Speedhome เพิ่มลูกค้าใหม่รายเดือนเป็นสองเท่าและทำให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้ง

Speedhome เป็นแพลตฟอร์มการเช่าอสังหาริมทรัพย์ที่เชื่อมโยงเจ้าของบ้านและผู้เช่าในมาเลเซีย เจ้าของบ้านสามารถประกาศทรัพย์สินบนแพลตฟอร์มได้ฟรี และผู้เช่าสามารถเช่าบ้านโดยไม่ต้องจ่ายเงินมัดจำล่วงหน้า ซึ่งทำให้การย้ายที่อยู่อาศัยมีค่าใช้จ่ายถูกลง.

Speedhome ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างเจ้าของบ้านและผู้เช่า และให้บริการ เช่น การตรวจสอบประวัติ การปรับปรุงบ้าน และการจัดการการชำระค่าเช่า เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเช่าเป็นไปอย่างราบรื่น

ปัญหา

Speedhome ต้องการวัดประสิทธิภาพของทีมตัวแทนหลายทีมในการตอบคำถามและแก้ไขบทสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม บริษัทขาดวิธีการที่เชื่อถือได้ในการติดตามข้อมูลนี้ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Speedhome จึงมองหาคำตอบที่สามารถรองรับจำนวนตัวแทนจำนวนมากและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพวกเขา

นอกจากการติดตามประสิทธิภาพแล้ว Speedhome ต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถสนับสนุนช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ช่องทางเหล่านี้รวมถึง WhatsApp, ช่องทางแบบกำหนดเอง และช่องทางส่งข้อความอย่าง LINE และ Google Business Messages ซึ่งบริษัทมีแผนจะใช้งานในอนาคต.

Speedhome ยังต้องการเข้าใจว่าสิ่งที่ respond.io สามารถทำได้ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

โซลูชันของ respond.io

Speedhome ทดลองใช้ซอฟต์แวร์หลายตัวเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาของตน จากโซลูชันมากมายที่ทดลอง ใช้ respond.io โดดเด่นในฐานะซอฟต์แวร์ตัวเดียวที่เชื่อมต่อช่องทางทั้งหมดได้อย่างราบรื่นระหว่างการตั้งค่า เนื่องจากกระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่นจึงทำให้ Speedhome มั่นใจในการเลือก respond.io เป็นซอฟต์แวร์ที่ต้องการ

รวมช่องทางการสื่อสารของลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

ด้วย respond.io และ ความสามารถแบบ Omnichannel Speedhome สามารถรวบรวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่าน WhatsApp และช่องทางการส่งข้อความในแอปได้.

ไม่เพียงแต่ทำให้ตัวแทนของ Speedhome สะดวกยิ่งขึ้นในการตอบกลับลูกค้า แต่ยังช่วยให้แผนการขยายตัวของบริษัทครอบคลุมมากขึ้นนอกเหนือจากมาเลเซีย ซึ่งอาจไม่ได้ใช้ WhatsApp กันอย่างแพร่หลายอีกต่อไป.

เนื่องจาก respond.io รองรับช่องทางยอดนิยมอย่าง LINE และ Facebook Messenger, Speedhome จึงสามารถใช้แพลตฟอร์มนี้ในการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดหรือชอบใช้ช่องทางใด.

มีการทำงานอัตโนมัติในกระบวนการจัดการลูกค้า

เพื่อทดแทนระบบการส่งต่อผู้ที่ติดต่อเข้ามาแบบแมนนวล Speedhome ได้นำ เครื่องมือสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ที่ทรงพลังและยืดหยุ่นของ respond.io ไปใช้ เพื่อ จัดเส้นทางลูกค้า ตามลักษณะคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

เมื่อลูกค้าติดต่อ Speedhome พวกเขาสามารถเลือกหมวดหมู่การสอบถามที่เกี่ยวข้องจากเมนูแชท เช่น การขาย, ประสบการณ์ลูกค้า, การสนับสนุนการดำเนินงาน, การลงทะเบียน และการสัมมนาออนไลน์。 จากนั้นพวกเขาจะถูกส่งไปยังทีมที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ และ ถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งาน.

กระบวนการจัดเส้นทางลูกค้าช่วยให้บริษัทตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยการมอบหมายเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้าอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ระดับ ความพึงพอใจของลูกค้า สูงขึ้น.

สามารถติดตามและวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของตัวแทนได้

Speedhome เผชิญกับความท้าทายในการติดตามผลการดำเนินงานของตัวแทน 70 คนใน 9 ทีม ซึ่งเป็นงานที่ไม่สามารถทำได้กับกล่องข้อความก่อนหน้านี้และจะไม่มีทางติดตามได้ด้วยตนเอง ด้วยความที่ตัวแทนทุกคนทำงานบน respond.io ทำให้ Speedhome สามารถวัดผลงานของพนักงานได้อย่างง่ายดาย

ด้วย โมดูลรายงานและการวิเคราะห์ หัวหน้าทีมสามารถเข้าถึงเมตริก เช่น ระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการตอบคำถามหรือในการปิดการสนทนาได้. ดังนั้น respond.io จึงช่วยให้ Speedhome สามารถติดตามและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขายบริการเพิ่มเติมผ่านการส่งข้อความส่งเสริมการขาย

Speedhome ตระหนักถึงศักยภาพในการใช้ช่องทางการส่งข้อความทันทีที่มีอยู่เพื่อโปรโมตบริการเพิ่มเติม ด้วยเป้าหมายนี้ บริษัทจึงใช้ โมดูลการส่งข้อความ ของ respond.io เพื่อส่งข้อความโปรโมชันที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและเสนอขายบริการเพิ่มเติม เช่น Speedreno (บริการจัดหาเฟอร์นิเจอร์และปรับปรุงบ้าน) และ Speedfix (บริการบำรุงรักษาบ้าน).

การใช้การส่งข้อความทันทีอย่างมีกลยุทธ์นี้แสดงให้เห็นว่าได้ผลดี ซึ่งส่งผลให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการใช้บริการเสริมเหล่านี้เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

ประเมินความคิดเห็นของลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT

หนึ่งเดือนหลังจากนำ respond.io มาใช้ Speedhome ต้องการประเมินว่าการใช้แพลตฟอร์มการสนทนากับลูกค้าส่งผลต่อการดำเนินงานของบริษัทเพียงใด. แพลตฟอร์มการให้เช่าทรัพย์สินได้ดำเนินการสำรวจ CSAT กับลูกค้าของตนโดยใช้เครื่องมืออัตโนมัติของ respond.io

ผลสำรวจ CSAT พบว่าลูกค้าของ Speedhome ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับสูง ยืนยันถึงผลกระทบเชิงบวกของ respond.io ต่อธุรกิจของพวกเขา

“การทำงานที่ยืดหยุ่นของ respond.io เป็นข้อได้เปรียบที่ดี เพราะช่วยให้เราสามารถเปลี่ยนแปลงและปรับตัวต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ความสามารถในการปรับกระบวนการสนับสนุนของเราอย่างรวดเร็วได้พิสูจน์ว่าเป็นประโยชน์อย่างมาก ผลที่ตามมาคือเวลาตอบกลับของเราลดลงอย่างมีนัยสำคัญ และตอนนี้เราสามารถจัดการข้อความจากลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน คุณสมบัตินี้ร่วมกับความสามารถในการส่งข้อความที่เชื่อถือได้ของ respond.io ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น – ชุง กวอก มิง หัวหน้าผลิตภัณฑ์ Speedhome

ผลลัพธ์

นับตั้งแต่ Speedhome นำ respond.io มาใช้เป็นแพลตฟอร์มการสนทนากับลูกค้า ก็สังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญของการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า. จำนวนลูกค้าที่กลับมาทุกเดือนพุ่งสูงถึง 56% ขณะเดียวกัน จำนวนลูกค้าใหม่ต่อเดือนเพิ่มขึ้นถึง 122% มากกว่าที่ได้รับในอดีต

นอกจากนี้ แบบสำรวจ CSAT ที่ดำเนินการโดย Speedhome ได้คะแนนที่น่าประทับใจถึง 71% ซึ่งชี้ให้เห็นถึงระดับความพึงพอใจที่สูงมากในกลุ่มลูกค้า

พัฒนาการเชิงบวกเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการใช้พลังของ respond.io ได้ช่วยให้ Speedhome สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่ยืนยาว