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Cómo Farmacia La Buena redujo a la mitad los tiempos de primera respuesta y resolución
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A medida que su negocio crecía, Lamarsa Coffee tenía dificultades para gestionar la avalancha de consultas sobre ventas, pedidos y posventa a través de WhatsApp. Querían resolver las consultas con eficacia, automatizar las tareas y seleccionar los contactos adecuados para las difusiones en el canal.
También querían llegar a los clientes en otros canales de mensajería populares en sus mercados y crear un acceso especial a los vendedores dedicados a los clientes de alto valor.
Cuando Lamarsa Coffee buscaba un proveedor de soluciones de mensajería empresarial que pudiera agilizar la comunicación con los clientes y acortar su ciclo de ventas con la automatización, un cliente de respond.io les recomendó la plataforma.
Lamarsa Coffee charlaba con los clientes utilizando WhatsApp Business App. Sin embargo, el acceso limitado de los usuarios significaba que solo unos pocos agentes podían gestionar las conversaciones de ventas a la vez.
Respond.io les recomendó migrar a WhatsApp API y conectarlo a la plataforma para un mayor acceso multiusuario. Lamarsa Coffee también conectó Facebook e Instagram, ya que los anuncios clic-to-chat en ambos impulsan la captación de clientes. Después, crearon un chat web y enlaces WhatsApp clic-to-chat para su sitio web en respond.io para fomentar el compromiso.
En lugar de cambiar entre plataformas de mensajería y perder potencialmente los mensajes, los agentes tienen ahora conversaciones entre canales en una sola plataforma. También pueden identificar a los clientes que regresan, incluso si se ponen en contacto con otro canal conectado.
Antes, los agentes determinaban manualmente la naturaleza de las consultas y las remitían a los equipos pertinentes. Esto retrasaba mucho los tiempos de respuesta y hacía que Lamarsa Coffee se arriesgara a perder clientes potenciales en favor de competidores que respondían más rápido.
Aquí es donde entra en juego la automatización de flujos de trabajo de respond.io. Ahora, los clientes seleccionan una categoría de consulta de un menú y el flujo de trabajo los enruta al equipo correspondiente. Al mismo tiempo, asigna instantáneamente a los clientes de alto valor a sus vendedores dedicados.
Si los agentes están ausentes u ocupados, los mensajes automáticos de ausencia gestionan las expectativas de los clientes y garantizan la respuesta a los clientes potenciales.
Por primera vez, Lamarsa Coffee puede segmentar fácilmente los contactos importados y nuevos por categoría de cliente y otros criterios. Esto le permite enviar mensajes masivos específicos sobre promociones, notificaciones de pedidos anticipados, actualizaciones de envíos y mucho más a través de WhatsApp.
A través de respond.io, pueden incluso enviar mensajes a determinados clientes potenciales interesados que no hayan enviado primero un mensaje a la empresa o añadido Lamarsa Coffee a su lista de contactos WhatsApp. De este modo, puede nutrir a los contactos desde el inicio del ciclo de ventas.
Al principio, los agentes hablaban con los clientes a través de sus teléfonos personales. Los gerentes no tenían conocimiento de lo que decían ni del tiempo que tardaban en responder a los clientes o en resolver las conversaciones.
Respond.io permite a los supervisores supervisar las conversaciones en directo e intervenir para guiar a los agentes si es necesario. También pueden acceder a valiosos análisis, como los tiempos de primera respuesta y resolución, para responsabilizar a los agentes y establecer objetivos de rendimiento.
"En poco tiempo, respond.io fue capaz de resolver problemas a los que llevábamos años enfrentándonos. Nos suscribimos a Enterprise Plan para tener un gestor de éxito de clientes dedicado, que nos ayuda a sacar el máximo partido de la plataforma. Los clientes pierden rápidamente el interés cuando tienen la sensación de estar hablando con un robot. Respond.io nos permite equilibrar la automatización y el toque humano para que podamos satisfacer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, superar nuestros objetivos." - Claudia Tan, copropietario de Lamarsa Coffee
Desde que se añadieron a su sitio web enlaces para hacer clic y hablar por WhatsApp, Lamarsa Coffee ha captado 10 veces más clientes potenciales por trimestre.
La consolidación de todos los canales en respond.io y el ajuste de las estrategias de enrutamiento y asignación a lo largo del tiempo han mejorado los tiempos de primera respuesta en un 38% desde que Lamarsa Coffee empezó a realizar el seguimiento de esta métrica. Las estrategias de resolución están actualmente en curso.
En última instancia, esto se ha traducido en un aumento de las ventas del 50% de un trimestre a otro en menos de un año. Lamarsa Coffee atribuye este éxito en parte a la mejora de la captación y retención de clientes facilitada por respond.io.
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