Speedhome เป็นแพลตฟอร์มให้เช่าอสังหาริมทรัพย์ที่เชื่อมโยงเจ้าของบ้านและผู้เช่าในมาเลเซีย เจ้าของบ้านสามารถลงรายการทรัพย์สินของตนบนแพลตฟอร์มได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย และผู้เช่าสามารถเช่าบ้านได้โดยไม่ต้องจ่ายเงินมัดจําล่วงหน้า ซึ่งทําให้การย้ายมีราคาไม่แพงมากสําหรับพวกเขา

Speedhome ทําหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างเจ้าของบ้านและผู้เช่า และให้บริการต่างๆ เช่น การตรวจสอบประวัติ การปรับปรุงบ้าน และการจัดการการชําระค่าเช่า เพื่อให้กระบวนการเช่าเป็นไปอย่างราบรื่น

‍

ปัญหา

Speedhome จําเป็นต้องวัดประสิทธิภาพของตัวแทนหลายทีมในการตอบคําถามและแก้ไขการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม บริษัท ขาดวิธีการที่เชื่อถือได้ในการติดตามข้อมูลนี้ เพื่อจัดการกับความท้าทายนี้ Speedhome ได้ค้นหาโซลูชันที่สามารถรองรับตัวแทนจํานวนมากและสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพวกเขา

นอกเหนือจากการติดตามประสิทธิภาพแล้ว Speedhome ยังต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถรองรับช่องทางต่างๆ ที่ใช้สําหรับการสื่อสารของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สิ่งเหล่านี้รวมถึง WhatsApp ช่องทางที่กําหนดเองและช่องทางการส่งข้อความเช่น LINE และ กูเกิล Business Messagesซึ่งบริษัทมีแผนจะใช้ในอนาคต

Speedhome ยังต้องการทําความเข้าใจว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด respond.io จะอยู่ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

‍

ดิ respond.io สารละลาย

Speedhome ทดลองกับตัวเลือกซอฟต์แวร์ต่างๆ เพื่อค้นหาคําตอบสําหรับปัญหา จากวิธีแก้ปัญหามากมายที่พยายาม respond.io โดดเด่นในฐานะซอฟต์แวร์เดียวที่เชื่อมต่อทุกช่องระหว่างการตั้งค่าได้อย่างราบรื่น เนื่องจากกระบวนการดําเนินไปอย่างราบรื่น จึงทําให้ Speedhome มีความมั่นใจในการเลือก respond.io เป็นซอฟต์แวร์ที่เลือก

รวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียว

กับ respond.ioความสามารถแบบ Omnichannel ของ Speedhome สามารถรวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวทําให้ตัวแทนสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่าน WhatsApp และช่องทางการส่งข้อความในแอปได้

สิ่งนี้ไม่เพียงทําให้ตัวแทนของ Speedhome ตอบกลับลูกค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น แต่ยังพิสูจน์แผนการขยายธุรกิจของบริษัทในอนาคตนอกเหนือจากมาเลเซีย ซึ่ง WhatsApp อาจไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลาย

ตั้งแต่ respond.io รองรับช่องยอดนิยมเช่น LINE และ Facebook Messenger, Speedhome สามารถใช้แพลตฟอร์มเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่คํานึงถึงสถานที่หรือช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ

การกําหนดเส้นทางลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

เพื่อแทนที่ระบบการกําหนดเส้นทางลูกค้าด้วยตนเองที่ติดต่อบริษัท Speedhome ได้ใช้ประโยชน์จาก respond.ioเครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติที่ทรงพลังและยืดหยุ่นเพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าตามลักษณะของการสอบถามอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อลูกค้าติดต่อ Speedhome พวกเขาสามารถเลือกหมวดหมู่คําถามที่เกี่ยวข้องจากเมนูแชท เช่น การขาย ประสบการณ์ของลูกค้า การสนับสนุนการดําเนินงาน รายชื่อ และการสัมมนาผ่านเว็บ จากนั้นพวกเขาจะถูกนําไปยังทีมที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติและมอบหมายให้กับตัวแทนที่มีอยู่

กระบวนการกําหนดเส้นทางลูกค้าช่วยให้บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยการกําหนดตัวแทนที่เหมาะสมให้กับพวกเขาอย่างรวดเร็วส่งผลให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

ประสิทธิภาพของตัวแทนสามารถติดตามและวิเคราะห์ได้

Speedhome เผชิญกับความท้าทายในการตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ 70 คนใน 9 ทีม ซึ่งเป็นงานที่ไม่สามารถทําได้ในกล่องจดหมายการส่งข้อความก่อนหน้านี้และจะไม่สามารถติดตามด้วยตนเองได้ โดยตัวแทนทั้งหมดทํางานอยู่ respond.ioSpeedhome สามารถวัดประสิทธิภาพของพนักงานได้อย่างง่ายดาย

เมื่อใช้ โมดูลรายงานและการวิเคราะห์ หัวหน้าทีมสามารถเข้าถึงเมตริกต่างๆ เช่น เวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการตอบคําถามหรือแก้ไขการสนทนา ส่งผลให้ respond.io ช่วยให้ Speedhome สามารถดูแลและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เพิ่มยอดขายบริการเพิ่มเติมผ่านการส่งข้อความส่งเสริมการขาย

Speedhome ตระหนักถึงศักยภาพในการใช้ประโยชน์จากช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่มีอยู่เพื่อส่งเสริมบริการเพิ่มเติม ด้วยเป้าหมายนี้ บริษัทจึงใช้ respond.ioโมดูลการออกอากาศเพื่อส่งข้อความส่งเสริมการขายที่ตรงเป้าหมายและบริการเพิ่มยอดขาย เช่น Speedreno (บริการตกแต่งและปรับปรุง) และ Speedfix (บริการบํารุงรักษาบ้าน)

การใช้การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเชิงกลยุทธ์นี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพสูงส่งผลให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดและการใช้บริการเสริมเหล่านี้

ประเมินความคิดเห็นของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ CSAT

หนึ่งเดือนหลังจากดําเนินการ respond.io, Speedhome ต้องการตรวจสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าสําหรับการดําเนินงาน แพลตฟอร์มการเช่าอสังหาริมทรัพย์ได้ทําการสํารวจ CSAT กับลูกค้าโดยใช้ respond.ioเครื่องมืออัตโนมัติของ

การสํารวจ CSAT ส่งผลให้ผลตอบรับเชิงบวกส่วนใหญ่จากลูกค้าของ Speedhome ตรวจสอบผลกระทบเชิงบวกของ respond.io ในธุรกิจของตน

"Respond.ioเวิร์กโฟลว์ที่ยืดหยุ่นเป็นข้อได้เปรียบที่ยอดเยี่ยมเนื่องจากช่วยให้เราสามารถดําเนินการเปลี่ยนแปลงและปรับให้เข้ากับสถานการณ์ต่างๆได้อย่างรวดเร็ว ความสามารถในการปรับเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนของเราได้อย่างรวดเร็วได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์อย่างยิ่ง ด้วยเหตุนี้ เวลาตอบสนองของเราจึงลดลงอย่างมาก และขณะนี้เราสามารถจัดการกับข้อความของลูกค้าได้มากขึ้นในระยะเวลาเท่ากัน คุณลักษณะนี้พร้อมด้วย respond.ioความสามารถในการส่งข้อความที่เชื่อถือได้ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น" – Choong Kwok Ming หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ Speedhome

‍

ผลลัพธ์

ตั้งแต่รับเลี้ยงบุตรบุญธรรม respond.io ในฐานะซอฟต์แวร์ส่งข้อความการสนทนากับลูกค้า Speedhome ได้เห็นการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่ง จํานวนลูกค้าที่กลับมารายเดือนเพิ่มขึ้นเป็น 56% ในขณะที่จํานวนลูกค้าใหม่รายเดือนเพิ่มขึ้น 122% มากกว่าที่เคยได้รับ

นอกจากนี้ การสํารวจ CSAT ที่จัดทําโดย Speedhome ยังให้คะแนนที่น่าประทับใจถึง 71% ซึ่งเน้นย้ําถึงความพึงพอใจในระดับสูงในหมู่ลูกค้า

การพัฒนาเชิงบวกเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการใช้ประโยชน์จากพลังของ respond.io ทําให้ Speedhome สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน