Sabia que o Google tem o seu próprio serviço de comunicação empresarial para o Google Business Profile? Quer seja um pequeno empresário ou uma grande empresa, o Google Business Messages é uma ferramenta valiosa para aumentar a sua presença online e melhorar o envolvimento do cliente. Neste guia final, vamos mergulhar nos benefícios da utilização do Google Business Messages, na forma como funciona, e nas melhores práticas a seguir.
O que é o Google Business Messages?
Google Business Messages é um serviço gratuito de mensagens online utilizado pelas empresas para conversar com clientes que as contactam a partir de uma variedade de pontos de entrada do Google. Permite aos clientes iniciar uma conversa consigo apenas através da procura do seu negócio no Google.
Além disso, os clientes não precisam de saber o seu nome comercial para o descobrirem e lhe enviarem mensagens. Podem procurar o seu produto ou categoria de serviço e encontrá-lo nos seus resultados de pesquisa, o que ajuda a alargar o seu público.
Porque iniciar uma conversa é tão fácil, o Google Business Messages pode aumentar a satisfação do cliente, uma vez que os clientes novos e existentes podem chegar ao seu negócio sem complicações.
O Google Business Messages foi lançado em 2017 sob o nome Google My Business Messaging. Este era o serviço de mensagens do Google My Business, uma ferramenta para as empresas gerirem a sua presença no Google.
Tal como no presente, os clientes podem visitar a sua listagem de empresas no Google e clicar no botão "Mensagem" para iniciar uma conversa. Mas na altura, havia uma grande diferença: As empresas recebiam o Google My Business Messages via SMS.
Isto mudou em Março de 2019. SMS mensagem foi removida e dois novos produtos foram lançados: Google My Business mobile app para pequenas empresas e Google My Business Message API para grandes empresas que desejam integrar o canal na sua pilha de tecnologia.
No início de 2022, Google My Business foi substituído por Google Business Profile - o equivalente a uma conta Google Business. Assim, a aplicação Google My Business foi depreciada juntamente com as APIs do Google My Business.
O serviço de mensagens foi renomeado Google Business Messages, acessível no ambiente de trabalho e no telemóvel. Além disso, o Google Business Profile API foi lançado para integrar a funcionalidade com software de terceiros.
A seguir, discutiremos a popularidade do Google Business Messages'.
Google Business Messages: Mercados-chave
Actualmente, o Google detém mais de 90% da quota de mercado mundial dos motores de busca, o que o torna o principal navegador da web na maioria dos países. Esta não é uma tendência emergente - tem sido assim há cerca de duas décadas.
Apenas alguns países seleccionados não têm acesso ao Google, sendo a China um deles. E embora o Safari seja a escolha preferida nos EUA e no Japão, o Google é um segundo lugar próximo em ambos os países.
O alcance maciço do Google é definitivamente o seu melhor trunfo. Devido a isto, um Google Business Profile de alto nível pode potencialmente receber muitas consultas mensais de clientes através do Google Business Messages.
Uma vez que o Google Business Profile também é apoiado numa longa lista de países, há uma grande probabilidade de ter acesso ao Google Business Messages.
Como pode ver, o Google Business Messages tem a vantagem em comparação com outros canais de mensagens que simplesmente não conseguem competir com a visibilidade que o Google oferece.
Se acredita no potencial de um canal de mensagens alimentado pelo motor de busca número 1 do mundo, continue a ler. Explicaremos alguns pontos a ter em mente antes de começar a utilizar o Google Business Messages.
Google Business Messages: Visão geral da conta
Como deve saber, o Google Business Messages não é uma aplicação autónoma como a WhatsApp ou Telegram. É um serviço de mensagens para empresas com um Business Profile no Google. Como na maioria das contas de mensagens empresariais, o Google tem um conjunto de regras para impedir as empresas de enviarem spam aos clientes.
Nesta secção, poderá conhecer estas regras, bem como a caixa de entrada que deverá utilizar para enviar e receber mensagens com o Google Business Messages.
O que deve saber
Para começar, o Google encoraja as empresas a responder em menos de 24 horas. Se não o fizer, o seu botão de Mensagem será desactivado, embora possa voltar a activá-lo manualmente a partir do seu painel de bordo do Google Business Profile .
Além disso, existe uma generosa janela de mensagens de 30 dias durante a qual uma empresa pode enviar mensagens a um cliente sem restrições. Após a sua expiração, a empresa não pode voltar a enviar mensagens ao cliente, a menos que este último reinicie a janela de envio de mensagens enviando uma mensagem.
Na secção seguinte, discutiremos as diferentes opções de caixa de entrada de mensagens disponíveis para gerir as conversas com os clientes.
Google Business Messages Caixa de entrada contra uma caixa de entrada de terceiros
As empresas podem utilizar uma das seguintes caixas de entrada do Google Business Messages para ler e responder a mensagens: A caixa de entrada do Google Business Profile ou uma caixa de entrada de terceiros ligada ao Google Business Messages API .
A caixa de entrada do Google Business Profile está localizada no seu painel de bordo do Google Business Profile . É gratuito e acessível no ambiente de trabalho e nos telefones Android e iOS.
Esta caixa de entrada suporta vários proprietários e gestores que podem conversar com os clientes através do Google Business Messages. Os proprietários do Google Business Profile são os encarregados de adicionar e remover proprietários e gestores.
Apesar de ter suporte multi-agentes, esta caixa de entrada é surpreendentemente simplista. Faltam-lhe ferramentas organizacionais básicas como etiquetas ou rótulos para segmentação, e as suas possibilidades de automatização são limitadas para mensagens de boas-vindas e menus FAQ.
Por exemplo, as empresas não serão capazes de construir rotas de chat e estratégias de atribuição automática com ele. Em vez disso, os agentes têm de recolher manualmente as conversas à medida que estas surgem. Estas características são suficientes para gerir baixos volumes de conversas, tornando esta caixa de entrada adequada apenas para pequenas empresas.
As PME e as empresas precisam de uma solução escalável para lidar sistematicamente com grandes volumes de conversação. Idealmente, deveriam utilizar o Google Business Messages API . Como é apenas um API e não tem uma interface, as empresas devem ligá-lo a software de gestão de conversação de clientes como respond.io para enviar e receber mensagens.
Independentemente da sua escolha da caixa de entrada, terá primeiro de criar o Google Business Messages. Mostrar-lhe-emos como na próxima secção.
Como configurar o Google Business Messages
Se possuir um Google Business Profile, poderá já ter criado o Google Business Messages, uma vez que isto pode ser feito durante o processo de candidatura do Google Business Profile . Se ainda não tiver acesso ao serviço, não se preocupe.
Nesta secção, mostrar-lhe-emos como criar o Google Business Messages durante o processo de candidatura acima mencionado, bem como a partir do painel de instrumentos do Google Business Profile .
Configurar o Google Business Messages Durante a aplicação Google Business Profile
Para criar um Google Business Profile, precisa de uma conta pessoal. Assumindo que já possui uma, siga estes passos para criar uma Google Business Profile.
1. Ir para o site da aplicação Google Business.
2. Introduza os seus dados comerciais. Terá de fornecer informações comerciais, tais como uma descrição do perfil da empresa para enriquecer o seu Google Business Profile. Embora possa saltar algumas informações, o nome e a categoria da sua empresa são obrigatórios.
Não se esqueça de entrar no seu local de negócio se planeia ter Google Maps como ponto de entrada no Google Business Messages . Isto é especialmente importante para marcas com uma fachada ou localização física.
3. Verifique o seu Google Business Profile. Pode obter o seu código de verificação via SMS ou chamada de voz automatizada.
4. Acrescentar o envio de mensagens. Basta deixar a barra de comutação Accept Messages ligada para ter acesso às mensagens de Negócios do Google após o processo de candidatura.
Em seguida, ser-lhe-á pedido que forneça algumas informações comerciais secundárias opcionais, tais como uma descrição do negócio, horário comercial e imagens do seu negócio. Deverá considerar o seu preenchimento para dar credibilidade à sua marca e torná-la mais apelativa para os clientes.
Após completar estes passos, será redireccionado para o seu painel de controlo Google Business Profile , onde poderá personalizar ainda mais as suas informações comerciais ou começar a responder ao Google Business Messages.
Tem um Google Business Profile mas ainda não tem acesso ao Google Business Messages? Continue a ler para saber como corrigir isso.
Configurar o Google Business Messages A partir do Painel de Controlo do Google Business Profile
As empresas também podem criar o Google Business Messages a partir do painel de controlo do Google Business Profile . Aceda ao seu Google Business Profile procurando a frase "o meu negócio" ou o nome do seu negócio em Google Search ou Google Maps.
Os Perfis de Negócios do Google são acessíveis em telefones e computadores de secretária, por isso vamos mostrar-lhe como verificar o Google Business Messager a partir de ambos os dispositivos.
A partir de um telefone:
- Aceda ao seu Google Business Profile.
- Bater nos clientes.
- Mensagens detorneira.
- Seleccione Ligar o chat.
A partir de uma área de trabalho:
1. Aceda ao seu Google Business Profile.
2. Clique Mensagens.
3. Seleccione Ligar o chat.
Agora que activou com sucesso o serviço de mensagens empresariais do Google, pode optar por ficar com a caixa de entrada nativa gratuita e começar a conversar imediatamente ou ligar o Google Business Messages API a um software de gestão de conversas de clientes como respond.io.
A seguir, delineámos algumas das melhores práticas para iniciar uma conversa e responder a mensagens.
Google Business Messages Melhores Práticas
Para utilizar o Google Business Messages em toda a sua extensão, deverá estar familiarizado com a forma como os clientes podem iniciar uma conversa com o seu negócio, e como pode ler e responder às mensagens dos clientes.
Ajudar os clientes a encontrá-lo: Google Business Messages Pontos de Entrada
Os pontos de entrada são pontos de contacto que os clientes podem utilizar para iniciar conversas com o seu negócio através do Google Business Messages. Existem vários pontos de entrada para diferentes fases da viagem do cliente.
Por exemplo, o ponto de entrada de Mapas é para clientes que procuram qualquer negócio relevante na sua vizinhança, enquanto que um widget de chat do Google Business Messages é para clientes que já se encontram numa página de Internet de uma empresa.
Os clientes só podem aceder a pontos de entrada através de dispositivos iPhone ou Android. Além disso, os clientes devem ter instalado o aplicativo Google Maps para desbloquear o botão Chat em qualquer ponto de entrada e conversar com as empresas.
A seguir, explicaremos os pontos de entrada baseados na localização, não locais e geridos pela marca.
Pontos de Entrada baseados no local
Os pontos de entrada baseados na localização dependem da localização. São benéficos para as empresas para ajudar os novos clientes da área a descobri-los.
Os clientes encontrarão um botão de Chat quando a sua pesquisa mostrar múltiplas empresas numa determinada área (Local Pack), quando encontrarem a sua listagem de empresas em Google Maps ou quando encontrarem a sua localização via Google Search.
Basta carregar no botão Chat para abrir automaticamente uma conversa consigo. Respond.io suporta pontos de entrada baseados na localização. Certifique-se de que os activou antes de os integrar com respond.io ou qualquer outra aplicação de terceiros.
Pontos de Entrada Não-Local
Ao contrário do Google Business Messages' pontos de entrada de localização, os pontos de entrada não locais não são dependentes da localização. São utilizados por clientes que utilizam Google Search para encontrar o seu negócio.
Os clientes podem utilizar este tipo de ponto de entrada quando o descobrirem através de anúncios de pesquisa, ligações a sites ou de snippets em destaque sobre o negócio em Google Search. Ao pesquisar o seu negócio, um botão de chat estará disponível para os utilizadores conversarem instantaneamente consigo.
Eis como permitir pontos de entrada não-locais. Neste momento, respond.io não se integra com pontos de entrada não-locais. Se isso é algo que gostaria de ver no futuro, solicite esta funcionalidade aqui.
Pontos de entrada geridos pela marca
As empresas podem permitir pontos de entrada geridos pela marca para Google Business Messages em propriedades digitais que gerem ou possuem. Os pontos de entrada geridos pela marca permitem conversas a partir de URLs incorporados, links ou websites, bem como widgets de chat que integram com um website.
São utilizados por clientes que enviam mensagens a uma empresa directamente no seu website. Assim que tiver activado os pontos de entrada geridos pela marca, pode criar um widget de chat Google Business Messages com respond.io e adicioná-lo ao seu site.
Como pode ver, há muito a dizer quando se trata de criar pontos de entrada no Google Business Messages . No entanto, responder às mensagens dos clientes é bastante simples.
Como enviar mensagens aos clientes
Sempre que um cliente lhe enviar uma mensagem, receberá uma notificação na sua caixa de entrada do Google Business Profile e uma notificação push no seu telefone. A seguir mostrar-lhe-emos como responder aos clientes.
A forma mais fácil de responder à mensagem de um cliente é tocar na notificação push, uma vez que será redireccionado para o chat.
Se desejar visitar a caixa de entrada em qualquer outra altura, pode lá chegar de várias maneiras. Comece por abrir o seu painel de bordo do Google Business Profile . A partir de um ambiente de trabalho, clique em Ver Perfil > Mensagens. A partir de um telefone, toque no nome da sua empresa > Clientes > Mensagens.
Em alternativa, abra Google Maps e introduza o seu nome comercial e cidade na barra de pesquisa. A partir de uma área de trabalho, clique em Manage your Business Profile. Em seguida, clique em Messages (Mensagens). A partir de um telefone, toque no seu Google Business Profile. Depois, seleccione Clientes > Mensagens.
Se tiver seguido algum dos passos acima, terá agora acesso à caixa de entrada do Google Business Profile . Para além das mensagens de texto, tanto as empresas como os clientes podem enviar fotografias das suas câmaras ou galerias de imagens.
Google Business Messages: 1:1 Mensagens
Felizmente, o Google Business messaging suporta a leitura de recibos tanto para clientes como para empresas, para indicar se uma mensagem foi lida depois de ser entregue. Aqui estão algumas dicas para aproveitar ao máximo esta comunicação um-a-um.
Em primeiro lugar, responder prontamente aos inquéritos. O Google Business Profile fornece tempos médios de primeira resposta para os clientes verem quanto tempo demoram a responder. Manter uma boa média de tempo de primeira resposta pode ajudar a promover a confiança e o empenho.
Em seguida, considere a criação automática de mensagens de boas-vindas e menus de perguntas frequentes para que os clientes se sintam ouvidos e possam obter rapidamente respostas a perguntas comuns para uma óptima experiência do cliente.
Google Business Messages: Transmissão e mensagens de grupo
Neste momento, o Google Business Messages não suporta mensagens de grupo. Também não é um canal de mensagens ideal para emissões, uma vez que a janela de mensagens de 30 dias não pode ser ultrapassada.
Por essa razão, nem sempre é possível visar audiências segmentadas com mensagens em massa neste canal. Se não tiver a certeza se este serviço é para si, a secção final ajudá-lo-á a decidir.
Deve utilizar o Google Business Messages?
Este serviço de mensagens tem grande potencial devido a pontos estratégicos de entrada de clientes como Google Search e Google Maps. Para não mencionar, o Google tem uma enorme base global de utilizadores. Sendo o motor de busca preferido em todo o mundo, oferece uma visibilidade inigualável.
As lojas com uma localização física devem definitivamente candidatar-se a um Google Business Profile e permitir o Google Business Messages. É um canal de mensagens adicional que pode ser útil para ajudar novos clientes na área a descobri-lo.
As empresas sem localização física não podem permitir pontos de entrada baseados na localização. Contudo, os pontos de entrada não locais e geridos por marca podem ainda trazer valor a algumas empresas.
Infelizmente, a caixa de entrada do Google Business Messages não parece ser uma ferramenta concebida para empresas de média e grande dimensão.
Pode ultrapassar as limitações desta caixa de entrada ligando o Google Business Messages a um software de conversação de clientes de mensagens omnichannel como respond.io, juntamente com outros canais de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.
Para além do envio de mensagens, as empresas utilizam respond.io para construir automatização complexa, monitorizar o desempenho dos agentes, integrar os seus CRM e muito mais. Para começar, inscreva-se numa conta respond.io e ligue o Google Business Messages API .
Leitura adicional
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