La idea de la mensajería instantánea para las empresas lleva algún tiempo elaborándose. Una ola de chatbots de Facebook trajo esa idea al mundo occidental, pero en China, WeChat ya se había convertido en un método de comunicación para marcas y consumidores. WhatsApp ha hecho lo mismo en otros mercados como la India y América Latina. Y con tantas personas que ya utilizan cuentas de mensajería personal para conversaciones de negocios, debemos preguntarnos. ¿Por qué y cómo podemos utilizar la mensajería instantánea para negocios de una manera eficiente y escalable?
Recientemente, una ola de compañías de Live Chat cambió la forma en que interactuamos con los negocios. 's bueno para chatear con marcas en su sitio web, pero hay un problema que un visitante abandonará su sitio web. Puedes intentar volver a iniciar por correo electrónico, pero los buzones de correo están sobrecargados. ¿Pueden las aplicaciones de mensajería salvar la brecha entre el chat en vivo y el correo electrónico?
En este artículo,'te llevaremos al embudo de un usuario de una aplicación de mensajería, comparamos cómo las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat & apile más y comience a adoptar mensajería instantánea para los negocios. Este artículo trata de que las empresas tengan conversaciones externas, así que si'rebuscas una guía para aplicaciones de mensajería interna, tenemos una aquí.
¿Por qué usar un mensajero instantáneo para el negocio?
El valor de usar aplicaciones de mensajería como Messenger o WhatsApp para chatear con clientes es claro en comparación con el correo electrónico y el chat en vivo.
Permitir que's comience por correo electrónico, esto's confiable y versátil. Usted confía en que se entregará y podrá formatearlo para que se adapte a un propósito. Por otro lado, recibir y leer un correo electrónico puede ser engorroso. Tú'tendrás que abrirlo y deslizar el contenido hasta que encuentres la información necesaria.
Live Chat proporciona una experiencia diferente, sin párrafos grandes, contenido muy específico en respuesta a su pregunta y sin formato para llegar al camino. Aunque los chats en vivo son rápidos y atractivos, nunca sabes realmente con quién estás hablando, cuándo dejarán la conversación ni por qué se fueron.
Las aplicaciones de mensajería son el punto dulce en el medio. Estás chateando con una cuenta registrada, sabes que estás hablando con la misma persona y pueden retomar o dejar la conversación en cualquier momento, igual que con el correo electrónico. Excepto la experiencia es súper súper snappy y atractivo como un chat en vivo. Si estás convencido've a la siguiente sección. Si no, aquí hay más evidencia de que la mensajería instantánea para las empresas funciona.
Tamaño de la aplicación de mensajería
'estamos en un mundo de mensajería y con más de 3 mil millones de usuarios de la aplicación de mensajería en total'es más probable que cualquiera que sea que sus clientes estén en una aplicación de mensajería u otra. De hecho, es probable que's si sus clientes son muy jóvenes, este puede ser uno de los únicos lugares donde usted'podrá ponerse en contacto con ellos de forma confiable y directa.
Tarifas de compromiso de mensajería
Parece que ha pasado más de una década desde que nos han enseñado las mismas estrategias de crecimiento para nuestras empresas. Utilice imanes de plomo y otros edulcorantes para recopilar los correos electrónicos de sus visitantes de su sitio web y'tendrá una gran audiencia con la que puede comprometerse casi gratis.
Nada es gratis, de hecho hemos estado utilizando el marketing por correo electrónico durante tanto tiempo que las tasas de apertura de correos y las tasas de clic han caído a mínimos históricos. Esto es'no va a cambiar y's sólo va a ser más difícil.
Cambiar a aplicaciones de mensajería nos da una nueva ventana para acceder a esa misma audiencia y esa ventana es gloriosa. Enviar nuestro boletín desde Facebook Messenger en lugar de correo electrónico nos permite aumentar nuestras tasas de apertura en un 613%. ¿Cómo afectaría a su negocio aumentar sus tasas de apertura en un 600 por ciento?
Don't Miss Out On Dark Social
La sociedad oscura es un término acuñado en un artículo publicado en el Atlántico. ¿Qué significa lo social oscuro? Simplemente, no todas las comparticiones sociales se hacen en un espacio público como Facebook. De hecho, tome un segundo y piense en la última vez que compartió algo muy interesante en Facebook.
Si're algo como nosotros, compartirás el mejor contenido directamente con un amigo o con un grupo de amigos de un grupo de WhatsApp. Piensa en todo el tráfico directo que consigues en Google Anlytics, una parte de ellos viene de compartir dentro de las aplicaciones de mensajería. Y qué mejor manera de hacer que la gente comparta sus enlaces en grupos o mensajes privados que enviarlos a un grupo privado en primer lugar.
La esperanza que es suficiente para convencerte de que pruebe la mensajería instantánea para los negocios.
¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan clientes de Business &?
Probablemente hay cientos de aplicaciones de mensajería que ninguno de nosotros ha oído jamás, en este artículo estaremos comparando cómo funcionan las 7 principales aplicaciones de mensajería instantánea cuando las empresas chatean con los clientes.
Mejores aplicaciones de mensajería por país
Con cualquier nueva herramienta de comunicación o marketing,'s es importante entender las audiencias accesibles a través de ella. Cuando decida sobre una aplicación de mensajería considere la geografía, la demostración gráfica y la industria. Para un resumen detallado de la geografía, hemos compilado una lista de las tres principales aplicaciones de mensajería en cada país. Debería ayudarle a encontrar el mejor mensajero instantáneo para negocios de su país. Pero para una visión rápida puedes revisar nuestras aplicaciones de mensajería por país a continuación.
Las tres mejores aplicaciones de mensajería en todo el mundo
Las siguientes aplicaciones de mensajería cubren cerca de 3 mil millones de la población mundial de's. Recomendamos empezar con uno de estos.
Facebook Messenger es popular en todo el mundo. 's uno de los 3 primeros más populares de casi todos los países, China e Irán son excepciones significativas. Eso no significa'que Facebook Messenger siempre es ideal para empezar en tu región. 's mejor empezar con el más popular de tu país. Sin embargo, aquí están los grandes mercados donde Facebook Messenger es el más popular: Estados Unidos, Australia, Canadá, Filipinas, Tailandia, Nueva Zelanda & Nombre. La información sobre otros mercados más pequeños es disponible aquí.
WhatsApp es otra gran contenedora,'es la aplicación de mensajería más popular del mundo. Encontrarás que WhatsApp es la aplicación más popular en la mayoría de los países a través de Europa, América Latina y algunas partes de África. Algunas excepciones notables incluyen Argentina, República Checa, Dinamarca, Grecia, Hungría, Noruega, Polonia, Rumania y Suecia, donde Facebook Messenger es más popular.
WeChat es una aplicación de mensajería donde deberías considerar región y etnicidad. WeChat no sólo es la aplicación de mensajería más popular en China. los expatriados chinos también están muy comprometidos en WeChat incluso cuando están en el extranjero. Si estás intentando conectar con los consumidores chinos, WeChat será tu mejor apuesta y tu única apuesta porque la mayoría de las demás aplicaciones de mensajería están bloqueadas en China.
Los partidarios de Niche
Aunque recomendamos los 3 más populares descritos anteriormente, hay definitivamente compañías únicas ahí fuera que deberían considerar las aplicaciones de mensajería niche descritas a continuación.
Telegram es otro caso interesante donde's acerca de más de la región. Telegram es la aplicación de mensajería más popular en Irán y Uzbekistán, dos condados en los que el flujo de información está estrictamente controlado por el gobierno. De hecho, Telegram tiene una historia de ser utilizado como herramienta para subvertir a las autoridades. Telegram también se ha convertido en la aplicación de mensajería de facto en la industria de las criptomonedas.
Línea es una aplicación que comenzó en Japón y también domina Taiwán. La línea también es muy popular en Thailand e Indonesia. De hecho, la propia Línea ha declarado que estos mercados serán sus mercados objetivo en el futuro.
Viber es una aplicación de mensajería en la que deberías estar interesado si tu público está en Europa del Este. La aplicación comenzó como un clon de Skype pero rápidamente está ganando tracción en esa región.
Kik es un caso especial. Aunque no es la aplicación de mensajería principal en ningún país, es muy popular entre la generación más joven en los Estados Unidos. Si su marca busca crear conciencia entre la próxima generación, ésta debería interesarle.
Cuentas de mensajería instantánea para negocios
Tú'has llegado tan lejos, tú'vuelve a interesarte en usar mensajería instantánea para los negocios, y probablemente tengas una idea de qué aplicación de mensajería funcionará para ti. El siguiente paso es crear la cuenta.
Creando una cuenta de negocio para Facebook Messenger, Telegram, Viber o Kik es tan fácil como llenar un formulario. Sin embargo, Facebook requiere información adicional sobre el uso si'desea que los datos de contacto se envíen a otra aplicación a través de la API o los derechos para transmitir a su público.
Crear cuentas de negocios para WhatsApp y Line es cuando las cosas se hacen más complicadas. Ambos tienen dos niveles de cuentas empresariales, uno para empresas más pequeñas y otro para grandes marcas. Para empresas más pequeñas, WhatsApp tiene la aplicación de negocios de WhatsApp. Comenzar con WhatsApp Business App requiere un teléfono Android, Lo sentimos, no hay ninguna aplicación iOS, y una tarjeta sim como la cuenta está vinculada a un número de teléfono. La API de negocios de WhatsApp está actualmente en una fase de acceso temprano,'acepta grandes marcas y requiere aprobación.
Línea tiene Line@ para empresas más pequeñas. Empezar con Line@ es tan simple como llenar un formulario. Para la gran marca Line tiene la Cuenta Oficial de Línea, que se parece más a un servicio gestionado desde Línea que una cuenta de autoservicio.
Obtener un WeChat for Business es el más desafiante. Todos los tipos de cuentas (Cuenta oficial de WeChat, Cuenta de suscripción, y Cuenta de Servicio de WeChat) necesitan aprobación y usted'tendrá que enviar documentos de registro de negocios, así como identificadores personales de las personas que serán responsables de la cuenta. Nos llevó aproximadamente cuatro semanas que aprobáramos nuestra cuenta.
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Cómo beneficiarse de la mensajería instantánea para negocios
'tienes una cuenta, es hora de usarla. ¿Cuáles son los pasos prácticos necesarios para beneficiarse de permitir a los clientes chatear con su empresa a través de aplicaciones de mensajería? Primero, es'importante comprender el embudo de la aplicación de mensajería para que puedas integrar mejor las aplicaciones de mensajería con los demás embudos de tu negocio.
El embudo de la aplicación de mensajería es simple:
Adquirir contactos
Dentro de & Contactos de Segmentos
Reiniciar contactos con mensajes masivos objetivo
Esto puede sonar familiar, pero si no't, nos parece útil pensar en él como el marketing por correo electrónico. Primero, recoges los correos electrónicos. Luego segmentas tus contactos y envias contenido relevante y reatractivo.
Generar clientes potenciales usando mensajeros instantáneos para negocios
Llámala como te guste generación líder, adquisición de usuarios, descubrimiento. Antes de que puedas intentar cualquier actividad con tus contactos, como ventas o marketing, primero necesitarás obtener contactos. ¿Por qué? Porque a diferencia del marketing por correo electrónico, donde puedes extraer un correo electrónico y usarlo, cuando usas cuentas comerciales de aplicaciones de mensajería,'necesitarás convencer a la persona para que te envíe un mensaje primero.
Esto puede sonar molesto, pero sí estamos de acuerdo en que se necesita una opción explícita cuando se permite a una empresa el privilegio de enviar mensajes directamente a sus cuentas de aplicaciones de mensajería. No obstante, hay un aspecto positivo. 'notarás que la mayoría de las cuentas de usuario de la aplicación de mensajería requieren un número de teléfono. Al tenerte'obtendrás acceso a la persona real en lugar de una cuenta de correo electrónico falso que hicieron.
Entonces, ¿cómo conseguir que la gente te envíe un mensaje primero? En general, hay tres métodos: búsqueda, enlaces & publicidad.
Generación de plomo de mensajería instantánea usando búsqueda
La búsqueda es donde usted'probablemente obtendrá el menor tráfico si usted're un negocio pequeño, pero si usted're una gran marca,'s importante para entender cómo funciona. Para aplicaciones de mensajería en general, los usuarios pueden encontrarlo buscando el nombre de su cuenta de negocio o buscando un tema y viendo uno de sus mensajes.
La utilidad de la búsqueda es más alta con Facebook Messenger y WeChat for Business porque ambos permiten a los usuarios buscar publicaciones de negocios y publicaciones de usuarios. Usted'podrá aumentar su tráfico de búsqueda publicando contenido que puede interesar a sus clientes.
Telegram permite a los usuarios buscar nombres de bot directamente, pero desafortunadamente'no permite a los usuarios buscar a través de grupos públicos.
Línea, Viber y Kik sólo permiten buscar cuentas aprobadas que sean bastante complicadas de obtener. También don't tienen posts, o no puedes buscar a través de ellos.
WhatsApp tiene la utilidad más baja porque no puedes buscar a través de cuentas empresariales. Los usuarios de WhatsApp tendrán que encontrar sus negocios favoritos de otra manera.
Generación de líder de mensajería instantánea usando enlaces & Escanear códigos
Enlaces directos y códigos escaneables convierten el tráfico existente en contactos de mensajería instantánea. Los enlaces funcionan bien para el tráfico de sitios web. Pueden utilizarse como una forma de contactar con el servicio al cliente, solicitar y recibir un imán de plomo, incluso una manera de que la gente se suscriba a su boletín. Son'fáciles de usar, pruébalo tú mismo contactándonos a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Line.
Los códigos escaneables funcionan como códigos QR. Una vez que una persona reconozca el código,'abrirá la aplicación de mensajería relevante, y escanee el código. El ejemplo más popular es Facebook Messenger Scan Code. Para países como China, donde los códigos QR son populares, esto no es nada bueno. En Japón, las empresas premian a los clientes por escanear ofreciéndoles enviar cupones a quienes lo hagan. Los códigos escaneables son una gran manera de convertir el tráfico offline como el que hay en una tienda a un contacto de mensajería instantánea para su negocio. Comienza a probar con tu Código de Messenger y verás cómo funciona.
Si creas una gran cantidad de enlaces en todo tu sitio web y blogs que'de nuevo querrás saber de dónde viene ese tráfico, qué enlaces están funcionando realmente para usted. Para seguir este Facebook Messenger y WhatsApp ofrecen referencias. Trabajan como UTM Tracking, coloca una referencia al final de tu enlace're y tú'podrás ver en qué enlace hacen clic y si conectas una plataforma de automatización de chat, Tú'podrás responder al instante con una respuesta adecuada también para el propósito.
Generación de plomo de mensajería instantánea usando publicidad
La ventaja más emocionante, pero menos conocida de la generación de mensajería instantánea. Imagina una típica campaña generación de liderazgo en Facebook. Publicar un anuncio, los usuarios hacen clic en una página de destino y se les pide que rellenen un formulario de contacto. Cada vez que se rellenan'se genera un plomo.
¿Cuántos clientes potenciales más podrías obtener si pudieras saltar la página de destino? Usando Facebooks Send to Messenger ads it's posible. En lugar de hacer clic en una página de destino, los usuarios se envían directamente a un Facebook Messenger o chat de WhatsApp. Usando la automatización del chat, haz las mismas preguntas que un contacto para, y tienes un lead.
Según nuestra experiencia,'hemos visto tasas de rebote de página de inicio entre el 20% y el 80%. Al eliminar la página de destino, verás un aumento de entre 1.25x y 5x en clientes potenciales por el mismo precio.
Si usted'se encuentra en una generación líder altamente competitiva espacio como Bienes Raíces, Dealerships, Fitness o Educación, esta es una ventaja que puede pasar't.
Pero ahora que'ha conseguido que se generen todos estos prospectos principales, ¿cómo van a manejarlos todos?
Saludos de Chat de Mensajería Instantánea & Gestión de Contactos
'has adoptado mensajería instantánea para empresas, y los clientes potenciales están bloteando tu cuenta empresarial de la aplicación de mensajería. ¿Cómo tratará el volumen? ¿Necesita contratar más personas? ¿Cómo mantener las cosas organizadas?
Hay un factor de éxito crucial al conectar con los clientes a través de aplicaciones de mensajería, tiempo de respuesta. 'hemos tenido miles de conversaciones con clientes y aún más con gente curiosa sobre nuestro producto. Puedo't decirle cuántas veces, incluso cuando un cliente está reportando un error, la conversación ha terminado con gracias por la rápida respuesta. A veces incluso envían una carita 😅.
Responder rápidamente es un no certero ¿verdad? Déjenme entrar en un secreto. 's difícil. Una alta tasa de respuesta requiere responder automáticamente cuando un contacto se comunica con usted. Entonces, para facilitar la conversación, necesitarás tener organizados tus contactos. Por suerte varios mensajeros instantáneos para negocios tienen herramientas integradas para ayudar.
Conoce las expectativas de tiempo de respuesta con felicitación & Mensajes Ausentes
Establecer las expectativas correctas y cumplirlas es la prioridad cuando se utiliza la mensajería instantánea para las empresas. Después de todo, permitir que los usuarios se pongan en contacto con su empresa a través de la aplicación de mensajería'no le hará ningún favorito si la primera interacción resulta en decepción.
Lo ideal sería que pudieras iniciar la conversación con un mensaje dirigido basado en el camino que tomó el usuario para contactarte. Sin embargo, esto ganó'no será posible utilizando solo las herramientas proporcionadas por las cuentas de negocios de mensajería instantánea, pero podrá responder automáticamente en el primer mensaje y establecer las expectativas de tiempo de respuesta para más adelante.
Idealmente, las expectativas de respuesta deben establecerse individualmente si haces't funcionan 24/7. Es decir, su mensaje de saludo podría decir algo como: Hola, ¿cómo podemos ayudarlo hoy? Mientras que su mensaje de ausencia indica su horario de atención habitual.
La configuración de la cuenta empresarial para Facebook Messenger, WhatsApp & Line tiene esta capacidad incorporada. Para todas las demás aplicaciones de mensajería,'necesitarás conectar una herramienta de terceros a través de API como Rocketbots.
Curiosamente, la plataforma de cuenta de Line business lleva las cosas un paso más allá, permitiendo que un mensaje de felicitación sea una encuesta. Añadir una encuesta al mensaje de felicitación es algo que recomendamos porque facilita el trabajo de los equipos de apoyo y ventas aclarando las intenciones de un contacto y enriqueciendo los perfiles de contacto basados en su respuesta.
Recolectar datos, Enriquecer Perfiles & Construir Segmentos
Al igual que con su CRM de correo electrónico,'s es importante enriquecer los perfiles de los contactos para analizar los éxitos y fallos entre los diferentes grupos más adelante. También querrás que estos datos envíen mensajes masivos que sean más personalizados y menos spam en el futuro.
Idealmente, gran parte de esto sucedería automáticamente. En Rocketbots utilizamos una encuesta de incorporación para agregar etiquetas y valores de campos personalizados a un perfil de la persona'basado en las respuestas de respuesta. Desafortunadamente, no podrás hacer esto automáticamente usando las plataformas de cuentas de negocios de mensajería instantánea que estamos discutiendo. Sin embargo, algunos le permiten hacerlo manualmente.
Como hemos visto'en elementos de comparación anteriores, algunas plataformas de gestión de cuentas empresariales son más poderosas que otras. Facebook Messenger, WhatsApp, y WeChat for Business tienen una manera de administrar los contactos en un CRM como con la capacidad de añadir etiquetas y a veces notas. Sin embargo, incluso en estas plataformas, la funcionalidad es relativamente huesos desnudos.
Otras aplicaciones de mensajería ofrecen poca o ninguna capacidad CRM. Cuestionar sus funciones fuera de la caja puede ser suficiente para ayudarle a responder una o dos preguntas, pero ellos're no pretenden ayudarte a construir relaciones.
Reiniciar contactos con mensajería masiva objetivo
Ahora que'es un maestro de técnicas de generación de mensajes instantáneos, tienes miles de contactos para reactivar. De nuevo,'s es útil para hacer una comparación con el correo electrónico de marketing. Llamas't quieres enviar demasiados correos electrónicos a cualquier persona porque pueden empezar a desagradar a tu empresa o incluso bloquearte. Lo mismo ocurre con las transmisiones de mensajería instantánea.
No todos los gestores de cuentas empresariales de aplicaciones de mensajería tienen la capacidad de enviar emisiones dirigidas, pero algunos lo hacen.
De las herramientas que hemos evaluado'WhatsApp y WeChat tienen la funcionalidad de difusión más potente. Ambos te permiten enviar transmisiones basadas en las etiquetas que has añadido a los contactos. Ten en cuenta que WeChat for Business solo permite unas pocas emisiones cada mes. El gestor de Line@ permite las emisiones, pero no pueden ser seleccionadas.
Para crear difusiones en Facebook Messenger, Viber o Kik necesitarás conectar una herramienta como Rocketbots a través de su API. Facebook ha estado probando una herramienta para esto durante más de un año, pero'no parece estar más cerca de su lanzamiento.
Telegram es un caso interesante. No puedes enviar mensajes masivos a contactos directamente, pero puedes crear un canal al que tus contactos puedan suscribirte donde puedes enviar transmisiones.
Apoyar a los clientes que usan mensajeros instantáneos para negocios
Como ya comentamos anteriormente, las aplicaciones de mensajería son el punto dulce entre el correo electrónico & chat en vivo. Esto hace de la mensajería instantánea una herramienta útil para la asistencia al cliente. De hecho, permitir que las empresas ofrezcan soporte sobre aplicaciones de mensajería es la razón por la que hemos iniciado Rocketbots.
Al ofrecer soporte al cliente a través de aplicaciones de mensajería, hay un detalle crucial que'deberás recordar. Todas las conversaciones que tiene con un individuo están contenidas en el mismo hilo. Ahora, esto puede ser una bendición y una maldición. ¿Alguna vez ha tenido diferentes herramientas para el marketing por correo electrónico y la asistencia al cliente sólo para luchar para obtener una vista completa de 360 de las comunicaciones entre usted y su cliente? 'nunca tendrá ese problema con las aplicaciones de mensajería.
Sin embargo, eso significa que hay que tener cuidado cuando se trata de que los diferentes departamentos trabajen juntos. Imagínate que're ayudando a un cliente a resolver un problema técnico, y alguien decide enviar un mensaje de difusión sobre tus últimos productos. Estos son el tipo de problemas específicos de mensajería instantánea que hemos creado Rocketbots para evitar.
Volviendo a la pregunta a mano, ¿puedes usar cuentas de mensajería instantánea para soporte al cliente? Sí, pero's difícil con las herramientas proporcionadas por las compañías de aplicaciones de mensajería. Si'está familiarizado con las herramientas de chat en vivo,'esperará una interfaz de mensajería agradable, fragmentos para reutilizar respuestas, asignaciones para trabajar en equipo, tickets para productividad & algunas plataformas incluso tienen palabras clave o respuestas de IA.
Si tiene en cuenta todas esas herramientas, el cuadro de entrada de la página de Facebook, la interfaz para la mensajería de páginas de Facebook es la única interfaz que se acerca realmente.
Transforma las conversaciones de los clientes en crecimiento empresarial con respond.io. ✨
¡Gestiona llamadas, chats y correos electrónicos en un solo lugar!
Lecturas adicionales.
¡Lo ha conseguido! Has terminado la guía. Si te interesa seguir leyendo, te recomendamos que determines la cuenta de negocios de la aplicación de mensajería que te gustaría usar y continúes con una de estas guías:
Descripción general
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Moda y vestimenta
Muebles
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Actividades extracurriculares
Deportes y fitness
Centro de belleza
Clínica dental
Clínica médica
Servicios de limpieza y servicio de camareras
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