终极指南

2020 年商业即时消息终极指南

Iaroslav Kudritskiy
首席运营官, Respond.io
三月 1, 2019

商业即时消息的想法已经酝酿了一段时间。一波 Facebook 聊天机器人将这个想法带到了西方世界,但在中国, WeChat 已经成为品牌和消费者的沟通方式。 WhatsApp 在印度和拉丁美洲等其他市场也做了同样的事情。由于有这么多人已经在使用个人消息传递帐户进行业务对话,我们不得不问。 为什么以及如何以高效和可扩展的方式将即时消息用于业务?

最近,一波实时聊天公司改变了我们与业务互动的方式。很高兴在他们的网站上与品牌聊天,但是访问者会离开您的网站。您可以尝试通过电子邮件重新参与,但电子邮件收件箱人满为患。消息传递应用程序能否弥合实时聊天和电子邮件之间的差距?

在本文中,我们将带您了解消息传递应用程序用户的漏斗,比较消息传递应用程序如何喜欢 Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat 等等,让您开始为企业采用即时消息。本文是关于进行外部对话的企业,因此,如果您正在寻找 内部消息传递应用程序的指南,我们在这里提供了一个。现在系好安全带,因为在这篇文章中,我们将涵盖以下问题:

为什么使用即时 Messenger 为业务?

哪些即时通讯应用程序连接企业和客户?

按国家/地区划分的热门消息传递应用程序

适用于企业的即时消息帐户

如何从企业即时消息中受益

使用企业即时通讯工具生成潜在客户

即时消息聊天问候语和联系人管理

通过有针对性的群发消息重新吸引联系人

使用即时通讯业务为客户提供支持

延伸阅读

为什么使用即时 Messenger 为业务?

使用消息传递应用程序的价值,例如 Messenger 或 WhatsApp 与电子邮件和实时聊天相比,与客户聊天是明确的。

让我们从电子邮件开始,它可靠且用途广泛。您相信它将被交付,并且可以对其进行格式化以适应目的。另一方面,接收和阅读电子邮件可能很麻烦。您必须打开它并浏览内容,直到找到所需的信息。

实时聊天提供了不同的体验,没有大段落,回答您的问题的高度具体内容,也没有格式妨碍。尽管实时聊天快速且引人入胜,但您永远不知道您在与谁交谈,他们何时退出对话或他们为什么离开。

消息传递应用程序是中间的最佳点。您正在与注册帐户聊天,您知道您正在与同一个人交谈,他们可以随时接听或放弃对话,就像电子邮件一样。除了体验超级活泼且引人入胜,就像实时聊天一样。如果您确信,请继续 下一部分。如果没有,这里有更多证据表明即时消息业务有效。

消息应用受众规模

我们处于一个消息传递世界中,总共有超过 30 亿的消息传递应用程序用户,无论您的客户是谁,他们都更有可能使用一个或另一个消息传递应用程序。事实上,如果您的客户非常年轻,这可能是您能够可靠直接联系他们的唯一地方之一。

显示每个业务平台即时消息的用户数的图表
消息传递应用程序的用户 2018 |资料来源:统计局

消息传递应用参与率

感觉就像已经十多年了,我们已经为我们的公司学习了相同的增长战略。使用铅磁铁和其他甜味剂来收集您的网站访问者电子邮件,您将拥有大量受众,您可以几乎免费参与其中。

这表明 Facebook Messenger 打开率比电子邮件打开率高出 613% & Facebook Messenger点击率比电子邮件点击率高出805%。
电子邮件通讯与 Facebook Messenger 时事通讯结果

没有什么是免费的,事实上,我们已经使用电子邮件营销很长时间了,以至于电子邮件打开率和电子邮件点击率已经降至历史低点。这不会改变,只会变得更加困难。

切换到消息传递应用程序为我们提供了一个访问相同受众的新窗口,并且该窗口非常出色。 发送我们的时事通讯来自 Facebook Messenger 代替电子邮件,我们可以将打开率提高或打开率提高 613%。 将打开率提高 600% 会对您的业务产生什么影响?

不要错过黑暗社交

黑暗社会是在大西洋发表的 一篇文章 中创造的一个术语。黑暗社会是什么意思?很简单,并非所有社交分享都是在公共空间完成的,例如 Facebook.事实上,花点时间想想你上次分享一些非常吸引人的东西是什么时候 Facebook.

如果您像我们一样,您可以直接与朋友或一群朋友分享最好的内容 WhatsApp 群。想想你在Google Anlytics上获得的所有直接流量,其中一部分来自消息传递应用程序内部的共享。还有什么比首先在私人群组中发送给他们更好的方法让人们在私人群组或消息中分享您的链接。

希望这足以说服您尝试为企业提供即时消息传递。

哪些即时通讯应用程序连接企业和客户?

可能有数百个我们都没有听说过的消息传递应用程序,在本文中,我们将比较企业与客户聊天时排名前 7 位的即时消息应用程序的性能。

企业即时通讯, 即时 Messenger 对于商业, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram线 Viber, 琪
适用于企业的即时通讯应用程序

按国家/地区划分的热门消息传递应用程序

对于任何新的传播或营销工具,了解通过它访问的受众都很重要。在决定消息传递应用程序时,请考虑地理、人口统计和行业。有关地理位置的详细概述,我们编制了每个国家/地区排名前三的消息传递应用程序的列表。它应该可以帮助您找出您所在国家/地区最好的商业即时通讯工具。但要快速概述,您可以在下面按国家/地区查看我们的顶级消息传递应用程序。

全球三大消息传递应用程序

以下消息传递应用程序覆盖了全球约 30 亿人口。我们建议从其中之一开始。

最受欢迎的消息传递应用程序,按国家/地区最受欢迎的消息传递应用程序,英国最受欢迎的消息传递应用程序,印度最受欢迎的消息传递应用程序,每个国家/地区最受欢迎的消息传递应用程序,日本最受欢迎的消息传递应用程序
按国家/地区划分的最受欢迎的消息传递应用程序

Facebook Messenger 风靡全球。它是几乎每个国家中最受欢迎的前 3 名之一,中国和伊朗是明显的例外。这并不意味着 Facebook Messenger 始终是您所在地区的理想选择。最好从您所在国家/地区最受欢迎的开始。然而,这里是大型市场 Facebook Messenger 最受欢迎:美国,澳大利亚,加拿大,菲律宾,泰国,新西兰和越南。有关其他较小市场的信息,请 点击此处

WhatsApp 是另一个巨大的竞争者,它是全球最受欢迎的消息传递应用程序。你会发现 WhatsApp 是欧洲,拉丁美洲和非洲某些地区 大多数国家最受欢迎的应用程序 。一些值得注意的例外包括阿根廷、捷克共和国、丹麦、希腊、匈牙利、挪威、波兰、罗马尼亚和瑞典,其中 Facebook Messenger 更受欢迎。

WeChat 是一个消息传递应用程序,您应该在其中考虑地区和种族。不仅 WeChat 中国最受欢迎的消息传递应用程序。 中国侨民也非常积极地参与 WeChat 即使他们在国外。如果您想与中国消费者建立联系, WeChat 这将是您最好的选择,也是您唯一的选择,因为大多数其他消息传递应用程序在中国都被阻止了。

利基竞争者

尽管我们强烈推荐上述 3 个最受欢迎的产品,但肯定有一些独特的公司应该考虑下面描述的利基消息传递应用程序。

Telegram 是另一个有趣的案例,它不仅仅是关于区域。 Telegram 是伊朗和乌兹别克斯坦最受欢迎的消息传递应用程序,这两个县的信息流受到政府的严格控制。事实上,电报有被用作颠覆 当局的工具的历史。 Telegram 也已成为加密货币行业中事实上的消息传递应用程序。

Line 是一款在日本起步的应用程序,也主导了台湾。Line在泰国和印度尼西亚也很受欢迎。事实上,该系列本身已经宣布这些市场是他们 未来的重点市场

Viber 如果您的受众在东欧,您应该对它感兴趣的消息传递应用程序。该应用程序最初是作为Skype克隆开始的,但在 该地区迅速获得关注。

Kik 是一个特例。虽然它不是任何国家/地区的顶级消息传递应用程序,但它在美国 最年轻的一代中非常受欢迎。如果您的品牌希望在下一代中建立知名度,那么您应该对此感兴趣。

适用于企业的即时消息帐户

您已经走到了这一步,您对将即时消息传递用于业务感兴趣,并且您可能知道哪种消息传递应用程序适合您。下一步是创建帐户。

这些是可以创建的不同类型的消息传递应用程序业务帐户
即时通讯企业帐户

创建企业帐户 Facebook Messenger, Telegram, Viber 或者 Kik 就像填写表格一样简单。然而 Facebook 需要有关使用情况的其他信息,如果您希望通过以下方式将联系人数据发送到其他应用 API 或向观众广播的权利。

创建企业帐户 WhatsApp 而线是事情变得更加复杂的时候。两者都有两层企业帐户,一层用于小公司,另一层用于大品牌。对于较小的公司, WhatsApp 有 WhatsApp 商业应用程序。 开始使用 WhatsApp 商业 应用程序需要Android手机,抱歉没有iOS应用程序,以及SIM卡,因为帐户与电话号码相关联。这 WhatsApp 商 API 目前处于抢先体验阶段,它正在接受大品牌并需要批准。

Line对小公司Line@。 开始使用Line@ 就像填写表单一样简单。对于大品牌,Line拥有Line官方账号,它更像是来自Line的托管服务,即自助服务帐户。

获得一个 WeChat 对于企业来说 ,这是最具挑战性的。所有帐户类型 (WeChat 公众号、订阅号和 WeChat 服务帐户)需要批准,您需要提交商业登记文件以及负责该帐户的个人的个人身份证。我们花了大约四个星期的时间才批准我们的帐户。

如何从企业即时消息中受益

您有一个帐户,是时候使用它了。要让客户通过消息应用与您的商家聊天,需要采取哪些实际步骤?首先,了解消息传递应用程序漏斗非常重要,这样您就可以更好地将消息传递应用程序与业务中的其他渠道集成。

消息传递应用程序漏斗很简单:

  1. 获取联系人
  2. 机载和细分联系人
  3. 通过有针对性的群发消息重新吸引联系人

这听起来可能很熟悉,但如果不是,我们发现将其视为电子邮件营销很有用。首先,您收集电子邮件。然后,您可以细分联系人并发送相关且重新吸引人的内容。

使用适用于企业的即时通讯工具生成潜在客户

随心所欲地称呼它 潜在客户 生成、用户获取、发现。在尝试与联系人进行任何活动(如销售或营销)之前,您需要先获取联系人。为什么?因为与您可以抓取电子邮件并使用它的电子邮件营销不同,在使用消息传递应用程序业务帐户时,您需要说服该人先向您发送消息。

下表说明了在消息传递应用程序用户帐户和消息应用程序业务帐户之间打开对话的要求。
在用户和企业帐户之间开始聊天的要求

这听起来可能很烦人,但我们确实同意,当允许公司有权直接向您的消息传递应用程序帐户发送消息时,需要明确的选择加入。不过也有一线希望。您会注意到,大多数消息传递应用用户帐户都需要电话号码。这意味着您将可以访问实际人员,而不是他们创建的虚拟电子邮件帐户。

那么,如何让人们先给你发消息呢?一般来说,有三种方法:搜索,链接和广告。

使用搜索生成即时消息潜在客户

如果您是小型企业,搜索是您可能获得最少流量的地方,但如果您是大品牌,了解其运作方式非常重要。对于一般消息传递应用程序,用户可以通过搜索您的企业帐户名称或搜索主题并查看您的帖子之一来找到您。

并非所有消息传递应用程序都可让您轻松搜索企业帐户。下表说明了哪些应用可让您轻松搜索企业帐户。
用户能否使用应用内搜索功能找到您的商家帐号?

搜索的效用最高 Facebook Messenger 和 WeChat 对于 企业,因为它们都允许用户搜索企业帖子和用户帖子。您将能够通过发布客户可能感兴趣的内容来增加搜索流量。

Telegram 允许用户直接搜索机器人名称,但遗憾的是不允许用户搜索公共组。

线 Viber,Kik只允许搜索相当棘手的已批准帐户。他们要么没有帖子,要么您无法搜索它们。

WhatsApp 具有最低的实用程序,因为您无法搜索企业帐户。用户在 WhatsApp 将需要以另一种方式找到自己喜欢的企业。

使用链接和扫描代码生成即时消息潜在客户

直接链接和可扫描代码将现有流量转换为即时消息联系人。链接适用于网站流量。它们可以用作联系客户服务、请求和接收铅磁铁的一种方式,甚至是人们订阅您的时事通讯的一种方式。它们易于使用,请通过以下方式与我们联系,亲自尝试 Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram

可扫描代码的工作方式类似于二维码。一旦人们识别出代码,他们就会打开相关的消息传递应用程序,并扫描代码。 最广为人知的例子是 Facebook Messenger 扫码。对于像中国这样二维码流行的国家来说,这是不费吹灰之力的。在日本,公司通过向扫描者发送优惠券来奖励扫描客户。可扫描代码是将商店中的线量转换为您企业的即时消息联系人的好方法。开始尝试您的 Messenger 代码 ,您将看到它是如何工作的。

描述跨即时消息企业帐户的直接链接功能的表
跨即时消息企业帐户的直接链接功能

如果您在网站和博客文章中创建了大量链接,您将想知道流量来自哪里,哪些链接实际上对您有用。跟踪此内容 Facebook Messenger 和 WhatsApp 提供参考资料。它们的工作方式有点像UTM跟踪,在您的链接末尾放置一个引用,您将能够看到他们实际点击了哪个链接,如果您连接聊天自动化平台,您将能够立即响应适合目的的响应。

使用广告的即时消息潜在客户生成

即时消息潜在客户生成最令人兴奋但鲜为人知的优势。想象一下,一个典型的 潜在客户生成 活动 Facebook.发布广告时,用户点击进入着陆页,并被要求填写联系表单。每次填写时,您都会产生一个潜在客户。

如果您可以跳过登录页面,您还能获得多少潜在客户?使用脸书发送到 Messenger 广告这是可能的。用户不会点击到登录页面,而是直接被引导到 Facebook Messenger 或 WhatsApp 聊天。使用聊天自动化,提出与联系人相同的问题,并且您就有了潜在客户。

根据我们的经验,我们看到着陆页跳出率从 20% 到 80% 不等。通过消除着陆页,您会看到相同价格的潜在客户增加了 1.25 到 5 倍。

如果您处于竞争激烈的 潜在客户生成 领域,例如房地产、汽车经销商、健身或教育,这是您不能错过的优势。

但是现在您已经产生了所有这些潜在客户,您将如何处理所有这些潜在客户?

即时消息聊天问候语和联系人管理

您已经为企业采用了即时消息传递,潜在客户正在炸毁您的消息传递应用程序企业帐户。你如何处理交易量?你需要雇佣更多的人吗?你如何让事情井井有条?

通过消息传递应用程序与客户联系时,有一个关键的成功因素,即响应时间。我们已经与客户进行了数千次对话,甚至与对我们产品感到好奇的人进行了更多对话。我无法告诉您多少次,即使客户只是报告错误,对话也以感谢您的快速响应而结束。有时他们甚至会发送一个笑脸😅.

快速响应是没有道理的,对吧?让我告诉你一个秘密。很难。始终如一的高响应率要求在联系人首次与您联系时自动响应。然后,为了协助进一步的对话,您需要组织您的联系人。幸运的是,各种商业即时通讯工具都有内置的工具来提供帮助。

通过问候和离开消息满足响应时间预期

在为企业使用即时消息时,设定正确的期望并满足这些期望是首要任务。毕竟,如果第一次交互导致失望,允许用户通过消息传递应用程序联系您的公司不会对您有任何好处。

理想情况下,您将能够根据用户与您联系的路径,使用有针对性的消息开始对话。但是,仅使用即时通讯业务帐户提供的工具无法做到这一点,但是您将能够在第一条消息上自动响应,并为以后设置响应时间预期。

即时通讯企业帐户的问候消息和离开消息比较
即时通讯企业帐户的问候消息和离开消息比较

理想情况下,如果您不 24/7 全天候运营,则应单独设置响应期望。这意味着您的问候消息可能会说, 您好,我们今天可以为您提供什么帮助? 而您的离开消息则为您提供了正常的营业时间。

的企业帐户设置 Facebook Messenger, WhatsApp &Line内置了此功能。对于所有其他消息传递应用程序,您需要通过以下方式连接第三方工具 API 就像火箭机器人一样。

有趣的是,Line 商业帐户平台更进一步,允许问候消息成为调查。我们强烈建议在问候消息中添加调查,因为它通过阐明联系人的意图并根据联系人的答案丰富联系人配置文件来简化销售和支持团队的工作。

收集数据、丰富个人资料和建立细分

与您的电子邮件CRM一样,丰富联系人的个人资料以分析以后不同组之间的成功和失败非常重要。您还希望这些数据将来发送更加个性化且垃圾邮件更少的群发消息。

理想情况下,其中大部分将自动发生。在 Rocketbots,我们使用入职调查根据答案回复将标签和自定义字段值添加到个人的个人资料中。不幸的是,您将无法使用我们正在讨论的即时消息业务帐户平台自动执行此操作。但是,有些确实允许您手动执行此操作。

跨即时消息企业帐户的 CRM 功能
跨即时消息企业帐户的 CRM 功能

正如我们在之前的比较项目中看到的那样,一些企业帐户管理平台比其他平台更强大。 Facebook Messenger, WhatsApp和 WeChat 对于企业来说 ,有一种以类似CRM的方式管理联系人的方法,能够添加标签,有时还可以添加注释。但是,即使在这些平台上,功能也相对简单。

其他消息传递应用程序几乎不提供CRM功能。这意味着它们的开箱即用功能可能足以帮助您回答一两个问题,但它们并不是为了帮助您建立关系。

通过有针对性的群发消息重新吸引联系人

现在您已经掌握了即时消息潜在客户生成技术,您需要重新激活数千个联系人。同样,与电子邮件营销进行比较很有用。您不想向任何人发送太多电子邮件,因为他们可能会开始不喜欢您的公司甚至阻止您。即时消息广播也是如此。

并非所有消息传递应用程序业务客户经理都能够发送有针对性的广播,但有些客户经理可以。

跨即时消息业务帐户广播
跨即时消息企业帐户的广播功能

在我们评估过的工具中, WhatsApp 和 WeChat 具有最强大的广播功能。两者都允许您根据添加到联系人的标签发送广播。请注意 WeChat 对于企业, 每月只允许进行几次广播。Line@管理器允许广播,但不能将其作为目标。

在 中创建广播 Facebook Messenger, Viber 或Kik,您需要通过他们的连接像Rocketbots这样的工具 API. Facebook 一年多来一直在 为此测试该工具 ,但它似乎离发布还没有更近。

Telegram 是一个有趣的案例。您无法直接向联系人发送群发消息,但可以创建一个联系人可以订阅的频道,您可以在其中发送广播。

使用即时通讯业务为客户提供支持

正如我们之前所讨论的,消息传递应用程序是电子邮件和实时聊天之间的最佳平衡点。这使得即时消息成为客户支持的有用工具。事实上,使公司能够通过消息传递应用程序提供支持是我们启动Rocketbots的原因。

通过消息传递应用程序提供客户支持时,您需要记住一个关键细节。您与个人进行的所有对话都包含在同一线程中。现在,这可能是一种祝福,也可能是一种诅咒。曾经拥有不同的电子邮件营销和客户支持工具,只是为了难以获得您与客户之间通信的完整 360 度视图?消息传递应用程序永远不会遇到这个问题。

但是,这确实意味着当涉及到不同部门一起工作时,您必须小心。想象一下,您正在努力帮助客户解决技术问题,有人决定发送有关您最新产品的广播消息。这些是我们创建Rocketbots来避免的特定即时消息特定问题。

回到手头的问题,您可以使用即时通讯企业帐户进行客户支持吗?是的,但是消息传递应用程序公司提供的工具很难。如果你熟悉实时聊天工具,你会期待一个漂亮的消息传递界面,重复使用答案的片段,团队合作的分配,生产力的票证,一些平台甚至有关键字或AI回复。

跨即时消息业务帐户的生产力功能
跨即时消息业务帐户的生产力功能

当您考虑所有这些工具时, Facebook 页面收件箱,界面 Facebook 页面消息是唯一真正接近的界面。

延伸阅读

你做到了!您已完成指南。如果您有兴趣进一步阅读,我们建议您找出要使用的消息传递应用程序业务帐户,并继续阅读以下指南之一:

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