Cómo EMAX Beauté simplificó el compromiso con los clientes potenciales para obtener 18 veces más citas.

EMAX Beauté es un proveedor líder de servicios de belleza, cuidado de la piel, cuidado del cabello y bienestar corporal, que opera bajo cuatro marcas: Beauté Library, Curvena, Venusde y B+ Clinic. Con múltiples sucursales en el área metropolitana de Kuala Lumpur, EMAX ofrece una amplia gama de tratamientos y productos que promueve a través de su amplia presencia en redes sociales.

El Problema

Mientras EMAX ya estaba realizando marketing y ventas a través de múltiples canales de chat, ineficiencias en el seguimiento de clientes potenciales, la gestión de spam, los tiempos de respuesta y la reserva de citas estaban obstaculizando el crecimiento del negocio.

Estaban asignando un presupuesto significativo a anuncios de Meta y recibiendo miles de clientes potenciales, pero el equipo encontró difícil rastrear qué campañas estaban funcionando. Con visibilidad limitada de las fuentes de clientes potenciales, EMAX encontró difícil evaluar con precisión qué anuncios estaban generando clientes potenciales de alta calidad, dificultando la optimización de presupuestos en múltiples campañas y canales.

Pero ese no era el único problema. Una inundación de spam consumía el tiempo de los agentes, lo que dificultaba detectar y responder a verdaderos prospectos. A medida que aumentaban los tiempos de respuesta, también lo hacían las oportunidades perdidas para interactuar más con los prospectos.

El objetivo principal de los anuncios era alentar a los prospectos a reservar una cita para un tratamiento de belleza, pero el número de conversiones era bajo. El equipo identificó desafíos clave en el recorrido del cliente — incluidos tiempos de respuesta lentos, visibilidad limitada de las fuentes de clientes potenciales e ineficiencias manuales — y se propuso encontrar una solución que pudiera simplificar el compromiso y mejorar los flujos de trabajo de conversión.

La solución Respond.io

EMAX estaba usando anteriormente otra plataforma de WhatsApp Business, pero comenzó a explorar alternativas que pudieran ofrecer capacidades de integración más avanzadas, funciones de informes más sólidas, como el seguimiento de los recorridos de los clientes y una mejor escalabilidad para apoyar sus necesidades comerciales en evolución.

EMAX se puso en contacto con respond.io y le proporcionamos un plan de incorporación personalizado para preparar su éxito.

Rastrea fuentes de clientes potenciales con flujos de trabajo de anuncios de clic para chatear.

EMAX comenzó conectando todos sus canales de la marca Venusde de servicio de cuidado del cabello y belleza. Estos incluían WhatsApp, TikTok, Facebook, Instagram y correo electrónico. El equipo de incorporación de Respond.io ayudó a los agentes de EMAX a configurar la automatización del flujo de trabajo, de modo que cada vez que un cliente potencial hiciera clic en un anuncio de Meta, la fuente del mensaje se mostraría en la bandeja de entrada.

EMAX también comenzó a usar anuncios de mensajería de TikTok, ya que tanto Venusde como Beauté Library tienen una considerable audiencia en TikTok. Estas respuestas de anuncios iban directamente a la bandeja de entrada de respond.io junto con una notificación de a qué anuncio estaba respondiendo el cliente potencial, brindando a los agentes un contexto instantáneo. EMAX optimizó su estrategia publicitaria con claridad sobre qué anuncios generaban clientes potenciales de calidad y cuáles no.

Reduce el spam y mejora la calidad de los clientes potenciales con la CAPI y los eventos de embudo inferior de TikTok.

Para reducir el spam y atraer clientes potenciales con alto potencial de conversión, EMAX conectó la API de conversión de Meta (CAPI) a respond.io para notificar a Meta sobre eventos de compra, de modo que los anuncios futuros se muestren a audiencias con características similares a aquellas que realizaron una compra. El flujo de trabajo de eventos de embudo inferior de TikTok de Respond.io tiene un propósito similar, enviando datos de conversión a TikTok para mejorar el apuntado y el rendimiento de los anuncios.

Con estos procesos en marcha, los anuncios apuntaban a clientes potenciales de mayor calidad, y en solo dos semanas, el spam se había reducido considerablemente.

Identifica la causa de las pérdidas y mejora la experiencia a lo largo del embudo con la función de ciclo de vida.

Para realizar un mejor seguimiento de la experiencia del cliente y descubrir la causa de las oportunidades perdidas, EMAX utilizó la función de ciclo de vida de respond.io. Esto permitió a los agentes etiquetar a los clientes potenciales a medida que llegaban, por ejemplo, como Nuevo Cliente Potencial, y cambiar el estado a medida que los clientes potenciales avanzaban por el embudo.

Estos detalles son visibles en la conversación, lo que permite a los agentes reconocer que deben priorizar a un Nuevo Cliente Potencial o Cliente Potencial Caliente, mientras que aquellos marcados como clientes pueden ser seleccionados para compras repetidas. El número de clientes potenciales en cada etapa también se muestra en el panel principal de respond.io y en los informes, de modo que se pueden identificar a los clientes potenciales fríos y perdidos para analizar posibles causas y realizar mejoras.

Reduce el tiempo de respuesta con asignación automática, fragmentos y mensajes de IA.

Las respuestas lentas fueron una causa importante de pérdidas de clientes potenciales, por lo que responder rápidamente al alto volumen de mensajes a través de canales fue el siguiente desafío. Con respond.io, EMAX configuró un flujo de trabajo de asignación automática de tipo redondo, para que las conversaciones se asignaran a los agentes por turno, asegurándose de que los clientes potenciales se distribuyeran equitativamente.

Con una carga de trabajo más manejable, los agentes podrían responder rápidamente. Rápidamente adoptaron la función de fragmentos, que les permitió enviar respuestas predefinidas a preguntas frecuentes con un solo clic. También están aprovechando los mensajes de IA para redactar respuestas rápidas y personalizadas.

Optimiza el proceso con la función de reserva de citas.

Respond.io puede automatizar completamente el proceso de reserva de tratamientos si las empresas lo requieren; sin embargo, EMAX prefiere un toque humano, por lo que los agentes chatean con cada cliente que está interesado en reservar una sesión de tratamiento. Con clientes potenciales de mayor calidad y respuestas más rápidas, los agentes pueden interactuar con los clientes potenciales mientras el interés es alto, asegurando más citas.

Para simplificar el proceso, los agentes utilizan fragmentos para respuestas sobre disponibilidad y confirmaciones. Incluso pueden cobrar el pago por el tratamiento directamente al momento de la reserva enviando un enlace a la plataforma de pago; el cliente potencial luego envía una captura de pantalla del recibo en el chat. ¡El trato se cierra en una sola conversación!

"Respond.io logra un gran equilibrio entre versatilidad y profundidad técnica. Al igual que su nombre, su plataforma es receptiva, rápida y claramente diseñada con el cliente en mente. Lo que realmente destaca es la calidad de su soporte técnico: no se trata solo de respuestas de IA superficiales, sino de ayuda genuina de personas que entienden la tecnología. Combinan una sólida capacidad de ventas con una verdadera sustancia de ingeniería. ¡Un gran producto y equipo con el que trabajar!" - Wilson Lee, CEO de EMAX Beaute

Los Resultados

EMAX ha integrado respond.io en las cuatro marcas y ha logrado un gran éxito en pocos meses. El tiempo de respuesta se ha reducido en un 75 % gracias a la automatización y a una distribución más uniforme de la carga de trabajo.

Después de implementar los eventos CAPI y TikTok Lower Funnel, el spam se ha reducido en un 60%, para que los agentes puedan centrarse en conversaciones genuinas.

Con capacidades mejoradas de seguimiento e integración de fuentes de clientes potenciales, EMAX obtuvo una mayor visibilidad y eficiencia operativa en todas sus campañas. Respond.io desempeñó un papel clave en la optimización de anuncios de alto rendimiento, agilizando flujos de trabajo de interacción, permitiendo que el equipo responda más rápido, asigne clientes potenciales de forma más efectiva y tome decisiones de marketing más informadas.

La compañía ha visto citas reservadas por chat en respond.io aumentar en 18x. Las capacidades de enlace de pago en el chat también permiten transacciones sin problemas cuando corresponda, lo que resulta en operaciones más fluidas y resultados comerciales fuertes en general.

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