Guía definitiva de mensajería instantánea para negocios [Mayo 2020]

La idea de la mensajería instantánea para las empresas lleva algún tiempo elaborándose. Una ola de chatbots de Facebook trajo esa idea al mundo occidental, pero en China, WeChat ya se había convertido en un método de comunicación para marcas y consumidores. WhatsApp ha hecho lo mismo en otros mercados como la India y América Latina. Y con tantas personas que ya utilizan cuentas de mensajería personal para conversaciones de negocios, debemos preguntarnos.  ¿Por qué y cómo podemos utilizar la mensajería instantánea para negocios de una manera eficiente y escalable?

Recientemente, una ola de compañías de Live Chat cambió la forma en que interactuamos con los negocios. Es bueno chatear con marcas en su sitio web, pero hay un problema: un visitante puede abandonar su sitio web. Puedes intentar volver a iniciar por correo electrónico, pero los buzones de correo están sobrecargados. ¿Pueden las aplicaciones de mensajería salvar la brecha entre el chat en vivo y el correo electrónico?

En este artículo, te guiaremos a través del embudo de un usuario de una aplicación de mensajería, comparando cómo se apilan aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y más, y cómo comenzar a adoptar la mensajería instantánea para negocios. Este artículo trata de que las empresas tengan conversaciones externas, así que si'rebuscas una guía para aplicaciones de mensajería interna, tenemos una aquí.

¿Por qué usar un mensajero instantáneo para el negocio?

El valor de usar aplicaciones de mensajería como Messenger o WhatsApp para chatear con clientes es claro en comparación con el correo electrónico y el chat en vivo.

Comencemos por el correo electrónico: es confiable y versátil. Usted confía en que se entregará y podrá formatearlo para que se adapte a un propósito. Por otro lado, recibir y leer un correo electrónico puede ser engorroso. Tendrás que abrirlo y deslizarte por el contenido hasta que encuentres la información necesaria.

El chat en vivo ofrece una experiencia diferente, sin párrafos largos, con contenido muy específico en respuesta a tu pregunta y sin formateo que se interponga. Aunque los chats en vivo son rápidos y atractivos, nunca sabes realmente con quién estás hablando, cuándo dejarán la conversación ni por qué se fueron.

Las aplicaciones de mensajería son el punto dulce en el medio. Estás chateando con una cuenta registrada, sabes que estás hablando con la misma persona y pueden retomar o dejar la conversación en cualquier momento, igual que con el correo electrónico. Excepto que la experiencia es increíblemente rápida y atractiva, igual que un chat en vivo. Si estás convencido, ve a la siguiente sección. Si no, aquí hay más evidencia de que la mensajería instantánea para las empresas funciona.

Tamaño de la aplicación de mensajería

Estamos en un mundo de mensajería y, con más de 3 mil millones de usuarios de aplicaciones de mensajería, es muy probable que tus clientes estén en alguna de ellas. De hecho, es probable que, si tus clientes son muy jóvenes, este puede ser uno de los pocos lugares donde podrás ponerte en contacto con ellos de manera confiable y directa.

Tarifas de compromiso de mensajería

Parece que ha pasado más de una década desde que nos han enseñado las mismas estrategias de crecimiento para nuestras empresas. Utiliza imanes de leads y otros incentivos para recopilar los correos electrónicos de los visitantes de tu sitio web, y tendrás una gran audiencia con la que podrás interactuar casi de forma gratuita.

Nada es gratis, de hecho hemos estado utilizando el marketing por correo electrónico durante tanto tiempo que las tasas de apertura de correos y las tasas de clic han caído a mínimos históricos. Esto no va a cambiar y solo se volverá más difícil.

Cambiar a aplicaciones de mensajería nos da una nueva ventana para acceder a esa misma audiencia y esa ventana es gloriosa. Enviar nuestro boletín desde Facebook Messenger en lugar de correo electrónico nos permite aumentar nuestras tasas de apertura en un 613 %. ¿Cómo afectaría a tu negocio aumentar tus tasas de apertura en un 600 por ciento?

Don't Miss Out On Dark Social

La sociedad oscura es un término acuñado en un artículo publicado en el Atlántico. ¿Qué significa lo social oscuro? Simplemente, no todas las comparticiones sociales se hacen en un espacio público como Facebook. De hecho, tome un segundo y piense en la última vez que compartió algo muy interesante en Facebook.

Si eres algo como nosotros, compartirás el mejor contenido directamente con un amigo o con un grupo de amigos en WhatsApp. Piensa en todo el tráfico directo que consigues en Google Anlytics, una parte de ellos viene de compartir dentro de las aplicaciones de mensajería. Y qué mejor manera de hacer que la gente comparta sus enlaces en grupos o mensajes privados que enviarlos a un grupo privado en primer lugar.

Espero que esto sea suficiente para convencerte de que pruebes la mensajería instantánea para negocios.

¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan a negocios y clientes?

Probablemente hay cientos de aplicaciones de mensajería que ninguno de nosotros ha oído jamás, en este artículo estaremos comparando cómo funcionan las 7 principales aplicaciones de mensajería instantánea cuando las empresas chatean con los clientes.

Mejores aplicaciones de mensajería por país

Con cualquier nueva herramienta de comunicación o marketing, es importante entender las audiencias a las que puedes acceder. Al decidir sobre una aplicación de mensajería, considera la geografía, la demografía y la industria. Para un resumen detallado de la geografía, hemos compilado una lista de las tres principales aplicaciones de mensajería en cada país. Debería ayudarle a encontrar el mejor mensajero instantáneo para negocios de su país. Pero para una visión rápida puedes revisar nuestras aplicaciones de mensajería por país a continuación.

Las tres mejores aplicaciones de mensajería en todo el mundo

Las siguientes aplicaciones de mensajería cubren cerca de 3 mil millones de personas de la población mundial. Recomendamos empezar con uno de estos.

Facebook Messenger es popular en todo el mundo. Es uno de los 3 más populares en casi todos los países; China e Irán son excepciones significativas. Eso no significa que Facebook Messenger sea siempre lo ideal para empezar en tu región. 'Es mejor empezar con el más popular de tu país. Sin embargo, aquí están los grandes mercados donde Facebook Messenger es el más popular:  Estados Unidos, Australia, Canadá, Filipinas, Tailandia, Nueva Zelanda y Vietnam. La información sobre otros mercados más pequeños es disponible aquí.

WhatsApp es otro gran contendiente; es la aplicación de mensajería más popular del mundo. Encontrarás que WhatsApp es la aplicación más popular en la mayoría de los países a través de Europa, América Latina y algunas partes de África. Algunas excepciones notables incluyen Argentina, República Checa, Dinamarca, Grecia, Hungría, Noruega, Polonia, Rumania y Suecia, donde Facebook Messenger es más popular.

WeChat es una aplicación de mensajería donde deberías considerar región y etnicidad. WeChat no sólo es la aplicación de mensajería más popular en China. los expatriados chinos también están muy comprometidos en WeChat incluso cuando están en el extranjero. Si estás intentando conectar con los consumidores chinos, WeChat será tu mejor apuesta y tu única apuesta porque la mayoría de las demás aplicaciones de mensajería están bloqueadas en China.

Los contendientes de nicho.

Aunque recomendamos los 3 más populares descritos anteriormente, hay definitivamente compañías únicas ahí fuera que deberían considerar las aplicaciones de mensajería niche descritas a continuación.

Telegram es otro caso interesante que va más allá de la región. Telegram es la aplicación de mensajería más popular en Irán y Uzbekistán, dos condados en los que el flujo de información está estrictamente controlado por el gobierno. De hecho, Telegram tiene una historia de ser utilizado como herramienta para subvertir a las autoridades. Telegram también se ha convertido en la aplicación de mensajería de facto en la industria de las criptomonedas.

Line es una aplicación que comenzó en Japón y también domina Taiwán. La Line también es muy popular en Tailandia e Indonesia. De hecho, la propia Línea ha declarado que estos mercados serán sus mercados objetivo en el futuro.

Viber es una aplicación de mensajería en la que deberías estar interesado si tu público está en Europa del Este. La aplicación comenzó como un clon de Skype pero rápidamente está ganando tracción en esa región.

Kik es un caso especial. Aunque no es la aplicación de mensajería principal en ningún país, es muy popular entre la generación más joven en los Estados Unidos. Si su marca busca crear conciencia entre la próxima generación, ésta debería interesarle.

Cuentas de mensajería instantánea para negocios

Has llegado tan lejos, estás interesado en utilizar la mensajería instantánea para los negocios, y probablemente tienes una idea de qué aplicación de mensajería funcionará para ti. El siguiente paso es crear la cuenta.

Creando una cuenta de negocio para Facebook Messenger, Telegram, Viber o Kik es tan fácil como llenar un formulario. Sin embargo, Facebook requiere información adicional sobre el uso si deseas que los datos de contacto se envíen a otra aplicación a través de la API o los derechos para transmitir a tu público.

Crear cuentas de negocios para WhatsApp y Line es cuando las cosas se hacen más complicadas. Ambos tienen dos niveles de cuentas empresariales, uno para empresas más pequeñas y otro para grandes marcas. Para empresas más pequeñas, WhatsApp tiene la aplicación de negocios de WhatsApp. Comenzar con WhatsApp Business App requiere un teléfono Android; lo sentimos, no hay aplicación para iOS y se necesita una tarjeta SIM, ya que la cuenta está vinculada a un número de teléfono. La API de negocios de WhatsApp está actualmente en una fase de acceso temprano; acepta grandes marcas y requiere aprobación.

Línea tiene Line@ para empresas más pequeñas. Empezar con Line@ es tan simple como llenar un formulario. Para la gran marca Line tiene la Cuenta Oficial de Línea, que se parece más a un servicio gestionado desde Línea que una cuenta de autoservicio.

Obtener un WeChat for Business es el más desafiante. Todos los tipos de cuentas (Cuenta oficial de WeChat, Cuenta de suscripción y Cuenta de servicio de WeChat) necesitan aprobación y tendrás que enviar documentos de registro de negocio, así como identificaciones personales de las personas que serán responsables de la cuenta. Nos llevó aproximadamente cuatro semanas para que nuestra cuenta fuera aprobada.

Cómo beneficiarte de la mensajería instantánea para negocios.

Tienes una cuenta, es hora de usarla. ¿Cuáles son los pasos prácticos necesarios para aprovechar que los clientes conversen con tu empresa a través de aplicaciones de mensajería? Primero, es importante entender el embudo de la aplicación de mensajería para que puedas integrar mejor las aplicaciones de mensajería con los otros embudos de tu negocio.

El embudo de la aplicación de mensajería es simple:

1. Adquirir contactos

2. Incorporar y segmentar contactos.

3. Reinventa contactos con mensajes masivos dirigidos.

Esto puede sonar familiar, pero si no es así, pensamos que es útil considerarlo como marketing por correo electrónico. Primero, recoges los correos electrónicos. Luego, segmentas tus contactos y envías contenido relevante y atractivo.

Generar clientes potenciales usando mensajeros instantáneos para negocios

Llámalo como quieras, generación de leads, adquisición de usuarios, descubrimiento. Antes de que puedas intentar cualquier actividad con tus contactos, como ventas o marketing, primero necesitarás obtener contactos. ¿Por qué? Porque a diferencia del marketing por correo electrónico, donde puedes obtener un correo electrónico y usarlo, cuando utilizas cuentas comerciales de aplicaciones de mensajería, necesitas convencer a la persona para que te envíe un mensaje primero.

Esto puede sonar molesto, pero sí estamos de acuerdo en que se necesita una opción explícita cuando se permite a una empresa el privilegio de enviar mensajes directamente a sus cuentas de aplicaciones de mensajería. No obstante, hay un aspecto positivo. Notarás que la mayoría de las cuentas de usuario en las aplicaciones de mensajería requieren un número de teléfono. Lo que significa que podrás acceder a la persona real en lugar de a una cuenta de correo electrónico ficticia que hayan creado.

Entonces, ¿cómo conseguir que la gente te envíe un mensaje primero? En general, hay tres métodos: búsqueda, enlaces & publicidad.

Generación de leads de mensajería instantánea mediante búsqueda.

La búsqueda es donde probablemente obtendrás el menor tráfico si eres un negocio pequeño, pero si eres una gran marca, es importante entender cómo funciona. Para aplicaciones de mensajería, en general, los usuarios pueden encontrarlo buscando el nombre de su cuenta comercial o buscando un tema y viendo uno de sus mensajes.

La utilidad de la búsqueda es más alta con Facebook Messenger y WeChat for Business porque ambos permiten a los usuarios buscar publicaciones empresariales y publicaciones de usuarios. Podrás aumentar tu tráfico de búsqueda publicando contenido que podría interesar a tus clientes.

Telegram permite a los usuarios buscar nombres de bots directamente pero, desafortunadamente,'no permite a los usuarios buscar a través de grupos públicos.

Line, Viber y Kik solo permiten buscar cuentas aprobadas, que son bastante difíciles de conseguir. También puede que no tengan publicaciones, o no puedes buscar en ellas.

WhatsApp tiene la utilidad más baja porque no puedes buscar a través de cuentas empresariales. Los usuarios de WhatsApp tendrán que encontrar sus negocios favoritos de otra manera.

Generación de líder de mensajería instantánea usando enlaces & Escanear códigos

Enlaces directos y códigos escaneables convierten el tráfico existente en contactos de mensajería instantánea. Los enlaces funcionan bien para el tráfico de sitios web. Pueden utilizarse como una forma de contactar con el servicio al cliente, solicitar y recibir un imán de plomo, incluso una manera de que la gente se suscriba a su boletín. Son fáciles de usar, pruébalo tú mismo contactándonos a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Line.

Los códigos escaneables funcionan como códigos QR. Una vez que una persona reconozca el código,'abrirá la aplicación de mensajería relevante, y escanee el código.  El ejemplo más popular es Facebook Messenger Scan Code. Para países como China, donde los códigos QR son populares, esto no es nada bueno. En Japón, las empresas premian a los clientes por escanear ofreciéndoles enviar cupones a quienes lo hagan. Los códigos escaneables son una excelente manera de convertir el tráfico offline, como el que hay en una tienda, en un contacto de mensajería instantánea para tu negocio. Comienza a probar con tu Código de Messenger y verás cómo funciona.

Si creas una gran cantidad de enlaces en tu sitio web y publicaciones de blog, querrás saber de dónde proviene ese tráfico y qué enlaces están funcionando realmente para ti. Para rastrear esta oferta de Facebook Messenger y WhatsApp, coloca referencias. Funcionan de manera similar al seguimiento UTM; al poner una referencia al final de tu enlace, podrás ver en qué enlace hacen clic realmente y, si conectas una plataforma de automatización de chat, podrás responder al instante con una respuesta adecuada.

Generación de plomo de mensajería instantánea usando publicidad

La ventaja más emocionante, pero menos conocida de la generación de mensajería instantánea. Imagina una típica campaña de generación de leads en Facebook. Publicar un anuncio, los usuarios hacen clic en una página de destino y se les pide que rellenen un formulario de contacto. Cada vez que se rellene, generas un cliente potencial.

¿Cuántos clientes potenciales más podrías obtener si pudieras saltar la página de destino? Usando los anuncios de Facebook 'Enviar a Messenger' es posible. En lugar de hacer clic en una página de destino, los usuarios se envían directamente a un Facebook Messenger o chat de WhatsApp. Usando la automatización del chat, haz las mismas preguntas que un contacto para, y tienes un lead.

Según nuestra experiencia, hemos observado tasas de rebote de página de destino entre el 20% y el 80%. Al eliminar la página de destino, verás un aumento de entre 1.25x y 5x en clientes potenciales por el mismo precio.

Si estás en un espacio altamente competitivo de generación de leads como el sector inmobiliario, concesionarios de automóviles, fitness o educación, esta es una ventaja que no puedes dejar pasar.

Pero ahora que tienes todos estos clientes potenciales generados, ¿cómo vas a manejarlos todos?

Saludos de Chat de Mensajería Instantánea & Gestión de Contactos

Has adoptado la mensajería instantánea para empresas, y los clientes potenciales están inundando tu cuenta de mensajería empresarial. ¿Cómo tratará el volumen? ¿Necesita contratar más personas? ¿Cómo mantener las cosas organizadas?

Hay un factor de éxito crucial al conectar con los clientes a través de aplicaciones de mensajería, tiempo de respuesta. Hemos tenido miles de conversaciones con clientes y aún más con personas curiosas por nuestro producto. No puedo decirte cuántas veces, incluso cuando un cliente solo está reportando un bug, la conversación ha terminado con agradecimientos por la rápida respuesta. A veces incluso envían una carita 😅.

Responder rápidamente es algo obvio, ¿verdad? Déjenme entrar en un secreto. Es difícil. Una alta tasa de respuesta requiere responder automáticamente cuando un contacto se comunica con usted. Entonces, para facilitar la conversación, necesitarás tener organizados tus contactos. Por suerte varios mensajeros instantáneos para negocios tienen herramientas integradas para ayudar.

Cumple con las expectativas de tiempo de respuesta con mensajes de saludo y de ausencia.

Establecer las expectativas correctas y cumplirlas es la prioridad cuando se utiliza la mensajería instantánea para las empresas. Después de todo, permitir que los usuarios se pongan en contacto con tu empresa a través de una aplicación de mensajería no te hará ningún favor si la primera interacción resulta en decepción.

Idealmente, podrías comenzar la conversación con un mensaje dirigido según el camino que tomó el usuario para contactarte. Sin embargo, esto no será posible utilizando solo las herramientas proporcionadas por las cuentas de negocios de mensajería instantánea, pero podrás responder automáticamente al primer mensaje y establecer las expectativas de tiempo de respuesta para los posteriores.

Idealmente, las expectativas de respuesta deben establecerse individualmente si haces't funcionan 24/7. Es decir, su mensaje de saludo podría decir algo como: Hola, ¿cómo podemos ayudarlo hoy? Mientras que su mensaje de ausencia indica su horario de atención habitual.

La configuración de la cuenta empresarial para Facebook Messenger, WhatsApp & Line tiene esta capacidad incorporada. Para todas las demás aplicaciones de mensajería, necesitarás conectar un herramienta de terceros a través de la API como Rocketbots.

Curiosamente, la plataforma de cuenta de Line business lleva las cosas un paso más allá, permitiendo que un mensaje de felicitación sea una encuesta. Añadir una encuesta al mensaje de felicitación es algo que recomendamos porque facilita el trabajo de los equipos de apoyo y ventas aclarando las intenciones de un contacto y enriqueciendo los perfiles de contacto basados en su respuesta.

Captura Datos, Enriquece Perfiles y Construye Segmentos

Al igual que con tu CRM de correo electrónico, es importante enriquecer los perfiles de los contactos para analizar los éxitos y fracasos entre los diferentes grupos más adelante. También querrás que estos datos envíen mensajes masivos que sean más personalizados y menos como spam en el futuro.

Idealmente, gran parte de esto sucedería automáticamente. En Rocketbots utilizamos una encuesta de incorporación para agregar etiquetas y valores de campos personalizados al perfil de una persona basado en las respuestas. Desafortunadamente, no podrás hacer esto automáticamente usando las plataformas de cuentas de negocios de mensajería instantánea que estamos discutiendo. Sin embargo, algunos le permiten hacerlo manualmente.

Como hemos visto'en elementos de comparación anteriores, algunas plataformas de gestión de cuentas empresariales son más poderosas que otras. Facebook Messenger, WhatsApp, y WeChat for Business tienen una manera de administrar los contactos en un CRM como con la capacidad de añadir etiquetas y a veces notas. Sin embargo, incluso en estas plataformas, la funcionalidad es relativamente escasa.

Otras aplicaciones de mensajería ofrecen poca o ninguna capacidad CRM. Lo que significa que sus funciones básicas pueden ser suficientes para ayudarte a responder una o dos preguntas, pero no están destinadas a ayudarte a construir relaciones.

Reiniciar contactos con mensajería masiva objetivo

Ahora que'es un maestro de técnicas de generación de mensajes instantáneos, tienes miles de contactos para reactivar. De nuevo,'s es útil para hacer una comparación con el correo electrónico de marketing. No quieres enviar demasiados correos electrónicos a ninguna persona porque podrían comenzar a no gustarle tu empresa o incluso a bloquearte. Lo mismo ocurre con las transmisiones de mensajería instantánea.

No todos los gestores de cuentas empresariales de aplicaciones de mensajería tienen la capacidad de enviar emisiones dirigidas, pero algunos lo hacen.

De las herramientas que hemos evaluado'WhatsApp y WeChat tienen la funcionalidad de difusión más potente. Ambos te permiten enviar transmisiones basadas en las etiquetas que has añadido a los contactos. Ten en cuenta que WeChat for Business solo permite unas pocas emisiones cada mes. El gestor de Line@ permite difusiones, pero no se pueden dirigir.

Para crear difusiones en Facebook Messenger, Viber o Kik necesitarás conectar una herramienta como Rocketbots a través de su API. Facebook ha estado probando una herramienta para esto durante más de un año, pero'no parece estar más cerca de su lanzamiento.

Telegram es un caso interesante. No puedes enviar mensajes masivos a contactos directamente, pero puedes crear un canal al que tus contactos pueden suscribirse, donde puedes enviar transmisiones.

Apoyar a los clientes que usan mensajeros instantáneos para negocios

Como ya comentamos anteriormente, las aplicaciones de mensajería son el punto dulce entre el correo electrónico & chat en vivo. Esto hace de la mensajería instantánea una herramienta útil para la asistencia al cliente. De hecho, permitir que las empresas ofrezcan soporte sobre aplicaciones de mensajería es la razón por la que hemos iniciado Rocketbots.

Al ofrecer soporte al cliente a través de aplicaciones de mensajería, hay un detalle crucial que debes recordar. Todas las conversaciones que tiene con un individuo están contenidas en el mismo hilo. Ahora, esto puede ser una bendición y una maldición. ¿Alguna vez has tenido diferentes herramientas para la publicidad por correo electrónico y la asistencia al cliente, solo para luchar por obtener una vista completa de 360 grados sobre las comunicaciones entre tú y tu cliente? Nunca tendrás ese problema con las aplicaciones de mensajería.

Sin embargo, eso significa que hay que tener cuidado cuando se trata de que los diferentes departamentos trabajen juntos. Imagínate que estás ayudando a un cliente a resolver un problema técnico y alguien decide enviar un mensaje de difusión sobre tus últimos productos. Estos son el tipo de problemas específicos de mensajería instantánea que hemos creado Rocketbots para evitar.

Volviendo a la pregunta a mano, ¿puedes usar cuentas de mensajería instantánea para soporte al cliente? Sí, pero es difícil con las herramientas que proporcionan las compañías de aplicaciones de mensajería. Si estás familiarizado con las herramientas de chat en vivo, esperarás una interfaz de mensajería agradable, fragmentos para reutilizar respuestas, asignaciones para trabajar en equipo, tickets para productividad y algunas plataformas incluso tienen palabras clave o respuestas de IA.

* Sólo disponible en la aplicación móvil.

Si tiene en cuenta todas esas herramientas, el cuadro de entrada de la página de Facebook, la interfaz para la mensajería de páginas de Facebook es la única interfaz que se acerca realmente.

Lecturas adicionales.

¡Lo has conseguido! Has terminado la guía. Si te interesa seguir leyendo, te recomendamos que determines la cuenta de negocios de la aplicación de mensajería que te gustaría usar y continúes con una de estas guías:

• Guía definitiva de Facebook Messenger for Business

• Guía definitiva de WhatsApp para Negocios

• Guía definitiva de WeChat para Negocios

• Guía definitiva para Telegram for Business

• Guía definitiva para LINE para Negocios

• Guía definitiva para Viber para empresas.