Soutien à la conversation
Comment Contable.app a augmenté de 30 % la rétention de ses clients en passant à une boîte de réception partagée
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Speedhome avait besoin de mesurer les performances de plusieurs équipes d'agents pour répondre aux demandes et résoudre les conversations de manière efficace. Cependant, l'entreprise ne disposait pas d'une méthode fiable pour suivre ces informations. Pour relever ce défi, Speedhome a cherché une solution capable d'accueillir un grand nombre d'agents et de fournir des informations sur leurs performances.
Outre le suivi des performances, Speedhome avait besoin d'une plateforme capable de prendre en charge les différents canaux utilisés pour la communication avec les parties prenantes. Il s'agit notamment de WhatsApp, d'un canal personnalisé et de canaux de messagerie tels que LINE et Google Business Messages, que l'entreprise prévoit d'utiliser à l'avenir.
Speedhome souhaitait également comprendre dans quelle mesure respond.io pourrait améliorer l'expérience de ses clients.
Speedhome a expérimenté diverses options logicielles à la recherche d'une réponse à ses problèmes. Parmi les nombreuses solutions qu'il a essayées, respond.io s'est distingué comme étant le seul logiciel qui connectait de manière transparente tous les canaux lors de l'installation. Le processus s'étant déroulé sans problème, Speedhome a choisi en toute confiance le logiciel respond.io .
Grâce aux capacités omnicanales de respond.ioSpeedhome a pu consolider tous ses canaux de communication sur une plateforme unique, permettant à ses agents de communiquer avec les clients via WhatsApp et son canal de messagerie in-app.
Cela a permis aux agents de Speedhome de répondre plus facilement à leurs clients, mais aussi de préparer les plans d'expansion de l'entreprise au-delà de la Malaisie, où l'utilisation de WhatsApp n'est peut-être pas aussi répandue.
Étant donné que respond.io prend en charge des canaux populaires tels que LINE et Facebook MessengerSpeedhome peut continuer à utiliser la plateforme pour communiquer efficacement avec ses clients, quel que soit leur emplacement ou leur canal de communication préféré.
Pour remplacer son système d'acheminement manuel des clients qui contactent l'entreprise, Speedhome a tiré parti de la puissance et de la souplesse de l'outil d'automatisation respond.iopour acheminer efficacement les clients en fonction de la nature de leur demande.
Lorsque les clients contactent Speedhome, ils peuvent choisir une catégorie de demande pertinente dans un menu de chat, comme les ventes, l'expérience client, l'assistance opérationnelle, l'inscription et le webinaire. Ils sont alors automatiquement dirigés vers l'équipe correspondante et assignés à un agent disponible.
Le processus d'acheminement des clients a permis à l'entreprise de mieux répondre aux besoins de ses clients en leur affectant rapidement l'agent adéquat, ce qui s'est traduit par une augmentation du niveau de satisfaction de la clientèle.
Speedhome a dû relever le défi de contrôler les performances de 70 agents répartis dans 9 équipes - une tâche qui n'était pas possible avec sa boîte de réception de messagerie précédente et qui aurait été irréalisable à suivre manuellement. Avec tous ses agents travaillant sur respond.io, Speedhome a pu facilement mesurer la performance de son personnel.
Grâce au module Rapports et analyses, les chefs d'équipe ont eu accès à des mesures telles que le temps nécessaire à un agent pour répondre à une demande ou résoudre une conversation. Ainsi, respond.io a permis à Speedhome de superviser et d'analyser efficacement les performances de ses équipes.
Speedhome a reconnu qu'il était possible de tirer parti de ses canaux de messagerie instantanée existants pour promouvoir des services supplémentaires. Dans cette optique, l'entreprise a utilisé le module Broadcasts de respond.io pour diffuser des messages promotionnels ciblés et vendre des services supplémentaires tels que Speedreno (son service d'ameublement et de rénovation) et Speedfix (un service d'entretien de la maison).
Cette utilisation stratégique de la messagerie instantanée s'est avérée très efficace, entraînant une augmentation notable de l'engagement des clients et de l'utilisation de ces services supplémentaires.
Un mois après la mise en œuvre de respond.io, Speedhome souhaitait déterminer l'efficacité du logiciel de gestion de la communication avec les clients pour ses opérations. La plateforme de location de biens immobiliers a mené une enquête CSAT auprès de ses clients à l'aide des outils d'automatisation de respond.io.
L'enquête CSAT a donné lieu à des commentaires majoritairement positifs de la part des clients de Speedhome, validant l'impact positif de respond.io sur son activité.
"La flexibilité des flux de travail deRespond.ioest un grand avantage car elle nous permet de mettre en œuvre des changements et de nous adapter rapidement à diverses situations. La possibilité de modifier rapidement notre workflow d'assistance s'est avérée extrêmement utile. En conséquence, nos temps de réponse ont considérablement diminué et nous sommes désormais en mesure de répondre rapidement à davantage de messages de clients dans le même laps de temps. Cette fonctionnalité, ainsi que les capacités de messagerie fiables de respond.io, nous permettent d'offrir une meilleure expérience à nos clients. - Choong Kwok Ming, chef de produit, Speedhome
Depuis qu'il a adopté respond.io comme logiciel de messagerie pour les conversations avec les clients, Speedhome a constaté une augmentation remarquable de l'engagement et de la fidélité de ses clients. Le nombre de clients mensuels qui reviennent est passé à 56 %, tandis que le nombre de nouveaux clients mensuels a augmenté de 122 % par rapport à ce qu'il était auparavant.
En outre, l'enquête CSAT menée par Speedhome a donné un résultat impressionnant de 71 %, ce qui souligne le haut niveau de satisfaction de ses clients.
Ces développements positifs démontrent comment l'exploitation de la puissance de respond.io a permis à Speedhome de se rapprocher plus efficacement de ses clients et de construire des relations durables.
