Google Business Messages: O Guia Ultimate [Junho 2024]

Em julho de 31 de 2024, Google irá desmarcar o Google Business Messages (GBM), terminando com a capacidade de enviar ou receber mensagens.  Em respond.io, estamos empenhados em mantê-lo conectado a seus clientes. Com o GBM sendo progressivamente eliminado, agora é o momento perfeito para transição para canais alternativos, como a plataforma de negócios do WhatsApp (API) para manter suas conversas com clientes. Saiba mais sobre fazer o botão aqui.

Você sabia que o Google tem seu próprio serviço de comunicação de negócios para o Google Business Perfil? Se você é um pequeno dono ou uma grande corporação, O Google Business Messages é uma ferramenta valiosa para melhorar sua presença online e melhorar o envolvimento dos clientes. Neste guia final, mergulharemos nos benefícios de usar o Google Business Messages, como ele funciona e as melhores práticas a seguir.

O que é o Google Business Messages?

Google Business Messages é um serviço gratuito de mensagens online usado pelas empresas para conversar com clientes que os contatam a partir de uma variedade de pontos de entrada do Google. Ele permite que os clientes iniciem um chat com você apenas procurando por seus negócios no Google.  

Além disso, os clientes não precisam saber o nome da sua empresa para descobrir e enviar mensagens para você. Eles podem pesquisar seus produtos ou categoria de serviço e encontrar seus resultados de pesquisa, o que ajuda a ampliar seu público.

Como iniciar uma conversa é tão fácil, as mensagens do Google Business podem aumentar a satisfação do cliente, já que clientes novos e existentes podem alcançar seu negócio sem complicações.

Google Business Messages foi lançado em 2017 com o nome do Google My Business Messaging. Esse era o serviço de mensagens do Google My Business, uma ferramenta para as empresas gerenciarem sua presença no Google.

Isso mudou em março de 2019. As mensagens SMS foram removidas e dois novos produtos foram lançados: Google My Business mobile app para pequenas empresas eGoogle My Business Message APIpara grandes empresas que querem integrar o canal na pilha de tecnologia.

No início de 2022, o Google My Business foi substituído pelo Google Business Perfil — o equivalente a uma conta do Google Business. Assim, o aplicativo do Google My Business foi descontinuado junto com o Google My Business APIs.

O serviço de mensagens foi renomeado para Google Business Messages, acessível no computador e celular. Além disso, a API do Google Business Profile foi lançada para integrar o recurso com software de terceiros.

Em seguida, discutiremos a popularidade das Mensagens do Google Business.

Mensagens do Google de Negócio: Mercados Chave

Hoje, o Google é dono de mais de90% do mundo'de quota de mercado dos motores de busca, torná-lo o principal navegador da web na maioria dos países. Esta não é uma tendência emergente — tem sido esta forma há cerca de duas décadas.

Apenas alguns países seleccionados não têm acesso ao Google, sendo a China um deles. E embora o Safari seja a escolha preferida nos EUA e no Japão, o Google é um segundo próximo de ambos os países.

O alcance massivo da Google é definitivamente seu melhor ativo. Por isso, um perfil comercial de alto nível do Google Business pode potencialmente receber muitas perguntas mensais do cliente através do Google Business Messages.

Como você pode ver, as Mensagens de Negócios do Google tem vantagem em comparação com outros canais de mensagens que simplesmente não conseguem competir com a visibilidade oferecida pelo Google.

Se você acredita no potencial de um canal de mensagens alimentado pelo motor de busca do mundo número 1, mantenha a leitura. Explicaremos alguns pontos para ter em mente antes de começar a usar o Google Business Messages.

Mensagens do Google Business: Visão Geral da Conta

Como você deve saber, o Google Business Messages não é um aplicativo autônomo como WhatsApp ou Telegram. É um serviço de mensagens para empresas com um Perfil de Negócios no Google. Tal como com a maioria das contas de mensagens de negócios, o Google tem um conjunto de regras para impedir que empresas façam spaming de clientes.

Nesta seção, você conhecerá estas regras, Além de qual caixa de entrada você deve usar para enviar e receber mensagens com o Google Business Messages.

O que você deve saber

Para começar, o Google incentiva as empresas a responder em menos de 24 horas. Não fazer isso irá desativar o seu botão Mensagem, embora você possa ativá-lo manualmente novamente a partir do seu painel de perfil do Google Business.

Na próxima seção, discutiremos as diferentes opções de caixa de entrada disponíveis para gerenciar conversas com os clientes.

Caixa de entrada do Google Business contra uma caixa de entrada de terceiros

As empresas podem usar uma das seguintes caixas de entrada do Google Business Mensagens para ler e responder às mensagens: A caixa de entrada do Google Business ou uma caixa de entrada de terceiros conectada à API do Google Business Messages.

A caixa de entrada do Perfil Google Business está localizada no seu painel de perfil do Google Business.  É gratuito usar e acessível em telefones Android e desktops e iOS.

Esta caixa de entrada suporta múltiplos proprietários e gerentes que podem conversar com clientes através do Google Business Messages. Os proprietários de perfis corporativos do Google Business são os encarregados de adicionar e remover proprietários e gerentes.

Apesar de ter um apoio multiagente, esta caixa de entrada é surpreendentemente simplista. Falta ferramentas básicas de organização como etiquetas ou rótulos para segmentação, e suas possibilidades de automação estão limitadas a mensagens de boas-vindas e menus de FAQ.

Por exemplo, as empresas não serão capazes de construir estratégias de roteamento de chat e de atribuição automática com ele. Em vez disso, os agentes têm de pegar manualmente as conversas à medida que aparecem. Esses recursos são suficientes para gerenciar o volume baixo das conversas, tornando esta caixa de entrada adequada apenas para pequenas empresas.  

As PME e as empresas precisam de uma solução escalável para lidar de forma sistemática com grandes volumes de conversação. O ideal é que eles devam usar a API do Google Business Messagens. Como é apenas uma API e não tem uma interface, as empresas devem conectá-la a um software de gerenciamento de conversas com clientes, como o respond.io, para enviar e receber mensagens.

Independentemente de sua escolha de caixa de entrada, você primeiro terá que configurar o Google Business Messages. Mostraremos a você como na próxima seção.

Como Configurar Mensagens do Google Business

Se você possui um Perfil de Empresa do Google, você pode ter configurado o Google Business Messages, como isso pode ser feito durante o processo do aplicativo do Google Business Profile. Se não tem acesso ao serviço ainda, não se preocupe.

Nesta seção, mostraremos como configurar mensagens do Google Business durante o processo de aplicativo acima mencionado, bem como a partir do painel do Perfil do Google Business.

Configure as mensagens do Google Business durante a aplicação de perfil de negócio

Para criar um perfil do Google Business você precisa de uma conta pessoal. Supondo que você já tenha um, siga essas etapas para criar um perfil do Google Business.

1. Acesse o site do aplicativo Google Business.

3. Verifique seu Perfil de Empresa do Google. Você pode obter o código de verificação via SMS ou chamada de voz automatizada.

4. Adicionar mensagem. Simplesmente deixe a barra de alternância Aceitar Mensagens para ter acesso às mensagens do Google Business após o processo do aplicativo.

Então, você será solicitado a fornecer algumas informações secundárias de negócios, como uma descrição de negócios, horário de funcionamento e imagens do seu negócio. Você deveria considerar preencher isto para dar credibilidade à sua marca e torná-la mais atraente para os clientes.

Depois de completar esses passos, você será redirecionado para seu painel de perfil do Google Business. onde você pode personalizar ainda mais as informações do seu negócio ou começar a responder às Mensagens do Google Business

Você possui um perfil do Google Business mas ainda não tem acesso às Google Business Messages? Continue lendo para aprender a consertar isso.

Configurar Mensagens do Google Business do Painel de Perfil do Google Business

As empresas também podem configurar mensagens do Google Business do painel do perfil do Google Business. Acesse seu perfil do Google Business procurando a frase "meu negócio" ou seu nome de empresa no Google Search ou Google Maps.

Os perfis do Google Business são acessíveis em telefones e desktops, por isso mostraremos como verificar o Google Business Messager em ambos os dispositivos.

De um telefone:

1. Acesse seu perfil do Google Business.

2. Toque em Clientes.

3. Toque em Mensagens.

4. Selecione Ligar bate-papo.

De uma área de trabalho:

1. Acesse seu perfil do Google Business.

2. Clique em Mensagens.

3. Selecione Ligar bate-papo.

Agora que você ativou as mensagens do Google Business. você pode optar por ficar com a caixa de entrada gratuita e começar a conversar imediatamente ou conectar a API de Mensagens do Google Business a um software de gerenciamento de conversas do cliente como respond.io.

Em seguida, esboçamos algumas boas práticas para iniciar um bate-papo e responder às mensagens.

Melhores Práticas do Google Business

Para usar as mensagens do Google Business em toda a sua extensão, você deve estar familiarizado com a forma como os clientes podem iniciar um chat com seus negócios, e como você pode ler e responder às mensagens dos clientes.

Clientes de Ajuda Encontrar Você: Pontos de Entrada de Mensagens do Google Business

Os pontos de entrada são pontos de contato que os clientes podem usar para iniciar conversas com sua empresa por meio do Google Business Messages. Há vários pontos de entrada para diferentes estágios da jornada do cliente.

Por exemplo, o ponto de entrada do Mapas é para os clientes que procuram qualquer negócio relevante nas suas proximidades, Enquanto um widget de chat para Mensagens do Google Business é para clientes que já estão no site de um negócio.

Clientes só podem acessar pontos de entrada através de dispositivos iPhone ou Android. Além disso, os clientes devem ter o aplicativo Google Maps instalado para desbloquear o botão Chat em qualquer ponto de entrada e conversar com as empresas.

Em seguida, explicaremos os pontos de entrada baseados em localização, não-local e gerenciado.

Pontos de entrada baseados em localização

Pontos de entrada baseados na localização dependem de locais. São benéficas para as empresas ajudarem novos clientes na área a descobri-los.

Clientes encontrarão um botão Chat quando sua pesquisa exibe vários negócios em uma determinada área (Pacote Local), quando eles encontram a sua listagem de negócios no Google Maps ou quando encontram a sua localização pelo Google Search.

Eles só precisam pressionar o botão Chat para abrir uma conversa automaticamente com você. Respond.io suporta pontos de entrada baseados na localização. Certifique-se de ter habilitado antes de integrá-los com respond.io ou qualquer outro aplicativo de terceiros.

Pontos de entrada não-locais

Ao contrário dos pontos de entrada de localização das Mensagens de Negócio, os pontos de entrada não-locais não são dependentes da localização. Eles são usados por clientes que usam o Google Search para encontrar o seu negócio.

Clientes podem usar este tipo de ponto de entrada quando descobrirem você por meio de busca, links do site ou trechos em destaque sobre o negócio na Google Search. Ao procurar por seus negócios, um botão de bate-papo estará disponível para usuários para conversar instantaneamente com você.

Aqui está como ativar pontos de entrada não-local. No momento, respond.io não integra com pontos de entrada não-local. Se é algo que você gostaria de ver no futuro, solicite este recurso aqui.

Pontos de entrada em marca

As empresas podem ativar pontos de entrada geridos por marca para Google Business Messages em propriedades digitais que gerenciam ou possuem. Os pontos de entrada gerenciados permitem conversas a partir de URLs incorporadas, links ou sites, bem como widgets de bate-papo que você integra com um site.

Eles são usados por clientes que enviam uma empresa diretamente em seu site. Depois de habilitar os pontos de entrada gerenciados pela marca, você pode criar um widget de bate-papo do Google Business Messages com o respond.io e adicioná-lo ao seu site.

Como você pode ver, há muito a dizer quando se trata de configurar os pontos de entrada das Mensagens do Google Business. No entanto, responder às mensagens do cliente é bastante direto.

Como enviar mensagem aos clientes

Sempre que um cliente lhe enviar uma mensagem, você receberá uma notificação sobre sua caixa de entrada do Google Business e uma notificação push no seu telefone. Mostraremos a você como responder aos clientes a seguir.

A maneira mais fácil de responder à mensagem de um cliente é tocando na notificação push, já que você será redirecionado para o chat.

Se você deseja visitar a caixa de entrada em outras horas, pode chegar lá de várias maneiras. Comece abrindo seu painel de perfil do Google Business Em uma área de trabalho, clique em Ver Perfil > Mensagens. Em um telefone, toque no nome da sua empresa > Clientes > Mensagens.

Alternativamente, abra o Google Maps e digite o nome e a cidade do seu negócio na barra de pesquisa. Em uma área de trabalho, clique em Gerenciar seu perfil de negócios. Então, clique em Mensagens. De um telefone, toque no seu Google Business Perfil. Em seguida, selecione Clientes > Mensagens.

Se você seguiu qualquer uma das etapas acima, agora você terá acesso à caixa de entrada do Google Business Perfil. Além de mensagens de texto, empresas e clientes podem enviar fotos de suas câmeras ou galerias de imagem.

Mensagens do Google Business Messages: 1:1

Felizmente, o Google Business Mensagens suporta recibos de leitura para ambos os clientes e empresas indicarem se uma mensagem foi lida depois de ser entregue. Aqui estão algumas dicas para aproveitar ao máximo esta comunicação individual.

Em primeiro lugar, responder prontamente a inquéritos. O perfil do Google Business fornece a média de tempos de resposta dos clientes para ver quanto tempo você leva para responder. Manter uma boa média de primeiro tempo de resposta pode ajudar a promover a confiança e o compromisso.

Em seguida, considere criar mensagens de boas-vindas automatizadas e menus de perguntas frequentes para que os clientes se sintam ouvidos e possam obter respostas para perguntas comuns rapidamente, proporcionando uma ótima experiência ao cliente.

Mensagens do Google Business Messages: Broadcast & Grupo de Mensagens

No momento, as Mensagens de Negócios do Google não suportam mensagens de grupo. Também não é um canal de mensagens ideal para transmissões, pois a janela de mensagens de 30 dias não pode ser ultrapassada.

Por essa razão, nem sempre é possível direcionar-se para públicos segmentados com mensagens em massa neste canal. Se você não tem certeza se este serviço é para você, a última seção vai ajudá-lo a decidir.

Você deve usar o Google Business Messages?

Este serviço de mensagens tem um grande potencial devido a pontos de entrada estratégicos de clientes como Google Search e Google Maps. Sem mencionar o Google, tem uma enorme base de usuários global. Como o motor de busca preferido em todo o mundo, oferece visibilidade incomparável.

Lojas com um local físico definitivamente devem se aplicar a um perfil do Google Business e ativar o Google Business Messages. É um canal de mensagens adicional que pode ser útil para ajudar novos clientes na área a descobrir você.

As empresas sem locais físicos não podem ativar pontos de entrada baseados na localização. No entanto, os pontos de entrada não locais e geridos por marca ainda podem trazer valor a algumas empresas.

Infelizmente, a caixa de entrada do Google Business Messages não parece ser uma ferramenta projetada para empresas de médio e grande tamanho.

Você pode superar as limitações desta caixa de entrada, conectando as Mensagens de Negócios do Google a um omnichannel de mensagens de conversa do cliente como resposta. o, juntamente com outros canais de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.

Abraçar uma estratégia de omnichannel pode aumentar significativamente o volume de suas mensagens a partir de várias plataformas. Para gerenciar essas conversas de forma eficiente e manter a entrega de informações consistente, considere utilizar respond.io's Agente IA. Esta ferramenta é hábil a lidar com interações de baixo valor, reduzindo assim a carga de trabalho em seus agentes e racionalizando o seu processo de comunicação.

No topo das mensagens, as empresas usam a resposta. o que vaiconstruir uma automação complexa,monitorar o desempenho de agentes,integre suas CRMse muito mais. Para começar, inscreva-se para uma conta respond.io e conecte da Google Business Messages API.

Leitura Adicional

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• Melhores aplicativos de mensagens para negócios

• Tudo o que você precisa saber sobre o widget Omnichannel

• Preço API do WhatsApp Business : o Guia Ultimate