L'idée de la messagerie instantanée pour les entreprises a germé pendant un certain temps. Une vague de chatbots Facebook a introduit cette idée dans le monde occidental, mais en Chine, WeChat était déjà devenu une méthode de communication pour les marques et les consommateurs. WhatsApp a fait de même sur d'autres marchés comme l'Inde et l'Amérique latine. Étant donné que de nombreuses personnes utilisent déjà des comptes de messagerie personnels pour des conversations professionnelles, il convient de s'interroger. Pourquoi et comment pouvons-nous utiliser la messagerie instantanée pour les entreprises de manière efficace et évolutive ?
Récemment, une vague d'entreprises de chat en direct a changé la façon dont nous interagissons avec les entreprises. Il est agréable de discuter avec les marques sur leur site web, mais il y a un problème : un visiteur quitte votre site. Vous pouvez essayer de le relancer par courrier électronique, mais les boîtes de réception sont surchargées. Les applications de messagerie peuvent-elles combler le fossé entre le chat en direct et l'e-mail ?
Dans cet article, nous vous présenterons l'entonnoir d'un utilisateur d'application de messagerie, nous comparerons les performances d'applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et bien d'autres et nous vous aiderons à adopter la messagerie instantanée pour votre entreprise. Cet article porte sur les conversations externes des entreprises. Si vous cherchez un guide sur les applications de messagerie interne, vous en trouverez un ici. Maintenant, attachez votre ceinture, car dans cet article, nous allons aborder des questions telles que :
Pourquoi utiliser une messagerie instantanée pour les entreprises ?
- Taille de l'audience de l'application de messagerie
- Taux d'engagement des applications de messagerie
- Ne manquez pas Dark Social
Quelles sont les applications de messagerie instantanée qui relient les entreprises et les clients ?
Top Messaging Apps By Country
Comptes de messagerie instantanée pour les entreprises
Comment tirer parti de la messagerie instantanée pour les entreprises
Générer des prospects à l'aide des messageries instantanées pour les entreprises
- Messagerie instantanée Génération de leads à l'aide de la recherche
- Génération de leads par messagerie instantanée à l'aide de liens et de codes de balayage
- Messagerie instantanée Génération de leads grâce à la publicité
Messagerie instantanée Chat Greeting & Contact Management
- Répondre aux attentes en matière de temps de réponse avec les messages d'accueil et d'absence
- Collecter des données, enrichir les profils et créer des segments
Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés
Soutenir les clients qui utilisent les messageries instantanées dans le cadre de leur activité professionnelle
Pour en savoir plus
Pourquoi utiliser une messagerie instantanée pour les entreprises ?
L'intérêt d'utiliser des applications de messagerie telles que Messenger ou WhatsApp pour discuter avec les clients est évident par rapport à l'e-mail et au chat en direct.
Commençons par le courrier électronique : il est fiable et polyvalent. Vous avez la certitude qu'il sera livré et vous pouvez le formater pour qu'il réponde à vos besoins. En revanche, la réception et la lecture d'un courriel peuvent être fastidieuses. Vous devez l'ouvrir et parcourir le contenu jusqu'à ce que vous trouviez l'information dont vous avez besoin.
Le chat en direct offre une expérience différente : pas de grands paragraphes, un contenu très spécifique en réponse à votre question et pas de mise en forme pour vous gêner. Bien que les chats en direct soient rapides et engageants, vous ne savez jamais vraiment à qui vous parlez, ni quand la personne quittera la conversation, ni pourquoi elle l'a quittée.
Les applications de messagerie se situent à mi-chemin entre les deux. Vous discutez avec un compte enregistré, vous savez que vous parlez à la même personne et celle-ci peut reprendre ou interrompre la conversation à tout moment, comme dans le cas d'un courrier électronique. Mais l'expérience est très rapide et engageante, comme dans un chat en direct. Si vous êtes convaincu, passez à la section suivante. Si ce n'est pas le cas, voici une preuve supplémentaire que la messagerie instantanée pour les entreprises fonctionne.
Taille de l'audience de l'application de messagerie
Nous vivons dans un monde de messagerie et avec plus de 3 milliards d'utilisateurs d'applications de messagerie au total, il est plus que probable que vos clients, quels qu'ils soient, soient sur une application de messagerie ou une autre. En fait, si vos clients sont très jeunes, il est probable que ce soit l'un des seuls endroits où vous pourrez les contacter de manière fiable et directe.
Taux d'engagement des applications de messagerie
Il semble que cela fasse plus d'une décennie que l'on nous enseigne les mêmes stratégies de croissance pour nos entreprises. Utilisez des aimants à prospects et d'autres produits d'encouragement pour collecter les courriels des visiteurs de votre site web et vous aurez une large audience avec laquelle vous pourrez vous engager presque gratuitement.
Rien n'est gratuit. En fait, nous utilisons le marketing par courriel depuis si longtemps que les taux d'ouverture et de clics des courriels ont atteint des niveaux historiquement bas. Cela ne va pas changer et cela va devenir de plus en plus difficile.
Le passage aux applications de messagerie nous offre une nouvelle fenêtre d'accès à ce même public et cette fenêtre est glorieuse. L'envoi de notre newsletter depuis Facebook Messenger au lieu de l'email nous permet d'augmenter nos taux d'ouverture de 613%. Quel serait l'impact sur votre entreprise d'une augmentation de 600 % de votre taux d'ouverture ?
Ne manquez pas Dark Social
Dark social est un terme inventé dans un article publié dans The Atlantic. Que signifie "dark social" ? Tout simplement que le partage social ne se fait pas toujours dans un espace public comme Facebook. En fait, prenez une seconde et pensez à la dernière fois que vous avez partagé quelque chose de très engageant sur Facebook.
Si vous êtes comme nous, vous partagez les meilleurs contenus directement avec un ami ou avec un groupe d'amis dans un groupe WhatsApp. Pensez à tout le trafic direct que vous obtenez sur Google Anlytics, dont une partie provient du partage dans les applications de messagerie. Et quel meilleur moyen d'inciter les gens à partager vos liens dans des groupes ou des messages privés que de leur envoyer le contenu dans un groupe privé dès le départ ?
J'espère que cela suffira à vous convaincre d'essayer la messagerie instantanée pour les entreprises.
Quelles sont les applications de messagerie instantanée qui relient les entreprises et les clients ?
Il existe probablement des centaines d'applications de messagerie dont personne n'a jamais entendu parler. Dans cet article, nous allons comparer les performances des 7 meilleures applications de messagerie instantanée lorsque les entreprises discutent avec leurs clients.
Top Messaging Apps By Country
Pour tout nouvel outil de communication ou de marketing, il est important de comprendre les publics auxquels il s'adresse. Lorsque vous choisissez une application de messagerie, tenez compte de la géographie, de la démographie et du secteur d'activité. Pour un aperçu détaillé de la géographie, nous avons compilé une liste des trois meilleures applications de messagerie dans chaque pays. Elle devrait vous aider à trouver la meilleure messagerie instantanée pour les entreprises dans votre pays. Mais pour une vue d'ensemble rapide, vous pouvez consulter notre liste des meilleures applications de messagerie par pays ci-dessous.
Les trois principales applications de messagerie dans le monde
Les applications de messagerie suivantes couvrent environ 3 milliards de personnes dans le monde. Nous vous recommandons de commencer par l'une d'entre elles.
Facebook Messenger est populaire dans le monde entier. Il figure dans le top 3 des noms de domaine les plus populaires dans presque tous les pays, à l'exception notable de la Chine et de l'Iran. Cela ne signifie pas que Facebook Messenger soit toujours la solution idéale pour commencer dans votre région. Il est préférable de commencer par le plus populaire dans votre pays. Voici toutefois les grands marchés où Facebook Messenger est le plus populaire : États-Unis, Australie, Canada, Philippines, Thaïlande, Nouvelle-Zélande et Viêt Nam. Des informations sur d'autres marchés plus petits sont disponibles ici.
WhatsApp est un autre concurrent de taille : c'est l'application de messagerie la plus populaire au monde. Vous constaterez que WhatsApp est l'application la plus populaire dans la plupart des pays d'Europe, d'Amérique latine et dans certaines régions d'Afrique. Quelques exceptions notables sont l'Argentine, la République tchèque, le Danemark, la Grèce, la Hongrie, la Norvège, la Pologne, la Roumanie et la Suède, où Facebook Messenger est plus populaire.
WeChat est une application de messagerie pour laquelle vous devez tenir compte de la région et de l'appartenance ethnique. Non seulement WeChat est l'application de messagerie la plus populaire en Chine, mais les expatriés chinois sont également très actifs sur , même lorsqu'ils sont à l'étranger. Les expatriés chinois sont également très engagés sur WeChat, même lorsqu'ils sont à l'étranger. Si vous essayez d'entrer en contact avec des consommateurs chinois, WeChat sera votre meilleur atout et votre seul atout, car la plupart des autres applications de messagerie sont bloquées en Chine.
Les concurrents de niche
Bien que nous recommandions vivement les trois applications les plus populaires décrites ci-dessus, il existe certainement des entreprises uniques qui devraient envisager les applications de messagerie de niche décrites ci-dessous.
Telegram Telegram est l'application de messagerie la plus populaire en Iran et en Ouzbékistan, deux pays où le flux d'informations est étroitement contrôlé par le gouvernement. En fait, telegram a toujours été utilisé comme outil de subversion des autorités. Telegram est également devenu l'application de messagerie de facto dans l'industrie des crypto-monnaies.
Line est une application qui a vu le jour au Japon et qui domine également Taïwan. Line est également très populaire en Thaïlande et en Indonésie. En fait, Line elle-même a déclaré que ces marchés seraient ses principaux marchés à l'avenir.
Viber est une application de messagerie qui devrait vous intéresser si votre public se trouve en Europe de l'Est. L'application a démarré comme un clone de Skype, mais elle gagne rapidement du terrain dans cette région.
Kik est un cas particulier. Bien qu'il ne s'agisse pas de la première application de messagerie dans un pays donné, elle est très populaire auprès de la jeune génération aux États-Unis. Si votre marque cherche à se faire connaître auprès de la nouvelle génération, cette application devrait vous intéresser.
Comptes de messagerie instantanée pour les entreprises
Vous êtes arrivé jusqu'ici, vous êtes intéressé par l'utilisation de la messagerie instantanée dans le cadre professionnel et vous avez probablement une idée de l'application de messagerie qui vous conviendrait le mieux. L'étape suivante consiste à créer un compte.
Création d'un compte professionnel pour Facebook Messenger, Telegram, Viber ou Kik est aussi simple que de remplir un formulaire. Cependant, Facebook demande des informations supplémentaires sur l'utilisation si vous souhaitez que les données de contact soient envoyées à une autre application via API ou que vous ayez le droit de diffuser des informations à votre public.
C'est en créant des comptes professionnels pour WhatsApp et Line que les choses se compliquent. Ces deux applications proposent deux niveaux de comptes professionnels, l'un pour les petites entreprises et l'autre pour les grandes marques. Pour les petites entreprises, WhatsApp propose l'application WhatsApp Business. Pour commencer à utiliser l'application WhatsApp Business, il faut un téléphone Android (il n'y a pas d'application iOS) et une carte SIM, car le compte est lié à un numéro de téléphone. L'application WhatsApp Business API est actuellement en phase d'accès anticipé, elle accepte les grandes marques et nécessite une approbation.
Line propose Line@ aux petites entreprises. Pour commencer à utiliser Line@, il suffit de remplir un formulaire. Pour les grandes marques, Line propose le compte officiel Line, qui s'apparente davantage à un service géré par Line qu'à un compte en libre-service.
L'obtention d'un compte WeChat pour les entreprises est la plus difficile. Tous les types de comptes (WeChat Official Account, Subscription Account et WeChat Service Account) doivent être approuvés et vous devrez soumettre les documents d'enregistrement de l'entreprise ainsi que les identifiants personnels des personnes qui seront responsables du compte. Il nous a fallu environ quatre semaines pour que notre compte soit approuvé.
Comment tirer parti de la messagerie instantanée pour les entreprises
Vous avez un compte, il est temps de l'utiliser. Quelles sont les étapes pratiques à suivre pour tirer parti de la possibilité offerte aux clients de discuter avec votre entreprise via des applications de messagerie ? Tout d'abord, il est important de comprendre l'entonnoir des applications de messagerie afin de mieux les intégrer aux autres entonnoirs de votre entreprise.
L'entonnoir de l'application de messagerie est simple :
- Acquérir des contacts
- Contacts à bord et sectoriels
- Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés
Cela vous semble peut-être familier, mais si ce n'est pas le cas, nous pensons qu'il est utile de l'envisager comme un marketing par courrier électronique. Tout d'abord, vous collectez les courriels. Ensuite, vous segmentez vos contacts et envoyez un contenu pertinent et réengageant.
Générer des prospects à l'aide des messageries instantanées pour les entreprises
Appelez cela comme vous voulez : génération de leads, acquisition d'utilisateurs, découverte. Avant d'entreprendre toute activité avec vos contacts, comme la vente ou le marketing, vous devez d'abord obtenir des contacts. Pourquoi ? Parce que contrairement à l'email marketing où vous pouvez récupérer un email et l'utiliser, lorsque vous utilisez les comptes professionnels de l'application de messagerie, vous devez d'abord convaincre la personne de vous envoyer un message.
Cela peut sembler ennuyeux, mais nous sommes d'accord pour dire qu'un consentement explicite est nécessaire lorsque l'on accorde à une entreprise le privilège d'envoyer des messages directement sur vos comptes d'application de messagerie. Il y a tout de même une lueur d'espoir. Vous remarquerez que la plupart des comptes d'utilisateurs d'applications de messagerie requièrent un numéro de téléphone. Cela signifie que vous aurez accès à la personne réelle plutôt qu'à un compte e-mail fictif qu'elle a créé.
Alors, comment faire pour que les gens vous envoient d'abord un message ? En général, il existe trois méthodes : la recherche, les liens et la publicité.
Messagerie instantanée Génération de leads à l'aide de la recherche
Si vous êtes une petite entreprise, c'est dans le domaine de la recherche que vous obtiendrez probablement le moins de trafic, mais si vous êtes une grande marque, il est important de comprendre comment cela fonctionne. Pour les applications de messagerie en général, les utilisateurs peuvent vous trouver soit en recherchant le nom de votre compte professionnel, soit en recherchant un sujet et en voyant l'un de vos messages.
L'utilité de la recherche est maximale avec Facebook Messenger et WeChat for Business, car ils permettent tous deux aux utilisateurs de rechercher des messages d'entreprises et des messages d'utilisateurs. Vous pourrez augmenter votre trafic de recherche en publiant du contenu susceptible d'intéresser vos clients.
Telegram permet aux utilisateurs de rechercher directement des noms de robots, mais ne leur permet malheureusement pas d'effectuer des recherches dans les groupes publics.
Line, Viber et Kik ne permettent de faire des recherches que sur des comptes approuvés, ce qui est assez difficile à obtenir. Ils n'ont pas non plus de messages, ou bien vous ne pouvez pas effectuer de recherche dans ces messages.
WhatsApp a l'utilité la plus faible car il n'est pas possible d'effectuer des recherches dans les comptes d'entreprises. Les utilisateurs de WhatsApp devront trouver leurs entreprises préférées d'une autre manière.
Génération de leads par messagerie instantanée à l'aide de liens et de codes de balayage
Les liens directs et les codes à scanner convertissent le trafic existant en contacts de messagerie instantanée. Les liens fonctionnent bien pour le trafic sur les sites web. Ils peuvent être utilisés pour contacter le service clientèle, demander et recevoir un aimant à prospects, ou même pour s'inscrire à votre lettre d'information. Ils sont faciles à utiliser, essayez-les vous-même en nous contactant via Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou en ligne.
Les codes à scanner fonctionnent comme les codes QR. Lorsqu'une personne reconnaît le code, elle ouvre l'application de messagerie correspondante et scanne le code. L'exemple le plus connu est Facebook Messenger Scan Code. Pour des pays comme la Chine, où les codes QR sont populaires, il s'agit d'une évidence. Au Japon, les entreprises récompensent les clients qui scannent leur code en leur proposant d'envoyer des bons de réduction à ceux qui le font. Les codes à scanner sont un excellent moyen de convertir le trafic hors ligne, comme celui d'un magasin, en un contact de messagerie instantanée pour votre entreprise. Commencez par essayer votre code Messenger et vous verrez comment cela fonctionne.
Si vous créez une pléthore de liens sur votre site web et dans vos articles de blog, vous voudrez savoir d'où vient ce trafic et quels sont les liens qui fonctionnent réellement pour vous. Pour ce faire, Facebook Messenger et WhatsApp proposent des références. Elles fonctionnent un peu comme le suivi UTM, placez une référence à la fin de votre lien et vous serez en mesure de voir sur quel lien ils cliquent réellement et si vous connectez une plateforme d'automatisation de chat, vous serez également en mesure de répondre instantanément avec une réponse adaptée.
Messagerie instantanée Génération de leads grâce à la publicité
L'avantage le plus excitant, mais le moins connu, de la génération de leads par messagerie instantanée. Imaginez une campagne typique de génération de leads sur Facebook. Publiez une annonce, les utilisateurs cliquent sur une page de destination et sont invités à remplir un formulaire de contact. Chaque fois qu'il est rempli, vous générez une piste.
Combien de prospects supplémentaires pourriez-vous obtenir si vous pouviez sauter la page d'atterrissage ? C'est possible grâce aux publicités Send to Messenger de Facebook. Plutôt que de cliquer sur une page de renvoi, les utilisateurs sont envoyés directement sur un chat Facebook Messenger ou WhatsApp. En utilisant l'automatisation du chat, posez les mêmes questions qu'un contact, et vous avez une piste.
D'après notre expérience, le taux de rebond des pages d'atterrissage varie entre 20 % et 80 %. En éliminant la page d'atterrissage, vous constaterez une augmentation de 1,25 à 5 fois du nombre de prospects pour le même prix.
Si vous travaillez dans un secteur très concurrentiel comme l'immobilier, les concessionnaires automobiles, le fitness ou l'éducation, c'est un avantage que vous ne pouvez pas laisser passer.
Mais maintenant que vous avez généré toutes ces pistes, comment allez-vous les gérer ?
Messagerie instantanée Chat Greeting & Contact Management
Vous avez adopté la messagerie instantanée pour les entreprises et les clients potentiels sont en train de gonfler le compte de votre application de messagerie professionnelle. Comment gérer ce volume ? Faut-il embaucher plus de personnel ? Comment organiser les choses ?
Le temps de réponse est un facteur de réussite crucial lorsqu'il s'agit d'entrer en contact avec des clients par le biais d'applications de messagerie. Nous avons eu des milliers de conversations avec des clients et encore plus avec des personnes curieuses de notre produit. Je ne saurais vous dire combien de fois, même lorsqu'un client ne fait que signaler un bogue, la conversation s'est terminée par des remerciements pour la rapidité de la réponse. Parfois, ils envoient même un smiley 😅.
Répondre rapidement est une évidence, n'est-ce pas ? Laissez-moi vous confier un secret. C'est difficile. Pour obtenir un taux de réponse élevé et constant, il faut répondre automatiquement lorsqu'un contact vous contacte pour la première fois. Ensuite, pour faciliter la poursuite de la conversation, vous devez organiser vos contacts. Heureusement, plusieurs messageries instantanées pour entreprises disposent d'outils intégrés pour vous aider.
Répondre aux attentes en matière de temps de réponse avec les messages d'accueil et d'absence
Définir des attentes correctes et les satisfaire est la priorité lors de l'utilisation de la messagerie instantanée pour les entreprises. Après tout, permettre aux utilisateurs de contacter votre entreprise par l'intermédiaire d'une application de messagerie ne vous rendra pas service si la première interaction se solde par une déception.
Idéalement, vous devriez être en mesure d'entamer la conversation avec un message ciblé basé sur le chemin emprunté par l'utilisateur pour vous contacter. Toutefois, les outils fournis par les comptes professionnels de messagerie instantanée ne vous permettront pas d'y parvenir, mais vous pourrez répondre automatiquement dès le premier message et fixer des délais de réponse pour les messages suivants.
Idéalement, les attentes en matière de réponse devraient être définies individuellement si vous ne travaillez pas 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ainsi, votre message d'accueil pourrait dire quelque chose comme " Bonjour, comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui ? tandis que votre message d'absence indique vos heures d'ouverture habituelles.
Les paramètres du compte professionnel pour Facebook Messenger, WhatsApp et Line intègrent cette fonctionnalité. Pour toutes les autres applications de messagerie, vous devrez connecter un outil tiers via API , comme Rocketbots.
Il est intéressant de noter que la plateforme de comptes professionnels Line va plus loin en permettant à un message d'accueil d'être une enquête. Nous recommandons vivement l'ajout d'une enquête au message d'accueil, car elle facilite le travail des équipes de vente et d'assistance en clarifiant les intentions d'un contact et en enrichissant les profils des contacts en fonction de leurs réponses.
Collecter des données, enrichir les profils et créer des segments
Comme pour votre CRM, il est important d'enrichir les profils des contacts afin d'analyser ultérieurement les succès et les échecs des différents groupes. Ces données vous seront également utiles pour envoyer à l'avenir des messages de masse plus personnalisés et moins spammy.
Dans l'idéal, une grande partie de ces opérations devrait se faire automatiquement. Chez Rocketbots, nous utilisons une enquête d'accueil pour ajouter des balises et des champs personnalisés au profil d'une personne en fonction de ses réponses. Malheureusement, vous ne pourrez pas le faire automatiquement en utilisant les plateformes de comptes professionnels de messagerie instantanée dont nous parlons. Cependant, certaines vous permettent de le faire manuellement.
Comme nous l'avons vu dans les éléments de comparaison précédents, certaines plateformes de gestion des comptes professionnels sont plus puissantes que d'autres. Facebook Messenger Les plateformes de gestion des comptes professionnels, WhatsApp et WeChat for Business permettent de gérer les contacts à la manière d'un CRM, avec la possibilité d'ajouter des balises et parfois des notes. Toutefois, même sur ces plateformes, les fonctionnalités sont relativement rudimentaires.
D'autres applications de messagerie n'offrent que peu ou pas de fonctionnalités CRM. En d'autres termes, leurs fonctions prêtes à l'emploi peuvent suffire à répondre à une ou deux questions, mais elles ne sont pas conçues pour vous aider à nouer des relations.
Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés
Maintenant que vous maîtrisez les techniques de génération de leads par messagerie instantanée, vous avez des milliers de contacts à réactiver. Là encore, il est utile de faire une comparaison avec le marketing par courrier électronique. Vous ne voulez pas envoyer trop de courriels à une même personne, car elle pourrait commencer à détester votre entreprise, voire à vous bloquer. Il en va de même avec les diffusions par messagerie instantanée.
Les gestionnaires de comptes professionnels des applications de messagerie n'ont pas tous la possibilité d'envoyer des messages ciblés, mais certains le font.
Parmi les outils que nous avons évalués, WhatsApp et WeChat disposent des fonctionnalités de diffusion les plus puissantes. Tous deux vous permettent d'envoyer des diffusions basées sur les balises que vous avez ajoutées à vos contacts. Sachez que WeChat for Business n'autorise que quelques diffusions par mois. Le gestionnaire Line@ autorise les diffusions, mais elles ne peuvent pas être ciblées.
Pour créer des diffusions sur Facebook Messenger, Viber ou Kik, vous devez connecter un outil comme Rocketbots via son site API. Facebook teste un outil pour cela depuis plus d'un an, mais il ne semble pas que sa sortie soit proche.
Telegram est un cas intéressant. Vous ne pouvez pas envoyer directement des messages de masse à vos contacts, mais vous pouvez créer un canal auquel vos contacts peuvent s'abonner et dans lequel vous pouvez envoyer des diffusions.
Soutenir les clients qui utilisent les messageries instantanées dans le cadre de leur activité professionnelle
Comme nous l'avons vu précédemment, les applications de messagerie se situent à mi-chemin entre l'e-mail et le chat en direct. Cela fait de la messagerie instantanée un outil utile pour l'assistance à la clientèle. En fait, permettre aux entreprises de fournir une assistance via les applications de messagerie est la raison pour laquelle nous avons créé Rocketbots.
Lorsque vous proposez un service d'assistance à la clientèle par le biais d'applications de messagerie, vous devez vous souvenir d'un détail crucial. Toutes les conversations que vous avez avec une personne sont contenues dans le même fil de discussion. Cela peut être à la fois une bénédiction et une malédiction. Vous est-il déjà arrivé d'utiliser différents outils pour le marketing par courriel et le soutien à la clientèle et de ne pas pouvoir obtenir une vue d'ensemble des communications entre vous et votre client ? Vous n'aurez jamais ce problème avec les applications de messagerie.
Toutefois, cela signifie que vous devez faire preuve de prudence lorsqu'il s'agit de faire travailler ensemble différents services. Imaginez que vous êtes en train d'aider un client à résoudre un problème technique et que quelqu'un décide d'envoyer un message sur vos derniers produits. C'est pour éviter ce genre de problèmes spécifiques à la messagerie instantanée que nous avons créé Rocketbots.
Pour en revenir à la question qui nous occupe, pouvez-vous utiliser des comptes professionnels de messagerie instantanée pour l'assistance à la clientèle ? Oui, mais c'est difficile avec les outils fournis par les sociétés d'applications de messagerie. Si vous connaissez les outils de chat en direct, vous vous attendez à une interface de messagerie agréable, à des snippets pour réutiliser les réponses, à la possibilité de travailler en équipe, à des tickets pour la productivité et, sur certaines plateformes, à des réponses par mot-clé ou à l'aide de l'IA.
Si l'on considère tous ces outils, Facebook Page Inbox, l'interface de messagerie des pages Facebook, est la seule interface qui s'en rapproche vraiment.
Pour en savoir plus
Vous avez réussi ! Vous avez terminé le guide. Si vous souhaitez poursuivre votre lecture, nous vous recommandons de déterminer le compte professionnel de l'application de messagerie que vous souhaitez utiliser et de poursuivre avec l'un de ces guides :
- Guide ultime de Facebook Messenger pour les entreprises
- Guide ultime de WhatsApp pour les entreprises
- Guide ultime de WeChat pour les entreprises
- Guide ultime de Telegram pour les entreprises
- Guide ultime de la ligne pour les entreprises
- Guide ultime de Viber pour les entreprises
