Como a Speedhome dobrou o número de novos clientes mensais e os mantém voltando.

Speedhome é uma plataforma de arrendamento de imóveis que liga proprietários e inquilinos na Malásia. Os proprietários podem anunciar os seus imóveis na plataforma sem qualquer custo e os inquilinos podem alugar casas sem pagar um depósito adiantado, o que torna a mudança mais acessível para eles.

A Speedhome atua como intermediária entre proprietários e inquilinos e fornece serviços como verificação de antecedentes, renovação de casas e gestão de pagamentos de rendas para garantir um processo de arrendamento sem problemas.

O Problema

A Speedhome precisava medir o desempenho de várias equipes de agentes em responder consultas e resolver conversas de forma eficiente. No entanto, a empresa carecia de um método confiável para rastrear essas informações. Para enfrentar esse desafio, a Speedhome procurou uma solução que pudesse acomodar um grande número de agentes e fornecer informações sobre seu desempenho.

Além do rastreamento de desempenho, a Speedhome precisava de uma plataforma que pudesse suportar os vários canais que utilizava para comunicação com as partes interessadas. Isto incluía WhatsApp, um canal personalizado e canais de mensagens como LINE e Google Business Messages, que a empresa planeia utilizar no futuro.

A Speedhome também queria entender quão eficaz seria o respond.io em aprimorar sua experiência com o cliente.

A solução respond.io

A Speedhome experimentou várias opções de software em busca de uma solução para seus problemas. Das muitas soluções que tentou, o respond.io se destacou como o único software que conectou todos os canais de forma perfeita durante a configuração. Como o processo foi tão suave, deu à Speedhome a confiança de escolher o respond.io como seu software preferido.

Canais de Comunicação com Clientes Consolidados em uma Única Plataforma

Com respond.io's recursos omnicanal, a Speedhome conseguiu consolidar todos os seus canais de comunicação numa única plataforma, permitindo aos seus agentes comunicar com os clientes através do WhatsApp e do seu canal de mensagens na aplicação.

Isso não apenas facilitou para os agentes da Speedhome responderem aos seus clientes, mas também garantiu os planos de expansão da empresa além da Malásia, onde o WhatsApp pode não ser tão amplamente utilizado.

Uma vez que o respond.io suporta canais populares como o LINE e o Facebook Messenger, a Speedhome pode continuar a utilizar a plataforma para comunicar eficazmente com os seus clientes, independentemente da sua localização ou canal de comunicação preferido.

O Roteamento de Clientes foi Automatizado

Para substituir o seu sistema de encaminhamento manual dos clientes que contactam a empresa, a Speedhome aproveitou o poderoso e flexível construtor de automatização do respond.io para encaminhar os clientes de acordo com a natureza das suas consultas de forma eficiente.

Quando os clientes entram em contato com a Speedhome, eles podem escolher uma categoria de consulta relevante de um menu de chat, como vendas, experiência do cliente, suporte operacional, listagem e webinar. São então automaticamente direcionados para a equipa correspondente e atribuídos a um agente disponível.

O processo de encaminhamento de clientes permitiu à empresa satisfazer melhor as necessidades dos seus clientes, atribuindo-lhes rapidamente o agente certo, resultando em níveis de satisfação do cliente mais elevados.

O Desempenho do Agente Pode Ser Rastreado e Analisado

A Speedhome enfrentou o desafio de monitorar o desempenho de 70 agentes em 9 equipes - uma tarefa que não era possível com sua antiga caixa de entrada de mensagens e que teria sido inviável monitorar manualmente. Com todos os seus agentes trabalhando no respond.io, a Speedhome pôde medir facilmente o desempenho de sua equipe.

Utilizando o módulo Relatórios e análises, os líderes de equipa tinham acesso a métricas como o tempo que um agente demorava a responder a uma consulta ou a resolver uma conversa. Como resultado, o respond.io capacitou a Speedhome para supervisionar e analisar o desempenho das suas equipas' de forma eficaz.

Vendeu serviços adicionais através de mensagens promocionais

A Speedhome reconheceu o potencial de aproveitar seus canais de mensagens instantâneas existentes para promover serviços adicionais. Com este objetivo em mente, a empresa utilizou o Módulo de Transmissões do Respond.io para entregar mensagens promocionais direcionadas e serviços adicionais, como Speedreno (seu serviço de mobiliário e renovação) e Speedfix (um serviço de manutenção residencial).

Essa utilização estratégica de mensagens instantâneas provou ser extremamente eficaz, resultando em um aumento notável no engajamento dos clientes e na adoção desses serviços suplementares.

Avaliado o feedback do cliente com pesquisas CSAT

Um mês após implementar o respond.io, a Speedhome quis determinar a eficácia do software de gerenciamento de comunicação com o cliente para suas operações. A plataforma de aluguel de propriedades realizou uma pesquisa CSAT com seus clientes usando as ferramentas de automação do respond.io.

A pesquisa CSAT resultou em feedback principalmente positivo dos clientes da Speedhome, validando o impacto positivo do respond.io em seus negócios.

“Os fluxos de trabalho flexíveis do respond.io são uma grande vantagem, pois nos permitem implementar mudanças e nos adaptar rapidamente a várias situações. A capacidade de modificar rapidamente nosso fluxo de trabalho de suporte se provou extremamente útil. Como resultado, nossos tempos de resposta diminuíram significativamente e agora conseguimos atender rapidamente a mais mensagens de clientes no mesmo período de tempo. Esse recurso, junto com as capacidades de mensagens confiáveis do respond.io, nos permite oferecer melhores experiências aos clientes.” – Choong Kwok Ming, Chefe de Produto, Speedhome

Os Resultados

Desde que adotou o respond.io como seu software de mensageria para conversas com clientes, a Speedhome viu um aumento notável no engajamento e na lealdade dos clientes. O número de clientes mensais recorrentes saltou para 56%, enquanto o número de novos clientes mensais subiu 122% a mais do que recebiam anteriormente.

Além disso, a pesquisa CSAT realizada pela Speedhome obteve um impressionante escore de 71%, destacando o alto nível de satisfação entre seus clientes.

Esses desenvolvimentos positivos demonstram como aproveitar o poder do respond.io permitiu que a Speedhome se conectasse com seus clientes de forma mais eficaz e construísse relacionamentos duradouros.