CSAT คืออะไร? ฉันจะคํานวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร บริษัทขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรคุ้นเคยกับข้อกําหนดเหล่านี้ บทความต่อไปนี้มีขึ้นเพื่อสอนคุณทุกอย่างเกี่ยวกับกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ตั้งแต่แนวคิด CSAT พื้นฐานไปจนถึงการสร้างแบบสํารวจ CSAT และบันทึกคําตอบด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์

CSAT คืออะไร?

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นวิธีการวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับบริษัทโดยรวม หรือเกี่ยวกับกลุ่มหรือประสบการณ์เฉพาะ เช่น ราคา บริการ การสนับสนุน และอื่นๆ

กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า: เหตุใด CSAT จึงมีความสําคัญ

ความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงกับความสําเร็จของบริษัท เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมักจะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี พวกเขาช่วยสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งและรักษาต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณให้ต่ํา

การรักษาลูกค้าเดิมมีราคาถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันไว้วางใจบริษัทอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ลูกค้าใหม่หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการให้ธุรกิจลงทุนเพื่อแนะนําพวกเขาตลอดช่วงเริ่มต้นและราคาแพงของวงจรชีวิตของลูกค้า

วิธีทั่วไปในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการใช้แบบสํารวจ ตามเนื้อผ้า บริษัท ต่างๆจะสํารวจระดับความพึงพอใจของลูกค้าทางอีเมล แต่ทุกวันนี้เราเห็น บริษัท ต่างๆเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจไปสู่แอพส่งข้อความมากขึ้น

อีเมลอาจอยู่ในโฟลเดอร์สแปมโดยไม่มีใครสังเกตเห็น นี่ไม่ใช่กรณีสําหรับข้อความโต้ตอบแบบทันที ซึ่งจะไปถึงผู้รับและแจ้งให้พวกเขาทราบโดยตรง เว้นแต่หมายเลขของผู้ส่งจะถูกบล็อก

แต่ข้อเสียเปรียบหลักของแบบสํารวจทางอีเมลคือเกิดขึ้นในช่องทางการส่งข้อความอื่น คนที่จบการสนทนาในแอปแชทไม่ค่อยเต็มใจที่จะใช้ขั้นตอนพิเศษเพื่อทําแบบสํารวจทางอีเมลให้เสร็จสมบูรณ์

นอกจากนี้ยังอาจเป็นกรณีที่เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าเปิดกล่องจดหมายพวกเขาหมดความสนใจในเรื่องนี้แล้ว

ในทางตรงกันข้าม การตอบกลับแบบสํารวจในแอปนั้นตรงไปตรงมา ลูกค้าสามารถทําได้ในช่องทางการส่งข้อความเดียวกันหลังจากการสนทนากับตัวแทนสิ้นสุดลง เนื่องจากการสนทนายังสดใหม่พวกเขาจึงเต็มใจที่จะทําแบบสํารวจง่ายๆทันที

ด้วยเหตุผลดังกล่าวข้างต้นแบบสํารวจที่ส่งผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีจึงมีอัตราการตอบกลับที่สูงกว่าแบบสํารวจที่ส่งทางอีเมล อัตราการตอบกลับที่สูงขึ้นช่วยให้ธุรกิจมีมุมมองที่แม่นยํายิ่งขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

การวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีจึงเป็นทางเลือกที่ดีกว่า แต่ตัวชี้วัดที่ธุรกิจใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า - ตัวชี้วัด CSAT

มีตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้ายอดนิยมสามประการ ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันเนื่องจากแต่ละข้อให้มุมมองที่แตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าให้ความสําคัญกับบริษัทที่กําหนด

NPS (Net Promoter Score) เป็นตัวชี้วัดที่วัดความภักดีของลูกค้า การสํารวจ NPS ขั้นพื้นฐานจะแนะนําคําถามตามแนวของ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําธุรกิจของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด?.

จากนั้นผู้ตอบแบบสํารวจจะถูกขอให้เลือกคะแนนจาก 1 ถึง 10 ขึ้นอยู่กับคะแนนลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็นโปรโมเตอร์ (9 ถึง 10), พาสซีฟ (7 ถึง 8) และผู้ว่า (0 ถึง 6)

ตัวชี้วัดนี้มุ่งเน้นไปที่การสร้างกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีในระยะยาว ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าของตนได้

CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า) บ่งบอกถึงความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ความพยายามในการดําเนินการบางอย่างให้สําเร็จ ตัวอย่างเช่นการซื้อหรือการยกเลิก

คําถาม CES อาจมีลักษณะดังนี้: วันนี้ ต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการแก้ปัญหาของคุณ? โดยทั่วไป ลูกค้าจะเลือกตัวเลขจากมาตราส่วนตัวเลข แม้ว่าแบบสํารวจบางรายการจะใช้ปุ่มสีหรืออิโมจิเพื่อระบุความพึงพอใจของลูกค้า

เมตริกนี้เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของลูกค้าซ้ําและโอกาสในการอ้างอิงลูกค้า ในขณะเดียวกันก็สามารถเปิดเผยบางพื้นที่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เหมาะสม เช่นเดียวกับ NPS CES เป็นตัวชี้วัดมูลค่าระยะยาว

สุดท้ายคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) นี่คือเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดและนั่นคือเหตุผลที่เรามีส่วนเฉพาะทั้งหมด อ่านต่อเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ในส่วนก่อนหน้านี้เราได้เห็นว่าการสํารวจ NPS และ CES เป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์ในการวัดมูลค่าระยะยาวอย่างไร ตอนนี้เรามาดูกันว่าคะแนน CSAT คืออะไรและแตกต่างจากอีกสองเมตริกอย่างไร

คะแนน CSAT คืออะไร?

ซึ่งแตกต่างจาก CES และ NPS คะแนน CSAT จะวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากการโต้ตอบเฉพาะกับบริษัท ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงใช้แบบสํารวจ CSAT เพื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น CSAT เป็นเมตริกยอดนิยมที่ทีมสนับสนุนใช้เพื่อพิจารณาว่าการแก้ปัญหาของพวกเขามีประสิทธิภาพเพียงใด

แบบสํารวจ CSAT ถามคําถามตามแนวของ คุณพอใจกับประสบการณ์นี้มากน้อยเพียงใด ในบรรดาระบบการให้คะแนน CSAT ทั้งหมด ระบบที่ได้รับความนิยมมากที่สุดใช้ดาว อิโมจิ หรือมาตราส่วนตัวเลข ในบางกรณี แบบสํารวจมีคําถามตั้งแต่สองข้อขึ้นไป

ประโยชน์ของการสํารวจ CSAT

เนื่องจากมักใช้ค่าตัวเลข ข้อมูลการสํารวจ CSAT จึงใช้งานง่าย เมื่อการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจงได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ํา บริษัท สามารถกําหนดเป้าหมายปัญหาและหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

แบบสํารวจ CSAT นั้นตอบได้ง่าย และโดยปกติจะใช้เวลาเพียงคลิกเดียว สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้คนพาพวกเขาไป ด้วยเหตุนี้ แบบสํารวจ CSAT จึงมีอัตราการตอบกลับสูง

บริษัทต่างๆ จึงมักแบ่งปันคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าบนเว็บไซต์ของตนเพื่อแสดงให้ผู้เยี่ยมชมเห็นว่าพวกเขามีกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คะแนนเหล่านี้สามารถใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานโดยบริษัทอื่นๆ ที่ใช้แบบสํารวจ CSAT เพื่อปรับปรุงคะแนนของตนเอง ในส่วนต่อไปนี้ เราจะอธิบายวิธีคํานวณคะแนน CSAT ของบริษัท

วิธีการคํานวณคะแนน CSAT

ในการคํานวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ของคุณจะต้องสร้างเกณฑ์มาตรฐานสําหรับคะแนนที่ดีก่อน จากนั้นหารจํานวนคําตอบที่ตรงตามหรือเกินเกณฑ์มาตรฐานนั้นด้วยจํานวนคําตอบทั้งหมดที่ส่ง

คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร? โดยทั่วไปการมีคะแนน CSAT 75% ขึ้นไปถือว่าดี แต่นี่ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและเป้าหมายของ บริษัท เอง

เราได้ครอบคลุมทั้งแบบสํารวจ CSAT และคะแนน ในส่วนถัดไป เราจะแสดงวิธีสร้างแบบสํารวจ CSAT ของคุณเองโดยใช้เวิร์กโฟลว์บน respond.io. หากคุณยังไม่คุ้นเคยกับเวิร์กโฟลว์เราขอแนะนําให้คุณเริ่มต้นที่นี่

แบบสํารวจ CSAT กับ respond.io เวิร์กโฟลว์

กับ respond.ioผู้ใช้สามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แบบสํารวจ CSAT ที่ทริกเกอร์เมื่อการสนทนากับผู้ติดต่อปิด นอกจากนี้ การเลือกทริกเกอร์การสนทนาแบบปิดยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้ตัวแปรทริกเกอร์ได้

กล่าวโดยย่อ ตัวแปรทริกเกอร์อยู่ในหมวดตัวแปรเวิร์กโฟลว์ สิ่งเหล่านี้มีอยู่ในระหว่างเซสชันเวิร์กโฟลว์เท่านั้น ค้นหารายการตัวแปรทริกเกอร์ทั้งหมดที่มีให้สําหรับทริกเกอร์การสนทนาแบบปิดที่นี่

ตัวแปรประเภทนี้ช่วยให้มีความเป็นไปได้ไม่รู้จบ แต่ในบริบทของแบบสํารวจ CSAT เราขอแนะนําให้ใช้ Trigger Variables เมื่อส่งข้อมูล CSAT ไปยัง CRM โดยใช้ขั้นตอนคําขอ HTTP

ตอนนี้การใช้ทริกเกอร์การสนทนาแบบปิดมีข้อเสียเล็กน้อย ผู้ติดต่อที่มีการสนทนาหลายครั้งในช่วงเวลาสั้น ๆ จะถูกส่งแบบสํารวจเดียวกันซ้ํา ๆ สิ่งนี้อาจส่งผลเสียต่อกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

สําหรับวัตถุประสงค์ CSAT โดยทั่วไป เราขอแนะนําให้ใช้ทริกเกอร์แบบแมนนวล เช่น ทางลัด วิธีนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งแบบสํารวจ CSAT ด้วยตนเองโดยคลิกที่ปุ่มทางลัดใน โมดูลข้อความ เมื่อคุณเลือกทริกเกอร์ที่คุณต้องการแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาแบบปิดหรือทางลัด ก็ถึงเวลาสร้างแบบสํารวจในเวิร์กโฟลว์

การสร้างแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าด้วยขั้นตอนการถามคําถาม

ในการเริ่มแบบสํารวจ คุณจะต้องมี ขั้นตอนถามคําถาม ทันทีหลังจากทริกเกอร์ ดังที่ได้กล่าวไปแล้วคําถามแบบสํารวจ CSAT ที่พบบ่อยที่สุดคือ คุณพอใจกับประสบการณ์นี้มากน้อยเพียงใด พิมพ์คําถามของคุณในช่องข้อความคําถาม

ขั้นตอนถามคําถามมีคําถามหลายประเภทให้เลือก แต่เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณจะต้องเลือกการให้คะแนน ประเภทคําถามการให้คะแนนได้รับการออกแบบมาอย่างสมบูรณ์แบบสําหรับกรณีการใช้งานนี้ และช่วยให้ผู้ติดต่อสามารถเลือกการให้คะแนนระหว่าง 1 ถึง 5 ดาวได้

คําตอบที่รวบรวมในขั้นตอนนี้จะถูกใช้ในขั้นตอนต่อไป ซึ่งหมายความว่าจําเป็นต้องบันทึกเป็นตัวแปร เปิดใช้งาน Save Response As Variable และตั้งชื่อตัวแปร ตัวอย่างเช่นการให้คะแนน

ส่วนการสํารวจเสร็จสมบูรณ์ แต่ถ้าไม่บันทึกคําตอบ คุณจะไม่สามารถคํานวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ คุณสามารถบันทึกคําตอบไปที่ Google Sheets หรือไปยังคลังข้อมูลของคุณ เราจะดูที่ Google Sheets วิธีแรก

การบันทึกคําตอบ Google Sheets

เพื่อบันทึกคําตอบแบบสํารวจ Google Sheetsเลือก เพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนแถว จากนั้นคลิกที่ เชื่อมต่อ Google Sheet และเลือกปุ่ม Google Sheet เพื่อบันทึกคําตอบของคุณ

ในเขตข้อมูล การแมปคอลัมน์ ให้ตั้งชื่อคอลัมน์ด้วยข้อความ ตัวแปร หรือ Google Sheets ข้อมูล จําตัวแปรที่เราตั้งชื่อ $rating ก่อนหน้านี้ได้ไหม อย่าลืมรวมไว้ในคอลัมน์ใดคอลัมน์หนึ่ง มิฉะนั้น คะแนน CSAT ของคุณจะไม่ปรากฏใน Google Sheet หลัง

เมื่อเวิร์กโฟลว์ถูกทริกเกอร์ ค่าที่กําหนดไว้ในเขตข้อมูล การแมปคอลัมน์ จะถูกเพิ่มลงในรายการที่เลือก Google Sheet และแสดงในแถวใหม่ที่ด้านล่างของตาราง

บางบริษัททํางานกับ CRM เช่น Zendesk, Salesforceหรือ Hubspotและชอบที่จะบันทึกคําตอบไว้ที่นั่น เรามีพวกเขาครอบคลุมเกินไป เรามาดูกันว่ามันทํางานอย่างไรในส่วนสุดท้ายของเรา

การบันทึกคําตอบไปยัง CRM หรือคลังข้อมูล

ในการบันทึกคําตอบสําหรับ CRM หรือคลังข้อมูล เราจะต้องสร้างเว็บฮุคระหว่าง API และ respond.io. ซึ่งสามารถทําได้โดยการเพิ่ม ขั้นตอนคําขอ HTTP หลังจากขั้นตอนถามคําถาม

หากต้องการกรอกวิธีการ URL เนื้อหา และส่วนหัวอย่างถูกต้อง ให้ปรึกษา API เอกสารประกอบของ CRM หรือคลังข้อมูลของบุคคลที่สามที่คุณใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูล CSAT

สุดท้ายอย่าลืมรวมตัวแปรที่บันทึกไว้ในขั้นตอนถามคําถาม (ซึ่งก่อนหน้านี้เราตั้งชื่อ การให้คะแนน) ในช่องเนื้อหาคําขอ ตัวแปรนี้มีคําตอบแบบสํารวจที่คุณต้องการถ่ายโอนไปยังซอฟต์แวร์ที่คุณเลือก

อย่างที่คุณเห็น respond.io ทําให้กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย แต่ความเป็นไปได้ไม่ได้จบเพียงแค่นั้น คุณต้องการทําการตลาดขายและสนับสนุนด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความชั้นนําหรือไม่? ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีตอนนี้!

อ่านเพิ่มเติม

คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นต่อไปนี้เป็นการอ่านอย่างรวดเร็วอื่น ๆ ที่คุณอาจสนใจ:

• การกําหนดอัตโนมัติด้วย respond.io
• การกําหนดเส้นทางการติดต่อด้วย respond.io
• วิธีส่งข้อความระบุว่าไม่อยู่สําหรับธุรกิจ