Speedhome - это платформа для аренды недвижимости, которая соединяет арендодателей и арендаторов в Малайзии. Арендодатели могут бесплатно размещать объявления о продаже своей недвижимости на платформе, а арендаторы могут снимать жилье без предоплаты, что делает переезд более доступным для них.

Speedhome выступает в качестве посредника между арендодателями и арендаторами и предоставляет такие услуги, как проверка биографических данных, ремонт жилья и управление арендными платежами для обеспечения бесперебойного процесса аренды.

‍

Проблема

Компании Speedhome требовалось измерить эффективность работы нескольких групп агентов, отвечающих на запросы и эффективно решающих вопросы. Однако у компании не было надежного метода отслеживания этой информации. Чтобы решить эту проблему, Speedhome искала решение, которое могло бы обслуживать большое количество агентов и предоставлять информацию об их работе.

Помимо отслеживания эффективности, компании Speedhome требовалась платформа, которая могла бы поддерживать различные каналы, используемые ею для общения с заинтересованными сторонами. К ним относятся WhatsApp, пользовательский канал и такие каналы обмена сообщениями, как LINE и Google Business Messages, которые компания планирует использовать в будущем.

Компания Speedhome также хотела понять, насколько эффективно respond.io будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов.

‍

Решение respond.io

Компания Speedhome экспериментировала с различными вариантами программного обеспечения в поисках решения своих проблем. Из множества опробованных решений respond.io выделился как единственное программное обеспечение, которое беспрепятственно соединяло все каналы во время настройки. Поскольку процесс прошел так гладко, это дало Speedhome уверенность в выборе respond.io в качестве своего программного обеспечения.

Объединение каналов связи с клиентами на единой платформе

С помощью respond.ioSpeedhome смогла объединить все свои каналы коммуникации на единой платформе, что позволило ее агентам общаться с клиентами через WhatsApp и канал обмена сообщениями в приложении.

Это не только сделало более удобным для агентов Speedhome отвечать своим клиентам, но и защитило планы расширения компании за пределы Малайзии, где WhatsApp, возможно, не так широко используется.

Поскольку respond.io поддерживает такие популярные каналы, как LINE и Facebook MessengerSpeedhome может продолжать использовать эту платформу для эффективного общения со своими клиентами, независимо от их местонахождения или предпочитаемого канала связи.

Маршрутизация клиентов была автоматизирована

Чтобы заменить систему ручной маршрутизации клиентов, обращающихся в компанию, Speedhome использовала мощный и гибкий конструктор автоматизации respond.ioдля эффективной маршрутизации клиентов в зависимости от характера их запросов.

Когда клиенты обращаются в Speedhome, они могут выбрать соответствующую категорию запроса из меню чата, например, продажи, клиентский опыт, операционная поддержка, листинг и вебинар. Затем они автоматически направляются в соответствующую команду и назначаются на свободного агента.

Процесс маршрутизации клиентов позволил компании лучше удовлетворять потребности своих клиентов, быстро направляя к ним нужного агента, что привело к повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Можно отслеживать и анализировать эффективность работы агентов

Перед компанией Speedhome стояла задача отслеживать работу 70 агентов из 9 команд - задача, которая была невозможна при использовании предыдущего почтового ящика и которую было бы невозможно отслеживать вручную. Поскольку все агенты компании работают на сайте respond.io, Speedhome может легко оценить эффективность работы своих сотрудников.

Используя модуль "Отчеты и аналитика", руководители команд получили доступ к таким показателям, как время, затраченное агентом на ответ на запрос или разрешение разговора. В результате respond.io позволил компании Speedhome эффективно контролировать и анализировать работу своих команд.

Продажа дополнительных услуг через рекламные сообщения

Компания Speedhome осознала потенциал использования существующих каналов обмена мгновенными сообщениями для продвижения дополнительных услуг. С этой целью компания использовала модуль respond.io'Broadcasts Module для рассылки целевых рекламных сообщений и повышения продаж таких услуг, как Speedreno (услуги по меблировке и ремонту) и Speedfix (услуги по обслуживанию дома).

Такое стратегическое использование мгновенных сообщений оказалось весьма эффективным, что привело к заметному росту вовлеченности клиентов и повышению популярности этих дополнительных услуг.

Оценка отзывов клиентов с помощью опросов CSAT

Через месяц после внедрения respond.io компания Speedhome хотела определить эффективность использования программного обеспечения для управления коммуникациями с клиентами в своей деятельности. Платформа по аренде недвижимости провела CSAT-опрос среди своих клиентов, используя инструменты автоматизации respond.io.

В результате опроса CSAT клиенты Speedhome получили в основном положительные отзывы, что подтверждает положительное влияние respond.io на бизнес компании.

"Respond.io'гибкие рабочие процессы являются большим преимуществом, поскольку они позволяют нам быстро внедрять изменения и адаптироваться к различным ситуациям. Возможность быстро модифицировать наш рабочий процесс поддержки оказалась чрезвычайно полезной. В результате время ответа значительно сократилось, и теперь мы можем оперативно отвечать на большее количество сообщений клиентов за то же время. Эта функция, а также надежные возможности respond.ioпо обмену сообщениями позволяют нам повысить качество обслуживания клиентов". - Чонг Квок Минг, руководитель отдела продуктов, Speedhome

‍

Результаты

После внедрения respond.io в качестве программного обеспечения для обмена сообщениями с клиентами компания Speedhome стала свидетелем поразительного роста вовлеченности и лояльности клиентов. Число ежемесячно возвращающихся клиентов выросло до 56%, а число новых ежемесячных клиентов увеличилось на 122% по сравнению с тем, что было получено ранее.

Кроме того, опрос CSAT, проведенный компанией Speedhome, дал впечатляющий результат - 71%, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов.

Эти положительные изменения демонстрируют, как использование возможностей сайта respond.io позволило компании Speedhome более эффективно взаимодействовать со своими клиентами и строить долгосрочные отношения.