Speedhome เป็นแพลตฟอร์มให้เช่าอสังหาริมทรัพย์ที่เชื่อมต่อเจ้าของบ้านและผู้เช่าในมาเลเซีย เจ้าของบ้านสามารถแสดงรายการทรัพย์สินของพวกเขาบนแพลตฟอร์มโดยไม่มีค่าใช้จ่ายและผู้เช่าสามารถเช่าบ้านได้โดยไม่ต้องจ่ายเงินมัดจําล่วงหน้าซึ่งทําให้การย้ายมีราคาไม่แพงสําหรับพวกเขา

Speedhome ทําหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างเจ้าของบ้านและผู้เช่าและให้บริการต่างๆเช่นการตรวจสอบประวัติการปรับปรุงบ้านและการจัดการการชําระเงินค่าเช่าเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเช่าเป็นไปอย่างราบรื่น

‍

ปัญหา

Speedhome จําเป็นต้องวัดประสิทธิภาพของทีมตัวแทนหลายทีมในการตอบคําถามและแก้ไขการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม บริษัท ขาดวิธีการที่เชื่อถือได้ในการติดตามข้อมูลนี้ เพื่อจัดการกับความท้าทายนี้ Speedhome ได้ค้นหาโซลูชันที่สามารถรองรับตัวแทนจํานวนมากและสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพวกเขา

นอกเหนือจากการติดตามประสิทธิภาพแล้ว Speedhome ยังต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถรองรับช่องทางต่างๆที่ใช้สําหรับการสื่อสารของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เหล่านี้รวมถึง WhatsApp ช่องที่กําหนดเองและช่องทางการส่งข้อความเช่น LINE และ กูเกิล Business Messagesซึ่งบริษัทมีแผนจะใช้ในอนาคต

Speedhome ยังต้องการทําความเข้าใจว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด respond.io จะเป็นการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

‍

การ respond.io สารละลาย

Speedhome ทดลองกับตัวเลือกซอฟต์แวร์ต่างๆเพื่อค้นหาคําตอบสําหรับปัญหา จากวิธีแก้ปัญหามากมายที่พยายาม respond.io โดดเด่นในฐานะซอฟต์แวร์เดียวที่เชื่อมต่อทุกช่องทางอย่างราบรื่นระหว่างการตั้งค่า เนื่องจากกระบวนการดําเนินไปอย่างราบรื่นจึงทําให้ Speedhome มีความมั่นใจในการเลือก respond.io เป็นซอฟต์แวร์ที่เลือก

ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าแบบรวมบนแพลตฟอร์มเดียว

กับ respond.ioความสามารถของ Omnichannel Speedhome สามารถรวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวทําให้ตัวแทนสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่าน WhatsApp และช่องทางการส่งข้อความในแอป

สิ่งนี้ไม่เพียง แต่ทําให้ตัวแทนของ Speedhome สะดวกยิ่งขึ้นในการตอบกลับลูกค้า แต่ยังพิสูจน์แผนการขยายธุรกิจของ บริษัท ในอนาคตนอกเหนือจากมาเลเซียซึ่ง WhatsApp อาจไม่ใช้กันอย่างแพร่หลาย

ตั้งแต่ respond.io รองรับช่องยอดนิยมเช่น LINE และ Facebook MessengerSpeedhome สามารถใช้แพลตฟอร์มเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่คํานึงถึงตําแหน่งหรือช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ

การกําหนดเส้นทางลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

เพื่อแทนที่ระบบการกําหนดเส้นทางลูกค้าด้วยตนเองที่ติดต่อกับ บริษัท Speedhome ใช้ประโยชน์จาก respond.ioเครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพและยืดหยุ่นเพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าตามลักษณะของการสอบถามอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อลูกค้าติดต่อ Speedhome พวกเขาสามารถเลือกหมวดหมู่การสอบถามที่เกี่ยวข้องจากเมนูแชทเช่นการขายประสบการณ์ของลูกค้าการสนับสนุนการดําเนินงานรายชื่อและการสัมมนาผ่านเว็บ จากนั้นพวกเขาจะถูกนําไปยังทีมที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติและมอบหมายให้ตัวแทนที่มีอยู่

กระบวนการกําหนดเส้นทางลูกค้าช่วยให้ บริษัท สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยมอบหมายตัวแทนที่เหมาะสมให้กับพวกเขาอย่างรวดเร็วส่งผลให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

สามารถติดตามและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนได้

Speedhome เผชิญกับความท้าทายในการตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ 70 คนใน 9 ทีม ซึ่งเป็นงานที่ไม่สามารถทําได้กับกล่องจดหมายการส่งข้อความก่อนหน้านี้และไม่สามารถติดตามด้วยตนเองได้ โดยมีตัวแทนทั้งหมดทํางานอยู่ respond.ioSpeedhome สามารถวัดประสิทธิภาพของพนักงานได้อย่างง่ายดาย

การใช้ โมดูลรายงานและการวิเคราะห์ทําให้หัวหน้าทีมสามารถเข้าถึงเมตริกต่างๆ เช่น เวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการตอบคําถามหรือแก้ไขการสนทนา ส่งผลให้ respond.io เพิ่มขีดความสามารถให้กับ Speedhome ในการกํากับดูแลและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

เพิ่มยอดขายบริการเพิ่มเติมผ่านการส่งข้อความส่งเสริมการขาย

Speedhome ตระหนักถึงศักยภาพในการใช้ประโยชน์จากช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่มีอยู่เพื่อส่งเสริมบริการเพิ่มเติม เมื่อคํานึงถึงเป้าหมายนี้ บริษัท จึงใช้ respond.ioโมดูลการออกอากาศเพื่อส่งข้อความส่งเสริมการขายที่ตรงเป้าหมายและบริการเพิ่มยอดขายเช่น Speedreno (บริการตกแต่งและปรับปรุง) และ Speedfix (บริการบํารุงรักษาบ้าน)

การใช้การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเชิงกลยุทธ์นี้พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพสูงส่งผลให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดและการใช้บริการเสริมเหล่านี้

ประเมินความคิดเห็นของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ CSAT

หนึ่งเดือนหลังจากดําเนินการ respond.ioSpeedhome ต้องการกําหนดประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าสําหรับการดําเนินงาน แพลตฟอร์มการเช่าอสังหาริมทรัพย์ได้ทําการสํารวจ CSAT กับลูกค้าโดยใช้ respond.ioเครื่องมืออัตโนมัติของ

การสํารวจ CSAT ส่งผลให้เกิดการตอบรับเชิงบวกส่วนใหญ่จากลูกค้าของ Speedhome โดยตรวจสอบผลกระทบเชิงบวกของ respond.io ในธุรกิจของตน

"Respond.ioเวิร์กโฟลว์ที่ยืดหยุ่นเป็นข้อได้เปรียบที่ยอดเยี่ยมเนื่องจากช่วยให้เราสามารถดําเนินการเปลี่ยนแปลงและปรับให้เข้ากับสถานการณ์ต่างๆได้อย่างรวดเร็ว ความสามารถในการปรับเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนของเราอย่างรวดเร็วได้พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์อย่างยิ่ง ด้วยเหตุนี้เวลาในการตอบกลับของเราจึงลดลงอย่างมากและตอนนี้เราสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้มากขึ้นในระยะเวลาเดียวกัน คุณสมบัตินี้พร้อมกับ respond.ioความสามารถในการส่งข้อความที่เชื่อถือได้ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น" - Choong Kwok Ming หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ Speedhome

‍

ผลลัพธ์ที่ได้

ตั้งแต่รับเลี้ยงบุตรบุญธรรม respond.io ในฐานะซอฟต์แวร์ส่งข้อความการสนทนากับลูกค้า Speedhome ได้เห็นการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่ง จํานวนลูกค้าที่กลับมาใช้บริการรายเดือนเพิ่มขึ้นเป็น 56% ในขณะที่จํานวนลูกค้าใหม่รายเดือนเพิ่มขึ้น 122% จากที่ได้รับก่อนหน้านี้

นอกจากนี้การสํารวจ CSAT ที่จัดทําโดย Speedhome ยังให้คะแนนที่น่าประทับใจ 71% โดยเน้นถึงความพึงพอใจในระดับสูงในหมู่ลูกค้า

การพัฒนาเชิงบวกเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการใช้ประโยชน์จากพลังของ respond.io ทําให้ Speedhome สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน