¿Ha pensado en utilizar WhatsApp API para sus negocios pero no está seguro de qué es o cómo funciona? Esta guía definitiva de WhatsApp Business API responde a todas sus preguntas. Trataremos qué es WhatsApp API, así como la forma de crear una cuenta de WhatsApp API, gestionar los contactos y enviar mensajes de WhatsApp API siguiendo las mejores prácticas.

WhatsApp API: Conceptos básicos

WhatsApp API está diseñado para medianas y grandes empresas que desean utilizar WhatsApp con varios usuarios. Es más compleja que la aplicaciónWhatsApp Business . Por ejemplo, WhatsApp API no tiene app ni interfaz front-end y debe integrarse en un software empresarial.

Las empresas pueden utilizar una de las dos opciones de API : WhatsApp Cloud API, que puede adquirirse directamente en Meta y WhatsApp On-premises API, también conocido como WhatsApp Business API o WhatsApp API que puede adquirirse a través de servicios de terceros llamados Business Solution Providers.

WhatsApp Business API: Proveedores de soluciones empresariales

Las empresas que deseen acceder a WhatsApp Business API deben solicitarlo a través de proveedores de soluciones empresariales(BSP). Su experiencia con WhatsApp API puede diferir radicalmente en función de su BSP. Para simplificar las cosas, hay dos tipos de BSP de WhatsApp: los proveedores deSMS y los demás.

SMS proveedores como Twilio y Vonage integran WhatsApp API con su propio API. Por tanto, les lleva más tiempo y esfuerzo incluir o actualizar las nuevas funciones de WhatsApp.

Es probable que los PSB que no se identifican como proveedores de SMS utilicen API proxy similares a la infraestructura de WhatsApp. Por tanto, les resulta fácil y rápido habilitar las nuevas funciones de WhatsApp Business API .

A continuación, veamos las distintas formas de alojar una cuenta WhatsApp API .

WhatsApp API: Opciones de alojamiento

Anteriormente, la única forma de alojar WhatsApp API era a través de un On-Premises API en los propios servidores del BSP. A partir de mayo de 2022, las empresas podrán acceder a WhatsApp Cloud API y alojar su API directamente desde Meta.

Las empresas que utilicen Cloud API dispondrán de las últimas actualizaciones y funciones de API. En cambio, las que utilicen API locales no podrán acceder a las nuevas WhatsApp API funciones hasta que sus BSP realicen manualmente las actualizaciones de software API.

Aunque Meta recomienda a las empresas que obtengan WhatsApp API directamente de ellos, algunas empresas prefieren utilizar un BSP para WhatsApp API soporte de configuración, aplicación de green tick, soporte personalizado para WhatsApp API -problemas relacionados y más.

Veamos ahora los precios de WhatsApp Business API .

Precios de WhatsApp API

Recapitulando, hay que registrarse en un PSB para obtener una cuenta WhatsApp Business API . Como intermediarios, los PSB pagan a WhatsApp por conectarse a su API para poder prestar el servicio a los usuarios finales. Los PSB repercuten estas tarifas a las empresas, a veces con un margen de beneficio.

Con el modelo de precios basado en notificaciones, muchos PSB cobran a las empresas por mensaje. Pero a partir del 1 de febrero de 2022, WhatsApp cambiará a un modelo de precios basado en las conversaciones, en el que las empresas cobran por conversación. Veamos ahora con más detalle cada uno de los componentes de una cuenta WhatsApp API .

WhatsApp Business API: Componentes

Esta sección proporciona una visión general de los componentes de WhatsApp API, incluyendo WhatsApp Business Perfil y número de teléfono.

WhatsApp API para los negocios: Business Profile

WhatsApp API Business Profile proporciona a los clientes más información sobre su empresa. Las empresas pueden optimizar sus perfiles actualizando su foto de portada, descripción, dirección, correo electrónico y sitio web.

A diferencia de otras aplicaciones de mensajería, el perfil WhatsApp API Business no se podrá buscar en la aplicación. En la siguiente sección, veremos cómo funciona un número de teléfono WhatsApp API .

WhatsApp API para empresas: Número de teléfono

Debe asociar un número de teléfono a su cuenta de WhatsApp API . Dependiendo de su BSP, puede comprar un número de teléfono o portar uno existente. Recuerde que el número de teléfono asociado a WhatsApp API debe poder recibir llamadas o SMS.

Recomendamos utilizar un número de teléfono que no esté en uso para otra cuenta de la App. Es posible migrar el número de teléfono de la aplicación a API, pero no se recomienda volver de API a la aplicación, ya que se perdería la información de la cuenta asociada al número de teléfono.

Un número de teléfono vive bajo un WABA, que se gestiona a través de Facebook Business Manager. Facebook Business Manager es también donde se gestionan otros activos de Facebook . Cada Facebook Business Manager puede tener hasta 20 números WABA, dependiendo del nivel del número de teléfono.

Niveles de números de teléfono y límites de mensajería

El nivel de número de teléfono de tu cuenta WhatsApp API determinará tu límite de mensajería, es decir, el número de contactos a los que una cuenta puede enviar mensajes. Hay cinco niveles que puede alcanzar un número de teléfono dentro de un WABA, incluyendo:

• Nivel de acceso limitado: Envía mensajes a 250 contactos únicos en un periodo de 24 horas y ten hasta 2 números.
• Nivel 1: Envía mensajes a 1.000 contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas y tiene hasta 20 números
• Nivel 2: Enviar mensajes a 10.000 contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas
• Nivel 3: Envío de mensajes a 100.000 contactos únicos en un periodo de 24 horas consecutivas
• Nivel 4: Enviar mensajes a un número ilimitado de contactos únicos en un período de 24 horas consecutivas

Tenga en cuenta que los límites de mensajería sólo se aplican a los mensajes iniciados por empresas denominados Plantillas de mensajes, de los que hablaremos en detalle más adelante. Dependiendo del BSP, las empresas empezarán en el Nivel de Acceso Limitado o en el Nivel 1 al registrar su número de teléfono.

Para pasar del nivel de acceso limitado al siguiente, deberá verificar su dirección de correo electrónico Facebook Business Manager. En cuanto a las empresas de los niveles 1, 2 y 3, pasarán al siguiente nivel cuando envíen la mitad del número de mensajes permitidos en su nivel de mensajería actual en un plazo de siete días.

Las empresas pasarán automáticamente al siguiente nivel 24 horas después de alcanzar el límite de mensajes, siempre que tengan una buena calificación de calidad y un estatus no Flagged.

Número de teléfono Calificación y estado de la calidad

La calificación y el estado de la calidad del número de teléfono indican la satisfacción del cliente con la calidad de la conversación de su empresa. Encontrará estos datos de calidad en Facebook Business Manager.

La calificación de la calidad viene determinada por una combinación de factores. Esto incluye el número de bloqueos por parte de los clientes, la frecuencia de los mensajes salientes, como las notificaciones o los mensajes promocionales, y el tiempo de respuesta. Hay tres calificaciones de calidad:

• Alto (verde)
• Medio (amarillo)
• Bajo (rojo)

Para asegurar una buena calificación de calidad, evita que tu número de teléfono sea bloqueado enviando sólo mensajes de alta calidad que sean relevantes para tus contactos. Cuando se bloquea, la calificación de calidad de tu número de teléfono baja de Alta a Media o Baja.

Un cambio en la calificación de calidad puede afectar al estado de su número de teléfono. Hay cinco estados en total:

• Pendiente: El estado antes de que se complete la comprobación de la Política de Comercio
• Fuera de línea: El estado cuando los comercios no superan la comprobación de la política de Comercio o cancelan su Cuenta WhatsApp API
• Conectado: El estado por defecto
• Marcado: El estado cuando el índice de calidad llega a Bajo. Si mejora a Media o Alta en 7 días, el estado volverá a Conectado. Si no lo hace, WhatsApp restablecerá tu estado a Conectado pero impondrá un límite de mensajería inferior a tu número.
• Restringido: El estado cuando las empresas alcanzan su límite de mensajería mientras tienen una calificación de baja calidad

Puedes suscribirte para recibir notificaciones cuando haya un cambio en el estado de tu número de teléfono de Conectado a Marcado y viceversa, o una subida o bajada del nivel de mensajería de tu número.

Ahora que ya conoce los diferentes componentes de WhatsApp API , veamos cómo puede obtener una cuenta WhatsApp API .

Creación de una cuenta WhatsApp API

Hay dos formas de obtener una cuenta en WhatsApp Business API : a través del proceso de registro clásico o del registro exprés de360dialog .

El método de registro clásico implica un tedioso proceso de verificación Facebook Business. Por el contrario, 360dialog Registro exprés le permite crear una cuenta WhatsApp API en menos de 10 minutos sin Facebook Verificación de empresa, lo que le da acceso instantáneo para empezar a probar WhatsApp API.

Además de verificar su cuenta de Facebook Business, las empresas también tienen la opción de verificar su cuenta de WhatsApp API. Recuerde que todas las funciones de WhatsApp Business API están disponibles y listas para usar aunque su cuenta no esté verificada.

Verificación de una cuenta WhatsApp API

Una cuenta verificada WhatsApp API añade credibilidad a su negocio y es más reconocible con un nombre de empresa visible en el perfil. Puede solicitar la verificación de WhatsApp API directamente en Facebook Business Manager o a través de sus BSP seleccionados.

Para que su cuenta API sea verificada, debe cumplir los requisitos deWhatsApp. Esto incluye seguir las políticas comerciales y empresariales de WhatsApp y ser una empresa destacada. WhatsApp solo suele verificar marcas conocidas como Nike y Coca-Cola.

Una vez que tengas tu cuenta WhatsApp API , intégrala en una cuenta WhatsApp CRM como respond.io para enviar y recibir mensajes. Sigue leyendo para aprender a utilizar WhatsApp API para enviar un mensaje.

WhatsApp Business API: Mensajería

En esta sección, le guiaremos a través de los dos tipos de mensajes permitidos en WhatsApp API - Mensajes de Sesión y Plantillas de Mensajes.

WhatsApp API Empresa: Mensajería de sesión

WhatsApp no permite a las empresas que utilizan WhatsApp API enviar mensajes cuando quieran. Para evitar el spam y garantizar que las empresas respondan rápidamente a los mensajes entrantes, WhatsApp impone una limitación de mensajería denominada Mensajería de sesión.

La Mensajería de Sesión te permite responder a los mensajes de tus contactos dentro de una ventana de 24 horas. Una vez cerrado el plazo de 24 horas, ya no podrá enviar Mensajes de Sesión. No es necesaria ninguna aprobación previa antes de enviar un mensaje de sesión, siempre que se respete la política deWhatsApp Business y la política de comercio de WhatsApp.

Ahora que entiende cómo funciona la mensajería de sesión, vamos a repasar los diferentes tipos de mensajes de sesión interactivos.

WhatsApp API Mensajes de Sesión: Mensajes de sesión interactivos

Además del habitual Mensaje de Sesión de texto, puede enviar Mensajes de Sesión Interactivos utilizando WhatsApp API. Con un formato fácil de usar, los Mensajes de Sesión Interactivos ofrecen a los clientes una forma más sencilla de encontrar y seleccionar lo que quieren de su empresa.

Hay cuatro tipos de mensajes de sesión interactiva. Estos incluyen los mensajes de lista, los botones de respuesta, los mensajes de un solo producto y los de varios productos. Los mensajes de un solo producto y de varios productos son ideales para enviar un catálogo a los clientes.

Para mejorar aún más la experiencia general del cliente con las empresas, WhatsApp ha introducido una nueva política para incluir una vía de agente humano dentro de un chat.

WhatsApp API Sesión Mensajería: Vía de escalada humana

A los clientes no les gusta chatear con bots, sobre todo si tienen un problema que debe ser resuelto por un agente humano. WhatsApp ha reconocido por fin este inconveniente y ha hecho obligatoria una ruta de escalado humano en WhatsApp.

Algunos métodos de escalamiento aceptables son el traspaso por parte de un agente humano, el número de teléfono, el correo electrónico, el formulario de asistencia web y los avisos de visita en la tienda. Ten en cuenta que los canales indirectos, como las redes sociales, una página web del centro de ayuda o un enlace a una aplicación, no cumplen este requisito.

Sin una vía de escalada humana, la calificación de la calidad de su número de teléfono puede pasar a ser Baja (roja) y el estado de su número de teléfono cambiará a Señalado. Recibirás la advertencia a través de una actualización de tu gestor de negocio de Facebook y a través de tu correo electrónico registrado.

Si esto sigue sin resolverse en 7 días, WhatsApp restringirá tu límite de mensajería. Las empresas que envíen menos de 1.000 notificaciones a la semana no verán un impacto inmediato. Pero para aumentar el límite de mensajería en el futuro, primero tendrás que resolver este problema.

Y eso es todo lo que necesita saber sobre la Mensajería de Sesión. A continuación, vamos a averiguar cómo funciona la mensajería de plantillas.

WhatsApp API para empresas: Plantilla de mensajería

Transcurridas 24 horas desde el último mensaje entrante del contacto, las empresas sólo pueden responder con Whatsapp Plantilla de mensajes. Las Plantillas de Mensajes son mensajes preaprobados que se utilizan para reabrir la Ventana de Mensajería de 24 horas o iniciar una nueva conversación.

Además de las plantillas de mensajes estándar, WhatsApp API también admite plantillas de mensajes multimedia e interactivos. Las primeras admiten imágenes, vídeos o documentos PDF, mientras que las segundas permiten adjuntar botones de llamada a la acción o de respuesta rápida.

Existen dos métodos principales para crear una Plantilla de Mensaje WhatsApp - desde la Consola del BSP o a través de respond.io. Recuerde que WhatsApp puede rechazar las plantillas de mensajes enviadas por diferentes motivos. Echa un vistazo a estas mejores prácticas para mejorar las posibilidades de que tu envío sea aprobado.

Anteriormente, las empresas no podían enviar plantillas de mensajes con contenido no transaccional. Sin embargo, WhatsApp ha habilitado las plantillas de mensajes no transaccionales en todo el mundo desde septiembre de 2021.

Dicho esto, debe evitar enviar plantillas de mensajes con demasiada frecuencia o los clientes podrían marcarlas como spam. Esto puede afectar a la calificación de la calidad de su Plantilla y a su estado.

WhatsApp API Plantilla de mensajes: Clasificación y estado de la calidad de las plantillas de mensajes

No debe confundirse con el índice de calidad de los números de teléfono. El índice de calidad de las plantillas de mensajes muestra cómo han recibido sus clientes las plantillas de mensajes en las últimas 24 horas. Puede consultar el índice de calidad y el estado de sus plantillas en Facebook Business Manager.

La clasificación de la calidad de la plantilla de mensajes tiene tres estados de calidad:

• Alto (verde)
• Medio (amarillo)
• Bajo (rojo)

Un descenso en el índice de calidad de una Plantilla de Mensajes puede afectar a su estado. Hay cinco estados para las plantillas de mensajes:

• Pendiente: Cuando una empresa presenta por primera vez una plantilla que aún no ha sido aprobada
• Aprobado: Cuando se aprueba la plantilla de mensajes
• Rechazado: Cuando se rechaza la plantilla del mensaje
• Marcado: Cuando el índice de calidad alcanza un estado Bajo
• Desactivado: Cuando una Plantilla de Mensaje entra en el estado Marcado y su calificación de calidad no mejora en 7 días, su estado cambiará a Desactivado. No se puede enviar ni editar una plantilla de mensajes deshabilitada.

Cuando el estado de su Plantilla cambie a Marcado o Desactivado, recibirá una notificación por correo electrónico. Para evitar que su Plantilla de mensajes se desactive, asegúrese de que sólo envía Plantillas de mensajes a los clientes que han optado por ella.

WhatsApp API Plantilla de mensajería: Opt-ins

Para mantener la calidad de la experiencia del cliente, WhatsApp exige a las empresas que obtengan la autorización de los clientes antes de iniciar un chat con Plantillas de mensajes.

Los "opt-ins" pueden obtenerse tanto dentro como fuera de WhatsApp. Piense en la respuesta de voz interactiva (IVR), formularios de sitios web, anuncios de WhatsApp, enlaces de WhatsApp, códigos QR de WhatsApp o a través de hilos de WhatsApp (mensajes iniciados por el cliente).

Para que los contactos se inscriban, primero deben ver el valor de hacerlo. Lo mejor es pedir el opt-in en el momento y lugar adecuados. Por ejemplo, consigue que se inscriban para recibir nuevas actualizaciones cuando se registren en tu plataforma. Ahora que ya sabes cómo funciona el opt-in, vamos a hablar de la gestión de los contactos.

WhatsApp API Plantilla de mensajería: Gestión de contactos

En esta sección, trataremos los distintos aspectos de la gestión de contactos en WhatsApp API. Esto incluye la verificación e importación de contactos a WhatsApp CRM , así como la gestión de las identidades de los contactos a través de las Notificaciones de Identidad de Usuario.

Verificación e importación de contactos

Antes de importar contactos, tendrás que verificar si tus contactos tienen un número WhatsApp válido. Verificar los contactos es importante porque enviar mensajes a números de WhatsApp que no existen reducirá tu índice de calidad.

Esto es lo que hay que tener en cuenta: WhatsApp prohibirá el acceso a los usuarios de la cuenta API que verifiquen demasiados números de teléfono sin enviarles mensajes. Es probable que esto sirva para evitar la presencia de spammers en la plataforma.

Los contactos no se almacenan en WhatsApp API. Después de verificar tus contactos, puedes importarlos a WhatsApp CRM . Aunque la documentación de WhatsApp no explica exhaustivamente la importación de contactos, en este artículo hemos explicado cómo hacerlo.

A veces, el número de teléfono de un contacto puede cambiar de manos. Las empresas no estarían al tanto del cambio de titularidad del número a menos que opten por recibir notificaciones de identidad de usuario.

Notificaciones de la identidad del usuario

Las notificaciones de identidad de usuario garantizan que las empresas se comunican con el contacto correcto. Al optar por estas notificaciones, las empresas recibirán alertas cuando reciban mensajes de un número re registrado bajo un nuevo usuario.

A menos que las empresas reconozcan el nuevo registro, no podrán enviar mensajes a estos números. Esto protege tanto a las empresas como a los clientes de la filtración de información confidencial a través de WhatsApp. Además, las notificaciones de identidad de usuario evitan que las empresas sean marcadas como spam por enviar mensajes a alguien que no se ha registrado.

¡Has llegado hasta el final! Ahora que ha aprendido todo lo que necesita saber sobre WhatsApp Business API, prepárese para aplicar sus nuevos conocimientos y llevar su negocio al siguiente nivel.

Lecturas complementarias

Esperamos que la guía le haya resultado útil. Si quieres saber más sobre WhatsApp para empresas, consulta estos artículos:

• Todo lo que necesita saber sobre WhatsApp Cloud API
• Cómo elegir un socio en WhatsApp
• Utilización de WhatsApp Business para varios usuarios
• Cómo utilizan las empresas WhatsApp para el marketing