<call-out> On July 31, 2024, Google will deprecate Google Business Messages (GBM), ending the ability to send or receive messages. At respond.io, we’re committed to keeping you connected with your customers. With GBM being phased out, now is the perfect time to transition to alternative channels like the WhatsApp Business Platform (API) to keep your customer conversations going. Learn more about making the switch here. <call-out>

Знаете ли вы, что у Google есть собственная служба бизнес-коммуникаций Google Business Profile? Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или крупной корпорации, Google Business Messages - это ценный инструмент для расширения вашего присутствия в Интернете и улучшения взаимодействия с клиентами. В этом руководстве мы расскажем о преимуществах использования Google Business Messages, о том, как он работает, и о лучших практиках, которые следует соблюдать.

Что такое Google Business Messages?

Google Business Messages - это бесплатная служба обмена сообщениями, используемая компаниями для общения с клиентами, которые обращаются к ним через различные точки входа в Google. Она позволяет клиентам начать общение с вами, просто найдя ваш бизнес в Google.

Более того, клиентам не обязательно знать название вашей компании, чтобы найти вас и написать вам сообщение. Они могут ввести в поиск категорию вашего продукта или услуги и найти вас в результатах поиска, что поможет расширить вашу аудиторию.

Поскольку начать разговор так просто, Google Business Messages может повысить удовлетворенность клиентов, поскольку новые и существующие клиенты могут связаться с вашим предприятием без лишних хлопот.

Google Business Messages был выпущен в 2017 году под названием Google My Business Messaging. Это была служба обмена сообщениями Google Мой бизнес, инструмент для предприятий по управлению своим присутствием в Google.

Как и в наши дни, клиенты могли зайти на страницу вашего бизнеса в Google и нажать на кнопку "Сообщение", чтобы начать разговор. Но тогда было существенное отличие: Предприятия получали сообщения Google My Business Messages по адресу SMS.

Это изменилось в марте 2019 г. Обмен сообщениями SMS был удален, и были выпущены два новых продукта: Мобильное приложение Google Мой бизнес для малого бизнеса и Google Мой бизнес сообщения API для крупных компаний, которые хотят интегрировать канал в свой технологический стек.

В начале 2022 года Google Мой бизнес был заменен на Google Business Profile - эквивалент аккаунта Google Бизнес. Таким образом, приложение Google Мой бизнес было устаревшим вместе с API Google Мой бизнес.

Служба обмена сообщениями была переименована в Google Business Messages, доступную на настольных и мобильных компьютерах. Кроме того, был выпущен Google Business Profile API для интеграции функции с программным обеспечением сторонних разработчиков.

Далее мы обсудим популярность Google Business Messages'.

Google Business Messages: Ключевые рынки

Сегодня Google владеет более чем 90% мирового рынка поисковых систем, что делает его ведущим веб-браузером в большинстве стран. Это не новая тенденция - так было на протяжении примерно двух десятилетий.

Лишь в некоторых странах нет доступа к Google, среди них - Китай. И хотя Safari является предпочтительным выбором в США и Японии, Google занимает близкое второе место в обеих странах.

Массовый охват Google, безусловно, является его лучшим активом. Благодаря этому, компания, занимающая высокий рейтинг в Google Business Profile, потенциально может получать большое количество ежемесячных запросов клиентов через Google Business Messages.

Поскольку Google Business Profile также поддерживается в длинном списке стран, есть большая вероятность, что у вас есть доступ к Google Business Messages.

Как видите, Google Business Messages имеет преимущество по сравнению с другими каналами обмена сообщениями, которые просто не могут конкурировать с той видимостью, которую предлагает Google.

Если вы верите в потенциал канала обмена сообщениями на базе поисковой системы №1 в мире, продолжайте читать. Мы расскажем о некоторых моментах, о которых следует помнить, прежде чем вы начнете использовать Google Business Messages.

Google Business Messages: Обзор аккаунта

Как вы, возможно, знаете, Google Business Messages - это не отдельное приложение, как WhatsApp или Телеграм. Это сервис обмена сообщениями для предприятий с сайтом Business Profile в Google. Как и для большинства бизнес-аккаунтов обмена сообщениями, в Google существует ряд правил, которые не позволяют компаниям рассылать спам клиентам.

В этом разделе вы познакомитесь с этими правилами, а также с тем, какую папку входящих сообщений следует использовать для отправки и получения сообщений с помощью Google Business Messages.

Что вы должны знать

Для начала, Google рекомендует компаниям отвечать на сообщения менее чем за 24 часа. В противном случае кнопка "Сообщение" будет отключена, хотя вы можете вручную включить ее снова с панели управления Google Business Profile .

Кроме того, существует щедрое 30-дневное окно обмена сообщениями, в течение которого предприятие может отправлять сообщения клиенту без ограничений. По истечении этого срока предприятие не может снова отправить сообщение клиенту, пока последний не возобновит окно обмена сообщениями, отправив сообщение.

В следующем разделе мы обсудим различные варианты почтовых ящиков, доступные для управления разговорами с клиентами.

Google Business Messages Входящие в сравнении с входящими сообщениями сторонних производителей

Предприятия могут использовать один из следующих почтовых ящиков Google Business Messages для чтения и ответа на сообщения: Входящий ящик Google Business Profile или входящий ящик стороннего производителя, подключенный к Google Business Messages API .

Входящие сообщения Google Business Profile находятся на вашей панели Google Business Profile . Она бесплатна и доступна на настольных компьютерах и телефонах с Android и iOS.

Этот почтовый ящик поддерживает несколько владельцев и менеджеров, которые могут общаться с клиентами через Google Business Messages. Владельцы Google Business Profile отвечают за добавление и удаление владельцев и менеджеров.

Несмотря на наличие мультиагентной поддержки, этот почтовый ящик удивительно прост. В нем отсутствуют основные организационные инструменты, такие как теги или метки для сегментации, а возможности автоматизации ограничены приветственными сообщениями и меню FAQ.

Например, компании не смогут построить с его помощью стратегии маршрутизации чатов и автоматического назначения собеседников. Вместо этого агентам придется вручную выбирать беседы по мере их появления. Этих функций достаточно для управления небольшими объемами разговоров, поэтому данный почтовый ящик подходит только для небольших компаний.

Малым и средним предприятиям необходимо масштабируемое решение для систематической обработки больших объемов разговоров. В идеале они должны использовать Google Business Messages API . Поскольку это просто API и у него нет интерфейса, предприятия должны подключить его к программному обеспечению для управления разговорами с клиентами, например, respond.io , чтобы отправлять и получать сообщения.

Независимо от выбора почтового ящика, сначала необходимо настроить Google Business Messages. Мы покажем вам, как это сделать в следующем разделе.

Как настроить Google Business Messages

Если у вас есть Google Business Profile, вы, возможно, уже настроили Google Business Messages, так как это можно сделать в процессе создания приложения Google Business Profile . Если у вас еще нет доступа к сервису, не расстраивайтесь.

В этом разделе мы покажем вам, как настроить Google Business Messages во время вышеупомянутого процесса подачи заявки, а также с панели Google Business Profile .

Настройка Google Business Messages в приложении Google Business Profile

Чтобы создать Google Business Profile, необходимо иметь личный аккаунт. Если у вас уже есть такой аккаунт, выполните следующие действия, чтобы создать Google Business Profile.

1. Перейдите на веб-сайт приложения Google Бизнес.

2. Введите информацию о своем бизнесе. Вам нужно будет предоставить информацию о бизнесе, например, описание профиля бизнеса, чтобы обогатить ваш Google Business Profile. Хотя вы можете пропустить некоторые сведения, название и категория вашего предприятия являются обязательными.

Не забудьте указать местоположение вашего предприятия, если вы планируете использовать Google Maps в качестве точки входа в Google Business Messages . Это особенно важно для брендов, имеющих физическую витрину или местоположение.

3. Верифицируйте свой Google Business Profile. Вы можете получить код проверки через SMS или автоматический голосовой звонок.

4. Добавьте обмен сообщениями. Просто оставьте включенным переключатель Принять сообщения, чтобы иметь доступ к сообщениям Google Бизнес после завершения процесса подачи заявки.

Затем вам будет предложено предоставить необязательную вторичную информацию о бизнесе, такую как описание бизнеса, часы работы и изображения вашего бизнеса. Вам следует рассмотреть возможность заполнения этой информации, чтобы придать вашему бренду достоверность и сделать его более привлекательным для клиентов.

После выполнения этих шагов вы будете перенаправлены на панель Google Business Profile , где вы сможете дополнительно настроить информацию о своем бизнесе или начать отвечать на запросы Google Business Messages.

У вас есть Google Business Profile , но вы все еще не имеете доступа к Google Business Messages? Продолжайте читать, чтобы узнать, как это исправить.

Настройка Google Business Messages с панели управления Google Business Profile

Предприятия также могут настроить Google Business Messages с панели Google Business Profile . Зайдите на свой Google Business Profile через поиск по фразе "мой бизнес" или названию вашего предприятия на сайтах Google Search или Google Maps.

Профили Google Бизнес доступны на телефонах и настольных компьютерах, поэтому мы покажем вам, как проверить Google Бизнес Messager с обоих устройств.

С телефона:

1. Зайдите на сайт Google Business Profile.
2. Потребителикранов.
3. Нажмите пункт Сообщения.
4. Выберите Включить чат.

С рабочего стола:

1. Зайдите на сайт Google Business Profile.

2. Нажмите Сообщения.

3. Выберите Включить чат.

Теперь, когда вы успешно включили функцию Google Business messaging, вы можете выбрать бесплатный встроенный ящик и начать общаться сразу или подключить Google Business Messages API к программному обеспечению для управления разговорами с клиентами, например respond.io.

Далее мы описали несколько лучших практик для начала чата и ответа на сообщения.

Google Business Messages Лучшие практики

Чтобы использовать Google Business Messages в полной мере, вы должны знать, как клиенты могут начать чат с вашим предприятием, а также как вы можете читать сообщения клиентов и отвечать на них.

Помогите клиентам найти вас: Google Business Messages Точки входа

Точки входа - это точки соприкосновения, которые клиенты могут использовать для начала общения с вашим предприятием через Google Business Messages. Существует несколько точек входа для разных этапов пути клиента.

Например, точка входа на Картах предназначена для клиентов, которые ищут любой подходящий бизнес поблизости, в то время как виджет чата Google Business Messages предназначен для клиентов, которые уже находятся на сайте компании.

Клиенты могут получить доступ к точкам входа только через устройства iPhone или Android. Кроме того, клиенты должны иметь установленное приложение Google Maps , чтобы разблокировать кнопку " Чат" на любом пункте входа и общаться с предприятиями.

Далее мы расскажем о точках входа, основанных на местоположении, нелокальных и управляемых брендом.

Точки входа на основе местоположения

Точки входа, основанные на местоположении, опираются на местоположение. Они полезны для предприятий, чтобы помочь новым клиентам в этом районе обнаружить их.

Клиенты найдут кнопку Chat, когда их поиск покажет несколько предприятий в определенном районе (Local Pack), когда они найдут объявление о вашем предприятии на сайте Google Maps или когда они найдут ваше местоположение через сайт Google Search.

Им достаточно нажать кнопку "Чат", чтобы автоматически начать разговор с вами. Respond.io поддерживает точки входа на основе местоположения. Убедитесь, что вы включили их, прежде чем интегрировать в respond.io или любое другое стороннее приложение.

Нелокальные точки входа

В отличие от Google Business Messages' точек входа в локацию, нелокальные точки входа не зависят от местоположения. Они используются клиентами, которые используют Google Search для поиска вашего бизнеса.

Клиенты могут использовать этот тип точки входа, когда они обнаруживают вас через поисковые объявления, ссылки на сайт или фрагменты информации о бизнесе на сайте Google Search. После поиска вашего бизнеса пользователям будет доступна кнопка чата, с помощью которой они смогут мгновенно связаться с вами.

Вот как включить нелокальные точки входа. На данный момент respond.io не интегрируется с нелокальными точками входа. Если вы хотели бы видеть такую возможность в будущем, запросите ее здесь.

Точки входа, управляемые брендом

Компании могут создавать управляемые брендом точки входа для Google Business Messages на цифровых объектах, которыми они управляют или владеют. Управляемые брендом точки входа позволяют вести беседы со встроенных URL, ссылок или веб-сайтов, а также с виджетов чата, которые вы интегрируете в веб-сайт.

Они используются клиентами, которые пишут сообщения предприятию прямо на его сайте. После включения управляемых брендом точек входа вы можете создать виджет чата Google Business Messages с помощью respond.io и добавить его на свой сайт.

Как видите, есть о чем рассказать, когда речь идет о настройке точек входа в Google Business Messages . Однако отвечать на сообщения клиентов довольно просто.

Как писать сообщения клиентам

Каждый раз, когда клиент напишет вам сообщение, вы будете получать уведомление в папке входящих сообщений Google Business Profile и push-уведомление на телефон. Далее мы расскажем вам, как отвечать клиентам.

Самый простой способ ответить на сообщение клиента - коснуться push-уведомления, после чего вы будете перенаправлены в чат.

Если вы хотите посетить папку входящих сообщений в любое другое время, вы можете попасть туда несколькими способами. Для начала откройте панель инструментов Google Business Profile . На рабочем столе нажмите Просмотр профиля > Сообщения. С телефона нажмите на имя вашей компании > Клиенты > Сообщения.

В качестве альтернативы откройте Google Maps и введите в строке поиска название вашего предприятия и город. Находясь на рабочем столе, щелкните на Manage your Business Profile. Затем нажмите на Сообщения. С телефона нажмите на свой Google Business Profile. Затем выберите Клиенты > Сообщения.

Если вы выполнили все описанные выше действия, то теперь у вас есть доступ к почтовому ящику Google Business Profile . Помимо текстовых сообщений, как предприятия, так и клиенты могут отправлять фотографии со своих камер или галерей изображений.

Google Business Messages: обмен сообщениями 1:1

К счастью, Google Business messaging поддерживает квитанции о прочтении как для клиентов, так и для компаний, чтобы указать, было ли сообщение прочитано после его доставки. Вот несколько советов, как извлечь максимальную пользу из этого общения один на один.

Во-первых, оперативно отвечайте на запросы. Google Business Profile предоставляет среднее время первого ответа, чтобы клиенты могли видеть, как долго вы отвечаете. Поддержание хорошего среднего времени первого ответа может способствовать укреплению доверия и вовлеченности.

Затем подумайте о создании автоматизированных приветственных сообщений и меню часто задаваемых вопросов, чтобы клиенты чувствовали, что их слышат, и могли быстро получить ответы на общие вопросы, что обеспечит отличное качество обслуживания.

Google Business Messages: широковещательная и групповая рассылка сообщений

На данный момент Google Business Messages не поддерживает групповые сообщения. Он также не является оптимальным каналом для рассылки сообщений, поскольку 30-дневное окно рассылки не может быть преодолено.

По этой причине нацеливание массовых сообщений на сегментированную аудиторию не всегда возможно на этом канале. Если вы не уверены, подходит ли вам эта услуга, последний раздел поможет вам принять решение.

Стоит ли использовать Google Business Messages?

Эта служба обмена сообщениями имеет большой потенциал благодаря таким стратегическим точкам входа клиентов, как Google Search и Google Maps. Не говоря уже о том, что Google имеет огромную глобальную базу пользователей. Будучи предпочтительной поисковой системой во всем мире, она обеспечивает непревзойденную видимость.

Магазины с физическим местоположением обязательно должны подать заявку на получение Google Business Profile и включить Google Business Messages. Это дополнительный канал обмена сообщениями, который может быть полезен для того, чтобы помочь новым клиентам в этом районе обнаружить вас.

Предприятия, не имеющие физических офисов, не могут использовать точки входа, основанные на местоположении. Однако нелокальные и управляемые брендом точки входа все же могут принести пользу некоторым предприятиям.

К сожалению, почтовый ящик Google Business Messages не похож на инструмент, предназначенный для среднего и крупного бизнеса.

Вы можете преодолеть ограничения этого почтового ящика, подключив Google Business Messages к программному обеспечению для многоканального обмена сообщениями, например respond.io, а также к другим каналам обмена сообщениями, таким как WhatsApp, Facebook Messenger или Telegram.

Внедрение омниканальной стратегии может значительно увеличить объем сообщений с различных платформ. Чтобы эффективно управлять этими разговорами и поддерживать последовательную доставку информации, воспользуйтесь respond.io' AI Agent'. Этот инструмент отлично справляется с малозначимыми взаимодействиями, тем самым снижая нагрузку на агентов и оптимизируя процесс коммуникации.

Помимо обмена сообщениями, компании используют respond.io для построения комплексной автоматизации, мониторинга работы агентов, интеграции своих CRM и многого другого. Чтобы начать работу, зарегистрируйте аккаунт respond.io и подключите Google Business Messages API .

Читать далее

Если эта статья показалась вам интересной, вот некоторые дополнительные материалы, которые могут вам понравиться:

• Лучшие приложения для обмена сообщениями для бизнеса
• Все, что вам нужно знать об Omnichannel Widget
• Тарифы WhatsApp Business API: Полный гайд