Speedhome هي منصة تأجير عقارات تربط بين أصحاب العقارات والمستأجرين في ماليزيا. ويمكن للمالكين إدراج عقاراتهم على المنصة مجانًا ويستطيع المستأجرين استئجار المنازل بدون دفع وديعة مقدمة، مما يجعل الانتقال أكثر سهولة وبأسعار معقولة بالنسبة لهم.

تعمل Speedhome كوسيط بين المالكين والمستأجرين وتقدم خدمات مثل التحقق من الخلفية وتجديد المنازل وإدارة مدفوعات الإيجار لضمان عملية تأجير سلسة.

‍

المشكلة

احتاجت Speedhome إلى قياس مدى سرعة وكلائها في الاستجابة للاستفسارات وحل المشكلات بكفاءة. ومع ذلك، لم يكن لدى الشركة طريقة موثوقة لتتبع هذه المعلومات. ولمعالجة هذا التحدي، بحثت Speedhome عن حل يمكنه التعامل مع عدد كبير من الوكلاء وتقديم رؤى حول أدائهم.

بالإضافة إلى تتبع الأداء، تطلب Speedhome منصة يمكنها دعم القنوات المختلفة التي تستخدمها للتواصل مع أصحاب المصلحة. وشملت هذه WhatsApp وقناة مخصصة وقنوات المراسلة مثل LINE وGoogle Business Messages، والتي تخطط الشركة لاستخدامها في المستقبل.

أرادت Speedhome أيضًا أن تكتشف كيف يمكن لـ respond.io أن تساعدها في تحسين تجربة عملائها.

‍

حلول منصة Respond.io

جربت Speedhome العديد من البرامج المختلفة بحثًا عن حل لمشاكلها. ومن بين جميع الحلول التي جربتها، كان respond.io هو البرنامج الوحيد الذي تمكن من ربط جميع القنوات بسلاسة أثناء الإعداد. ونظرًا لسهولة العملية، فقد أعطى ذلك Speedhome الثقة في اختيار respond.io كبرنامجها المفضل.

قنوات اتصال موحدة للعملاء على منصة واحدة

بفضل القدرات متعددة القنوات من respond.io، تمكنت Speedhome من دمج جميع قنوات اتصالاتها على منصة واحدة، مما مكن وكلاءها من التواصل مع العملاء عبر واتساب وقناة المراسلة داخل التطبيق.

لم يجعل هذا من السهل على وكلاء Speedhome الرد على عملائهم فحسب، بل أيضًا جعل خطط توسع الشركة المستقبلية آمنة خارج ماليزيا، حيث قد لا يكون واتساب مستخدمًا على نطاق واسع.

ونظرًا لأن respond.io يدعم القنوات الشائعة مثل LINE وFacebook Messenger، يمكن لـ Speedhome الاستمرار في استخدام المنصة للتواصل بفعالية مع عملائها، بغض النظر عن موقعهم أو قناة الاتصال المفضلة لديهم.

تمت أتمتة توجيه العملاء

ولاستبدال نظامها الخاص بتوجيه العملاء الذين يتصلون بالشركة يدويًا، استفادت Speedhome من منشئ أتمتة من respond.io قوي ومرن لتوجيه العملاء وفقًا لطبيعة استفسارهم بكفاءة.

عندما يتواصل العملاء مع Speedhome، يمكنهم اختيار فئة استفسار ذات صلة من قائمة الدردشة مثل المبيعات، وتجربة العملاء، ودعم العمليات، والقوائم، والندوة عبر الإنترنت. ثم يتم توجيههم تلقائيؤًا إلى الفريق المقابل وتعيينهم إلى وكيل متاح.

مكنت عملية توجيه العملاء الشركة من تلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل من خلال تعيين الوكيل المناسب لهم بسرعة، مما أدى إلى ارتفاع مستويات رضا العملاء .

يمكن تتبع أداء الوكيل وتحليله

واجهت Speedhome تحدي مراقبة أداء 70 وكيلًا عبر 9 فرق - وهي مهمة لم تكن ممكنة مع صندوق الوارد الخاص بها للرسائل السابقة وكانت ستكون صعبة التتبع يدويًا. ,مع عمل جميع وكلائها على respond.io، استطاعت Speedhome قياس أداء موظفيها بسهولة.

باستخدام وحدة التقارير والتحليلات، تمكن قادة الفريق من الوصول إلى مقاييس مثل الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على استفسار أو حل محادثة. ونتيجة لذلك، فإن respond.io قد مكن Speedhome من الإشراف على أداء فرقها وتحليله بشكل فعال.

خدمات إضافية مباعة من خلال الرسائل الترويجية

أدركت Speedhome إمكانية الاستفادة من قنوات المراسلة الفورية الحالية للترويج لخدمات إضافية. ومع وضع هذا الهدف في الاعتبار، استخدمت الشركة وحدة البث من respond.io لتقديم رسائل ترويجية مستهدفة وخدمات بيع مثل Speedreno (خدمة التأثيث والتجديد) وSpeedfix (خدمة صيانة منزلية).

وقد أثبت هذا الاستخدام الاستراتيجي للتراسل الفوري فعاليته العالية، مما أدى إلى زيادة ملحوظة في مشاركة العملاء واستيعابهم لهذه الخدمات التكميلية.

تقييم ملاحظات العملاء مع استطلاعات CSAT (درجة رضا العميل)

بعد شهر من تنفيذ respond.io، أرادت Speedhome تحديد فعالية برنامج إدارة اتصالات العملاء لعملياتها. وأجرت منصة تأجير العقارات استطلاعًا لـ CSAT (درجة رضا العميل) مع عملائها باستخدام أدوات الأتمتة من respond.io.

أسفر استطلاع CSAT (درجة رضا العميل) عن ردود فعل إيجابية في الغالب من عملاء Speedhome، مما يؤكد التأثير الإيجابي لـ respond.io على أعمالها.

"تعد ميزة Workflows (مهام مسارات العمل) المرنة من respond.io ميزة كبيرة لأنها تمكننا من إجراء التغييرات والتكيف مع المواقف المختلفة بسرعة. ,لقد أثبتت القدرة على تعديل مسار عمل الدعم الخاص بنا بسرعة أنها مفيدة للغاية. ونتيجة لذلك، انخفضت أوقات الاستجابة لدينا بشكل كبير ونحن الآن قادرون على الرد على المزيد من رسائل العملاء على الفور في نفس الفترة الزمنية. وتتيح لنا هذه الميزة، إلى جانب قدرات المراسلة الموثوقة من respond.io، توفير تجارب عملاء أفضل." – تشونغ كووك مينغ، رئيس المنتج، Speedhome

‍

النتائج

منذ اعتماد respond.io كبرنامج مراسلة محادثة العملاء، شهدت Speedhome زيادة ملحوظة في تفاعل العملاء والولاء. ,ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا إلى 56٪، بينما قفز عدد العملاء الجدد شهريًا بنسبة 122٪ مقارنة بالعدد الذي كانوا يتلقونه في السابق.

بالإضافة إلى ذلك ، أسفر استطلاع CSAT (درجة رضا العميل) الذي أجرته Speedhome عن درجة رائعة بلغت 71٪ ، مما يسلط الضوء على المستوى العالي من الرضا بين عملائها.

تُظهر هذه النتائج الإيجابية كيف أن الاستفادة من قوة respond.io مكنت Speedhome من التواصل مع عملائها بشكل أكثر فاعلية وبناء علاقات طويلة الأمد.