إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
ملخص
كانت منصة تأجير عقارات ماليزية بحاجة إلى رؤية أفضل لوكلائها وطريقة موحّدة لإدارة المبيعات والدعم. مع respond.io، زاد عدد العملاء الجدد بنسبة 122%، ويعود 56% من العملاء، وتبلغ درجة CSAT 71%.
الأهداف
- احصل على رؤى حول أداء الوكلاء
- التعامل مع استفسارات المبيعات والدعم عبر قنوات متعددة
- تحسين تجربة العملاء
الحلول
- تتبع أداء الوكلاء باستخدام أدوات التحليل الشاملة
- تمكين التواصل عبر القنوات من منصة واحدة
- تقييم رضا العملاء من خلال استبيانات CSAT
Speedhome هي منصة لتأجير العقارات تعمل على ربط أصحاب العقارات والمستأجرين في ماليزيا. يمكن للملاك إدراج عقاراتهم على المنصة مجانًا، ويمكن للمستأجرين استئجار المنازل دون دفع وديعة مقدمة، مما يجعل عملية الانتقال أقل تكلفة بالنسبة لهم.
تعمل Speedhome كوسيط بين الملاك والمستأجرين وتقدم خدمات مثل التحقق من الخلفية وتجديد المنزل وإدارة دفع الإيجار لضمان عملية إيجار سلسة.
المشكلة
احتاجت Speedhome إلى قياس أداء فرق متعددة من الوكلاء في الرد على الاستفسارات وحل المحادثات بكفاءة. ومع ذلك، كانت الشركة تفتقر إلى طريقة موثوقة لتتبع هذه المعلومات. لمعالجة هذه التحديات، بحثت Speedhome عن حل يمكن أن يستوعب عددًا كبيرًا من الوكلاء ويمكن أن يوفر رؤى حول أدائهم.
بالإضافة إلى تتبع الأداء، كانت Speedhome بحاجة إلى منصة يمكن أن تدعم القنوات المختلفة التي تستخدمها للتواصل مع أصحاب المصلحة. شملت هذه WhatsApp وقناة مخصصة وقنوات مراسلة مثل LINE وGoogle Business Messages، التي تخطط الشركة لاستخدامها في المستقبل.
أيضًا، أرادت Speedhome أن تفهم مدى فعالية respond.io في تحسين تجربة عملائها.
حل respond.io
جربت Speedhome خيارات برامج متنوعة بحثًا عن حل لمشاكلها. من بين العديد من الحلول التي جربتها، برزت respond.io كالأداة الوحيدة التي ربطت جميع القنوات بسلاسة أثناء الإعداد. نظرًا لسهولة العملية، منح ذلك Speedhome الثقة لاختيار respond.io كبرمجيتها المفضلة.
توحيد قنوات التواصل مع العملاء على منصة واحدة
بفضل respond.io والقدرات متعددة القنوات، استطاعت Speedhome توحيد جميع قنوات الاتصال على منصة واحدة، مما مكّن وكلاءها من التواصل مع العملاء عبر WhatsApp وقناة المراسلة داخل التطبيق.
لم يجعل ذلك الأمر أكثر راحة لوكلاء Speedhome في الرد على العملاء فحسب، بل ضمنت أيضًا خطط توسع الشركة المستقبلية خارج ماليزيا، حيث قد لا يكون استخدام WhatsApp منتشرًا بشكل كبير.
وبما أن respond.io يدعم قنوات شائعة مثل LINE وFacebook Messenger، يمكن لـ Speedhome الاستمرار في استخدام المنصة للتواصل بفعالية مع عملائها، بغض النظر عن موقعهم أو القناة المفضلة لديهم.
تمت أتمتة توجيه العملاء
لاستبدال نظامها اليدوي لتوجيه العملاء الذين يتواصلون مع الشركة، استغلت Speedhome مُنشئ الأتمتة القوي والمرن في respond.io لـتوجيه العملاء بكفاءة وفقًا لطبيعة استفساراتهم.
عندما يتواصل العملاء مع Speedhome، يمكنهم اختيار فئة استفسار ذات صلة من قائمة محادثة مثل المبيعات، تجربة العملاء، دعم العمليات، القوائم والندوات. ثم يتم توجيههم تلقائيًا إلى الفريق المعني ويتم تعيينهم لوكيل متاح.
مكنت عملية توجيه العملاء الشركة من تلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل من خلال تعيين الوكيل المناسب بسرعة، مما أسفر عن مستويات أعلى من رضا العملاء.
يمكن تتبع وتحليل أداء الوكلاء
واجهت Speedhome تحدي مراقبة أداء 70 وكيلًا عبر 9 فرق – وهو أمر لم يكن ممكنًا مع صندوق الرسائل السابق وكان سيكون من غير الممكن تتبعه يدويًا. مع عمل جميع وكلائها على respond.io، استطاعت Speedhome قياس أداء موظفيها بسهولة.
باستخدام وحدة التقارير والتحليلات، كان لدى قادة الفرق وصول إلى مقاييس مثل الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على استفسار أو لحل محادثة. نتيجة لذلك، مكّنت respond.io Speedhome من الإشراف وتحليل أداء فرقها بشكل فعال.
زيادة الخدمات الإضافية من خلال الرسائل الترويجية
تعرفت Speedhome على إمكانية استخدام قنوات الرسائل الفورية الحالية للترويج للخدمات الإضافية. ومع وضع هذا الهدف في الحسبان، استخدمت الشركة وحدة البث في respond.io لإرسال رسائل ترويجية مستهدفة وبيع خدمات إضافية مثل Speedreno (خدمة التأثيث والتجديد) وSpeedfix (خدمة صيانة المنازل).
أثبت هذا الاستخدام الاستراتيجي للرسائل الفورية فعاليته العالية، مما أدى إلى زيادة ملحوظة في تفاعل العملاء والتمسك بهذه الخدمات الإضافية.
تم تقييم ملاحظات العملاء من خلال استبيانات CSAT
بعد شهر من تنفيذ respond.io، رغبت Speedhome في قياس مدى فعالية منصة محادثات العملاء في عملياتها. أجرت منصة تأجير العقارات استبيان CSAT مع عملائها باستخدام أدوات أتمتة respond.io.
أدى استبيان CSAT إلى ملاحظات إيجابية بشكل أساسي من عملاء Speedhome، مما يؤكد التأثير الإيجابي لـ respond.io على أعمالها.
"تعد أنظمة Workflow المرنة في respond.io ميزة رائعة لأنها تمكننا من تنفيذ تغييرات والتكيف مع مختلف المواقف بسرعة. لقد أثبتت القدرة على تعديل نظام الدعم لدينا بسرعة أنها مفيدة للغاية. نتيجة لذلك، انخفضت أوقات استجابتنا بشكل كبير وأصبح بإمكاننا الآن التعامل مع مزيد من رسائل العملاء في نفس القدر من الوقت. تسمح هذه الميزة، جنبًا إلى جنب مع قدرات الرسائل الموثوقة لـ respond.io، لنا بتقديم تجارب عملاء أفضل." – تشونغ كوك مينغ، رئيس المنتجات، Speedhome
النتائج
منذ اعتماد respond.io كمنصة محادثات العملاء، شهدت Speedhome زيادة ملحوظة في تفاعل العملاء وولائهم. ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا إلى 56٪، بينما قفز عدد العملاء الجدد شهريًا بنسبة 122٪ أكثر مما حصلوا عليه سابقًا.
بالإضافة إلى ذلك، أسفرت استبيانات CSAT التي أجرتها Speedhome عن درجة مبهرة قدرها 71٪، مما يبرز مستوى الرضا المرتفع بين عملائها.
تظهر هذه التطورات الإيجابية كيف أن الاستفادة من قوة respond.io قد مكن Speedhome من التفاعل مع عملائها بشكل أكثر فعالية وبناء علاقات دائمة.
