La idea de la mensajería instantánea para las empresas lleva tiempo gestándose. Una oleada de chatbots de Facebook introdujo esa idea en el mundo occidental, pero en China, WeChat ya se había convertido en un método de comunicación para marcas y consumidores. WhatsApp ha hecho lo propio en otros mercados como India y Latinoamérica. Y con tantos que ya utilizan cuentas de mensajería personales para conversaciones de negocios tenemos que preguntarnos. ¿Por qué y cómo podemos utilizar la mensajería instantánea para los negocios de forma eficiente y escalable?
Recientemente, una oleada de empresas de chat en directo ha cambiado nuestra forma de interactuar con las empresas. Es agradable chatear con las marcas en su sitio web, pero existe el problema de que un visitante abandone su sitio web. Se puede intentar retomar el contacto por correo electrónico, pero las bandejas de entrada de este medio están abarrotadas. ¿Pueden las aplicaciones de mensajería salvar la distancia entre el chat en directo y el correo electrónico?
En este artículo, te llevaremos por el embudo de un usuario de aplicaciones de mensajería, compararemos cómo se comparan aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y más, y te ayudaremos a empezar a adoptar la mensajería instantánea para empresas. Este artículo trata sobre las empresas que mantienen conversaciones externas, así que si buscas una guía sobre aplicaciones de mensajería interna, aquí tienes una. Ahora abróchate el cinturón porque en este artículo vamos a tratar cuestiones como:
¿Por qué utilizar Instant Messenger para las empresas?
- Tamaño de la audiencia de la aplicación de mensajería
- Índices de participación en aplicaciones de mensajería
- No te pierdas Dark Social
¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan empresas y clientes?
Las mejores aplicaciones de mensajería por país
Cuentas de mensajería instantánea para empresas
Cómo beneficiarse de la mensajería instantánea para empresas
Generar clientes potenciales mediante mensajería instantánea para empresas
- Generación de clientes potenciales mediante mensajería instantánea
- Generación de contactos por mensajería instantánea mediante enlaces y códigos de escaneado
- Generación de contactos por mensajería instantánea mediante publicidad
Mensajería instantánea Chat Saludo y gestión de contactos
- Cumpla las expectativas de tiempo de respuesta con mensajes de bienvenida y despedida
- Recopilar datos, enriquecer perfiles y crear segmentos
Vuelva a captar contactos con mensajes masivos específicos
Ayudar a los clientes que utilizan mensajería instantánea para sus negocios
Lecturas complementarias
¿Por qué utilizar Instant Messenger para las empresas?
El valor de utilizar aplicaciones de mensajería como Messenger o WhatsApp para chatear con los clientes es evidente en comparación con el correo electrónico y el chat en directo.
Empecemos por el correo electrónico: es fiable y versátil. Confías en que te llegará y puedes darle el formato que necesites. Por otro lado, recibir y leer un correo electrónico puede ser engorroso. Hay que abrirlo y hojear el contenido hasta encontrar la información necesaria.
El chat en directo ofrece una experiencia diferente, sin grandes párrafos, con un contenido muy específico en respuesta a tu pregunta y sin formatos que se interpongan. Aunque los chats en directo son rápidos y atractivos, nunca sabes realmente con quién estás hablando, cuándo abandonarán la conversación ni por qué lo han hecho.
Las aplicaciones de mensajería son el punto intermedio. Estás chateando con una cuenta registrada, sabes que estás hablando con la misma persona y ésta puede retomar o abandonar la conversación en cualquier momento, igual que con el correo electrónico. Pero la experiencia es muy ágil y atractiva, como en un chat en directo. Si estás convencido, pasa a la siguiente sección. Si no, aquí tienes más pruebas de que la mensajería instantánea para empresas funciona.
Tamaño de la audiencia de la aplicación de mensajería
Estamos en un mundo de mensajería y, con más de 3.000 millones de usuarios de aplicaciones de mensajería en total, lo más probable es que sus clientes, sean quienes sean, utilicen una aplicación de mensajería u otra. De hecho, es probable que si sus clientes son muy jóvenes, este sea uno de los únicos lugares en los que podrá ponerse en contacto con ellos de forma fiable y directa.
Índices de participación en aplicaciones de mensajería
Parece que hace más de una década que nos enseñan las mismas estrategias de crecimiento para nuestras empresas. Utiliza lead magnets y otros edulcorantes para recopilar los correos electrónicos de los visitantes de tu sitio web y tendrás una gran audiencia con la que podrás interactuar casi gratis.
Nada es gratis. De hecho, llevamos tanto tiempo utilizando el marketing por correo electrónico que las tasas de apertura y de clics han caído a mínimos históricos. Esto no va a cambiar y cada vez será más difícil.
El cambio a las aplicaciones de mensajería nos ofrece una nueva ventana para acceder a ese mismo público y esa ventana es gloriosa. Enviar nuestro boletín desde Facebook Messenger en lugar de por correo electrónico nos permite aumentar nuestras tasas de apertura en un 613%. ¿Cómo afectaría a tu negocio aumentar tus tasas de apertura en un 600%?
No te pierdas Dark Social
Dark social es un término acuñado en un artículo publicado en The Atlantic. ¿Qué significa dark social? Sencillo, no todo lo que se comparte en redes sociales se hace en un espacio público como Facebook. De hecho, tómate un segundo y piensa en la última vez que compartiste algo muy atractivo en Facebook.
Si eres como nosotros, compartes los mejores contenidos directamente con un amigo o con un grupo de amigos en un grupo de WhatsApp. Piensa que de todo el tráfico directo que recibes en Google Anlytics, una parte proviene de compartir dentro de aplicaciones de mensajería. Y qué mejor manera de conseguir que la gente comparta tus enlaces en grupos o mensajes privados que enviándoselo en un grupo privado en primer lugar.
Espero que esto sea suficiente para convencerte de que pruebes la mensajería instantánea para empresas.
¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan empresas y clientes?
Probablemente existen cientos de aplicaciones de mensajería de las que ninguno de nosotros ha oído hablar. En este artículo compararemos el rendimiento de las 7 principales aplicaciones de mensajería instantánea cuando las empresas chatean con sus clientes.
Las mejores aplicaciones de mensajería por país
Con cualquier nueva herramienta de comunicación o marketing, es importante comprender el público al que se puede acceder a través de ella. A la hora de decidirse por una aplicación de mensajería, hay que tener en cuenta la geografía, la demografía y el sector. Para una visión detallada de la geografía, hemos recopilado una lista de las tres principales aplicaciones de mensajería en cada país. Te ayudará a decidir cuál es la mejor aplicación de mensajería instantánea para empresas en tu país. Pero para una visión general rápida, puedes consultar nuestras principales aplicaciones de mensajería por país a continuación.
Las tres principales aplicaciones de mensajería del mundo
Las siguientes aplicaciones de mensajería cubren alrededor de 3.000 millones de la población mundial. Te recomendamos que empieces con una de ellas.
Facebook Messenger es popular en todo el mundo. Es uno de los 3 más populares de casi todos los países, China e Irán son excepciones significativas. Eso no significa que Facebook Messenger sea siempre ideal para empezar en tu región. Es mejor empezar por el más popular en tu país. Sin embargo, estos son los grandes mercados en los que Facebook Messenger es el más popular: Estados Unidos, Australia, Canadá, Filipinas, Tailandia, Nueva Zelanda y Vietnam. La información sobre otros mercados más pequeños está disponible aquí.
WhatsApp es otro gran competidor, es la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo. WhatsApp es la aplicación más popular en la mayoría de los países de Europa, América Latina y algunas partes de África. Algunas excepciones notables son Argentina, República Checa, Dinamarca, Grecia, Hungría, Noruega, Polonia, Rumanía y Suecia, donde Facebook Messenger es más popular.
WeChat es una aplicación de mensajería en la que debes tener en cuenta la región y la etnia. No sólo WeChat es la aplicación de mensajería más popular en China. Los expatriados chinos también están muy involucrados en WeChat, incluso cuando están en el extranjero. Si estás intentando conectar con consumidores chinos, WeChat va a ser tu mejor apuesta y tu única apuesta porque la mayoría de las otras aplicaciones de mensajería están bloqueadas en China.
Los contendientes del nicho
Aunque recomendamos encarecidamente las 3 más populares descritas anteriormente, definitivamente hay empresas únicas que deberían considerar las aplicaciones de mensajería de nicho descritas a continuación.
Telegram Telegram es la aplicación de mensajería más popular en Irán y Uzbekistán, dos países en los que el flujo de información está estrictamente controlado por el Gobierno. De hecho, telegram tiene un historial de uso como herramienta para subvertir a las autoridades. Telegram también se ha convertido en la aplicación de mensajería de facto en la industria de las criptomonedas.
Line es una aplicación que empezó en Japón y también domina Taiwán. Line también es muy popular en Tailandia e Indonesia. De hecho, la propia Line ha declarado que estos serán sus mercados de referencia en el futuro.
Viber es una aplicación de mensajería que debería interesarte si tu público está en Europa del Este. La aplicación empezó como un clon de Skype, pero está ganando adeptos rápidamente en esa región.
Kik es un caso especial. Aunque no es la aplicación de mensajería más utilizada en ningún país, es muy popular entre la generación más joven de Estados Unidos. Si tu marca busca crear conciencia entre la nueva generación, esta debería interesarte.
Cuentas de mensajería instantánea para empresas
Has llegado hasta aquí, te interesa utilizar la mensajería instantánea para los negocios y probablemente tengas una idea de qué aplicación de mensajería te conviene. El siguiente paso es crear la cuenta.
Creación de una cuenta de empresa para Facebook Messenger, Telegram, Viber o Kik es tan fácil como rellenar un formulario. Sin embargo, Facebook requiere información adicional sobre el uso si deseas que los datos de contacto se envíen a otra aplicación a través de API o los derechos de difusión a tu audiencia.
La creación de cuentas de empresa para WhatsApp y Line es cuando las cosas se complican. Ambos tienen dos tipos de cuentas de empresa, una para pequeñas empresas y otra para grandes marcas. Para las empresas más pequeñas, WhatsApp dispone de WhatsApp Business App. Para empezar a utilizar WhatsApp Business App se necesita un teléfono Android (no hay aplicación para iOS) y una tarjeta SIM, ya que la cuenta está vinculada a un número de teléfono. WhatsApp Business API se encuentra actualmente en fase de acceso temprano, acepta grandes marcas y requiere aprobación.
Line dispone de Line@ para las empresas más pequeñas. Empezar a utilizar Line@ es tan sencillo como rellenar un formulario. Para las grandes marcas, Line dispone de la Cuenta Oficial Line, que se parece más a un servicio gestionado de Line que a una cuenta de autoservicio.
Conseguir una cuenta WeChat para empresas es lo más complicado. Todos los tipos de cuenta (cuenta oficialWeChat , cuenta de suscripción y cuenta de servicio WeChat ) requieren aprobación y hay que presentar los documentos de registro de la empresa, así como las identificaciones personales de las personas que serán responsables de la cuenta. Tardamos unas cuatro semanas en que aprobaran nuestra cuenta.
Cómo beneficiarse de la mensajería instantánea para empresas
Ya tienes una cuenta, es hora de usarla. ¿Cuáles son los pasos prácticos necesarios para beneficiarse de permitir a los clientes chatear con su empresa a través de aplicaciones de mensajería? En primer lugar, es importante comprender el embudo de las aplicaciones de mensajería para poder integrarlas mejor con los demás embudos de tu negocio.
El embudo de las aplicaciones de mensajería es sencillo:
- Adquirir contactos
- Contactos a bordo y por segmentos
- Vuelva a captar contactos con mensajes masivos específicos
Esto puede sonar familiar, pero si no es así, nos parece útil pensar en ello como si fuera marketing por correo electrónico. Primero se recopilan los correos electrónicos. A continuación, se segmentan los contactos y se envía contenido relevante y atractivo.
Generar clientes potenciales mediante mensajería instantánea para empresas
Llámalo como quieras generación de contactos, captación de usuarios, descubrimiento. Antes de intentar cualquier actividad con tus contactos, como ventas o marketing, primero tendrás que conseguir contactos. ¿Por qué? Porque, a diferencia del marketing por correo electrónico, en el que puedes raspar un mensaje y utilizarlo, cuando utilices cuentas de empresa de aplicaciones de mensajería tendrás que convencer primero a la persona para que te envíe un mensaje.
Esto puede sonar molesto, pero estamos de acuerdo en que es necesario un consentimiento explícito cuando se permite a una empresa el privilegio de enviar mensajes directamente a tus cuentas de aplicaciones de mensajería. Sin embargo, hay un resquicio de esperanza. Verás que la mayoría de las cuentas de usuario de aplicaciones de mensajería requieren un número de teléfono. Esto significa que tendrás acceso a la persona real en lugar de a una cuenta de correo electrónico falsa.
Entonces, ¿cómo conseguir que la gente le envíe primero un mensaje? En general, hay tres métodos: búsqueda, enlaces y publicidad.
Generación de clientes potenciales mediante mensajería instantánea
La búsqueda es donde probablemente obtendrás menos tráfico si eres una pequeña empresa, pero si eres una gran marca, es importante entender cómo funciona. En las aplicaciones de mensajería en general, los usuarios pueden encontrarte buscando el nombre de tu cuenta de empresa o buscando un tema y viendo una de tus publicaciones.
La utilidad de la búsqueda es mayor con Facebook Messenger y WeChat for Business porque ambos permiten a los usuarios buscar publicaciones de empresas y publicaciones de usuarios. Podrás aumentar tu tráfico de búsqueda publicando contenidos que puedan interesar a tus clientes.
Telegram permite a los usuarios buscar nombres de bots directamente, pero desafortunadamente no permite a los usuarios buscar a través de grupos públicos.
Line, Viber y Kik sólo permiten buscar en cuentas aprobadas, que son bastante difíciles de conseguir. Además, o no tienen mensajes o no puedes buscar en ellos.
WhatsApp tiene la utilidad más baja porque no se puede buscar a través de cuentas de negocios. Los usuarios de WhatsApp tendrán que encontrar sus negocios favoritos de otra manera.
Generación de contactos por mensajería instantánea mediante enlaces y códigos de escaneado
Los enlaces directos y los códigos escaneables convierten el tráfico existente en contactos de mensajería instantánea. Los enlaces funcionan bien para el tráfico del sitio web. Pueden servir para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, solicitar y recibir un lead magnet o incluso para suscribirse a su boletín. Son fáciles de usar, pruébalo tú mismo poniéndote en contacto a través de Facebook MessengerWhatsApp, Telegram o Line.
Los códigos escaneables funcionan como los códigos QR. Cuando una persona reconoce el código, abre la aplicación de mensajería correspondiente y lo escanea. El ejemplo más conocido es Facebook Messenger Scan Code. En países como China, donde los códigos QR son muy populares, esto es una obviedad. En Japón, las empresas recompensan a sus clientes por escanearlos ofreciéndoles el envío de cupones. Los códigos escaneables son una forma estupenda de convertir el tráfico offline, como el de una tienda, en un contacto de mensajería instantánea para tu empresa. Empieza a probar con tu Messenger Code y verás cómo funciona.
Si creas una plétora de enlaces por toda tu web y entradas de blog vas a querer saber de dónde viene ese tráfico, qué enlaces te están funcionando realmente. Para rastrear esto Facebook Messenger y WhatsApp ofrecen referencias. Funcionan como el seguimiento UTM: coloca una referencia al final de tu enlace y podrás ver en qué enlace hacen clic y, si conectas una plataforma de automatización de chat, podrás responder al instante con una respuesta adecuada.
Generación de contactos por mensajería instantánea mediante publicidad
La ventaja más interesante, pero menos conocida, de la generación de prospectos por mensajería instantánea. Imagine una campaña típica de generación de contactos en Facebook. Publica un anuncio, los usuarios hacen clic en una página de destino y se les pide que rellenen un formulario de contacto. Cada vez que se rellena, se genera un contacto.
¿Cuántos clientes potenciales más podrías conseguir si pudieras saltarte la página de destino? Con los anuncios Send to Messenger de Facebook es posible. En lugar de hacer clic en una página de destino, los usuarios son enviados directamente a un chat de Facebook Messenger o WhatsApp. Utilizando la automatización del chat, haz las mismas preguntas que para un contacto y tendrás un lead.
Según nuestra experiencia, hemos observado tasas de rebote de las páginas de destino de entre el 20% y el 80%. Al eliminar la página de aterrizaje, verá un aumento de 1,25x a 5x en clientes potenciales por el mismo precio.
Si se encuentra en un espacio de generación de leads altamente competitivo, como el sector inmobiliario, los concesionarios de coches, el fitness o la educación, esta es una ventaja que no puede dejar pasar.
Pero ahora que ha generado todos estos clientes potenciales, ¿cómo va a gestionarlos?
Mensajería instantánea Chat Saludo y gestión de contactos
Has adoptado la mensajería instantánea para los negocios y los clientes potenciales están inflando tu cuenta de empresa de la aplicación de mensajería. ¿Cómo gestionas el volumen? ¿Necesitas contratar a más gente? ¿Cómo organizarlo todo?
Hay un factor crucial para el éxito a la hora de conectar con los clientes a través de aplicaciones de mensajería: el tiempo de respuesta. Hemos mantenido miles de conversaciones con clientes y aún más con curiosos sobre nuestro producto. No puedo decirte cuántas veces, incluso cuando un cliente solo está informando de un error, la conversación ha terminado con un agradecimiento por la rápida respuesta. A veces incluso envían un smiley 😅.
Responder rápido es una obviedad, ¿verdad? Te voy a contar un secreto. Es difícil. Para conseguir una tasa de respuesta alta y constante, hay que responder automáticamente cuando un contacto se pone en contacto contigo por primera vez. Luego, para ayudar en la conversación posterior, necesitarás tener tus contactos organizados. Por suerte, varios programas de mensajería instantánea para empresas incorporan herramientas de ayuda.
Cumpla las expectativas de tiempo de respuesta con mensajes de bienvenida y despedida
Establecer las expectativas correctas y cumplirlas es la prioridad cuando se utiliza la mensajería instantánea para las empresas. Al fin y al cabo, permitir que los usuarios se pongan en contacto con tu empresa a través de una aplicación de mensajería no te hará ningún favor si la primera interacción resulta decepcionante.
Lo ideal sería poder iniciar la conversación con un mensaje específico basado en el camino que siguió el usuario para ponerse en contacto contigo. Sin embargo, esto no será posible utilizando únicamente las herramientas que ofrecen las cuentas de empresa de mensajería instantánea, pero podrás responder automáticamente al primer mensaje y establecer expectativas de tiempo de respuesta para más adelante.
Lo ideal es que las expectativas de respuesta se establezcan de forma individual si no se trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana. Es decir, su mensaje de bienvenida podría decir algo como "Hola, ¿en qué podemos ayudarle hoy? Mientras que el mensaje de despedida indica el horario habitual de atención al público.
Los ajustes de las cuentas de empresa de Facebook Messenger, WhatsApp y Line tienen esta función incorporada. Para el resto de aplicaciones de mensajería, tendrás que conectar una herramienta de terceros a través de API , como Rocketbots.
Curiosamente, la plataforma de cuentas de empresa de Line va un paso más allá al permitir que un mensaje de bienvenida sea una encuesta. Añadir una encuesta al mensaje de bienvenida es algo que recomendamos encarecidamente porque facilita el trabajo de los equipos de ventas y asistencia al aclarar las intenciones de un contacto y enriquecer los perfiles de contacto en función de su respuesta.
Recopilar datos, enriquecer perfiles y crear segmentos
Al igual que con tu correo electrónico CRM, es importante enriquecer los perfiles de los contactos para analizar después los éxitos y fracasos entre los distintos grupos. También querrás estos datos para enviar mensajes masivos más personalizados y menos spam en el futuro.
Idealmente, gran parte de esto ocurriría automáticamente. En Rocketbots utilizamos una encuesta de incorporación para añadir etiquetas y valores de campos personalizados al perfil de una persona en función de las respuestas. Desafortunadamente, no podrás hacerlo automáticamente utilizando las plataformas de mensajería instantánea para cuentas de empresa que estamos comentando. Sin embargo, algunas sí permiten hacerlo manualmente.
Como hemos visto en anteriores artículos comparativos, algunas plataformas de gestión de cuentas empresariales son más potentes que otras. Facebook Messenger Por ejemplo, WhatsApp y WeChat para empresas permiten gestionar los contactos de forma similar a CRM , con la posibilidad de añadir etiquetas y, en ocasiones, notas. Sin embargo, incluso en estas plataformas, la funcionalidad es relativamente básica.
Otras aplicaciones de mensajería ofrecen poca o ninguna capacidad CRM . Es decir, sus funciones pueden ser suficientes para ayudarte a responder una o dos preguntas, pero no están pensadas para ayudarte a establecer relaciones.
Vuelva a captar contactos con mensajes masivos específicos
Ahora que ya dominas las técnicas de generación de contactos por mensajería instantánea, tienes miles de contactos que reactivar. De nuevo, es útil hacer una comparación con el marketing por correo electrónico. No querrás enviar demasiados correos electrónicos a una sola persona porque puede empezar a no gustarle tu empresa o incluso bloquearte. Lo mismo ocurre con las difusiones de mensajería instantánea.
No todos los gestores de cuentas empresariales de aplicaciones de mensajería tienen la capacidad de enviar difusiones dirigidas, pero algunos sí.
De las herramientas que hemos evaluado, WhatsApp y WeChat tienen las funciones de difusión más potentes. Ambas te permiten enviar difusiones basadas en las etiquetas que hayas añadido a los contactos. Ten en cuenta que WeChat para empresas sólo permite unas pocas difusiones al mes. El gestor de Line@ permite las difusiones, pero no se pueden segmentar.
Para crear difusiones en Facebook Messenger, Viber o Kik necesitarás conectar una herramienta como Rocketbots a través de su API. Facebook lleva más de un año probando una herramienta para esto, pero no parece estar cerca de su lanzamiento.
Telegram es un caso interesante. No puedes enviar mensajes masivos a los contactos directamente, pero puedes crear un canal al que tus contactos puedan suscribirse y desde el que puedas enviar difusiones.
Ayudar a los clientes que utilizan mensajería instantánea para sus negocios
Como ya hemos comentado, las aplicaciones de mensajería son el punto intermedio entre el correo electrónico y el chat en directo. Esto hace que la mensajería instantánea sea una herramienta útil para la atención al cliente. De hecho, permitir a las empresas ofrecer asistencia a través de aplicaciones de mensajería es la razón por la que creamos Rocketbots.
Cuando ofrezcas atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería, hay un detalle crucial que tendrás que recordar. Todas las conversaciones que mantienes con una persona están contenidas en el mismo hilo. Esto puede ser una bendición y una maldición. ¿Alguna vez has tenido diferentes herramientas para el marketing por correo electrónico y la atención al cliente y te ha costado tener una visión completa de las comunicaciones entre tú y tu cliente? Con las aplicaciones de mensajería no tendrás ese problema.
Sin embargo, eso significa que hay que tener cuidado cuando se trata de que diferentes departamentos trabajen juntos. Imagina que estás ayudando diligentemente a un cliente a resolver un problema técnico y alguien decide enviar un mensaje de difusión sobre tus últimos productos. Ese es el tipo de problemas específicos de la mensajería instantánea para los que creamos Rocketbots.
Volviendo a la pregunta que nos ocupa, ¿se pueden utilizar cuentas empresariales de mensajería instantánea para la atención al cliente? Sí, pero es difícil con las herramientas que proporcionan las empresas de aplicaciones de mensajería. Si estás familiarizado con las herramientas de Live Chat, esperarás una interfaz de mensajería agradable, fragmentos para reutilizar respuestas, asignación para trabajar en equipo, tickets para productividad y algunas plataformas incluso tienen respuestas por palabra clave o IA.
Si tenemos en cuenta todas esas herramientas, Facebook Page Inbox, la interfaz de mensajería de las páginas Facebook , es la única que realmente se le acerca.
Lecturas complementarias
Lo has conseguido. Has terminado la guía. Si estás interesado en seguir leyendo te recomendamos que averigües la cuenta de empresa de la aplicación de mensajería que te gustaría utilizar y continúes con una de esas guías:
- Guía definitiva de Facebook Messenger para empresas
- Guía definitiva de WhatsApp para empresas
- Guía definitiva de WeChat para empresas
- Guía definitiva de Telegram para empresas
- Guía definitiva de Line for Business
- Guía definitiva de Viber para empresas
