Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan dan Jam Tangan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
Ringkasan
Sebuah platform penyewaan properti Malaysia membutuhkan visibilitas agen yang lebih baik dan cara terpadu untuk mengelola penjualan serta dukungan. Dengan respond.io, Speedhome menambah pelanggan baru sebesar 122%, mempertahankan 56% pelanggannya, dan memperoleh skor CSAT sebesar 71%.
Sasaran
- Dapatkan wawasan tentang kinerja agen
- Tangani permintaan penjualan dan dukungan melalui berbagai saluran.
- Tingkatkan pengalaman pelanggan.
Solusi
- Melacak kinerja agen dengan alat analitik yang komprehensif.
- Mengaktifkan komunikasi omnichannel dari satu platform.
- Menilai kepuasan pelanggan dengan survei CSAT.
Speedhome adalah platform penyewaan properti yang menghubungkan tuan tanah dan penyewa di Malaysia. Pemilik rumah dapat mendaftarkan properti mereka di platform tanpa biaya dan penyewa dapat menyewa rumah tanpa membayar uang muka di muka, yang membuat kepindahan lebih terjangkau bagi mereka.
Speedhome bertindak sebagai perantara antara tuan tanah dan penyewa dan menyediakan layanan seperti pemeriksaan latar belakang, renovasi rumah, dan manajemen pembayaran sewa untuk memastikan proses penyewaan yang lancar.
Masalahnya
Speedhome perlu mengukur kinerja beberapa tim agen dalam menanggapi pertanyaan dan menyelesaikan percakapan secara efisien. Namun, perusahaan kekurangan cara yang andal untuk melacak informasi ini. Untuk mengatasi tantangan ini, Speedhome mencari solusi yang dapat mengakomodasi sejumlah besar agen dan dapat memberikan wawasan tentang kinerja mereka.
Selain pelacakan kinerja, Speedhome membutuhkan platform yang dapat mendukung berbagai saluran yang digunakannya untuk komunikasi dengan pemangku kepentingan. Ini mencakup WhatsApp, saluran kustom, dan saluran pesan seperti LINE dan Google Business Messages, yang rencananya akan digunakan perusahaan di masa mendatang.
Speedhome juga ingin memahami seberapa efektif respond.io dalam meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.
Solusi respond.io
Speedhome bereksperimen dengan berbagai pilihan perangkat lunak dalam pencarian solusi atas masalahnya. Dari banyak solusi yang dicoba, respond.io menonjol sebagai satu-satunya perangkat lunak yang menghubungkan semua saluran secara mulus selama pengaturan. Karena prosesnya berjalan sangat lancar, ini memberi Speedhome kepercayaan untuk memilih respond.io sebagai perangkat lunak pilihannya.
Mengonsolidasikan Saluran Komunikasi Pelanggan Dalam Satu Platform
Dengan respond.io dan kemampuan omnichannel, Speedhome mampu mengonsolidasikan semua saluran komunikasinya ke dalam satu platform, sehingga agennya dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp dan saluran pesan dalam aplikasinya.
Ini tidak hanya membuat agensi Speedhome lebih mudah untuk membalas pelanggan mereka, tetapi juga mempersiapkan rencana ekspansi perusahaan di luar Malaysia, di mana WhatsApp mungkin tidak sepopuler itu.
Karena respond.io mendukung saluran populer seperti LINE dan Facebook Messenger, Speedhome dapat terus menggunakan platform ini untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggannya, terlepas dari lokasi atau saluran komunikasi yang mereka pilih.
Pengarahan Pelanggan Diotomatisasi
Untuk menggantikan sistem yang secara manual mengarahkan pelanggan yang menghubungi perusahaan, Speedhome memanfaatkan pembangun otomatisasi yang kuat dan fleksibel dari respond.io untuk mengarahkan pelanggan sesuai sifat pertanyaan mereka secara efisien.
Saat pelanggan menghubungi Speedhome, mereka dapat memilih kategori pertanyaan yang relevan dari menu obrolan seperti penjualan, pengalaman pelanggan, dukungan operasi, listing, dan webinar. Mereka kemudian secara otomatis diarahkan ke tim yang sesuai dan ditugaskan ke agen yang tersedia.
Proses pengalihan pelanggan telah memungkinkan perusahaan untuk lebih memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menugaskan agen yang tepat kepada mereka dengan cepat, sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Kinerja Agen Dapat Dilacak dan Dianalisis
Speedhome menghadapi tantangan dalam memantau kinerja 70 agen di 9 tim – tugas yang tidak mungkin dilakukan dengan kotak pesan sebelumnya dan tidak mungkin dilacak secara manual. Dengan semua agen bekerja di respond.io, Speedhome dapat dengan mudah mengukur kinerja stafnya.
Dengan menggunakan modul Laporan dan Analitik, pemimpin tim memiliki akses ke metrik seperti waktu yang dibutuhkan agen untuk menanggapi suatu pertanyaan atau menyelesaikan sebuah percakapan. Hasilnya, respond.io memberdayakan Speedhome untuk mengawasi dan menganalisis kinerja timnya' secara efektif.
Menjual Layanan Tambahan Melalui Pesan Promosi
Speedhome menyadari potensi memanfaatkan saluran pesan instan yang ada untuk mempromosikan layanan tambahan. Dengan tujuan ini, perusahaan menggunakan Modul Penyiaran dari respond.io untuk mengirim pesan promosi yang ditargetkan dan menawarkan layanan tambahan seperti Speedreno (layanan perabotan dan renovasi) dan Speedfix (layanan pemeliharaan rumah).
Penggunaan strategis dari pesan instan ini terbukti sangat efektif, menghasilkan peningkatan signifikan dalam keterlibatan pelanggan dan adopsi layanan tambahan ini.
Menilai Umpan Balik Pelanggan dengan Survei CSAT
Sebulan setelah menerapkan respond.io, Speedhome ingin menilai efektivitas platform percakapan pelanggan untuk operasionalnya. Platform penyewaan properti melakukan survei CSAT dengan pelanggannya menggunakan alat otomatisasi dari respond.io.
Survei CSAT menghasilkan umpan balik positif dari pelanggan Speedhome, yang membuktikan dampak positif respond.io terhadap bisnisnya.
“Workflows fleksibel dari respond.io adalah keuntungan besar karena memungkinkan kami untuk menerapkan perubahan dan beradaptasi dengan berbagai situasi dengan cepat. Kemampuan untuk dengan cepat memodifikasi Workflow dukungan kami telah terbukti sangat berguna. Sebagai hasilnya, waktu respons kami telah berkurang secara signifikan dan kini kami dapat segera menangani lebih banyak pesan pelanggan dalam waktu yang sama. Fitur ini, bersama dengan kemampuan pesan yang andal dari respond.io memungkinkan kami memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.” – Choong Kwok Ming, Kepala Produk, Speedhome
Hasil
Sejak mengadopsi respond.io sebagai platform percakapan pelanggan, Speedhome mengalami peningkatan signifikan dalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Jumlah pelanggan yang kembali setiap bulan melonjak menjadi 56%, sementara jumlah pelanggan baru setiap bulan melonjak 122% lebih tinggi dibandingkan sebelumnya.
Selain itu, survei CSAT yang dilakukan oleh Speedhome menghasilkan skor 71% yang mengesankan, menyoroti tingginya tingkat kepuasan di antara pelanggannya.
Perkembangan positif ini menunjukkan bagaimana memanfaatkan kekuatan respond.io telah memungkinkan Speedhome untuk terhubung dengan pelanggannya secara lebih efektif dan membangun hubungan jangka panjang.
