<call-out> On July 31, 2024, Google will deprecate Google Business Messages (GBM), ending the ability to send or receive messages. At respond.io, we’re committed to keeping you connected with your customers. With GBM being phased out, now is the perfect time to transition to alternative channels like the WhatsApp Business Platform (API) to keep your customer conversations going. Learn more about making the switch here. <call-out>

Tahukah Anda bahwa Google memiliki layanan komunikasi bisnis sendiri untuk Google Business Profile? Baik Anda pemilik bisnis kecil maupun perusahaan besar, Google Business Messages adalah alat yang sangat berharga untuk meningkatkan eksistensi online dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dalam panduan utama ini, kita akan membahas manfaat menggunakan Google Business Messages, cara kerjanya, dan praktik terbaik yang harus diikuti.

Apa itu Google Business Messages?

Google Business Messages adalah layanan pesan online gratis yang digunakan oleh bisnis untuk mengobrol dengan pelanggan yang menghubungi mereka dari berbagai titik masuk Google. Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk memulai obrolan dengan Anda hanya dengan mencari bisnis Anda di Google.

Terlebih lagi, pelanggan tidak perlu mengetahui nama bisnis Anda untuk menemukan dan mengirim pesan kepada Anda. Mereka dapat mencari kategori produk atau layanan Anda dan menemukan Anda di hasil pencarian mereka, yang membantu memperluas audiens Anda.

Karena memulai percakapan sangat mudah, Google Business Messages dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan baru dan yang sudah ada dapat menjangkau bisnis Anda tanpa kesulitan.

Google Business Messages dirilis pada tahun 2017 dengan nama Google My Business Messaging. Ini adalah layanan perpesanan dari Google Bisnisku, sebuah alat bagi bisnis untuk mengelola kehadiran mereka di Google.

Sama seperti saat ini, pelanggan dapat mengunjungi daftar bisnis Anda di Google dan mengklik tombol "Pesan" untuk memulai percakapan. Namun saat itu, ada perbedaan besar: Bisnis akan menerima Google My Business Messages melalui SMS.

Hal ini berubah pada bulan Maret 2019. SMS pesan telah dihapus dan dua produk baru dirilis: Aplikasi seluler Google Bisnisku untuk bisnis kecil dan Google Pesan Bisnisku API untuk perusahaan besar yang ingin mengintegrasikan saluran tersebut ke dalam tumpukan teknologi mereka.

Pada awal tahun 2022, Google Bisnisku digantikan oleh Google Business Profile - yang setara dengan akun Google Bisnis. Dengan demikian, aplikasi Google Bisnisku tidak lagi digunakan bersama dengan API Google Bisnisku.

Layanan perpesanan ini berganti nama menjadi Google Business Messages, dapat diakses di desktop dan seluler. Selain itu, Google Business Profile API dirilis untuk mengintegrasikan fitur dengan perangkat lunak pihak ketiga.

Selanjutnya, kita akan membahas popularitas Google Business Messages'.

Google Business Messages: Pasar Utama

Saat ini, Google memiliki lebih dari 90% pangsa pasar mesin pencari di dunia, menjadikannya peramban web teratas di sebagian besar negara. Ini bukanlah tren yang baru muncul - ini sudah terjadi selama kurang lebih dua dekade.

Hanya beberapa negara tertentu yang tidak memiliki akses ke Google, salah satunya adalah Cina. Dan meskipun Safari adalah pilihan yang lebih disukai di AS dan Jepang, Google berada di urutan kedua di kedua negara tersebut.

Jangkauan Google yang sangat luas jelas merupakan aset terbaiknya. Karena itu, Google Business Profile dengan peringkat tinggi berpotensi menerima banyak pertanyaan pelanggan bulanan melalui Google Business Messages.

Karena Google Business Profile juga didukung di banyak negara, ada kemungkinan besar Anda memiliki akses ke Google Business Messages.

Seperti yang Anda lihat, Google Business Messages lebih unggul dibandingkan dengan saluran perpesanan lain yang tidak dapat bersaing dengan visibilitas yang ditawarkan Google.

Jika Anda percaya pada potensi saluran perpesanan yang didukung oleh mesin pencari nomor satu di dunia, teruslah membaca. Kami akan menjelaskan beberapa hal yang perlu diingat sebelum Anda mulai menggunakan Google Business Messages.

Google Business Messages: Ikhtisar Akun

Seperti yang Anda ketahui, Google Business Messages bukanlah aplikasi mandiri seperti WhatsApp atau Telegram. Ini adalah layanan perpesanan untuk bisnis dengan akun Business Profile di Google. Seperti kebanyakan akun perpesanan bisnis, Google memiliki seperangkat aturan untuk mencegah bisnis mengirim spam ke pelanggan.

Di bagian ini, Anda akan mengetahui aturan-aturan ini, serta kotak masuk mana yang harus Anda gunakan untuk mengirim dan menerima pesan dengan Google Business Messages.

Yang Harus Anda Ketahui

Sebagai permulaan, Google mendorong bisnis untuk membalas pesan dalam waktu kurang dari 24 jam. Jika gagal melakukannya, tombol Pesan Anda akan dinonaktifkan, meskipun Anda dapat mengaktifkannya kembali secara manual dari dasbor Google Business Profile .

Selain itu, ada jendela perpesanan 30 hari yang cukup panjang di mana bisnis bisa mengirim pesan kepada pelanggan tanpa batasan. Setelah masa berlakunya habis, bisnis tidak dapat mengirim pesan lagi kepada pelanggan kecuali pelanggan memulai kembali jendela perpesanan dengan mengirim pesan.

Pada bagian berikutnya, kita akan membahas berbagai opsi kotak masuk pesan yang tersedia untuk mengelola percakapan dengan pelanggan.

Google Business Messages Kotak Masuk versus Kotak Masuk Pihak Ketiga

Bisnis dapat menggunakan salah satu kotak masuk Google Business Messages berikut ini untuk membaca dan merespons pesan: Kotak masuk Google Business Profile atau kotak masuk pihak ketiga yang terhubung ke Google Business Messages API .

Kotak masuk Google Business Profile terletak di dasbor Google Business Profile Anda. Aplikasi ini gratis untuk digunakan dan dapat diakses di desktop serta ponsel Android dan iOS.

Kotak masuk ini mendukung beberapa pemilik dan manajer yang dapat mengobrol dengan pelanggan melalui Google Business Messages. Pemilik Google Business Profile adalah pihak yang bertanggung jawab untuk menambah dan menghapus pemilik dan manajer.

Meskipun memiliki dukungan multi-agen, kotak masuk ini ternyata sangat sederhana. Tidak ada alat organisasi dasar seperti tag atau label untuk segmentasi, dan kemungkinan otomatisasinya terbatas pada pesan selamat datang dan menu FAQ.

Sebagai contoh, bisnis tidak akan dapat membangun perutean percakapan dan strategi penugasan otomatis dengannya. Sebaliknya, agen harus memilih percakapan secara manual saat mereka muncul. Fitur-fitur ini cukup untuk mengelola volume percakapan yang rendah, sehingga kotak masuk ini hanya cocok untuk bisnis kecil.

UKM dan perusahaan membutuhkan solusi yang terukur untuk menangani volume percakapan yang besar secara sistematis. Idealnya, mereka harus menggunakan Google Business Messages API . Karena ini hanya sebuah API dan tidak memiliki antarmuka, bisnis harus menghubungkannya ke perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan seperti respond.io untuk mengirim dan menerima pesan.

Apa pun pilihan kotak masuk Anda, pertama-tama Anda harus menyiapkan Google Business Messages. Kami akan menunjukkan caranya di bagian selanjutnya.

Cara Menyiapkan Google Business Messages

Jika Anda memiliki Google Business Profile, Anda mungkin telah menyiapkan Google Business Messages, karena ini dapat dilakukan selama proses aplikasi Google Business Profile . Jika belum memiliki akses ke layanan ini, jangan khawatir.

Pada bagian ini, kami akan menunjukkan cara menyiapkan Google Business Messages selama proses aplikasi yang disebutkan di atas serta dari dasbor Google Business Profile .

Siapkan Google Business Messages Selama Aplikasi Google Business Profile

Untuk membuat akun Google Business Profile, Anda memerlukan akun pribadi. Jika Anda sudah memilikinya, ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat Google Business Profile.

1. Buka situs web aplikasi Google Bisnis.

2. Masukkan detail bisnis Anda. Anda perlu memberikan informasi bisnis seperti deskripsi profil bisnis untuk memperkaya Google Business Profile. Meskipun Anda dapat melewatkan beberapa informasi, nama dan kategori bisnis Anda wajib diisi.

Jangan lupa untuk memasukkan lokasi bisnis Anda jika Anda berencana menggunakan Google Maps sebagai titik masuk Google Business Messages . Hal ini terutama penting untuk merek dengan etalase atau lokasi fisik.

3. Verifikasi Google Anda Business Profile. Anda bisa mendapatkan kode verifikasi melalui SMS atau panggilan suara otomatis.

4. Tambahkan pesan. Cukup biarkan bilah sakelar Terima Pesan tetap aktif untuk mendapatkan akses ke perpesanan Google Bisnis setelah proses aplikasi.

Kemudian, Anda akan diminta untuk memberikan beberapa informasi bisnis sekunder opsional seperti deskripsi bisnis, jam kerja, dan gambar bisnis Anda. Anda harus mempertimbangkan untuk mengisi informasi ini untuk memberikan kredibilitas merek Anda dan membuatnya lebih menarik bagi pelanggan.

Setelah menyelesaikan langkah-langkah ini, Anda akan diarahkan ke dasbor Google Business Profile , tempat Anda dapat menyesuaikan informasi bisnis lebih lanjut atau mulai membalas ke Google Business Messages.

Apakah Anda memiliki Google Business Profile tetapi masih belum memiliki akses ke Google Business Messages? Lanjutkan membaca untuk mengetahui cara memperbaikinya.

Siapkan Google Business Messages Dari Dasbor Google Business Profile

Bisnis juga dapat menyiapkan Google Business Messages dari dasbor Google Business Profile . Akses Google Business Profile dengan mencari frasa "bisnis saya" atau nama bisnis Anda di Google Search atau Google Maps.

Profil Bisnis Google dapat diakses di ponsel dan desktop, jadi kami akan menunjukkan cara memeriksa Google Business Messager dari kedua perangkat tersebut.

Dari telepon:

1. Akses Google Anda Business Profile.
2. Ketuk Pelanggan.
3. Ketuk Pesan.
4. Pilih Aktifkan obrolan.

Dari desktop:

1. Akses Google Anda Business Profile.

2. Klik Pesan.

3. Pilih Aktifkan obrolan.

Setelah Anda berhasil mengaktifkan perpesanan Google Business, Anda dapat memilih untuk tetap menggunakan kotak masuk asli gratis dan segera memulai obrolan atau menghubungkan Google Business Messages API ke perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan seperti respond.io.

Selanjutnya, kami telah menguraikan beberapa praktik terbaik untuk memulai obrolan dan membalas pesan.

Google Business Messages Praktik Terbaik

Untuk menggunakan Google Business Messages secara maksimal, Anda harus memahami bagaimana pelanggan dapat memulai obrolan dengan bisnis Anda, dan bagaimana Anda dapat membaca dan membalas pesan pelanggan.

Bantu Pelanggan Menemukan Anda: Google Business Messages Titik Masuk

Titik masuk adalah titik kontak yang dapat digunakan pelanggan untuk memulai percakapan dengan bisnis Anda melalui Google Business Messages. Ada beberapa titik masuk untuk berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Misalnya, titik masuk Maps diperuntukkan bagi pelanggan yang mencari bisnis yang relevan di sekitar mereka, sedangkan widget obrolan Google Business Messages diperuntukkan bagi pelanggan yang telah membuka situs web bisnis.

Pelanggan hanya dapat mengakses titik masuk melalui perangkat iPhone atau Android. Selain itu, pelanggan harus menginstal aplikasi Google Maps untuk membuka kunci tombol Chat pada setiap entry point dan mengobrol dengan bisnis.

Selanjutnya, kami akan menjelaskan titik masuk berbasis lokasi, non-lokal, dan yang dikelola oleh merek.

Titik Masuk Berbasis Lokasi

Titik masuk berbasis lokasi bergantung pada lokasi. Hal ini bermanfaat bagi bisnis untuk membantu pelanggan baru di area tersebut menemukan mereka.

Pelanggan akan menemukan tombol Chat ketika pencarian mereka menampilkan beberapa bisnis di area tertentu (Paket Lokal), ketika mereka menemukan daftar bisnis Anda di Google Maps atau ketika mereka menemukan lokasi Anda melalui Google Search.

Mereka hanya perlu menekan tombol Chat untuk secara otomatis membuka percakapan dengan Anda. Respond.io mendukung titik masuk berbasis lokasi. Pastikan Anda telah mengaktifkannya sebelum mengintegrasikannya dengan respond.io atau aplikasi pihak ketiga lainnya.

Titik Masuk Non-lokal

Tidak seperti titik masuk lokasi Google Business Messages, titik masuk non-lokal tidak bergantung pada lokasi. Titik masuk ini digunakan oleh pelanggan yang menggunakan Google Search untuk menemukan bisnis Anda.

Pelanggan dapat menggunakan jenis titik masuk ini ketika mereka menemukan Anda melalui iklan Penelusuran, tautan situs, atau cuplikan unggulan tentang bisnis di Google Search. Setelah mencari bisnis Anda, tombol obrolan akan tersedia bagi pengguna untuk langsung mengobrol dengan Anda.

Berikut ini cara mengaktifkan titik masuk non-lokal. Saat ini, respond.io tidak terintegrasi dengan titik masuk non-lokal. Jika itu adalah sesuatu yang ingin Anda lihat di masa depan, mintalah fitur ini di sini.

Titik Masuk yang dikelola merek

Bisnis dapat mengaktifkan titik masuk yang dikelola merek untuk Google Business Messages pada properti digital yang mereka kelola atau miliki. Titik masuk yang dikelola merek memungkinkan percakapan dari URL, tautan, atau situs web yang disematkan, serta widget obrolan yang Anda integrasikan dengan situs web.

Widget ini digunakan oleh pelanggan yang mengirim pesan kepada bisnis secara langsung di situs web. Setelah Anda mengaktifkan titik masuk yang dikelola merek, Anda dapat membuat widget obrolan Google Business Messages dengan respond.io dan menambahkannya ke situs Anda.

Seperti yang Anda lihat, ada banyak hal yang perlu diperhatikan dalam menyiapkan titik masuk Google Business Messages . Namun, membalas pesan pelanggan cukup mudah.

Cara mengirim pesan kepada pelanggan

Kapan pun pelanggan mengirim pesan kepada Anda, Anda akan menerima notifikasi di kotak masuk Google Business Profile dan notifikasi push di ponsel Anda. Kami akan menunjukkan cara membalas pesan pelanggan selanjutnya.

Cara termudah untuk membalas pesan pelanggan adalah dengan mengetuk notifikasi push, karena Anda akan diarahkan ke obrolan.

Jika Anda ingin mengunjungi kotak masuk di lain waktu, Anda dapat melakukannya dengan beberapa cara. Mulailah dengan membuka dasbor Google Business Profile . Dari desktop, klik Lihat Profil > Pesan. Dari ponsel, sentuh nama bisnis Anda > Pelanggan > Pesan.

Atau, buka Google Maps dan masukkan nama bisnis dan kota Anda di bilah pencarian. Dari desktop, klik Kelola Business Profile. Kemudian, klik Pesan. Dari ponsel, ketuk Google Business Profile. Kemudian, pilih Pelanggan > Pesan.

Jika Anda telah mengikuti langkah-langkah di atas, Anda sekarang memiliki akses ke kotak masuk Google Business Profile . Selain pesan teks, baik bisnis maupun pelanggan dapat mengirim foto dari kamera atau galeri gambar mereka.

Google Business Messages: Pesan 1:1

Untungnya, perpesanan Google Business mendukung tanda terima telah dibaca untuk pelanggan dan bisnis untuk menunjukkan apakah pesan telah dibaca setelah dikirim. Berikut ini beberapa kiat untuk memanfaatkan komunikasi empat mata ini secara maksimal.

Pertama, tanggapi pertanyaan dengan segera. Google Business Profile menyediakan waktu respons pertama rata-rata bagi pelanggan untuk melihat berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk membalas. Menjaga rata-rata waktu respons pertama yang baik dapat membantu meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan.

Selanjutnya, pertimbangkan untuk membuat pesan selamat datang otomatis dan menu FAQ agar pelanggan merasa didengar dan bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum dengan cepat untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Google Business Messages: Broadcast & Group Messaging

Saat ini, Google Business Messages tidak mendukung pengiriman pesan grup. Ini juga bukan saluran perpesanan yang optimal untuk siaran, karena jendela perpesanan 30 hari tidak dapat diatasi.

Karena alasan itu, menargetkan audiens tersegmentasi dengan pesan massal tidak selalu memungkinkan pada saluran ini. Jika Anda tidak yakin apakah layanan ini cocok untuk Anda, bagian terakhir akan membantu Anda memutuskan.

Haruskah Anda Menggunakan Google Business Messages?

Layanan perpesanan ini memiliki potensi besar karena titik masuk pelanggan yang strategis seperti Google Search dan Google Maps. Belum lagi, Google memiliki basis pengguna global yang sangat besar. Sebagai mesin pencari pilihan di seluruh dunia, Google menawarkan visibilitas yang tak tertandingi.

Toko yang memiliki lokasi fisik harus mendaftar untuk Google Business Profile dan mengaktifkan Google Business Messages. Ini adalah saluran pesan tambahan yang dapat berguna untuk membantu pelanggan baru di area tersebut menemukan Anda.

Bisnis tanpa lokasi fisik tidak dapat mengaktifkan titik masuk berbasis lokasi. Namun, titik masuk non-lokal dan titik masuk yang dikelola merek masih dapat memberikan nilai tambah bagi beberapa bisnis.

Sayangnya, kotak masuk Google Business Messages sepertinya bukan alat yang dirancang untuk bisnis skala menengah dan besar.

Anda dapat mengatasi keterbatasan kotak masuk ini dengan menghubungkan Google Business Messages ke perangkat lunak percakapan pelanggan omnichannel messaging seperti respond.io, bersama dengan saluran pesan lainnya seperti WhatsApp, Facebook Messenger atau Telegram.

Menerapkan strategi omnichannel dapat meningkatkan volume pesan Anda secara signifikan dari berbagai platform. Untuk mengelola percakapan ini secara efisien dan mempertahankan penyampaian informasi yang konsisten, pertimbangkan untuk menggunakan Agen AI dari respond.io. Alat ini mahir dalam menangani interaksi bernilai rendah, sehingga mengurangi beban kerja agen Anda dan menyederhanakan proses komunikasi Anda.

Selain perpesanan, bisnis menggunakan respond.io untuk membangun otomatisasi yang kompleks, memantau kinerja agen, mengintegrasikan CRM mereka, dan banyak lagi. Untuk memulai, daftar akun respond.io dan hubungkan Google Business Messages API .

Bacaan Lebih Lanjut

Jika Anda merasa artikel ini menarik, berikut adalah beberapa bacaan tambahan yang mungkin Anda sukai:

• Aplikasi Perpesanan Terbaik untuk Bisnis
• Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Widget Omnichannel
• WhatsApp Business API Harga: Panduan Utama