Guide ultime

Guide ultime de la messagerie instantanée pour les entreprises 2020

Iaroslav Kudritskiy
Directeur de l'exploitation, Respond.io
1er mars 2019

L'idée d'une messagerie instantanée pour les entreprises a germé depuis un certain temps. Une vague de chatbots Facebook a introduit cette idée dans le monde occidental, mais en Chine, WeChat était déjà devenu une méthode de communication pour les marques et les consommateurs. WhatsApp a fait de même sur d'autres marchés comme l'Inde et l'Amérique latine. Et comme beaucoup utilisent déjà des comptes de messagerie personnels pour des conversations professionnelles, nous devons nous demander. Pourquoi et comment pouvons-nous utiliser la messagerie instantanée pour les entreprises de manière efficace et évolutive ?

Récemment, une vague de sociétés de chat en direct a changé notre façon d'interagir avec les entreprises. Il est agréable de discuter avec les marques sur leur site web, mais il y a un problème : un visiteur quitte votre site. Vous pouvez essayer de renouer le dialogue par courrier électronique, mais les boîtes aux lettres électroniques sont surchargées. Les applications de messagerie peuvent-elles combler le fossé entre le chat en direct et le courrier électronique ?

Dans cet article, nous allons vous présenter le parcours d'un utilisateur d'application de messagerie, comparer les applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et autres et vous aider à adopter la messagerie instantanée pour votre entreprise. Cet article porte sur les conversations externes des entreprises. Si vous cherchez un guide sur les applications de messagerie interne, nous en avons un ici. Maintenant, attachez votre ceinture car dans cet article, nous allons aborder des questions telles que :

Pourquoi utiliser une messagerie instantanée pour les entreprises ?

Quelles applications de messagerie instantanée relient les entreprises et les clients ?

Top des applications de messagerie par pays

Comptes de messagerie instantanée pour les entreprises

Comment tirer profit de la messagerie instantanée pour les entreprises

Générer des pistes en utilisant les messageries instantanées pour les entreprises

Messagerie instantanée Chat Greeting & Contact Management

Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés

Soutenir les clients qui utilisent les messageries instantanées pour leurs affaires

Autres lectures

Pourquoi utiliser une messagerie instantanée pour les entreprises ?

L'intérêt d'utiliser des applications de messagerie comme Messenger ou WhatsApp pour discuter avec les clients est évident par rapport à l'e-mail et au chat en direct.

Commençons par le courrier électronique, qui est fiable et polyvalent. Vous avez la certitude qu'il sera délivré et vous pouvez le formater pour l'adapter à vos besoins. En revanche, la réception et la lecture d'un courrier électronique peuvent être fastidieuses. Vous devez l'ouvrir et parcourir son contenu jusqu'à ce que vous trouviez l'information dont vous avez besoin.

Le chat en direct offre une expérience différente : pas de grands paragraphes, un contenu très spécifique en réponse à votre question et aucun formatage pour vous gêner. Bien que les chats en direct soient rapides et attrayants, vous ne savez jamais vraiment à qui vous parlez, ni quand ils vont quitter la conversation, ni pourquoi ils l'ont quittée.

Les applications de messagerie sont le juste milieu. Vous discutez avec un compte enregistré, vous savez que vous parlez à la même personne et elle peut reprendre ou interrompre la conversation à tout moment, comme pour les e-mails. Sauf que l'expérience est super rapide et engageante, tout comme un chat en direct. Si vous êtes convaincu, passez à la section suivante. Sinon, voici d'autres preuves que la messagerie instantanée pour les entreprises fonctionne.

Taille de l'audience des applications de messagerie

Nous vivons dans un monde de messagerie et avec plus de 3 milliards d'utilisateurs d'applications de messagerie au total, il est plus que probable que vos clients, quels qu'ils soient, soient sur une application de messagerie ou une autre. En fait, si vos clients sont très jeunes, il est probable que ce soit l'un des seuls endroits où vous pourrez les contacter de manière fiable et directe.

Un graphique qui montre le nombre d'utilisateurs de chaque plate-forme de messagerie instantanée pour entreprises.
Utilisateurs d'applications de messagerie 2018 | Source : Statista

Taux d'engagement dans les applications de messagerie

On a l'impression que cela fait plus de dix ans qu'on nous enseigne les mêmes stratégies de croissance pour nos entreprises. Utilisez des aimants et autres sucreries pour recueillir les emails des visiteurs de votre site web et vous aurez un large public avec lequel vous pourrez vous engager presque gratuitement.

Cela montre que les taux d'ouverture de Facebook Messenger dépassent les taux d'ouverture des e-mails de 613 % et que les taux de clics de Facebook Messenger dépassent les taux de clics des e-mails de 805 %.
Résultats de la newsletter des e-mails par rapport à la newsletter de Facebook Messenger

Rien n'est gratuit. En fait, nous utilisons le marketing par e-mail depuis si longtemps que les taux d'ouverture et de clics des e-mails ont atteint des niveaux historiquement bas. Cela ne va pas changer et cela va devenir de plus en plus difficile.

Le passage aux applications de messagerie nous offre une nouvelle fenêtre pour accéder à cette même audience et cette fenêtre est glorieuse. L'envoi de notre newsletter depuis Facebook Messenger au lieu d'un e-mail nous permet d'augmenter nos taux d'ouverture de 613 %. Quel effet cela aurait-il sur votre entreprise d'augmenter vos taux d'ouverture de 600 % ?

Ne manquez pas le Dark Social

Dark social est un terme inventé dans un article publié dans The Atlantic. Que signifie le terme "dark social" ? C'est simple, tous les partages sociaux ne se font pas dans un espace public comme Facebook. En fait, prenez une seconde et pensez à la dernière fois où vous avez partagé quelque chose de très intéressant sur Facebook.

Si vous êtes comme nous, vous partagez les meilleurs contenus directement avec un ami ou avec un groupe d'amis dans un groupe WhatsApp. Pensez à tout le trafic direct que vous obtenez sur Google Anlytics, une partie de ceux-ci provient du partage dans les applications de messagerie. Et quel meilleur moyen d'inciter les gens à partager vos liens dans des groupes ou des messages privés que de les leur envoyer d'abord dans un groupe privé ?

J'espère que cela suffira à vous convaincre de faire l'essai de la messagerie instantanée pour les entreprises.

Quelles applications de messagerie instantanée relient les entreprises et les clients ?

Il existe probablement des centaines d'applications de messagerie dont aucun d'entre nous n'a jamais entendu parler. Dans cet article, nous allons comparer les performances des 7 principales applications de messagerie instantanée lorsque les entreprises discutent avec leurs clients.

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Applications de messagerie instantanée pour les entreprises

Top des applications de messagerie par pays

Avec tout nouvel outil de communication ou de marketing, il est important de comprendre les publics auxquels il donne accès. Lorsque vous choisissez une application de messagerie, tenez compte de la géographie, de la démographie et du secteur d'activité. Pour un aperçu détaillé de la géographie, nous avons compilé une liste des trois meilleures applications de messagerie dans chaque pays. Elle devrait vous aider à déterminer la meilleure messagerie instantanée pour les entreprises dans votre pays. Mais pour un aperçu rapide, vous pouvez consulter notre liste des meilleures applications de messagerie par pays ci-dessous.

Les trois principales applications de messagerie dans le monde

Les applications de messagerie suivantes couvrent environ 3 milliards de personnes dans le monde. Nous vous recommandons de commencer par l'une d'entre elles.

Applications de messagerie les plus populaires, applications de messagerie les plus populaires par pays, applications de messagerie les plus populaires au Royaume-Uni, applications de messagerie les plus populaires en Inde, applications de messagerie les plus populaires dans chaque pays, applications de messagerie les plus populaires au Japon.
Applications de messagerie les plus populaires par pays

Facebook Messenger est populaire dans le monde entier. C'est l'un des trois plus populaires dans presque tous les pays, la Chine et l'Iran étant des exceptions significatives. Cela ne signifie pas que Facebook Messenger est toujours idéal pour commencer dans votre région. Il est préférable de commencer par le plus populaire dans votre pays. Cependant, voici les grands marchés où Facebook Messenger est le plus populaire : États-Unis, Australie, Canada, Philippines, Thaïlande, Nouvelle-Zélande et Vietnam. Des informations sur les autres marchés plus petits sont disponibles ici.

WhatsApp est un autre concurrent de taille, c'est l'application de messagerie la plus populaire au monde. Vous constaterez que WhatsApp est l'application la plus populaire dans la plupart des pays d'Europe, d'Amérique latine et dans certaines régions d'Afrique. Quelques exceptions notables sont l'Argentine, la République tchèque, le Danemark, la Grèce, la Hongrie, la Norvège, la Pologne, la Roumanie et la Suède, où Facebook Messenger est plus populaire.

WeChat est une application de messagerie où vous devez tenir compte de la région et de l'ethnicité. WeChat n'est pas seulement l'application de messagerie la plus populaire en Chine. Les expatriés chinois sont également très engagés sur WeChat, même lorsqu'ils sont à l'étranger. Si vous essayez d'entrer en contact avec des consommateurs chinois, WeChat sera votre meilleure et votre seule option, car la plupart des autres applications de messagerie sont bloquées en Chine.

Les concurrents de niche

Bien que nous recommandions vivement les trois applications les plus populaires décrites ci-dessus, il existe certainement des entreprises uniques qui devraient envisager les applications de messagerie de niche décrites ci-dessous.

Telegram est un autre cas intéressant où la région n'est pas la seule en cause. Telegram est l'application de messagerie la plus populaire en Iran et en Ouzbékistan, deux pays où le flux d'informations est étroitement contrôlé par le gouvernement. En fait, Telegram a toujours été utilisé comme un outil de subversion des autorités. Telegram est également devenu l'application de messagerie de facto dans le secteur des crypto-monnaies.

Line est une application qui a vu le jour au Japon et qui domine également Taïwan. Line est également très populaire en Thaïlande et en Indonésie. En fait, Line elle-même a déclaré que ces marchés seraient ses principaux marchés à l'avenir.

Viber est une application de messagerie qui devrait vous intéresser si votre public se trouve en Europe de l'Est. L'application a débuté comme un clone de Skype, mais elle gagnerapidement du terrain dans cette région.

Kik est un cas particulier. Bien qu'il ne s'agisse pas de la première application de messagerie dans aucun pays, elle est très populaire auprès de la jeune génération aux États-Unis. Si votre marque cherche à se faire connaître auprès de la nouvelle génération, elle devrait vous intéresser.

Comptes de messagerie instantanée pour les entreprises

Vous êtes arrivé jusqu'ici, vous êtes intéressé par l'utilisation de la messagerie instantanée à des fins professionnelles et vous avez probablement une idée de l'application de messagerie qui vous conviendra. L'étape suivante consiste à créer le compte.

Voici les différents types de comptes professionnels d'applications de messagerie qui peuvent être créés
Comptes professionnels de messagerie instantanée

Créer un compte professionnel pour Facebook Messenger, Telegram, Viber ou Kik est aussi simple que de remplir un formulaire. Toutefois, Facebook exige des informations supplémentaires sur l'utilisation si vous souhaitez que les données de contact soient envoyées à une autre application via l'API ou obtenir les droits de diffusion auprès de votre public.

La création de comptes professionnels pour WhatsApp et Line est le moment où les choses se compliquent. Toutes deux ont deux niveaux de comptes professionnels, un pour les petites entreprises et un pour les grandes marques. Pour les petites entreprises, WhatsApp propose l'application WhatsApp Business App. Pour démarrer avec l'application WhatsApp Business, il faut un téléphone Android (il n'y a pas d'application iOS) et une carte sim, car le compte est lié à un numéro de téléphone. L'API WhatsApp Business est actuellement en phase d'accès anticipé, elle accepte les grandes marques et nécessite une approbation.

Line propose Line@ pour les petites entreprises. Pour démarrer avec Line@, il suffit de remplir un formulaire. Pour les grandes marques, Line propose le compte officiel Line, qui ressemble davantage à un service géré par Line qu'à un compte en libre-service.

L'obtention d'un compte WeChat pour entreprises est le plus difficile. Tous les types de comptes(compte officiel WeChat, compte d'abonnement et compte de service WeChat) doivent être approuvés et vous devrez soumettre les documents d'enregistrement de l'entreprise ainsi que les identifiants personnels des personnes qui seront responsables du compte. Il nous a fallu environ quatre semaines pour que notre compte soit approuvé.

Comment tirer profit de la messagerie instantanée pour les entreprises

Vous avez un compte, il est temps de l'utiliser. Quelles sont les étapes pratiques à suivre pour tirer profit de la possibilité offerte aux clients de chatter avec votre entreprise via les applications de messagerie ? Tout d'abord, il est important de comprendre l'entonnoir des applications de messagerie afin de pouvoir mieux intégrer ces dernières aux autres entonnoirs de votre entreprise.

L'entonnoir des applications de messagerie est simple :

  1. Acquérir des contacts
  2. Contacts à bord et par segment
  3. Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés

Cela peut vous sembler familier, mais si ce n'est pas le cas, nous pensons qu'il est utile d'y penser comme au marketing par courriel. D'abord, vous collectez les e-mails. Ensuite, vous segmentez vos contacts et envoyez un contenu pertinent et réengageant.

Générer des pistes en utilisant les messageries instantanées pour les entreprises

Appelez cela comme vous voulez : génération de prospects, acquisition d'utilisateurs, découverte. Avant d'essayer toute activité avec vos contacts, comme la vente ou le marketing, vous devez d'abord obtenir des contacts. Pourquoi ? Parce que, contrairement à l'email marketing où vous pouvez récupérer un email et l'utiliser, lorsque vous utilisez des comptes professionnels d'applications de messagerie, vous devez d'abord convaincre la personne de vous envoyer un message.

Ce tableau explique les conditions requises pour ouvrir une conversation entre un compte utilisateur de l'application de messagerie et un compte professionnel de l'application de messagerie.
Conditions requises pour démarrer une discussion entre un utilisateur et un compte d'entreprise

Cela peut sembler ennuyeux, mais nous sommes d'accord sur le fait qu'un consentement explicite est nécessaire pour permettre à une entreprise d'envoyer des messages directement sur vos comptes de messagerie. Il y a cependant une lueur d'espoir. Vous remarquerez que la plupart des comptes d'utilisateurs d'applications de messagerie requièrent un numéro de téléphone. Cela signifie que vous aurez accès à la personne réelle plutôt qu'à un compte e-mail factice qu'elle a créé.

Alors comment faire pour que les gens vous envoient un message en premier ? En général, il existe trois méthodes : la recherche, les liens et la publicité.

Messagerie instantanée Génération de prospects à l'aide de la recherche

La recherche est l'outil qui génère le moins de trafic si vous êtes une petite entreprise, mais si vous êtes une grande marque, il est important de comprendre comment elle fonctionne. Pour les applications de messagerie en général, les utilisateurs peuvent vous trouver soit en recherchant le nom de votre compte professionnel, soit en recherchant un sujet et en voyant l'un de vos messages.

Toutes les applications de messagerie ne vous permettent pas de rechercher facilement des comptes professionnels. Ce tableau explique quelles applications vous permettent de rechercher facilement un compte professionnel.
Les utilisateurs peuvent-ils trouver votre compte professionnel en utilisant In App Search ?

L'utilité de la recherche est la plus élevée avec Facebook Messenger et WeChat for Business, car ils permettent tous deux aux utilisateurs de rechercher des publications d'entreprises et des publications d'utilisateurs. Vous pourrez augmenter votre trafic de recherche en publiant du contenu susceptible d'intéresser vos clients.

Telegram permet aux utilisateurs de rechercher des noms de robots directement, mais ne permet malheureusement pas aux utilisateurs de rechercher dans les groupes publics.

Line, Viber et Kik ne permettent la recherche que pour les comptes approuvés, qui sont plutôt difficiles à obtenir. De plus, soit ils n'ont pas de messages, soit il est impossible d'y effectuer des recherches.

WhatsApp a l'utilité la plus faible car il n'est pas possible d'effectuer des recherches dans les comptes d'entreprises. Les utilisateurs de WhatsApp devront trouver leurs entreprises préférées d'une autre manière.

Génération de prospects par messagerie instantanée à l'aide de liens et de codes à scanner

Les liens directs et les codes à scanner convertissent le trafic existant en contacts de messagerie instantanée. Les liens fonctionnent bien pour le trafic du site Web. Ils peuvent être utilisés comme un moyen de contacter le service client, de demander et de recevoir un aimant de plomb, voire un moyen pour les gens de s'abonner à votre newsletter. Ils sont faciles à utiliser, essayez-les vous-même en nous contactant via Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou Line.

Les codes à scanner fonctionnent comme les codes QR. Lorsqu'une personne reconnaît le code, elle ouvre l'application de messagerie correspondante et scanne le code. L'exemple le plus connu est le code à scanner de Facebook Messenger. Pour des pays comme la Chine, où les codes QR sont populaires, c'est une évidence. Au Japon, les entreprises récompensent les clients qui scannent en leur proposant d'envoyer des coupons à ceux qui le font. Les codes à scanner sont un excellent moyen de convertir le trafic hors ligne comme celui d'un magasin en un contact de messagerie instantanée pour votre entreprise. Commencez à essayer avec votre code de messagerie et vous verrez comment cela fonctionne.

Un tableau qui décrit les capacités de liaison directe entre les comptes professionnels de messagerie instantanée.
Capacités de liaison directe entre les comptes professionnels de messagerie instantanée

Si vous créez une pléthore de liens partout sur votre site web et dans vos articles de blog, vous voudrez savoir d'où vient ce trafic, quels liens fonctionnent réellement pour vous. Pour suivre cela, Facebook Messenger et WhatsApp proposent des références. Elles fonctionnent un peu comme le suivi UTM, placez une référence à la fin de votre lien et vous serez en mesure de voir sur quel lien ils cliquent réellement et si vous connectez une plateforme d'automatisation de chat, vous serez en mesure de répondre instantanément avec une réponse adaptée.

Génération de prospects par messagerie instantanée à l'aide de la publicité

L'avantage le plus intéressant, mais le moins connu, de la génération de pistes par messagerie instantanée. Imaginez une campagne typique de génération de pistes sur Facebook. Vous publiez une annonce, les utilisateurs cliquent sur une page de renvoi et sont invités à remplir un formulaire de contact. Chaque fois qu'il est rempli, vous générez un prospect.

Combien de prospects supplémentaires pourriez-vous obtenir si vous pouviez sauter la page de destination ? C'est possible grâce aux publicités Facebook Send to Messenger. Plutôt que de cliquer sur une page de renvoi, les utilisateurs sont envoyés directement sur un chat Facebook Messenger ou WhatsApp. En utilisant l'automatisation du chat, posez les mêmes questions qu'un contact pour, et vous avez un lead.

D'après notre expérience, les taux de rebond des pages de renvoi varient de 20 à 80 %. En éliminant la page de destination, vous verrez une augmentation de 1,25 à 5 fois du nombre de prospects pour le même prix.

Si vous travaillez dans un secteur très concurrentiel de la génération de pistes, tel que l'immobilier, les concessions automobiles, le fitness ou l'éducation, c'est un avantage que vous ne pouvez pas laisser passer.

Mais maintenant que vous avez généré toutes ces pistes, comment allez-vous les gérer ?

Messagerie instantanée Chat Greeting & Contact Management

Vous avez adopté la messagerie instantanée pour les entreprises et les prospects font exploser votre compte d'applications de messagerie pour entreprises. Comment faire face à ce volume ? Devez-vous embaucher plus de personnes ? Comment organiser les choses ?

Il existe un facteur de réussite crucial lorsqu'on se connecte avec des clients via des applications de messagerie : le temps de réponse. Nous avons eu des milliers de conversations avec des clients et encore plus avec des personnes curieuses de connaître notre produit. Je ne peux pas vous dire combien de fois, même lorsqu'un client ne fait que signaler un bug, la conversation s'est terminée par des remerciements pour la réponse rapide. Parfois, ils envoient même un smiley 😅.

Répondre rapidement est une évidence, non ? Laissez-moi vous confier un secret. C'est difficile. Pour obtenir un taux de réponse élevé et constant, il faut répondre automatiquement lorsqu'un contact vous contacte pour la première fois. Ensuite, pour faciliter la poursuite de la conversation, vous devez organiser vos contacts. Heureusement, plusieurs messageries instantanées pour entreprises disposent d'outils intégrés pour vous aider.

Répondez aux attentes en matière de temps de réponse grâce aux messages d'accueil et d'absence.

Définir les bonnes attentes et les satisfaire est la priorité lorsque vous utilisez la messagerie instantanée pour les entreprises. Après tout, permettre aux utilisateurs de contacter votre entreprise via une application de messagerie ne vous rendra pas service si la première interaction se solde par une déception.

L'idéal serait de pouvoir entamer la conversation avec un message ciblé, basé sur le chemin emprunté par l'utilisateur pour vous contacter. Cela ne sera pas possible en utilisant uniquement les outils fournis par les comptes professionnels de messagerie instantanée, mais vous pourrez répondre automatiquement au premier message et définir des attentes en matière de temps de réponse pour plus tard.

Comparaison des messages d'accueil et d'éloignement entre les comptes professionnels de messagerie instantanée
Comparaison des messages d'accueil et d'éloignement entre les comptes professionnels de messagerie instantanée

Idéalement, les attentes en matière de réponse devraient être définies individuellement si vous ne travaillez pas 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ainsi, votre message d'accueil pourrait dire quelque chose comme " Bonjour, comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui ? tandis que votre message d'absence indique vos heures d'ouverture habituelles.

Les paramètres des comptes professionnels de Facebook Messenger, WhatsApp et Line intègrent cette fonctionnalité. Pour toutes les autres applications de messagerie, vous devrez connecter un outil tiers via une API comme Rocketbots.

Il est intéressant de noter que la plateforme de comptes professionnels Line va plus loin en permettant au message d'accueil d'être une enquête. Nous recommandons vivement l'ajout d'une enquête au message d'accueil, car elle facilite le travail des équipes de vente et d'assistance en clarifiant les intentions d'un contact et en enrichissant les profils des contacts en fonction de leur réponse.

Collecter des données, enrichir les profils et construire des segments

Comme pour votre CRM par e-mail, il est important d'enrichir les profils des contacts pour analyser ultérieurement les succès et les échecs des différents groupes. Vous aurez également besoin de ces données pour envoyer des messages de masse plus personnalisés et moins spammy à l'avenir.

Dans l'idéal, la plupart de ces opérations devraient être automatiques. Chez Rocketbots, nous utilisons une enquête d'accueil pour ajouter des balises et des valeurs de champs personnalisés au profil d'une personne en fonction de ses réponses. Malheureusement, vous ne pourrez pas le faire automatiquement en utilisant les plates-formes de comptes professionnels de messagerie instantanée dont nous parlons. Cependant, certaines vous permettent de le faire manuellement.

Capacités de gestion de la relation client dans les comptes commerciaux de messagerie instantanée
Capacités de gestion de la relation client dans les comptes commerciaux de messagerie instantanée

Comme nous l'avons vu dans les précédents éléments de comparaison, certaines plateformes de gestion des comptes professionnels sont plus puissantes que d'autres. Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat for Business permettent de gérer les contacts à la manière d'un CRM, avec la possibilité d'ajouter des tags et parfois des notes. Toutefois, même sur ces plateformes, la fonctionnalité est relativement limitée.

Les autres applications de messagerie n'offrent que peu ou pas de fonctionnalités de CRM. En d'autres termes, leurs fonctions prêtes à l'emploi peuvent suffire à répondre à une ou deux questions, mais elles ne sont pas conçues pour vous aider à établir des relations.

Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés

Maintenant que vous êtes passé maître dans les techniques de génération de leads par messagerie instantanée, vous avez des milliers de contacts à réactiver. Là encore, il est utile de faire une comparaison avec le marketing par e-mail. Vous ne voulez pas envoyer trop d'e-mails à une seule personne, car elle pourrait commencer à ne pas apprécier votre entreprise ou même vous bloquer. Il en va de même avec les diffusions par messagerie instantanée.

Tous les gestionnaires de comptes commerciaux des applications de messagerie n'ont pas la possibilité d'envoyer des diffusions ciblées, mais certains le font.

Diffusion sur les comptes professionnels de messagerie instantanée
Capacités de diffusion sur les comptes professionnels de messagerie instantanée

Parmi les outils que nous avons évalués, WhatsApp et WeChat possèdent la fonctionnalité de diffusion la plus puissante. Tous deux vous permettent d'envoyer des diffusions en fonction des balises que vous avez ajoutées aux contacts. Sachez que WeChat for Business ne permet que quelques diffusions par mois. Le gestionnaire Line@ permet les diffusions, mais elles ne peuvent pas être ciblées.

Pour créer des diffusions dans Facebook Messenger, Viber ou Kik, vous devez vous connecter à un outil comme Rocketbots via leur API. Facebook teste un outil à cet effet depuis plus d'un an maintenant, mais il ne semble pas être près de sortir.

Telegram est un cas intéressant. Vous ne pouvez pas envoyer de messages de masse à vos contacts directement, mais vous pouvez créer un canal auquel vos contacts peuvent s'abonner et sur lequel vous pouvez envoyer des diffusions.

Soutenir les clients qui utilisent les messageries instantanées pour leurs affaires

Comme nous l'avons vu précédemment, les applications de messagerie se situent à mi-chemin entre l'e-mail et le chat en direct. Cela fait de la messagerie instantanée un outil utile pour le support client. En fait, permettre aux entreprises de fournir une assistance par le biais des applications de messagerie est la raison pour laquelle nous avons créé Rocketbots.

Lorsque vous proposez une assistance clientèle par le biais d'applications de messagerie, il y a un détail crucial dont vous devez vous souvenir. Toutes les conversations que vous avez avec une personne sont contenues dans le même fil de discussion. Cela peut être à la fois une bénédiction et une malédiction. Vous avez déjà utilisé des outils différents pour le marketing par e-mail et le support client, mais vous avez toujours eu du mal à obtenir une vue complète des communications entre vous et votre client ? Vous n'aurez jamais ce problème avec les applications de messagerie.

Toutefois, cela signifie que vous devez être prudent lorsqu'il s'agit de faire travailler ensemble différents services. Imaginez que vous êtes en train d'aider diligemment un client à résoudre un problème technique, et que quelqu'un décide d'envoyer un message de diffusion sur vos derniers produits. C'est ce genre de problèmes spécifiques à la messagerie instantanée que nous avons créé Rocketbots pour éviter.

Revenons à la question du jour : peut-on utiliser des comptes professionnels de messagerie instantanée pour le support client ? Oui, mais c'est difficile avec les outils fournis par les sociétés d'applications de messagerie. Si vous êtes familier avec les outils de chat en direct, vous vous attendez à une interface de messagerie agréable, à des extraits permettant de réutiliser les réponses, à la possibilité de travailler en équipe, à des tickets pour la productivité & certaines plateformes proposent même des réponses par mots-clés ou par IA.

Capacités de productivité dans les comptes professionnels de messagerie instantanée
Capacités de productivité dans les comptes professionnels de messagerie instantanée

Si l'on considère tous ces outils, Facebook Page Inbox, l'interface de messagerie des pages Facebook, est la seule interface qui s'en approche vraiment.

Autres lectures

Vous avez réussi ! Vous avez terminé le guide. Si vous souhaitez poursuivre votre lecture, nous vous recommandons de déterminer le compte commercial de l'application de messagerie que vous souhaitez utiliser et de continuer avec l'un de ces guides :

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