Kundengeschichten
Wie Speedhome seine monatlichen Neukunden verdoppeln konnte und wie sie immer wieder kommen

Mit Choong Kwok Ming, Leiter der Produktabteilung von Speedhome

56
%

Quote der wiederkehrenden Kunden

122
%

Mehr Neukunden

71
%

CSAT-Punktzahl

%

%

Website
Standort
Malaysia
Industrie
Liegenschaften
AnwendungsfÀlle
KanÀle und Integrationen
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Ziele
Einblicke in die Leistung der Agenten gewinnen
Bearbeitung von Vertriebs- und Supportanfragen ĂŒber mehrere KanĂ€le
Verbesserung der Kundenerfahrung
Lösungen
Verfolgung der Agentenleistung mit umfassenden Analysetools
Ermöglicht Omnichannel-Kommunikation von einer Plattform aus
Bewertung der Kundenzufriedenheit mit CSAT-Umfragen
Erfahren Sie, wie Speedhome die Omnichannel-Funktionen von respond.io nutzte, um seine monatlichen Neukunden zu verdoppeln und treue Kunden zu halten.

Speedhome ist eine Immobilienvermietungsplattform, die Vermieter und Mieter in Malaysia zusammenbringt. Vermieter können ihre Immobilien kostenlos auf der Plattform einstellen und Mieter können Wohnungen mieten, ohne eine Kaution im Voraus zu zahlen, was den Umzug fĂŒr sie erschwinglicher macht.

Speedhome agiert als Vermittler zwischen Vermietern und Mietern und bietet Dienstleistungen wie HintergrundĂŒberprĂŒfungen, Wohnungsrenovierung und Mietzahlungsverwaltung an, um einen reibungslosen Mietprozess zu gewĂ€hrleisten.

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Das Problem

Speedhome musste die Leistung mehrerer Teams von Agenten bei der Beantwortung von Anfragen und der effizienten Lösung von GesprĂ€chen messen. Dem Unternehmen fehlte jedoch eine zuverlĂ€ssige Methode zur Verfolgung dieser Informationen. Um diese Herausforderung zu bewĂ€ltigen, suchte Speedhome nach einer Lösung, die eine große Anzahl von Agenten aufnehmen und Einblicke in deren Leistung geben konnte.

Neben der Leistungsverfolgung benötigte Speedhome eine Plattform, die die verschiedenen KanĂ€le unterstĂŒtzt, die das Unternehmen fĂŒr die Kommunikation mit seinen Stakeholdern nutzt. Dazu gehörten WhatsApp, ein benutzerdefinierter Kanal und Messaging-KanĂ€le wie LINE und Google Business Messages, die das Unternehmen in Zukunft zu nutzen gedenkt.

Speedhome wollte auch herausfinden, wie effektiv respond.io das Kundenerlebnis verbessern wĂŒrde.

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Die Lösung respond.io

Auf der Suche nach einer Lösung fĂŒr seine Probleme experimentierte Speedhome mit verschiedenen Softwareoptionen. Von den vielen Lösungen, die ausprobiert wurden, stach respond.io als einzige Software hervor, die alle KanĂ€le wĂ€hrend der Einrichtung nahtlos miteinander verband. Da der Prozess so reibungslos verlief, entschied sich Speedhome fĂŒr respond.io als die Software seiner Wahl.

Konsolidierte KundenkommunikationskanÀle auf einer einzigen Plattform

Mit respond.ioDie Omnichannel-Funktionen von Speedhome ermöglichten es, alle KommunikationskanĂ€le auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren, so dass die Agenten mit den Kunden ĂŒber WhatsApp und den In-App-Messaging-Kanal kommunizieren konnten.

Dies machte es nicht nur bequemer fĂŒr die Agenten von Speedhome, ihren Kunden zu antworten, sondern sicherte auch die ExpansionsplĂ€ne des Unternehmens ĂŒber Malaysia hinaus, wo WhatsApp vielleicht nicht so weit verbreitet ist.

Da respond.io beliebte KanĂ€le wie LINE und Facebook MessengerunterstĂŒtzt, kann Speedhome die Plattform weiterhin nutzen, um effektiv mit seinen Kunden zu kommunizieren, unabhĂ€ngig von deren Standort oder bevorzugtem Kommunikationskanal.

Das Kunden-Routing wurde automatisiert

Um das System der manuellen Weiterleitung von Kunden, die sich an das Unternehmen wenden, zu ersetzen, nutzte Speedhome den leistungsstarken und flexiblen Automation Builder von respond.io, um Kunden entsprechend der Art ihrer Anfrage effizient weiterzuleiten.

Wenn sich Kunden an Speedhome wenden, können sie eine relevante Anfragekategorie aus einem Chat-MenĂŒ auswĂ€hlen, z. B. Vertrieb, Kundenerfahrung, BetriebsunterstĂŒtzung, Inserat und Webinar. Sie werden dann automatisch an das entsprechende Team weitergeleitet und einem verfĂŒgbaren Agenten zugewiesen.

Dank des Kundenlenkungsprozesses konnte das Unternehmen die BedĂŒrfnisse seiner Kunden besser erfĂŒllen, indem es ihnen schnell den richtigen Mitarbeiter zuwies, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit fĂŒhrte.

Die Leistung von Agenten könnte verfolgt und analysiert werden

Speedhome sah sich mit der Herausforderung konfrontiert, die Leistung von 70 Agenten in 9 Teams zu ĂŒberwachen - eine Aufgabe, die mit der vorherigen Messaging-Inbox nicht möglich war und manuell auch nicht zu bewĂ€ltigen gewesen wĂ€re. Da alle Agenten auf respond.io arbeiten, konnte Speedhome die Leistung seiner Mitarbeiter leicht messen.

Mithilfe des Berichts- und Analysemoduls hatten die Teamleiter Zugriff auf Kennzahlen wie die Zeit, die ein Agent brauchte, um eine Anfrage zu beantworten oder ein GesprĂ€ch zu fĂŒhren. Das Ergebnis: respond.io ermöglichte es Speedhome, die Leistung seiner Teams effektiv zu ĂŒberwachen und zu analysieren.

Upsold zusÀtzlicher Dienstleistungen durch Werbebotschaften

Speedhome erkannte das Potenzial, seine bestehenden Instant-Messaging-KanÀle zu nutzen, um zusÀtzliche Dienstleistungen zu bewerben. Mit diesem Ziel vor Augen nutzte das Unternehmen das Broadcasts-Modul von respond.io, um gezielte Werbebotschaften zu versenden und Dienstleistungen wie Speedreno (seinen Einrichtungs- und Renovierungsservice) und Speedfix (einen Hauswartungsservice) zu verkaufen.

Dieser strategische Einsatz von Instant Messaging erwies sich als Ă€ußerst effektiv und fĂŒhrte zu einer spĂŒrbaren Steigerung des Kundenengagements und der Akzeptanz dieser Zusatzdienste.

Bewertetes Kundenfeedback mit CSAT-Umfragen

Einen Monat nach der Implementierung von respond.io wollte Speedhome die EffektivitĂ€t der Software fĂŒr das Management der Kundenkommunikation fĂŒr seinen Betrieb ermitteln. Die Vermietungsplattform fĂŒhrte eine CSAT-Umfrage mit ihren Kunden durch und nutzte dabei die Automatisierungstools von respond.io.

Die CSAT-Umfrage ergab ein ĂŒberwiegend positives Feedback der Speedhome-Kunden, was die positiven Auswirkungen von respond.io auf das GeschĂ€ft des Unternehmens bestĂ€tigt.

"Die flexiblen Workflows vonRespond.iosind ein großer Vorteil, da sie es uns ermöglichen, Änderungen umzusetzen und uns schnell an verschiedene Situationen anzupassen. Die Möglichkeit, unseren Support-Workflow schnell zu Ă€ndern, hat sich als Ă€ußerst nĂŒtzlich erwiesen. Dadurch haben sich unsere Reaktionszeiten deutlich verkĂŒrzt, und wir können jetzt mehr Kundenanfragen in der gleichen Zeit bearbeiten. Diese Funktion und die zuverlĂ€ssigen Messaging-Funktionen von respond.ioermöglichen es uns, unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten." - Choong Kwok Ming, Leiter der Produktabteilung, Speedhome

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Die Ergebnisse

Seit der EinfĂŒhrung von respond.io als Software fĂŒr die Konversation mit Kunden hat Speedhome einen bemerkenswerten Anstieg des Kundenengagements und der Kundentreue erlebt. Die Zahl der monatlich wiederkehrenden Kunden ist auf 56 % angestiegen, wĂ€hrend die Zahl der monatlichen Neukunden um 122 % höher lag als zuvor.

DarĂŒber hinaus ergab die von Speedhome durchgefĂŒhrte CSAT-Umfrage einen beeindruckenden Wert von 71 %, was die hohe Zufriedenheit seiner Kunden unterstreicht.

Diese positiven Entwicklungen zeigen, dass Speedhome durch die Nutzung von respond.io in der Lage ist, effektiver mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

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