商務即時通訊終極指南 [2020 年 5 月]

用於商業的即時通訊的想法已經醞釀了一段時間了。 Facebook 聊天機器人的浪潮將這個想法帶入了西方世界，但在中國，微信已經成為品牌和消費者的溝通方式。 WhatsApp 在印度和拉丁美洲等其他市場也做了同樣的事情。 由於已經有如此多的人使用個人訊息帳號進行商務對話，我們不得不問。  為什麼以及如何以高效且可擴展的方式將即時通訊用於商業用途？

最近，一波即時聊天公司改變了我們與企業互動的方式。 在品牌的網站上聊天是件很好的事，但有一個問題：訪客會離開你的網站。加上一個句號。 您可以嘗試透過電子郵件重新聯繫，但電子郵件收件匣已過於擁擠。 訊息應用程式可以彌合即時聊天和電子郵件之間的差距嗎？

在本文中，我們'將帶您了解訊息應用程式用戶的管道，比較 Facebook Messenger、WhatsApp、微信 & 等訊息應用程式的優缺點，並幫助您開始在商業中使用即時訊息。 這篇文章是關於企業進行外部對話的，所以如果你'正在尋找 內部訊息應用程式指南，我們這裡有一個。

為什麼要在商業中使用即時通訊工具？

與電子郵件和即時聊天相比，使用 Messenger 或 WhatsApp 等訊息應用程式與客戶聊天的價值是顯而易見的。

讓我們以電子郵件開始，這是可靠且多功能的。加上一個句號。 您相信它將交付，並且您可以對其進行格式化以適合目的。 另一方面，接收和閱讀電子郵件可能很麻煩。 您'必須打開它並瀏覽內容直到找到所需的資訊。

即時聊天提供了不同的體驗，沒有大段文字，回答您的問題時內容非常具體，而且沒有任何格式阻礙。 雖然即時聊天既快速又有趣，但你永遠無法真正知道你在和誰聊天，何時他們會退出對話，也不知道他們為什麼離開。

訊息應用程式處於兩者之間的最佳位置。 您'正在與一個註冊帳戶聊天，您知道您'正在與同一個人交談，並且他們可以像電子郵件一樣隨時繼續或結束對話。 只是體驗非常敏捷和引人入勝，就像即時聊天一樣。 如果你'確信了，請繼續閱讀 下一部分。 如果沒有的話，這裡有更多的證據表明商務即時通訊是有效的。

通訊應用受眾規模

我們'處在一個訊息世界裡，訊息應用程式的用戶總數超過 30 億，因此'無論您的客戶是誰，他們都很可能會使用某個訊息應用程式。 事實上，如果你的客戶非常年輕，這可能是你可靠且直接聯繫他們的唯一場所之一。

訊息應用程式參與率

感覺已經有十多年了，我們一直被教導相同的增長策略。 使用潛在客戶吸引物和其他激勵措施來收集您網站訪問者的電子郵件，您將擁有一個幾乎可以免費互動的大型觀眾。

沒有什麼是免費的，事實上我們'已經使用電子郵件行銷很久了，電子郵件的開啟率和電子郵件點擊率已經跌至歷史最低水平。 這不會改變，而且只會變得更難

切換到訊息應用程式為我們提供了一個接觸同一受眾群體的新窗口，這個窗口非常棒。 透過 Facebook Messenger 而不是電子郵件發送我們的電子報使我們能夠將開啟率提高 613%。 將開啟率提高 600% 會對您的業務產生什麼影響？

別錯過黑暗社交

暗社交是 大西洋月刊上發表的一篇文章 中創造的術語。 暗社交是什麼意思？ 很簡單，並非所有的社群分享都是在像 Facebook 這樣的公共空間進行的。 事實上，花一點時間想想你上次在 Facebook 上分享的一些非常有吸引力的內容。

如果您'與我們一樣，您可以直接與朋友或 WhatsApp 群組中的一群朋友分享最好的內容。 想想您在 Google Anlytics 上獲得的所有直接流量，其中一部分來自訊息應用程式內部的共享。 還有什麼比先在私人群組中向人們發送您的連結更好的方法來讓人們在私人群組或訊息中分享您的連結呢？

希望這足以說服您嘗試商務即時通訊。

哪些即時通訊應用程式可以連接商業 & 客戶？

可能有數百種我們從未聽說過的訊息應用程序，在本文中，我們'將比較企業與客戶聊天時排名前 7 位的即時通訊應用程式的表現。

各國熱門通訊應用

使用任何新的通信或營銷工具時，了解通過該工具可訪問的受眾非常重要。 在決定選擇訊息應用程式時，請考慮地理位置、人口統計和行業。 為了詳細了解地理情況，我們'編制了每個國家/地區排名前三的訊息應用程式的清單。 它應該可以幫助您找出您所在國家/地區最適合商務的即時通訊工具。 但為了快速概覽，您可以查看下面按國家/地區劃分的熱門訊息應用程式。

全球排名前三的通訊應用程序

這些消息應用程序涵蓋了大約三分之一的人口。 我們建議從其中一個開始。

Facebook Messenger 在世界各地很受歡迎。 它是幾乎每個國家中最受歡迎的前三名之一，中國和伊朗是重要的例外。 這並不意味著Facebook Messenger在你所在的地區總是理想的開始。 最好從你國家最受歡迎的開始。 然而，Facebook Messenger 最受歡迎的大型市場如下：  美國、澳洲、加拿大、菲律賓、泰國、紐西蘭 & 越南。 其他較小市場的資訊可在 這裡查看。

WhatsApp 是另一個強大的競爭者，它'是全球最受歡迎的訊息應用程式。 你會發現 WhatsApp 是大多數國家最受歡迎的應用程式，遍及歐洲、拉丁美洲和非洲的一些地區。 一些顯著的例外包括阿根廷、捷克共和國、丹麥、希臘、匈牙利、挪威、波蘭、羅馬尼亞和瑞典，這些國家 Facebook Messenger 更受歡迎。

微信 是一款需要考慮地區和種族的訊息應用程式。 微信不僅是中國最受歡迎的訊息應用程式。 即使身在國外，華人也非常熱衷於微信 。 如果您想與中國消費者建立聯繫，微信將是您最好的選擇，也是唯一的選擇，因為大多數其他訊息應用程式在中國都被封鎖了。

利基市場競爭者

雖然我們強烈推薦上面描述的 3 個最受歡迎的應用程式，但肯定有一些獨特的公司應該考慮下面描述的小眾訊息應用程式。

電報 是另一個有趣的案例，它'不僅僅涉及地區。 Telegram 是伊朗和烏茲別克最受歡迎的訊息應用程序，這兩個國家的資訊流受到政府的嚴格控制。 事實上，電報有 被用作顛覆當局的工具的歷史。 Telegram 也已成為加密貨幣行業中事實上的訊息應用程式。

LINE 是一款始於日本並在台灣佔據主導地位的應用程式。 Line 在泰國和印尼也很受歡迎。 事實上，Line 本身已宣布這些市場為其未來 的重點市場。

Viber 是一款您應該感興趣的訊息應用程序，如果您的受眾在東歐。 該應用程式最初是 Skype 的克隆，但目前在該地區正在迅速獲得吸引力。

Kik 是一個特例。 儘管它並不是任何國家最受歡迎的消息應用程式，但在美國的年輕一代中非常受歡迎。 如果您的品牌希望在下一代中提高知名度，那麼這一點應該會讓您感興趣。

商業即時通訊帳戶

您'已經走到這一步，您'對使用即時通訊工具開展業務感興趣，並且您可能已經知道哪款通訊應用適合您。 下一步是建立帳戶。

為 Facebook Messenger、Telegram、Viber 或 Kik 建立一個商業帳戶就像填寫表單一樣簡單。 但是，如果您'希望透過 API 將聯絡人資料傳送到另一個應用程式或向您的受眾廣播的權利，Facebook 需要有關使用情況的其他資訊。

為 WhatsApp 和 Line 建立商業帳戶時事情會變得更加複雜。 兩者都有兩層的商業帳戶，一層適用於小公司，一層適用於大品牌。 對於較小的公司，WhatsApp 有 WhatsApp Business App。 開始使用 WhatsApp Business 應用程式 需要一部 Android 手機，抱歉沒有 iOS 應用程序，還需要一張 SIM 卡，因為帳戶與電話號碼綁定。 WhatsApp Business API 目前處於早期訪問階段，正接受大型品牌的申請並需要批准。

Line 為較小的公司提供 Line@。 開始使用 Line@ 就像填寫表格一樣簡單。 對於大型品牌，Line 擁有 Line 官方帳號，它更像是 Line 提供的託管服務，而不是自助服務帳號。

取得 企業微信 是最具挑戰性的。 所有帳戶類型（微信官方帳戶、訂閱號碼和微信服務號碼）都需要審批，並且您'需要提交商業登記文件以及負責該帳戶的個人的身份證明。 我們的帳戶花了大約四周的時間才獲得批准。

如何利用即時通訊為企業帶來好處

您'已經有一個帳戶，是時候使用它了。 允許客戶透過訊息應用程式與您的企業聊天需要採取哪些實際步驟才能受益？ 首先，了解消息應用的漏斗非常重要，這樣你可以更好地將消息應用與業務中的其他漏斗整合。

訊息傳遞應用程式的管道很簡單：

1. 獲取聯絡人

2. 板載 & 劃分聯絡人

3. 透過有針對性的群發訊息重新吸引聯絡人

這聽起來可能很熟悉，但如果不是，我們發現把它想像成電子郵件行銷是有用的。 首先，收集電子郵件。 然後，您將聯絡人細分，並發送相關且有吸引力的內容。

使用商務即時通訊工具來獲取潛在客戶

隨便你怎麼稱呼它 潛在客戶生成、用戶獲取、發現。 在您嘗試與您的聯絡人進行任何活動（例如銷售或行銷）之前，您'需要先取得聯絡人。 為什麼？ 因為與電子郵件行銷不同，您可以擷取電子郵件並使用它，但在使用消息應用程式商業帳戶時，您需要說服對方主動發送訊息給您。

這可能聽起來很煩人，但我們確實同意，當允許公司有權直接向您的訊息應用程式帳戶發送訊息時，需要明確選擇加入。 但事情仍有一線希望。 您'會注意到大多數訊息應用程式使用者帳戶都需要電話號碼。 這意味著您'將可以存取實際人員，而不是他們創建的虛擬電子郵件帳戶。

那麼，如何讓人們先給您訊息呢？ 一般來說有三種方法：搜尋、連結 & 廣告。

使用搜尋來獲取即時通訊潛在客戶

如果您是一家小型企業，搜索是您可能獲得最少流量的地方，但如果您是一個大型品牌，了解其工作原理是很重要的。 對於訊息應用程序，一般來說，用戶可以透過搜尋您的企業帳戶名稱或搜尋主題並查看您的某篇貼文來找到您。

Facebook Messenger 和 WeChat for Business 的搜尋實用性最高，因為它們都允許用戶搜尋商業貼文和使用者貼文。 您'可以透過發佈您的客戶可能感興趣的內容來增加您的搜尋流量。

Telegram 允許用戶直接搜索機器人名稱，但不幸的是，並不允許用戶在公共群組中搜索。

Line、Viber 和 Kik 僅允許搜尋經過批准的帳戶，而這些帳戶很難獲得。 它們也可能沒有帖子，或者您無法搜索它們。

WhatsApp 的實用性最低，因為您無法透過商業帳戶進行搜尋。 WhatsApp 上的用戶需要透過其他方式找到自己喜歡的商家。

使用連結 & 掃描代碼進行即時通訊潛在客戶生成

直接連結和可掃描代碼將現有流量轉換為即時通訊聯絡人。 連結對於網站流量很有幫助。 它們可以用作聯絡客戶服務、索取和接收引導磁鐵的方式，甚至可以作為人們訂閱您的電子報的方式。 它們易於使用，請通過 Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram 或 Line 聯繫我們，親自嘗試一下。

可掃描程式碼的工作原理類似於二維碼。 一旦有人識別出該代碼，他們會打開相關的消息應用程序並掃描該代碼。  最廣為人知的例子是 Facebook Messenger 掃描碼。 對於中國這樣二維碼盛行的國家來說，這是理所當然的事。 在日本，公司會向掃描的顧客發送優惠券以獎勵他們。 掃描碼是將商店中的線下流量轉換為您企業的即時通訊聯絡人的絕佳方式。 開始嘗試使用您的 Messenger 代碼 ，您將看到它是如何工作的。

如果您在您的網站和部落格文章中創建了大量鏈接，您將想知道這些流量來自哪裡，哪些鏈接實際上對您有用。 為了追蹤 Facebook Messenger 和 WhatsApp 的參考。 它們的工作方式有點像 UTM 跟踪，將參考放在您的鏈接末尾，您將能夠看到他們實際點擊了哪些鏈接，如果您連接聊天自動化平台，您將能夠立即做出合適的回應。

使用廣告進行即時通訊潛在客戶生成

即時通訊潛在客戶開發最令人興奮但又最不為人所知的優勢。 想像 Facebook 上典型的 潛在客戶生成 活動。 發布廣告，使用者點擊進入登入頁面並被要求填寫聯絡表單。 每次填寫'，您就會產生一條線索。

如果您可以跳過登陸頁面，您可以獲得更多的潛在客戶？ 使用 Facebook 的發送到 Messenger 廣告是可能的。 用戶無需點擊進入登入頁面，而是直接進入 Facebook Messenger 或 WhatsApp 聊天。 使用聊天自動化，詢問與聯絡人相同的問題，您將獲得線索。

根據我們的經驗，我們看到的登陸頁面跳出率介於 20% 到 80% 之間。 透過消除登陸頁面，你'會看到，在同樣的價格下，潛在客戶數量會增加 1.25 倍到 5 倍。

如果你在一個競爭激烈的 潛在客戶產生 領域，如房地產、汽車經銷商、健身或教育，這是一個你無法錯失的優勢。

但是現在您'已經獲得了所有這些線索，您將如何處理它們？

即時通訊聊天問候語 & 聯絡人管理

您'已採用即時通訊工具開展業務，並且潛在客戶正在湧入您的訊息應用程式業務帳戶。 您將如何處理這些數量？ 你需要雇用更多人嗎？ 你如何保持事物井然有序？

透過訊息應用程式與客戶聯繫時，有一個關鍵的成功因素，那就是回應時間。 我們'已經與客戶進行了數千次對話，與對我們的產品感到好奇的人進行的對話甚至更多。 我無法告訴你有多少次，即使客戶只是報告一個錯誤，對話最終以感謝快速回覆結束。 有時他們甚至會發送笑臉😅。

快速回應是理所當然的事吧？ 讓我告訴你一個秘密。 這'很難。 持續的高回應率要求在聯絡人第一次聯繫您時自動回應。 然後，為了協助進一步對話，您'需要組織您的聯絡人。 幸運的是，各種商務即時通訊工具都有內建的工具可以提供協助。

透過問候語 & 離開訊息滿足回應時間預期

在使用即時通訊進行商業活動時，設定正確的期望並滿足這些期望是首要任務。 畢竟，如果第一次互動導致失望，允許用戶通過消息應用程序聯繫您的公司並不會對您有任何好處。

理想情況下，您'能夠根據使用者聯絡您的路徑，以有針對性的訊息開始對話。 然而，這僅僅依賴於即時消息業務帳戶提供的工具是行不通的，但您將能夠自動回應第一條消息並為後續消息設定回應時間預期。

理想情況下，若您不提供24/7的服務，回應預期應分別設置。 這代表您的問候資訊可以說這樣的， 您好，我們今天能為您提供什麼幫助？ 您的離職資訊會提供您的正常營業時間。

Facebook Messenger、WhatsApp & Line 的商業帳號設定內建了此功能。 對於所有其他訊息應用程序，您'需要透過 API 連接第三方工具，例如 Rocketbots。

有趣的是，Line 商業帳戶平台更進一步，允許將問候資訊作為調查。 我們強烈建議在問候資訊中添加調查，因為它可以闡明聯絡人的意圖並根據他們的回答豐富聯絡人資料，從而減輕銷售和支援團隊的工作。

收集數據，豐富個人資料 & 建構細分

與您的電子郵件 CRM 一樣，豐富聯絡人的檔案以便之後分析不同群體之間的成功與失敗是很重要的。 您'也希望利用這些數據，在將來發送更個人化、垃圾訊息更少的群發訊息。

理想情況下，大部分這一切都會自動發生。 在 Rocketbots 中，我們使用入職調查根據答案回應在個人'的個人資料中新增標籤和自訂欄位值。 不幸的是，您無法通過我們正在討論的即時消息業務帳號平台自動執行此操作。 不過，有些確實允許您手動執行此操作。

正如我們在之前的比較項目中看到的，有些業務帳號管理平台比其他平台更強大。 Facebook Messenger、WhatsApp 和 微信商務版 有類似 CRM 的方式管理聯絡人，可以添加標籤，有時還可以添加註解。 然而，即使在這些平台上，功能也相對簡單。

其他訊息應用程式幾乎不提供 CRM 功能。 這意味著它們的開箱即用功能可能足以幫助您回答一兩個問題，但它們'並非旨在幫助您建立關係。

透過有針對性的群發訊息重新聯繫聯絡人

現在您'已經是即時訊息潛在客戶生成技術的大師，您有數千個聯絡人可以重新啟動。 再者，與電子郵件行銷進行比較是有益的。 您不想向任何人發送太多郵件，因為他們可能開始不喜歡您的公司或甚至封鎖您。 即時通訊廣播也是如此。

並非所有訊息應用程式業務帳戶管理員都具備發送有針對性廣播的能力，但有些卻具備。

在我們評估過的工具中，WhatsApp 和 WeChat 擁有最強大的廣播功能。 兩者都允許您根據為聯絡人新增的標籤發送廣播。 請注意 企業微信 每月僅允許幾次廣播。 Line@ 管理員允許廣播，但不能將其作為目標。

要在 Facebook Messenger、Viber 或 Kik 中建立廣播，您'需要透過其 API 連接 Rocketbots 之類的工具。 Facebook 已經 測試一個用於此目的的工具 一年多了，但它'似乎還沒有接近發布。

Telegram 是一個有趣的案例。 您無法直接向聯絡人發送群發訊息，但您可以建立一個頻道，您的聯絡人可以訂閱該頻道，您可以在該頻道發送廣播。

支援客戶使用商務即時通訊工具

正如我們之前討論過的，訊息應用程式是電子郵件 & 即時聊天之間的最佳結合點。 這使得即時通訊成為客戶支援的有用工具。 事實上，我們創立 Rocketbots 的原因就是為了讓公司透過訊息應用程式提供支援。

在通過消息應用提供客戶支持時，您需要記住一個關鍵細節。 您與某個人進行的所有對話都包含在同一個線程中。 現在，這可能是一件好事，也可能是一件壞事。 您是否曾經使用過不同的電子郵件行銷和客戶支援工具，卻難以全面了解您與客戶之間的溝通？ 您'在使用訊息應用程式時永遠不會遇到這種問題。

然而，這確實意味著當不同部門合作時你必須小心謹慎。 想像一下，你'正在努力幫助客戶解決技術問題，而有人決定發送有關你的最新產品的廣播訊息。 這些都是我們創建 Rocketbots 所要避免的特定即時通訊問題。

回到手邊的問題，您可以使用即時通訊商業帳戶來提供客戶支援嗎？ 是的，但使用即時通訊應用公司提供的工具很困難。 如果您'熟悉即時聊天工具，您'會期待一個良好的消息傳遞介面、可重複使用答案的片段、團隊合作的任務、提高生產力的票據 & 一些平台甚至有關鍵字或 AI 回复。

* 僅適用於行動應用程式。

當您考慮所有這些工具時，Facebook 頁面收件匣（Facebook 頁面訊息傳遞介面）是唯一真正接近的介面。

深入閱讀

你做到了！ 您已完成本指南。 如果您'有興趣進一步閱讀，我們建議您弄清楚您'想要使用的訊息應用程式商業帳戶，然後繼續閱讀以下指南之一：

• Facebook Messenger 商業版終極指南

• WhatsApp 商業版終極指南

• 企業微信商務終極指南

• 商務 Telegram 終極指南

• 商務專線終極指南

• Viber 商業版終極指南