Guia definitivo

Google Business Messages: O guia definitivo [julho de 2023]

Rom√°n Filgueira
17 de fevereiro de 2023

Sabia que a Google tem o seu próprio serviço de comunicação empresarial para o Google Business Profile? Quer seja proprietário de uma pequena empresa ou de uma grande corporação, o Google Business Messages é uma ferramenta valiosa para melhorar a sua presença online e melhorar o envolvimento dos clientes. Neste guia definitivo, iremos analisar as vantagens de utilizar o Google Business Messages, o seu funcionamento e as melhores práticas a seguir.

O que é o Google Business Messages?

O Google Business Messages é um serviço gratuito de mensagens em linha utilizado pelas empresas para conversar com os clientes que as contactam a partir de uma variedade de pontos de entrada do Google. Permite que os clientes iniciem uma conversação consigo apenas pesquisando a sua empresa no Google.

Al√©m disso, os clientes n√£o precisam de saber o nome da sua empresa para o descobrir e enviar mensagens. Podem procurar a categoria do seu produto ou servi√ßo e encontr√°-lo nos resultados da pesquisa, o que ajuda a alargar o seu p√ļblico.

Uma vez que é tão fácil iniciar uma conversa, o Google Business Messages pode aumentar a satisfação do cliente, uma vez que os clientes novos e existentes podem contactar a sua empresa sem problemas.

O Google Business Messages foi lançado em 2017 com o nome de Google My Business Messaging. Este era o serviço de mensagens do Google My Business, uma ferramenta para as empresas gerirem a sua presença no Google.

Esta imagem mostra a evolução do chat do Google My Business para as Mensagens do Google para empresas pessoais. De 2019 a 2022, havia um aplicativo do Google Business Messages , que acabou sendo descontinuado. Atualmente, as conversas são geridas a partir do painel de negócios do Google Messages.
Do serviço de mensagens do Google My Business para o Google Business Messages

Tal como hoje, os clientes podiam visitar a listagem da sua empresa no Google e clicar no botão "Mensagem" para iniciar uma conversa. Mas, nessa altura, havia uma grande diferença: As empresas recebiam o Google My Business Messages através de SMS.

Isto mudou em março de 2019. O serviço de mensagens SMS foi removido e foram lançados dois novos produtos: A aplicação móvel Google My Business para pequenas empresas e o Google My Business Message API para grandes empresas que pretendem integrar o canal na sua pilha tecnológica.

No início de 2022, o Google My Business foi substituído pelo Google Business Profile - o equivalente a uma conta Google Business. Assim, a aplicação Google My Business foi descontinuada juntamente com as APIs do Google My Business.

O serviço de mensagens passou a designar-se Google Business Messages, acessível no computador e no telemóvel. Além disso, foi lançado o Google Business Profile API para integrar a funcionalidade em software de terceiros.

De seguida, discutiremos a popularidade do Google Business Messages'.

Google Business Messages: Principais mercados

Atualmente, o Google detém mais de 90% da quota de mercado mundial dos motores de busca, o que faz dele o principal navegador Web na maioria dos países. Esta não é uma tendência emergente - é assim há cerca de duas décadas.

Apenas alguns países seleccionados não têm acesso ao Google, sendo a China um deles. E apesar de o Safari ser a escolha preferida nos EUA e no Japão, o Google está muito próximo em segundo lugar em ambos os países.

O enorme alcance do Google √©, sem d√ļvida, o seu melhor trunfo. Por este motivo, um Google Business Profile com uma classifica√ß√£o elevada pode potencialmente receber muitos pedidos de informa√ß√£o mensais de clientes atrav√©s do Google Business Messages.

Esta imagem mostra os países onde o chat do Google Business Profile é suportado. O Business Profile no Google só é proibido em alguns países, como a China.
O Google Business Profile é suportado na maioria dos países

Uma vez que o Google Business Profile também é suportado numa longa lista de países, existe uma grande probabilidade de ter acesso ao Google Business Messages.

Como pode ver, o Google Business Messages está em vantagem em relação a outros canais de mensagens que simplesmente não conseguem competir com a visibilidade que o Google oferece.

Se acredita no potencial de um canal de mensagens alimentado pelo motor de busca n¬ļ 1 do mundo, continue a ler. Iremos explicar alguns pontos a ter em conta antes de come√ßar a utilizar o Google Business Messages.

Google Business Messages: Descrição geral da conta

Como deve saber, o Google Business Messages n√£o √© uma aplica√ß√£o aut√≥noma como o WhatsApp ou o Telegram. √Č um servi√ßo de mensagens para empresas com um Business Profile no Google. Tal como acontece com a maioria das contas de mensagens empresariais, o Google tem um conjunto de regras para evitar que as empresas enviem spam aos clientes.

Nesta secção, ficará a conhecer estas regras, bem como a caixa de entrada que deve utilizar para enviar e receber mensagens com o Google Business Messages.

O que deve saber

Para começar, a Google incentiva as empresas a responderem em menos de 24 horas. Se não o fizer, o botão Mensagem será desativado, embora possa voltar a activá-lo manualmente no painel de instrumentos do Google Business Profile .

Esta imagem mostra as regras de mensagens empresariais do Google Business Messages . Enquanto serviço de comunicação para empresas, tem de cumprir algumas regras de envio de mensagens ao utilizar as Mensagens do Google Business Profile
Mensagens do Google para empresas: regras de envio de mensagens

Al√©m disso, existe uma generosa janela de envio de mensagens de 30 dias durante a qual uma empresa pode enviar mensagens a um cliente sem restri√ß√Ķes. Ap√≥s o seu termo, a empresa n√£o pode voltar a enviar mensagens ao cliente, exceto se este reiniciar a janela de envio de mensagens enviando uma mensagem.

Na pr√≥xima sec√ß√£o, abordaremos as diferentes op√ß√Ķes de caixa de entrada de mensagens dispon√≠veis para gerir as conversas com os clientes.

Caixa de entrada do Google Business Messages versus uma caixa de entrada de terceiros

As empresas podem utilizar uma das seguintes caixas de entrada do Google Business Messages para ler e responder a mensagens: A caixa de entrada do Google Business Profile ou uma caixa de entrada de terceiros ligada ao Google Business Messages API .

A caixa de entrada do Google Business Profile está localizada no seu painel de controlo do Google Business Profile . A sua utilização é gratuita e está acessível no computador e em telemóveis Android e iOS.

Esta caixa de entrada suporta vários proprietários e gestores que podem conversar com os clientes através do Google Business Messages. Os proprietários do Google Business Profile são os responsáveis pela adição e remoção de proprietários e gestores.

Esta imagem mostra uma comparação entre a caixa de entrada Business Messages do Google e a caixa de entrada omnicanal respond.io . A caixa de entrada gratuita fornecida pelo Business Profile no Google é um pouco simplista, pelo que as empresas de média dimensão e as empresas devem optar por uma caixa de entrada de terceiros.
Duas caixas de entrada para necessidades comerciais diferentes

Apesar de ter suporte multi-agente, esta caixa de entrada é surpreendentemente simplista. Não possui ferramentas organizacionais básicas, como etiquetas ou rótulos para segmentação, e as suas possibilidades de automatização estão limitadas a mensagens de boas-vindas e menus de FAQ.

Por exemplo, as empresas não poderão criar estratégias de encaminhamento de conversação e de atribuição automática com ele. Em vez disso, os agentes têm de selecionar manualmente as conversas à medida que vão surgindo. Estas funcionalidades são suficientes para gerir baixos volumes de conversação, tornando esta caixa de entrada adequada apenas para pequenas empresas.

As PME e as empresas precisam de uma solu√ß√£o escal√°vel para tratar sistematicamente grandes volumes de conversa√ß√£o. Idealmente, deveriam utilizar o Google Business Messages API . Como se trata apenas de um API e n√£o tem uma interface, as empresas devem lig√°-lo a um software de gest√£o de conversa√ß√Ķes com clientes, como o respond.io , para enviar e receber mensagens.

Independentemente da sua escolha de caixa de entrada, terá primeiro de configurar o Google Business Messages. Iremos mostrar-lhe como na próxima secção.

Como configurar o Google Business Messages

Se possui um Google Business Profile, é possível que já tenha configurado o Google Business Messages, uma vez que isso pode ser feito durante o processo de aplicação do Google Business Profile . Se ainda não tem acesso ao serviço, não se preocupe.

Nesta secção, mostraremos como configurar o Google Business Messages durante o processo de candidatura acima mencionado, bem como a partir do painel de controlo do Google Business Profile .

Configurar o Google Business Messages durante a aplicação Google Business Profile

Para criar uma conta Google Business Profile, é necessária uma conta pessoal. Partindo do princípio de que já possui uma, siga estes passos para criar uma conta Google Business Profile.

1. Aceda ao sítio Web da aplicação Google Business.

Esta imagem mostra como criar um Perfil do Google para empresas. Comece por escrever o nome da sua empresa.
Criar Google Business Profile

2. Introduza os detalhes da sua empresa. Ter√° de fornecer informa√ß√Ķes sobre a empresa, tais como uma descri√ß√£o do perfil da empresa, para enriquecer o seu Google Business Profile. Embora possa omitir algumas informa√ß√Ķes, o nome e a categoria da sua empresa s√£o obrigat√≥rios.

Esta imagem mostra como criar um Google Business Profile. Comece por introduzir o nome da sua empresa e as categorias do Google Business Profile .
Introduza detalhes como a descrição do Google Business Profile , o nome e a categoria da empresa

Não se esqueça de introduzir a localização da sua empresa se pretender que Google Maps seja um ponto de entrada do Google Business Messages . Isto é especialmente importante para marcas com uma montra ou localização física.

3. Verifique o seu Google Business Profile. Pode obter o seu código de verificação através de SMS ou de uma chamada de voz automática.

Esta imagem mostra como efetuar a verificação do Google Business Profile . Escolha um método de verificação para poder gerir Business Profile Google.
Concluir a verificação do Google Business Profile

4. Adicionar mensagens. Basta deixar a barra de altern√Ęncia Aceitar mensagens activada para ter acesso √†s mensagens do Google Business ap√≥s o processo de candidatura.

Esta imagem mostra como ativar o serviço de mensagens para começar a receber mensagens de clientes
Ativar o envio de mensagens antes de completar o seu Business Profile no Google

Em seguida, ser-lhe-√° pedido que forne√ßa algumas informa√ß√Ķes secund√°rias opcionais sobre a empresa, tais como uma descri√ß√£o da empresa, o hor√°rio de funcionamento e imagens da sua empresa. Deve considerar preencher estas informa√ß√Ķes para dar credibilidade √† sua marca e torn√°-la mais apelativa para os clientes.

Depois de concluir estes passos, ser√° redireccionado para o painel de controlo do Google Business Profile , onde poder√° personalizar ainda mais as informa√ß√Ķes da sua empresa ou come√ßar a responder ao Google Business Messages.

Possui um Google Business Profile mas ainda n√£o tem acesso ao Google Business Messages? Continue a ler para saber como resolver o problema.

Configurar o Google Business Messages a partir do painel de controlo do Google Business Profile

As empresas também podem configurar o Google Business Messages a partir do painel de controlo do Google Business Profile . Aceda ao seu Google Business Profile pesquisando a frase "a minha empresa" ou o nome da sua empresa em Google Search ou Google Maps.

Os Perfis do Google Business estão acessíveis em telemóveis e computadores de secretária, pelo que lhe mostraremos como verificar o Google Business Messager a partir de ambos os dispositivos.

De um telefone:

  1. Aceder ao seu Google Business Profile.
  2. Clientesda torn eira.
  3. Toque em Mensagens.
  4. Selecionar Ativar o chat.
Esta imagem mostra como adicionar um chat ao Google My Business num telemóvel. Este serviço foi recentemente renomeado para Business Messages Google.
Como verificar o Google Business Messages num telemóvel

A partir de um ambiente de trabalho:

1. Aceda ao seu Google Business Profile.

Esta imagem mostra o primeiro passo para adicionar o chat do Google Business Profile . Comece por procurar o seu Business Profile no Google e clique em Ver perfil
Clique em Ver perfil

2. Clique em Mensagens.

Esta imagem mostra onde encontrar a funcionalidade Mensagens para conversar com os clientes.
Selecionar Mensagens no menu

3. Selecionar Ativar o chat.

Esta imagem mostra a caixa de entrada de mensagens fornecida pela Google para conversar com os clientes.
Ativar o serviço de mensagens no canto superior direito

Agora que activou com êxito o serviço de mensagens do Google Business, pode optar por manter a caixa de entrada nativa gratuita e começar a conversar imediatamente ou ligar o Google Business Messages API a um software de gestão de conversas com clientes como o respond.io.

Em seguida, descrevemos algumas pr√°ticas recomendadas para iniciar um chat e responder a mensagens.

Google Business Messages Melhores pr√°ticas

Para utilizar o Google Business Messages em toda a sua extensão, deve estar familiarizado com a forma como os clientes podem iniciar uma conversa com a sua empresa e como pode ler e responder às mensagens dos clientes.

Ajude os clientes a encontr√°-lo: Google Business Messages Pontos de entrada

Os pontos de entrada são pontos de contacto que os clientes podem utilizar para iniciar conversas com a sua empresa através do Google Business Messages. Existem vários pontos de entrada para diferentes fases do percurso do cliente.

Esta imagem mostra os diferentes pontos de entrada disponíveis para os clientes através dos parceiros Google Business Messages : Baseados na localização, não locais e geridos pela marca.
Os clientes podem iniciar conversas a partir de uma variedade de pontos de entrada

Por exemplo, o ponto de entrada do Google Maps destina-se a clientes que procuram qualquer empresa relevante nas suas imedia√ß√Ķes, enquanto um widget de conversa√ß√£o do Google Business Messages se destina a clientes que j√° se encontram no s√≠tio Web de uma empresa.

Os clientes só podem aceder aos pontos de entrada através de dispositivos iPhone ou Android. Além disso, os clientes devem ter a aplicação Google Maps instalada para desbloquear o botão Chat em qualquer ponto de entrada e conversar com as empresas.

Em seguida, explicaremos os pontos de entrada baseados na localização, não locais e geridos pela marca.

Pontos de entrada baseados na localização

Os pontos de entrada baseados na localiza√ß√£o dependem das localiza√ß√Ķes. S√£o ben√©ficos para as empresas, pois ajudam os novos clientes da zona a descobri-los.

Os clientes encontrarão um botão de Chat quando a sua pesquisa apresentar várias empresas numa determinada área (Pacote Local), quando encontrarem a listagem da sua empresa em Google Maps ou quando encontrarem a sua localização através de Google Search.

Esta imagem mostra os Business Messages pontos de entrada baseados na localização do Google: Placesheet, Maps e Local Pack. São benéficos para as empresas para ajudar os novos clientes da zona a descobri-las e gerar mensagens Google Business Profile .
Pontos de entrada baseados na localização: folha de localização, Mapas e pacote local

Só precisam de premir o botão Chat para abrir automaticamente uma conversa consigo. Respond.io suporta pontos de entrada baseados na localização. Certifique-se de que os activ ou antes de os integrar em respond.io ou em qualquer outra aplicação de terceiros.

Pontos de entrada n√£o locais

Ao contrário dos pontos de entrada de localização do Google Business Messages', os pontos de entrada não locais não dependem da localização. São utilizados por clientes que utilizam Google Search para encontrar a sua empresa.

Os clientes podem utilizar este tipo de ponto de entrada quando o descobrem atrav√©s de an√ļncios de pesquisa, hiperliga√ß√Ķes do s√≠tio ou snippets em destaque sobre a empresa em Google Search. Ao procurar a sua empresa, estar√° dispon√≠vel um bot√£o de conversa√ß√£o para os utilizadores conversarem instantaneamente consigo.

Esta imagem mostra pontos de entrada de conversa√ß√£o n√£o locais do Google Business Profile . Os clientes podem iniciar conversas com a sua empresa quando descobrem snippets em destaque, sitelinks e an√ļncios do Google em Google Search.
Pontos de entrada n√£o locais: snippets em destaque, sitelinks e Google Ads

Eis como ativar pontos de entrada não locais. De momento, respond.io não se integra com pontos de entrada não locais. Se isso é algo que gostaria de ver no futuro, solicite esta funcionalidade aqui.

Pontos de entrada geridos pela marca

As empresas podem ativar pontos de entrada geridos pela marca para o Google Business Messages em propriedades digitais que gerem ou possuem. Os pontos de entrada geridos pela marca permitem conversas a partir de URLs, links ou Web sites incorporados, bem como widgets de chat integrados num Web site.

Esta imagem mostra pontos de entrada geridos pela marca do Perfil do Google para empresas, que permitem conversas a partir de URLs, hiperliga√ß√Ķes ou s√≠tios Web incorporados.
Pontos de entrada geridos pela marca: URLs e widgets de chat

S√£o utilizados pelos clientes que enviam mensagens a uma empresa diretamente no seu Web site. Depois de ativar os pontos de entrada geridos pela marca, pode criar um widget de chat do Google Business Messages com respond.io e adicion√°-lo ao seu site.

Como pode ver, há muito a dizer no que respeita à configuração dos pontos de entrada do Google Business Messages . No entanto, responder às mensagens dos clientes é bastante simples.

Como enviar mensagens aos clientes

Sempre que um cliente lhe enviar uma mensagem, receberá uma notificação na sua caixa de entrada do Google Business Profile e uma notificação push no seu telemóvel. De seguida, mostraremos como responder aos clientes.

A forma mais fácil de responder à mensagem de um cliente é tocar na notificação push, uma vez que será redireccionado para o chat.

Se pretender visitar a caixa de entrada noutra altura, pode fazê-lo de várias formas. Comece por abrir o painel de controlo do Google Business Profile . A partir de um computador, clique em Ver perfil > Mensagens. A partir de um telemóvel, toque no nome da sua empresa > Clientes > Mensagens.

Esta imagem mostra um resumo dos elementos suportados por Business Messages no Google: Enviar mensagens no telemóvel ou no computador e enviar imagens. O Google Business Messaging suporta recibos de leitura, mas não transmite nem grupos de conversação.
Mensagens com o Google como uma empresa em poucas palavras

Em alternativa, abra Google Maps e introduza o nome da sua empresa e a cidade na barra de pesquisa. A partir de um ambiente de trabalho, clique em Gerir o seu Business Profile. Em seguida, clique em Mensagens. A partir de um telemóvel, toque no seu Google Business Profile. Em seguida, seleccione Clientes > Mensagens.

Se seguiu algum dos passos acima, ter√° agora acesso √† caixa de entrada do Google Business Profile . Para al√©m das mensagens de texto, tanto as empresas como os clientes podem enviar fotografias das suas c√Ęmaras ou galerias de imagens.

Google Business Messages: Mensagens 1:1

Felizmente, o servi√ßo de mensagens do Google Business suporta recibos de leitura tanto para clientes como para empresas, para indicar se uma mensagem foi lida depois de ser entregue. Seguem-se algumas sugest√Ķes para tirar o m√°ximo partido desta comunica√ß√£o individual.

Em primeiro lugar, responda prontamente aos pedidos de informação. O Google Business Profile fornece tempos médios de primeira resposta para que os clientes possam ver quanto tempo demora a responder. Manter um bom tempo médio de primeira resposta pode ajudar a promover a confiança e o envolvimento.

Em seguida, considere a possibilidade de criar mensagens de boas-vindas automatizadas e menus de perguntas frequentes para que os clientes se sintam ouvidos e possam obter rapidamente respostas a perguntas comuns para uma óptima experiência do cliente.

Google Business Messages: Difus√£o e mensagens de grupo

Atualmente, o Google Business Messages n√£o suporta o envio de mensagens de grupo. Tamb√©m n√£o √© um canal de mensagens ideal para transmiss√Ķes, uma vez que a janela de mensagens de 30 dias n√£o pode ser ultrapassada.

Por esse motivo, nem sempre √© poss√≠vel direcionar as mensagens em massa para p√ļblicos segmentados neste canal. Se n√£o tem a certeza se este servi√ßo √© adequado para si, a sec√ß√£o final ajud√°-lo-√° a decidir.

Deve utilizar o Google Business Messages?

Este serviço de mensagens tem um grande potencial devido aos pontos de entrada estratégicos para os clientes, como Google Search e Google Maps. Para além disso, a Google tem uma enorme base de utilizadores a nível mundial. Sendo o motor de pesquisa preferido em todo o mundo, oferece uma visibilidade inigualável.

As lojas com uma localiza√ß√£o f√≠sica devem definitivamente candidatar-se a um Google Business Profile e ativar o Google Business Messages. Trata-se de um canal de mensagens adicional que pode ser √ļtil para ajudar os novos clientes da zona a descobrirem-no.

As empresas sem localiza√ß√Ķes f√≠sicas n√£o podem ativar pontos de entrada baseados na localiza√ß√£o. No entanto, os pontos de entrada n√£o locais e geridos pela marca podem ainda trazer valor para algumas empresas.

Infelizmente, a caixa de entrada do Google Business Messages não parece ser uma ferramenta concebida para empresas de média e grande dimensão.

Pode ultrapassar as limita√ß√Ķes desta caixa de entrada ligando o Google Business Messages a um software de conversa√ß√£o de clientes de mensagens omnicanal como respond.io, juntamente com outros canais de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.

Para além das mensagens, as empresas utilizam o respond.io para criar automatismos complexos, monitorizar o desempenho dos agentes, integrar os seus CRMs e muito mais. Para começar, inscreva-se numa conta respond.io e ligue o Google Business Messages API .

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Rom√°n Filgueira
Redator de conte√ļdos
Rom√°n Filgueira, licenciado em L√≠nguas Estrangeiras pela Universidade de Vigo, juntou-se √† equipa respond.io como redator de conte√ļdos em 2021. Rom√°n oferece informa√ß√Ķes especializadas sobre as melhores pr√°ticas para utilizar aplica√ß√Ķes de mensagens para impulsionar o crescimento do neg√≥cio.
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