Gesprächsunterstützung
Wie Contable.app durch die Umstellung auf einen gemeinsam genutzten Posteingang eine um 30 % höhere Kundenbindung erreicht hat
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Speedhome musste die Leistung mehrerer Teams von Agenten bei der Beantwortung von Anfragen und der effizienten Lösung von Gesprächen messen. Dem Unternehmen fehlte jedoch eine zuverlässige Methode zur Verfolgung dieser Informationen. Um diese Herausforderung zu bewältigen, suchte Speedhome nach einer Lösung, die eine große Anzahl von Agenten aufnehmen und Einblicke in deren Leistung geben konnte.
Neben der Leistungsverfolgung benötigte Speedhome eine Plattform, die die verschiedenen Kanäle unterstützt, die das Unternehmen für die Kommunikation mit seinen Stakeholdern nutzt. Dazu gehörten WhatsApp, ein benutzerdefinierter Kanal und Messaging-Kanäle wie LINE und Google Business Messages, die das Unternehmen in Zukunft zu nutzen gedenkt.
Speedhome wollte auch herausfinden, wie effektiv respond.io das Kundenerlebnis verbessern würde.
Auf der Suche nach einer Lösung für seine Probleme experimentierte Speedhome mit verschiedenen Softwareoptionen. Von den vielen Lösungen, die ausprobiert wurden, stach respond.io als einzige Software hervor, die alle Kanäle während der Einrichtung nahtlos miteinander verband. Da der Prozess so reibungslos verlief, entschied sich Speedhome für respond.io als die Software seiner Wahl.
Mit respond.ioDie Omnichannel-Funktionen von Speedhome ermöglichten es, alle Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren, so dass die Agenten mit den Kunden über WhatsApp und den In-App-Messaging-Kanal kommunizieren konnten.
Dies machte es nicht nur bequemer für die Agenten von Speedhome, ihren Kunden zu antworten, sondern sicherte auch die Expansionspläne des Unternehmens über Malaysia hinaus, wo WhatsApp vielleicht nicht so weit verbreitet ist.
Da respond.io beliebte Kanäle wie LINE und Facebook Messengerunterstützt, kann Speedhome die Plattform weiterhin nutzen, um effektiv mit seinen Kunden zu kommunizieren, unabhängig von deren Standort oder bevorzugtem Kommunikationskanal.
Um das System der manuellen Weiterleitung von Kunden, die sich an das Unternehmen wenden, zu ersetzen, nutzte Speedhome den leistungsstarken und flexiblen Automation Builder von respond.io, um Kunden entsprechend der Art ihrer Anfrage effizient weiterzuleiten.
Wenn sich Kunden an Speedhome wenden, können sie eine relevante Anfragekategorie aus einem Chat-Menü auswählen, z. B. Vertrieb, Kundenerfahrung, Betriebsunterstützung, Inserat und Webinar. Sie werden dann automatisch an das entsprechende Team weitergeleitet und einem verfügbaren Agenten zugewiesen.
Dank des Kundenlenkungsprozesses konnte das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden besser erfüllen, indem es ihnen schnell den richtigen Mitarbeiter zuwies, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
Speedhome sah sich mit der Herausforderung konfrontiert, die Leistung von 70 Agenten in 9 Teams zu überwachen - eine Aufgabe, die mit der vorherigen Messaging-Inbox nicht möglich war und manuell auch nicht zu bewältigen gewesen wäre. Da alle Agenten auf respond.io arbeiten, konnte Speedhome die Leistung seiner Mitarbeiter leicht messen.
Mithilfe des Berichts- und Analysemoduls hatten die Teamleiter Zugriff auf Kennzahlen wie die Zeit, die ein Agent brauchte, um eine Anfrage zu beantworten oder ein Gespräch zu führen. Das Ergebnis: respond.io ermöglichte es Speedhome, die Leistung seiner Teams effektiv zu überwachen und zu analysieren.
Speedhome erkannte das Potenzial, seine bestehenden Instant-Messaging-Kanäle zu nutzen, um zusätzliche Dienstleistungen zu bewerben. Mit diesem Ziel vor Augen nutzte das Unternehmen das Broadcasts-Modul von respond.io, um gezielte Werbebotschaften zu versenden und Dienstleistungen wie Speedreno (seinen Einrichtungs- und Renovierungsservice) und Speedfix (einen Hauswartungsservice) zu verkaufen.
Dieser strategische Einsatz von Instant Messaging erwies sich als äußerst effektiv und führte zu einer spürbaren Steigerung des Kundenengagements und der Akzeptanz dieser Zusatzdienste.
Einen Monat nach der Implementierung von respond.io wollte Speedhome die Effektivität der Software für das Management der Kundenkommunikation für seinen Betrieb ermitteln. Die Vermietungsplattform führte eine CSAT-Umfrage mit ihren Kunden durch und nutzte dabei die Automatisierungstools von respond.io.
Die CSAT-Umfrage ergab ein überwiegend positives Feedback der Speedhome-Kunden, was die positiven Auswirkungen von respond.io auf das Geschäft des Unternehmens bestätigt.
"Die flexiblen Workflows vonRespond.iosind ein großer Vorteil, da sie es uns ermöglichen, Änderungen umzusetzen und uns schnell an verschiedene Situationen anzupassen. Die Möglichkeit, unseren Support-Workflow schnell zu ändern, hat sich als äußerst nützlich erwiesen. Dadurch haben sich unsere Reaktionszeiten deutlich verkürzt, und wir können jetzt mehr Kundenanfragen in der gleichen Zeit bearbeiten. Diese Funktion und die zuverlässigen Messaging-Funktionen von respond.ioermöglichen es uns, unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten." - Choong Kwok Ming, Leiter der Produktabteilung, Speedhome
Seit der Einführung von respond.io als Software für die Konversation mit Kunden hat Speedhome einen bemerkenswerten Anstieg des Kundenengagements und der Kundentreue erlebt. Die Zahl der monatlich wiederkehrenden Kunden ist auf 56 % angestiegen, während die Zahl der monatlichen Neukunden um 122 % höher lag als zuvor.
Darüber hinaus ergab die von Speedhome durchgeführte CSAT-Umfrage einen beeindruckenden Wert von 71 %, was die hohe Zufriedenheit seiner Kunden unterstreicht.
Diese positiven Entwicklungen zeigen, dass Speedhome durch die Nutzung von respond.io in der Lage ist, effektiver mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
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