CSAT คืออะไร? คู่มือกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า [กรกฎาคม 2023]

CSAT คืออะไร? ฉันจะคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร บริษัทขนาดกลางถึงใหญ่ควรคุ้นเคยกับคำศัพท์เหล่านี้ บทความต่อไปนี้มีจุดประสงค์เพื่อสอนคุณทุกอย่างเกี่ยวกับกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า —  ตั้งแต่แนวคิด CSAT ขั้นพื้นฐานไปจนถึงการสร้างแบบสำรวจ CSAT และการบันทึกคำตอบด้วยเวิร์กโฟลว์ของ respond.io

CSAT คืออะไร?

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นวิธีการวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับบริษัทโดยรวมหรือเกี่ยวกับกลุ่มหรือประสบการณ์เฉพาะ เช่น ราคา บริการ การสนับสนุน และอื่นๆ

กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า: เหตุใด CSAT จึงมีความสำคัญ?

ความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของบริษัท เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมักจะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี พวกเขาช่วยสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ที่แข็งแกร่งและรักษาต้นทุนการรับลูกค้าของคุณให้ต่ำ

การรักษาลูกค้าเดิมไว้มีราคาถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ เนื่องจากลูกค้าเดิมให้ความไว้วางใจในบริษัทอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่มีศักยภาพจำเป็นต้องให้ธุรกิจลงทุนในการแนะนำพวกเขาผ่านช่วงแรกๆ และช่วงราคาแพงในวงจรชีวิตของลูกค้า

วิธีที่พบมากที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการใช้แบบสำรวจ โดยทั่วไป บริษัทต่างๆ จะสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประมาณ' ผ่านทางอีเมล แต่ในปัจจุบัน เราเห็น บริษัทต่างๆ ย้ายกระบวนการทางธุรกิจไปยังแอพส่งข้อความมากขึ้นเรื่อยๆ.

อีเมล	การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที
อัตราการตอบสนองต่ำกว่า	อัตราการตอบสนองที่สูงขึ้น
ช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกัน	ช่องทางการส่งข้อความเดียวกัน
ฟิลเตอร์แบบเดียวกัน	ไม่มีตัวกรองสแปม

อีเมลอาจเข้าไปอยู่ในโฟลเดอร์สแปมโดยไม่มีใครสังเกตเห็น นี่ไม่ใช่กรณีของข้อความโต้ตอบแบบทันทีซึ่งจะเข้าถึงผู้รับและแจ้งให้ทราบโดยตรง เว้นแต่หมายเลขของผู้ส่งจะถูกบล็อค

แต่ข้อเสียหลักของการสำรวจผ่านอีเมลก็คือการสำรวจนั้นเกิดขึ้นในช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกัน ใครก็ตามที่จบการสนทนาบนแอปแชทจะมีความเต็มใจน้อยลงที่จะทำขั้นตอนเพิ่มเติมเพื่อกรอกแบบสำรวจทางอีเมล

นอกจากนี้ อาจเป็นได้ว่าเมื่อลูกค้าเปิดกล่องข้อความ พวกเขาก็สูญเสียความสนใจในเรื่องนี้ไปแล้ว

ในทางกลับกัน การตอบแบบสำรวจในแอปนั้นเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าสามารถดำเนินการนี้ได้ในช่องทางการส่งข้อความเดียวกันหลังจากการสนทนากับตัวแทนสิ้นสุดลง เนื่องจากการสนทนายังสดใหม่ พวกเขาจึงเต็มใจที่จะทำการสำรวจง่าย ๆ ทันที

ด้วยเหตุผลดังกล่าวข้างต้น แบบสำรวจที่ส่งผ่านทางข้อความโต้ตอบแบบทันทีจึงมีอัตราการตอบรับสูงกว่าแบบสำรวจที่ส่งทางอีเมล อัตราการตอบสนองที่สูงขึ้นทำให้ธุรกิจมีมุมมองที่แม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

การวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีจึงเป็นทางเลือกที่ดีกว่า แต่ธุรกิจใช้ตัวชี้วัดใดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า?

กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า - ตัวชี้วัด CSAT

มีมาตรวัดความพึงพอใจของลูกค้ายอดนิยมสามประการ มีการใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน เนื่องจากแต่ละอย่างให้มุมมองที่แตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าให้คุณค่ากับบริษัทแห่งหนึ่ง

NPS (Net Promoter Score) เป็นตัวชี้วัดที่ใช้วัดความภักดีของลูกค้า แบบสำรวจ NPS ขั้นพื้นฐานจะแนะนำคำถามตามแนวทางนี้ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากเพียงใด

จากนั้นผู้ตอบแบบสอบถามจะถูกขอให้เลือกคะแนนจาก 1 ถึง 10 โดยอิงตามคะแนน ลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็น ผู้สนับสนุน (9 ถึง 10) ผู้เฉยๆ (7 ถึง 8) และผู้คัดค้าน (0 ถึง 6)

ตัวชี้วัดนี้มุ่งเน้นไปที่การสร้างกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีในระยะยาว การพูดคุยกับผู้ส่งเสริมและผู้ไม่มีส่วนร่วมช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้

CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า) บ่งบอกถึงความพยายามที่ลูกค้าต้องทุ่มเทเพื่อบรรลุการดำเนินการบางอย่าง เช่น การซื้อหรือการยกเลิก

คำถาม CES อาจมีลักษณะดังนี้: ต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการแก้ไขปัญหาของคุณในวันนี้ โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะเลือกตัวเลขจากมาตราส่วนตัวเลข แต่แบบสำรวจบางส่วนจะใช้ปุ่มสีหรืออีโมจิเพื่อระบุความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวชี้วัดนี้เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของลูกค้าขาประจำและโอกาสในการแนะนำลูกค้าต่อ ในขณะเดียวกันก็สามารถเปิดเผยพื้นที่บางส่วนที่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เหมาะสมที่สุดได้ CES เป็นตัวชี้วัดมูลค่าในระยะยาว เช่นเดียวกับ NPS

สุดท้ายคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) นี่เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงมีส่วนที่อุทิศให้กับตัวชี้วัดนี้โดยเฉพาะ อ่านต่อไปเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ในหัวข้อก่อนหน้านี้ เราได้เห็นว่าการสำรวจ NPS และ CES เป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์ในการวัดมูลค่าในระยะยาวได้อย่างไร ตอนนี้มาดูกันว่าคะแนน CSAT คืออะไรและแตกต่างจากตัวชี้วัดสองตัวอื่นอย่างไร

คะแนน CSAT คืออะไร?

คะแนน CSAT แตกต่างจาก CES และ NPS ซึ่งจะวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับหลังจากการโต้ตอบเฉพาะเจาะจงกับบริษัท ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงใช้แบบสำรวจ CSAT เพื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น CSAT เป็นหน่วยวัดยอดนิยมที่ทีมสนับสนุนใช้เพื่อพิจารณาว่าการแก้ปัญหามีประสิทธิภาพแค่ไหน

แบบสำรวจ CSAT จะถามคำถามประมาณว่า คุณพอใจกับประสบการณ์นี้แค่ไหน จากระบบการให้คะแนน CSAT ทั้งหมด ระบบที่นิยมมากที่สุดคือการใช้ดาว อิโมจิ หรือมาตราส่วนตัวเลข ในบางกรณีการสำรวจอาจมีคำถามสองข้อหรือมากกว่า

ประโยชน์ของการสำรวจ CSAT

เนื่องจากมักใช้ค่าตัวเลข จึงใช้งานข้อมูลสำรวจ CSAT ได้ง่าย เมื่อการโต้ตอบเฉพาะเจาะจงได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ บริษัทสามารถกำหนดเป้าหมายปัญหาและค้นหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การตอบแบบสำรวจ CSAT นั้นง่ายมาก และโดยปกติแล้วจะใช้เวลาเพียงคลิกเดียว นี่เป็นการกระตุ้นให้คนนำไปใช้ ด้วยเหตุนี้แบบสำรวจ CSAT จึงมีอัตราการตอบรับสูง

เนื่องจากนี่เป็นวิธีการให้คะแนนที่ได้รับความนิยมมากที่สุด บริษัทต่างๆ จึงมักแบ่งปันคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าบนเว็บไซต์ของตน เพื่อแสดงให้ผู้เยี่ยมชมเห็นว่าพวกเขามีกระบวนการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คะแนนเหล่านี้สามารถนำไปใช้เป็นเกณฑ์อ้างอิงโดยบริษัทอื่นๆ ที่ใช้แบบสำรวจ CSAT เพื่อปรับปรุงคะแนนของตนเองเช่นกัน ในหัวข้อต่อไปนี้เราจะอธิบายวิธีการคำนวณคะแนน CSAT ของบริษัท

วิธีการคำนวณคะแนน CSAT

ในการคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทของคุณจะต้องกำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับคะแนนที่ดีเสียก่อน จากนั้น หารจำนวนคำตอบที่ตรงตามหรือเกินเกณฑ์มาตรฐานนั้นด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมดที่ส่งมา

คะแนน CSAT ที่ดีคือเท่าไร? โดยทั่วไปการมีคะแนน CSAT 75% ขึ้นไปถือว่าดี แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและเป้าหมายของบริษัทเอง

เราครอบคลุมทั้งแบบสำรวจและคะแนน CSAT ในหัวข้อถัดไป เราจะแสดงวิธีสร้างแบบสำรวจ CSAT ของคุณเองโดยใช้เวิร์กโฟลว์บน respond.io หากคุณยังไม่คุ้นเคยกับเวิร์กโฟลว์ เราขอแนะนำให้คุณเริ่มต้น ที่นี่

การสำรวจ CSAT ด้วยเวิร์กโฟลว์ Repond.io

ด้วย respond.io ผู้ใช้สามารถสร้างเวิร์กโฟลว์การสำรวจ CSAT ที่จะเริ่มทำงานเมื่อการสนทนากับผู้ติดต่อสิ้นสุดลง นอกจากนี้ การเลือกทริกเกอร์ที่ปิดการสนทนาจะทำให้ผู้ใช้สามารถนำตัวแปรทริกเกอร์ไปใช้ได้

โดยสรุป ตัวแปรทริกเกอร์นั้นจัดอยู่ในหมวดหมู่ตัวแปรเวิร์กโฟลว์ มีอยู่เฉพาะในช่วงเซสชันเวิร์กโฟลว์เท่านั้น ค้นหารายการตัวแปรทริกเกอร์ที่พร้อมใช้งานทั้งหมดสำหรับทริกเกอร์การสนทนาที่ปิด ที่นี่

ตัวแปรประเภทนี้เปิดโอกาสให้มีความเป็นไปได้ไม่สิ้นสุด แต่ในบริบทของการสำรวจ CSAT เราแนะนำให้ใช้ตัวแปรทริกเกอร์เมื่อส่งข้อมูล CSAT ไปยัง CRM โดยใช้ขั้นตอนการร้องขอ HTTP

การใช้ Conversation Closed Trigger นั้นมีข้อเสียเล็กน้อย ผู้ติดต่อที่สนทนาหลายครั้งในช่วงเวลาสั้นๆ จะได้รับแบบสำรวจเดียวกันซ้ำๆ สิ่งนี้อาจส่งผลเสียต่อกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า

สำหรับวัตถุประสงค์ของ CSAT โดยทั่วไปเราขอแนะนำให้ใช้ทางลัดเช่นทริกเกอร์ด้วยตนเอง วิธีนี้จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งแบบสำรวจ CSAT ได้ด้วยตนเองโดยคลิกที่ปุ่มทางลัดในโมดูลข้อความ เมื่อคุณเลือก Trigger ที่ต้องการได้แล้ว ไม่ว่าจะเป็น การสนทนาปิด หรือ Shortcut ก็ถึงเวลาสร้างแบบสำรวจใน Workflows แล้ว

การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าด้วยขั้นตอนการถามคำถาม

ในการเริ่มการสำรวจ คุณต้องมี ถามคำถามขั้นตอน ทันทีหลังจากตัวกระตุ้น ตามที่ได้กล่าวไว้ คำถามในแบบสำรวจ CSAT ที่พบบ่อยที่สุดคือ: คุณพอใจกับประสบการณ์นี้มากเพียงใด พิมพ์คำถามของคุณในช่องข้อความคำถาม

ขั้นตอนการถามคำถามมีคำถามหลายประเภทให้เลือก แต่เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณจะต้องเลือกการให้คะแนน ประเภทคำถามการให้คะแนนได้รับการออกแบบมาอย่างสมบูรณ์แบบสำหรับกรณีการใช้งานนี้ และอนุญาตให้ผู้ติดต่อเลือกคะแนนได้ระหว่าง 1 ถึง 5 ดาว

คำตอบที่รวบรวมได้จากขั้นตอนนี้จะนำไปใช้ในขั้นตอนต่อไป ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องบันทึกเป็นตัวแปร เปิดใช้งานการบันทึกการตอบกลับเป็นตัวแปร และตั้งชื่อให้กับตัวแปร เช่น ให้คะแนน

ส่วนการสำรวจเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่หากไม่บันทึกคำตอบ คุณจะไม่สามารถคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ คุณสามารถบันทึกคำตอบลงใน Google Sheets หรือในคลังข้อมูลของคุณได้ เราจะมาดูวิธีการใช้ Google Sheets ก่อน

การบันทึกคำตอบลงใน Google Sheets

หากต้องการบันทึกคำตอบของแบบสำรวจไปยัง Google Sheets ให้เลือก เพิ่มขั้นตอนแถว Google Sheets จากนั้น คลิกที่ปุ่มเชื่อมต่อ Google Sheet และเลือก Google Sheet เพื่อบันทึกคำตอบของคุณ

ในฟิลด์การแมปคอลัมน์ ให้ตั้งชื่อคอลัมน์ด้วยข้อความ ตัวแปร หรือข้อมูล Google ชีต จำตัวแปรที่เราตั้งชื่อไว้ก่อนหน้านี้ว่า $rating ได้ไหม? อย่าลืมรวมไว้ในคอลัมน์ใดคอลัมน์หนึ่งด้วย มิฉะนั้น คะแนน CSAT ของคุณจะไม่ปรากฏบน Google Sheet ในภายหลัง

เมื่อเวิร์กโฟลว์ถูกทริกเกอร์ ค่าที่กำหนดไว้ในฟิลด์การแมปคอลัมน์จะถูกเพิ่มไปยัง Google ชีตที่เลือก และแสดงในแถวใหม่ที่ด้านล่างของตาราง

บริษัทบางแห่งทำงานกับ CRM เช่น Zendesk, Salesforce หรือ Hubspot และต้องการบันทึกคำตอบของตนไว้ที่นั่น เราได้ดูแลสิ่งเหล่านั้นแล้ว มาดูกันว่าสิ่งนี้ทำงานอย่างไรในหัวข้อสุดท้าย

การบันทึกคำตอบลงใน CRM หรือคลังข้อมูล

หากต้องการบันทึกคำตอบลงใน CRM หรือคลังข้อมูล เราจะต้องสร้าง webhook ระหว่าง API และ respond.io สามารถทำได้โดยการเพิ่มขั้นตอนการร้องขอ HTTP หลังจากขั้นตอนถามคำถาม

หากต้องการกรอกข้อมูลวิธีการ URL เนื้อหา และส่วนหัวให้ถูกต้อง โปรดดูเอกสาร API ของ CRM หรือคลังข้อมูลของบุคคลที่สามที่คุณใช้ในการจัดเก็บข้อมูล CSAT

สุดท้าย อย่าลืมรวมตัวแปรที่บันทึกไว้ในขั้นตอนการถามคำถาม (ซึ่งก่อนหน้านี้เราได้ตั้งชื่อไว้ว่า rating) ไว้ในฟิลด์เนื้อหาคำขอ ตัวแปรนี้เก็บคำตอบของแบบสำรวจที่คุณต้องการโอนไปยังซอฟต์แวร์ที่คุณเลือก

อย่างที่คุณเห็น respond.io ทำให้กระบวนการความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย แต่ความเป็นไปได้ไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่นั้น คุณต้องการตลาด ขายและสนับสนุนด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความชั้นนำหรือไม่? ลงทะเบียนบัญชี respond.io เลยตอนนี้!

อ่านเพิ่มเติม

คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น ต่อไปนี้เป็นการอ่านด่วนอื่นๆ ที่อาจสนใจคุณ:

• การกำหนดอัตโนมัติด้วย respond.io

• การติดต่อสื่อสารกับ respond.io

• วิธีส่งข้อความไม่อยู่เพื่อธุรกิจ