L'idea della messaggistica istantanea per le aziende è nata da tempo. Un'ondata di chatbot Facebook ha portato questa idea nel mondo occidentale, ma in Cina WeChat era già diventato un metodo di comunicazione per marchi e consumatori. WhatsApp ha fatto lo stesso in altri mercati come l'India e l'America Latina. E dato che molti utilizzano già gli account di messaggistica personale per le conversazioni di lavoro, dobbiamo chiederci. Perché e come possiamo utilizzare la messaggistica istantanea per le aziende in modo efficiente e scalabile?
Recentemente, un'ondata di aziende di live chat ha cambiato il modo in cui interagiamo con il business. È bello chattare con i marchi sul loro sito web, ma c'è un problema: un visitatore lascerà il tuo sito web. Si può provare a riattivare l'interazione via e-mail, ma le caselle di posta elettronica sono sovraffollate. Le app di messaggistica possono colmare il divario tra la chat dal vivo e le e-mail?
In questo articolo vi accompagneremo lungo l'imbuto di un utente di app di messaggistica, confronteremo i risultati di app di messaggistica come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e altre ancora e vi faremo iniziare ad adottare la messaggistica istantanea per le aziende. Questo articolo riguarda le conversazioni esterne alle aziende, quindi se state cercando una guida alle app di messaggistica interna, ne abbiamo una qui. Ora allacciate le cinture perché in questo post affronteremo domande come:
Perché utilizzare un sito Messenger per le aziende?
- Dimensione del pubblico delle app di messaggistica
- Tassi di coinvolgimento delle app di messaggistica
- Non perderti il Dark Social
Quali applicazioni di messaggistica istantanea collegano business e clienti?
Le migliori app di messaggistica per paese
Account di messaggistica istantanea per il business
Come trarre vantaggio dalla messaggistica istantanea per gli affari
Generare lead utilizzando i messaggeri istantanei per il business
- Generazione di lead di messaggistica istantanea utilizzando la ricerca
- Generazione di lead di messaggistica istantanea utilizzando link e codici di scansione
- Messaggistica istantanea Generazione di lead utilizzando la pubblicità
Messaggistica istantanea Chat Greeting & Gestione dei contatti
- Soddisfare le aspettative di tempo di risposta con i messaggi di saluto e di allontanamento
- Raccogliere dati, arricchire i profili e costruire segmenti
Riattivare i contatti con messaggi di massa mirati
Sostenere i clienti che usano i messaggeri istantanei per il business
Ulteriori letture
Perché utilizzare un sito Messenger per le aziende?
Il valore dell'utilizzo di app di messaggistica come Messenger o WhatsApp per chattare con i clienti è evidente rispetto alle e-mail e alle chat dal vivo.
Cominciamo con l'e-mail, è affidabile e versatile. Ti fidi del fatto che verrà consegnata e puoi formattarla per soddisfare uno scopo. D'altra parte, ricevere e leggere un'email può essere scomodo. Dovrai aprirla e scorrere il contenuto fino a trovare le informazioni necessarie.
La chat dal vivo offre un'esperienza diversa, senza grandi paragrafi, contenuti altamente specifici in risposta alla tua domanda e nessuna formattazione che ti intralci. Anche se le chat dal vivo sono veloci e coinvolgenti, non sai mai veramente con chi stai parlando, quando lasceranno la conversazione o perché l'hanno lasciata.
Le app di messaggistica sono il dolce punto di mezzo. Stai chattando con un account registrato, sai che stai parlando con la stessa persona e possono riprendere o interrompere la conversazione in qualsiasi momento, proprio come le email. Solo che l'esperienza è super scattante e coinvolgente proprio come una chat dal vivo. Se sei convinto, vai avanti alla prossima sezione. Se no, ecco altre prove che la messaggistica istantanea per il business funziona.
Dimensione del pubblico delle app di messaggistica
Siamo in un mondo di messaggistica e con oltre 3 miliardi di utenti di app di messaggistica in totale, è più probabile che chiunque siano i vostri clienti saranno su un'app di messaggistica o su un'altra. In effetti, è probabile che se i tuoi clienti sono molto giovani questo potrebbe essere uno dei soli posti dove sarai in grado di contattarli in modo affidabile e diretto.
Tassi di coinvolgimento delle app di messaggistica
Sembra che sia più di un decennio che ci vengono insegnate le stesse strategie di crescita per le nostre aziende. Usa i lead magnet e altri dolcificanti per raccogliere le email dei visitatori del tuo sito web e avrai un grande pubblico con il quale potrai impegnarti quasi gratuitamente.
Niente è gratis, infatti abbiamo usato l'email marketing per così tanto tempo che i tassi di apertura delle email e i tassi di clic sulle email sono scesi ai minimi storici. Questo non cambierà e diventerà solo più difficile.
Il passaggio alle app di messaggistica ci offre una nuova finestra di accesso a quello stesso pubblico, e questa finestra è gloriosa. L'invio della nostra newsletter da Facebook Messenger invece che dalle e-mail ci permette di aumentare i tassi di apertura del 613%. Che effetto avrebbe sulla vostra attività un aumento del 600% dei tassi di apertura?
Non perderti il Dark Social
Dark social è un termine coniato in un articolo pubblicato sull'Atlantic. Cosa significa dark social? Semplice, non tutte le condivisioni sociali avvengono in uno spazio pubblico come Facebook. Infatti, prendetevi un secondo per pensare all'ultima volta che avete condiviso qualcosa di altamente coinvolgente su Facebook.
Se siete come noi, condividete i contenuti migliori direttamente con un amico o con un gruppo di amici in un gruppo WhatsApp . Pensate a tutto il traffico diretto che ottenete su Google Anlytics, una parte di questo proviene dalla condivisione all'interno delle app di messaggistica. E quale modo migliore per convincere le persone a condividere i vostri link in gruppi o messaggi privati se non quello di inviarli in un gruppo privato.
Spero che questo sia sufficiente per convincervi a provare la messaggistica istantanea per il business.
Quali applicazioni di messaggistica istantanea collegano business e clienti?
Ci sono probabilmente centinaia di app di messaggistica là fuori di cui nessuno di noi ha mai sentito parlare, in questo articolo confronteremo come le 7 migliori app di messaggistica istantanea si comportano quando le aziende chattano con i clienti.
Le migliori app di messaggistica per paese
Con qualsiasi nuovo strumento di comunicazione o di marketing, è importante capire il pubblico accessibile attraverso di esso. Quando si decide su un'app di messaggistica, considerare la geografia, i dati demografici e il settore. Per una panoramica dettagliata della geografia, abbiamo compilato una lista delle tre migliori app di messaggistica in ogni paese. Dovrebbe aiutarti a capire quale sia il miglior instant messenger per il business nel tuo paese. Ma per una rapida panoramica puoi rivedere le nostre migliori app di messaggistica per paese qui sotto.
Le tre migliori app di messaggistica in tutto il mondo
Le seguenti app di messaggistica coprono circa 3 miliardi della popolazione mondiale. Consigliamo di iniziare con una di queste.
Facebook Messenger è popolare in tutto il mondo. È uno dei 3 più diffusi in quasi tutti i paesi, Cina e Iran sono eccezioni significative. Questo non significa che Facebook Messenger sia sempre l'ideale per iniziare nella propria regione. È meglio iniziare con il più popolare nel proprio Paese. Tuttavia, ecco i grandi mercati in cui Facebook Messenger è il più popolare: Stati Uniti, Australia, Canada, Filippine, Tailandia, Nuova Zelanda e Vietnam. Informazioni su altri mercati più piccoli sono disponibili qui.
WhatsApp è un altro grande concorrente, è l'app di messaggistica più popolare al mondo. WhatsApp è l'app più popolare nella maggior parte dei Paesi europei, in America Latina e in alcune zone dell'Africa. Alcune eccezioni degne di nota sono Argentina, Repubblica Ceca, Danimarca, Grecia, Ungheria, Norvegia, Polonia, Romania e Svezia, dove Facebook Messenger è più popolare.
WeChat è un'app di messaggistica in cui bisogna considerare la regione e l'etnia. Non solo WeChat è l'app di messaggistica più popolare in Cina. Anche i cinesi espatriati sono molto impegnati su WeChat anche quando sono all'estero. Se state cercando di entrare in contatto con i consumatori cinesi, WeChat sarà la vostra migliore e unica scommessa perché la maggior parte delle altre app di messaggistica sono bloccate in Cina.
I contendenti di nicchia
Anche se consigliamo vivamente le 3 più popolari descritte sopra, ci sono sicuramente aziende uniche là fuori che dovrebbero considerare le app di messaggistica di nicchia descritte qui sotto.
Telegram Telegram è l'app di messaggistica più popolare in Iran e Uzbekistan, due Paesi in cui il flusso di informazioni è strettamente controllato dal governo. In effetti, telegram è stata usata in passato come strumento per sovvertire le autorità. Telegram è anche diventata l'app di messaggistica di default nel settore delle criptovalute.
Line è un'applicazione che ha avuto il suo inizio in Giappone e domina anche Taiwan. Line è anche molto popolare in Thailandia e Indonesia. Infatti, la stessa Line ha dichiarato che questi mercati saranno i loro mercati di riferimento per il futuro.
Viber è un'applicazione di messaggistica che dovrebbe interessarvi se il vostro pubblico si trova nell'Europa dell'Est. L'app è nata come clone di Skype, ma sta rapidamente guadagnando terreno in questa regione.
Kik è un caso speciale. Anche se non è la migliore app di messaggistica in nessun paese, è molto popolare tra la generazione più giovane negli Stati Uniti. Se il tuo marchio sta cercando di creare consapevolezza tra la prossima generazione, questo dovrebbe interessarti.
Account di messaggistica istantanea per il business
Sei arrivato fin qui, sei interessato a usare la messaggistica istantanea per gli affari, e probabilmente hai un'idea di quale app di messaggistica funzionerà per te. Il prossimo passo è la creazione dell'account.
Creare un conto aziendale per Facebook Messenger, Telegram, Viber o Kik è facile come compilare un modulo. Tuttavia, Facebook richiede ulteriori informazioni sull'utilizzo se si desidera che i dati dei contatti vengano inviati a un'altra app tramite API o se si vuole ottenere il diritto di trasmettere al proprio pubblico.
La creazione di account aziendali per WhatsApp e Line è il momento in cui le cose si complicano. Entrambi hanno due livelli di account business, uno per le piccole aziende e uno per i grandi marchi. Per le aziende più piccole, WhatsApp offre la WhatsApp Business App. Per iniziare a utilizzare l'app WhatsApp Business è necessario un telefono Android (non esiste un'app per iOS) e una scheda sim, poiché l'account è legato a un numero di telefono. WhatsApp Business API è attualmente in fase di accesso anticipato, accetta grandi marchi e richiede l'approvazione.
Line ha Line@ per le aziende più piccole. Per iniziare con Line@ è sufficiente compilare un modulo. Per i grandi marchi Line offre Line Official Account, che è più simile a un servizio gestito da Line che a un account self-service.
Ottenere un WeChat per le aziende è la sfida più ardua. Tutti i tipi di account (WeChat Official Account, Subscription Account e WeChat Service Account) necessitano di un'approvazione ed è necessario presentare i documenti di registrazione dell'azienda e gli id personali delle persone che saranno responsabili dell'account. Ci sono volute circa quattro settimane per ottenere l'approvazione del nostro account.
Come trarre vantaggio dalla messaggistica istantanea per gli affari
Hai un account, è ora di usarlo. Quali sono i passi pratici necessari per trarre vantaggio dal permettere ai clienti di chattare con la tua azienda attraverso le app di messaggistica? Per prima cosa, è importante capire il funnel delle app di messaggistica in modo da poter integrare meglio le app di messaggistica con gli altri funnel della tua azienda.
L'imbuto dell'app di messaggistica è semplice:
Questo può suonare familiare, ma se non lo fa, troviamo utile pensarlo come l'email marketing. Per prima cosa, si raccolgono le email. Poi si segmentano i contatti e si inviano contenuti rilevanti e coinvolgenti.
Generare lead utilizzando i messaggeri istantanei per il business
Chiamatela come volete lead generation, acquisizione di utenti, scoperta. Prima di provare qualsiasi attività con i tuoi contatti, come le vendite o il marketing, devi prima ottenere dei contatti. Perché? Perché a differenza dell'email marketing dove puoi raschiare un'email e usarla, quando usi gli account business delle app di messaggistica dovrai prima convincere la persona a mandarti un messaggio.
Questo può sembrare fastidioso, ma siamo d'accordo che un opt-in esplicito è necessario quando si concede a un'azienda il privilegio di inviare messaggi direttamente agli account delle app di messaggistica. C'è però un lato positivo. Noterete che la maggior parte degli account utente delle app di messaggistica richiedono un numero di telefono. Ciò significa che avrai accesso alla persona reale piuttosto che a un account e-mail fittizio che hanno creato.
Quindi, come si fa a far sì che la gente ti messaggi per prima? In generale, ci sono tre metodi: ricerca, link e pubblicità.
Generazione di lead di messaggistica istantanea utilizzando la ricerca
La ricerca è dove probabilmente otterrai meno traffico se sei una piccola azienda, ma se sei un grande marchio, è importante capire come funziona. Per le app di messaggistica in generale gli utenti possono trovarti cercando il nome del tuo account aziendale o cercando un argomento e vedendo uno dei tuoi post.
L'utilità della ricerca è massima con Facebook Messenger e WeChat for Business, perché entrambi consentono agli utenti di cercare i post aziendali e quelli degli utenti. Potrete aumentare il vostro traffico di ricerca pubblicando contenuti che possano interessare i vostri clienti.
Telegram consente agli utenti di cercare direttamente i nomi dei bot, ma purtroppo non permette di cercare nei gruppi pubblici.
Line, Viber e Kik consentono di cercare solo gli account approvati, che sono piuttosto difficili da ottenere. Inoltre, non hanno messaggi o non è possibile effettuare ricerche.
WhatsApp ha l'utilità più bassa perché non è possibile cercare tra gli account aziendali. Gli utenti di WhatsApp dovranno trovare le loro aziende preferite in un altro modo.
Generazione di lead di messaggistica istantanea utilizzando link e codici di scansione
I link diretti e i codici scansionabili convertono il traffico esistente in contatti di messaggistica istantanea. I link funzionano bene per il traffico del sito web. Possono essere utilizzati per contattare il servizio clienti, per richiedere e ricevere un lead magnet o per iscriversi alla vostra newsletter. Sono facili da usare, provateli voi stessi contattandoci tramite Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Line.
I codici scansionabili funzionano come i codici QR. Una volta riconosciuto il codice, una persona apre l'app di messaggistica pertinente e scansiona il codice. L'esempio più noto è Facebook Messenger Scan Code. Per paesi come la Cina, dove i codici QR sono molto diffusi, si tratta di un'idea ovvia. In Giappone, le aziende premiano i clienti che effettuano la scansione offrendo loro l'invio di buoni sconto. I codici scansionabili sono un ottimo modo per convertire il traffico offline, come quello di un negozio, in un contatto di messaggistica istantanea per la vostra azienda. Iniziate a provare con il vostro Messenger Code e vedrete come funziona.
Se create una pletora di link in tutto il vostro sito web e nei post del blog, vorrete sapere da dove proviene il traffico e quali link stanno effettivamente funzionando per voi. Per tracciare questo aspetto Facebook Messenger e WhatsApp offrono dei riferimenti. Funzionano come l'UTM Tracking: inserite un riferimento alla fine del vostro link e sarete in grado di vedere su quale link hanno effettivamente fatto clic e, se collegate una piattaforma di automazione della chat, sarete in grado di rispondere istantaneamente con una risposta adatta allo scopo.
Messaggistica istantanea Generazione di lead utilizzando la pubblicità
Il vantaggio più entusiasmante, ma meno conosciuto, della lead generation tramite messaggistica istantanea. Immaginate una tipica campagna di lead generation su Facebook. Si pubblica un annuncio, gli utenti fanno clic su una pagina di destinazione e viene chiesto loro di compilare un modulo di contatto. Ogni volta che viene compilato, si genera un lead.
Quanti contatti in più potreste ottenere se poteste saltare la landing page? Utilizzando gli annunci Send to Messenger di Facebook è possibile. Invece di cliccare su una pagina di destinazione, gli utenti vengono inviati direttamente a una chat su Facebook Messenger o WhatsApp. Utilizzando l'automazione della chat, ponete le stesse domande di un contatto e avrete un lead.
Nella nostra esperienza, abbiamo visto tassi di rimbalzo delle landing page ovunque dal 20% all'80%. Eliminando la pagina di atterraggio, vedrai un aumento da 1,25x a 5x di contatti per lo stesso prezzo.
Se sei in uno spazio di generazione di lead altamente competitivo come il settore immobiliare, le concessionarie d'auto, il fitness o l'istruzione, questo è un vantaggio che non puoi lasciarti sfuggire.
Ma ora che hai generato tutti questi lead, come farai a gestirli tutti?
Messaggistica istantanea Chat Greeting & Gestione dei contatti
Hai adottato la messaggistica istantanea per il business, e i lead stanno facendo esplodere il tuo account business dell'app di messaggistica. Come si fa a gestire il volume? Hai bisogno di assumere più persone? Come fai a mantenere le cose organizzate?
C'è un fattore cruciale di successo quando ci si connette con i clienti tramite le app di messaggistica: il tempo di risposta. Abbiamo avuto migliaia di conversazioni con i clienti e ancora di più con persone curiose del nostro prodotto. Non so dirti quante volte, anche quando un cliente sta solo segnalando un bug, la conversazione si è conclusa con un ringraziamento per la risposta rapida. A volte mandano anche uno smiley 😅.
Rispondere rapidamente è un gioco da ragazzi, giusto? Lasciate che vi sveli un segreto. È difficile. Un tasso di risposta costantemente alto richiede di rispondere automaticamente quando un contatto ti contatta per la prima volta. Poi, per assistere un'ulteriore conversazione, avrai bisogno di organizzare i tuoi contatti. Fortunatamente vari messaggeri istantanei per il business hanno strumenti integrati per aiutare.
Soddisfare le aspettative di tempo di risposta con i messaggi di saluto e di allontanamento
Impostare le aspettative corrette e soddisfarle è la priorità quando si usa la messaggistica istantanea per il business. Dopo tutto, permettere agli utenti di contattare la tua azienda tramite l'app di messaggistica non ti farà alcun favore se la prima interazione si risolve in una delusione.
Idealmente, sareste in grado di iniziare la conversazione con un messaggio mirato basato sul percorso che l'utente ha fatto per contattarvi. Tuttavia, questo non sarà possibile utilizzando solo gli strumenti forniti dagli account aziendali di instant messenger, ma sarete in grado di rispondere automaticamente al primo messaggio e impostare le aspettative di tempo di risposta per i successivi.
Idealmente, le aspettative di risposta dovrebbero essere impostate individualmente se non si opera 24/7. Significa che il vostro messaggio di saluto potrebbe dire qualcosa come, ciao come possiamo aiutarti oggi? Mentre il tuo messaggio di distanza dà il tuo regolare orario di funzionamento.
Le impostazioni dell'account business per Facebook Messenger, WhatsApp e Line hanno questa funzionalità integrata. Per tutte le altre app di messaggistica è necessario collegare uno strumento di terze parti tramite API , come Rocketbots.
È interessante notare che la piattaforma Line business account fa un ulteriore passo avanti consentendo al messaggio di saluto di essere un sondaggio. L'aggiunta di un sondaggio al messaggio di saluto è qualcosa che consigliamo vivamente perché facilita il lavoro dei team di vendita e di supporto, chiarendo le intenzioni di un contatto e arricchendo i profili di contatto in base alla loro risposta.
Raccogliere dati, arricchire i profili e costruire segmenti
Come per il CRM, è importante arricchire i profili dei contatti per analizzare in seguito i successi e gli insuccessi dei diversi gruppi. Inoltre, questi dati vi serviranno per inviare in futuro messaggi di massa più personalizzati e meno spammosi.
Idealmente, gran parte di questo avverrebbe automaticamente. Noi di Rocketbots usiamo un'indagine di onboarding per aggiungere tag e valori di campi personalizzati al profilo di una persona in base alle risposte. Sfortunatamente, non sarete in grado di farlo automaticamente utilizzando le piattaforme di account aziendali di messaggistica istantanea di cui stiamo parlando. Tuttavia, alcune permettono di farlo manualmente.
Come abbiamo visto nei precedenti articoli di confronto, alcune piattaforme di gestione degli account aziendali sono più potenti di altre. Facebook Messenger WhatsApp e WeChat for Business consentono di gestire i contatti in modo simile a un CRM, con la possibilità di aggiungere tag e talvolta note. Tuttavia, anche su queste piattaforme, le funzionalità sono relativamente scarne.
Altre app di messaggistica offrono poche o nessuna capacità di CRM. In altre parole, le loro funzioni possono essere sufficienti per aiutarvi a rispondere a una o due domande, ma non sono pensate per aiutarvi a costruire relazioni.
Riattivare i contatti con messaggi di massa mirati
Ora che sei un maestro delle tecniche di generazione di lead di messaggistica istantanea, hai migliaia di contatti da riattivare. Ancora una volta, è utile fare un confronto con l'email marketing. Non vuoi inviare troppe email ad una sola persona perché potrebbe iniziare a non apprezzare la tua azienda o addirittura bloccarti. Lo stesso vale per le trasmissioni di messaggistica istantanea.
Non tutti gli account manager delle app di messaggistica hanno la possibilità di inviare trasmissioni mirate, ma alcuni lo fanno.
Tra gli strumenti che abbiamo valutato, WhatsApp e WeChat presentano le funzionalità di broadcasting più potenti. Entrambi consentono di inviare trasmissioni basate sui tag aggiunti ai contatti. Si tenga presente che WeChat for Business consente solo alcune trasmissioni al mese. Il gestore di Line@ consente le trasmissioni, ma non possono essere mirate.
Per creare trasmissioni in Facebook Messenger, Viber o Kik è necessario collegare uno strumento come Rocketbots tramite il loro API. Facebook sta testando uno strumento per questo scopo da oltre un anno, ma non sembra essere più vicino al rilascio.
Telegram è un caso interessante. Non è possibile inviare direttamente messaggi di massa ai contatti, ma si può creare un canale a cui i contatti possono iscriversi e a cui si possono inviare trasmissioni.
Sostenere i clienti che usano i messaggeri istantanei per il business
Come abbiamo discusso in precedenza, le app di messaggistica sono lo sweet spot tra l'email e la chat dal vivo. Questo rende la messaggistica istantanea uno strumento utile per il supporto clienti. Infatti, consentire alle aziende di fornire supporto tramite le app di messaggistica è il motivo per cui abbiamo iniziato Rocketbots.
Quando si offre assistenza clienti attraverso le app di messaggistica, c'è un dettaglio cruciale da ricordare. Tutte le conversazioni che hai con un individuo sono contenute nello stesso thread. Ora, questo può essere una benedizione e una maledizione. Avete mai avuto diversi strumenti per l'email marketing e il supporto clienti solo per lottare per ottenere una visione completa a 360 gradi delle comunicazioni tra voi e il vostro cliente? Non avrai mai questo problema con le app di messaggistica.
Tuttavia, questo significa che devi stare attento quando si tratta di diversi dipartimenti che lavorano insieme. Immagina di aiutare diligentemente un cliente a risolvere un problema tecnico, e qualcuno decide di inviare un messaggio broadcast sui tuoi ultimi prodotti. Questo è il tipo di problemi specifici di messaggistica istantanea che abbiamo creato Rocketbots per evitare.
Tornando alla domanda in questione, è possibile utilizzare gli account aziendali di messaggistica istantanea per l'assistenza clienti? Sì, ma è difficile con gli strumenti forniti dalle aziende di app di messaggistica. Se avete familiarità con gli strumenti di Live Chat, vi aspetterete una bella interfaccia di messaggistica, snippet per riutilizzare le risposte, assegnazione di lavoro in team, ticket per la produttività e alcune piattaforme hanno anche parole chiave, o risposte AI.
Se si considerano tutti questi strumenti, Facebook Page Inbox, l'interfaccia per la messaggistica delle pagine di Facebook , è l'unica interfaccia che si avvicina davvero.
Ulteriori letture
Ce l'hai fatta! Hai finito la guida. Se sei interessato ad altre letture ti consigliamo di capire l'account business dell'app di messaggistica che vorresti usare e continuare con una di quelle guide:
- Guida definitiva a Facebook Messenger per le aziende
- Guida definitiva a WhatsApp per le aziende
- Guida definitiva a WeChat per le aziende
- Guida definitiva a Telegram per le aziende
- Guida definitiva alla linea per il business
- Guida definitiva a Viber per le aziende
