A ideia de mensagens instantâneas para negócios tem vindo a ser desenvolvida há já algum tempo. Uma onda de Facebook chatbots trouxe essa ideia para o mundo ocidental mas na China, WeChat já se tinha tornado um método de comunicação para marcas e consumidores. WhatsApp fez o mesmo em outros mercados como a Índia e a América Latina. E com tantos já a utilizar contas de mensagens pessoais para conversas de negócios, temos de perguntar. Porquê e como podemos utilizar as mensagens instantâneas para negócios de uma forma eficiente e escalável?
Recentemente, uma onda de empresas de chat ao vivo mudou a forma como interagimos com os negócios. É bom conversar com marcas no seu website, mas há um problema em que um visitante deixará o seu website. Pode tentar voltar a falar por e-mail, mas as caixas de correio electrónico estão sobrelotadas. Podem as aplicações de mensagens colmatar a lacuna entre o chat ao vivo e o e-mail?
Neste artigo, vamos levar-lhe para baixo o funil de um utilizador de aplicações de mensagens, comparar como aplicações de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat & mais se empilham e começar a adoptar mensagens instantâneas para negócios. Este artigo é sobre empresas que têm conversas externas, portanto, se procura um guia para aplicações de mensagens internas, temos aqui um. Agora apertem os cintos porque neste post vamos cobrir questões como:
Porquê utilizar um instantâneo Messenger para negócios?
- Tamanho da audiência do aplicativo de mensagens
- Tarifas de envolvimento de mensagens
- Não perca o Dark Social
Quais as aplicações de mensagens instantâneas que ligam negócios e clientes?
Principais aplicações de mensagens por país
Contas de Mensagens Instantâneas para Empresas
Como beneficiar do envio de mensagens instantâneas para empresas
Gerar Leads Usando Mensageiros Instantâneos para Negócios
- Geração de mensagens instantâneas através de pesquisa
- Geração de mensagens instantâneas usando links e códigos de varredura
- Geração de Mensagens Instantâneas com Publicidade
Mensagens Instantâneas Chat de Saudação e Gestão de Contactos
- Satisfazer as expectativas de tempo de resposta com mensagens de saudação e de afastamento
- Recolher Dados, Perfis de Enriquecimento e Segmentos de Construção
Reencaminhamento de contactos com mensagens de massa direccionadas
Apoio a clientes que utilizam mensagens instantâneas para empresas
Leitura adicional
Porquê utilizar um instantâneo Messenger para negócios?
O valor da utilização de aplicações de mensagens como Messenger ou WhatsApp para conversar com os clientes é claro em comparação com o correio electrónico e o chat ao vivo.
Comecemos pelo correio electrónico, é fiável e versátil. Confia que será entregue e pode formatá-lo de acordo com um objectivo. Por outro lado, receber e ler um e-mail pode ser incómodo. Terá de o abrir e folhear o conteúdo até encontrar a informação necessária.
O chat ao vivo proporciona uma experiência diferente, sem grandes parágrafos, conteúdo altamente específico em resposta à sua pergunta e sem formatação para se intrometer no caminho. Embora as conversas ao vivo sejam rápidas e envolventes, nunca se sabe realmente com quem se está a falar, quando é que vão desistir da conversa nem porque é que se foram embora.
As aplicações de mensagens são o ponto doce no meio. Está a conversar com uma conta registada, sabe que está a falar com a mesma pessoa e eles podem pegar ou largar a conversa em qualquer ponto, tal como o e-mail. Só que a experiência é super rápida e envolvente, tal como uma conversa ao vivo. Se estiver convencido, avance para a secção seguinte. Se não, aqui estão mais provas de que as mensagens instantâneas para negócios funcionam.
Tamanho da audiência do aplicativo de mensagens
Estamos num mundo de mensagens e com mais de 3 mil milhões de utilizadores de aplicações de mensagens no total, é mais provável do que não que quem quer que sejam os seus clientes esteja numa ou noutra aplicação de mensagens. De facto, é provável que se os seus clientes forem muito jovens, este poderá ser um dos únicos locais onde os poderá contactar de forma fiável e directa.
Tarifas de envolvimento de mensagens
Parece que já há mais de uma década que nos ensinaram as mesmas estratégias de crescimento para as nossas empresas. Use ímanes de chumbo e outros edulcorantes para recolher os e-mails dos visitantes do seu website e terá uma grande audiência com a qual se poderá envolver quase gratuitamente.
Nada é grátis, de facto, temos vindo a utilizar o marketing por correio electrónico há tanto tempo que as taxas de abertura e clique através das taxas de correio electrónico desceram a mínimos históricos. Isto não vai mudar e só vai ficar mais difícil.
A mudança para aplicações de mensagens dá-nos uma nova janela para aceder a essa mesma audiência e essa janela é gloriosa. O envio da nossa newsletter a partir de Facebook Messenger em vez de e-mail permite-nos aumentar ou abrir as taxas em 613%. Como afectaria o seu negócio aumentar as suas taxas abertas em 600 por cento?
Não perca o Dark Social
Dark social é um termo cunhado num artigo publicado no Atlântico. O que significa "dark social"? Simples, nem toda a partilha social é feita num espaço público como Facebook. De facto, tome um segundo e pense na última vez que partilhou algo altamente envolvente em Facebook.
Se é algo como nós, partilha o melhor conteúdo directamente com um amigo ou com um grupo de amigos de um grupo WhatsApp . Pense em todo o tráfego directo que obtém em Google Anlytics, uma parte destes provém da partilha dentro de aplicações de mensagens. E que melhor forma de conseguir que as pessoas partilhem as suas ligações em grupos privados ou mensagens do que enviá-las a um grupo privado, em primeiro lugar.
Espero que isso seja suficiente para o convencer a dar uma tentativa de enviar mensagens instantâneas para negócios.
Quais as aplicações de mensagens instantâneas que ligam negócios e clientes?
Existem provavelmente centenas de aplicações de mensagens por aí de que nenhum de nós jamais ouviu falar, neste artigo iremos comparar o desempenho das 7 principais aplicações de mensagens instantâneas quando as empresas estão a conversar com os clientes.
Principais aplicações de mensagens por país
Com qualquer nova ferramenta de comunicação ou marketing, é importante compreender as audiências acessíveis através dela. Ao decidir sobre uma aplicação de mensagens, considere a geografia, demografia e indústria. Para uma visão detalhada da geografia, compilámos uma lista das três principais aplicações de envio de mensagens em cada país. Deverá ajudá-lo a descobrir o melhor mensageiro instantâneo para negócios no seu país. Mas para uma rápida visão geral pode rever as nossas principais aplicações de mensagens por país abaixo.
As Três Maiores Aplicações de Mensagens do Mundo
As seguintes aplicações de envio de mensagens cobrem cerca de 3 mil milhões da população mundial. Recomendamos que se comece com uma destas.
Facebook Messenger é popular em todo o mundo. É um dos 3 mais populares de quase todos os países, a China e o Irão são excepções significativas. Isso não significa que Facebook Messenger seja sempre o ideal para começar na sua região. É melhor começar com o mais popular no seu país. No entanto, aqui estão os grandes mercados onde Facebook Messenger é o mais popular: Estados Unidos, Austrália, Canadá, Filipinas, Tailândia, Nova Zelândia e Vietname. Informação sobre outros mercados mais pequenos está disponível aqui.
A WhatsApp é outro grande concorrente, é a aplicação de mensagens mais popular a nível mundial. Encontrará a WhatsApp é a aplicação mais popular na maioria dos países da Europa, América Latina e em algumas partes de África. Algumas excepções notáveis incluem Argentina, República Checa, Dinamarca, Grécia, Hungria, Noruega, Polónia, Roménia e Suécia, onde Facebook Messenger é mais popular.
WeChat é uma aplicação de mensagens em que se deve considerar a região e etnia. Não só é WeChat a aplicação de mensagens mais popular na China. Os expatriados chineses também estão muito empenhados em WeChat mesmo quando estão no estrangeiro. Se estiver a tentar ligar-se aos consumidores chineses, WeChat será a sua melhor aposta e a única aposta porque a maioria das outras aplicações de mensagens estão bloqueadas na China.
Os Concentradores de Nicho
Embora recomendemos vivamente as 3 mais populares descritas acima, existem definitivamente empresas únicas por aí que devem considerar as aplicações de mensagens de nicho descritas abaixo.
Telegram é outro caso interessante em que se trata de mais do que apenas uma região. Telegram é a aplicação de mensagens mais popular no Irão e Uzbequistão, dois condados onde o fluxo de informação é rigorosamente controlado pelo governo. De facto, telegram tem um historial de ser utilizado como ferramenta para subverter as autoridades. Telegram tornou-se também a aplicação de mensagens de facto na indústria da moeda criptográfica.
Line é uma aplicação que teve o seu início no Japão e também domina Taiwan. A Line é também muito popular na Tailândia e na Indonésia. De facto, a própria Line declarou que estes mercados são o seu foco de mercado para o futuro.
Viber é uma aplicação de mensagens que lhe deve interessar se o seu público estiver na Europa de Leste. A aplicação teve o seu início como um clone do Skype mas está rapidamente a ganhar tracção nessa região.
Kik é um caso especial. Embora não seja a melhor aplicação de mensagens em nenhum país, é muito popular entre a geração mais jovem dos Estados Unidos. Se a sua marca procura criar consciência entre a próxima geração, esta deverá interessar-lhe.
Contas de Mensagens Instantâneas para Empresas
Chegou até aqui, está interessado em utilizar mensagens instantâneas para negócios, e provavelmente tem uma ideia de qual a aplicação de mensagens que funcionará para si. O passo seguinte é criar a conta.
Criação de uma conta comercial para Facebook Messenger, Telegram, Viber ou Kik é tão fácil como preencher um formulário. No entanto, o Facebook requer informação adicional sobre a utilização se desejar que os dados de contacto sejam enviados para outra aplicação via API ou os direitos de transmissão para o seu público.
Criar contas empresariais para a WhatsApp e a Line é quando as coisas se tornam mais complicadas. Ambas têm dois níveis de contas comerciais, um para empresas mais pequenas e outro para grandes marcas. Para as empresas mais pequenas, a WhatsApp tem a aplicação empresarial WhatsApp. Para começar com a WhatsApp Business App é necessário um telefone Android, lamentamos não existir uma aplicação iOS, e um cartão SIM, uma vez que a conta está ligada a um número de telefone. A WhatsApp Business API encontra-se actualmente numa fase de acesso antecipado, aceita grandes marcas e requer aprovação.
A Line tem Line@ para empresas mais pequenas. Começar a utilizar o Line@ é tão simples como preencher um formulário. Para as grandes marcas, a Line tem a Line Official Account, que é mais como um serviço gerido pela Line do que uma conta de self-service.
Conseguir um WeChat para Empresas é o mais desafiante. Todos os tipos de contas (WeChat Official AccountA conta de subscrição e WeChat Conta de Serviço) necessitam de aprovação e terá de apresentar documentos de registo comercial, bem como identificação pessoal dos indivíduos que serão responsáveis pela conta. Levámos cerca de quatro semanas a ter a nossa conta aprovada.
Como beneficiar do envio de mensagens instantâneas para empresas
Tem uma conta, tempo para a utilizar. Quais são os passos práticos necessários para beneficiar de permitir aos clientes conversar com o seu negócio através de aplicações de mensagens? Primeiro, é importante compreender o funil da aplicação de mensagens para que possa integrar melhor as aplicações de mensagens com os outros funis no seu negócio.
O funil da aplicação de mensagens é simples:
- Adquirir Contactos
- Contactos a bordo & Segmento
- Reencontrar contactos com mensagens de massa direccionadas
Isto pode soar familiar, mas se não soar, achamos útil pensar sobre isso como o marketing por correio electrónico. Primeiro, recolhe-se os emails. Em seguida, segrega os seus contactos e envia conteúdos relevantes e reengates.
Gerar Leads Usando Mensageiros Instantâneos para Negócios
Chame-lhe o que quiser: geração de chumbo, aquisição de utilizadores, descoberta. Antes de poder experimentar qualquer actividade com os seus contactos como vendas ou marketing, terá de obter contactos primeiro. Porquê? Porque, ao contrário do e-mail marketing, onde pode raspar um e-mail e utilizá-lo, ao utilizar contas comerciais de aplicação de mensagens, terá de convencer a pessoa a enviar-lhe uma mensagem primeiro.
Isto pode parecer irritante, mas concordamos que é necessário um opt-in explícito ao permitir que uma empresa tenha o privilégio de enviar mensagens directamente para as suas contas de aplicação de mensagens. Há, no entanto, um lado bom. Notará que a maioria das contas de utilizadores de aplicações de mensagens requer um número de telefone. O que significa que terá acesso à pessoa real em vez de uma conta de correio electrónico fictícia que fizeram.
Então, como fazer com que as pessoas lhe enviem mensagens primeiro? Em geral, existem três métodos: pesquisa, links & publicidade.
Geração de mensagens instantâneas através de pesquisa
A pesquisa é onde provavelmente terá menos tráfego se for uma pequena empresa, mas se for uma grande marca, é importante compreender como funciona. Para aplicações de mensagens em geral, os utilizadores podem encontrá-lo procurando o nome da sua conta comercial ou pesquisando um tópico e vendo um dos seus posts.
A utilidade da pesquisa é maior com Facebook Messenger e WeChat para Empresas, porque ambas permitem aos utilizadores pesquisar publicações de empresas e publicações de utilizadores. Será capaz de aumentar o seu tráfego de pesquisa publicando conteúdos que possam interessar aos seus clientes.
Telegram permite que os utilizadores pesquisem directamente nomes de bot, mas infelizmente não permite que os utilizadores pesquisem através de grupos públicos.
Line, Viber, e Kik apenas permitem a procura de contas aprovadas que são bastante complicadas de obter. Também ou não têm postos, ou não se pode pesquisar através deles.
WhatsApp tem a utilidade mais baixa porque não se pode pesquisar através de contas comerciais. Os utilizadores em WhatsApp precisarão de encontrar os seus negócios favoritos de outra forma.
Geração de mensagens instantâneas usando links e códigos de varredura
Ligações directas e códigos de scan convertem o tráfego existente em contactos de mensagens instantâneas. As ligações funcionam bem para o tráfego do website. Podem ser usadas como forma de contactar o serviço de atendimento ao cliente, pedir e receber um íman de chumbo, até mesmo uma forma de as pessoas subscreverem a sua newsletter. São fáceis de utilizar, experimente você mesmo, contactando-nos através de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou Linha.
Os códigos escaneáveis funcionam como códigos QR. Quando uma pessoa reconhece o código, abre a respectiva aplicação de mensagens, e digitaliza o código. O exemplo mais popularmente conhecido é Facebook Messenger Scan Code. Para países como a China, onde os códigos QR são populares, isto é um "no brainer". No Japão, as empresas recompensam os clientes pela digitalização, oferecendo-se para enviar cupões àqueles que o fazem. Os códigos digitalizáveis são uma óptima forma de converter tráfego offline como o de uma loja num contacto de mensagens instantâneas para o seu negócio. Comece a tentar com o seu Código de Mensageiro e verá como funciona.
Se criar uma pletora de links em todo o seu sítio web e mensagens no blogue, vai querer saber de onde vem esse tráfego, quais os links que estão realmente a funcionar para si. Para acompanhar este Facebook Messenger e WhatsApp oferece referências. Funcionam como o UTM Tracking, coloque uma referência no final do seu link e poderá ver em que link eles realmente clicam e se ligar uma plataforma de automatização de chat, poderá também responder instantaneamente com uma resposta adequada à sua finalidade.
Geração de Mensagens Instantâneas com Publicidade
A vantagem mais excitante, mas menos conhecida, da geração de leads de mensagens instantâneas. Imagine uma campanha típica de geração de leads em Facebook. Publicar um anúncio, os utilizadores clicam numa página de destino e são convidados a preencher um formulário de contacto. Cada vez que é preenchido, é gerado um lead.
Quantas mais pistas poderia obter se pudesse saltar a página de aterragem? Usando os anúncios Facebooks Enviar para o Messenger é possível. Em vez de clicar numa página de destino, os utilizadores são enviados directamente para um chat Facebook Messenger ou WhatsApp. Usando a automatização do chat, faça as mesmas perguntas que um contacto, e tem uma pista.
Na nossa experiência, temos visto taxas de salto de página de aterragem entre 20% e 80%. Ao eliminar a página de aterragem, verá um aumento de 1,25x a 5x nos leads pelo mesmo preço.
Se estiver num espaço de geração de leads altamente competitivo como Imobiliário, Concessionários de Automóveis, Fitness ou Educação, esta é uma vantagem que não pode deixar passar.
Mas agora que tem todas estas pistas a ser geradas, como vai lidar com todas elas?
Mensagens Instantâneas Chat de Saudação e Gestão de Contactos
Adoptou o serviço de mensagens instantâneas para negócios, e os contactos estão a fazer explodir a sua conta de negócios de aplicação de mensagens. Como é que negoceia o volume? Precisa de contratar mais pessoas? Como é que mantém as coisas organizadas?
Há um factor crucial de sucesso quando se liga aos clientes sobre aplicações de envio de mensagens, o tempo de resposta. Já tivemos milhares de conversas com clientes e ainda mais com pessoas curiosas sobre o nosso produto. Não sei dizer quantas vezes, mesmo quando um cliente está apenas a relatar um bug, a conversa terminou com agradecimentos pela resposta rápida. Por vezes até enviam um smiley 😅.
Responder rapidamente é um "no brainer", certo? Deixem-me contar-vos um segredo. É difícil. Uma taxa de resposta consistentemente elevada requer uma resposta automática quando um contacto chega a si pela primeira vez. Depois, para ajudar a uma conversa mais aprofundada, precisará que os seus contactos sejam organizados. Felizmente, vários mensageiros instantâneos de negócios têm ferramentas incorporadas para ajudar.
Satisfazer as expectativas de tempo de resposta com mensagens de saudação e de afastamento
Estabelecer as expectativas correctas e satisfazê-las é a prioridade quando se utilizam mensagens instantâneas para negócios. Afinal de contas, permitir que os utilizadores contactem a sua empresa através da aplicação de mensagens não lhe vai fazer nenhum favor se a primeira interacção resultar em desilusão.
Idealmente, seria possível iniciar a conversa com uma mensagem direccionada com base no caminho que o utilizador tomou para o contactar. No entanto, isto não será possível utilizando apenas as ferramentas fornecidas pelas contas empresariais de mensagens instantâneas, mas poderá responder automaticamente na primeira mensagem e definir expectativas de tempo de resposta para mais tarde.
Idealmente, as expectativas de resposta devem ser definidas individualmente se não se operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Significa que a sua mensagem de saudação poderia dizer algo como, olá, como podemos ajudá-lo hoje? Enquanto a sua mensagem de fora dá as suas horas regulares de funcionamento.
As definições de conta empresarial para Facebook Messenger, WhatsApp & Line têm esta capacidade incorporada. Para todas as outras aplicações de mensagens, será necessário ligar uma ferramenta de terceiros através de API , como os Rocketbots.
Curiosamente, a plataforma de contas de empresas de linha dá um passo em frente ao permitir que uma mensagem de saudação seja um inquérito. Adicionar um inquérito à mensagem de saudação é algo que recomendamos vivamente porque facilita o trabalho das equipas de vendas e apoio, clarificando as intenções de um contacto e enriquecendo os perfis de contacto com base na sua resposta.
Recolher Dados, Perfis de Enriquecimento e Segmentos de Construção
Tal como no seu e-mail CRM, é importante enriquecer os perfis dos contactos para analisar posteriormente os sucessos e fracassos entre os diferentes grupos. Também vai querer que estes dados enviem mensagens em massa que sejam mais personalizadas e menos spammy no futuro.
O ideal seria que muito disto acontecesse automaticamente. Na Rocketbots utilizamos um inquérito de bordo para adicionar etiquetas e valores de campos personalizados ao perfil de uma pessoa, com base nas respostas. Infelizmente, não será possível fazê-lo automaticamente utilizando as plataformas de contas comerciais de mensagens instantâneas que estamos a discutir. No entanto, alguns permitem-no fazê-lo manualmente.
Como vimos em itens de comparação anteriores, algumas plataformas de gestão de contas comerciais são mais poderosas do que outras. Facebook Messenger A WhatsApp, e WeChat for Business têm uma forma de gerir contactos de uma forma semelhante ao CRM, com a capacidade de adicionar etiquetas e por vezes notas. No entanto, mesmo nestas plataformas, a funcionalidade é relativamente nua.
Outras aplicações de envio de mensagens oferecem pouca ou nenhuma capacidade de CRM. Significa que as suas funções fora da caixa podem ser suficientes para o ajudar a responder a uma ou duas perguntas, mas não se destinam a ajudá-lo a construir relações.
Reencaminhamento de contactos com mensagens de massa direccionadas
Agora que é um mestre das técnicas de geração de mensagens instantâneas, tem milhares de contactos para reactivar. Mais uma vez, é útil fazer uma comparação com o marketing por correio electrónico. Não quer enviar demasiados e-mails a uma só pessoa porque pode começar a não gostar da sua empresa ou mesmo bloqueá-lo. O mesmo é verdade com as transmissões de mensagens instantâneas.
Nem todos os gestores de contas de empresas de aplicação de mensagens têm a capacidade de enviar transmissões direccionadas, mas alguns têm.
Das ferramentas que avaliamos, WhatsApp e WeChat têm a mais poderosa funcionalidade de radiodifusão. Ambas permitem o envio de emissões com base nas etiquetas que acrescentou aos contactos. Esteja ciente de que WeChat para Empresas permite apenas algumas emissões por mês. O gestor Line@ permite transmissões mas não podem ser direccionadas.
Para criar emissões em Facebook Messenger, Viber ou Kik, terá de ligar uma ferramenta como os Rocketbots através do seu API. O Facebook tem vindo a testar uma ferramenta para isto há mais de um ano, mas não parece estar mais perto de ser lançada.
Telegram é um caso interessante. Não pode enviar mensagens em massa directamente aos contactos, mas pode criar um canal que os seus contactos possam subscrever e para o qual possa enviar emissões.
Apoio a clientes que utilizam mensagens instantâneas para empresas
Como discutimos anteriormente, as aplicações de mensagens são o ponto ideal entre o correio electrónico e o chat ao vivo. Isso faz das mensagens instantâneas uma ferramenta útil para o apoio ao cliente. De facto, permitir que as empresas forneçam apoio sobre as aplicações de mensagens é a razão pela qual iniciámos a Rocketbots.
Ao oferecer apoio ao cliente através de aplicações de mensagens, há um detalhe crucial que terá de recordar. Todas as conversas que tem com um indivíduo estão contidas no mesmo fio. Agora, isto pode ser uma bênção e uma maldição. Alguma vez teve ferramentas diferentes de e-mail marketing e apoio ao cliente apenas para lutar para obter uma visão completa de 360º das comunicações entre si e o seu cliente? Nunca terá esse problema com aplicações de envio de mensagens.
No entanto, isso significa que tem de ter cuidado quando se trata de diferentes departamentos a trabalhar em conjunto. Imagine que está a ajudar diligentemente um cliente a resolver um problema técnico, e alguém decide enviar uma mensagem de difusão sobre os seus últimos produtos. Estes são o tipo de problemas específicos de mensagens instantâneas específicas que criámos os Rocketbots para evitar.
Voltando à pergunta em questão, pode utilizar contas comerciais de mensageiros instantâneos para apoio ao cliente? Sim, mas é difícil com as ferramentas fornecidas pelas empresas de aplicação de mensagens. Se estiver familiarizado com as ferramentas de Live Chat, esperará uma boa interface de mensagens, snippets para reutilizar respostas, atribuição de trabalho em equipa, bilhetes para produtividade & algumas plataformas têm mesmo palavras-chave, ou respostas de IA.
Ao considerar todas essas ferramentas, Facebook Page Inbox, a interface para mensagens de páginas Facebook é a única interface que realmente se aproxima.
Leitura adicional
Conseguiu! Terminou o guia. Se estiver interessado em continuar a ler, recomendamos-lhe que descubra a conta de negócio da aplicação de mensagens que gostaria de utilizar e continue com um desses guias:
- Guia final para Facebook Messenger para empresas
- Guia final para WhatsApp para empresas
- Guia final para WeChat para empresas
- Guia final para Telegram para empresas
- Guia de Linha de Negócios
- Guia final para Viber para empresas
