A ideia de utilizar as mensagens instantâneas para fins comerciais tem vindo a surgir há algum tempo. Uma onda de chatbots do Facebook trouxe essa ideia para o mundo ocidental, mas na China, o WeChat já se tinha tornado um método de comunicação para marcas e consumidores. O WhatsApp fez o mesmo noutros mercados, como a Índia e a América Latina. E com tantas pessoas já a utilizar contas de mensagens pessoais para conversas de negócios, temos de perguntar. Porquê e como podemos utilizar as mensagens instantâneas para fins comerciais de uma forma eficiente e escalável?
Recentemente, uma vaga de empresas de conversação em direto mudou a forma como interagimos com as empresas. É bom conversar com as marcas no seu sítio Web, mas há um problema: o visitante abandona o seu sítio Web. Pode tentar reatar a conversa por correio eletrónico, mas as caixas de entrada de correio eletrónico estão sobrelotadas. As aplicações de mensagens podem colmatar a lacuna entre a conversação em direto e o correio eletrónico?
Neste artigo, vamos levá-lo ao fundo do funil de um utilizador de aplicações de mensagens, comparar a forma como as aplicações de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e outras se comparam e ajudá-lo a começar a adotar as mensagens instantâneas para as empresas. Este artigo é sobre empresas que têm conversas externas, por isso, se estiver à procura de um guia para aplicações de mensagens internas, temos um aqui. Agora aperte o cinto porque neste artigo vamos abordar questões como:
Porquê utilizar um Instant Messenger para empresas?
- Tamanho do público da aplicação de mensagens
- Taxas de envolvimento de aplicações de mensagens
- Não perca o Dark Social
Que aplicações de mensagens instantâneas ligam empresas e clientes?
Principais aplicações de mensagens por país
Contas de mensagens instantâneas para empresas
Como beneficiar do serviço de mensagens instantâneas para empresas
Gerar oportunidades usando mensageiros instantâneos para negócios
- Geração de leads por mensagens instantâneas utilizando a pesquisa
- Geração de leads através de mensagens instantâneas utilizando ligações e códigos de leitura
- Geração de leads por mensagens instantâneas utilizando publicidade
Mensagens instantâneas, chat, saudação e gestão de contactos
- Cumprir as expectativas de tempo de resposta com mensagens de saudação e de ausência
- Recolher dados, enriquecer perfis e criar segmentos
Reengajar contactos com mensagens em massa direccionadas
Suporte a clientes que utilizam mensageiros instantâneos para negócios
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Porquê utilizar um Instant Messenger para empresas?
O valor da utilização de aplicações de mensagens como o Messenger ou o WhatsApp para conversar com os clientes é claro quando comparado com o correio eletrónico e o chat ao vivo.
Comecemos pelo correio eletrónico, que é fiável e versátil. Confia-se que será entregue e pode ser formatado de acordo com um determinado objetivo. Por outro lado, receber e ler uma mensagem de correio eletrónico pode ser complicado. Terá de o abrir e folhear o conteúdo até encontrar a informação necessária.
O chat em direto proporciona uma experiência diferente, sem parágrafos grandes, conteúdo altamente específico em resposta à sua pergunta e sem formatação a atrapalhar. Embora as conversas em direto sejam rápidas e envolventes, nunca se sabe realmente com quem se está a falar, quando é que a pessoa vai abandonar a conversa nem porque é que saiu.
As aplicações de mensagens são o ponto ideal no meio. Está a conversar com uma conta registada, sabe que está a falar com a mesma pessoa e pode retomar ou abandonar a conversa em qualquer altura, tal como acontece com o correio eletrónico. Exceto que a experiência é super rápida e envolvente, tal como uma conversação em direto. Se está convencido, avance para a secção seguinte. Se não, aqui está mais uma prova de que as mensagens instantâneas para empresas funcionam.
Tamanho do público da aplicação de mensagens
Estamos num mundo de mensagens e, com mais de 3 mil milhões de utilizadores de aplicações de mensagens no total, é mais provável que os seus clientes estejam numa ou noutra aplicação de mensagens. De facto, é provável que, se os seus clientes forem muito jovens, este seja um dos únicos locais onde poderá contactá-los de forma fiável e direta.
Taxas de envolvimento de aplicações de mensagens
Parece que já passou mais de uma década desde que nos ensinaram as mesmas estratégias de crescimento para as nossas empresas. Utilize ímãs de chumbo e outros adoçantes para recolher os e-mails dos visitantes do seu site e terá um grande público com o qual pode interagir quase gratuitamente.
Nada é gratuito. De facto, há tanto tempo que utilizamos o marketing por correio eletrónico que as taxas de abertura e de cliques de correio eletrónico caíram para mínimos históricos. Isto não vai mudar e só vai tornar-se mais difícil.
Mudar para aplicações de mensagens dá-nos uma nova janela para aceder a esse mesmo público e essa janela é gloriosa. Enviar o nosso boletim informativo a partir de Facebook Messenger em vez de por correio eletrónico permite-nos aumentar as nossas taxas de abertura em 613%. Como afectaria o seu negócio aumentar as suas taxas de abertura em 600%?
Não perca o Dark Social
Dark social é um termo cunhado num artigo publicado no Atlantic. O que significa "dark social"? Simples, nem toda a partilha social é feita num espaço público como o Facebook. Na verdade, pare um segundo e pense na última vez que partilhou algo muito interessante no Facebook.
Se for como nós, partilha os melhores conteúdos diretamente com um amigo ou com um grupo de amigos num grupo do WhatsApp. Pense em todo o tráfego direto que obtém no Google Anlytics, uma parte do qual provém da partilha em aplicações de mensagens. E não há melhor forma de fazer com que as pessoas partilhem os seus links em grupos ou mensagens privadas do que enviá-los para um grupo privado.
Espero que isto seja suficiente para o convencer a experimentar o serviço de mensagens instantâneas para empresas.
Que aplicações de mensagens instantâneas ligam empresas e clientes?
Neste artigo, vamos comparar o desempenho das 7 principais aplicações de mensagens instantâneas quando as empresas estão a conversar com os clientes.
Principais aplicações de mensagens por país
Com qualquer nova ferramenta de comunicação ou marketing, é importante compreender o público a que se pode aceder através dela. Ao decidir sobre uma aplicação de mensagens, tenha em conta a geografia, a demografia e a indústria. Para uma visão geral detalhada da geografia, compilámos uma lista das três principais aplicações de mensagens em cada país. Esta deve ajudá-lo a descobrir o melhor mensageiro instantâneo para empresas no seu país. Mas, para uma visão geral rápida, pode consultar as nossas principais aplicações de mensagens por país abaixo.
As três principais aplicações de mensagens a nível mundial
As seguintes aplicações de mensagens abrangem cerca de 3 mil milhões da população mundial. Recomendamos que comece com uma delas.
Facebook Messenger é popular em todo o mundo. É um dos 3 mais populares em quase todos os países; a China e o Irão são excepções significativas. Isso não significa que Facebook Messenger seja sempre ideal para começar na sua região. É melhor começar com o mais popular no seu país. No entanto, aqui estão os grandes mercados onde Facebook Messenger é o mais popular: Estados Unidos, Austrália, Canadá, Filipinas, Tailândia, Nova Zelândia e Vietname. As informações sobre outros mercados mais pequenos estão disponíveis aqui.
O WhatsApp é outro grande concorrente, é a aplicação de mensagens mais popular em todo o mundo. O WhatsApp é a aplicação mais popular na maioria dos países da Europa, América Latina e algumas partes de África. Algumas excepções notáveis incluem a Argentina, a República Checa, a Dinamarca, a Grécia, a Hungria, a Noruega, a Polónia, a Roménia e a Suécia, onde o Facebook Messenger é mais popular.
WeChat é uma aplicação de mensagens em que se deve ter em conta a região e a etnia. A WeChat não é apenas a aplicação de mensagens mais popular na China. Os expatriados chineses também estão muito empenhados em WeChat, mesmo quando estão no estrangeiro. Se está a tentar estabelecer uma ligação com os consumidores chineses, WeChat será a sua melhor aposta e a sua única aposta, porque a maioria das outras aplicações de mensagens estão bloqueadas na China.
Os concorrentes do nicho
Embora recomendemos vivamente as 3 aplicações mais populares descritas acima, existem definitivamente empresas únicas que devem considerar as aplicações de mensagens de nicho descritas abaixo.
Telegram é outro caso interessante em que não se trata apenas de uma região. Telegram é a aplicação de mensagens mais popular no Irão e no Uzbequistão, dois países onde o fluxo de informação é fortemente controlado pelo governo. De facto, o telegram tem um historial de utilização como ferramenta para subverter as autoridades. O Telegram também se tornou a aplicação de mensagens de facto na indústria das criptomoedas.
Line é uma aplicação que teve o seu início no Japão e que também domina Taiwan. O Line também é muito popular na Tailândia e na Indonésia. De facto, o próprio Line declarou que estes mercados serão os seus principais mercados no futuro.
Viber é uma aplicação de mensagens em que deve estar interessado se o seu público estiver na Europa de Leste. A aplicação começou por ser um clone do Skype, mas está a ganhar rapidamente força nessa região.
O Kik é um caso especial. Embora não seja a principal aplicação de mensagens em nenhum país, é muito popular entre a geração mais jovem dos Estados Unidos. Se a sua marca procura criar consciência entre a próxima geração, esta deve interessar-lhe.
Contas de mensagens instantâneas para empresas
Chegou até aqui, está interessado em utilizar o serviço de mensagens instantâneas para fins profissionais e provavelmente já tem uma ideia da aplicação de mensagens mais adequada para si. O passo seguinte é criar a conta.
Criar uma conta comercial para Facebook Messenger, Telegram, Viber ou Kik é tão fácil como preencher um formulário. No entanto, o Facebook requer informações adicionais sobre a utilização se pretender que os dados de contacto sejam enviados para outra aplicação através de API ou os direitos de transmissão para o seu público.
Criar contas empresariais para o WhatsApp e o Line é quando as coisas se tornam mais complicadas. Ambos têm dois níveis de contas empresariais, um para empresas mais pequenas e outro para grandes marcas. Para as empresas mais pequenas, o WhatsApp tem a aplicação WhatsApp Business. Para começar a utilizar a aplicação WhatsApp Business é necessário um telemóvel Android, uma vez que não existe uma aplicação iOS, e um cartão SIM, pois a conta está associada a um número de telefone. O WhatsApp Business API está atualmente numa fase de acesso antecipado, está a aceitar grandes marcas e requer aprovação.
A Line tem o Line@ para as empresas mais pequenas. Começar a utilizar o Line@ é tão simples como preencher um formulário. Para as grandes marcas, o Line tem a Conta Oficial Line, que é mais um serviço gerido pelo Line do que uma conta de auto-atendimento.
Obter um WeChat para Empresas é o mais difícil. Todos os tipos de conta (WeChat Conta Oficial, Conta de Assinatura e WeChat Conta de Serviço) necessitam de aprovação e terá de apresentar documentos de registo comercial, bem como as identificações pessoais dos indivíduos que serão responsáveis pela conta. Demorámos cerca de quatro semanas a obter a aprovação da nossa conta.
Como beneficiar do serviço de mensagens instantâneas para empresas
Já tem uma conta, está na altura de a utilizar. Quais são os passos práticos necessários para beneficiar do facto de permitir que os clientes conversem com a sua empresa através de aplicações de mensagens? Em primeiro lugar, é importante compreender o funil das aplicações de mensagens para poder integrar melhor as aplicações de mensagens com os outros funis da sua empresa.
O funil da aplicação de mensagens é simples:
- Adquirir contactos
- Contactos a bordo e do segmento
- Reengajar contactos com mensagens em massa direccionadas
Isto pode soar familiar, mas se não soar, achamos útil pensar nisto como se fosse marketing por correio eletrónico. Primeiro, recolhe-se os e-mails. Depois, segmenta os seus contactos e envia conteúdos relevantes e reactivos.
Gerar oportunidades utilizando mensageiros instantâneos para empresas
Chame-lhe o que quiser: geração de contactos, aquisição de utilizadores, descoberta. Antes de poder tentar qualquer atividade com os seus contactos, como vendas ou marketing, é necessário obter contactos primeiro. Porquê? Porque, ao contrário do marketing por correio eletrónico, em que se pode extrair um correio eletrónico e utilizá-lo, quando se utilizam contas comerciais de aplicações de mensagens, é necessário convencer a pessoa a enviar-lhe uma mensagem primeiro.
Isto pode parecer irritante, mas concordamos que é necessário um opt-in explícito quando se permite a uma empresa o privilégio de enviar mensagens diretamente para as suas contas de aplicações de mensagens. No entanto, há um lado positivo. Repare que a maioria das contas de utilizador de aplicações de mensagens requer um número de telefone. Isto significa que terá acesso à pessoa real e não a uma conta de correio eletrónico fictícia que ela criou.
Então, como é que se consegue que as pessoas nos enviem mensagens primeiro? Em geral, existem três métodos: pesquisa, ligações e publicidade.
Geração de leads por mensagens instantâneas utilizando a pesquisa
Se for uma pequena empresa, a pesquisa é onde provavelmente obterá menos tráfego, mas se for uma grande marca, é importante compreender como funciona. Para as aplicações de mensagens em geral, os utilizadores podem encontrá-lo pesquisando o nome da sua conta empresarial ou pesquisando um tópico e vendo uma das suas mensagens.
A utilidade da pesquisa é mais elevada com Facebook Messenger e WeChat for Business porque ambos permitem aos utilizadores pesquisar publicações de empresas e publicações de utilizadores. Poderá aumentar o seu tráfego de pesquisa publicando conteúdos que possam interessar aos seus clientes.
Telegram permite que os utilizadores pesquisem nomes de bots diretamente, mas infelizmente não permite que os utilizadores pesquisem através de grupos públicos.
O Line, Viber e o Kik só permitem a pesquisa de contas aprovadas, que são bastante difíceis de obter. Além disso, ou não têm mensagens ou não é possível pesquisá-las.
O WhatsApp tem a utilidade mais baixa porque não é possível pesquisar através de contas comerciais. Os utilizadores do WhatsApp terão de encontrar as suas empresas favoritas de outra forma.
Geração de leads através de mensagens instantâneas utilizando ligações e códigos de leitura
As ligações directas e os códigos digitalizáveis convertem o tráfego existente em contactos de mensagens instantâneas. As hiperligações funcionam bem para o tráfego do sítio Web. Podem ser utilizadas como forma de contactar o serviço de apoio ao cliente, pedir e receber um íman de leads e até como forma de as pessoas subscreverem a sua newsletter. São fáceis de utilizar, experimente você mesmo, contactando-nos através de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou Linha telefónica.
Os códigos digitalizáveis funcionam como os códigos QR. Quando uma pessoa reconhece o código, abre a aplicação de mensagens relevante e digitaliza o código. O exemplo mais conhecido é o Facebook Messenger Scan Code. Para países como a China, onde os códigos QR são muito populares, este é um passo fácil. No Japão, as empresas recompensam os clientes que digitalizam o código oferecendo-se para enviar cupões a quem o fizer. Os códigos digitalizáveis são uma excelente forma de converter o tráfego offline, como o de uma loja, num contacto de mensagens instantâneas para a sua empresa. Comece a experimentar com o seu Código do Messenger e verá como funciona.
Se criar uma infinidade de links em todo o seu site e publicações no blogue, vai querer saber de onde vem esse tráfego, que links estão realmente a funcionar para si. Para acompanhar isso, o Facebook Messenger e o WhatsApp oferecem referências. Funcionam como o UTM Tracking, coloque uma referência no final do seu link e poderá ver em que link as pessoas clicam e, se ligar uma plataforma de automatização de chat, poderá responder instantaneamente com uma resposta adequada ao objetivo.
Geração de leads por mensagens instantâneas utilizando publicidade
A vantagem mais interessante, mas menos conhecida, da criação de contactos através de mensagens instantâneas. Imagine uma campanha típica de geração de contactos no Facebook. Publica-se um anúncio, os utilizadores clicam para uma página de destino e é-lhes pedido que preencham um formulário de contacto. Sempre que o formulário é preenchido, é gerado um contacto.
Quantos mais contactos poderia obter se pudesse saltar a página de destino? Utilizando os anúncios Send to Messenger do Facebook, isso é possível. Em vez de clicarem para uma página de destino, os utilizadores são enviados diretamente para um chat do Facebook Messenger ou do WhatsApp. Utilizando a automatização do chat, faça as mesmas perguntas que um contacto para e terá um lead.
Na nossa experiência, temos visto taxas de rejeição da página de destino entre 20% e 80%. Ao eliminar a página de destino, verá um aumento de 1,25x a 5x nos contactos pelo mesmo preço.
Se estiver num espaço de geração de leads altamente competitivo, como o sector imobiliário, os concessionários de automóveis, o fitness ou o ensino, esta é uma vantagem que não pode deixar passar.
Mas agora que tem todos estes contactos a serem gerados, como é que vai lidar com todos eles?
Mensagens instantâneas, chat, saudação e gestão de contactos
Adoptou o serviço de mensagens instantâneas para a sua empresa e os contactos estão a encher a sua conta comercial da aplicação de mensagens. Como é que lida com o volume? Precisa de contratar mais pessoas? Como é que mantém as coisas organizadas?
Há um fator de sucesso crucial quando se estabelece uma ligação com os clientes através de aplicações de mensagens: o tempo de resposta. Tivemos milhares de conversas com clientes e ainda mais com pessoas curiosas sobre o nosso produto. Não sei dizer quantas vezes, mesmo quando um cliente está apenas a comunicar um erro, a conversa terminou com um agradecimento pela resposta rápida. Por vezes, até enviam um smiley 😅.
Responder rapidamente é uma tarefa fácil, certo? Deixem-me contar-vos um segredo. É difícil. Para obter uma taxa de resposta consistentemente elevada, é necessário responder automaticamente quando um contacto o contacta pela primeira vez. Depois, para ajudar a continuar a conversa, precisa de ter os seus contactos organizados. Felizmente, vários mensageiros instantâneos para empresas têm ferramentas incorporadas para o ajudar.
Cumprir as expectativas de tempo de resposta com mensagens de saudação e de ausência
Definir as expectativas correctas e cumpri-las é a prioridade quando se utiliza o serviço de mensagens instantâneas para fins comerciais. Afinal de contas, permitir que os utilizadores contactem a sua empresa através de uma aplicação de mensagens não o favorecerá se a primeira interação resultar em desilusão.
Idealmente, seria possível iniciar a conversa com uma mensagem direccionada com base no caminho que o utilizador seguiu para o contactar. No entanto, isto não será possível utilizando apenas as ferramentas fornecidas pelas contas empresariais de mensagens instantâneas, mas poderá responder automaticamente na primeira mensagem e definir expectativas de tempo de resposta para mais tarde.
Idealmente, as expectativas de resposta devem ser definidas individualmente se não estiver a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, a sua mensagem de saudação poderia dizer algo como: " Olá, como podemos ajudá-lo hoje? Enquanto a mensagem de ausência indica o horário normal de funcionamento.
As definições da conta empresarial para Facebook Messenger, WhatsApp e Line têm esta capacidade incorporada. Para todas as outras aplicações de mensagens, terá de ligar uma ferramenta de terceiros através de API , como o Rocketbots.
Curiosamente, a plataforma de contas empresariais Line vai mais longe, permitindo que uma mensagem de saudação seja um inquérito. A adição de um inquérito à mensagem de saudação é algo que recomendamos vivamente, porque facilita o trabalho das equipas de vendas e de apoio, esclarecendo as intenções de um contacto e enriquecendo os perfis de contacto com base na sua resposta.
Recolher dados, enriquecer perfis e criar segmentos
Tal como acontece com o seu CRM de correio eletrónico, é importante enriquecer os perfis dos contactos para analisar mais tarde os sucessos e fracassos entre os diferentes grupos. Também vai querer estes dados para enviar mensagens em massa mais personalizadas e com menos spam no futuro.
Idealmente, muito disto aconteceria automaticamente. Na Rocketbots, utilizamos um inquérito de integração para adicionar etiquetas e valores de campos personalizados ao perfil de uma pessoa com base nas respostas dadas. Infelizmente, não é possível fazê-lo automaticamente utilizando as plataformas de contas empresariais de mensagens instantâneas que estamos a discutir. No entanto, algumas permitem-lhe fazê-lo manualmente.
Como vimos nos pontos de comparação anteriores, algumas plataformas de gestão de contas empresariais são mais poderosas do que outras. Facebook Messenger O WhatsApp e o WeChat for Business têm uma forma de gerir os contactos de um modo semelhante ao CRM, com a possibilidade de adicionar etiquetas e, por vezes, notas. No entanto, mesmo nestas plataformas, a funcionalidade é relativamente simples.
Outras aplicações de mensagens oferecem pouca ou nenhuma capacidade de CRM. Ou seja, as suas funções prontas a utilizar podem ser suficientes para o ajudar a responder a uma ou duas perguntas, mas não se destinam a ajudá-lo a construir relações.
Reengajar contactos com mensagens em massa direccionadas
Agora que domina as técnicas de geração de contactos através de mensagens instantâneas, tem milhares de contactos para reativar. Mais uma vez, é útil fazer uma comparação com o marketing por correio eletrónico. Não quer enviar demasiados e-mails a uma pessoa, porque ela pode começar a não gostar da sua empresa ou mesmo a bloqueá-lo. O mesmo acontece com as transmissões de mensagens instantâneas. O mesmo acontece com as transmissões de mensagens instantâneas.
Nem todos os gestores de contas empresariais de aplicações de mensagens têm a capacidade de enviar transmissões direccionadas, mas alguns têm.
Das ferramentas que avaliámos, o WhatsApp e o WeChat têm a funcionalidade de transmissão mais poderosa. Ambas permitem enviar transmissões com base nas etiquetas que adicionou aos contactos. Tenha em atenção que o WeChat for Business apenas permite algumas transmissões por mês. O gestor do Line@ permite transmissões, mas estas não podem ser direccionadas.
Para criar transmissões em Facebook Messenger, Viber ou Kik, terá de ligar uma ferramenta como o Rocketbots através do seu API. O Facebook tem estado a testar uma ferramenta para este efeito há mais de um ano, mas não parece estar mais perto de ser lançada.
Telegram é um caso interessante. Não pode enviar mensagens em massa diretamente aos contactos, mas pode criar um canal que os seus contactos podem subscrever e para o qual pode enviar mensagens de difusão.
Suporte a clientes que utilizam mensageiros instantâneos para negócios
Como já referimos, as aplicações de mensagens são o ponto ideal entre o correio eletrónico e o chat em direto. Isso faz com que as mensagens instantâneas sejam uma ferramenta útil para o apoio ao cliente. De facto, permitir que as empresas prestem apoio através de aplicações de mensagens é a razão pela qual criámos a Rocketbots.
Ao oferecer apoio ao cliente através de aplicações de mensagens, há um pormenor crucial que tem de ter em conta. Todas as conversas que tem com um indivíduo estão contidas no mesmo tópico. Isto pode ser uma bênção e uma maldição. Já alguma vez teve ferramentas diferentes para marketing por correio eletrónico e apoio ao cliente e teve dificuldade em obter uma visão completa das comunicações entre si e o seu cliente? Nunca terá esse problema com as aplicações de mensagens.
No entanto, isso significa que tem de ter cuidado quando se trata de diferentes departamentos a trabalhar em conjunto. Imagine que está a ajudar diligentemente um cliente a resolver um problema técnico e alguém decide enviar uma mensagem de difusão sobre os seus produtos mais recentes. Foi para evitar este tipo de problemas específicos das mensagens instantâneas que criámos a Rocketbots.
Voltando à questão em causa, é possível utilizar contas empresariais de mensagens instantâneas para apoio ao cliente? Sim, mas é difícil com as ferramentas fornecidas pelas empresas de aplicações de mensagens. Se estiver familiarizado com as ferramentas de conversação em direto, espera uma interface de mensagens agradável, snippets para reutilizar respostas, atribuição de trabalho em equipa, bilhetes para produtividade e algumas plataformas até têm respostas por palavras-chave ou IA.
Tendo em conta todas estas ferramentas, a Caixa de entrada da página do Facebook, a interface para mensagens das páginas do Facebook, é a única interface que se aproxima realmente.
Ler mais
Conseguiste! Terminou o guia. Se estiver interessado em continuar a ler, recomendamos que descubra a conta comercial da aplicação de mensagens que gostaria de utilizar e continue com um desses guias:
- Guia definitivo para Facebook Messenger para empresas
- Guia definitivo do WhatsApp para empresas
- Guia definitivo para WeChat para empresas
- Guia definitivo para Telegram para empresas
- Guia definitivo para o Line for Business
- Guia definitivo para Viber para empresas
