CSAT คืออะไร? ฉันจะคํานวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร บริษัท ขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรคุ้นเคยกับข้อกําหนดเหล่านี้ บทความต่อไปนี้มีไว้เพื่อสอนคุณทุกอย่างเกี่ยวกับกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า ตั้งแต่แนวคิด CSAT พื้นฐานไปจนถึงการสร้างแบบสํารวจ CSAT และบันทึกคําตอบด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์
CSAT คืออะไร?
ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นวิธีการวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับ บริษัท โดยรวมหรือเกี่ยวกับกลุ่มหรือประสบการณ์เฉพาะเช่นการกําหนดราคาบริการการสนับสนุนและอื่น ๆ
กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า "ทําไม CSAT จึงสําคัญ"
ความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงกับความสําเร็จของ บริษัท เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี พวกเขาช่วยสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งและทําให้ต้นทุนการซื้อของลูกค้าของคุณต่ํา
การรักษาลูกค้าเดิมมีราคาถูกกว่าการได้รับลูกค้าใหม่เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันไว้วางใจ บริษัท อยู่แล้ว อย่างไรก็ตามลูกค้าใหม่หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการธุรกิจที่จะลงทุนในการชี้นําพวกเขาผ่านขั้นตอนแรกและราคาแพงของวงจรชีวิตลูกค้า
วิธีที่พบบ่อยที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการใช้แบบสํารวจ ตามเนื้อผ้า บริษัท สํารวจระดับความพึงพอใจของลูกค้าทางอีเมล แต่ทุกวันนี้เราเห็น บริษัท ต่างๆเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจไปยังแอพส่งข้อความมากขึ้นเรื่อย ๆ
อีเมลอาจลงเอยในโฟลเดอร์สแปมที่ไม่มีใครสังเกตเห็น นี่ไม่ใช่กรณีของข้อความโต้ตอบแบบทันทีซึ่งจะเข้าถึงผู้รับและแจ้งโดยตรงเว้นแต่หมายเลขของผู้ส่งจะถูกบล็อก
แต่ข้อเสียเปรียบหลักของการสํารวจอีเมลคือพวกเขาเกิดขึ้นในช่องการส่งข้อความที่แตกต่างกัน คนที่จบการสนทนาในแอพแชทไม่เต็มใจที่จะใช้ขั้นตอนพิเศษเพื่อทําแบบสํารวจอีเมลให้เสร็จสมบูรณ์
นอกจากนี้ยังอาจเป็นกรณีที่เมื่อลูกค้าเปิดกล่องจดหมายของพวกเขาพวกเขาหมดความสนใจในเรื่องนี้แล้ว
ในทางตรงกันข้ามการตอบกลับแบบสํารวจในแอปนั้นตรงไปตรงมา ลูกค้าสามารถทําได้ในช่องทางการส่งข้อความเดียวกันหลังจากการสนทนากับตัวแทนสิ้นสุดลง เนื่องจากการสนทนายังคงสดใหม่พวกเขายินดีที่จะทําแบบสํารวจอย่างง่าย ๆ ทันที
ด้วยเหตุผลดังกล่าวการสํารวจที่ส่งผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีมีอัตราการตอบกลับสูงกว่าที่ส่งทางอีเมล อัตราการตอบสนองที่สูงขึ้นช่วยให้ธุรกิจมีมุมมองที่แม่นยํายิ่งขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
การวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีจึงเป็นทางเลือกที่ดีกว่า แต่ธุรกิจเมตริกใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า - เมตริก CSAT
มีเมตริกความพึงพอใจของลูกค้ายอดนิยมสามรายการ พวกเขาจะใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันเนื่องจากแต่ละคนให้มุมมองที่แตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีการที่ลูกค้าให้ความสําคัญกับ บริษัท ที่กําหนด
NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) เป็นตัวชี้วัดที่วัดความภักดีของลูกค้า การสํารวจ NPS ขั้นพื้นฐานจะแนะนําคําถามตามแนวของความเป็นไปได้ที่คุณจะแนะนําธุรกิจของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน?
จากนั้นผู้สํารวจจะถูกขอให้เลือกคะแนนจาก 1 ถึง 10 จากคะแนนลูกค้าจะถูกจัดประเภทเป็นโปรโมเตอร์ (9 ถึง 10), พาสซีฟ (7 ถึง 8) และผู้คัดค้าน (0 ถึง 6)
ตัวชี้วัดนี้มุ่งเน้นไปที่การสร้างกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีในระยะยาว ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าได้
CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า) บ่งบอกถึงความพยายามที่ลูกค้าต้องกระทําเพื่อให้บรรลุการกระทําบางอย่าง ตัวอย่างเช่นการซื้อหรือการยกเลิก
คําถาม CES อาจมีลักษณะเช่นนี้: ต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการแก้ปัญหาของคุณในวันนี้? โดยทั่วไปลูกค้าจะเลือกตัวเลขจากระดับตัวเลข แม้ว่าแบบสํารวจบางรายการจะใช้ปุ่มสีหรืออิโมจิเพื่อระบุความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวชี้วัดนี้เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของลูกค้าซ้ําและโอกาสในการแนะนําลูกค้า ในเวลาเดียวกันก็สามารถเปิดเผยบางพื้นที่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เหมาะสม เช่นเดียวกับ NPS CES เป็นตัวชี้วัดมูลค่าระยะยาว
สุดท้ายมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) นี่คือตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดและนั่นคือเหตุผลที่เรามีส่วนทั้งหมดที่อุทิศให้กับมัน อ่านต่อไปเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
ในส่วนก่อนหน้านี้เราเห็นว่าการสํารวจ NPS และ CES เป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์ในการวัดค่าระยะยาวอย่างไร ตอนนี้เรามาดูกันว่าคะแนน CSAT คืออะไรและแตกต่างจากอีกสองเมตริกอย่างไร
คะแนน CSAT คืออะไร?
ซึ่งแตกต่างจาก CES และ NPS คะแนน CSAT จะวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับหลังจากการโต้ตอบเฉพาะกับ บริษัท ดังนั้น บริษัท จึงใช้แบบสํารวจ CSAT เพื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ในขั้นตอนต่าง ๆ ของกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น CSAT เป็นตัวชี้วัดยอดนิยมที่ใช้โดยทีมสนับสนุนเพื่อกําหนดประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาของพวกเขา
แบบสํารวจ CSAT ถามคําถามตามแนวที่คุณ พอใจกับประสบการณ์นี้มากน้อยเพียงใด ในบรรดาระบบการจัดอันดับ CSAT ทั้งหมดระบบที่ได้รับความนิยมมากที่สุดใช้ดาวอิโมจิหรือมาตราส่วนตัวเลข ในบางกรณีแบบสํารวจมีคําถามสองข้อขึ้นไป
ประโยชน์ของการสํารวจ CSAT
เนื่องจากค่าตัวเลขมักใช้ข้อมูลการสํารวจ CSAT จึงง่ายต่อการทํางาน เมื่อการโต้ตอบเฉพาะได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ํา บริษัท สามารถกําหนดเป้าหมายปัญหาและหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การสํารวจ CSAT นั้นง่ายต่อการตอบและมักจะใช้เวลาเพียงคลิกเดียว สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้คนพาพวกเขาไป ด้วยเหตุนี้การสํารวจ CSAT จึงได้รับอัตราการตอบสนองสูง
เนื่องจากนี่เป็นวิธีการให้คะแนนที่ได้รับความนิยมมากที่สุด บริษัท มักจะแบ่งปันคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าบนเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อแสดงให้ผู้เข้าชมเห็นว่าพวกเขามีกระบวนการพึงพอใจของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
คะแนนเหล่านี้สามารถใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานโดย บริษัท อื่น ๆ ที่ใช้การสํารวจ CSAT เพื่อปรับปรุงคะแนนของตนเอง ในส่วนต่อไปนี้เราจะอธิบายวิธีการคํานวณคะแนน CSAT ของ บริษัท
วิธีการคํานวณคะแนน CSAT
ในการคํานวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ของคุณจะต้องสร้างเกณฑ์มาตรฐานเพื่อให้ได้คะแนนที่ดี จากนั้นให้หารจํานวนคําตอบที่ตรงตามหรือเกินกว่าเกณฑ์มาตรฐานนั้นด้วยจํานวนคําตอบทั้งหมดที่ส่ง
คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร? โดยทั่วไปการมีคะแนน CSAT 75% หรือมากกว่าถือว่าดี แต่นี่ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและเป้าหมายของ บริษัท เอง
เราได้ครอบคลุมทั้งแบบสํารวจ CSAT และคะแนน ในส่วนถัดไป เราจะแสดงวิธีสร้างแบบสํารวจ CSAT ของคุณเองโดยใช้เวิร์กโฟลว์บน respond.io. หากคุณยังไม่คุ้นเคยกับเวิร์กโฟลว์เราขอแนะนําให้คุณเริ่มต้นที่นี่
การสํารวจ CSAT ด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์
กับ respond.ioผู้ใช้สามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แบบสํารวจ CSAT ที่ทริกเกอร์เมื่อการสนทนากับผู้ติดต่อปิดลง นอกจากนี้การเลือกทริกเกอร์ปิดการสนทนายังช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้ตัวแปรทริกเกอร์ได้
กล่าวโดยย่อ ตัวแปรทริกเกอร์อยู่ในประเภท ตัวแปรลําดับงาน โดยจะมีเฉพาะในระหว่างเซสชันลําดับงานเท่านั้น ค้นหารายการตัวแปรทริกเกอร์ที่มีอยู่ทั้งหมดสําหรับทริกเกอร์ปิดการสนทนาได้ที่นี่
ตัวแปรประเภทนี้ช่วยให้มีความเป็นไปได้ไม่รู้จบ แต่ในบริบทของแบบสํารวจ CSAT เราขอแนะนําให้ใช้ตัวแปรทริกเกอร์เมื่อส่งข้อมูล CSAT ไปยัง CRM โดยใช้ขั้นตอนการร้องขอ HTTP
ตอนนี้การใช้ทริกเกอร์ปิดการสนทนามีข้อเสียเล็กน้อย ผู้ติดต่อที่มีการสนทนาหลายครั้งในช่วงเวลาสั้น ๆ จะถูกส่งแบบสํารวจเดียวกันซ้ํา ๆ สิ่งนี้อาจส่งผลเสียต่อกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
โดยทั่วไปเราแนะนําให้ใช้ทริกเกอร์ด้วยตนเองเช่นทางลัด สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งแบบสํารวจ CSAT ด้วยตนเองโดยคลิกที่ปุ่มทางลัดใน โมดูลข้อความ เมื่อคุณเลือกทริกเกอร์ที่คุณต้องการแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาที่ปิดหรือทางลัด ก็ถึงเวลาสร้างแบบสํารวจในเวิร์กโฟลว์
การสร้างแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าด้วยขั้นตอนถามคําถาม
ในการเริ่มแบบสํารวจ คุณจะต้อง ใช้ขั้นตอนถามคําถาม ทันทีหลังจากทริกเกอร์ ดังที่ได้กล่าวไปแล้วคําถามแบบสํารวจ CSAT ที่พบบ่อยที่สุดคือ: คุณพอใจกับประสบการณ์นี้มากน้อยเพียงใด พิมพ์คําถามของคุณในฟิลด์ ข้อความคําถาม
ขั้นตอนถามคําถามมีประเภทคําถามหลายประเภทให้เลือก แต่เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณจะต้องเลือก การจัดอันดับ ประเภทคําถามการจัดอันดับได้รับการออกแบบมาอย่างสมบูรณ์แบบสําหรับกรณีการใช้งานนี้และช่วยให้ผู้ติดต่อสามารถเลือกการจัดอันดับระหว่าง 1 และ 5 ดาว
คําตอบที่รวบรวมในขั้นตอนนี้จะถูกใช้ในขั้นตอนต่อไป ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจําเป็นต้องบันทึกเป็นตัวแปร เปิดใช้งาน บันทึกการตอบสนองเป็นตัวแปร และตั้งชื่อตัวแปร ตัวอย่างเช่น การจัดอันดับ
ส่วนการสํารวจเสร็จสมบูรณ์ แต่ถ้าคําตอบไม่ถูกบันทึกไว้คุณจะไม่สามารถคํานวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ คุณสามารถบันทึกคําตอบไปยัง Google Sheets หรือไปยังคลังข้อมูลของคุณ เราจะดูที่ Google Sheets วิธีแรก
บันทึกคําตอบของ Google Sheets
เมื่อต้องการบันทึกคําตอบของแบบสํารวจไปยัง Google Sheetsให้เลือกปุ่ม เพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนแถว จากนั้นคลิกที่เชื่อมต่อ Google Sheet และเลือกปุ่ม Google Sheet เพื่อบันทึกคําตอบของคุณ
ในฟิลด์ การแมปคอลัมน์ ให้ตั้งชื่อคอลัมน์ด้วยข้อความ ตัวแปร หรือ Google Sheets ข้อมูล จําตัวแปรที่เราตั้งชื่อ $rating ก่อนหน้านี้ได้ไหม? อย่าลืมรวมไว้ในคอลัมน์ใดคอลัมน์หนึ่ง มิฉะนั้นการให้คะแนน CSAT ของคุณจะไม่ปรากฏบน Google Sheet หลัง
เมื่อเวิร์กโฟลว์ถูกทริกเกอร์ ค่าที่กําหนดไว้ในเขตข้อมูลการแมปคอลัมน์จะถูกเพิ่มลงในส่วนที่เลือก Google Sheet และแสดงในแถวใหม่ที่ด้านล่างของตาราง
บาง บริษัท ทํางานร่วมกับ CRM เช่น Zendesk, Salesforceหรือ Hubspotและชอบที่จะบันทึกคําตอบของพวกเขาไว้ที่นั่น เรามีพวกเขาครอบคลุมเกินไป เรามาดูกันว่ามันทํางานอย่างไรในส่วนสุดท้ายของเรา
การบันทึกคําตอบไปยัง CRM หรือคลังข้อมูล
ในการบันทึกคําตอบไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลเราจะต้องสร้าง Webhook ระหว่าง API และ respond.io. ซึ่งสามารถทําได้โดยการเพิ่ม ขั้นตอนการร้องขอ HTTP หลังจากขั้นตอนถามคําถาม
เมื่อต้องการกรอกข้อมูลในเมธอด, URL, เนื้อความ และส่วนหัวอย่างถูกต้อง ให้ปรึกษากับ API เอกสารของ CRM หรือคลังข้อมูลของบุคคลที่สามที่คุณใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูล CSAT
สุดท้ายอย่าลืมรวมตัวแปรที่บันทึกไว้ในขั้นตอนถามคําถาม (ซึ่งก่อนหน้านี้เราตั้งชื่อ การจัดอันดับ) ในช่องเนื้อหาคําขอ ตัวแปรนี้มีคําตอบแบบสํารวจที่คุณต้องการถ่ายโอนไปยังซอฟต์แวร์ที่คุณเลือก
อย่างที่คุณเห็น respond.io ทําให้กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย แต่ความเป็นไปได้ไม่ได้จบเพียงแค่นั้น คุณต้องการทําการตลาดขายและสนับสนุนด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความชั้นนําหรือไม่? ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีตอนนี้!
อ่านเพิ่มเติม
คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นนี่คือการอ่านด่วนอื่น ๆ ที่อาจสนใจคุณ:
