Conceptos

Transformar las operaciones minoristas con WhatsApp [julio de 2023]

Gabriella
2 de mayo de 2023

¿Quieres utilizar WhatsApp en el sector minorista? Estás en el lugar adecuado. En esta entrada del blog, exploraremos qué es WhatsApp para el comercio minorista y por qué es beneficioso para los minoristas. A continuación, te mostraremos cómo utilizar WhatsApp Business App y WhatsApp API para el comercio minorista.

¿Qué es WhatsApp para el sector minorista?

WhatsApp para el comercio minorista es el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación para las empresas del sector minorista. El comercio minorista puede clasificarse a grandes rasgos en dos categorías: El comercio minorista físico, en el que las ventas se realizan en tiendas físicas, y el comercio minorista digital, que incluye el comercio electrónico.

WhatsApp para el sector minorista es el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación para las empresas del sector minorista. El comercio minorista puede clasificarse a grandes rasgos en dos categorías: El comercio minorista físico, donde las ventas se producen en tiendas de ladrillo y mortero, y el comercio minorista digital, que incluye el comercio electrónico. Independientemente de sus métodos de venta al por menor, WhatsApp puede ayudar a las empresas a mejorar la captación de clientes y potenciar el marketing, las ventas y la asistencia. Lea este artículo para obtener más información.
WhatsApp para el comercio minorista: Utiliza WhatsApp para marketing, ventas y asistencia

Independientemente de sus métodos de venta al por menor, WhatsApp puede ayudar a las empresas a mejorar la participación de los clientes y potenciar el marketing, las ventas y la asistencia. Más adelante le mostraremos cómo conseguirlo. Pero por ahora, veamos más de cerca algunas de las ventajas que aporta WhatsApp.

Ventajas de WhatsApp para el comercio minorista frente a los canales tradicionales

Los inconvenientes de los canales tradicionales de venta al por menor, como el chat en la web, el teléfono, el correo electrónico y SMS , son cada vez más evidentes a medida que ganan popularidad canales de mensajería como WhatsApp. Los correos electrónicos suelen perderse en bandejas de entrada abarrotadas o en carpetas de spam, mientras que los clientes ignoran los mensajes de SMS debido a los gastos de respuesta.

El chat del sitio web y la asistencia telefónica son tristemente célebres por sus largos tiempos de espera y su limitada disponibilidad fuera del horario laboral. Además, sin un historial de conversaciones que todos los agentes puedan consultar, los clientes deben repetir información personal y problemas cada vez que hablan con nuevos agentes. Esto no ocurre cuando se utiliza WhatsApp.

Afortunadamente, WhatsApp ofrece una solución a estos problemas. Con más de 2.400 millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular. Esto significa que ya hay clientes preexistentes en la aplicación con los que las empresas pueden interactuar. Además, WhatsApp cuenta con una alta tasa de compromiso, con tasas de apertura de hasta el 98%. Los mensajes enviados por WhatsApp tienen más probabilidades de ser vistos y leídos por los clientes que los enviados por otros canales, como el correo electrónico. Y eso no es todo. WhatsApp también ofrece comodidad y facilidad de uso. A diferencia de SMS y las llamadas telefónicas, los clientes tienen la flexibilidad de conversar con las empresas en cualquier momento sin costes ni largos tiempos de espera al teléfono. Las empresas también pueden acceder al historial de conversaciones de los clientes para que no tengan que repetir información personal o problemas cada vez que interactúan con un nuevo agente.
Ventajas de WhatsApp para el sector minorista

Con más de 2.400 millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp ofrece a las empresas un grupo preexistente de clientes con los que interactuar. Además, tiene tasas de apertura de hasta el 98%, lo que lo hace más eficaz que el correo electrónico, ya que es más probable que los clientes vean y lean los mensajes enviados a través de la aplicación.

WhatsApp también ofrece comodidad y facilidad de uso, ya que los clientes pueden conversar con las empresas en cualquier momento sin ningún coste. Además, las empresas pueden acceder al historial de conversaciones de los clientes, lo que les ahorra la molestia de repetir información o problemas personales.

Ahora que ya conoces las ventajas de utilizar WhatsApp para el comercio minorista, veamos cómo las empresas están triunfando con él.

Cómo están ganando las empresas con WhatsApp Retail

A continuación, presentaremos cómo dos empresas del sector minorista logran el éxito con WhatsApp.

Ferretería EPA

Ferretería EPA C.A. es una cadena de ferreterías venezolana. Utilizaba WhatsApp para atender las consultas de los clientes. Sin embargo, los agentes chateaban con los clientes en privado a través de sus números personales de WhatsApp, lo que dificultaba el seguimiento de las conversaciones y la colaboración en equipo.

La empresa necesitaba una solución de WhatsApp multiusuario para ayudar a los agentes a identificar a los clientes, colaborar, prestar un servicio de atención al cliente más eficaz y, potencialmente, aumentar las ventas. Así que decidió pasarse a WhatsApp API y conectarlo a respond.io.

Ferretería EPA C.A. es una cadena de ferreterías venezolana. Utilizaba WhatsApp para atender las consultas de los clientes. Sin embargo, los agentes chateaban con los clientes de forma privada a través de sus números de WhatsApp personales, lo que dificultaba la supervisión de las conversaciones y la colaboración en equipo. La empresa necesitaba una solución de WhatsApp multiusuario para ayudar a los agentes a identificar a los clientes, colaborar, ofrecer un servicio de atención al cliente más eficaz y, potencialmente, aumentar las ventas. Así que decidió pasarse a WhatsApp API y conectarlo a respond.io. El resultado fue un acceso multiagente bajo un único número de WhatsApp, un aumento de la satisfacción del cliente y mucho más. Además, EPA aumentó su número de conversaciones mensuales en un 80% y experimentó un crecimiento del 20% en la base de clientes y las conversiones de ventas.
Cómo Ferretería EPA está triunfando con el WhatsApp al por menor

El resultado fue un acceso multiagente bajo un único número de WhatsApp, un aumento de la satisfacción del cliente y mucho más. Además, EPA aumentó su número de conversaciones mensuales en un 80 % y experimentó un crecimiento del 20 % en la base de clientes y las conversiones de ventas.

Lamarsa Coffee

Lamarsa Coffee es uno de los mayores minoristas de equipos de café de Malasia. Tenía problemas para gestionar el elevado volumen de ventas, pedidos y consultas a través de la aplicación WhatsApp Business. Para resolver eficazmente las consultas, automatizar las tareas y dirigirse a los contactos adecuados para las difusiones, migró a WhatsApp API y lo conectó a respond.io.

Esta imagen es un ejemplo de cuenta de compras y comercio minorista de WhatsApp. Lamarsa Coffee tenía dificultades para gestionar el elevado volumen de ventas, pedidos y consultas a través de la aplicación WhatsApp Business. Para resolver eficazmente las consultas, automatizar las tareas y dirigirse a los contactos adecuados para las difusiones, migró a WhatsApp API y lo conectó a respond.io. Desde entonces, ha adquirido 10 veces más clientes potenciales por trimestre desde los enlaces de WhatsApp click-to-chat en su sitio web. Mejoró los tiempos de primera respuesta en un 38% y obtuvo un 50% más de ventas de un trimestre a otro en menos de un año.
Cómo Lamarsa Coffee está triunfando con WhatsApp al por menor

Desde entonces, ha conseguido 10 veces más clientes potenciales por trimestre desde los enlaces de WhatsApp en su sitio web. Mejoró los tiempos de primera respuesta en un 38 % y obtuvo un 50 % más de ventas de un trimestre a otro en menos de un año.

Para saber cómo lograr un éxito similar, vamos a explorar algunas formas prácticas de utilizar WhatsApp para el comercio minorista.

Cómo utilizar WhatsApp en el sector minorista

Para aprovechar todo el potencial de WhatsApp, debe comprender las diferencias entre WhatsApp Business App y WhatsApp API. Aunque ambas pueden utilizarse para casos de uso como ventas y asistencia, sus características y capacidades difieren.

La aplicación WhatsApp Business está diseñada para pequeñas empresas. Solo permite a las empresas conectar hasta 5 dispositivos de forma gratuita y limita la automatización a mensajes de bienvenida y de despedida, entre otros.

 Para aprovechar todo el potencial de WhatsApp, es esencial entender las diferencias entre WhatsApp Business App y WhatsApp API. Aunque ambas pueden utilizarse para diversos fines empresariales, como la atención al cliente y el contenido promocional, sus características y capacidades difieren. La aplicación WhatsApp Business está diseñada para pequeñas empresas. Solo permite a las empresas conectar hasta 5 dispositivos de forma gratuita y limita la automatización a mensajes de bienvenida y de despedida, entre otros. WhatsApp Business API, por otro lado, está pensada para medianas y grandes empresas que buscan WhatsApp con varios usuarios, automatización avanzada para agilizar los procesos empresariales y mucho más. Tenga en cuenta que WhatsApp API no tiene interfaz de usuario. Debe conectarse a un software como respond.io para enviar y recibir mensajes.
WhatsApp para minoristas: WhatsApp Business App vs WhatsApp API

El WhatsApp Business API, por otro lado, fue hecho para medianas y grandes empresas que buscan WhatsApp con múltiples usuarios, automatización avanzada para agilizar los procesos de negocio y más.

Tenga en cuenta que WhatsApp API no tiene interfaz de usuario. Debe conectarse a un software de mensajería como respond.io para enviar y recibir mensajes. A continuación encontrará un resumen de las funciones de WhatsApp Business App y WhatsApp API que las empresas pueden utilizar para el comercio minorista.

Esta es una imagen de las funciones que las empresas pueden utilizar en el sector minorista. También hablaremos de cómo utilizarlas para promocionar su marca o sus productos, generar clientes potenciales, aumentar las ventas y mejorar la atención al cliente.
WhatsApp Business App y WhatsApp API funciones para el comercio minorista

Dicho esto, veamos cómo las empresas pueden utilizar WhatsApp para aumentar la visibilidad, impulsar las conversaciones y mejorar la eficiencia del comercio minorista.

Aumente la visibilidad de su empresa

Si está empezando a utilizar WhatsApp para el comercio minorista y quiere que WhatsApp sea su principal canal de comunicación, debe encontrar métodos para aumentar la visibilidad de su negocio. Para conseguirlo utiliza el directorio de WhatsApp Business y los anuncios de WhatsApp click-to-chat.

El directorio de WhatsApp Business, disponible en la aplicación WhatsApp Business, permite a los usuarios buscar fácilmente negocios registrados en WhatsApp en sus alrededores directamente desde la aplicación. Aumenta las posibilidades de que los clientes potenciales te encuentren y se pongan en contacto contigo directamente.

Si está empezando a utilizar WhatsApp para el comercio minorista y quiere que WhatsApp sea su principal canal de comunicación, debe encontrar métodos para aumentar la visibilidad de su negocio. Para conseguirlo utiliza el directorio de WhatsApp Business y los anuncios de WhatsApp click-to-chat. El directorio de WhatsApp Business, disponible en la aplicación WhatsApp Business, permite a los usuarios buscar fácilmente negocios registrados en WhatsApp en sus proximidades directamente desde la aplicación. Aumenta las posibilidades de que los clientes potenciales te encuentren e interactúen contigo directamente. Los anuncios click-to-chat de WhatsApp permiten a los usuarios iniciar conversaciones con su negocio desde canales de redes sociales como Facebook y Instagram. Esto le permite aumentar su exposición mediante la segmentación de audiencias en función de datos demográficos, ubicaciones e intereses específicos. Aunque no son gratuitos, estos anuncios pueden ser una forma eficaz de llegar a públicos relevantes y animarles a iniciar una conversación con su empresa.
WhatsApp para el comercio minorista: Aumenta la visibilidad de tu negocio en WhatsApp

Los anuncios click-to-chat de WhatsApp permiten a los usuarios iniciar conversaciones con tu empresa desde canales de redes sociales como Facebook y Instagram. Esto le permite aumentar su exposición dirigiéndose a audiencias basadas en datos demográficos, ubicaciones e intereses específicos.

Aunque no son gratuitos, estos anuncios pueden ser una forma eficaz de llegar a públicos relevantes y animarles a iniciar una conversación con su empresa. A continuación, veremos las herramientas disponibles para impulsar las conversaciones con los clientes.

Impulse las conversaciones con los clientes

Las empresas pueden utilizar herramientas prácticas como los enlaces de WhatsApp y los códigos QR para animar a sus clientes a enviarles mensajes.

Puede incrustar su enlace de chat en cualquier lugar de diversos medios digitales, como sitios web y redes sociales, y pegar su código QR de WhatsApp en su tienda física y en los vales.

Los enlaces de clic para chatear y los códigos QR son dos de los métodos más sencillos para que las empresas dirijan clientes potenciales y clientes a WhatsApp. Están disponibles tanto en la aplicación WhatsApp Business como en WhatsApp API conectada a respond.io. Puede incrustar su enlace de chat en cualquier lugar de diversos medios digitales, como sitios web y redes sociales, y pegar su código QR de WhatsApp en su tienda física y en vales. Si tiene un tráfico importante en su sitio web, instale un webchat de WhatsApp para dirigir a los visitantes del sitio web a WhatsApp. Esto, sin embargo, sólo está disponible para los usuarios de WhatsApp API . Mediante el uso de estas herramientas de WhatsApp, las empresas pueden capturar información valiosa de clientes potenciales, como números de teléfono, y añadirlos a su lista de contactos. Esta información se puede utilizar para esfuerzos de marketing personalizados, identificar clientes potenciales o clientes que regresan y proporcionar una mejor asistencia.
Usar WhatsApp para el comercio minorista: Cómo canalizar las conversaciones entrantes

Si tiene un tráfico importante en su sitio web, instale un webchat de WhatsApp para dirigir a los visitantes del sitio web a WhatsApp. Tenga en cuenta que esto sólo está disponible para los usuarios de WhatsApp API . A continuación, vamos a ver cómo puede utilizar WhatsApp para aumentar la eficiencia.

Mejorar la eficiencia del comercio minorista

Los clientes esperan respuestas rápidas de las empresas, especialmente cuando se ponen en contacto con ellos a través de canales de mensajería instantánea como WhatsApp.

Para satisfacer estas expectativas, las empresas pueden enviar mensajes automatizados para proporcionar un tiempo de respuesta estimado o informar a los clientes cuando no estén disponibles. También pueden utilizar respuestas enlatadas para responder fácilmente a las preguntas más frecuentes.

Los clientes esperan respuestas rápidas de las empresas, especialmente cuando se ponen en contacto con ellas a través de canales de mensajería instantánea como WhatsApp.  Para satisfacer estas expectativas, las empresas pueden enviar mensajes automáticos para proporcionar un tiempo de respuesta estimado o informar a los clientes de que no están disponibles. También pueden utilizar respuestas enlatadas para responder fácilmente a las preguntas más frecuentes. Además, pueden mostrar sus productos en WhatsApp creando un catálogo completo de WhatsApp con descripciones detalladas, información de precios y elementos visuales, lo que permite a los clientes navegar y tomar decisiones de compra según su conveniencia. Para un enfoque más proactivo, envíe difusiones promocionales a clientes potenciales y clientes relevantes o desencadene mensajes basados en sus acciones desde plataformas de comercio electrónico como Shopify. De este modo, podrá interactuar eficazmente con su público y aumentar las posibilidades de conversión.
WhatsApp para el sector minorista: Cómo mejorar la eficiencia del comercio minorista

Además, puede mostrar sus productos en WhatsApp mediante la creación de un catálogo completo de WhatsApp con descripciones detalladas, información de precios y elementos visuales, lo que permite a los clientes navegar y tomar decisiones de compra a su conveniencia.

Si desea un enfoque más proactivo, envíe difusiones promocionales a clientes potenciales y clientes relevantes o active mensajes basados en sus acciones desde plataformas de comercio electrónico como Shopify. De este modo, podrá interactuar eficazmente con su público y aumentar las posibilidades de conversión.

Ahora que ya conoces los diferentes métodos con los que puedes aprovechar WhatsApp para el comercio minorista, vamos a descubrir cómo respond.io puede elevar tu negocio minorista.

WhatsApp para el sector minorista: Ganancias rápidas con respond.io

Con WhatsApp API conectado a respond.io, puede desbloquear multitud de funciones avanzadas de mensajería para sus necesidades y objetivos empresariales únicos.

Esto incluye el uso de una bandeja de entrada de mensajería omnicanal para responder a los mensajes, automatización e integración avanzadas para agilizar cualquier proceso empresarial, sólidas funciones de mensajería promocional y mucho más. Veamos los detalles a continuación.

Consolide todos los canales de mensajería en un solo lugar

Respond.io es una plataforma de comunicación omnicanal que permite agilizar la comunicación empresarial a través de apps de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger y LINE junto con canales tradicionales como el correo electrónico y el webchat.

Respond.io es una plataforma de comunicación omnicanal que permite agilizar la comunicación empresarial a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger y LINE junto con canales tradicionales como el correo electrónico y el webchat. También permite conectar cuentas o números de varios canales. Si tiene cuentas individuales de WhatsApp para cada sucursal o punto de venta, puede conectarlas todas a respond.io y responder a los mensajes en una bandeja de entrada omnicanal.
Responda a mensajes de cualquier canal desde una única bandeja de entrada omnicanal

También permite conectar cuentas o números de varios canales. Si tiene cuentas de WhatsApp individuales para cada sucursal o punto de venta, puede conectarlas todas a respond.io y responder a los mensajes en una bandeja de entrada omnicanal.

Ahora que tiene mensajes procedentes de varios canales en una sola bandeja de entrada, veamos cómo gestionarlos con automatización avanzada.

Automatice cualquier proceso con la automatización avanzada

A diferencia de la aplicación WhatsApp Business, que limita la automatización del chat a los mensajes de bienvenida y de despedida, respond.io ofrece funciones de automatización avanzadas que pueden mejorar la eficiencia y permitir a los agentes centrarse en los asuntos críticos.

Esto incluye la creación de preguntas frecuentes automatizadas y preguntas de opción múltiple para ayudar a los clientes a comunicar lo que quieren con claridad. A continuación, dirige y asigna automáticamente estas conversaciones al equipo y al agente adecuados, en función de sus necesidades.

WhatsApp para el sector minorista: Respond.io's visual Workflow automation builder

Respond.io también permite a los agentes ejecutar complicadas tareas manuales con un clic mientras chatean con los clientes. Con esta función, pueden transferir fácilmente conversaciones al siguiente turno, escalar casos a compañeros o gestores y crear tickets en CRM externos.

A continuación, exploraremos una capacidad crucial que beneficiará a la mayoría de los minoristas: La integración de plataformas de comercio electrónico con WhatsApp.

Integrar WhatsApp con plataformas de comercio electrónico

La activación de mensajes basados en las acciones de los clientes en plataformas externas es una forma eficaz de fomentar la participación. Con respond.io, puede enviar mensajes personalizados basados en las acciones de los clientes en plataformas como Shopify, Magento, WooCommerceetc.

La activación de mensajes promocionales basados en las acciones de los clientes en plataformas externas puede ser una forma eficaz de impulsar las ventas. Con respond.io, puede aprovechar esta función y enviar mensajes promocionales personalizados basados en las acciones de los clientes en las plataformas Shopify, WooCommerce, Magento y más. Por ejemplo, puede enviar notificaciones de recuperación de carritos abandonados a los clientes que han añadido artículos a su carrito pero no han completado la compra. También puede enviar a los clientes actualizaciones de compra como confirmaciones de pedido y notificaciones de entrega.
Cómo enviar un mensaje de carrito abandonado a los clientes por WhatsApp

Por ejemplo, puede enviar notificaciones de recuperación de carritos abandonados a los clientes que han añadido artículos a su carrito pero no han completado la compra. Además, puede enviar a los clientes actualizaciones de compra, como confirmaciones de pedido y notificaciones de entrega.

Si desea enviar mensajes promocionales en masa, puede hacerlo con elmódulo de difusión respond.io .

Enviar mensajes promocionales

Las empresas pueden utilizar las difusiones de WhatsApp para enviar promociones o actualizaciones de forma masiva a los clientes. Esto incluye promociones de temporada, ofertas por tiempo limitado, lanzamientos de nuevos productos o descuentos exclusivos para clientes fieles.

Con la aplicación WhatsApp Business, las empresas están limitadas a enviar mensajes a 256 contactos a la vez. Además, los destinatarios de estas difusiones deben tener el número de la empresa guardado en sus teléfonos.

Las empresas pueden utilizar las difusiones para enviar promociones o actualizaciones de forma masiva a los clientes. Esto incluye promociones de temporada, ofertas por tiempo limitado, lanzamientos de nuevos productos o descuentos exclusivos para clientes fieles.  Con Business App, las empresas están limitadas a enviar difusiones a 256 contactos. Además, los destinatarios de estas difusiones deben tener el número de la empresa guardado en sus teléfonos. Con el módulo de difusión de respond.io, las empresas pueden enviar notificaciones promocionales a un público más amplio sin necesidad de que los clientes guarden sus números.  Puede importar contactos, segmentarlos para una segmentación precisa, programar difusiones con antelación y clonar difusiones recurrentes, entre otras cosas. Las empresas pueden incluso obtener análisis de difusión para conocer el éxito de sus campañas de difusión.
Envío de difusiones de WhatsApp con el módulo de difusión de respond.io

Con el módulo de difusión de respond.io, las empresas pueden enviar notificaciones promocionales a un público más amplio sin necesidad de que los clientes guarden sus números.

Puede importar contactos, segmentarlos para una segmentación precisa, programar emisiones por adelantado y clonar emisiones recurrentes, entre otras cosas. Las empresas pueden incluso obtener análisis de difusión para conocer el éxito de sus campañas de difusión.

En conclusión, WhatsApp es una valiosa herramienta que los minoristas pueden utilizar para mejorar el compromiso con el cliente, aumentar las ventas y ofrecer un servicio de atención al cliente superior. Si usted es un minorista que busca aprovechar el poder de WhatsApp API con un socio oficial de WhatsApp, cree una cuenta y obtenga acceso a WhatsApp en cuestión de minutos. Puede empezar con nuestra prueba gratuita y experimentar sus ventajas de inmediato.

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Gabriella
Redactor de contenidos
Gabriella es redactora de contenidos en respond.io, especializada en WhatsApp desde 2022. Su profundo conocimiento de las aplicaciones de mensajería, el sector SaaS y el comportamiento de los clientes hace que sus artículos sean guías indispensables para las empresas con conocimientos tecnológicos.
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