Si eres uno de los más de 5 millones de negocios en WhatsApp y estás interesado en utilizar las métricas de WhatsApp Business para mejorar la forma en que te comunicas con tus clientes, estás en el lugar adecuado. En este artículo, te enseñaremos cómo acceder a las analíticas de WhatsApp de tu negocio, qué significan esas cifras y cómo utilizar esos conocimientos.
Por qué seguir las métricas de WhatsApp Business
En el vertiginoso mundo actual, cada vez es más importante responder a los clientes de forma fiable, especialmente en mensajerías instantáneas como WhatsApp. La experiencia de venta y asistencia que ofrece una empresa importa tanto como sus productos o servicios.
Cuando los clientes se ponen en contacto con las empresas a través de mensajes instantáneos, esperan recibir respuestas rápidas e informativas. Desde enviar un saludo a los clientes para informarles de que serán atendidos en breve hasta resolver una duda que puedan tener, la rapidez es esencial.
Los clientes ignorados e insatisfechos reaccionarán negativamente y se llevarán su negocio a otra parte. También es probable que dejen malas críticas, lo que podría dañar su reputación.
WhatsApp Business Las métricas son una colección de estadísticas que detallan las actividades de mensajería de su empresa en WhatsApp. Al hacer un seguimiento de las métricas, puedes resolver problemas cuando observes tendencias a la baja en los informes o un descenso en las estadísticas, en lugar de esperar a recibir comentarios negativos.
Ventajas del seguimiento de métricas
El seguimiento de las métricas le permite identificar áreas de mejora. Puede identificar a los agentes con tiempos medios de resolución de conversaciones significativamente más largos en comparación con sus compañeros de equipo y examinar sus mensajes para ver por qué no están respondiendo adecuadamente a las consultas de los clientes.
La supervisión de las métricas de comportamiento de los clientes también proporciona información valiosa. Por ejemplo, puede identificar las horas de mayor actividad del día para saber si necesita asignar agentes adicionales durante esas horas.
Al determinar el porcentaje de clientes nuevos que se ponen en contacto con su empresa en comparación con los que ya lo han hecho, también puede identificar oportunidades de remarketing o calibrar la eficacia de las campañas de retargeting.
Con este conocimiento, puede tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente. Esto puede llevar a nuevos clientes potenciales cuando tiene clientes satisfechos que dejan reseñas positivas.
No es demasiado difícil hacer un seguimiento manual del rendimiento de sus agentes si se trata de una pequeña empresa o de un empresario en solitario. Pero cuando tienes decenas o cientos de agentes, es inviable hacer un seguimiento individual de cada uno.
Las métricas de WhatsApp Business que puede seguir dependen de las necesidades de su empresa y del producto WhatsApp Business que utilice. Vamos a repasar los tipos de métricas que podemos rastrear.
Métricas de WhatsApp Business: WhatsApp Business App vs WhatsApp API
Las empresas que utilizan WhatsApp Business App tienen una selección limitada de estadísticas para elegir, mientras que las que utilizan WhatsApp API conectadas a una plataforma de mensajería como respond.io pueden acceder a muchas más estadísticas.
En primer lugar, repasaremos lo que puede rastrear en WhatsApp Business App.
WhatsApp Business Estadísticas de la aplicación
Las pequeñas empresas dirigidas por una sola persona o un pequeño equipo suelen utilizar WhatsApp Business App para comunicarse con los clientes.
Esto es lo que puede seguir desde la aplicación WhatsApp Business :
- Mensajes enviados - el número de mensajes que has enviado utilizando WhatsApp Business
- Mensajes entregados: número de mensajes que se han entregado correctamente a los contactos.
- Mensajes leídos: número de mensajes tuyos que han leído tus contactos.
- Mensajes recibidos: el número de mensajes que has recibido de tus contactos.
Puede obtener información útil sobre su negocio mediante simples comparaciones de estas cifras. Por ejemplo, el número de mensajes recibidos frente a los mensajes entregados te indica si los contactos están interactuando contigo en WhatsApp.
Los mensajes leídos frente a los mensajes entregados pueden indicarle si los clientes están leyendo sus mensajes. Los mensajes enviados serán más que los mensajes entregados si los clientes tienen problemas para recibir tus mensajes o te están bloqueando.
El alcance de estas métricas es bastante limitado, ya que WhatsApp Business App se diseñó para pequeñas empresas. El número de mensajes recibidos o enviados no es lo suficientemente alto como para requerir herramientas de análisis específicas.
Con un máximo de cinco personas encargadas de la mensajería en la aplicación, las pequeñas empresas pueden hacer un seguimiento de su rendimiento simplemente revisando los chats de forma individual.
Sin embargo, las empresas con equipos grandes necesitan WhatsApp Business API conectado a una plataforma de mensajería de terceros, como respond.io. Estas plataformas suelen ofrecer muchas más métricas que WhatsApp Business App.
WhatsApp API con el módulo de informes respond.io
Respond.io dispone de un rico módulo de informes para las ventas y los esfuerzos de asistencia de WhatsApp. Cuando las empresas conectan su WhatsApp API a respond.io, obtienen una sofisticada asistencia multiusuario y están mejor equipadas para gestionar un gran número de mensajes entrantes.
El acceso al módulo de informes proporciona métricas útiles para supervisar el rendimiento de sus agentes dentro de un espacio de trabajo. Además, comprenderá mejor el comportamiento de sus clientes.
Examinemos los informes a los que puede acceder y ejemplos de cómo deducir de ellos información útil.
Conversaciones
Respond.io le ofrece una visión general de la carga de trabajo de sus agentes y de si las conversaciones fueron iniciadas por contactos, agentes o automatización. Al hacer un seguimiento del número de conversaciones, puede determinar cuándo estarán más ocupados sus agentes y si necesita más personal durante las horas punta.
Podrás saber qué tipo de conversaciones se producen con frecuencia gracias al desglose por categorías. Por ejemplo, si hay muchas conversaciones relacionadas con problemas de pago, puedes comprobar tus sistemas de pago y configurar preguntas frecuentes o respuestas enlatadas para solucionarlos.
Rendimiento de los usuarios
El informe Usuarios es donde se mide el rendimiento de sus agentes en función del número de conversaciones que tienen asignadas. También puedes controlar el número de mensajes que enviaron y respondieron, los tiempos medios de resolución y mucho más.
En consecuencia, se puede saber si los agentes individuales son capaces de hacer frente a la carga de trabajo asignada en función del tiempo que tardan en responder por primera vez a los contactos y resolver con éxito sus consultas.
Contactos
En el informe Contactos, puedes ver cuántos contactos has ganado o eliminado, y detalles como su nombre e ID.
Del mismo modo, podrá ver cómo se añadió un contacto a su lista de contactos: si le envió el primer mensaje, si fue añadido manualmente por un usuario o si se importó de una lista.
Esta información puede explicar la capacidad de respuesta de un Contacto, ya que es más probable que responda alguien que busca su negocio que uno importado.
Mensajes
El desglose de los mensajes enviados o recibidos por su empresa puede consultarse en el informe Mensajes. Esta página muestra el número de mensajes recibidos, los mensajes que no se pudieron entregar, los mensajes enviados durante o fuera de la ventana de mensajería y mucho más.
También podrás saber qué canales son los más populares entre tus contactos. Esto puede ayudarte a decidir en qué canal deberías gastar tu presupuesto. Y si observas que muchos mensajes no se entregan en un canal concreto, puedes investigarlo.
Registros
Por último, los Registros muestran qué Contactos han sido asignados a agentes específicos en la plataforma y cualquier comentario que tengan respecto a sus conversaciones con ellos.
Desde aquí, puedes ver rápidamente qué Contactos están gestionando tus agentes en ese momento; si requieren tu atención, se te marcará.
Ahora que ya sabes cómo utilizar estas métricas, te explicaremos cómo acceder a ellas.
WhatsApp Analytics: Cómo acceder a las métricas de WhatsApp Business
En esta sección, le mostraremos cómo acceder a sus análisis en WhatsApp Business App, así como en WhatsApp API conectado a respond.io.
WhatsApp Analytics: Accede a las métricas con la aplicación WhatsApp Business
Por el momento, esta función sólo está disponible en WhatsApp Business para Android.
1. Pulse Más (3 puntos) en la pantalla Chats seguido de Herramientas de empresa.
2. Pulse Más (3 puntos) seguido de Estadísticas.
Ahora puede ver las métricas que WhatsApp Business App rastrea.
WhatsApp Analytics: Acceda a las métricas con WhatsApp API Conectado a respond.io
En primer lugar, conecte su WhatsApp API a su cuenta respond.io ; si no tiene una cuenta respond.io , regístrese aquí.
Tenga en cuenta que el módulo de informes sólo está disponible para el plan Business y superiores. Actualiza o suscríbete al plan Business o Enterprise si deseas utilizar esta función.
1. Haga clic en el botón Módulo de informes del menú de navegación lateral del Panel de control.
2. Seleccione la sección para la que desea generar un informe.
Encontrará más información sobre cómo filtrar e interpretar los datos en el Centro de ayuda.
Ahora ya sabe cómo hacer un seguimiento de sus métricas en WhatsApp Business y la importancia de esas cifras. Utiliza estos conocimientos para mejorar la forma en que te comunicas con tus clientes.
Si eres usuario de WhatsApp Business App y estás pensando en pasarte a WhatsApp API, no dejes de leer nuestra Guía definitiva para saber si es lo que necesitas.
Lecturas complementarias
Si le ha resultado útil este artículo, aquí tiene algunas entradas de blog relacionadas que puede consultar:
- Cómo verificar la cuenta WhatsApp Business
- WhatsApp Business Múltiples usuarios: Guía práctica
- Cómo cambiar WhatsApp a una cuenta de empresa
