Идея использования мгновенных сообщений для бизнеса возникла уже давно. Волна чат-ботов Facebook принесла эту идею в западный мир, но в Китае WeChat уже стал методом коммуникации для брендов и потребителей. WhatsApp сделал то же самое на других рынках, таких как Индия и Латинская Америка. И поскольку многие уже используют личные аккаунты обмена сообщениями для деловых разговоров, мы должны спросить. Почему и как мы можем эффективно и масштабируемо использовать обмен мгновенными сообщениями для бизнеса?
Недавно волна компаний, предоставляющих услуги живого чата, изменила то, как мы взаимодействуем с бизнесом. Приятно общаться с брендами на их сайте, но есть проблема - посетитель покидает ваш сайт. Вы можете попытаться возобновить общение через email, но почтовые ящики email переполнены. Могут ли приложения для обмена сообщениями сократить разрыв между живым чатом и email?
В этой статье мы проведем вас по воронке пользователя приложения для обмена сообщениями, сравним, как работают такие приложения, как Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat и другие, и поможем вам начать внедрять приложения для обмена мгновенными сообщениями для бизнеса. Эта статья посвящена внешнему общению, поэтому если вы ищете руководство по внутренним приложениям для обмена сообщениями, мы предлагаем его здесь. А теперь пристегните ремни, потому что в этой статье мы рассмотрим такие вопросы, как:
Почему стоит использовать Instant Messenger для бизнеса?
- Размер аудитории приложения для обмена сообщениями
- Показатели вовлеченности приложений для обмена сообщениями
- Не пропустите Dark Social
Какие приложения для обмена мгновенными сообщениями связывают бизнес и клиентов?
Лучшие приложения для обмена сообщениями по странам
Учетные записи обмена мгновенными сообщениями для бизнеса
Как извлечь выгоду из обмена мгновенными сообщениями для бизнеса
Генерируйте лиды, используя мгновенные мессенджеры для бизнеса
- Мгновенные сообщения лидогенерация с помощью поиска
- Мгновенный обмен сообщениями Лидогенерация с использованием ссылок и скан-кодов
- Мгновенные сообщения лидогенерация с помощью рекламы
Мгновенный обмен сообщениями Чат Приветствие и управление контактами
- Удовлетворить ожидания по времени реагирования с помощью приветственных и прощальных сообщений
- Сбор данных, обогащение профилей и построение сегментов
Повторное привлечение контактов с помощью целевых массовых сообщений
Поддержка клиентов, использующих мгновенные мессенджеры для бизнеса
Читать далее
Почему стоит использовать Instant Messenger для бизнеса?
Ценность использования приложений для обмена сообщениями, таких как Messenger или WhatsApp, для общения с клиентами очевидна по сравнению с email и живым общением.
Начнем с email, он надежен и универсален. Вы уверены, что письмо будет доставлено, и можете отформатировать его в соответствии с поставленной целью. С другой стороны, получение и чтение email может быть обременительным. Вам придется открыть его и пролистать содержимое, пока вы не найдете нужную информацию.
Живой чат - это совсем другой опыт, без больших абзацев, с очень конкретным содержанием в ответ на ваш вопрос и без форматирования, которое мешает. Хотя чаты в реальном времени быстры и увлекательны, вы никогда не знаете, с кем вы разговариваете, когда они прекратят разговор и почему они ушли.
Приложения для обмена сообщениями - это золотая середина. Вы общаетесь с зарегистрированным пользователем, вы знаете, что разговариваете с одним и тем же человеком, и он может в любой момент подхватить или прервать разговор, как и в email. За исключением того, что общение происходит очень быстро и увлекательно, как в живом чате. Если вы убедились, переходите к следующему разделу. Если нет, то вот еще одно доказательство того, что обмен мгновенными сообщениями для бизнеса работает.
Размер аудитории приложения для обмена сообщениями
Мы живем в мире сообщений, и с учетом того, что общее число пользователей приложений для обмена сообщениями превышает 3 миллиарда человек, более чем вероятно, что, кем бы ни были ваши клиенты, они будут пользоваться тем или иным приложением для обмена сообщениями. Более того, если ваши клиенты очень молоды, это может быть единственным местом, где вы сможете связаться с ними надежно и напрямую.
Показатели вовлеченности приложений для обмена сообщениями
Кажется, что уже более десяти лет нас учат одним и тем же стратегиям роста для наших компаний. Используйте лид-магниты и другие подсластители для сбора электронных писем посетителей вашего сайта, и у вас будет большая аудитория, с которой вы сможете общаться практически бесплатно.
Ничего не бывает бесплатным, на самом деле мы так долго использовали маркетинг email, что показатели открываемости email и кликабельности email упали до исторического минимума. Это не изменится, и дальше будет только сложнее.
Переход на приложения для обмена сообщениями дает нам новое окно для доступа к той же аудитории, и это окно великолепно. Отправка нашей рассылки с Facebook Messenger вместо email позволяет нам увеличить количество открытий на 613%. Как повлияет на ваш бизнес увеличение количества открытий на 600%?
Не пропустите Dark Social
Dark social - это термин, придуманный в статье, опубликованной в журнале Atlantic. Что означает "темная социальная"? Все просто: не все социальное общение происходит в публичном пространстве, таком как Facebook. На самом деле, потратьте секунду и подумайте, когда вы в последний раз делились чем-то очень увлекательным в Facebook.
Если вы похожи на нас, вы делитесь лучшим контентом напрямую с другом или с группой друзей в группе WhatsApp. Подумайте обо всем прямом трафике, который вы получаете на Google Anlytics, часть которого поступает от обмена в приложениях для обмена сообщениями. А что может быть лучше для того, чтобы люди делились вашими ссылками в личных группах или сообщениях, чем отправить их в личную группу.
Надеюсь, этого достаточно, чтобы убедить вас попробовать использовать мгновенный обмен сообщениями для бизнеса.
Какие приложения для обмена мгновенными сообщениями связывают бизнес и клиентов?
Вероятно, существуют сотни приложений для обмена сообщениями, о которых никто из нас никогда не слышал. В этой статье мы сравним, как 7 лучших приложений для обмена мгновенными сообщениями работают, когда компании общаются с клиентами.
Лучшие приложения для обмена сообщениями по странам
При использовании любого нового коммуникационного или маркетингового инструмента важно понимать, какой аудитории он доступен. При выборе приложения для обмена сообщениями учитывайте географию, демографические показатели и отрасль. Для подробного обзора географии мы составили список трех лучших приложений для обмена сообщениями в каждой стране. Он должен помочь вам определить лучший мессенджер для бизнеса в вашей стране. Но для быстрого обзора вы можете просмотреть наш список лучших приложений для обмена сообщениями по странам ниже.
Три лучших приложения для обмена сообщениями в мире
Перечисленные ниже приложения для обмена сообщениями охватывают около 3 миллиардов человек в мире. Мы рекомендуем начать с одного из них.
Facebook Messenger популярна во всем мире. Он входит в топ-3 самых популярных почти в каждой стране, Китай и Иран являются значительными исключениями. Это не означает, что Facebook Messenger всегда идеально подходит для начала в вашем регионе. Лучше всего начинать с самого популярного в вашей стране. Однако вот крупные рынки, где Facebook Messenger пользуется наибольшей популярностью: США, Австралия, Канада, Филиппины, Таиланд, Новая Зеландия и Вьетнам. Информация о других небольших рынках доступна здесь.
WhatsApp - еще один огромный соперник, это самое популярное приложение для обмена сообщениями во всем мире. WhatsApp является самым популярным приложением в большинстве стран Европы, Латинской Америки и некоторых частях Африки. Исключение составляют Аргентина, Чешская Республика, Дания, Греция, Венгрия, Норвегия, Польша, Румыния и Швеция, где Facebook Messenger пользуется большей популярностью.
WeChat это приложение для обмена сообщениями, где необходимо учитывать регион и этническую принадлежность. WeChat - это не только самое популярное приложение для обмена сообщениями в Китае. Китайские экспатрианты также очень активно пользуются WeChat, даже находясь за границей. Если вы пытаетесь наладить контакт с китайскими потребителями, WeChat будет вашим лучшим и единственным вариантом, поскольку большинство других приложений для обмена сообщениями заблокированы в Китае.
Претенденты на нишу
Хотя мы настоятельно рекомендуем 3 наиболее популярных приложения, описанных выше, существуют уникальные компании, которым стоит рассмотреть нишевые приложения для обмена сообщениями, описанные ниже.
Телеграм Телеграм - самое популярное приложение для обмена сообщениями в Иране и Узбекистане, двух странах, где поток информации жестко контролируется правительством. На самом деле, Телеграм имеет историю использования в качестве инструмента для подрыва власти. Телеграм также стал дефакто приложением для обмена сообщениями в криптовалютной индустрии.
LINE - это приложение, которое зародилось в Японии и доминирует на Тайване. LINE также очень популярен в Таиланде и Индонезии. Фактически, сам LINE объявил эти рынки своими основными рынками в будущем.
Viber это приложение для обмена сообщениями, которое должно заинтересовать вас, если ваша аудитория находится в Восточной Европе. Приложение зародилось как клон Skype, но быстро набирает популярность в этом регионе.
Kik - это особый случай. Хотя это приложение для обмена сообщениями не занимает первое место ни в одной стране, оно очень популярно среди молодого поколения в США. Если ваш бренд стремится привлечь внимание нового поколения, это приложение должно вас заинтересовать.
Учетные записи обмена мгновенными сообщениями для бизнеса
Вы зашли так далеко, вам интересно использовать обмен мгновенными сообщениями для бизнеса, и вы, вероятно, имеете представление о том, какое приложение для обмена сообщениями вам подойдет. Следующий шаг - создание учетной записи.
Создание бизнес аккаунта в Facebook Messenger, Телеграм, Viber или Kik так же просто, как заполнить форму. Однако Facebook требует дополнительной информации об использовании, если вы хотите, чтобы контактные данные отправлялись в другое приложение по адресу API или чтобы у вас были права на рассылки для вашей аудитории.
Создание бизнес-аккаунтов для WhatsApp и Line - это тот случай, когда все становится сложнее. Обе компании имеют два уровня бизнес-аккаунтов: один для небольших компаний и один для крупных брендов. Для небольших компаний WhatsApp предлагает приложение WhatsApp Business App. Для начала работы с приложением WhatsApp Business App требуется телефон на базе Android, к сожалению, приложения для iOS нет, а также sim-карта, так как аккаунт привязан к номеру телефона. WhatsApp Business API в настоящее время находится на стадии раннего доступа, оно принимает крупные бренды и требует одобрения.
Для небольших компаний LINE предлагает Line@. Начать работу с Line@ так же просто, как заполнить форму. Для крупных брендов LINE предлагает LINE Official Account, который больше похож на управляемую услугу LINE, чем на учетную запись самообслуживания.
Получение WeChat для бизнеса является наиболее сложной задачей. Все типы учетных записей (WeChat Official Account, счет подписки и WeChat Service Account) требуют одобрения, и вам нужно будет предоставить документы о регистрации бизнеса, а также личные идентификаторы лиц, которые будут отвечать за счет. Нам потребовалось около четырех недель, чтобы утвердить наш аккаунт.
Как извлечь выгоду из обмена мгновенными сообщениями для бизнеса
У вас есть аккаунт, пора им воспользоваться. Каковы практические шаги, необходимые для получения выгоды от предоставления клиентам возможности общаться с вашим бизнесом через приложения для обмена сообщениями? Во-первых, важно понять воронку приложений для обмена сообщениями, чтобы лучше интегрировать приложения для обмена сообщениями с другими воронками в вашем бизнесе.
Воронка приложения для обмена сообщениями проста:
- Приобрести контакты
- Контакты на борту и в сегменте
- Повторное привлечение контактов с помощью целевых массовых сообщений
Возможно, это звучит знакомо, но если нет, то мы считаем полезным думать об этом как о маркетинге email. Сначала вы собираете электронные письма. Затем вы сегментируете контакты и отправляете контент, который является релевантным и повторно привлекательным.
Генерируйте лиды, используя мгновенные мессенджеры для бизнеса
Называйте это как угодно - лидогенерация, привлечение пользователей, обнаружение. Прежде чем приступить к каким-либо действиям с вашими контактами, например, к продажам или маркетингу, вам нужно сначала получить контакты. Почему? Потому что в отличие от маркетинга email, где вы можете набрать email и использовать его, при использовании бизнес-аккаунтов приложений для обмена сообщениями вам сначала нужно убедить человека отправить вам сообщение.
Это может показаться раздражающим, но мы согласны с тем, что при предоставлении компании привилегии отправлять сообщения непосредственно на ваши аккаунты в приложениях для обмена сообщениями необходимо явное согласие. Однако есть и положительная сторона. Вы заметите, что большинство учетных записей пользователей приложений для обмена сообщениями требуют указания номера телефона. Это означает, что вы получите доступ к реальному человеку, а не к фиктивной учетной записи email, которую он создал.
Как же заставить людей писать вам первыми? В общем, есть три метода: поиск, ссылки и реклама.
Мгновенные сообщения лидогенерация с помощью поиска
Поиск - это то место, где вы, скорее всего, получите меньше всего трафика, если вы малый бизнес, но если вы крупный бренд, важно понимать, как он работает. В приложениях для обмена сообщениями в целом пользователи могут найти вас либо через поиск по имени вашего бизнес-аккаунта, либо через поиск по теме и увидев одно из ваших сообщений.
Полезность поиска наиболее высока в Facebook Messenger и WeChat for Business, поскольку они оба позволяют пользователям искать сообщения компаний и сообщения пользователей. Вы сможете увеличить свой поисковый трафик, публикуя контент, который может заинтересовать ваших клиентов.
Телеграм позволяет пользователям искать имена ботов напрямую, но, к сожалению, не позволяет искать в публичных группах.
LINE, Viber и Kik позволяют искать только в утвержденных учетных записях, которые довольно сложно получить. В них также либо нет сообщений, либо вы не можете искать по ним.
WhatsApp имеет самую низкую полезность, потому что вы не можете искать через бизнес-аккаунты. Пользователям WhatsApp придется искать свои любимые компании другим способом.
Мгновенный обмен сообщениями Лидогенерация с использованием ссылок и скан-кодов
Прямые ссылки и сканируемые коды превращают существующий трафик в контакты для обмена мгновенными сообщениями. Ссылки хорошо работают для трафика веб-сайта. Их можно использовать как способ связаться со службой поддержки, попросить и получить лид-магнит, даже как способ подписаться на вашу рассылку. Они просты в использовании, попробуйте сами, связавшись с нами через Facebook MessengerWhatsApp, Telegram или Line.
Сканируемые коды работают подобно QR-кодам. Как только человек узнает код, он открывает соответствующее приложение для обмена сообщениями и сканирует код. Самый известный пример - Facebook Messenger Scan Code. Для таких стран, как Китай, где QR-коды пользуются популярностью, это просто незаменимая вещь. В Японии компании поощряют клиентов за сканирование, предлагая отправлять купоны тем, кто это делает. Сканируемые коды - это отличный способ преобразовать оффлайновый трафик, например, в магазине, в контакты для обмена мгновенными сообщениями для вашего бизнеса. Начните пробовать со своим кодом Messenger Code, и вы увидите, как это работает.
Если вы создаете множество ссылок по всему вашему сайту и записям в блоге, вам захочется узнать, откуда идет трафик, какие ссылки действительно работают на вас. Для отслеживания этого Facebook Messenger и WhatsApp предлагают ссылки. Они работают подобно UTM-трекингу, поместите ссылку в конце вашей ссылки, и вы сможете увидеть, на какую ссылку они нажимают, а если вы подключите платформу автоматизации чата, то сможете мгновенно ответить на запрос.
Мгновенные сообщения лидогенерация с помощью рекламы
Самое захватывающее, но наименее известное преимущество генерации лидов с помощью мгновенных сообщений. Представьте себе типичную кампанию по привлечению потенциальных клиентов в Facebook. Публикуется объявление, пользователи переходят на целевую страницу, где им предлагается заполнить контактную форму. Каждый раз, когда она заполняется, вы генерируете лид.
Насколько больше лидов вы могли бы получить, если бы могли пропустить целевую страницу? С помощью рекламы Facebook Send to Messenger это возможно. Вместо того чтобы переходить на целевую страницу, пользователи направляются прямо в чат Facebook Messenger или WhatsApp. Используя автоматизацию чата, задайте те же вопросы, что и в контакте, и вы получите лид.
По нашему опыту, показатель отказов на целевых страницах составляет от 20% до 80%. Убрав целевую страницу, вы увидите увеличение числа откликов в 1,25-5 раз за ту же цену.
Если вы работаете в таких высококонкурентных сферах , как недвижимость, автосалоны, фитнес или образование, это преимущество, которое вы не можете упустить.
Но теперь, когда у вас есть все эти потенциальные клиенты, как вы собираетесь их обрабатывать?
Мгновенный обмен сообщениями Чат Приветствие и управление контактами
Вы перешли на мгновенный обмен сообщениями для бизнеса, и лиды заваливают ваш бизнес-аккаунт в приложении для обмена сообщениями. Как справиться с таким объемом? Нужно ли вам нанимать больше людей? Как организовать работу?
Есть один решающий фактор успеха при общении с клиентами через приложения для обмена сообщениями - время ответа. Мы провели тысячи бесед с клиентами и еще больше с людьми, которым интересно узнать о нашем продукте. Я не могу сказать вам, сколько раз, даже когда клиент просто сообщал об ошибке, разговор заканчивался благодарностью за быстрый ответ. Иногда они даже присылали смайлик 😅.
Быстро реагировать - это несложно, верно? Открою вам секрет. Это трудно. Чтобы добиться стабильно высокого уровня отклика, необходимо отвечать автоматически, когда контакт впервые обращается к вам. Затем, чтобы помочь дальнейшему разговору, вам понадобится упорядочить контакты. К счастью, в различных мессенджерах для бизнеса есть встроенные инструменты, которые помогут вам в этом.
Удовлетворить ожидания по времени реагирования с помощью приветственных и прощальных сообщений
Установление правильных ожиданий и их удовлетворение является приоритетом при использовании обмена мгновенными сообщениями для бизнеса. В конце концов, если вы позволите пользователям связаться с вашей компанией через приложение для обмена сообщениями, это не принесет вам никакой пользы, если первое взаимодействие приведет к разочарованию.
В идеале, вы должны иметь возможность начать разговор с целевого сообщения, основанного на пути, который прошел пользователь, чтобы связаться с вами. Однако это невозможно сделать, используя только инструменты, предоставляемые бизнес-аккаунтами мессенджеров, но вы сможете автоматически ответить на первое сообщение и установить время ожидания ответа на последующие.
В идеале, если вы не работаете круглосуточно и без выходных, ожидание ответа должно быть индивидуальным. То есть в приветственном сообщении может быть написано что-то вроде: " Здравствуйте, чем мы можем вам помочь сегодня? В то время как в выездном сообщении указываются обычные часы работы.
В настройках бизнес-аккаунта для Facebook Messenger, WhatsApp и LINE эта возможность встроена. Для всех остальных приложений для обмена сообщениями вам нужно будет подключить сторонний инструмент через API, например Rocketbots.
Интересно, что платформа для бизнес-аккаунтов LINE делает еще один шаг вперед, позволяя превращать приветствие в опрос. Мы настоятельно рекомендуем добавлять опрос в приветствие, поскольку это облегчает работу отделов продаж и поддержки, уточняя намерения контакта и обогащая профиль контакта на основе его ответа.
Сбор данных, обогащение профилей и построение сегментов
Как и в случае с вашим email CRM, важно обогащать профили контактов, чтобы впоследствии анализировать успехи и неудачи среди различных групп. Эти данные также пригодятся вам для отправки массовых сообщений, которые в будущем будут более персонализированными и менее спамными.
В идеале многое из этого должно происходить автоматически. В Rocketbots мы используем опросник для добавления тегов и значений пользовательских полей в профиль человека на основе ответов. К сожалению, вы не сможете сделать это автоматически с помощью обсуждаемых нами платформ для бизнес-аккаунтов мгновенного обмена сообщениями. Однако некоторые из них позволяют сделать это вручную.
Как мы уже видели в предыдущих пунктах сравнения, некоторые платформы управления бизнес-аккаунтами мощнее других. Facebook Messenger В WhatsApp и WeChat для бизнеса есть возможность управлять контактами по типу CRM , с возможностью добавления тегов и иногда заметок. Однако даже в этих платформах функциональность относительно скудная.
Другие приложения для обмена сообщениями практически не предлагают возможности CRM. Это означает, что их встроенных функций может быть достаточно, чтобы ответить на пару вопросов, но они не предназначены для построения отношений.
Повторное привлечение контактов с помощью целевых массовых сообщений
Теперь, когда вы в совершенстве владеете техникой привлечения потенциальных клиентов с помощью мгновенных сообщений, у вас есть тысячи контактов, которые необходимо активизировать. Опять же, полезно провести сравнение с маркетингом email. Вы не хотите отправлять слишком много электронных писем одному человеку, потому что он может начать испытывать неприязнь к вашей компании или даже заблокировать вас. То же самое можно сказать и о рассылке мгновенных сообщений.
Не все менеджеры по работе с бизнес-аккаунтами приложений обмена сообщениями имеют возможность отправлять целевые рассылки, но некоторые делают это.
Из всех рассмотренных нами инструментов WhatsApp и WeChat обладают наиболее мощными функциями рассылки. Оба они позволяют делать рассылки на основе тегов, добавленных к контактам. Имейте в виду, что WeChat для бизнеса позволяет делать только несколько рассылок в месяц. Менеджер LINE@ позволяет делать рассылки, но они не могут быть целевыми.
Для создания рассылок в Facebook Messenger, Viber или Kik вам нужно будет подключить инструмент типа Rocketbots через их API. Facebook тестирует инструмент для этого уже более года, но, похоже, он не близок к выпуску.
Телеграм является интересным случаем. Вы не можете отправлять массовые сообщения контактам напрямую, но вы можете создать канал, на который ваши контакты могут подписаться, где вы можете делать рассылки.
Поддержка клиентов, использующих мгновенные мессенджеры для бизнеса
Как мы уже говорили, приложения для обмена сообщениями представляют собой нечто среднее между email и живым чатом. Это делает обмен мгновенными сообщениями полезным инструментом для поддержки клиентов. На самом деле, предоставление компаниям возможности оказывать поддержку через приложения для обмена сообщениями - это причина, по которой мы основали Rocketbots.
При оказании поддержки клиентам через приложения для обмена сообщениями необходимо помнить об одной важной детали. Все разговоры, которые вы ведете с конкретным человеком, содержатся в одном потоке. Это может быть как благословением, так и проклятием. Вы когда-нибудь пользовались различными инструментами для маркетинга email и поддержки клиентов, но так и не смогли получить полную картину общения между вами и вашим клиентом? С приложениями для обмена сообщениями у вас никогда не возникнет такой проблемы.
Однако это означает, что вы должны быть осторожны, когда речь идет о совместной работе различных отделов. Представьте, что вы старательно помогаете клиенту решить техническую проблему, а кто-то решает сделать рассылку о ваших последних продуктах. Именно таких специфических проблем, связанных с обменом мгновенными сообщениями, мы и создали Rocketbots, чтобы избежать их.
Вернемся к заданному вопросу: можно ли использовать бизнес-аккаунты мессенджеров для поддержки клиентов? Да, но это сложно с теми инструментами, которые предоставляют компании, использующие приложения для обмена сообщениями. Если вы знакомы с инструментами чата, вы ожидаете приятный интерфейс обмена сообщениями, фрагменты для повторного использования ответов, возможность работы в команде, тикеты для повышения производительности, а некоторые платформы даже имеют ответы по ключевым словам или с помощью искусственного интеллекта.
Если рассматривать все эти инструменты, то Facebook Page Inbox, интерфейс для обмена сообщениями на страницах Facebook - единственный интерфейс, который действительно приближается к этому.
Читать далее
Вы сделали это! Вы закончили это руководство. Если вы заинтересованы в дальнейшем чтении, мы рекомендуем вам определиться с бизнес-аккаунтом приложения для обмена сообщениями, который вы хотели бы использовать, и продолжить с одного из этих руководств:
- Полное руководство по Facebook Messenger для бизнеса
- Полный гайд по WhatsApp для бизнеса
- Полный гайд по WeChat для бизнеса
- Полный гайд по Телеграм для бизнеса
- Полный гайд по использованию LINE для бизнеса
- Полный гайд по Viber для бизнеса
