¿Ha pensado en utilizar WhatsApp API para los negocios pero no está seguro de qué es o cómo funciona? Esta guía de primera mano sobre WhatsApp Business API responderá a todas tus preguntas. Trataremos qué es WhatsApp API, así como la forma de crear una cuenta de WhatsApp API , gestionar los contactos y enviar un mensaje de WhatsApp API siguiendo las mejores prácticas.

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WhatsApp API: Conceptos básicos

En primer lugar, vamos a repasar los conceptos básicos de WhatsApp API. Explicaremos en qué se diferencia WhatsApp API de WhatsApp Business App y si WhatsApp API es adecuada para su empresa. Además, hablaremos de los proveedores de soluciones empresariales, las opciones de alojamiento para WhatsApp API y los precios de WhatsApp API .

Qué diferencia a WhatsApp API de WhatsApp Business App

WhatsApp API, también conocida como WhatsApp Business Platform, está diseñada para medianas y grandes empresas que desean utilizar WhatsApp con varios usuarios. Por el contrario, WhatsApp Business App está pensada para microempresas, ya que viene con una capacidad multiusuario limitada.

WhatsApp API admite automatización avanzada, lo que permite a las empresas agilizar la calificación de clientes potenciales, el enrutamiento de chats, la autoasignación y mucho más. También le permite enviar mensajes automatizados de WhatsApp sin esfuerzo, incluidos mensajes de felicitación de WhatsApp y mensajes de despedida. En cambio, WhatsApp App solo ofrece funciones básicas como las respuestas rápidas.

A diferencia de WhatsApp Business App, WhatsApp API no tiene app ni interfaz front-end y necesita integrarse en un software de mensajería como respond.io.

¿Es WhatsApp API adecuado para su empresa?

¿Se pregunta si WhatsApp API es adecuado para su empresa? Hemos elaborado una lista para ayudarle a decidir si debe contratar WhatsApp API:

1. Tamaño empresarial: WhatsApp API es ideal para grandes negocios y empresas con equipos de agentes, ya que viene con capacidad multiusuario avanzada. Si tiene una pequeña empresa, WhatsApp Business App puede satisfacer sus necesidades. Sin embargo, a medida que su negocio crece, se recomienda pasar a WhatsApp API.

2. Volumen de mensajes: Si su empresa maneja un gran volumen de mensajes, WhatsApp API sería una buena opción. WhatsApp API puede conectarse a una plataforma avanzada de mensajería para clientes como respond.io, diseñada para gestionar grandes volúmenes de mensajes.

3. Integración con plataformas de comercio electrónico: Si desea integrar WhatsApp Business con su plataforma de comercio electrónico, debe optar por WhatsApp API. WhatsApp API admite la integración con plataformas de comercio electrónico populares como Shopify, BigCommerceWooCommerce, y Magento.

4. Casos de uso: Si tienes pensado implantar WhatsApp Customer Support, WhatsApp Sales o WhatsApp Marketing, WhatsApp API sería la opción más adecuada para ti. WhatsApp API conectado a respond.io desbloquea muchas posibilidades. Por ejemplo, puede consolidar conversaciones en WhatsApp y otras apps de mensajería para obtener una visión de 360 grados de los clientes. Incluso puede crear una campaña de goteo de WhatsApp.

5. Verticales: WhatsApp API puede beneficiar a empresas de todos los sectores. Según nuestra experiencia, ha funcionado bien en empresas de los sectores de alimentación y bebidas, hostelería, sanidad, educación, inmobiliario y minorista. Consulte las historias de nuestros clientes para saber cómo empresas de diferentes sectores se han beneficiado de WhatsApp API.

Una vez que haya confirmado que WhatsApp API es una buena opción para su empresa, es hora de informarse sobre los proveedores de WhatsApp para empresas (BSP). Aunque las empresas pueden obtener acceso a WhatsApp API directamente desde Meta, la forma más popular es acceder a través de servicios de terceros llamados WhatsApp Business Solution Providers (BSP).

WhatsApp Business API: Proveedores de soluciones empresariales

Su experiencia con WhatsApp API puede diferir radicalmente en función de su BSP. Para simplificar las cosas, existen dos tipos de BSP de WhatsApp: los proveedores deSMS y los demás.

SMS proveedores como Twilio y Vonage integran WhatsApp API con su propio API. Por lo tanto, les lleva más tiempo y esfuerzo incluir o actualizar cualquier nueva función de WhatsApp.

Los BSP que no se identifican como proveedores de SMS probablemente utilizan API proxy similares a la infraestructura de WhatsApp. Esto hace que les resulte más fácil y rápido habilitar las nuevas funciones de WhatsApp Business API .

Sin embargo, la velocidad a la que implementan las nuevas actualizaciones depende de las opciones de alojamiento de WhatsApp API que ofrezcan.

Opciones de alojamiento de WhatsApp API

Los PSB ofrecen dos opciones de alojamiento de WhatsApp API : WhatsApp On-premises API y WhatsApp Cloud API . WhatsApp On-premises API se aloja en el servidor de un BSP o en el propio servidor de la empresa, mientras que WhatsApp Cloud API se aloja en los servidores en la nube de Meta.

Con Cloud API , las empresas pueden obtener rápidamente las últimas actualizaciones y funciones de API . Por el contrario, quienes utilicen las API locales no podrán acceder a las nuevas funciones de WhatsApp API hasta que sus proveedores de servicios empresariales realicen manualmente las actualizaciones de software API .

Aunque las empresas pueden obtener acceso a WhatsApp Cloud API directamente de Meta, su configuración requiere conocimientos técnicos. Por eso, es más fácil para las empresas obtenerlo de un proveedor de servicios de Internet como respond.io, ya que la aplicación y el proceso de configuración son mucho más sencillos.

Otro factor importante entre los dos tipos de alojamiento de WhatsApp API es su precio. Veámoslo a continuación.

Precios de WhatsApp API

Para recapitular, las empresas pueden alojar WhatsApp On-premises API en el servidor de un PSB o en el propio servidor de la empresa. Si una empresa aloja su propio API, tiene que pagar a su BSP por el acceso a WhatsApp API y cubrir los costes de alojamiento y mantenimiento de API .

Cuando se aloja en el servidor de un PSB, éste tiene un control total sobre las tarifas que impone a las empresas. Los PSB que ofrecen API en sus instalaciones suelen tener que pagar una cuota a WhatsApp, que luego repercuten a las empresas junto con un margen de beneficio.

En cambio, el acceso a WhatsApp Cloud API es gratuito y no hay gastos de alojamiento y mantenimiento del servidor, ya que Meta aloja API en sus servidores en la nube. Las empresas solo tienen que pagar las tarifas de conversación según los precios basados en conversación de WhatsApp.

Para evitar costes adicionales además de estos cargos obligatorios, elija un BSP como respond.io, que ofrece WhatsApp Cloud API y no cobra recargos ni comisiones adicionales. A continuación, nos sumergiremos en los componentes de un WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API: Componentes

Esta sección proporciona una visión general de los componentes de WhatsApp API , incluyendo WhatsApp Business Profile y el número de teléfono.

WhatsApp API para empresas: Business Profile

Un WhatsApp API Business Profile proporciona a los clientes más información sobre su negocio. Las empresas pueden optimizar sus perfiles actualizando su foto de portada, descripción, dirección, correo electrónico y sitio web.

A diferencia de otras aplicaciones de mensajería, el perfil de WhatsApp API Business no se puede buscar en la aplicación. En la siguiente sección, explicaremos cómo funciona un número de teléfono de WhatsApp API .

WhatsApp API para empresas: Número de teléfono

Debe asociar un número de teléfono a su cuenta de WhatsApp API . Dependiendo de su BSP, puede comprar un número de teléfono o portar uno existente. Recuerde que el número de teléfono asociado a WhatsApp API debe poder recibir llamadas o SMS.

Recomendamos utilizar un número de teléfono que no esté en uso para otra cuenta de WhatsApp. Es posible migrar el número de teléfono de la aplicación a API, pero no se recomienda volver de API a la aplicación, ya que se perdería la información de la cuenta asociada al número de teléfono.

Los números de teléfono vinculados a tu cuenta de WhatsApp Business (WABA) se gestionan a través de Facebook Business Manager. Un Facebook Business Manager puede tener varias WABA y una WABA puede tener hasta 20 números de teléfono.

Sin embargo, la cantidad de números de teléfono que se pueden conectar a tu WABA depende del estado de verificación de tu administrador de empresas de Facebook. Las empresas no verificadas solo pueden conectar hasta 2 números de teléfono a su WABA.

Además de los límites de números de teléfono, la verificación de Facebook Business también afecta a tu límite de mensajería de WhatsApp, del que hablaremos a continuación.

Límites de mensajería

Las empresas no verificadas están limitadas a enviar mensajes a 250 contactos únicos en un periodo continuo de 24 horas. Una vez que hayas verificado tu administrador de empresas de Facebook, podrás alcanzar una de las categorías de límite de mensajes que se indican a continuación:

• Enviar mensajes a 1.000 contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas
• Enviar mensajes a 10.000 contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas
• Enviar mensajes a 100.000 contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas
• Envía mensajes a un número ilimitado de contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas.

Tenga en cuenta que los límites de mensajería sólo se aplican a los mensajes iniciados por la empresa denominados plantillas de mensajes, de los que hablaremos en detalle más adelante.

Dependiendo del PSB, las empresas empezarán con el límite de mensajería empresarial no verificada o llegarán a 1.000 contactos únicos al registrar su número de teléfono.

Las empresas verificadas pasarán a la siguiente categoría de límite de mensajería cuando envíen la mitad del número de mensajes permitidos en su categoría de mensajería actual en un plazo de siete días.

Las empresas pasarán automáticamente a la siguiente categoría de límite de mensajería tras 24 horas de alcanzar su límite de mensajería, siempre que tengan una buena calificación de calidad y un estado no marcado.

Número de teléfono Calificación y estado de la calidad

La calificación y el estado de la calidad del número de teléfono indican la satisfacción del cliente con la calidad de la conversación de su empresa. Encontrará estos datos de calidad en Facebook Business Manager.

La calificación de la calidad viene determinada por una combinación de factores. Esto incluye el número de bloqueos por parte de los clientes, la frecuencia de los mensajes salientes, como notificaciones o mensajes promocionales, y el tiempo de respuesta. Hay tres índices de calidad:

• Alto (verde)
• Medio (amarillo)
• Bajo (rojo)

Para garantizar un buen índice de calidad, evita que bloqueen tu número de teléfono enviando sólo mensajes de alta calidad que sean relevantes para tus contactos. Cuando se bloquee, la calificación de calidad de tu número de teléfono bajará de Alta a Media o Baja.

Un cambio en el índice de calidad puede afectar al estado de tu número de teléfono. Hay cinco estados en total:

• Pendiente: El estado antes de que finalice la comprobación de la Política de Comercio
• Fuera de línea: El estado cuando las empresas no superan la comprobación de la política de Comercio o cancelan su cuenta de WhatsApp API
• Conectado: El estado por defecto
• Marcado: El estado cuando el índice de calidad llega a Bajo. Si mejora a Media o Alta en 7 días, el estado volverá a Conectado. Si no lo hace, WhatsApp restablecerá tu estado a Conectado pero impondrá un límite de mensajería inferior en tu número.
• Restringido: El estado cuando las empresas alcanzan su límite de mensajería mientras tienen una calificación de baja calidad.

Puedes suscribirte para recibir notificaciones cuando se produzca un cambio en el estado de tu número de teléfono de Conectado a Marcado y viceversa, o una ampliación o reducción del límite de mensajería de tu número.

Ahora que ya conoce los diferentes componentes de WhatsApp API , vamos a averiguar cómo obtener una cuenta de WhatsApp API .

Crear una cuenta de WhatsApp API

Como hemos mencionado anteriormente, las empresas pueden obtener acceso a WhatsApp API directamente a través de Meta o a través de un PSB. Aunque es más fácil obtener acceso a API a través de los PSB, existen dos métodos de registro diferentes.

Las empresas pueden obtener una cuenta de WhatsApp Business API a través del proceso de registro clásico o del registro exprés derespond.io . El método de registro clásico implica un tedioso proceso de verificación de Facebook Business. En cambio, respond.io's Express Signup te permite crear una cuenta de WhatsApp API rápidamente sin verificación de Facebook Business.

Como proveedor de BSP y software de gestión de conversaciones con clientes, respond.io le ofrece acceso instantáneo a WhatsApp API y le permite conectar API a una bandeja de entrada omnicanal para empezar a chatear con sus clientes por WhatsApp en un abrir y cerrar de ojos.

Respond.io también es un socio comercial acreditado de Meta , lo que significa que Meta confía en él por su experiencia en mensajería empresarial.

Dicho esto, además de verificar tu Facebook Business Manager, las empresas también tienen la opción de verificar su cuenta de WhatsApp API para conseguir el codiciado tick verde de WhatsApp.

Verificación de una cuenta de WhatsApp API : WhatsApp Green Tick

Una cuenta verificada de WhatsApp API o una Cuenta Oficial de Negocio añade credibilidad a tu negocio, ya que WhatsApp solo la concede a negocios notables. Puede solicitar la verificación de la cuenta oficial de empresa de WhatsApp API directamente en su WhatsApp Manager o a través de su BSP seleccionado.

Para obtener la verificación de su cuenta API , debe cumplir los requisitos de WhatsApp. Esto incluye cumplir las políticas de comercio y negocios de WhatsApp y ser una empresa notable. Por lo general, WhatsApp solo verifica marcas conocidas como Nike y Coca-Cola.

Tanto si solicita una cuenta oficial de empresa como si no, puede empezar a utilizar su cuenta de WhatsApp API al máximo de su potencial con el software adecuado. Intégrala con un software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io, para empezar a enviar y recibir mensajes u opta por un WhatsApp CRM.

WhatsApp Business API: Mensajería

En esta sección, le guiaremos a través de los dos tipos de conversaciones permitidas en WhatsApp API: Conversaciones iniciadas por el usuario, también conocidas como conversaciones de servicio y conversaciones iniciadas por la empresa.

Enviar un mensaje en WhatsApp API Business: Conversaciones de servicio

WhatsApp no permite a las empresas que utilizan WhatsApp API enviar mensajes cuando quieran. Para evitar el spam y garantizar que las empresas respondan rápidamente a los mensajes entrantes, WhatsApp impone una limitación de mensajería denominada servicio de conversaciones.

Las conversaciones de servicio son iniciadas por los clientes. Cuando te envían un mensaje, se abre un plazo de 24 horas para que les respondas. Una vez finalizado el plazo de 24 horas, ya no podrá responder a los clientes a menos que inicie una conversación iniciada por la empresa.

No son necesarias aprobaciones previas para los mensajes enviados en una conversación de servicio, pero estos mensajes deben respetar las políticas de negocios y comercio de WhatsApp.

Conversaciones de servicio: Mensajes interactivos

Además de las habituales conversaciones de sólo texto del servicio, puede enviar mensajes interactivos utilizando WhatsApp API. Con un formato fácil de usar, los mensajes interactivos ofrecen a los clientes una forma más sencilla de encontrar y seleccionar lo que quieren de tu empresa.

Existen cuatro tipos de mensajes interactivos. Se trata de los mensajes de lista, los botones de respuesta y los mensajes monoproducto y multiproducto. Los mensajes monoproducto y multiproducto son ideales para enviar un catálogo a los clientes.

Los mensajes interactivos son prácticos, pero para mejorar aún más la experiencia general del cliente con las empresas, WhatsApp ha introducido una nueva política para incluir una vía de agente humano dentro de un chat.

Conversaciones de servicio: Vía de escalada humana

A los clientes no les gusta chatear con bots, especialmente si tienen un problema que debe resolverse con un agente humano. WhatsApp ha reconocido por fin este problema y ha hecho obligatoria una vía de escalado humana.

Algunos métodos de escalado aceptables son el traspaso de un agente humano, el número de teléfono de empresa, el correo electrónico de empresa, el formulario de asistencia web y los avisos de visita a la tienda. Ten en cuenta que los canales indirectos, como las redes sociales, una página web del centro de ayuda o un enlace a una aplicación, no se consideran métodos de escalado.

Sin una vía de escalada humana, la calificación de la calidad de su número de teléfono puede pasar a ser Baja (roja) y el estado de su número de teléfono cambiará a Señalado. Recibirás la advertencia a través de una actualización de tu gestor de negocio de Facebook y a través de tu correo electrónico registrado.

Si esto sigue sin resolverse en 7 días, WhatsApp restringirá tu límite de mensajes. Las empresas que envíen menos de 1.000 mensajes a la semana no verán un impacto inmediato. Pero para aumentar el límite de mensajería en el futuro, primero tendrás que resolver este problema.

Y eso es todo lo que necesitas saber sobre las conversaciones de servicio. A continuación, vamos a ver cómo utilizar plantillas de mensajes para conversaciones iniciadas por la empresa.

WhatsApp API para empresas: Plantillas de mensajes

Transcurridas 24 horas desde el último mensaje entrante del contacto, las empresas sólo pueden responder con una plantilla de mensaje de WhatsApp. Las plantillas de mensajes son mensajes preaprobados que se utilizan para reabrir la ventana de atención al cliente de 24 horas o iniciar una nueva conversación.

Además de las plantillas de mensajes estándar, WhatsApp API también admite plantillas de mensajes multimedia e interactivos. Las primeras admiten imágenes, vídeos o documentos PDF, mientras que las segundas permiten adjuntar botones de llamada a la acción o de respuesta rápida.

Puede crear una plantilla de mensaje de WhatsApp en la consola de su BSP, que también se aplica a respond.io. Recuerde que WhatsApp puede rechazar las plantillas de mensajes enviadas por diferentes motivos. Consulte estas prácticas recomendadas para mejorar las posibilidades de que se apruebe su envío.

Las empresas pueden enviar plantillas de mensajes con contenido transaccional y no transaccional. A partir del 1 de junio de 2023, las tres categorías de plantillas de mensajes son conversaciones de marketing, de utilidad y de autenticación.

Dicho esto, debe evitar enviar plantillas de mensajes con demasiada frecuencia o los clientes podrían marcarlas como spam. Esto puede afectar a la calificación de calidad y al estado de tu plantilla.

Plantilla de mensajes Clasificación y estado de la calidad

La calificación de calidad de las plantillas de mensajes muestra cómo han recibido tus clientes las plantillas de mensajes en una ventana móvil de las últimas 24 horas. Puedes ver la calificación de calidad y el estado de tus plantillas en el Administrador de empresas de Facebook.

El índice de calidad de la plantilla de mensajes tiene tres estados de calidad:

• Alto (verde)
• Medio (amarillo)
• Bajo (rojo)

Un descenso en el índice de calidad de una plantilla de mensajes puede afectar a su estado. Hay cinco estados para las plantillas de mensajes:

• Pendiente: Cuando una empresa presenta por primera vez una plantilla que aún no ha sido aprobada
• Aprobado: Cuando se aprueba la plantilla de mensaje
• Rechazado: Cuando se rechaza la plantilla del mensaje
• Marcado: Cuando el índice de calidad alcanza un estado Bajo
• Desactivado: Cuando una plantilla de mensajes entra en el estado Marcado y su índice de calidad no mejora en 7 días, su estado cambiará a Desactivado. No puede enviar ni editar una plantilla de mensaje Desactivado.

Cuando el estado de su plantilla cambie a Marcado o Desactivado, recibirá una notificación por correo electrónico. Para evitar que su plantilla de mensajes se desactive, asegúrese de que solo envía plantillas de mensajes a los clientes que hayan optado por ello.

Plantillas de mensajes: Opt-ins

Para mantener la calidad de la experiencia del cliente, WhatsApp exige a las empresas que obtengan la autorización de los clientes antes de iniciar un chat con plantillas de mensajes.

Puede obtener opt-ins tanto dentro como fuera de WhatsApp. Piense en respuesta de voz interactiva (IVR), formularios de sitios web, anuncios de WhatsApp, enlaces de WhatsApp, códigos QR de WhatsApp o a través de hilos de WhatsApp (mensajes iniciados por el cliente).

Para que los contactos se suscriban, primero deben ver el valor de hacerlo. Lo mejor es pedir el opt-in en el momento y lugar adecuados. Por ejemplo, obtén su consentimiento para recibir nuevas actualizaciones o boletines de WhatsApp cuando se registren en tu plataforma. Ahora que ya sabes cómo funciona el opt-in, hablemos de la gestión de contactos.

Plantillas de mensajes: Gestión de contactos

En esta sección, trataremos los distintos aspectos de la gestión de contactos en WhatsApp API. Esto incluye la verificación e importación de contactos a un WhatsApp CRM, así como la gestión de las identidades de los contactos a través de notificaciones de identidad de usuario.

Verificación e importación de contactos

Antes de importar contactos, tendrás que verificar si tus contactos tienen un número de WhatsApp válido. Verificar los contactos es importante porque enviar mensajes a números de WhatsApp que no existen reducirá tu índice de calidad.

Esto es lo que hay que tener en cuenta: WhatsApp prohibirá a los usuarios de la cuenta API que verifiquen demasiados números de teléfono sin enviarles mensajes. Es probable que esto sirva para evitar el spam en la plataforma.

Los contactos no se almacenan en WhatsApp API. Después de verificar tus contactos, puedes importarlos a un software de mensajería o a WhatsApp CRM. Aunque la documentación de WhatsApp no explica exhaustivamente la importación de contactos, en este artículo te explicamos cómo hacerlo.

A veces, el número de teléfono de un contacto puede cambiar de manos. Las empresas no estarían al tanto del cambio de titularidad del número a menos que opten por recibir notificaciones de identidad de usuario.

Notificaciones de identidad de usuario

Las notificaciones de identidad de usuario garantizan que las empresas se comunican con el contacto correcto. Al optar por estas notificaciones, las empresas recibirán un aviso cuando reciban mensajes de un número registrado de nuevo bajo un nuevo usuario.

A menos que las empresas reconozcan el nuevo registro, no podrán enviar mensajes a estos números. Esto protege tanto a las empresas como a los clientes de la filtración de información confidencial a través de WhatsApp. Además, las notificaciones de identidad del usuario evitan que las empresas sean marcadas como spam por enviar mensajes a alguien que no se ha registrado.

¡Has llegado hasta el final! Ahora que has aprendido todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Business API, prepárate para aplicar tus nuevos conocimientos y llevar tu mensajería de WhatsApp al siguiente nivel.

Regístrese en respond.io WhatsApp Business API y empiece hoy mismo a chatear con sus clientes en el canal de mensajería más popular del mundo.

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Lecturas complementarias

Esperamos que te haya resultado útil nuestra guía de primera mano sobre WhatsApp API . Echa un vistazo a estos artículos si quieres saber más sobre WhatsApp para empresas:

• Todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Cloud API
• Cómo elegir un compañero de WhatsApp
• Utilización de WhatsApp Business para varios usuarios