Cómo hacerlo

Cómo fusionar contactos: Una Guía Completa [Julio 2023]

Petrina Jo
4 de marzo de 2022
Cómo fusionar contactos duplicados en respond.io

¿Ves contactos dobles donde sólo debería haber uno? El problema no es tu visión, sino que tienes lentes de contacto duplicadas. Evite visitas innecesarias al optometrista con Contact Merge. Le mostraremos cómo fusionar Contactos y sus Conversaciones para obtener una visión holística de los clientes en su Espacio de trabajo. También explicaremos cómo se producen los Contactos duplicados y las mejores prácticas a adoptar al fusionarlos.

Fusión de contactos: Tratamiento de contactos duplicados

En primer lugar, hablemos de la duplicación de contactos. Para entender el valor de la herramienta de fusión de contactos, es necesario saber cómo se crean y se notan los perfiles duplicados en respond.io, así como por qué las empresas deben fusionar los contactos.

Una causa común de duplicación de contactos

Una importante ventaja competitiva de respond.io es que conecta a las empresas con los clientes en cualquier Canal. Cada primer mensaje entrante procedente de un canal, ya sea correo electrónico, chat web o aplicación de mensajería, crea un nuevo contacto como forma práctica de crear una lista de contactos.

Esta imagen muestra cómo cada primer mensaje entrante de un Canal - ya sea correo electrónico, chat web o aplicación de mensajería - crea un nuevo Contacto. Es una forma fácil y práctica de crear una lista de contactos para uso empresarial.
Cada primer mensaje de un nuevo Canal crea un nuevo Contacto

Hay varias razones por las que los contactos se comunican a través de distintos canales. Por un lado, los contactos impacientes envían mensajes a una empresa a través de varios canales al mismo tiempo, con la esperanza de que uno de ellos responda más rápido.

También podrían iniciar conversaciones en diferentes canales a lo largo del tiempo según su conveniencia. Tal vez prefieran utilizar WhatsApp desde el móvil y el chat web desde el ordenador. Esto daría lugar a perfiles de contacto distintos.

Contactos duplicados detectados por el uso repetido de direcciones de correo electrónico o números de teléfono

¿Cómo reconoce respond.io la duplicación de contactos? La plataforma trata los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico como únicos. El uso repetido de cualquiera de ellos alerta a la plataforma del solapamiento de propiedades clave entre dos perfiles.

Esta es una imagen de cómo se detecta la duplicación de contactos en respond.io. La plataforma trata los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico como únicos. El uso repetido de cualquiera de ellos alerta a la plataforma del solapamiento de propiedades clave entre dos perfiles.
Los nuevos mensajes del mismo contacto en diferentes canales crean contactos duplicados.

Supongamos que un contacto se pone en contacto con una empresa a través de WhatsApp y Telegram. Si ambos canales están registrados en el mismo número de teléfono, respond.io detectará las propiedades coincidentes del contacto.

El problema de los contactos duplicados

Esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿Por qué deberías fusionar Contactos duplicados? Hay un par de razones por las que puede que no quieras que la duplicación de Contactos no esté marcada.

Esta imagen muestra los problemas que surgen cuando no se gestionan los contactos duplicados. Entre ellos, un uso ineficiente de los recursos y un mayor riesgo de spam al enviar a un Contacto el mismo mensaje o difusión varias veces. Las empresas deberían fusionar estos perfiles si se trata de la misma persona para facilitar una mejor experiencia al usuario y al cliente.
Dejar los contactos duplicados sin marcar plantea un par de problemas

En primer lugar, interactuar con contactos duplicados es un uso ineficiente de los recursos. Supongamos que un cliente pregunta por una promoción de ventas tanto en WhatsApp como en Telegram. Dirigirse al mismo cliente de nuevo en cada canal le costaría tiempo y mano de obra.

Si los perfiles estuvieran fusionados, te darías cuenta inmediatamente de que han hecho la misma pregunta dos veces. Hacerles saber que has recibido ambos mensajes y responderles solo una vez indica un alto nivel de atención al trato con el cliente.

Otra desventaja potencial de los contactos duplicados es el mayor riesgo de enviarles spam sin querer. Por ejemplo, enviar la misma difusión a un contacto varias veces puede hacer que te denuncien por spam, lo que reduce tu calificación de calidad en canales como WhatsApp.

Soluciones Elegant Contact Merge con respond.io

La gestión de contactos es una valiosa pieza del rompecabezas de las operaciones para la mayoría de las empresas. Mientras que muchas plataformas permiten a los usuarios fusionar contactos, la forma única en que respond.io aborda la fusión de contactos tiene varias ventajas.

Esta es una imagen que cita las tres ventajas de la forma única en que respond.io permite a los usuarios gestionar la fusión de contactos. Entre ellas se incluyen las sugerencias de fusión, la consolidación de conversaciones a través de canales para ambos perfiles y la conservación de los datos de contacto, como las propiedades y todas las conexiones de canal para ambos contactos después de la fusión.
Las ventajas de fusionar Contactos en respond.io

Analicemos brevemente algunos de estos méritos.

Fusión de Contactos: Sugerencias para fusionar contactos

La mayoría de las plataformas obligan a los usuarios a buscar o descubrir manualmente los contactos duplicados. En cambio, respond.io hace el trabajo pesado alertando a los usuarios de la plataforma sobre los contactos duplicados y solicitando fusiones.

Fusión de contactos: Fusiona conversaciones entre canales

La fusión de contactos no sólo fusiona los contactos duplicados y sus propiedades, sino que también consolida todos los canales, mensajes, eventos y comentarios asociados a ambos en un único perfil.

Esta es una imagen de cómo todas las conversaciones en cualquier Canal vinculado a los Contactos también se consolidan durante una fusión de Contactos. Estas conversaciones se mostrarán entonces en orden cronológico en una interfaz desplazable en la consola de mensajería.
Los mensajes intercambiados en todos los canales asociados a los contactos duplicados también se fusionarán.

Las conversaciones a través de los canales se muestran en orden cronológico en una interfaz fluida y desplazable en la consola de mensajería. De este modo se crea una visión global del contacto y de todas sus interacciones con una empresa.

Fusión de contactos: Conserva los datos de los contactos tras la fusión

En lugar de guardar una sola propiedad por campo y borrar automáticamente los demás datos, respond.io conserva las propiedades y las conexiones de Canal de ambos perfiles de Contacto al fusionarlos.

Esta es una imagen que muestra cómo respond.io conserva todos los Canales vinculados a ambos perfiles de Contacto una vez consolidados. Se puede acceder a los Canales en el Selector de Canales de la consola de mensajería en el Módulo de Mensajes.
Se puede acceder a todos los canales vinculados a los contactos duplicados en el selector de canales después de la fusión.

Puedes elegir en qué canal enviar mensajes a los contactos desde el selector de canales del compositor de mensajes.

Ahora que ya sabes por qué debes fusionar contactos duplicados, aquí tienes un resumen de los distintos métodos para fusionar contactos en la plataforma.

Cómo fusionar contactos en respond.io

La fusión de contactos puede ser realizada en determinados módulos por Usuarios con los niveles de acceso pertinentes. Se pueden fusionar varios contactos, pero sólo dos perfiles a la vez.

Esta es una imagen de los módulos y usuarios de la plataforma que pueden fusionar Contactos duplicados. Según sus niveles de acceso, los usuarios pueden verificar la identidad de los perfiles duplicados y fusionar los Contactos duplicados una vez que estén seguros de que ambos perfiles pertenecen a la misma persona. Aunque en última instancia se pueden fusionar varios Contactos en un único perfil, combinando todos sus Canales y conversaciones, sólo se pueden fusionar dos perfiles a la vez.
Los módulos de la plataforma que soportan Contact Merge y los Usuarios que tienen acceso a ellos

Sigue leyendo para saber cómo fusionar contactos en los distintos módulos.

Agentes: Fusionar contactos en el módulo Mensajes

Los agentes suelen ser los primeros en atender a los contactos que se ponen en contacto con ellos. Si se detectan propiedades de contacto duplicadas durante una conversación entrante, la plataforma preguntará a los agentes sobre una oportunidad de fusión.

Esta es una imagen que muestra cómo se solicitan las sugerencias de fusión cuando se detectan propiedades duplicadas, como números de teléfono o direcciones de correo electrónico, durante las conversaciones entrantes. Aparecerá un indicador en la pestaña Canales del perfil de un Contacto, alertando a los Agentes de una sugerencia de fusión. Los Agentes pueden verificar si los perfiles duplicados pertenecen a la misma persona y luego consolidarlos..
Un indicador en la pestaña Canales del Módulo de Mensajes avisará a los Agentes sobre una posible fusión

Se indicará una sugerencia de fusión en la pestaña Canales del perfil del Contacto en el Módulo Mensajes. Los Agentes pueden examinar la validez de la sugerencia de fusión y proceder con la fusión si los Contactos son efectivamente duplicados.

Este GIF muestra cómo los Agentes pueden fusionar Contactos duplicados en el Módulo de Mensajes durante las conversaciones entrantes. Se indicará una sugerencia de fusión en la pestaña Canales del perfil del Contacto en el Módulo Mensajes. Los Agentes pueden examinar la validez de la sugerencia de fusión y proceder con la fusión si los Contactos son efectivamente duplicados.
Cómo pueden los Agentes fusionar Contactos en el Módulo de Mensajes

1. Navegue hasta Sugerencias de fusión

En la pestaña Canales, desplácese hasta la parte inferior de la lista de canales conectados hasta llegar a la sección Sugerencias de fusión.

2. Verificar los perfiles duplicados

Haga clic en el perfil sugerido y asegúrese de que se trata de un Contacto duplicado. Si ambos perfiles pertenecen al mismo contacto, inicie la fusión haciendo clic en el icono Fusionar situado junto al perfil duplicado.

3. Seleccione las propiedades clave del contacto

Haga clic en los botones correspondientes para afirmar qué propiedades clave desea guardar como predeterminadas si difieren en ambos perfiles. Por ejemplo, si cada perfil tiene una dirección de correo electrónico diferente, elija cuál sería el correo electrónico principal para el Contacto.

4. Haga clic en Fusionar contacto

Confirme la fusión pulsando el botón Fusionar contacto.

Propietarios o gestores: Fusionar contactos en el panel de control

No todas las empresas quieren que los Agentes asuman la responsabilidad de fusionar Contactos. Los propietarios o gestores de espacios de trabajo que prefieran encargarse ellos mismos de las fusiones pueden hacerlo en cualquier momento desde el panel de control.

Este es un GIF que muestra cómo los Propietarios y Administradores pueden fusionar Contactos duplicados en el Panel de Control. Algunas empresas pueden no querer que los Agentes asuman la responsabilidad de fusionar Contactos. Los Propietarios o Administradores de espacios de trabajo que deseen gestionar ellos mismos las fusiones pueden hacerlo en cualquier momento en el Panel de control.
Cómo los propietarios y gestores pueden fusionar contactos en el panel de control

1. Navegue hasta Sugerencias de fusión

Desplácese por el Panel de control hasta la sección Sugerencias de fusión para ver si hay alguna fusión solicitada.

2. Verificar los perfiles duplicados

Haga clic en los perfiles sugeridos y asegúrese de que se trata de Contactos duplicados. Si ambos perfiles pertenecen al mismo contacto, inicie la fusión haciendo clic en el icono Fusionar situado junto a los perfiles duplicados.

3. Seleccione las propiedades clave del contacto

Haga clic en los botones correspondientes para afirmar qué propiedades clave desea guardar como predeterminadas si difieren en ambos perfiles. Por ejemplo, si cada perfil tiene una dirección de correo electrónico diferente, elija el correo electrónico principal para el Contacto.

4. Haga clic en Fusionar contacto

Confirme la fusión pulsando el botón Fusionar contacto.

Propietarios o gestores: Fusionar contactos a través del módulo Contactos

En determinadas situaciones, los Propietarios o Administradores pueden tener conocimiento de perfiles duplicados que no comparten ningún identificador clave. Esto podría ocurrir, por ejemplo, si un contacto alterna su número de teléfono o su dirección de correo electrónico personal con el del trabajo mientras chatea con una empresa.

Esta es una imagen de cómo pueden existir perfiles de Contactos duplicados que no comparten números de teléfono ni direcciones de correo electrónico en la lista de Contactos de una empresa. Los propietarios y gestores de espacios de trabajo sólo deben consolidar estos perfiles si están absolutamente seguros de que pertenecen al mismo contacto. Si hay alguna duda sobre su identidad, deben mantenerse como perfiles separados.
No se solicitarán fusiones de contactos duplicados que no compartan números de teléfono o direcciones de correo electrónico.

Como en este caso no se le pedirá que fusione los contactos, tendrá que buscar usted mismo los contactos duplicados. Compruebe sin lugar a dudas que se trata de la misma persona. Sólo entonces podrá proceder a la fusión.

Esta es una imagen de cómo los Propietarios y Administradores pueden consolidar Contactos duplicados sin que se les indiquen sugerencias de fusión en los Módulos de Contactos. En determinadas situaciones, los propietarios o administradores pueden conocer perfiles duplicados que no comparten ningún identificador clave. Esto podría ocurrir, por ejemplo, si un contacto alterna entre su número de teléfono personal y el del trabajo o su dirección de correo electrónico mientras chatea con una empresa a lo largo del tiempo. La fusión de contactos sólo debe hacerse después de verificar sus identidades.
Cómo pueden los propietarios y gestores fusionar contactos en el módulo Contactos

1. Seleccione los perfiles que desea fusionar

Haga clic en las casillas de verificación situadas junto a los dos perfiles en la fila Contactos. Si el Contacto tiene un tercer perfil duplicado, puede ser atendido después de realizar la primera fusión.

2. Haga clic en Fusionar

El botón Fusionar aparecerá en la parte superior de la cabecera de la columna. Haga clic en él para iniciar la fusión.

3. Seleccione las propiedades clave del contacto

Haga clic en los botones correspondientes para afirmar qué propiedades clave desea guardar como predeterminadas si difieren en ambos perfiles. Por ejemplo, si cada perfil tiene una dirección de correo electrónico diferente, elija el correo electrónico principal para el Contacto.

4. Haga clic en Fusionar contacto

Confirme la fusión pulsando el botón Fusionar contacto.

Como puedes ver, estos son procesos sencillos para fusionar Contactos. Dicho esto, hay algunos buenos hábitos que los usuarios pueden practicar.

Prácticas recomendadas para combinar contactos de forma eficaz

Este conjunto de buenas prácticas consta de dos componentes principales. El primero aborda el modo de crear perfiles de contacto completos para solicitar sugerencias de fusión si se detecta un contacto duplicado, y el segundo garantiza la precisión al fusionar contactos.

Esta imagen muestra las dos mejores prácticas a tener en cuenta al fusionar Contactos. Estas incluyen hacer de la recopilación de propiedades de los Contactos una parte clave de su proceso de enriquecimiento de datos con nuevos Contactos y verificar minuciosamente las identidades duplicadas de los Contactos antes de proceder a fusionarlos.
Prácticas recomendadas para la fusión de contactos

Veamos la recopilación proactiva de datos de contacto y cómo contribuye a una gestión eficaz de los mismos.

Recopilar propiedades de contacto por adelantado

No todos los canales de mensajería están vinculados a un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, ya que los distintos canales requieren diferentes formas de identificación. Sin estos identificadores clave, la plataforma no puede detectar contactos duplicados.

Obtener estos datos por adelantado permite a las empresas crear perfiles de contacto completos y chatear con los contactos una vez cerradas las ventanas de mensajería. Por ejemplo, solo los contactos pueden reabrir conversaciones en WeChat , mientras que WhatsApp cobra nuevas tarifas de conversación por los mensajes enviados fuera de la ventana de 24 horas.

Para continuar las conversaciones sin estas restricciones, necesitas un Canal alternativo como el correo electrónico.

Esta es una imagen que muestra cómo las empresas pueden recopilar por adelantado datos de contacto, como números de teléfono y direcciones de correo electrónico, a través de un formulario previo al chat con campos de contacto obligatorios en su widget de chat web. Esto les ayudará a crear perfiles de contacto completos y a evitar que los perfiles duplicados pasen desapercibidos, así como a chatear con los contactos después de que se hayan cerrado las ventanas de mensajería.
Recopile los datos de contacto por adelantado creando un formulario previo para el widget de chat web

La primera forma de recopilar estas propiedades es con un formulario de prechat en su widget de chat web. Antes de que los contactos empiecen a chatear contigo en el chat web, haz que rellenen un formulario de prechat con campos de contacto obligatorios.

Decide qué campos, como números de teléfono o correos electrónicos, son los más adecuados para la captura de datos. Esto depende de tus casos de uso o de las aplicaciones de mensajería preferidas en tu país.

Esta es una imagen de cómo se puede utilizar el paso Hacer una pregunta en los flujos de trabajo para recopilar identificadores clave de los contactos, como direcciones de correo electrónico o números de teléfono. Este paso podría implementarse como una práctica recomendada y parte de un ejercicio de enriquecimiento de datos de una empresa durante cualquier conversación entrante.
Un método alternativo para recopilar las propiedades de los contactos es el paso Formular una pregunta en los flujos de trabajo

Otra forma de obtener propiedades clave de los contactos es a través del paso Formular una pregunta en los flujos de trabajo. Configure un paso Preguntar que requiera la introducción de un número de teléfono o una dirección de correo electrónico como parte de su ejercicio de enriquecimiento de datos durante las conversaciones entrantes.

Verificar las identidades de los contactos

Antes de fusionar contactos duplicados, comprueba sus datos para asegurarte de que se trata de dos perfiles de la misma persona. Para decidir si es necesario fusionar los contactos, haz lo siguiente:

  • Compruebe el nombre del contacto
  • Comprobar otros identificadores, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono e identidades en Canales conectados.
  • Comprobar el historial de conversaciones en el Módulo de Mensajes, incluidas las interacciones en otros Canales conectados para determinar, a partir de sus temas o tono, si se trata de la misma persona.
Esta es una imagen que muestra cómo se puede tener una visión holística de las interacciones de los clientes en todos los Canales si se consolidan los perfiles duplicados. En el ejemplo que se muestra en esta imagen, las empresas tienen acceso a contextos de conversación anteriores y están familiarizadas con sus clientes gracias al historial de conversaciones consolidado.
La fusión de contactos duplicados puede ofrecerte una visión global de sus interacciones en todos los canales.

Si hay alguna incoherencia en el perfil de un contacto duplicado, añada un comentario para comprobar su identidad la próxima vez que se ponga en contacto con él. A continuación, verifique sus datos y obtenga un correo electrónico o número de teléfono preferido para utilizarlo como predeterminado en la plataforma.

Si hay pruebas suficientes de que ambos perfiles pertenecen al mismo contacto, procede a la fusión. No fusiones contactos si tienes dudas sobre su identidad.

En caso de que dos Contactos diferentes se fusionen erróneamente, te tenemos cubierto.

Fusión de contactos: Desfusionar un contacto

Los errores nos ocurren a todos, y estamos preparados para ello. No te preocupes si has fusionado accidentalmente dos perfiles de contacto diferentes.

Cómo deshacer la fusión de contactos

En primer lugar, asegúrate de que tienes una razón inevitable para no fusionar, como que el perfil fusionado comprende dos Contactos diferentes.

Este es un GIF que muestra cómo desvincular contactos en respond.io utilizando el Módulo de Contactos. La fusión debe ser realizada por los propietarios o administradores, ya que sólo ellos tienen acceso al módulo de contactos. Además, ten en cuenta que cualquier conversación que haya tenido lugar mientras los perfiles estaban fusionados se conservará en el historial de conversaciones de un solo perfil.
Cómo deshacer la fusión de contactos en el módulo Contactos

1. Identificar el contacto

Busque el perfil que desea eliminar en el módulo Contactos.

2. Iniciar el contacto

En el extremo de la fila del contacto, haga clic en los tres puntos para abrir el menú Acciones y seleccione Fusionar contacto.

3. Desvincular el contacto

Se abrirá un cuadro de diálogo para mostrar los dos perfiles de Contacto fusionados con sus nombres, IDs y canales conectados. Seleccione el perfil que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar fusión de la parte inferior. Los perfiles se fusionarán inmediatamente.

La fusión debe ser realizada por los propietarios o administradores, ya que sólo ellos tienen acceso al módulo Contactos. Además, ten en cuenta que cualquier conversación que haya tenido lugar mientras los perfiles estaban fusionados se conservará en el historial de conversaciones de un solo perfil.

La gestión eficiente de los contactos es un punto de orgullo en respond.io, reflejado en la forma en que alerta a los usuarios sobre contactos duplicados, solicita fusiones y ofrece flexibilidad para decidir quién puede fusionar contactos. No pierdas de vista las mejoras que se introducirán en la herramienta de fusión de contactos.

Lecturas complementarias

¿Le interesa saber de qué otra forma respond.io puede resolver los problemas de su empresa? Consulte estos artículos:

Petrina Jo
Jefe de equipo de contenidos
Petrina Jo es jefa de equipo de contenidos en respond.io. Tiene un máster en Emprendimiento Creativo y una licenciatura en Periodismo. Su anterior puesto como redactora sénior en una publicación de lujo le proporcionó una visión única de la dinámica cambiante de la comunicación de alto valor con los clientes.
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