Mensajes empresariales de Google: Guía definitiva [Junio 2024]

En 31 de julio de 2024, Google dejará de dar soporte a Google Business Messages (GBM), finalizando la capacidad de enviar o recibir mensajes. En respond.io, estamos comprometidos a mantenerte conectado con tus clientes. Con la eliminación de GBM, ahora es el momento perfecto para hacer la transición a canales alternativos como la Plataforma de WhatsApp Business (API) y mantener las conversaciones con tus clientes. Aprende más sobre cómo realizar el cambio aquí.

¿Sabías que Google tiene su propio servicio de comunicación empresarial para el perfil de Google Business? Ya sea propietario de un pequeño negocio o una gran corporación, Google Business Messages es una valiosa herramienta para mejorar su presencia en línea y mejorar el compromiso con los clientes. En esta guía final, nos sumergiremos en los beneficios de usar Google Business Messages, cómo funciona y las mejores prácticas a seguir.

¿Qué son los mensajes de Google Business?

Google Business Messages es un servicio gratuito de mensajería en línea utilizado por las empresas para chatear con clientes que se ponen en contacto con ellos desde una variedad de puntos de entrada de Google. Permite a los clientes iniciar un chat contigo simplemente buscando tu negocio en Google.

Además, los clientes no necesitan conocer el nombre de su negocio para descubrirle y enviarle un mensaje. Podrían buscar su categoría de producto o servicio y encontrarle en sus resultados de búsqueda, lo que ayuda a ampliar su audiencia.

Dado que iniciar una conversación es tan fácil, los Mensajes Empresariales de Google pueden aumentar la satisfacción de los clientes, ya que clientes nuevos y existentes pueden llegar a su negocio sin problemas.

Google Business Messages se publicó en 2017 bajo el nombre de Google My Business Messaging. Este fue el servicio de mensajería de Google My Business, una herramienta para que las empresas gestionen su presencia en Google.

Esta imagen muestra la evolución del chat de Google My Business a Google Messages para negocios. De 2019 a 2022, hubo una aplicación de Google Business Messages, que terminó siendo obsoleta. Actualmente, las conversaciones se gestionan desde el panel de control de Google Messages.

Esto cambió en marzo de 2019. Se eliminaron los mensajes SMS y se lanzaron dos nuevos productos: la aplicación móvil de Google My Business para pequeñas empresas yGoogle My Business Message APIpara grandes empresas que quieren integrar el canal en su paquete de tecnología.

A principios de 2022, Google My Business fue reemplazado por Google Business Profile – el equivalente a una cuenta de Google Business. Por lo tanto, la aplicación Google My Business fue obsoleta junto con las API de Google My Business.

El servicio de mensajería fue renombrado Google Business Messages, accesible desde escritorio y móvil. Además, la API de perfil empresarial de Google fue lanzada para integrar la función con software de terceros.

A continuación, hablaremos de la popularidad de los mensajes empresariales de Google.

Mensajes empresariales de Google: Mercados clave

Hoy, Google posee más deel 90% de la cuota de mercado de motores de búsqueda del mundo, convirtiéndolo enel principal navegador web en la mayoría de los países. Esta no es una tendencia emergente — ha sido así durante aproximadamente dos décadas.

Sólo unos pocos países selectos no tienen acceso a Google, siendo China uno de ellos. Y aunque Safari es la opción preferida en Estados Unidos y Japón, Google es un segundo más cercano en ambos países.

El alcance masivo de Google es, sin duda, su mejor activo. Debido a esto, un perfil de Google Business de alto nivel puede recibir una gran cantidad de consultas mensuales a través de Mensajes empresariales de Google.

Esta imagen muestra los países en los que se apoya el chat del perfil de negocios de Google. El perfil comercial en Google sólo está prohibido en algunos países como China.

Como puedes ver, Google Business Messages tiene ventaja en comparación con otros canales de mensajería que simplemente no pueden competir con la visibilidad que ofrece Google.

Si crees en el potencial de un canal de mensajería propulsado por el motor de búsqueda #1 del mundo, sigue leyendo. Explicaremos algunos puntos a tener en cuenta antes de empezar a usar Google Business Messages.

Mensajes empresariales de Google: Resumen de cuentas

Como quizá sepas, los mensajes empresariales de Google no son una aplicación independiente como WhatsApp o Telegram. Es un servicio de mensajería para empresas con un perfil de negocio en Google. Al igual que en la mayoría de las cuentas de mensajería empresariales, Google tiene un conjunto de normas para evitar que las empresas envíen spamming a los clientes.

En esta sección, conocerás estas reglas, así como la bandeja de entrada que debe utilizar para enviar y recibir mensajes con Google Business Messages.

Lo que deberías saber

Para empezar, Google anima a las empresas a responder en menos de 24 horas. Si no lo haces, el botón Mensaje se desactivará, aunque puedes activarlo manualmente de nuevo desde tu panel de control del perfil de Google Business.

En la siguiente sección, discutiremos las diferentes opciones de bandeja de entrada de mensajería disponibles para gestionar conversaciones con clientes.

Bandeja de entrada de mensajes de Google Business versus una bandeja de entrada de terceros

Las empresas pueden utilizar una de las siguientes bandejas de entrada de Mensajes empresariales de Google para leer y responder a los mensajes: la bandeja de entrada del perfil empresarial de Google o una bandeja de entrada de terceros conectada a la API de Mensajes empresariales de Google.

La bandeja de entrada del perfil empresarial de Google se encuentra en el panel de control del perfil de Google Business. Es libre de usar y acceder en teléfonos de escritorio y Android e iOS.

Esta bandeja de entrada soporta múltiples propietarios y administradores que pueden chatear con clientes a través de Mensajes empresariales de Google. Los propietarios del perfil de negocios de Google son los encargados de añadir y eliminar propietarios y administradores.

Esta imagen muestra una comparación entre la bandeja de entrada de mensajes de negocios de Google y la bandeja de entrada de respond.io omnichannel. La bandeja de entrada gratuita proporcionada por el perfil de negocios en Google es un poco simplista, por lo que las empresas y las empresas de tamaño medio deberían buscar una bandeja de entrada de terceros.

A pesar de contar con el apoyo de varios agentes, esta bandeja de entrada es sorprendentemente simplista. Carece de herramientas organizativas básicas como etiquetas o etiquetas para segmentación, y sus posibilidades de automatización están limitadas a mensajes de bienvenida y menús FAQ.

Por ejemplo, las empresas no podrán crear rutas de chat y estrategias de asignación automática con ellas. En cambio, los agentes tienen que elegir manualmente las conversaciones a medida que aparecen. Estas características son suficientes para gestionar bajos volúmenes de conversación, haciendo que esta bandeja de entrada sea adecuada solo para pequeñas empresas.

Las PYME y las empresas necesitan una solución escalable para manejar los grandes volúmenes de conversación de forma sistemática. Idealmente, deberían utilizar la API de Mensajes Empresariales de Google. Como solo es una API y no tiene interfaz, las empresas deben conectarla a un software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io para enviar y recibir mensajes.

Independientemente de la opción de tu bandeja de entrada, primero tendrás que configurar Google Business Messages. Te mostraremos cómo en la siguiente sección.

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Cómo configurar mensajes empresariales de Google

Si tienes un perfil de Google Business, es posible que ya hayas configurado Google Business Messages, como se puede hacer durante el proceso de la aplicación Perfil de negocios de Google. Si aún no tienes acceso al servicio, no te preocupes.

En esta sección, te mostraremos cómo configurar los Mensajes Empresariales de Google durante el proceso de aplicación más relevante, así como desde el panel de control del perfil de Google Business.

Configurar mensajes de Google Business durante la aplicación de perfil de Google Business

Para crear un perfil de Google Business, necesitas una cuenta personal. Asumiendo que ya tienes uno, sigue estos pasos para crear un perfil de negocios de Google.

1. Vaya al sitio web de la aplicación Google Business.

Esta imagen muestra cómo crear un perfil de Google para empresas. Comience escribiendo el nombre de su empresa.

Esta imagen muestra cómo crear un perfil de negocio de Google. Comienza por introducir el nombre de tu empresa y las categorías del perfil de Google Business.

3. Verifica tu perfil comercial de Google. Puedes obtener tu código de verificación por SMS o llamada de voz automática.

Esta imagen muestra cómo pasar a la verificación del perfil de negocios de Google. Elija un método de verificación para poder gestionar Google Perfil de Negocio.

4. Añade mensajería . Simplemente deja la barra de alternancia Aceptar mensajes activa para tener acceso a la mensajería de Google Business después del proceso de solicitud.

Esta imagen muestra cómo habilitar la mensajería para empezar a recibir mensajes del cliente

Luego, se le pedirá que proporcione alguna información comercial secundaria opcional, como una descripción de la empresa, horas de trabajo e imágenes de su negocio. Deberías considerar rellenar este formulario para dar credibilidad a tu marca y hacerla más atractiva a los clientes.

Después de completar estos pasos, serás redirigido a tu panel de control del perfil de Google Business, donde puede personalizar aún más la información de su empresa o empezar a responder a los mensajes empresariales de Google.

¿Tienes un perfil comercial de Google pero aún no tienes acceso a los Mensajes Empresariales de Google? Seguir leyendo para aprender a arreglar eso.

Configurar mensajes de Google Business desde el panel del perfil de Google Business

Las empresas también pueden configurar Mensajes empresariales de Google desde el panel de control del perfil de Google Business. Accede a tu perfil comercial de Google buscando la frase “mi negocio” o el nombre de tu negocio en la Búsqueda de Google o Google Maps.

Los perfiles empresariales de Google son accesibles en teléfonos y escritorios, así que te mostraremos cómo comprobar Google Business Messager desde ambos dispositivos.

Desde un teléfono:

Accede a tu perfil comercial de Google.
Toque Clientes.
Toque Mensajes.
Selecciona Encender el chat..

Esta imagen muestra cómo añadir un chat a Google My Business en un teléfono. Este servicio ha sido renombrado recientemente como Business Messages Google.

Desde un escritorio:

1. Accede a tu perfil comercial de Google.

Esta imagen muestra el primer paso para añadir el chat del perfil de Google Business. Comience por buscar su perfil de negocio en Google y haga clic en Ver perfil

2. Haz clic en Mensajes.

Esta imagen muestra dónde encontrar la función Mensajes para chatear con los clientes.

3. Selecciona Activar chat.

Esta imagen muestra la bandeja de entrada de mensajes proporcionada por Google para chatear con los clientes.

Ahora que has habilitado correctamente la mensajería de Google Business, puedes elegir seguir con la bandeja de entrada nativa gratuita y empezar a chatear inmediatamente o conectar la API de Mensajes Empresariales de Google a un software de gestión de conversaciones de clientes como respond.io.

A continuación, hemos esbozado algunas buenas prácticas para iniciar un chat y responder a los mensajes.

Mejores prácticas de los mensajes empresariales de Google

Para utilizar los Mensajes Empresariales de Google en su totalidad, debes estar familiarizado con cómo los clientes pueden iniciar un chat con tu negocio, y cómo puede leer y responder a los mensajes del cliente.

Ayuda a los clientes a encontrarte: Puntos de entrada de mensajes empresariales de Google

Los puntos de entrada son puntos de contacto que los clientes pueden utilizar para iniciar conversaciones con su empresa a través de Mensajes Empresariales de Google. Hay varios puntos de entrada para diferentes etapas del viaje al cliente.

Esta imagen muestra los diferentes puntos de entrada disponibles para los clientes a través de los socios de Google Business Messages: basado en la ubicación, no local y gestionado por la marca.

Por ejemplo, el punto de entrada de Mapas es para clientes que buscan negocios relevantes en sus alrededores, mientras que un widget de chat de Mensajes Empresariales de Google es para clientes que ya están en el sitio web de un negocio.

Los clientes sólo pueden acceder a puntos de entrada a través de dispositivos iPhone o Android. Además, los clientes deben tener instalada la aplicación Google Maps para desbloquear el botón Chat en cualquier punto de entrada y chatear con empresas.

A continuación, explicaremos los puntos de entrada basados en la ubicación, no locales y gestionados por la marca.

Puntos de entrada basados en ubicación

Los puntos de entrada basados en la ubicación dependen de las ubicaciones. Son beneficiosos para que las empresas ayuden a los nuevos clientes de la zona a descubrirlos.

Los clientes encontrarán un botón Chat cuando su búsqueda muestre múltiples empresas en un área determinada (Paquete Local), cuando encuentren su anuncio comercial en Google Maps o cuando encuentren su ubicación a través de Google Search.

Esta imagen muestra los puntos de entrada basados en la ubicación de Google Mensajes de Negocio: Hoja de Placas, Mapas y Paquete Local. Son beneficiosos para las empresas para ayudar a los nuevos clientes en la zona a descubrirlos y generar mensajes de perfil de Google Business.

Solo necesitan presionar el botón Chat para abrir automáticamente una conversación contigo. Respond.io soporta puntos de entrada basados en ubicación. Asegúrate de que tienes habilitado antes de integrarlos con respond.io o cualquier otra aplicación de terceros.

Puntos de entrada no locales

A diferencia de los puntos de acceso de los Mensajes Empresariales de Google, los puntos de entrada no locales no dependen de ubicación. Son utilizados por clientes que utilizan Google Search para encontrar su negocio.

Los clientes pueden usar este tipo de punto de entrada cuando te descubren a través de anuncios de búsqueda, enlaces a sitios o fragmentos destacados sobre el negocio en Google Search. Al buscar tu negocio, los usuarios podrán chatear instantáneamente contigo con un botón de chat.

Esta imagen muestra puntos de entrada no locales del chat del perfil de Google Business. Los clientes pueden iniciar conversaciones con su empresa cuando descubran fragmentos destacados, enlaces a sitios y anuncios de Google en Google Search.

Aquí se explica cómo habilitar puntos de entrada no locales. Por el momento, respond.io no se integra con puntos de entrada no locales. Si eso es algo que te gustaría ver en el futuro, solicita esta función aquí.

Puntos de entrada administrados por marca

Las empresas pueden habilitar puntos de entrada gestionados por la marca para los Mensajes Empresariales de Google sobre propiedades digitales que administran o poseen. Los puntos de entrada gestionados por marcas permiten conversaciones desde URLs embebidas, enlaces o sitios web, así como widgets de chat que usted integra con un sitio web.

Esta imagen muestra los puntos de entrada gestionados por la marca Business Perfil de Google, que permiten conversaciones desde URLs incrustadas, enlaces o sitios web.

Son utilizados por clientes que envían mensajes a un negocio directamente en su sitio web. Una vez que hayas activado los puntos de acceso gestionados por la marca, puedes crear un widget de chat de Google Business Messages con respond.io y añadirlo a tu sitio.

Como puedes ver, hay mucho que decir cuando se trata de configurar los puntos de entrada de Google Business Messages. Sin embargo, responder a los mensajes de los clientes es bastante sencillo.

Cómo enviar mensajes a los clientes

Cada vez que un cliente te envíe un mensaje, recibirás una notificación en tu bandeja de entrada del perfil de Google Business y una notificación push en tu teléfono. Te mostraremos cómo responder a los clientes a continuación.

La forma más fácil de responder al mensaje de un cliente es tocando la notificación push, ya que serás redirigido al chat.

Si desea visitar la bandeja de entrada en cualquier otro momento, puede llegar de varias maneras. Comienza abriendo el panel de tu perfil de Google Business. Desde un escritorio, haga clic en Ver Perfil > Mensajes. Desde un teléfono, pulsa el nombre de tu empresa > Clientes > Mensajes.

Esta imagen muestra un resumen de las cosas soportadas por los Mensajes Empresariales en Google: Mensaje en el móvil o en el escritorio y enviar imágenes. Google Business Messaging soporta recibos de lectura, pero no envía mensajes masivos ni grupos de chat.

Alternativamente, abre Google Maps e introduce tu nombre de negocio y ciudad en la barra de búsqueda. Desde un escritorio, haga clic en Administrar su perfil de empresa. Luego, haga clic en Mensajes. Desde un teléfono, pulsa en tu perfil de Google Business. Luego, selecciona Clientes > Mensajes.

Si has seguido alguno de los pasos anteriores, ahora tendrás acceso a la bandeja de entrada del perfil de Google Business. Además de mensajes de texto, tanto empresas como clientes pueden enviar fotos desde sus cámaras o galerías de imágenes.

Mensajes empresariales de Google: 1:1 Mensajes

Afortunadamente, la mensajería de Google Business soporta recibos de lectura tanto para clientes como para empresas para indicar si un mensaje ha sido leído después de ser entregado. Estos son algunos consejos para aprovechar al máximo esta comunicación uno a uno.

En primer lugar, responder rápidamente a las preguntas. El perfil de negocios de Google proporciona un tiempo medio de primera respuesta para que los clientes vean cuánto tiempo tardan en responder. Mantener un buen tiempo promedio de primera respuesta puede ayudar a promover la confianza y el compromiso.

A continuación, considere crear mensajes de bienvenida automatizados y menús de preguntas frecuentes para que los clientes se sientan escuchados y puedan obtener respuestas a preguntas comunes rápidamente para una excelente experiencia del cliente.

Mensajes de empresa de Google: Broadcast & Mensajería de grupo

Por el momento, los Mensajes Empresariales de Google no soportan los mensajes grupales. Tampoco es un canal de mensajería óptimo para las emisiones, ya que la ventana de mensajería de 30 días no se puede superar.

Por esta razón, no siempre es posible enfocar al público segmentado con mensajes masivos en este canal. Si no está seguro de si este servicio es para usted, la sección final le ayudará a decidir.

¿Deberías usar mensajes empresariales de Google?

Este servicio de mensajería tiene un gran potencial debido a puntos estratégicos de acceso al cliente como Google Search y Google Maps. Por no hablar de ello, Google tiene una enorme base de usuarios global. Como el motor de búsqueda preferido en todo el mundo, ofrece una visibilidad inigualable.

Las tiendas con una ubicación física deben solicitar un perfil de negocios de Google y habilitar los mensajes de Google Business. Es un canal de mensajería adicional que puede ser útil para ayudar a los nuevos clientes de la zona a descubrirte.

Las empresas sin ubicaciones físicas no pueden habilitar puntos de entrada basados en la ubicación. Sin embargo, los puntos de entrada no locales y gestionados por marcas todavía pueden aportar valor a algunas empresas.

Desafortunadamente, la bandeja de entrada de Mensajes Empresariales de Google no parece una herramienta diseñada para empresas medianas y grandes.

Puede superar las limitaciones de esta bandeja de entrada conectando los Mensajes Empresariales de Google a un software de conversación de clientes omnicanal como respond.io, junto con otros canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

Adoptar una estrategia omnichannel puede aumentar significativamente el volumen de tus mensajes desde varias plataformas. Para gestionar estas conversaciones eficientemente y mantener una entrega de información consistente, considere utilizar respond.io's AI Agent. Esta herramienta es apta para manejar las interacciones de bajo valor, reduciendo así la carga de trabajo de sus agentes y agilizando su proceso de comunicación.

Además de la mensajería, las empresas utilizan responder. o paraconstruir una automatización compleja,monitorear el rendimiento de los agentes,integrar sus CRMsy más. Para empezar, regístrate en una cuenta de respond.io y conecta Google Business Messages API.