Как Speedhome удвоила количество новых клиентов в месяц

Speedhome — это платформа по аренде недвижимости, которая объединяет арендодателей и арендаторов в Малайзии. Арендодатели могут бесплатно размещать свою недвижимость на платформе, а арендаторы могут снимать жилье без внесения аванса, что делает переезд для них более доступным.

Speedhome выступает в качестве посредника между арендодателями и арендаторами и предоставляет такие услуги, как проверка биографических данных, ремонт дома и управление арендными платежами, чтобы обеспечить бесперебойный процесс аренды.

Проблема

Speedhome нужно было измерить производительность нескольких команд операторов в ответах на запросы и эффективном разрешении разговоров. Однако компании не хватало надежного метода для отслеживания этой информации. Чтобы решить эту проблему, Speedhome искала решение, которое могло бы вместить большое количество операторов и предоставлять информацию о их производительности.

В дополнение к отслеживанию производительности, Speedhome требовала платформу, которая могла бы поддерживать различные каналы, используемые для общения со сторонами. К ним относились WhatsApp, пользовательский канал и каналы обмена сообщениями, такие как LINE и Google Business Messages, которые компания планирует использовать в будущем.

Speedhome также хотел понять, насколько эффективен respond.io в улучшении клиентского опыта.

Решение respond.io

Speedhome экспериментировала с различными вариантами программного обеспечения в поисках ответа на свои проблемы. Из множества решений, которые она пробовала, respond.io выделялось как единственное программное обеспечение, которое без проблем соединяло все каналы во время настройки. Поскольку процесс прошел так гладко, это дало Speedhome уверенность в том, чтобы выбрать respond.io в качестве своего программного обеспечения.

Консолидированные каналы коммуникации клиентов на одной платформе

Благодаря возможностям respond.io по омниканальной коммуникации, Speedhome удалось консолидировать все свои каналы связи на одной платформе, что позволило её операторам общаться с клиентами через WhatsApp и встроенный канал обмена сообщениями приложения.

Это не только сделало ответ агентов Speedhome более удобным для клиентов, но и обеспечило перспективность планов компании по расширению за пределы Малайзии, где WhatsApp может не использоваться так широко.

Поскольку respond.io поддерживает популярные каналы, такие как LINE и Facebook Messenger, Speedhome может продолжать использовать платформу для эффективного общения с клиентами независимо от их местоположения или предпочитаемого канала связи.

Автоматизировано распределение клиентов

Чтобы заменить систему ручной маршрутизации клиентов, обращающихся в компанию, Speedhome задействовала мощный и гибкий конструктор автоматизации от respond.io для эффективной маршрутизации клиентов в зависимости от характера их обращений.

Когда клиенты обращаются в Speedhome, они могут выбрать соответствующую категорию запроса из меню чата, такую как продажи, клиентский опыт, поддержка операций, размещение и вебинары. Затем они автоматически направляются в соответствующую команду и назначаются доступному оператору.

Процесс маршрутизации клиентов позволил компании лучше удовлетворять потребности клиентов, быстро назначая им подходящего оператора, что привело к повышению удовлетворённости клиентов.

Производительность операторов можно отслеживать и анализировать

Speedhome столкнулся с задачей мониторинга производительности 70 операторов в 9 командах, что было невозможно сделать с помощью предыдущего почтового ящика для сообщений и было бы непрактично отслеживать вручную. С всеми операторами, работающими на respond.io, Speedhome легко мог измерять производительность своих сотрудников.

Используя модуль отчетов и аналитики, руководители команд получали доступ к таким метрикам, как время, которое требуется оператору для ответа на запрос или для разрешения разговора. В результате, respond.io предоставила Speedhome возможность эффективно контролировать и анализировать производительность своих команд.

Дополнительные услуги продавались через рекламные сообщения

Speedhome осознала потенциал использования своих существующих каналов мгновенных сообщений для продвижения дополнительных услуг. С этой целью компания использовала модуль рассылок respond.io для отправки целевых рекламных сообщений и допродажи услуг, таких как Speedreno (услуга по меблировке и ремонту) и Speedfix (услуга по обслуживанию дома).

Это стратегическое использование мгновенных сообщений оказалось очень эффективным, что привело к заметному увеличению вовлеченности клиентов и спроса на эти дополнительные услуги.

Оценка обратной связи клиентов с помощью опросов CSAT

Через месяц после внедрения respond.io, Speedhome захотела оценить эффективность платформы для взаимодействия с клиентами в своей работе. Платформа аренды недвижимости провела опрос CSAT среди своих клиентов, используя инструменты автоматизации respond.io.

Опрос CSAT дал в основном положительные отзывы от клиентов Speedhome, что подтверждает положительное влияние respond.io на его бизнес.

«Гибкие рабочие процессы respond.io — это большое преимущество, поскольку они позволяют нам быстро вносить изменения и адаптироваться к различным ситуациям. Возможность быстро изменять наш рабочий процесс поддержки оказалась крайне полезной. В результате наши времена ответов значительно сократились, и теперь мы можем своевременно обрабатывать больше сообщений от клиентов в то же самое время. Эта функция, вместе с надежными возможностями обмена сообщениями respond.io, позволяет нам предоставлять лучшие клиентские впечатления.» – Чунг Квок Мин, глава продукта Speedhome

Результаты.

С момента внедрения respond.io в качестве платформы взаимодействия с клиентами Speedhome отметила заметный рост вовлеченности и лояльности клиентов. Число возвращающихся клиентов в месяц возросло до 56%, в то время как количество новых клиентов за месяц увеличилось на 122% по сравнению с предыдущими показателями.

Кроме того, опрос CSAT, проведенный Speedhome, дал впечатляющий балл 71%, что подчеркивает высокий уровень удовлетворенности среди ее клиентов.

Эти положительные достижения демонстрируют, как использование возможностей respond.io позволило Speedhome эффективнее устанавливать связь с клиентами и строить долгосрочные отношения.