Asistencia conversacional
Cómo Yoho centralizó 6 canales de soporte para mejorar los tiempos de respuesta del chat en un 84%
EN
Inglés
Speedhome necesitaba medir el rendimiento de varios equipos de agentes en responder las consultas y resolver las conversaciones de forma eficaz. Pero carecían de un método fiable. Entonces, para hacer frente a este reto, buscó una solución que abarcara a un gran número de agentes y brindara información sobre su rendimiento.
Además del seguimiento del rendimiento, Speedhome necesitaba una plataforma compatible con los distintos canales de comunicación que utilizaba. Entre ellos estaba WhatsApp, un canal personalizado y canales de mensajería como LINE y Google Business Messages, que la empresa tiene previsto utilizar en el futuro.
Speedhome quería comprobar la eficacia de respond.io para mejorar la experiencia de sus clientes.
Speedhome probó varios programas en busca de una respuesta a sus problemas. De las muchas soluciones que probó, respond.io se destacó como el único software que conectaba sin problemas todos los canales durante la configuración. La fluidez del proceso dio a Speedhome la confianza necesaria para elegir a respond.io .
Con la capacidad Omnicanal de respond.io, Speedhome fue capaz de consolidar todos sus canales de comunicación en una única plataforma, permitiendo a sus agentes comunicarse con los clientes por WhatsApp y su canal de mensajería de la aplicación.
Esto no solo facilitó a los agentes poder responder a sus clientes, sino que también puede servir a los planes de expansión de Speedhome más allá de Malasia, donde WhatsApp puede no ser tan conocido.
Dado que respond.io es compatible con canales tan populares como LINE y Facebook Messenger, Speedhome puede seguir utilizando la plataforma para comunicarse eficazmente con sus clientes, sin importar su ubicación o el canal de comunicación que prefieran.
Para sustituir su sistema manual de enrutamiento de los clientes que contactaban a la empresa, Speedhome aprovechó el potente y flexible creador de automatizaciones de respond.io para enrutar a los clientes de forma eficaz según la naturaleza de su consulta.
Cuando los clientes contactan a Speedhome, pueden elegir una categoría de consulta en un menú de chat, como ventas, experiencia del cliente, asistencia operativa, listado y seminario web. Luego son redireccionados automáticamente al equipo correspondiente y se les asigna un agente disponible.
El enrutamiento de clientes ha permitido a la empresa satisfacer mejor las necesidades de sus clientes al asignar el agente adecuado de forma rápida, logrando así una mayor satisfacción de los clientes.
Speedhome debía supervisar el rendimiento de 70 agentes en 9 equipos, un seguimiento manual inviable con su anterior buzón de mensajería. Al tener a todos sus agentes en respond.io, a Speedhome le resultó fácil medir el rendimiento de su personal.
Gracias al módulo Reporte y Análisis, los jefes de equipo tuvieron acceso a distintas métricas, como el tiempo de respuesta del agente a una consulta o en resolver una conversación. Así, respond.io le permitió a Speedhome supervisar y analizar el rendimiento de sus equipos de forma eficaz.
Speedhome reconoció el potencial de aprovechar sus canales de mensajería instantánea para promocionar servicios adicionales. Para ello utilizó el módulo de difusión de respond.io para enviar mensajes promocionales específicos y aumentar las ventas de servicios como Speedreno (su servicio de mobiliario y reformas) y Speedfix (un servicio de mantenimiento del hogar).
Esta utilización estratégica de la mensajería instantánea resultó muy eficaz y produjo un aumento notable en la participación de los clientes y de la aceptación de estos servicios complementarios.
Un mes después de implantar respond.io, Speedhome quiso determinar la eficacia del software de gestión de la comunicación con el cliente para sus operaciones. Para ello, la plataforma de alquiler de propiedades realizó una encuesta CSAT entre sus clientes con las herramientas de automatización de respond.io.
La encuesta CSAT dio como resultado una respuesta en su mayoría positiva por parte de los clientes de Speedhome, validando así el impacto positivo de respond.io en su negocio.
"La flexibilidad de los flujos de trabajo de respond.io es una gran ventaja, ya que nos permite aplicar cambios y adaptarnos a diversas situaciones con rapidez. Poder modificar rápidamente nuestro flujo de trabajo de asistencia resulta muy útil. Como resultado, ha disminuido significativamente nuestro tiempo de respuesta y podemos responder a más clientes en el mismo tiempo. Esta función, además de la confiable capacidad de mensajería de respond.io, nos permite ofrecer mejores experiencias a los clientes". - Choong Kwok Ming, Jefe de Producto, Speedhome
Desde que adoptó respond.io como su software de mensajería de conversación con el cliente, Speedhome ha logrado un aumento significativo del compromiso y la fidelidad de sus clientes. El número de clientes recurrentes mensuales se ha disparado hasta el 56 %, mientras que los nuevos clientes mensuales han aumentado un 122 %.
Además, la encuesta CSAT realizada por Speedhome arrojó una impresionante calificación del 71%, evidenciando el alto nivel de satisfacción de sus clientes.
Estos avances positivos demuestran cómo, gracias a respod.io, Speedhome a logrado una conexión más eficaz y establecer relaciones más duraderas con sus clientes.
