Guia definitivo de mensagens instantâneas para negócios [Maio 2020]

A ideia de enviar mensagens instantâneas para negócios tem vindo a surgir há já algum tempo. Uma onda de chatbots do Facebook trouxe essa ideia para o mundo ocidental, mas na China, O WeChat já se tinha tornado um método de comunicação para marcas e consumidores. O WhatsApp fez o mesmo em outros mercados como a Índia e a América Latina. E com tantas pessoas já usando contas de mensagens pessoais para conversas comerciais, temos que nos perguntar:  Por que e como podemos usar mensagens instantâneas para negócios de forma eficiente e escalável?

Recentemente, uma onda de empresas de bate-papo ao vivo mudou a forma como interagimos com os negócios. É'legal conversar com marcas em seus sites, mas há o problema de um visitante sair do seu site. Você pode tentar reutilizar o e-mail, mas as caixas de e-mail estão superlotadas. Os aplicativos de mensagens podem fazer a ponte entre o bate-papo ao vivo e o e-mail?

Neste artigo, levaremos você pelo funil de um usuário de aplicativo de mensagens, comparando como aplicativos de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e outros se destacam, e ajudaremos você a começar a adotar mensagens instantâneas para negócios. Este artigo aborda empresas que têm conversas externas, então, se você está procurando um guia sobre aplicativos de mensagens internas, temos um aqui.

Por que usar um aplicativo de mensagens instantâneas para negócios?

O valor do uso de aplicativos de mensagens como Messenger ou WhatsApp para conversar com os clientes é nítido quando comparado com o e-mail e o chat ao vivo.

Deixe's começar com o e-mail,  ele'é confiável e versátil. Você confia em que será entregue e pode formatá-la para se adequar a um propósito. Por outro lado, receber e ler um e-mail pode ser pesado. Você'terá que abri-lo e esfolar o conteúdo até que você encontre as informações necessárias.

O bate-papo ao vivo oferece uma experiência diferente, sem parágrafos grandes, conteúdo altamente específico em resposta à sua pergunta e sem formatação para entrar no caminho. Embora os chats ao vivo sejam rápidos e envolventes, você nunca sabe realmente com quem está falando, quando a pessoa vai sair da conversa ou por que ela saiu.

Os aplicativos de mensagens são o ponto bom do meio. Você está conversando com uma conta registrada, você sabe que está falando com a mesma pessoa, e ela pode retomar ou encerrar a conversa a qualquer momento, assim como em um e-mail. Exceto a experiência é super snappy e envolvente como um bate-papo ao vivo. Se você'estiver convencido, vá para a próxima seção. Se não, aqui estão mais provas de que as mensagens instantâneas para negócios funcionam.

Tamanho de Público do App Mensagens

'estamos em um mundo de mensagens e com mais de 3 bilhões de usuários de aplicativos de mensagens no total'é mais provável do que não que quem quer que seus clientes sejam em um ou outro aplicativo de mensagens. Na verdade, é provável que se seus clientes forem muito jovens, este possa ser um dos poucos lugares onde você conseguirá contatá-los de forma confiável e direta.

Taxas de Engajamento de Aplicativos Mensagens

Parece que'já faz mais de uma década, nós'recebemos as mesmas estratégias de crescimento para nossas empresas. Use ímãs de chumbo e outros edulcorantes para coletar e-mails de visitantes do seu site e você'terá um público grande com o qual você pode envolver quase de graça.

Nada é grátis, na verdade, estamos usando marketing por e-mail há tanto tempo que as taxas de abertura de e-mails e as taxas de cliques caíram para níveis historicamente baixos. Isto não vai mudar e ficará cada vez mais difícil.

Mudar para aplicativos de mensagens nos dá uma nova janela para acessar a mesma audiência e essa janela é gloriosa. Enviar a nossa newsletter do Facebook Messenger em vez de e-mail nos permite aumentar ou abrir as tarifas em 613%. Como isso afetaria a sua empresa para aumentar as suas tarifas abertas em 600 por cento?

Não perca a oportunidade do Social Escuro.

Social escuro é um termo cunhado em um artigo publicado no Atlântico. O que significa "social escuro"? Simples, nem todo compartilhamento social é feito em um espaço público como o Facebook. De fato, reserve um segundo e pense na última vez que você compartilhou algo altamente envolvente no Facebook.

Se você're algo como nós, você compartilha o melhor conteúdo diretamente com um amigo ou com um grupo de amigos em um grupo de WhatsApp. Pense em todo o tráfego direto que você obtém no Google Anlytics, uma parte desses está vindo do compartilhamento dentro de aplicativos de mensagens. E que melhor maneira de fazer com que as pessoas compartilhem seus links em grupos privados ou mensagens, do que enviá-los para elas em um grupo privado.

Espero que seja suficiente para convencer você a dar uma tentativa de mensagem instantânea para negócios.

Quais aplicativos de mensagens instantâneas conectam empresas e clientes?

Provavelmente existem centenas de aplicativos de mensagens disponíveis que nenhum de nós já ouviu falar. Neste artigo, vamos comparar como os 7 principais aplicativos de mensagens instantâneas se saem quando as empresas conversam com os clientes.

Principais aplicativos de mensagens por país

Com qualquer nova ferramenta de comunicação ou marketing,'é importante entender os públicos acessíveis por meio dela. Ao decidir um aplicativo de mensagens, considere geografia, demografia e indústria. Para uma visão detalhada da geografia, compilamos uma lista dos três principais aplicativos de mensagens em cada país. Deve ajudá-lo a descobrir o melhor mensageiro instantâneo de negócios do seu país. Mas para uma visão geral rápida, você pode rever nossos principais aplicativos de mensagens por país abaixo.

Os Três Melhores Aplicativos de Mensagens no Mundo

Os seguintes aplicativos de mensagens cobrem cerca de 3 bilhões de população mundial'. Recomendamos começar com um desses.

Facebook Messenger é popular ao redor do mundo. É um dos três aplicativos mais populares na maioria dos países, com exceções significativas como China e Irã. Isso não significa que o Facebook Messenger seja sempre a melhor opção para começar em sua região. É melhor'começar com o mais popular do seu país. No entanto, aqui estão os grandes mercados onde o Facebook Messenger é mais popular:  Estados Unidos, Austrália, Canadá, Filipinas, Tailândia, Nova Zelândia & Vietnã. Informações sobre outros mercados menores está disponível aqui.

WhatsApp é outro grande concorrente.'é o aplicativo de mensagens mais popular em todo o mundo. Você'encontrará o WhatsApp como o app mais popular da maioria dos países em toda a Europa, América Latina e algumas partes da África. Algumas excepções notáveis incluem a Argentina, a República Checa, a Dinamarca, a Grécia, a Hungria, a Noruega, a Polónia, a Roménia e a Suécia, onde o Facebook Messenger é mais popular.

WeChat é um aplicativo de mensagens onde você deve considerar a região e a etnia. Não só é o WeChat o app de mensagens mais popular da China. expatriados chineses também estão altamente engajados com o WeChat mesmo quando eles estão no exterior. Se se está a tentar estabelecer uma ligação com os consumidores chineses, O WeChat vai ser a sua melhor aposta e sua única aposta porque a maioria dos outros aplicativos de mensagens estão bloqueados na China.

Os Niche Contenders

Apesar de recomendarmos os 3 mais populares descritos acima, definitivamente, existem empresas únicas por aí que devem considerar os nichos de aplicativos de mensagens descritos abaixo.

Telegram é outro caso interessante em que'é mais ou menos uma região. Telegram é o aplicativo de mensagens mais popular no Irão e no Usbequistão, dois condados onde o fluxo de informação é rigorosamente controlado pelo governo. Na verdade, o telegram tem uma história de ser usado como uma ferramenta para subverter as autoridades. O Telegram também se tornou o aplicativo de mensagens defacto na indústria de criptomoedas.

Linha é um aplicativo que começa no Japão e também domina Taiwan. A linha é também muito popular na Tailândia e na Indonésia. Na verdade, a própria Linha declarou esses mercados como seus mercados de foco indo adiante.

Viber é um aplicativo de mensagens que você deve estar interessado se o seu público estiver na Europa Oriental. O aplicativo começou como um clone do Skype, mas é rapidamente ganhando tração na região.

Kik é um caso especial. Embora não seja o principal aplicativo de mensagens em nenhum país, é muito popular entre a geração mais jovem nos Estados Unidos. Se a sua marca está procurando criar uma consciência entre a próxima geração, esta deve te interessar.

Contas de Mensagens Instantâneas para Negócios

Você chegou até aqui, está interessado em usar mensagens instantâneas para negócios, e provavelmente já tem uma ideia de qual aplicativo de mensagens vai funcionar para você. O próximo passo é a criação da conta.

Criando uma conta comercial para Facebook Messenger, Telegram, Viber ou Kik é tão fácil quanto preencher um formulário. No entanto, o Facebook exige informações adicionais sobre o uso se você quiser que os dados de contato sejam enviados para outro aplicativo via API ou os direitos de transmissão para sua audiência.

Criar contas empresariais para o WhatsApp e linha é quando as coisas ficam mais complicadas. Ambos têm dois níveis de contas empresariais, um para as pequenas empresas e outro para as grandes marcas. Para empresas menores, o WhatsApp possui o WhatsApp Business App. Começando com o WhatsApp Business App requer um telefone Android; desculpe, não há aplicativo para iOS, e um cartão SIM, pois a conta está vinculada a um número de telefone. A API do WhatsApp Business está atualmente em uma fase de acesso antecipado,'s que aceita marcas grandes e requer aprovação.

Linha possui Line@ para empresas menores. Começar com o Line@ é tão simples quanto preencher um formulário. Para a linha de grande marca, tem a conta oficial da linha, que é mais como um serviço gerenciado a partir da Linha que uma conta de auto-serviço.

Obter um WeChat for Business é o mais desafiador. Todos os tipos de conta (Conta oficial do WeChat, Conta de assinatura e Conta de serviço do WeChat) precisam de aprovação e você'precisará enviar documentos de registro comercial, bem como documentos de identificação pessoal dos indivíduos que serão responsáveis pela conta. Demorou cerca de quatro semanas para que a nossa conta fosse aprovada.

Como se beneficiar das mensagens instantâneas para negócios.

Você já tem uma conta, é hora de usá-la. Quais são os passos práticos necessários para se beneficiar de permitir que os clientes conversem com sua empresa sobre aplicativos de mensagens? Primeiro, é importante entender o funil dos aplicativos de mensagens para que você possa integrá-los melhor aos outros funis do seu negócio.

O funnel do aplicativo de mensagens é simples:

1. Adquirir Contatos

2. Realize o onboarding e segmente os contatos.

3. Reenvolver contatos com mensagens em massa direcionada

Isso pode parecer familiar, mas se não, achamos útil considerar isso como marketing por e-mail. Primeiro, você coleta os e-mails. Então você segmenta seus contatos e envia conteúdo que é relevante e reengajante.

Gere Leads usando os Instant Messengers para Empresas

Chame como quiser: geração de leads, aquisição de usuários, descoberta. Antes de poder tentar qualquer atividade com seus contatos como vendas ou marketing, você'precisará obter contatos primeiro. Porquê? Porque, ao contrário do marketing por e-mail, onde você pode extrair um e-mail e usá-lo, ao usar contas comerciais de aplicativos de mensagens, você precisará convencer a pessoa a lhe enviar uma mensagem primeiro.

Isso pode parecer irritante, mas nós concordamos que é necessário um opt-in explícito quando se permite a uma empresa o privilégio de enviar mensagens diretamente para suas contas de aplicativos de mensagens. Há, no entanto, um aspecto positivo. Você notará que a maioria das contas de usuários de aplicativos de mensagens exigem um número de telefone. Significado você'terá acesso à pessoa real, em vez de uma conta de e-mail fictícia que eles fizeram.

Então, como conseguir que as pessoas lhe enviem uma mensagem? Em geral, existem três métodos: pesquisa, links & publicidade.

Pesquisa por Geração de Leads por Mensagens Instantâneas

A pesquisa é onde você provavelmente terá o menor tráfego se for uma pequena empresa, mas se for uma grande marca, é importante entender como funciona. Para aplicativos de mensagens, em geral, Usuários podem encontrar você procurando pelo nome da sua conta empresarial ou pesquisando em um tópico e vendo uma das suas publicações.

O utilitário de pesquisa é mais alto com o Facebook Messenger e WeChat for Business porque ambos permitem que os usuários pesquisem posts de negócios e posts de usuários. Você'poderá aumentar seu tráfego de pesquisa publicando conteúdos que podem interessar aos seus clientes.

O Telegram permite que os usuários busquem nomes de bots diretamente, mas, infelizmente, não permite que os usuários busquem em grupos públicos.

Linha, Viber e Kik só permitem procurar contas aprovadas que são bastante difíceis de obter. Eles também não têm postagens, ou você não pode pesquisar entre elas.

O WhatsApp tem o utilitário mais baixo porque você não consegue pesquisar nas contas de negócios. Os usuários do WhatsApp precisarão encontrar suas empresas favoritas de outra forma.

Geração instantânea de Leads de Mensagens Usando Links & Códigos de Verificação

Links diretos e códigos digitalizáveis convertem tráfego existente em contatos de mensagens instantâneas. Links funcionam bem para o tráfego do site. Eles podem ser usados como uma maneira de entrar em contato com o atendimento ao cliente, pedir e receber um ímã, até mesmo uma maneira de as pessoas assinarem o seu boletim informativo. Eles são fáceis de usar; experimente você mesmo entrando em contato conosco através do Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou LINE.

Códigos digitalizáveis funcionam como códigos QR. Depois que uma pessoa reconhece o código, ela'abre o aplicativo de mensagens relevante e escaneia o código.  O exemplo mais conhecido é Código de Escaneamento do Facebook Messenger. Para países como a China, onde os códigos QR são populares, isto não é inteligente. No Japão, as empresas recompensam os clientes por escanear oferecendo para enviar cupons para aqueles que o fazem. Os códigos digitalizados são uma ótima maneira de converter tráfego offline como esse em uma loja em um contato de mensagens instantâneas para o seu negócio. Comece a tentar com o seu Código do Messenger e você verá como funciona.

Se você criar uma infinidade de links em todo o seu site e posts de blog, você'vai querer saber de onde vem esse tráfego, quais links estão realmente trabalhando para você. Para acompanhar as referências deste Facebook Messenger e das ofertas do WhatsApp. Eles trabalham como um tipo de rastreamento UTM, coloque uma referência no final de você're link e você'será capaz de ver em que link eles realmente clicam e se você conectar a uma plataforma de automação de chat, Você em'poderá responder instantaneamente também com uma resposta adequada.

Geração de Leads de Mensagens Instantâneas Usando Publicidade

A vantagem mais empolgante, mas menos conhecida da geração de chumbo de mensagens instantâneas. Imagine uma típica campanha de geração de leads no Facebook. Publique um anúncio, os usuários clicam em uma página inicial e são solicitados a preencher um formulário de contato. Toda vez que é preenchido, você gera um lead.

Quantas pistas mais você consegue se você pudesse pular a página inicial? Usando os anúncios 'Enviar para o Messenger' do Facebook, é possível. Ao invés de clicar em uma página inicial, os usuários são enviados diretamente para um chat do Facebook Messenger ou do WhatsApp. Usando a automação do chat, faça as mesmas perguntas que um contato, e você tem um potencial.

Em nossa experiência, vimos taxas de rejeição de landing pages entre 20% e 80%. Ao eliminar a página de destino, você verá um aumento de 1,25x a 5x em leads pelo mesmo preço.

Se você está em um espaço de geração de leads altamente competitivo, como imobiliário, concessionárias de automóveis, fitness ou educação, esta é uma vantagem que você não pode deixar passar.

Mas agora que você'ganhou todos esses leads sendo gerados, como você vai lidar com todos eles?

Cumprimente em um Chat de Mensagens Instantâneas & Gerenciamento de Contatos

Você'adotou mensagens instantâneas para negócios, e seus leads estão recuperando sua conta de negócios de mensagens. Como você lidará com o volume? Você precisa contratar mais pessoas? Como vocês mantêm as coisas organizadas?

Há um fator de sucesso crucial ao se conectar com clientes em relação a apps de mensagens, tempo de resposta. 'tivemos milhares de conversas com clientes e ainda mais com pessoas curiosas sobre o nosso produto. Não posso te dizer quantas vezes, mesmo quando um cliente está apenas relatando um bug, a conversa terminou com agradecimentos pela rápida resposta. Às vezes, eles até enviam um sorriso 😅.

Responder rapidamente não é um cérebro certo? Deixe-me te deixar entrar um segredo. É'difícil. Uma alta consistentemente alta taxa de resposta requer uma resposta automática quando um contato primeiro chega a você. Então, para facilitar a conversa, você precisa ter seus contatos organizados. Felizmente vários mensageiros instantâneos de negócios têm ferramentas integradas para ajudar.

Atenda as Expectativas de Tempo de Resposta com Mensagens de Saudação & Mensagens de Ausência

Configurar as expectativas corretas e cumpri-las é a prioridade ao usar mensagens instantâneas para negócios. Afinal, permitir que os usuários entrem em contato com sua empresa por meio de um aplicativo de mensagens não será favorável se a primeira interação resultar em decepção.

Idealmente, você seria capaz de iniciar a conversa com uma mensagem direcionada com base no caminho que o usuário seguiu para entrar em contato com você. No entanto, isso não será possível usando apenas as ferramentas fornecidas pelas contas comerciais de mensageiros instantâneos, mas você poderá responder automaticamente à primeira mensagem e definir expectativas de tempo de resposta para as seguintes.

Idealmente, as expectativas de resposta devem ser definidas individualmente se você usar't opera 24/7. Significando que sua saudação poderia dizer algo como olá, como podemos te ajudar hoje? Enquanto sua mensagem de ausência, seus horários de operação são regulares.

As configurações da conta empresarial do Facebook Messenger, WhatsApp e LINE têm essa capacidade integrada. Para todos os outros aplicativos de mensagens que você'precisará conectar uma ferramenta de terceiros via API, como Rocketbots.

Curiosamente, a plataforma de conta de negócios de Linha leva as coisas um passo mais adiante, permitindo que uma mensagem de saudação seja uma pesquisa. Adicionar uma pesquisa à mensagem de saudação é algo que recomendamos vivamente porque facilita o trabalho das equipes de vendas e apoio, clarificando as intenções de um contato e enriquecendo perfis de contato com base na sua resposta.

Coletar dados, enriquecer perfis e construir segmentos.

Como seu e-mail CRM, ele'é importante enriquecer os perfis de contatos para analisar os sucessos e fracassos entre diferentes grupos mais tarde. Você'também vai querer que estes dados enviem mensagens em massa que são mais personalizadas e menos spammy no futuro.

Idealmente, muito disto aconteceria automaticamente. Em Rocketbots, usamos uma pesquisa de integração para adicionar tags e valores de campos personalizados a um perfil de pessoa'com base nas respostas de resposta. Infelizmente, você não poderá fazer isso automaticamente usando as plataformas de conta empresarial de mensagens instantâneas que estamos discutindo. No entanto, alguns permitem que você o faça manualmente.

Como vimos em itens anteriores de comparação, algumas plataformas de gerenciamento de contas de negócios são mais poderosas do que outras. O Facebook Messenger, WhatsApp e o WeChat for Business têm uma forma de gerenciar os contatos em um CRM da mesma maneira, com a capacidade de adicionar tags e algumas vezes notas. No entanto, mesmo nessas plataformas, a funcionalidade é relativamente limitada.

Outros aplicativos de mensagens oferecem pouca ou nenhuma capacidade de CRM. Isso significa que suas funções básicas podem ser suficientes para ajudá-lo a responder a uma ou duas perguntas, mas não foram projetadas para ajudá-lo a construir relacionamentos.

Reenvolver Contatos com Mensagens em Massa Alvo

Agora que você é um mestre nas técnicas de geração de leads por mensagens instantâneas, você tem milhares de contatos para reativar. Novamente, é útil fazer uma comparação com o marketing de e-mail. Você não quer enviar muitos e-mails para uma só pessoa, pois elas podem começar a não gostar da sua empresa ou até mesmo te bloquear. O mesmo acontece com as transmissões de mensagens instantâneas.

Nem todos os gerentes de contas de aplicativos de mensagens têm a capacidade de enviar transmissões segmentadas, mas alguns têm.

Das ferramentas que avaliamos, o WhatsApp e o WeChat possuem a funcionalidade de transmissão mais poderosa. Ambos permitem que você envie transmissões com base nas tags que você adicionou aos contatos. Esteja ciente de que WeChat for Business só permite algumas transmissões a cada mês. O gerente do Line@ permite transmissões, mas elas não podem ser segmentadas.

Para criar transmissões no Facebook Messenger, Viber ou Kik, você precisará conectar uma ferramenta como o Rocketbots através da API. O Facebook vem testando uma ferramenta para isso há mais de um ano, mas ela'não parece estar mais perto de ser lançada.

Telegram é um caso interessante. Você não pode enviar mensagens em massa para contatos diretamente, mas pode criar um canal ao qual seus contatos podem se inscrever, onde você pode enviar transmissões.

Apoie clientes usando mensageiros instantâneos para negócios

Como discutimos anteriormente, os aplicativos de mensagens são o ponto ideal entre e-mail e chat ao vivo. Isso torna as mensagens instantâneas uma ferramenta útil para o suporte ao cliente. Na verdade, permitir que as empresas forneçam suporte sobre aplicativos de mensagens é o motivo pelo qual começamos Rocketbots.

Ao oferecer suporte ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, há um detalhe crucial que você precisa lembrar. Todas as conversas que você tem com um indivíduo estão contidas no mesmo tópico. Ora isto pode ser uma bênção e uma maldição. Já tinha diferentes ferramentas para marketing por e-mail e suporte ao cliente apenas para lutar para obter uma visão completa do 360 das comunicações entre você e seu cliente? Você'nunca terá esse problema com aplicativos de mensagens.

No entanto, isso significa que você deve ter cuidado quando se trata de diferentes departamentos trabalhando juntos. Imagine que você está diligentemente ajudando um cliente a resolver um problema técnico e alguém decide enviar uma mensagem de transmissão sobre seus últimos produtos. Esses são os tipos de problemas específicos de mensagens instantâneas para os quais criamos o Rocketbots para evitar.

Voltando à pergunta em questão, você pode usar contas de negócios de mensageiros instantâneos para suporte ao cliente? Sim, mas'é difícil com as ferramentas fornecidas por empresas de aplicativos de mensagens. Se você'estiver familiarizado com as ferramentas de Chat ao vivo, você'esperará uma boa interface de mensagens, snippets para reutilizar respostas, atividades para trabalhar em equipes, tickets para produtividade & algumas plataformas até têm palavras-chave ou respostas IA

* Disponível apenas no aplicativo móvel.

Quando você considera todas essas ferramentas, a caixa de entrada do Facebook é a única interface de mensagens de páginas do Facebook que realmente chega perto.

Leitura adicional

Você conseguiu! Você terminou o guia. Se você está interessado em ler mais, recomendamos que descubra a conta comercial do aplicativo de mensagens que gostaria de usar e continue com um desses guias:

• Guia definitivo do Facebook Messenger para Business

• Guia definitivo do WhatsApp for Business

• Guia Ultimate do WeChat for Business

• Guia Definitivo para o Telegram para Negócios

• Guia Ultimate para Linha para Negócios

• Guia Definitivo do Viber para Negócios