Guía definitiva de mensajería instantánea para negocios [Mayo 2020]

La idea de la mensajería instantánea para negocios lleva tiempo gestándose. Una ola de chatbots de Facebook llevó esa idea al mundo occidental, pero en China, WeChat ya había devenido un método de comunicación entre marcas y consumidores. WhatsApp ha hecho lo mismo en otros mercados como India y América Latina. Y con tantas personas usando cuentas de mensajería personal para conversaciones de negocios, debemos preguntarnos: ¿por qué y cómo podemos usar la mensajería instantánea para negocios de manera eficiente y escalable?

Recientemente, una oleada de empresas de chat en vivo transformó nuestra interacción con los negocios. Es genial chatear con marcas en su sitio web, pero hay un inconveniente: un visitante abandonará su página. Puedes intentar recuperarlos por email, pero las bandejas de entrada están saturadas. ¿Pueden las aplicaciones de mensajería salvar la distancia entre el chat en vivo y el correo electrónico?

En este artículo, te llevaremos por el embudo de un usuario de una aplicación de mensajería, compararemos cómo las aplicaciones como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y más se apilan, y te iniciaremos en la adopción de la mensajería instantánea para negocios. Este artículo trata sobre cómo las empresas pueden tener conversaciones externas, así que si buscas una guía sobre aplicaciones de mensajería interna, la tenemos aquí.

¿Por qué usar un mensajero instantáneo para negocios?

El valor de usar aplicaciones como Messenger o WhatsApp para chatear con clientes es evidente en comparación con el email y el chat en vivo.

Comencemos con el correo electrónico; es fiable y versátil. Confías en que se entregará y puedes formatearlo para un propósito específico. Por otro lado, recibir y leer un correo puede ser tedioso. Tendrás que abrirlo y repasar el contenido hasta que encuentres la información que necesitas.

El chat en vivo proporciona una experiencia distinta, sin párrafos extensos, contenido muy específico en respuesta a tu pregunta y sin formato que se interponga. Aunque los chats en vivo son rápidos y atractivos, nunca sabes con quién estás hablando, cuándo dejarán la conversación ni por qué se marcharon.

Las aplicaciones de mensajería son el punto ideal intermedio. Estás chateando con una cuenta registrada, sabes que estás charlando con la misma persona y pueden reanudar o abandonar la conversación en cualquier momento, al igual que en el correo. Aparte de que la experiencia es rápida y cautivadora, al igual que en un chat en directo. Si estás convencido, dirígete a la siguiente sección. Si no, aquí tienes más evidencia de que la mensajería instantánea para negocios funciona.

Tamaño de audiencia de las aplicaciones de mensajería.

Estamos en un mundo de mensajería y con más de 3 mil millones de usuarios de aplicaciones de mensajería en total, es muy probable que cualquiera que sean tus clientes esté en alguna aplicación de mensajería. De hecho, es probable que si tus clientes son muy jóvenes, este sea uno de los pocos sitios donde podrás contactarlos de forma confiable y directa.

Tasas de participación de las aplicaciones de mensajería.

Parece que ya ha pasado más de una década desde que nos enseñan las mismas estrategias de crecimiento para nuestras empresas. Usa imanes de leads y otros incentivos para recoger los correos de tus visitantes en tu página y tendrás una amplia audiencia con la que puedes interactuar prácticamente de forma gratuita.

Nada es gratis; de hecho, hemos estado utilizando el marketing por correo electrónico durante tanto tiempo que las tasas de apertura y clics han caído a niveles históricos bajos. Esto no va a cambiar, y solo se pondrá más difícil.

El cambio a aplicaciones de mensajería nos brinda una nueva ventana para acceder a esa misma audiencia, y esa ventana es sensacional. Enviar nuestro boletín desde Facebook Messenger en lugar de correo electrónico nos permite aumentar nuestras tasas de apertura en un 613%. ¿Cómo impactaría a tu negocio aumentar tus tasas de apertura en un 600 por ciento?

No te pierdas el 'social oscuro'.

El 'social oscuro' es un término acuñado en un artículo publicado en The Atlantic. ¿Qué significa el 'social oscuro'? Simple, no toda la compartición social se realiza en un espacio público como Facebook. De hecho, tómate un segundo y piensa en la última vez que compartiste algo muy atractivo en Facebook.

Si eres como nosotros, compartes el mejor contenido directamente con un amigo o con un grupo de amigos en un grupo de WhatsApp. Piensa en todo el tráfico directo que obtienes en Google Analytics, una parte de ese tráfico proviene de compartir dentro de aplicaciones de mensajería. Y qué mejor manera de que la gente comparta tus enlaces en grupos privados o mensajes que enviándoselos a un grupo privado desde el principio.

Espero que esto sea suficiente para convencerte de probar la mensajería instantánea para negocios.

¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan clientes y negocios?

Probablemente existen cientos de aplicaciones de mensajería que ninguno de nosotros ha oído hablar. En este artículo, compararemos el rendimiento de las 7 principales aplicaciones de mensajería instantánea cuando las empresas chatean con clientes.

Mejores aplicaciones de mensajería por país

Con cualquier nueva herramienta de comunicación o marketing, es importante entender a las audiencias que se pueden alcanzar a través de ella. Al decidir sobre una aplicación de mensajería, considera la geografía, los demográficos y la industria. Para un resumen detallado de la geografía, hemos compilado una lista de las tres principales aplicaciones de mensajería en cada país. Esto debería ayudarte a encontrar el mejor mensajero instantáneo para negocios en tu país. Pero para una visión rápida, puedes revisar a continuación nuestras aplicaciones de mensajería más populares por país.

Las tres mejores aplicaciones de mensajería en todo el mundo

Las siguientes aplicaciones de mensajería cubren aproximadamente 3 mil millones de personas en el mundo. Recomendamos empezar con uno de estos.

Facebook Messenger es popular en todo el mundo. Es una de las 3 más populares en casi todos los países; China e Irán son excepciones significativas. Eso no significa que Facebook Messenger sea siempre lo ideal para empezar en tu región. Es mejor comenzar con la aplicación más popular en tu país. Sin embargo, aquí están los grandes mercados donde Facebook Messenger es el más popular: Estados Unidos, Australia, Canadá, Filipinas, Tailandia, Nueva Zelanda y Vietnam. La información sobre otros mercados más pequeños es disponible aquí.

WhatsApp es otro gran contendiente; es la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo. Encontrarás que WhatsApp es la aplicación más popular en la mayoría de los países de Europa, América Latina y algunas partes de África. Algunas excepciones notables incluyen Argentina, República Checa, Dinamarca, Grecia, Hungría, Noruega, Polonia, Rumania y Suecia, donde Facebook Messenger es más popular.

WeChat es una aplicación de mensajería donde deberías considerar la región y la etnicidad. WeChat no sólo es la aplicación de mensajería más popular en China. los expatriados chinos también están muy comprometidos en WeChat incluso cuando están en el extranjero. Si estás intentando conectar con los consumidores chinos, WeChat será tu mejor apuesta y tu única apuesta porque la mayoría de las demás aplicaciones de mensajería están bloqueadas en China.

Los contendientes nichos.

Aunque recomendamos las 3 más populares descritas anteriormente, hay definitivamente empresas únicas que deberían considerar las aplicaciones de mensajería nicho descritas a continuación.

Telegram es otro caso interesante donde se trata de más que solo la región. Telegram es la aplicación de mensajería más popular en Irán y Uzbekistán, dos condados en los que el flujo de información está estrictamente controlado por el gobierno. De hecho, Telegram tiene una historia de haber sido utilizado como herramienta para subvertir a las autoridades. Telegram también se ha convertido en la aplicación de mensajería de facto en la industria de las criptomonedas.

Línea es una aplicación que comenzó en Japón y también domina Taiwán. La línea también es muy popular en Tailandia e Indonesia. De hecho, la propia Línea ha declarado que estos mercados son sus mercados de enfoque en el futuro.

Viber es una aplicación de mensajería en la que deberías estar interesado si tu público está en Europa del Este. La aplicación comenzó como un clon de Skype, pero rápidamente está ganando tracción en esa región.

Kik es un caso especial. Aunque no es la aplicación de mensajería principal en ningún país, es muy popular entre la generación más joven en los Estados Unidos. Si tu marca busca crear conciencia entre la próxima generación, esta debería interesarte.

Cuentas de mensajería instantánea para negocios

Has llegado tan lejos, estás interesado en usar mensajería instantánea para los negocios, y probablemente tienes una idea de qué aplicación de mensajería funcionará para ti. El siguiente paso es crear la cuenta.

Creando una cuenta de negocio para Facebook Messenger, Telegram, Viber o Kik es tan fácil como llenar un formulario. Sin embargo, Facebook requiere información adicional sobre el uso si deseas que los datos de contacto se envíen a otra aplicación a través de la API o los derechos para transmitir a tu público.

Crear cuentas de negocios para WhatsApp y Line es cuando las cosas se hacen más complicadas. Ambos tienen dos niveles de cuentas empresariales, uno para empresas más pequeñas y otro para grandes marcas. Para empresas más pequeñas, WhatsApp tiene la aplicación de negocios de WhatsApp. Comenzar con WhatsApp Business App requiere un teléfono Android, Lo sentimos, no hay ninguna aplicación iOS, y una tarjeta sim como la cuenta está vinculada a un número de teléfono. La API de WhatsApp Business está actualmente en una fase de acceso anticipado; acepta grandes marcas y requiere aprobación.

Línea tiene Line@ para empresas más pequeñas. Empezar con Line@ es tan simple como llenar un formulario. Para la gran marca Line tiene la Cuenta Oficial de Línea, que se parece más a un servicio gestionado desde Línea que una cuenta de autoservicio.

Obtener un WeChat for Business es el más desafiante. Todos los tipos de cuentas (Cuenta oficial de WeChat, Cuenta de suscripción, y Cuenta de Servicio de WeChat) necesitan aprobación y usted'tendrá que enviar documentos de registro de negocios, así como identificadores personales de las personas que serán responsables de la cuenta. Nos tomó aproximadamente cuatro semanas recibir la aprobación de nuestra cuenta.

Cómo beneficiarse de la mensajería instantánea para negocios

Tienes una cuenta; es hora de usarla. ¿Cuáles son los pasos prácticos necesarios para beneficiarse de permitir a los clientes chatear con su empresa a través de aplicaciones de mensajería? Primero, es importante entender el embudo de aplicaciones de mensajería para que puedas integrar mejor las aplicaciones de mensajería con los otros embudos en tu negocio.

El embudo de la aplicación de mensajería es simple:

1. Adquirir contactos

2. Incorporar y segmentar contactos

3. Reenganchar contactos con mensajes masivos dirigidos.

Esto puede sonar familiar, pero si no es así, nos parece útil pensar en ello como en el marketing por correo electrónico. Primero, recolecta los correos electrónicos. Luego, segmenta tus contactos y envía contenido relevante y que reenganche.

Genera clientes potenciales usando mensajeros instantáneos para negocios.

Llámalo como quieras generación de leads, adquisición de usuarios, descubrimiento. Antes de que puedas intentar alguna actividad con tus contactos como ventas o marketing, primero tendrás que conseguir contactos. ¿Por qué? Porque a diferencia del marketing por correo electrónico, donde puedes extraer un correo y usarlo, cuando utilizas cuentas comerciales de aplicaciones de mensajería, necesitarás convencer a la persona para que te envíe un mensaje primero.

Esto puede sonar molesto, pero sí estamos de acuerdo en que se necesita una opción explícita cuando se permite a una empresa el privilegio de enviar mensajes directamente a sus cuentas de aplicaciones de mensajería. No obstante, hay un aspecto positivo. Notarás que la mayoría de las cuentas de usuario de las aplicaciones de mensajería requieren un número de teléfono. Esto significa que tendrás acceso a la persona real en lugar de a una cuenta de correo electrónico falsa que crearon.

Entonces, ¿cómo conseguir que la gente te envíe un mensaje primero? En general, hay tres métodos: búsqueda, enlaces y publicidad.

Generación de clientes potenciales usando mensajería instantánea mediante búsqueda.

La búsqueda es donde probablemente obtendrás el menor tráfico si eres un pequeño negocio, pero si eres una gran marca, es importante entender cómo funciona. Para aplicaciones de mensajería, en general, los usuarios pueden encontrarlo buscando el nombre de su cuenta comercial o buscando un tema y viendo uno de sus mensajes.

La utilidad de la búsqueda es más alta con Facebook Messenger y WeChat for Business porque ambos permiten a los usuarios buscar publicaciones empresariales y publicaciones de usuarios. Podrás aumentar tu tráfico de búsqueda publicando contenido que pueda interesar a tus clientes.

Telegram permite a los usuarios buscar nombres de bots directamente, pero, desafortunadamente, no permite a los usuarios buscar en grupos públicos.

LINE, Viber y Kik sólo permiten buscar cuentas aprobadas, que son bastante complicadas de obtener. Tampoco tienen publicaciones, o no puedes buscar a través de ellas.

WhatsApp tiene la utilidad más baja porque no puedes buscar a través de cuentas empresariales. Los usuarios de WhatsApp tendrán que encontrar sus negocios favoritos de otra manera.

Generación de clientes potenciales de mensajería instantánea usando enlaces y códigos de escaneo

Enlaces directos y códigos escaneables convierten el tráfico existente en contactos de mensajería instantánea. Los enlaces funcionan bien para el tráfico de sitios web. Pueden usarse como una forma de contactar al servicio al cliente, solicitar y recibir un lead magnet, e incluso como una manera para que las personas se suscriban a tu boletín. Son fáciles de usar, pruébalo tú mismo contactándonos a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Line.

Los códigos escaneables funcionan como códigos QR. Una vez que una persona reconozca el código, abrirá la aplicación de mensajería relevante y escaneará el código. El ejemplo más popular es el Código de Escaneo de Facebook Messenger. Para países como China, donde los códigos QR son populares, esto es muy fácil. En Japón, las empresas premian a los clientes por escanear ofreciéndoles enviar cupones a quienes lo hagan. Los códigos escaneables son una gran manera de convertir el tráfico offline como el que hay en una tienda a un contacto de mensajería instantánea para su negocio. Comienza a probar con tu Código de Messenger y verás cómo funciona.

Si creas una gran cantidad de enlaces en todo tu sitio web y blogs que'de nuevo querrás saber de dónde viene ese tráfico, qué enlaces están funcionando realmente para usted. Para rastrear esto, Facebook Messenger y WhatsApp ofrecen referencias. Funcionan como un seguimiento UTM; coloca un referente al final de tu enlace y podrás ver en qué enlace clickean y, si conectas una plataforma de automatización de chat, podrás responder de inmediato con una respuesta adecuada también.

Generación de plomo de mensajería instantánea usando publicidad

La ventaja más emocionante, pero menos conocida de la generación de mensajería instantánea. Imagina una típica campaña de generación de clientes potenciales en Facebook. Publicar un anuncio, los usuarios hacen clic en una página de destino y se les pide que rellenen un formulario de contacto. Cada vez que se llena, generas un cliente potencial.

¿Cuántos clientes potenciales más podrías obtener si pudieras saltar la página de destino? Usando Facebooks Send to Messenger ads it's posible. En lugar de hacer clic en una página de destino, los usuarios se envían directamente a un Facebook Messenger o chat de WhatsApp. Usando la automatización del chat, haz las mismas preguntas que un contacto para, y tienes un lead.

Según nuestra experiencia,'hemos visto tasas de rebote de página de inicio entre el 20% y el 80%. Al eliminar la página de destino, verás un aumento de 1.25x a 5x en clientes potenciales por el mismo precio.

Si estás en un espacio de generación de clientes potenciales altamente competitivo, como bienes raíces, concesionarios de automóviles, fitness o educación, esta es una ventaja que no puedes dejar pasar.

Pero ahora que'ha conseguido que se generen todos estos prospectos principales, ¿cómo van a manejarlos todos?

Saludos de chat de mensajería instantánea y gestión de contactos

Has adoptado la mensajería instantánea para empresas, y los clientes potenciales están llenando tu cuenta empresarial de la aplicación de mensajería. ¿Cómo tratarás con el volumen? ¿Necesitas contratar a más personas? ¿Cómo mantendrás las cosas organizadas?

Hay un factor de éxito crucial al conectar con los clientes a través de aplicaciones de mensajería: el tiempo de respuesta. Hemos tenido miles de conversaciones con clientes y aún más con personas curiosas sobre nuestro producto. No puedo decirte cuántas veces, incluso cuando un cliente está reportando un error, la conversación ha finalizado con un agradecimiento por la rápida respuesta. A veces, incluso envían una carita sonriente 😅.

Responder rápidamente es algo evidente, ¿verdad? Déjame compartirte un secreto. Es difícil. Una tasa de respuesta consistentemente alta requiere responder automáticamente cuando un contacto se comunica contigo por primera vez. Luego, para facilitar más la conversación, necesitarás tener organizados tus contactos. Por suerte varios mensajeros instantáneos para negocios tienen herramientas integradas para ayudar.

Conoce las expectativas de tiempo de respuesta con mensajes de saludo y ausentes.

Establecer las expectativas correctas y cumplirlas es la prioridad cuando se utiliza la mensajería instantánea para las empresas. Después de todo, permitir que los usuarios se comuniquen con tu empresa a través de una aplicación de mensajería no te ayudará si la primera interacción resulta en decepción.

Idealmente, podrías comenzar la conversación con un mensaje dirigido basado en el camino que tomó el usuario para contactarte. Sin embargo, esto no será posible usando solo las herramientas proporcionadas por las cuentas de negocios de mensajería instantánea, pero podrás responder automáticamente al primer mensaje y establecer expectativas de tiempo de respuesta para el futuro.

Idealmente, las expectativas de respuesta deben establecerse individualmente si no operas 24/7. Es decir, tu mensaje de bienvenida podría decir algo como: Hola, ¿cómo podemos ayudarte hoy? Mientras que tu mensaje de ausencia indica tu horario de atención habitual.

La configuración de la cuenta empresarial para Facebook Messenger, WhatsApp & Line tiene esta capacidad incorporada. Para todas las otras aplicaciones de mensajería, necesitarás conectar una herramienta de terceros a través de API como Rocketbots.

Curiosamente, la plataforma de cuenta de Line business lleva las cosas un paso más allá, permitiendo que un mensaje de felicitación sea una encuesta. Añadir una encuesta al mensaje de felicitación es algo que recomendamos porque facilita el trabajo de los equipos de apoyo y ventas aclarando las intenciones de un contacto y enriqueciendo los perfiles de contacto basados en su respuesta.

Recolectar datos, Enriquecer Perfiles & Construir Segmentos

Al igual que con su CRM de correo electrónico,'s es importante enriquecer los perfiles de los contactos para analizar los éxitos y fallos entre los diferentes grupos más adelante. También querrás que estos datos se envíen para enviar mensajes masivos que sean más personalizados y menos molestos en el futuro.

Idealmente, gran parte de esto sucedería automáticamente. En Rocketbots utilizamos una encuesta de incorporación para agregar etiquetas y valores de campos personalizados a un perfil de la persona'basado en las respuestas de respuesta. Desafortunadamente, no podrás hacerlo automáticamente utilizando las plataformas de cuentas comerciales de mensajería instantánea de las que estamos hablando. Sin embargo, algunos le permiten hacerlo manualmente.

Como hemos visto en elementos de comparación previos, algunas plataformas de gestión de cuentas empresariales son más poderosas que otras. Facebook Messenger, WhatsApp, y WeChat for Business tienen una manera de administrar los contactos en un CRM como con la capacidad de añadir etiquetas y a veces notas. Sin embargo, incluso en estas plataformas, la funcionalidad es relativamente básica.

Otras aplicaciones de mensajería ofrecen poca o ninguna capacidad CRM. Apoya a los clientes utilizando mensajeros instantáneos para negocios.

Reenganchando contactos con mensajes masivos dirigidos.

Ahora que'es un maestro de técnicas de generación de mensajes instantáneos, tienes miles de contactos para reactivar. De nuevo,'s es útil para hacer una comparación con el correo electrónico de marketing. No quieres enviar demasiados correos electrónicos a ninguna persona porque pueden empezar a desagradarles tu empresa o incluso bloquearte. Lo mismo ocurre con las transmisiones de mensajería instantánea.

No todos los gestores de cuentas empresariales de aplicaciones de mensajería tienen la capacidad de enviar emisiones dirigidas, pero algunos lo hacen.

De las herramientas que hemos evaluado, WhatsApp y WeChat tienen la funcionalidad de difusión más potente. Ambos te permiten enviar transmisiones basadas en las etiquetas que has añadido a los contactos. Ten en cuenta que WeChat for Business solo permite unas pocas emisiones cada mes. El gestor de Line@ permite las emisiones, pero no pueden ser seleccionadas.

Para crear transmisiones en Facebook Messenger, Viber o Kik necesitarás conectar una herramienta como Rocketbots a través de su API. Facebook ha estado probando una herramienta para esto durante más de un año, pero no parece que esté más cerca de su lanzamiento.

Telegram es un caso interesante. No puedes enviar mensajes masivos a contactos directamente, pero puedes crear un canal al que tus contactos puedan suscribirte donde puedes enviar transmisiones.

Apoyar a los clientes que usan mensajeros instantáneos para negocios

Como ya comentamos anteriormente, las aplicaciones de mensajería son el punto dulce entre el correo electrónico & chat en vivo. Esto hace de la mensajería instantánea una herramienta útil para la asistencia al cliente. De hecho, permitir que las empresas ofrezcan soporte sobre aplicaciones de mensajería es la razón por la que hemos iniciado Rocketbots.

Al ofrecer asistencia al cliente a través de aplicaciones de mensajería, hay un detalle crucial que debes recordar. Todas las conversaciones que tiene con un individuo están contenidas en el mismo hilo. Ahora, esto puede ser una bendición y una maldición. ¿Alguna vez has tenido diferentes herramientas para el marketing por correo electrónico y la asistencia al cliente, solo para luchar por obtener una vista completa de 360 grados de las comunicaciones entre tú y tu cliente? Nunca tendrás ese problema con las aplicaciones de mensajería.

Sin embargo, eso significa que hay que tener cuidado cuando se trata de que los diferentes departamentos trabajen juntos. Imagina que estás ayudando a un cliente a resolver un problema técnico, y alguien decide enviar un mensaje de difusión sobre tus últimos productos. Estos son el tipo de problemas específicos de mensajería instantánea que hemos creado Rocketbots para evitar.

Volviendo a la pregunta a mano, ¿puedes usar cuentas de mensajería instantánea para soporte al cliente? Sí, pero es difícil con las herramientas proporcionadas por las compañías de aplicaciones de mensajería. Si estás familiarizado con herramientas de chat en vivo, esperarás una buena interfaz de mensajería, fragmentos para reutilizar respuestas, asignaciones para trabajar en equipo, tickets para productividad y algunas plataformas incluso tienen palabras clave o respuestas de IA.

* Sólo disponible en la aplicación móvil.

Si tiene en cuenta todas esas herramientas, el cuadro de entrada de la página de Facebook, la interfaz para la mensajería de páginas de Facebook es la única interfaz que se acerca realmente.

Lectura adicional.

¡Lo ha conseguido! Has terminado la guía. Si te interesa leer más, te recomendamos que determines la cuenta de negocio de la aplicación de mensajería que te gustaría utilizar y continúes con una de esas guías:

• Guía definitiva de Facebook Messenger for Business

• Guía definitiva de WhatsApp para Negocios

• Guía definitiva de WeChat para Negocios

• Guía definitiva para Telegram for Business

• Guía definitiva para LINE para negocios.

• Guía definitiva para Viber for Business