Dukungan Percakapan
Bagaimana Contable.app Mencapai Retensi Pelanggan 30% Lebih Tinggi dengan Beralih ke Kotak Masuk Bersama
EN
Bahasa Inggris
Speedhome perlu mengukur kinerja beberapa tim agen dalam menanggapi pertanyaan dan menyelesaikan percakapan secara efisien. Namun, perusahaan tidak memiliki metode yang dapat diandalkan untuk melacak informasi ini. Untuk mengatasi tantangan ini, Speedhome mencari solusi yang dapat mengakomodasi sejumlah besar agen dan dapat memberikan wawasan tentang kinerja mereka.
Selain pelacakan kinerja, Speedhome membutuhkan platform yang bisa mendukung berbagai saluran yang digunakannya untuk komunikasi pemangku kepentingan. Ini termasuk WhatsApp, saluran khusus dan saluran pesan seperti LINE dan Google Business Messages, yang akan digunakan perusahaan di masa mendatang.
Speedhome juga ingin memahami seberapa efektif respond.io dalam meningkatkan pengalaman pelanggannya.
Speedhome bereksperimen dengan berbagai pilihan peranti lunak untuk mencari jawaban atas permasalahannya. Dari sekian banyak solusi yang dicobanya, respond.io menonjol sebagai satu-satunya perangkat lunak yang menghubungkan semua saluran dengan lancar selama penyiapan. Karena prosesnya berjalan dengan lancar, Speedhome percaya diri untuk memilih respond.io sebagai perangkat lunak pilihannya.
Dengan kemampuan omnichannel respond.ioDengan kemampuan omnichannel, Speedhome dapat mengkonsolidasikan semua saluran komunikasinya ke dalam satu platform, sehingga memungkinkan para agennya untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp dan saluran pesan dalam aplikasi.
Hal ini tidak hanya membuat agen Speedhome lebih nyaman dalam membalas pelanggan mereka, tetapi juga membuktikan rencana ekspansi perusahaan di luar Malaysia, di mana WhatsApp mungkin tidak digunakan secara luas.
Karena respond.io mendukung saluran populer seperti LINE dan Facebook MessengerSpeedhome dapat terus menggunakan platform ini untuk berkomunikasi secara efektif dengan para pelanggannya, terlepas dari lokasi atau saluran komunikasi yang mereka pilih.
Untuk menggantikan sistemnya yang merutekan pelanggan yang menghubungi perusahaan secara manual, Speedhome memanfaatkan pembangun otomatisasi yang kuat dan fleksibel dari respond.iountuk merutekan pelanggan sesuai dengan sifat pertanyaan mereka secara efisien.
Ketika pelanggan menghubungi Speedhome, mereka dapat memilih kategori pertanyaan yang relevan dari menu obrolan seperti penjualan, pengalaman pelanggan, dukungan operasi, daftar dan webinar. Mereka kemudian secara otomatis diarahkan ke tim yang sesuai dan ditugaskan ke agen yang tersedia.
Proses perutean pelanggan telah memungkinkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan lebih baik dengan menugaskan agen yang tepat kepada mereka dengan cepat, sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Speedhome menghadapi tantangan untuk memantau kinerja 70 agen di 9 tim - sebuah tugas yang tidak mungkin dilakukan dengan kotak masuk pesan sebelumnya dan tidak mungkin dilacak secara manual. Dengan semua agennya bekerja di respond.io, Speedhome dapat dengan mudah mengukur kinerja stafnya.
Dengan menggunakan modul Laporan dan Analisis, pemimpin tim memiliki akses ke metrik seperti waktu yang dibutuhkan agen untuk merespons pertanyaan atau menyelesaikan percakapan. Hasilnya, respond.io memberdayakan Speedhome untuk mengawasi dan menganalisis kinerja timnya secara efektif.
Speedhome menyadari potensi untuk memanfaatkan saluran pesan instan yang ada untuk mempromosikan layanan tambahan. Dengan tujuan ini, perusahaan menggunakan Modul Siaran respond.io untuk menyampaikan pesan promosi yang ditargetkan dan meningkatkan layanan seperti Speedreno (layanan perabot dan renovasi) dan Speedfix (layanan pemeliharaan rumah).
Pemanfaatan pesan instan yang strategis ini terbukti sangat efektif, menghasilkan peningkatan yang nyata dalam keterlibatan pelanggan dan penggunaan layanan tambahan ini.
Sebulan setelah mengimplementasikan respond.io, Speedhome ingin menentukan efektivitas perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan untuk operasinya. Platform penyewaan properti ini melakukan survei CSAT dengan para pelanggannya menggunakan alat otomatisasi respond.io.
Survei CSAT menghasilkan sebagian besar umpan balik positif dari pelanggan Speedhome, yang memvalidasi dampak positif dari respond.io terhadap bisnisnya.
"Alur KerjaRespond.ioyang fleksibel merupakan keuntungan besar karena memungkinkan kami untuk mengimplementasikan perubahan dan beradaptasi dengan berbagai situasi dengan cepat. Kemampuan untuk memodifikasi Alur Kerja dukungan kami dengan cepat terbukti sangat berguna. Sebagai hasilnya, waktu respons kami menurun secara signifikan dan kami sekarang dapat segera menangani lebih banyak pesan pelanggan dalam waktu yang sama. Fitur ini, bersama dengan kemampuan pengiriman pesan yang handal dari respond.iomemungkinkan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik." - Choong Kwok Ming, Kepala Produk, Speedhome
Sejak mengadopsi respond.io sebagai perangkat lunak pesan percakapan pelanggannya, Speedhome telah menyaksikan peningkatan yang luar biasa dalam hal keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Jumlah pelanggan yang kembali setiap bulannya melonjak hingga 56%, sementara jumlah pelanggan baru setiap bulannya melonjak 122% lebih banyak dari sebelumnya.
Selain itu, survei CSAT yang dilakukan oleh Speedhome menghasilkan skor 71% yang mengesankan, menyoroti tingkat kepuasan yang tinggi di antara para pelanggannya.
Perkembangan positif ini menunjukkan bagaimana memanfaatkan kekuatan respond.io telah memungkinkan Speedhome untuk terhubung dengan pelanggannya secara lebih efektif dan membangun hubungan jangka panjang.
