Cómo Speedhome duplicó sus nuevos clientes mensuales y los mantiene regresando

Speedhome es una plataforma de alquiler de propiedades que conecta a propietarios e inquilinos en Malasia. Los propietarios pueden publicar sus propiedades en la plataforma sin coste alguno y los inquilinos pueden alquilar casas sin pagar un depósito por adelantado, lo que hace que la mudanza sea más asequible para ellos.

Speedhome actúa como intermediario entre propietarios e inquilinos y brinda servicios como verificación de antecedentes, renovación de viviendas y gestión de pagos de alquiler para garantizar un proceso de alquiler sin problemas.

El Problema

Speedhome necesitaba medir el rendimiento de múltiples equipos de agentes en responder consultas y resolver conversaciones de manera eficiente. Sin embargo, la empresa carecía de un método confiable para rastrear esta información. Para abordar este desafío, Speedhome buscaba una solución que pudiera acomodar a un gran número de agentes y proporcionar información sobre su rendimiento.

Además del seguimiento del rendimiento, Speedhome requería una plataforma que pudiera soportar los diversos canales que utilizaba para la comunicación con partes interesadas. Estos incluyeron WhatsApp, un canal personalizado y canales de mensajería como LINE y Mensajes de Negocios de Google, que la empresa planea usar en el futuro.

Speedhome también quería entender cuán efectiva sería respond.io en mejorar su experiencia del cliente.

La Solución respond.io

Speedhome experimentó con varias opciones de software en busca de una solución a sus problemas. De las muchas soluciones que probó, respond.io se destacó como el único software que conectaba todos los canales sin problemas durante la configuración. Debido a que el proceso fue tan fluido, le dio a Speedhome la confianza para seleccionar respond.io como su software elegido.

Canales de Comunicación del Cliente Consolidados en Una Plataforma Única

Con respond.io's capacidades omnicanal, Speedhome pudo consolidar todos sus canales de comunicación en una sola plataforma, permitiendo a sus agentes comunicarse con los clientes a través de WhatsApp y su canal de mensajería en la aplicación.

Esto no solo facilitó a los agentes de Speedhome responder a sus clientes, sino que también preparó a la empresa para futuras expansiones más allá de Malasia, donde WhatsApp puede no ser tan utilizado.

Dado que respond.io soporta canales populares como LINE y Facebook Messenger, Speedhome puede continuar usando la plataforma para comunicarse de manera efectiva con sus clientes, independientemente de su ubicación o canal de comunicación preferido.

El Enrutamiento de Clientes se Automatizó

Para reemplazar su sistema de enrutamiento manual de clientes que contactan a la empresa, Speedhome aprovechó el poderoso y flexible creador de automatizaciones de respond.io para enrutar a los clientes según la naturaleza de su consulta de manera eficiente.

Cuando los clientes se comunican con Speedhome, pueden elegir una categoría de consulta relevante de un menú de chat como ventas, experiencia del cliente, soporte operativo, listado y seminario web. Luego son dirigidos automáticamente al equipo correspondiente y asignados a un agente disponible.

El proceso de enrutamiento de clientes ha permitido a la empresa satisfacer mejor las necesidades de sus clientes al asignar rápidamente al agente adecuado, resultando en niveles de satisfacción del cliente más altos.

Se Pudo Rastrear y Analizar el Rendimiento de los Agentes

Speedhome se enfrentaba al desafío de monitorear el rendimiento de 70 agentes en 9 equipos, una tarea que no era posible con su bandeja de entrada de mensajería anterior y que hubiera sido inviable rastrear manualmente. Con todos sus agentes trabajando en respond.io, Speedhome pudo medir fácilmente el rendimiento de su personal.

Usando el módulo de informes y análisis, los líderes de equipo tenían acceso a métricas como el tiempo que un agente tardó en responder a una consulta o resolver una conversación. Como resultado, respond.io empoderó a Speedhome para supervisar y analizar efectivamente el rendimiento de sus equipos.

Vendió Servicios Adicionales a Través de Mensajes Promocionales

Speedhome reconoció el potencial de aprovechar sus canales de mensajería instantánea existentes para promover servicios adicionales. Con este objetivo en mente, la empresa utilizó el Módulo de Difusión de respond.io para entregar mensajes promocionales dirigidos y vender servicios como Speedreno (su servicio de mobiliario y renovación) y Speedfix (un servicio de mantenimiento de hogares).

Esta utilización estratégica de la mensajería instantánea resultó altamente efectiva, resultando en un notable aumento en la participación de los clientes y la adopción de estos servicios suplementarios.

Evaluó la Retroalimentación del Cliente con Encuestas CSAT

Un mes después de implementar respond.io, Speedhome quería determinar la efectividad del software de gestión de comunicación con clientes para sus operaciones. La plataforma de alquiler de propiedades realizó una encuesta CSAT con sus clientes utilizando las herramientas de automatización de respond.io.

La encuesta CSAT resultó en comentarios mayormente positivos de los clientes de Speedhome, validando el impacto positivo de respond.io en su negocio.

“La flexibilidad de Workflows de respond.io es una gran ventaja ya que nos permite implementar cambios y adaptarnos a varias situaciones rápidamente. La capacidad de modificar rápidamente nuestro Flujo de trabajo de soporte ha demostrado ser extremadamente útil. Como resultado, nuestros tiempos de respuesta han disminuido significativamente y ahora podemos atender más mensajes de clientes de manera oportuna en el mismo tiempo. Esta característica, junto con las capacidades de mensajería confiables de respond.io, nos permite ofrecer mejores experiencias al cliente.” – Choong Kwok Ming, Jefe de Producto, Speedhome

Los Resultados

Desde que adoptó respond.io como su software de mensajería de comunicación con clientes, Speedhome ha experimentado un notable aumento en la participación y lealtad de los clientes. El número de clientes que regresan mensualmente ha aumentado al 56%, mientras que el número de nuevos clientes mensuales se disparó en un 122% más de lo que recibieron anteriormente.

Además, la encuesta CSAT realizada por Speedhome obtuvo una impresionante puntuación del 71%, destacando el alto nivel de satisfacción entre sus clientes.

Estos desarrollos positivos demuestran cómo aprovechar el poder de respond.io ha permitido a Speedhome conectarse con sus clientes de manera más efectiva y construir relaciones duraderas.