Suporte de conversação
Como Yoho centralizou 6 canais de suporte para melhorar os tempos de resposta do chat em 84%
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A Speedhome precisava de medir o desempenho de várias equipas de agentes na resposta a pedidos de informação e na resolução eficiente de conversas. No entanto, a empresa não dispunha de um método fiável para acompanhar esta informação. Para resolver este desafio, a Speedhome procurou uma solução que pudesse acomodar um grande número de agentes e fornecer informações sobre o seu desempenho.
Para além do acompanhamento do desempenho, a Speedhome necessitava de uma plataforma que pudesse suportar os vários canais que utilizava para a comunicação com as partes interessadas. Estes incluíam o WhatsApp, um canal personalizado e canais de mensagens como LINE e o Google Business Messages, que a empresa planeia utilizar no futuro.
A Speedhome também pretendia compreender a eficácia da respond.io na melhoria da experiência do cliente.
A Speedhome experimentou várias opções de software em busca de uma resposta para os seus problemas. Das muitas soluções que experimentou, o respond.io destacou-se como o único software que ligava sem problemas todos os canais durante a configuração. O facto de o processo ter corrido tão bem deu à Speedhome a confiança necessária para selecionar o respond.io como o seu software de eleição.
Com as capacidades omnicanal da respond.ioa Speedhome conseguiu consolidar todos os seus canais de comunicação numa única plataforma, permitindo que os seus agentes comunicassem com os clientes através do WhatsApp e do seu canal de mensagens na aplicação.
Isto não só tornou mais cómodo para os agentes da Speedhome responderem aos seus clientes, como também preparou os planos de expansão da empresa para além da Malásia, onde o WhatsApp pode não ser tão utilizado.
Uma vez que o respond.io suporta canais populares como o LINE e o Facebook Messengera Speedhome pode continuar a utilizar a plataforma para comunicar eficazmente com os seus clientes, independentemente da sua localização ou canal de comunicação preferido.
Para substituir o seu sistema de encaminhamento manual dos clientes que contactam a empresa, a Speedhome utilizou o poderoso e flexível criador de automatismos da respond.iopara encaminhar os clientes de acordo com a natureza do seu pedido de forma eficiente.
Quando os clientes contactam a Speedhome, podem escolher uma categoria de consulta relevante a partir de um menu de conversação, como vendas, experiência do cliente, apoio operacional, listagem e webinar. São então automaticamente encaminhados para a equipa correspondente e atribuídos a um agente disponível.
O processo de encaminhamento de clientes permitiu à empresa satisfazer melhor as necessidades dos seus clientes, atribuindo-lhes rapidamente o agente certo, o que resultou em níveis mais elevados de satisfação dos clientes.
A Speedhome enfrentou o desafio de monitorizar o desempenho de 70 agentes em 9 equipas - uma tarefa que não era possível com a sua caixa de entrada de mensagens anterior e que teria sido inviável de controlar manualmente. Com todos os seus agentes a trabalhar em respond.io, a Speedhome podia medir facilmente o desempenho da sua equipa.
Utilizando o módulo Relatórios e Análises, os chefes de equipa tinham acesso a métricas como o tempo que um agente demorava a responder a um pedido de informação ou a resolver uma conversa. Como resultado, respond.io permitiu à Speedhome supervisionar e analisar o desempenho das suas equipas de forma eficaz.
A Speedhome reconheceu o potencial de aproveitar os seus canais de mensagens instantâneas existentes para promover serviços adicionais. Com este objetivo em mente, a empresa utilizou o módulo Broadcasts do respond.io para enviar mensagens promocionais direccionadas e vender serviços adicionais, como o Speedreno (o seu serviço de mobiliário e renovação) e o Speedfix (um serviço de manutenção doméstica).
Esta utilização estratégica das mensagens instantâneas revelou-se altamente eficaz, resultando num aumento notável do envolvimento dos clientes e da aceitação destes serviços suplementares.
Um mês após a implementação do respond.io, a Speedhome pretendia determinar a eficácia do software de gestão da comunicação com os clientes nas suas operações. A plataforma de aluguer de imóveis realizou um inquérito CSAT aos seus clientes utilizando as ferramentas de automatização do respond.io.
O inquérito CSAT resultou num feedback maioritariamente positivo por parte dos clientes da Speedhome, validando o impacto positivo do respond.io no seu negócio.
"A flexibilidade dos fluxos de trabalho doRespond.ioé uma grande vantagem, pois permite-nos implementar alterações e adaptarmo-nos rapidamente a várias situações. A capacidade de modificar rapidamente o nosso fluxo de trabalho de apoio revelou-se extremamente útil. Como resultado, os nossos tempos de resposta diminuíram significativamente e agora somos capazes de responder prontamente a mais mensagens de clientes no mesmo período de tempo. Esta funcionalidade, juntamente com as capacidades fiáveis de envio de mensagens do respond.io, permite-nos proporcionar melhores experiências aos clientes." - Choong Kwok Ming, Diretor de Produto, Speedhome
Desde que adoptou o respond.io como o seu software de mensagens de conversação com os clientes, a Speedhome assistiu a um aumento notável do envolvimento e da fidelidade dos clientes. O número de clientes que regressam mensalmente aumentou para 56%, enquanto o número de novos clientes mensais aumentou 122% em relação ao que recebiam anteriormente.
Além disso, o inquérito CSAT conduzido pela Speedhome produziu uma pontuação impressionante de 71%, destacando o elevado nível de satisfação dos seus clientes.
Estes desenvolvimentos positivos demonstram como o aproveitamento do poder do respond.io permitiu à Speedhome estabelecer uma ligação mais eficaz com os seus clientes e construir relações duradouras.
