كيف تمكنت Speedhome من مضاعفة عدد عملائها الجدد شهريًا واستمرارهم في العودة

Speedhome هي منصة لتأجير العقارات تعمل على ربط أصحاب العقارات والمستأجرين في ماليزيا. يمكن للملاك إدراج عقاراتهم على المنصة مجانًا، ويمكن للمستأجرين استئجار المنازل دون الحاجة لدفع وديعة مقدمة، مما يجعل الانتقال أكثر سهولة بالنسبة لهم.

تعمل Speedhome كوسيط بين الملاك والمستأجرين وتقدم خدمات مثل التحقق من الخلفية وتجديد المنزل وإدارة دفع الإيجار لضمان عملية إيجار سلسة.

المشكلة

احتاجت Speedhome إلى قياس أداء فرق متعددة من الوكلاء في الرد على الاستفسارات وحل المحادثات بكفاءة. ومع ذلك، كانت الشركة تفتقر إلى طريقة موثوقة لتتبع هذه المعلومات. لمعالجة هذه التحديات، بحثت Speedhome عن حل يمكن أن يستوعب عددًا كبيرًا من الوكلاء ويمكن أن يوفر رؤى حول أدائهم.

بالإضافة إلى تتبع الأداء، كانت Speedhome بحاجة إلى منصة يمكن أن تدعم القنوات المختلفة التي تستخدمها للتواصل مع أصحاب المصلحة. شملت هذه WhatsApp، وقناة مخصصة وقنوات الرسائل مثل LINE ورسائل الأعمال في جوجل، التي تخطط الشركة لاستخدامها في المستقبل.

أيضًا، أرادت Speedhome أن تفهم مدى فعالية respond.io في تحسين تجربة عملائها.

حل respond.io

جربت Speedhome خيارات برامج متنوعة بحثًا عن حل لمشاكلها. من بين العديد من الحلول التي جربتها، برزت respond.io كالأداة الوحيدة التي ربطت جميع القنوات بسلاسة أثناء الإعداد. نظرًا لسهولة العملية، منح ذلك Speedhome الثقة لاختيار respond.io كبرمجيتها المفضلة.

توحيد قنوات التواصل مع العملاء على منصة واحدة

بفضل إمكانيات respond.io's القدرات متعددة القنوات، تمكنت Speedhome من دمج جميع قنوات الاتصال الخاصة بها على منصة واحدة، مما يتيح لوكلائها التواصل مع العملاء عبر WhatsApp وقناة المراسلة داخل التطبيق.

لم يجعل ذلك الأمر أكثر راحة لوكلاء Speedhome في الرد على العملاء فحسب، بل ضمنت أيضًا خطط توسع الشركة المستقبلية خارج ماليزيا، حيث قد لا يكون استخدام WhatsApp منتشرًا بشكل كبير.

نظرًا لأن respond.io تدعم قنوات شعبية مثل LINE وفيسبوك ماسنجر، يمكن لشركة Speedhome أن تستمر في استخدام المنصة للتواصل بفعالية مع عملائها، بغض النظر عن موقعهم أو القناة المفضلة للتواصل.

تمت أتمتة توجيه العملاء

لتستبدل نظامها اليدوي لتوجيه العملاء الذين يتواصلون مع الشركة، استخدمت Speedhome أداة مُنشئ الأتمتة القوية والمرنة لتوجيه العملاء بناءً على طبيعة استفساراتهم بكفاءة.

عندما يتواصل العملاء مع Speedhome، يمكنهم اختيار فئة استفسار ذات صلة من قائمة محادثة مثل المبيعات، تجربة العملاء، دعم العمليات، القوائم والندوات. يتم توجيههم بعد ذلك تلقائيًا إلى الفريق المعني و يتم تعيينهم لوكيل متاح.

لقد مكنّت عملية توجيه العملاء الشركة من تلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل من خلال تعيين الوكيل المناسب لهم بسرعة، مما أسفر عن مستوى أعلى من رضا العملاء.

يمكن تتبع وتحليل أداء الوكلاء

واجهت Speedhome تحدي مراقبة أداء 70 وكيلًا عبر 9 فرق – وهو أمر لم يكن ممكنًا مع صندوق الرسائل السابق وكان سيكون من غير الممكن تتبعه يدويًا. مع عمل جميع وكلائها على respond.io، استطاعت Speedhome قياس أداء موظفيها بسهولة.

باستخدام وحدة التقارير والتحليلات، كان لدى قادة الفرق وصول إلى مقاييس مثل الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على استفسار أو حل محادثة. نتيجة لذلك، مكّنت respond.io Speedhome من الإشراف وتحليل أداء فرقها بشكل فعال.

زيادة الخدمات الإضافية من خلال الرسائل الترويجية

تعرفت Speedhome على إمكانية استخدام قنوات الرسائل الفورية الحالية للترويج للخدمات الإضافية. مع هذا الهدف في الاعتبار، استخدمت الشركة وحدة الإرسال لتوصيل رسائل ترويجية مستهدفة وبيع خدمات إضافية مثل Speedreno (خدمة التأثيث والتجديد) وSpeedfix (خدمة صيانة المنازل).

أثبت هذا الاستخدام الاستراتيجي للرسائل الفورية فعاليته العالية، مما أدى إلى زيادة ملحوظة في تفاعل العملاء والتمسك بهذه الخدمات الإضافية.

تم تقييم ملاحظات العملاء من خلال استبيانات CSAT

بعد شهر من تطبيق respond.io، أرادت Speedhome تحديد فعالية برنامج إدارة التواصل مع العملاء لعملياتها. أجرت منصة تأجير العقارات استبيان CSAT مع عملائها باستخدام أدوات أتمتة respond.io.

أدى استبيان CSAT إلى ملاحظات إيجابية بشكل أساسي من عملاء Speedhome، مما يؤكد التأثير الإيجابي لـ respond.io على أعمالها.

"تعد أنظمة Workflow المرنة في respond.io ميزة رائعة لأنها تمكننا من تنفيذ تغييرات والتكيف مع مختلف المواقف بسرعة. لقد أثبتت القدرة على تعديل نظام الدعم لدينا بسرعة أنها مفيدة للغاية. نتيجة لذلك، انخفضت أوقات استجابتنا بشكل كبير وأصبح بإمكاننا الآن التعامل مع مزيد من رسائل العملاء في نفس القدر من الوقت. تسمح هذه الميزة، جنبًا إلى جنب مع قدرات الرسائل الموثوقة لـ respond.io، لنا بتقديم تجارب عملاء أفضل." – تشونغ كوك مينغ، رئيس المنتجات، Speedhome

النتائج

منذ اعتماد respond.io كبرنامج رسائل محادثات العملاء، شهدت Speedhome زيادة ملحوظة في تفاعل العملاء وولائهم. ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا إلى 56٪، بينما قفز عدد العملاء الجدد شهريًا بنسبة 122٪ أكثر مما حصلوا عليه سابقًا.

بالإضافة إلى ذلك، أسفرت استبيانات CSAT التي أجرتها Speedhome عن درجة مبهرة قدرها 71٪، مما يبرز مستوى الرضا المرتفع بين عملائها.

تظهر هذه التطورات الإيجابية كيف أن الاستفادة من قوة respond.io قد مكن Speedhome من التفاعل مع عملائها بشكل أكثر فعالية وبناء علاقات دائمة.