Cómo Sleek obtuvo 3 veces más clientes potenciales calificados a través de WhatsApp

Sleek es una plataforma digital todo en uno que ofrece a startups y pequeñas y medianas empresas (PYMEs) servicios administrativos como registro de empresa, gobernanza, contabilidad y gestión del cumplimiento fiscal.

Sus fundadores lanzaron la empresa en Singapur en 2017 como un antídoto al ritmo lento de los procesos basados en papel. Permite a las empresas firmar digitalmente y a distancia documentos legales, constituir empresas y presentar solicitudes a un secretario de empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana, entre otros. Sleek se ha expandido a Hong Kong, Australia y el Reino Unido.

El Problema

Para comunicarse con clientes potenciales, Sleek incorporó un chat web en su sitio a través de un proveedor de servicios. Sin embargo, los agentes encontraron la interfaz del chat confusa, lo que ralentizó sus tiempos de respuesta.

El chat web también producía muy pocos clientes potenciales de alta calidad. Los prospectos a menudo falsificaban sus datos de contacto y los agentes desperdiciaban demasiado tiempo tratando de dar seguimiento a estos.

Como la mayoría de sus competidores estaban hablando con prospectos en WhatsApp, Sleek estaba interesada en intentar trasladar las conversaciones de ventas a WhatsApp en lugar de usar el chat web. Necesitaba una plataforma de mensajería con una interfaz más amigable. También quería un mejor proceso de verificación para comprobar la información de contacto y generar más clientes potenciales calificados.

La solución de respond.io

Mientras buscaban una plataforma de mensajería empresarial adecuada, la dirección de Sleek se encontró con los estudios de caso de respond.io. Se registraron para obtener una cuenta de prueba gratuita de respond.io, probaron sus casos de uso en la plataforma y se suscribieron al servicio para los cuatro mercados.

Se configuraron Espacios de Trabajo Privados para Cada Mercado

Para mantener la autonomía operativa y la privacidad, Sleek asignó a cada mercado un Espacio de Trabajo independiente o subcuenta dentro de la plataforma respond.io. Los equipos de ventas y desarrollo empresarial de cada país pueden acceder a su respectivo Espacio de Trabajo y su bandeja de entrada de mensajería.

Tanto la dirección como los agentes encuentran la interfaz de usuario de respond.io intuitiva y fácil de navegar. Valoran la experiencia del usuario como significativamente mejor que la de su proveedor de soluciones anterior. Además, respond.io tiene funcionalidades avanzadas como la automatización de chat y bandejas de entrada personalizables.

La API de WhatsApp se conectó para impulsar las conversaciones de ventas y capturar clientes potenciales

Sleek colaboró con un socio de WhatsApp para configurar cuentas dedicadas de API de WhatsApp para cada país y conectarlas a sus respectivos Espacios de trabajo. Luego añadió enlaces de chat de WhatsApp y códigos QR a su sitio para impulsar las consultas. Los prospectos que hacen clic o escanean estos entran en un chat de WhatsApp con los agentes de Sleek.

Esto asegura la captura automática y de alta calidad de clientes potenciales. Los prospectos tienden a usar direcciones de correo electrónico falsas al llenar formularios de contacto en el chat web. Sin embargo, WhatsApp permite a las empresas captar los nombres de perfil de WhatsApp y los números de teléfono auténticos de los contactos.

Además, el chat web requiere que los agentes y prospectos estén en línea simultáneamente para comunicarse. Los agentes también pierden los registros de chat si borran sus cookies.

WhatsApp permite a los usuarios responder cuando les convenga, por lo que las consultas pueden llevarse a cabo con el tiempo, lo cual es crucial para un negocio complejo como Sleek. Un historial de chat persistente en respond.io asegura que los agentes puedan referirse a interacciones anteriores para obtener contexto si es necesario.

La Automatización del Enrutamiento de Chat, Preguntas Frecuentes y Mensajes Fuera de Horario

En Singapur, Reino Unido y Australia, el idioma predeterminado de Sleek es el inglés. Sleek Hong Kong, sin embargo, se comunica en dos de los idiomas comerciales más hablados de la región: inglés y chino tradicional.

La automatización de chat por flujos de trabajo de respond.io facilita la gestión de esto. Para el mercado de Hong Kong, un flujo de trabajo rutea a los prospectos que hacen clic en el enlace de chat de WhatsApp hacia los equipos de habla inglesa o china según el idioma que seleccionaron para navegar por el sitio web. Luego asigna chats de manera rotativa a un agente para distribuir los leads de manera equitativa.

En todos los mercados, la mayoría de las consultas de ventas consisten en preguntas frecuentes. Los agentes de Sleek utilizan respuestas predefinidas para proporcionar respuestas rápidas y estandarizadas a estas.

Otro flujo de trabajo envía una respuesta de fuera de horario cuando los prospectos envían mensajes después del horario laboral para que nunca se queden sin respuesta. En cambio, reciben un mensaje de plantilla de WhatsApp con un enlace a un programador de citas para reservar una consulta.

Las Conversaciones y el Desempeño de los Agentes son Monitoreados y Analizados

Respond.io mantiene un registro permanente de las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Estos datos cualitativos ayudan a Sleek a rastrear el éxito de sus esfuerzos de ventas y mejorar su servicio al cliente con el tiempo.

Además, métricas de rendimiento como la carga de los agentes, tiempo de primera respuesta y tiempos de resolución son monitoreados en tiempo real. El Módulo de Informes también mide tendencias a largo plazo como las horas pico de chat para que los gerentes puedan tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.

“Nuestro terreno de juego es principalmente en la región de APAC y respond.io ha sido un socio invaluable en el crecimiento de nuestra base de clientes y relaciones aquí. WhatsApp es un canal ideal para estos mercados expertos en tecnología y ha transformado la forma en que interactuamos con los clientes. Esperamos fortalecer nuestra posición en la industria con respond.io.” — Adrien Barthel, Cofundador y Director de Crecimiento de Sleek

Los Resultados

Trasladar sus conversaciones de ventas a la mensajería instantánea fue un gran éxito en Singapur y Hong Kong, donde WhatsApp es inmensamente popular. Sleek notó que los clientes tienden a mantener relaciones a través de WhatsApp a largo plazo, incluso compartiendo recibos y archivos para propósitos contables a través del canal.

La empresa reporta 3.5 veces más consultas de ventas a través de WhatsApp que las que solía tener a través del chat web. Los prospectos tienen menos probabilidades de abandonar el proceso, ya que pueden chatear instantáneamente con los agentes en lugar de llenar primero un formulario de contacto, eliminando fricciones para iniciar un chat. Sleek registra 3 veces más clientes potenciales calificados ahora que adquiere información de contacto auténtica.

Con una interfaz intuitiva y enrutamiento y asignación de chat automatizados, los agentes pueden responder a los contactos en un plazo de 2 a 3 minutos después de un mensaje. Respuestas rápidas y de alta calidad de sus equipos de ventas han ganado a Sleek un impresionante puntaje de promotor neto (NPS) del 68%.

Dicho esto, el entusiasmo de los clientes por WhatsApp en Australia y el Reino Unido no es tan alto. Sleek está reexaminando su estrategia y considerando añadir Facebook Messenger a respond.io como una alternativa para ambos mercados.