<call-out> On July 31, 2024, Google will deprecate Google Business Messages (GBM), ending the ability to send or receive messages. At respond.io, we’re committed to keeping you connected with your customers. With GBM being phased out, now is the perfect time to transition to alternative channels like the WhatsApp Business Platform (API) to keep your customer conversations going. Learn more about making the switch here. <call-out>
¿Sabías que Google tiene su propio servicio de comunicación empresarial para Google Business Profile? Tanto si eres propietario de una pequeña empresa como si eres una gran corporación, Google Business Messages es una herramienta muy valiosa para mejorar tu presencia online y la captación de clientes. En esta guía definitiva, profundizaremos en las ventajas de utilizar Google Business Messages, cómo funciona y las prácticas recomendadas que se deben seguir.
¿Qué es Google Business Messages?
Google Business Messages es un servicio gratuito de mensajería en línea que utilizan las empresas para chatear con los clientes que se ponen en contacto con ellas desde diversos puntos de entrada de Google. Permite a los clientes iniciar un chat contigo con sólo buscar tu empresa en Google.
Además, los clientes no necesitan conocer el nombre de su empresa para descubrirle y enviarle mensajes. Pueden buscar la categoría de su producto o servicio y encontrarle en los resultados de la búsqueda, lo que contribuye a ampliar su audiencia.
Dado que iniciar una conversación es tan fácil, Google Business Messages puede aumentar la satisfacción del cliente, ya que los clientes nuevos y existentes pueden llegar a su empresa sin problemas.
Google Business Messages se lanzó en 2017 con el nombre de Google My Business Messaging. Se trataba del servicio de mensajería de Google My Business, una herramienta para que las empresas gestionen su presencia en Google.
Al igual que ahora, los clientes podían visitar tu ficha de empresa en Google y hacer clic en el botón "Mensaje" para iniciar una conversación. Pero entonces había una diferencia importante: Las empresas recibían Google My Business Messages a través de SMS.
Esto cambió en marzo de 2019. Se eliminó la mensajería SMS y se lanzaron dos nuevos productos: La aplicación móvil de Google My Business para pequeñas empresas y Google My Business Message API para grandes empresas que quieran integrar el canal en su pila tecnológica.
A principios de 2022, Google My Business fue sustituido por Google Business Profile , el equivalente a una cuenta de Google Business. Así, la aplicación Google My Business quedó obsoleta junto con las API de Google My Business.
El servicio de mensajería pasó a llamarse Google Business Messages, accesible en ordenadores de sobremesa y móviles. Además, se lanzó Google Business Profile API para integrar la función con software de terceros.
A continuación, hablaremos de la popularidad de Google Business Messages.
Google Business Messages: Mercados clave
En la actualidad, Google posee más del 90% de la cuota de mercado mundial de motores de búsqueda, lo que le convierte en el principal buscador web en la mayoría de los países. No se trata de una tendencia emergente: lleva así aproximadamente dos décadas.
Sólo unos pocos países no tienen acceso a Google, entre ellos China. Y aunque Safari es la opción preferida en EE.UU. y Japón, Google le sigue de cerca en ambos países.
El alcance masivo de Google es sin duda su mejor baza. Por este motivo, una empresa que ocupe un lugar destacado en Google Business Profile puede recibir un gran número de consultas mensuales de clientes a través de Google Business Messages.
Dado que Google Business Profile también es compatible en una larga lista de países, es muy probable que tengas acceso a Google Business Messages.
Como puedes ver, Google Business Messages tiene las de ganar en comparación con otros canales de mensajería que simplemente no pueden competir con la visibilidad que ofrece Google.
Si crees en el potencial de un canal de mensajería impulsado por el motor de búsqueda número 1 del mundo, sigue leyendo. Te explicamos algunos puntos que debes tener en cuenta antes de empezar a utilizar Google Business Messages.
Google Business Messages: Descripción general de la cuenta
Como ya sabrás, Google Business Messages no es una aplicación independiente como WhatsApp o Telegram. Es un servicio de mensajería para empresas con un Business Profile en Google. Como ocurre con la mayoría de las cuentas de mensajería para empresas, Google tiene una serie de normas para evitar que las empresas envíen spam a los clientes.
En esta sección, conocerás estas reglas, así como la bandeja de entrada que debes utilizar para enviar y recibir mensajes con Google Business Messages.
Lo que debe saber
Para empezar, Google anima a las empresas a responder en menos de 24 horas. Si no lo haces, el botón de mensajes se desactivará, aunque puedes volver a activarlo manualmente desde el panel de control de Google Business Profile .
Además, existe una generosa ventana de mensajería de 30 días durante la cual una empresa puede enviar mensajes a un cliente sin restricciones. Al expirar, la empresa no puede volver a enviar mensajes al cliente a menos que éste reinicie la ventana de mensajería enviando un mensaje.
En la siguiente sección, hablaremos de las diferentes opciones de bandeja de entrada de mensajería disponibles para gestionar las conversaciones con los clientes.
Google Business Messages Bandeja de entrada frente a Bandeja de entrada de terceros
Las empresas pueden utilizar una de las siguientes bandejas de entrada de Google Business Messages para leer y responder a los mensajes: La bandeja de entrada de Google Business Profile o una bandeja de entrada de terceros conectada a Google Business Messages API .
La bandeja de entrada de Google Business Profile se encuentra en tu panel de control de Google Business Profile . Su uso es gratuito y es accesible en ordenadores de sobremesa y teléfonos Android e iOS.
Esta bandeja de entrada admite varios propietarios y gestores que pueden chatear con los clientes a través de Google Business Messages. Los propietarios de Google Business Profile son los encargados de añadir y eliminar propietarios y administradores.
A pesar de contar con soporte multiagente, esta bandeja de entrada es sorprendentemente simplista. Carece de herramientas básicas de organización, como etiquetas o tags para segmentación, y sus posibilidades de automatización se limitan a mensajes de bienvenida y menús de preguntas frecuentes.
Por ejemplo, las empresas no podrán crear estrategias de enrutamiento y asignación automática de chats. En su lugar, los agentes tienen que seleccionar manualmente las conversaciones a medida que surgen. Estas funciones son suficientes para gestionar volúmenes bajos de conversaciones, por lo que esta bandeja de entrada solo es adecuada para pequeñas empresas.
Las PYME y las empresas necesitan una solución escalable para gestionar grandes volúmenes de conversaciones de forma sistemática. Lo ideal es que utilicen Google Business Messages API . Como sólo es un API y no tiene interfaz, las empresas deben conectarlo a un software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io para enviar y recibir mensajes.
Independientemente de la bandeja de entrada que elijas, primero tendrás que configurar Google Business Messages. Te mostraremos cómo hacerlo en la siguiente sección.
Cómo configurar Google Business Messages
Si tienes un Google Business Profile, es posible que ya hayas configurado Google Business Messages, ya que esto se puede hacer durante el proceso de solicitud de Google Business Profile . Si aún no tienes acceso al servicio, no te preocupes.
En esta sección, te mostraremos cómo configurar Google Business Messages durante el proceso de solicitud antes mencionado, así como desde el panel de control de Google Business Profile .
Configurar Google Business Messages Durante la aplicación Google Business Profile
Para crear una cuenta de Google Business Profile, necesitas una cuenta personal. Suponiendo que ya dispongas de una, sigue estos pasos para crear una cuenta de Google Business Profile.
1. Acceda al sitio web de la aplicación Google Business.
2. Introduzca los datos de su empresa. Deberá proporcionar información sobre su empresa, como la descripción de su perfil, para enriquecer su perfil en Google Business Profile. Aunque puedes omitir algunos datos, el nombre y la categoría de tu empresa son obligatorios.
No olvide introducir la ubicación de su negocio si planea tener Google Maps como punto de entrada a Google Business Messages . Esto es especialmente importante para las marcas con una tienda o ubicación física.
3. Verifica tu Google Business Profile. Puedes obtener tu código de verificación a través de SMS o de una llamada de voz automatizada.
4. Añadir mensajería. Simplemente deja activada la barra de alternancia Aceptar mensajes para tener acceso a la mensajería de Google Business después del proceso de solicitud.
A continuación, se le pedirá que proporcione información secundaria opcional sobre su empresa, como una descripción, el horario e imágenes de su negocio. Debería considerar rellenar estos datos para dar credibilidad a su marca y hacerla más atractiva para los clientes.
Una vez completados estos pasos, serás redirigido a tu panel de control de Google Business Profile , donde podrás personalizar aún más la información de tu empresa o empezar a responder a Google Business Messages.
¿Tienes un Google Business Profile pero todavía no tienes acceso a Google Business Messages? Sigue leyendo para saber cómo solucionarlo.
Configure Google Business Messages desde el panel de control de Google Business Profile
Las empresas también pueden configurar Google Business Messages desde el panel de control de Google Business Profile . Acceda a su Google Business Profile buscando la frase "mi empresa" o el nombre de su empresa en Google Search o Google Maps.
Se puede acceder a los perfiles de Google Business desde teléfonos y equipos de escritorio, por lo que te mostraremos cómo comprobar Google Business Messager desde ambos dispositivos.
Desde un teléfono:
- Accede a tu Google Business Profile.
- Clientesdel grifo.
- Pulse Mensajes.
- Selecciona Activar chat.
Desde un escritorio:
1. Accede a tu cuenta de Google Business Profile.
2. Haga clic en Mensajes.
3. Seleccione Activar chat.
Ahora que has habilitado correctamente la mensajería de Google Business, puedes optar por quedarte con la bandeja de entrada nativa gratuita y empezar a chatear inmediatamente o conectar Google Business Messages API a un software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io.
A continuación, hemos descrito algunas prácticas recomendadas para iniciar un chat y responder a los mensajes.
Google Business Messages Buenas prácticas
Para utilizar Google Business Messages en toda su extensión, debe estar familiarizado con el modo en que los clientes pueden iniciar un chat con su empresa, y con el modo en que usted puede leer y responder a los mensajes de los clientes.
Ayude a sus clientes a encontrarle: Google Business Messages Puntos de entrada
Los puntos de entrada son puntos de contacto que los clientes pueden utilizar para iniciar conversaciones con su empresa a través de Google Business Messages. Existen varios puntos de entrada para las distintas etapas del recorrido del cliente.
Por ejemplo, el punto de entrada de Maps es para clientes que buscan cualquier negocio relevante en sus proximidades, mientras que un widget de chat de Google Business Messages es para clientes que ya están en el sitio web de un negocio.
Los clientes solo pueden acceder a los puntos de entrada a través de dispositivos iPhone o Android. Además, los clientes deben tener instalada la app Google Maps para desbloquear el botón Chat de cualquier punto de entrada y chatear con las empresas.
A continuación, explicaremos los puntos de entrada basados en la localización, los no basados en la localización y los gestionados por la marca.
Puntos de entrada basados en la ubicación
Los puntos de entrada basados en la localización se basan en ubicaciones. Son beneficiosos para que las empresas ayuden a descubrirlas a los nuevos clientes de la zona.
Los clientes encontrarán un botón de Chat cuando su búsqueda muestre varios negocios en una zona determinada (Local Pack), cuando encuentren tu ficha de empresa en Google Maps o cuando encuentren tu ubicación a través de Google Search.
Sólo tienen que pulsar el botón Chat para abrir automáticamente una conversación contigo. Respond.io admite puntos de entrada basados en la ubicación. Asegúrate de haberlos habilitado antes de integrarlos con respond.io o cualquier otra aplicación de terceros.
Puntos de entrada no locales
A diferencia de los puntos de entrada de ubicación de Google Business Messages', los puntos de entrada no locales no dependen de la ubicación. Los utilizan los clientes que usan Google Search para encontrar su negocio.
Los clientes pueden utilizar este tipo de punto de entrada cuando le descubren a través de anuncios de búsqueda, enlaces del sitio o fragmentos destacados sobre el negocio en Google Search. Al buscar su empresa, los usuarios dispondrán de un botón de chat para chatear con usted al instante.
He aquí cómo habilitar los puntos de entrada no locales. Por el momento, respond.io no se integra con puntos de entrada no locales. Si es algo que te gustaría ver en el futuro, solicita esta función aquí.
Puntos de entrada gestionados por la marca
Las empresas pueden habilitar puntos de entrada gestionados por la marca para Google Business Messages en las propiedades digitales que gestionan o de las que son propietarias. Los puntos de entrada gestionados por la marca permiten conversaciones desde URL, enlaces o sitios web incrustados, así como widgets de chat que se integran en un sitio web.
Los utilizan los clientes que envían mensajes a una empresa directamente en su sitio web. Una vez que haya habilitado los puntos de entrada gestionados por la marca, puede crear un widget de chat de Google Business Messages con respond.io y añadirlo a su sitio web.
Como puede ver, hay mucho que decir cuando se trata de configurar los puntos de entrada de Google Business Messages . Sin embargo, responder a los mensajes de los clientes es bastante sencillo.
Cómo enviar mensajes a los clientes
Cada vez que un cliente te envíe un mensaje, recibirás una notificación en tu bandeja de entrada de Google Business Profile y una notificación push en tu teléfono. A continuación te mostramos cómo responder a los clientes.
La forma más sencilla de responder al mensaje de un cliente es pulsando la notificación push, ya que se le redirigirá al chat.
Si deseas visitar la bandeja de entrada en cualquier otro momento, puedes llegar a ella de varias formas. Para empezar, abre tu panel de control de Google Business Profile . Desde un escritorio, haz clic en Ver perfil > Mensajes. Desde un teléfono, pulsa en el nombre de tu empresa > Clientes > Mensajes.
También puede abrir Google Maps e introducir el nombre de su empresa y la ciudad en la barra de búsqueda. Desde un escritorio, haz clic en Gestiona tu Business Profile. A continuación, pulsa en Mensajes. Desde un teléfono, pulsa en tu Google Business Profile. A continuación, selecciona Clientes > Mensajes.
Si has seguido alguno de los pasos anteriores, ya tendrás acceso a la bandeja de entrada de Google Business Profile . Además de mensajes de texto, tanto empresas como clientes pueden enviar fotos desde sus cámaras o galerías de imágenes.
Google Business Messages: Mensajería 1:1
Afortunadamente, la mensajería de Google Business admite recibos de lectura tanto para los clientes como para las empresas, para indicar si un mensaje se ha leído después de ser entregado. Aquí tienes algunos consejos para sacar el máximo partido a esta comunicación de tú a tú.
En primer lugar, responda rápidamente a las consultas. Google Business Profile ofrece tiempos medios de primera respuesta para que los clientes vean cuánto tardas en responder. Mantener un buen tiempo medio de primera respuesta puede ayudar a fomentar la confianza y el compromiso.
A continuación, considere la posibilidad de crear mensajes de bienvenida automatizados y menús de preguntas frecuentes para que los clientes se sientan escuchados y puedan obtener respuestas a las preguntas más habituales con rapidez, lo que les permitirá disfrutar de una excelente experiencia de cliente.
Google Business Messages: Difusión y mensajería de grupo
Por el momento, Google Business Messages no admite la mensajería de grupo. Tampoco es un canal de mensajería óptimo para las difusiones, ya que no se puede superar la ventana de mensajería de 30 días.
Por ello, en este canal no siempre es posible dirigirse a audiencias segmentadas con mensajes masivos. Si no está seguro de si este servicio es para usted, la última sección le ayudará a decidir.
¿Debería utilizar Google Business Messages?
Este servicio de mensajería tiene un gran potencial gracias a puntos estratégicos de entrada de clientes como Google Search y Google Maps. Por no mencionar que Google tiene una enorme base mundial de usuarios. Como motor de búsqueda preferido en todo el mundo, ofrece una visibilidad inigualable.
Las tiendas con una ubicación física deberían solicitar una cuenta de Google Business Profile y activar Google Business Messages. Es un canal de mensajería adicional que puede ser útil para ayudar a que nuevos clientes de la zona te descubran.
Las empresas sin ubicaciones físicas no pueden habilitar puntos de entrada basados en la localización. Sin embargo, los puntos de entrada no locales y gestionados por la marca aún pueden aportar valor a algunas empresas.
Por desgracia, la bandeja de entrada de Google Business Messages no parece una herramienta diseñada para medianas y grandes empresas.
Puedes superar las limitaciones de esta bandeja de entrada conectando Google Business Messages a un software de conversación con el cliente de mensajería omnicanal como respond.io, junto con otros canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.
Adoptar una estrategia omnicanal puede aumentar significativamente su volumen de mensajes desde varias plataformas. Para gestionar estas conversaciones de forma eficiente y mantener la coherencia en la entrega de información, considere la posibilidad de utilizar el agente de IA de respond.io. Esta herramienta es experta en la gestión de interacciones de bajo valor, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes y agiliza el proceso de comunicación.
Además de la mensajería, las empresas utilizan respond.io para crear automatizaciones complejas, supervisar el rendimiento de los agentes, integrar sus CRM y mucho más. Para empezar, regístrese para obtener una cuenta respond.io y conecte Google Business Messages API .
Lecturas complementarias
Si le ha parecido interesante este artículo, aquí tiene otras lecturas que pueden interesarle:
- Las mejores aplicaciones de mensajería para empresas
- Todo lo que debe saber sobre el widget omnicanal
- WhatsApp Business API Precios: La guía definitiva
