<call-out> On July 31, 2024, Google will deprecate Google Business Messages (GBM), ending the ability to send or receive messages. At respond.io, we’re committed to keeping you connected with your customers. With GBM being phased out, now is the perfect time to transition to alternative channels like the WhatsApp Business Platform (API) to keep your customer conversations going. Learn more about making the switch here. <call-out>
Sabia que a Google tem o seu próprio serviço de comunicação empresarial para o Google Business Profile? Quer seja proprietário de uma pequena empresa ou de uma grande corporação, o Google Business Messages é uma ferramenta valiosa para melhorar a sua presença online e melhorar o envolvimento dos clientes. Neste guia definitivo, iremos analisar as vantagens de utilizar o Google Business Messages, o seu funcionamento e as melhores práticas a seguir.
O que é o Google Business Messages?
O Google Business Messages é um serviço gratuito de mensagens em linha utilizado pelas empresas para conversar com os clientes que as contactam a partir de uma variedade de pontos de entrada do Google. Permite que os clientes iniciem uma conversação consigo apenas pesquisando a sua empresa no Google.
Além disso, os clientes não precisam de saber o nome da sua empresa para o descobrir e enviar mensagens. Podem procurar a categoria do seu produto ou serviço e encontrá-lo nos resultados da pesquisa, o que ajuda a alargar o seu público.
Uma vez que é tão fácil iniciar uma conversa, o Google Business Messages pode aumentar a satisfação do cliente, uma vez que os clientes novos e existentes podem contactar a sua empresa sem problemas.
O Google Business Messages foi lançado em 2017 com o nome de Google My Business Messaging. Este era o serviço de mensagens do Google My Business, uma ferramenta para as empresas gerirem a sua presença no Google.
Tal como hoje, os clientes podiam visitar a listagem da sua empresa no Google e clicar no botão "Mensagem" para iniciar uma conversa. Mas, nessa altura, havia uma grande diferença: As empresas recebiam o Google My Business Messages através de SMS.
Isto mudou em março de 2019. O serviço de mensagens SMS foi removido e foram lançados dois novos produtos: A aplicação móvel Google My Business para pequenas empresas e o Google My Business Message API para grandes empresas que pretendem integrar o canal na sua pilha tecnológica.
No início de 2022, o Google My Business foi substituído pelo Google Business Profile - o equivalente a uma conta Google Business. Assim, a aplicação Google My Business foi descontinuada juntamente com as APIs do Google My Business.
O serviço de mensagens passou a designar-se Google Business Messages, acessível no computador e no telemóvel. Além disso, foi lançado o Google Business Profile API para integrar a funcionalidade em software de terceiros.
De seguida, discutiremos a popularidade do Google Business Messages'.
Google Business Messages: Principais mercados
Atualmente, o Google detém mais de 90% da quota de mercado mundial dos motores de busca, o que faz dele o principal navegador Web na maioria dos países. Esta não é uma tendência emergente - é assim há cerca de duas décadas.
Apenas alguns países seleccionados não têm acesso ao Google, sendo a China um deles. E apesar de o Safari ser a escolha preferida nos EUA e no Japão, o Google está muito próximo em segundo lugar em ambos os países.
O enorme alcance do Google é, sem dúvida, o seu melhor trunfo. Por este motivo, um Google Business Profile com uma classificação elevada pode potencialmente receber muitos pedidos de informação mensais de clientes através do Google Business Messages.
Uma vez que o Google Business Profile também é suportado numa longa lista de países, existe uma grande probabilidade de ter acesso ao Google Business Messages.
Como pode ver, o Google Business Messages está em vantagem em relação a outros canais de mensagens que simplesmente não conseguem competir com a visibilidade que o Google oferece.
Se acredita no potencial de um canal de mensagens alimentado pelo motor de busca nº 1 do mundo, continue a ler. Iremos explicar alguns pontos a ter em conta antes de começar a utilizar o Google Business Messages.
Google Business Messages: Descrição geral da conta
Como deve saber, o Google Business Messages não é uma aplicação autónoma como o WhatsApp ou o Telegram. É um serviço de mensagens para empresas com um Business Profile no Google. Tal como acontece com a maioria das contas de mensagens empresariais, o Google tem um conjunto de regras para evitar que as empresas enviem spam aos clientes.
Nesta secção, ficará a conhecer estas regras, bem como a caixa de entrada que deve utilizar para enviar e receber mensagens com o Google Business Messages.
O que deve saber
Para começar, a Google incentiva as empresas a responderem em menos de 24 horas. Se não o fizer, o botão Mensagem será desativado, embora possa voltar a activá-lo manualmente no painel de instrumentos do Google Business Profile .
Além disso, existe uma generosa janela de envio de mensagens de 30 dias durante a qual uma empresa pode enviar mensagens a um cliente sem restrições. Após o seu termo, a empresa não pode voltar a enviar mensagens ao cliente, exceto se este reiniciar a janela de envio de mensagens enviando uma mensagem.
Na próxima secção, abordaremos as diferentes opções de caixa de entrada de mensagens disponíveis para gerir as conversas com os clientes.
Caixa de entrada do Google Business Messages versus uma caixa de entrada de terceiros
As empresas podem utilizar uma das seguintes caixas de entrada do Google Business Messages para ler e responder a mensagens: A caixa de entrada do Google Business Profile ou uma caixa de entrada de terceiros ligada ao Google Business Messages API .
A caixa de entrada do Google Business Profile está localizada no seu painel de controlo do Google Business Profile . A sua utilização é gratuita e está acessível no computador e em telemóveis Android e iOS.
Esta caixa de entrada suporta vários proprietários e gestores que podem conversar com os clientes através do Google Business Messages. Os proprietários do Google Business Profile são os responsáveis pela adição e remoção de proprietários e gestores.
Apesar de ter suporte multi-agente, esta caixa de entrada é surpreendentemente simplista. Não possui ferramentas organizacionais básicas, como etiquetas ou rótulos para segmentação, e as suas possibilidades de automatização estão limitadas a mensagens de boas-vindas e menus de FAQ.
Por exemplo, as empresas não poderão criar estratégias de encaminhamento de conversação e de atribuição automática com ele. Em vez disso, os agentes têm de selecionar manualmente as conversas à medida que vão surgindo. Estas funcionalidades são suficientes para gerir baixos volumes de conversação, tornando esta caixa de entrada adequada apenas para pequenas empresas.
As PME e as empresas precisam de uma solução escalável para tratar sistematicamente grandes volumes de conversação. Idealmente, deveriam utilizar o Google Business Messages API . Como se trata apenas de um API e não tem uma interface, as empresas devem ligá-lo a um software de gestão de conversações com clientes, como o respond.io , para enviar e receber mensagens.
Independentemente da sua escolha de caixa de entrada, terá primeiro de configurar o Google Business Messages. Iremos mostrar-lhe como na próxima secção.
Como configurar o Google Business Messages
Se possui um Google Business Profile, é possível que já tenha configurado o Google Business Messages, uma vez que isso pode ser feito durante o processo de aplicação do Google Business Profile . Se ainda não tem acesso ao serviço, não se preocupe.
Nesta secção, mostraremos como configurar o Google Business Messages durante o processo de candidatura acima mencionado, bem como a partir do painel de controlo do Google Business Profile .
Configurar o Google Business Messages durante a aplicação Google Business Profile
Para criar uma conta Google Business Profile, é necessária uma conta pessoal. Partindo do princípio de que já possui uma, siga estes passos para criar uma conta Google Business Profile.
1. Aceda ao sítio Web da aplicação Google Business.
2. Introduza os detalhes da sua empresa. Terá de fornecer informações sobre a empresa, tais como uma descrição do perfil da empresa, para enriquecer o seu Google Business Profile. Embora possa omitir algumas informações, o nome e a categoria da sua empresa são obrigatórios.
Não se esqueça de introduzir a localização da sua empresa se pretender que Google Maps seja um ponto de entrada do Google Business Messages . Isto é especialmente importante para marcas com uma montra ou localização física.
3. Verifique o seu Google Business Profile. Pode obter o seu código de verificação através de SMS ou de uma chamada de voz automática.
4. Adicionar mensagens. Basta deixar a barra de alternância Aceitar mensagens activada para ter acesso às mensagens do Google Business após o processo de candidatura.
Em seguida, ser-lhe-á pedido que forneça algumas informações secundárias opcionais sobre a empresa, tais como uma descrição da empresa, o horário de funcionamento e imagens da sua empresa. Deve considerar preencher estas informações para dar credibilidade à sua marca e torná-la mais apelativa para os clientes.
Depois de concluir estes passos, será redireccionado para o painel de controlo do Google Business Profile , onde poderá personalizar ainda mais as informações da sua empresa ou começar a responder ao Google Business Messages.
Possui um Google Business Profile mas ainda não tem acesso ao Google Business Messages? Continue a ler para saber como resolver o problema.
Configurar o Google Business Messages a partir do painel de controlo do Google Business Profile
As empresas também podem configurar o Google Business Messages a partir do painel de controlo do Google Business Profile . Aceda ao seu Google Business Profile pesquisando a frase "a minha empresa" ou o nome da sua empresa em Google Search ou Google Maps.
Os Perfis do Google Business estão acessíveis em telemóveis e computadores de secretária, pelo que lhe mostraremos como verificar o Google Business Messager a partir de ambos os dispositivos.
De um telefone:
- Aceder ao seu Google Business Profile.
- Clientesda torn eira.
- Toque em Mensagens.
- Selecionar Ativar o chat.
A partir de um ambiente de trabalho:
1. Aceda ao seu Google Business Profile.
2. Clique em Mensagens.
3. Selecionar Ativar o chat.
Agora que activou com êxito o serviço de mensagens do Google Business, pode optar por manter a caixa de entrada nativa gratuita e começar a conversar imediatamente ou ligar o Google Business Messages API a um software de gestão de conversas com clientes como o respond.io.
Em seguida, descrevemos algumas práticas recomendadas para iniciar um chat e responder a mensagens.
Google Business Messages Melhores práticas
Para utilizar o Google Business Messages em toda a sua extensão, deve estar familiarizado com a forma como os clientes podem iniciar uma conversa com a sua empresa e como pode ler e responder às mensagens dos clientes.
Ajude os clientes a encontrá-lo: Google Business Messages Pontos de entrada
Os pontos de entrada são pontos de contacto que os clientes podem utilizar para iniciar conversas com a sua empresa através do Google Business Messages. Existem vários pontos de entrada para diferentes fases do percurso do cliente.
Por exemplo, o ponto de entrada do Google Maps destina-se a clientes que procuram qualquer empresa relevante nas suas imediações, enquanto um widget de conversação do Google Business Messages se destina a clientes que já se encontram no sítio Web de uma empresa.
Os clientes só podem aceder aos pontos de entrada através de dispositivos iPhone ou Android. Além disso, os clientes devem ter a aplicação Google Maps instalada para desbloquear o botão Chat em qualquer ponto de entrada e conversar com as empresas.
Em seguida, explicaremos os pontos de entrada baseados na localização, não locais e geridos pela marca.
Pontos de entrada baseados na localização
Os pontos de entrada baseados na localização dependem das localizações. São benéficos para as empresas, pois ajudam os novos clientes da zona a descobri-los.
Os clientes encontrarão um botão de Chat quando a sua pesquisa apresentar várias empresas numa determinada área (Pacote Local), quando encontrarem a listagem da sua empresa em Google Maps ou quando encontrarem a sua localização através de Google Search.
Só precisam de premir o botão Chat para abrir automaticamente uma conversa consigo. Respond.io suporta pontos de entrada baseados na localização. Certifique-se de que os activ ou antes de os integrar em respond.io ou em qualquer outra aplicação de terceiros.
Pontos de entrada não locais
Ao contrário dos pontos de entrada de localização do Google Business Messages', os pontos de entrada não locais não dependem da localização. São utilizados por clientes que utilizam Google Search para encontrar a sua empresa.
Os clientes podem utilizar este tipo de ponto de entrada quando o descobrem através de anúncios de pesquisa, hiperligações do sítio ou snippets em destaque sobre a empresa em Google Search. Ao procurar a sua empresa, estará disponível um botão de conversação para os utilizadores conversarem instantaneamente consigo.
Eis como ativar pontos de entrada não locais. De momento, respond.io não se integra com pontos de entrada não locais. Se isso é algo que gostaria de ver no futuro, solicite esta funcionalidade aqui.
Pontos de entrada geridos pela marca
As empresas podem ativar pontos de entrada geridos pela marca para o Google Business Messages em propriedades digitais que gerem ou possuem. Os pontos de entrada geridos pela marca permitem conversas a partir de URLs, links ou Web sites incorporados, bem como widgets de chat integrados num Web site.
São utilizados pelos clientes que enviam mensagens a uma empresa diretamente no seu Web site. Depois de ativar os pontos de entrada geridos pela marca, pode criar um widget de chat do Google Business Messages com respond.io e adicioná-lo ao seu site.
Como pode ver, há muito a dizer no que respeita à configuração dos pontos de entrada do Google Business Messages . No entanto, responder às mensagens dos clientes é bastante simples.
Como enviar mensagens aos clientes
Sempre que um cliente lhe enviar uma mensagem, receberá uma notificação na sua caixa de entrada do Google Business Profile e uma notificação push no seu telemóvel. De seguida, mostraremos como responder aos clientes.
A forma mais fácil de responder à mensagem de um cliente é tocar na notificação push, uma vez que será redireccionado para o chat.
Se pretender visitar a caixa de entrada noutra altura, pode fazê-lo de várias formas. Comece por abrir o painel de controlo do Google Business Profile . A partir de um computador, clique em Ver perfil > Mensagens. A partir de um telemóvel, toque no nome da sua empresa > Clientes > Mensagens.
Em alternativa, abra Google Maps e introduza o nome da sua empresa e a cidade na barra de pesquisa. A partir de um ambiente de trabalho, clique em Gerir o seu Business Profile. Em seguida, clique em Mensagens. A partir de um telemóvel, toque no seu Google Business Profile. Em seguida, seleccione Clientes > Mensagens.
Se seguiu algum dos passos acima, terá agora acesso à caixa de entrada do Google Business Profile . Para além das mensagens de texto, tanto as empresas como os clientes podem enviar fotografias das suas câmaras ou galerias de imagens.
Google Business Messages: Mensagens 1:1
Felizmente, o serviço de mensagens do Google Business suporta recibos de leitura tanto para clientes como para empresas, para indicar se uma mensagem foi lida depois de ser entregue. Seguem-se algumas sugestões para tirar o máximo partido desta comunicação individual.
Em primeiro lugar, responda prontamente aos pedidos de informação. O Google Business Profile fornece tempos médios de primeira resposta para que os clientes possam ver quanto tempo demora a responder. Manter um bom tempo médio de primeira resposta pode ajudar a promover a confiança e o envolvimento.
Em seguida, considere a possibilidade de criar mensagens de boas-vindas automatizadas e menus de perguntas frequentes para que os clientes se sintam ouvidos e possam obter rapidamente respostas a perguntas comuns para uma óptima experiência do cliente.
Google Business Messages: Difusão e mensagens de grupo
Atualmente, o Google Business Messages não suporta o envio de mensagens de grupo. Também não é um canal de mensagens ideal para transmissões, uma vez que a janela de mensagens de 30 dias não pode ser ultrapassada.
Por esse motivo, nem sempre é possível direcionar as mensagens em massa para públicos segmentados neste canal. Se não tem a certeza se este serviço é adequado para si, a secção final ajudá-lo-á a decidir.
Deve utilizar o Google Business Messages?
Este serviço de mensagens tem um grande potencial devido aos pontos de entrada estratégicos para os clientes, como Google Search e Google Maps. Para além disso, a Google tem uma enorme base de utilizadores a nível mundial. Sendo o motor de pesquisa preferido em todo o mundo, oferece uma visibilidade inigualável.
As lojas com uma localização física devem definitivamente candidatar-se a um Google Business Profile e ativar o Google Business Messages. Trata-se de um canal de mensagens adicional que pode ser útil para ajudar os novos clientes da zona a descobrirem-no.
As empresas sem localizações físicas não podem ativar pontos de entrada baseados na localização. No entanto, os pontos de entrada não locais e geridos pela marca podem ainda trazer valor para algumas empresas.
Infelizmente, a caixa de entrada do Google Business Messages não parece ser uma ferramenta concebida para empresas de média e grande dimensão.
Pode ultrapassar as limitações desta caixa de entrada ligando o Google Business Messages a um software de conversação de clientes de mensagens omnicanal como respond.io, juntamente com outros canais de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.
A adoção de uma estratégia omnicanal pode aumentar significativamente o volume de mensagens provenientes de várias plataformas. Para gerir estas conversas de forma eficiente e manter uma entrega de informação consistente, considere a utilização do agente de IA da respond.io. Esta ferramenta é capaz de lidar com interacções de baixo valor, reduzindo assim a carga de trabalho dos seus agentes e simplificando o seu processo de comunicação.
Para além das mensagens, as empresas utilizam o respond.io para criar automatismos complexos, monitorizar o desempenho dos agentes, integrar os seus CRMs e muito mais. Para começar, inscreva-se numa conta respond.io e ligue o Google Business Messages API .
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