Câu chuyện của khách hàng
Làm thế nào Speedhome tăng gấp đôi khách hàng mới hàng tháng và giữ họ quay trở lại

Với Choong Kwok Ming, Giám đốc sản phẩm của Speedhome

56
%

Tỷ lệ khách hàng quay lại

122
%

Thêm khách hàng mới

71
%

Điểm CSAT

%

%

Trang mạng
Vị trí
Malaysia
Công nghiệp
Bất động sản
Trường hợp sử dụng
Kênh & Tích hợp
Không tìm thấy mặt hàng.
Mục tiêu
Nhận thông tin chuyên sâu về hiệu suất của nhân viên
Xử lý các yêu cầu bán hàng và hỗ trợ qua nhiều kênh
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Giải pháp
Hiệu suất tổng đài viên được theo dõi với các công cụ phân tích toàn diện
Đã bật giao tiếp đa kênh từ một nền tảng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với các cuộc khảo sát CSAT
Khám phá cách Speedhome tận dụng respond.ioKhả năng đa kênh của họ để tăng gấp đôi khách hàng mới hàng tháng và giữ chân những khách hàng trung thành.

Speedhome là một nền tảng cho thuê bất động sản kết nối chủ nhà và người thuê nhà ở Malaysia. Chủ nhà có thể liệt kê tài sản của họ trên nền tảng miễn phí và người thuê có thể thuê nhà mà không phải trả trước tiền đặt cọc, điều này làm cho việc di chuyển trở nên hợp lý hơn đối với họ.

Speedhome đóng vai trò trung gian giữa chủ nhà và người thuê nhà và cung cấp các dịch vụ như kiểm tra lý lịch, cải tạo nhà và quản lý thanh toán tiền thuê nhà để đảm bảo quá trình cho thuê diễn ra suôn sẻ.

Vấn đề

Speedhome cần đo lường hiệu suất của nhiều nhóm nhân viên trong việc trả lời các câu hỏi và giải quyết các cuộc hội thoại một cách hiệu quả. Tuy nhiên, công ty thiếu một phương pháp đáng tin cậy để theo dõi thông tin này. Để giải quyết thách thức này, Speedhome đã tìm kiếm một giải pháp có thể đáp ứng một số lượng lớn các đại lý và có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của họ.

Ngoài việc theo dõi hiệu suất, Speedhome yêu cầu một nền tảng có thể hỗ trợ các kênh khác nhau mà nó sử dụng để liên lạc với các bên liên quan. Chúng bao gồm WhatsApp, một kênh tùy chỉnh và các kênh nhắn tin như LINEGoogle Business Messages, mà công ty có kế hoạch sử dụng trong tương lai.

Speedhome cũng muốn hiểu hiệu quả như thế nào respond.io sẽ là trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình.

Các respond.io Giải pháp

Speedhome đã thử nghiệm với các tùy chọn phần mềm khác nhau để tìm kiếm câu trả lời cho các vấn đề của nó. Trong số nhiều giải pháp mà nó đã thử, respond.io Nổi bật là phần mềm duy nhất kết nối liền mạch tất cả các kênh trong quá trình thiết lập. Bởi vì quá trình diễn ra rất suôn sẻ, nó đã cho Speedhome sự tự tin để lựa chọn respond.io như phần mềm của sự lựa chọn của nó.

Các kênh giao tiếp khách hàng hợp nhất trên một nền tảng duy nhất

Với respond.ioVới khả năng đa kênh, Speedhome đã có thể hợp nhất tất cả các kênh liên lạc của mình vào một nền tảng duy nhất, cho phép các đại lý của mình giao tiếp với khách hàng thông qua WhatsApp và kênh nhắn tin trong ứng dụng.

Điều này không chỉ giúp các đại lý của Speedhome trả lời khách hàng của họ thuận tiện hơn mà còn chứng minh kế hoạch mở rộng của công ty ra ngoài Malaysia, nơi WhatsApp có thể không được sử dụng rộng rãi.

Từ respond.io Hỗ trợ các kênh phổ biến như LINE và Facebook Messenger, Speedhome có thể tiếp tục sử dụng nền tảng này để giao tiếp hiệu quả với khách hàng của mình, bất kể vị trí hoặc kênh liên lạc ưa thích của họ.

Định tuyến khách hàng được tự động hóa

Để thay thế hệ thống định tuyến thủ công những khách hàng liên hệ với công ty, Speedhome đã tận dụng respond.ioTrình tạo tự động hóa mạnh mẽ và linh hoạt để định tuyến khách hàng theo bản chất yêu cầu của họ một cách hiệu quả.

Khi khách hàng liên hệ với Speedhome, họ có thể chọn danh mục yêu cầu có liên quan từ menu trò chuyện như bán hàng, trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ vận hành, danh sách và hội thảo trên web. Sau đó, họ được tự động chuyển đến nhóm tương ứng và được chỉ định cho một đại lý có sẵn.

Quá trình định tuyến khách hàng đã cho phép công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách chỉ định đúng đại lý cho họ một cách nhanh chóng, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn .

Hiệu suất của tổng đài viên có thể được theo dõi và phân tích

Speedhome phải đối mặt với thách thức giám sát hiệu suất của 70 nhân viên trên 9 nhóm - một nhiệm vụ không thể thực hiện được với hộp thư đến nhắn tin trước đó và sẽ không khả thi để theo dõi thủ công. Với tất cả các đại lý của nó làm việc trên respond.io, Speedhome có thể dễ dàng đo lường hiệu suất của nhân viên.

Sử dụng mô-đun Báo cáo và Phân tích, trưởng nhóm có quyền truy cập vào các số liệu như thời gian nhân viên trả lời câu hỏi hoặc giải quyết cuộc trò chuyện. Kết quả là, respond.io trao quyền cho Speedhome giám sát và phân tích hiệu suất của các nhóm một cách hiệu quả.

Các dịch vụ bổ sung được bán thêm thông qua tin nhắn quảng cáo

Speedhome nhận ra tiềm năng của việc tận dụng các kênh nhắn tin tức thời hiện có của mình để quảng bá các dịch vụ bổ sung. Với mục tiêu này, công ty đã sử dụng respond.io'Mô-đun phát sóng để cung cấp các thông điệp quảng cáo được nhắm mục tiêu và các dịch vụ bán thêm như Speedreno (dịch vụ trang trí nội thất và cải tạo) và Speedfix (dịch vụ bảo trì nhà).

Việc sử dụng chiến lược nhắn tin tức thời này đã chứng minh hiệu quả cao, dẫn đến sự gia tăng đáng kể về sự tham gia của khách hàng và sự hấp thụ của các dịch vụ bổ sung này.

Đánh giá phản hồi của khách hàng với khảo sát CSAT

Một tháng sau khi thực hiện respond.io, Speedhome muốn xác định tính hiệu quả của phần mềm quản lý giao tiếp khách hàng đối với hoạt động của mình. Nền tảng cho thuê bất động sản đã thực hiện một cuộc khảo sát CSAT với khách hàng của mình bằng cách sử dụng respond.iocủa các công cụ tự động hóa.

Cuộc khảo sát của CSAT dẫn đến phản hồi chủ yếu là tích cực từ khách hàng của Speedhome, xác nhận tác động tích cực của respond.io về hoạt động kinh doanh của mình.

"Respond.ioQuy trình làm việc linh hoạt của nó là một lợi thế lớn vì nó cho phép chúng tôi thực hiện các thay đổi và thích ứng với các tình huống khác nhau một cách nhanh chóng. Khả năng nhanh chóng sửa đổi Quy trình làm việc hỗ trợ của chúng tôi đã được chứng minh là cực kỳ hữu ích. Do đó, thời gian phản hồi của chúng tôi đã giảm đáng kể và giờ đây chúng tôi có thể giải quyết kịp thời nhiều tin nhắn của khách hàng hơn trong cùng một khoảng thời gian. Tính năng này, cùng với respond.ioKhả năng nhắn tin đáng tin cậy của chúng tôi cho phép chúng tôi cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn." – Choong Kwok Ming, Giám đốc sản phẩm, Speedhome

Kết quả

Kể từ khi nhận con nuôi respond.io là phần mềm nhắn tin hội thoại khách hàng, Speedhome đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng. Số lượng khách hàng quay lại hàng tháng đã tăng lên 56%, trong khi số lượng khách hàng mới hàng tháng tăng 122% so với trước đây.

Ngoài ra, cuộc khảo sát CSAT do Speedhome thực hiện đã mang lại số điểm ấn tượng 71%, làm nổi bật mức độ hài lòng cao của khách hàng.

Những phát triển tích cực này cho thấy việc tận dụng sức mạnh của respond.io đã cho phép Speedhome kết nối với khách hàng hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Tin liên quan

Y tế
Làm thế nào Homage đạt được mức tăng 9% trong thành công thăm khám chăm sóc với Respond.io Tự động hóa
Thương mại điện tử & Bán lẻ
Bán hàng đàm thoại
Hỗ trợ đàm thoại
Thông điệp quảng cáo
Farmacia La Buena đã cắt giảm một nửa thời gian phản hồi và giải quyết đầu tiên như thế nào