือ สําคัญ สําหรับกล่องขาเข้าที่มีการจัดระเบียบมากขึ้น อย่างไรก็ตามเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นจํานวนการสนทนาที่ทีมสนับสนุนของคุณมีก็เช่นกัน

Instagram DM API เป็นตัวเลือกที่ต้องการสําหรับธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ที่ต้องการใช้ Instagram กับผู้ใช้หลายคนได้อย่างราบรื่น ตัวเลือกนี้มาพร้อมกับคุณสมบัติการส่งข้อความดั้งเดิมเช่น เทมเพลตทั่วไปและผลิตภัณฑ์

เนื่องจากเป็น APIไม่มีส่วนหน้าดังนั้นคุณต้องเชื่อมต่อกับกล่องจดหมายส่งข้อความเช่น respond.io. ซึ่งจะทําให้คุณเข้าถึงเครื่องมือขององค์กรและการส่งข้อความที่คุณจะไม่พบใน Instagram แอปหรือ Meta กล่องจดหมายเข้าของชุดธุรกิจ เราจะแนะนําพวกเขาในภายหลัง

ถ้าคุณคิดว่า Instagram DM API คือสิ่งที่ บริษัท ของคุณต้องการมีกฎการส่งข้อความบางอย่างที่คุณควรคุ้นเคยก่อน

Instagram DM API กฎการส่งข้อความ

ธุรกิจที่ใช้ Instagram DM API สําหรับการบริการลูกค้าจะต้องเสนอเส้นทางการยกระดับของมนุษย์ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจไม่ควรพึ่งพาระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียวในการจัดการการสนทนาขาเข้า

บอทมีแอปพลิเคชันของพวกเขา แต่บางครั้งพวกเขาไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาเฉพาะได้ หลีกเลี่ยงความหงุดหงิดของคุณ Instagram ผู้ชมด้วยการบริการลูกค้าของคุณโดยให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการพูดคุยกับคนจริงเสมอ

เพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจส่งสแปมลูกค้าของตน Instagram ได้ใช้กรอบเวลาการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมงสําหรับ Instagram DM API. หน้าต่างนี้เริ่มต้นเมื่อลูกค้าส่งข้อความถึงธุรกิจ

ภายในหน้าต่างนี้ทั้งธุรกิจและลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนข้อความได้อย่างอิสระ เมื่อเซสชัน 24 ชั่วโมงหมดอายุ ธุรกิจจะส่งข้อความถึงลูกค้าไม่ได้อีกต่อไป เว้นแต่ลูกค้าจะเปิดหน้าต่างการรับส่งข้อความอีกครั้งโดยการส่งข้อความ

เมื่อคุณคุ้นเคยกับกฎการรับส่งข้อความแล้ว มาดูกันว่าคุณจะใช้วิธีใช้งานได้อย่างไร Instagram DM API กับ respond.io. เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณบน Instagram.

Instagram บริการลูกค้าบน respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว

เมื่อต้องการใช้ Instagram DM API กับ respond.ioตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีคุณสมบัติตรงตามข้อกําหนดต่อไปนี้:

• ของคุณ Instagram บัญชีเป็นบัญชีธุรกิจ
• ของคุณ Instagram บัญชีธุรกิจเชื่อมต่อกับ Facebook หน้า
• คุณได้อนุญาตให้เข้าถึงข้อความในการตั้งค่าบัญชี

จากนั้นทําตามเอกสารของเราไปที่ ติด Instagram DM API ถึง respond.io. ตอนนี้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงคุณลักษณะที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการของพวกเขา

บริการลูกค้าสําหรับ Instagram: ใช้แท็ก Human Agent เพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อน

การ Instagram หน้าต่างการส่งข้อความ DM ค่อนข้าง จํากัด สําหรับการสนับสนุนลูกค้า โชคดี Meta กําลังทดสอบ แท็กตัวแทนมนุษย์ ด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความสองสามแพลตฟอร์ม รวมถึง respond.io.

คุณลักษณะนี้จะมอบให้กับทุกคนโดยอัตโนมัติ respond.io ผู้ใช้ช่วยให้พวกเขาขยายกรอบเวลาการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมงเป็น 7 วัน

ด้วยแท็กตัวแทนที่เป็นมนุษย์ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขาสามารถติดตามลูกค้าในวันทําการถัดไปหากมีการสอบถามเข้ามาในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์

บริการลูกค้าสําหรับ Instagram: ใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตอบคําถามที่พบบ่อยกําหนดเส้นทางลูกค้าและยกระดับกรณีและปัญหา

เวิร์กโฟลว์ คือ respond.ioคุณลักษณะเรือธงของ 's และ บริษัท ใช้พวกเขาเพื่อทําให้กระบวนการอัตโนมัติสําหรับทีมใด ๆ ของพวกเขารวมถึงการบริการลูกค้า เวิร์กโฟลว์สามารถปรับแต่งได้สูงนําเสนอความเป็นไปได้ไม่รู้จบ

นี่คือบางวิธีที่คุณสามารถใช้พวกเขาสําหรับการสนับสนุนลูกค้าใน Instagram:

• ตั้งค่า คําทักทายและการตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในขณะที่ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่
• สร้างเมนูคําถามที่พบบ่อยเพื่อให้คําตอบอัตโนมัติสําหรับคําถามทั่วไป คุณสามารถเพิ่มได้ถึง 10 คําตอบมากกว่า 4 คําตอบที่นําเสนอโดย Instagramคุณลักษณะการตอบกลับอัตโนมัติแบบเนทีฟ
• สร้างเวิร์กโฟลว์การกําหนดเส้นทางที่นําลูกค้าไปยังทีมสนับสนุนที่เหมาะสมสําหรับความต้องการของพวกเขา สร้างสาขาด้วยข้อมูลลูกค้าที่ให้ไว้และ/หรือตรรกะการกําหนดเส้นทางของทีมสนับสนุนของคุณ เช่น: ตามภาษาหรือภูมิภาค จากนั้นใช้ตรรกะการกระจายผู้ติดต่อที่คุณต้องการเพื่อกําหนดให้กับเอเจนต์ที่พร้อมใช้งานโดยอัตโนมัติ
• ใช้ ปุ่มทางลัด เพื่อทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์จากคอนโซลการส่งข้อความด้วยตนเองขณะแชทกับลูกค้า ใช้คุณลักษณะนี้สําหรับการ ยกระดับกรณีและปัญหา หรือเพื่อสร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอก เช่น Zendesk หรือ Zoho โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม

บริการลูกค้าสําหรับ Instagram: รับคําติชมของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ CSAT

แบบสํารวจ CSAT เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดสําหรับทีมสนับสนุนในการรวบรวมคําติชมของลูกค้า พวกเขาง่ายต่อการสร้างด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์ — เพียงเพิ่มขั้นตอนถามคําถามแล้วเลือก การให้คะแนน

หลังจากนั้นให้ใช้ไฟล์เพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนแถว เพื่อบันทึกคําตอบใน Google Sheets หรือขั้นตอนการร้องขอ HTTP เพื่อบันทึกไว้ใน CRM หรือคลังข้อมูลที่คุณเลือก

เราขอแนะนําให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเรียกใช้แบบสํารวจ CSAT ด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัดเพื่อให้สามารถควบคุมได้อย่างเต็มที่ว่าเมื่อใดควรขอคําติชมจากลูกค้า อีกวิธีหนึ่งคือ ใช้การสนทนาปิดเป็นทริกเกอร์เพื่อส่งโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา

บริการลูกค้าสําหรับ Instagram: ดูภาพรวมของประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ

ลูกค้ารายเดียวกันอาจติดต่อคุณผ่านช่องทางการส่งข้อความต่างๆ เช่น WhatsApp หรือ Messenger หากคุณอยู่ในประเทศที่แอปแชทเหล่านี้เป็นที่นิยม ด้วยเหตุนี้คุณจะจบลงด้วยการสนทนาแบบแยกส่วนในช่องทางต่างๆ

เครื่องมือ Contact Merge จะรวมโปรไฟล์ลูกค้าตั้งแต่สองโปรไฟล์ขึ้นไปเพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้าเพียงเรื่องเดียว ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลและประวัติการแชทของผู้ติดต่อเพื่อทําความเข้าใจกรณีและปัญหาของพวกเขาได้ดีขึ้นและให้ความช่วยเหลือ

บริการลูกค้าสําหรับ Instagram: เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง

ใน respond.io โมดูลรายงานคุณจะพบการรายงานขั้นสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทํางานของเจ้าหน้าที่การติดตามปริมาณงานของเจ้าหน้าที่การติดตามการสนทนาและการวัดเวลาการแก้ปัญหา โมดูลนี้มีทุกสิ่งที่คุณต้องการในการระบุแนวโน้มการดูแบบยาวหรือระบุกรณีเฉพาะ

โมดูลรายงานยังมีตัวกรองต่างๆ ที่ผู้จัดการสามารถใช้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยํายิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของตน

การเข้าถึงข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการสามารถกําหนดได้ว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าในด้านใดได้บ้างและทําให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของพวกเขามีคุณสมบัติตรงตาม KPI ของพวกเขา

บริการลูกค้าสําหรับ Instagram: แอพมือถือสําหรับตัวแทนขณะเดินทาง

ด้วย respond.io แอพตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบสนองต่อการสนทนาขาเข้าได้ทุกที่ การ respond.io แอพมาพร้อมกับคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อป

เมื่อต้องการรับ respond.io แอพดาวน์โหลดจาก Google Play สโตร์สําหรับแอนดรอยด์และ แอปเปิลแอพสโตร์ สําหรับ iOS

ธุรกิจแบบเดียวกับคุณเคยใช้ Instagram DM สําหรับการสนับสนุนลูกค้าด้วยความสําเร็จที่ยิ่งใหญ่ ตรวจสอบวิธีการที่พวกเขาทําในส่วนต่อไปนี้

วิธีที่ Shein ใช้ Instagram DM สําหรับการสนับสนุนลูกค้า

Shein เป็นแบรนด์แฟชั่นที่มีสถานะที่แข็งแกร่งใน Instagramซึ่งจัดแสดงผลิตภัณฑ์ต่อผู้ชมโดยใช้โมเดล ลูกค้าที่สนใจสามารถแตะที่ผลิตภัณฑ์ที่ติดแท็กและดูได้ที่ Instagram ร้าน

เนื่องจากมีผู้ติดตามจํานวนมากจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่ Shein จึงตัดสินใจใช้ Instagram DM API สําหรับการบริการลูกค้า

ด้วยความช่วยเหลือของโซลูชันที่ใช้ AI ตอนนี้ Shein จัดการคําถามของลูกค้าโดยใช้คําถามแบบปรนัยในขณะเดียวกันก็เสนอเส้นทางการยกระดับของมนุษย์ตามที่ร้องขอโดย Instagram.

ตั้งแต่เริ่มใช้ Instagram DM API, Shein ลดเวลาตอบสนองลง 73% และจํานวนตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมงเพิ่มขึ้น 50% บรรลุการปรับปรุง 18% ในข้อตกลงระดับการให้บริการสําหรับการตอบกลับความคิดเห็นและตั๋ว

คุณได้ทํามันไปยังจุดสิ้นสุดของบล็อก คุณต้องการส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณบน Instagram ด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าชั้นนํา? ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสนับสนุนการสนทนาในช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ หรือไม่ นี่คือบทความบางส่วนสําหรับคุณที่จะตรวจสอบ

• วิธีใช้ Telegram สําหรับการสนับสนุนลูกค้า
• วิธีใช้ WhatsApp สําหรับการสนับสนุนลูกค้า
• วิธีใช้ Viber สําหรับการสนับสนุนลูกค้า