Cómo EMAX Beauté optimizó el compromiso de clientes potenciales para 18 veces más citas

EMAX Beauté es un proveedor líder de servicios de belleza, cuidado de la piel, cuidado del cabello y bienestar corporal, que opera bajo cuatro marcas: Beauté Library, Curvena, Venusde y B+ Clinic. Con múltiples sucursales en el área metropolitana de Kuala Lumpur, EMAX ofrece una amplia gama de tratamientos y productos que promueve con su amplia presencia en las redes sociales.

El problema

Si bien EMAX ya realizaba marketing y ventas a través de múltiples canales de chat, las ineficiencias en el seguimiento de clientes potenciales, la gestión de spam, los tiempos de respuesta y la reserva de citas estaban obstaculizando el crecimiento del negocio.

Estaban asignando un presupuesto significativo a anuncios Meta y recibiendo miles de clientes potenciales, pero al equipo le resultaba difícil rastrear qué campañas estaban funcionando. Con una visibilidad limitada de las fuentes de clientes potenciales, a EMAX le resultó difícil evaluar con precisión qué anuncios generaban clientes potenciales de alta calidad, lo que dificultaba la optimización de presupuestos en múltiples campañas y canales.

Pero ese no era el único problema. Una avalancha de spam consume el tiempo de los agentes, lo que dificulta detectar y responder a clientes potenciales genuinos. A medida que aumentaron los tiempos de respuesta, también aumentaron las oportunidades perdidas de interactuar más con los clientes potenciales.

El objetivo principal de los anuncios era animar a los clientes potenciales a reservar una cita para un tratamiento de belleza, pero el número de conversiones fue bajo. El equipo identificó desafíos clave en la experiencia del cliente (incluidos tiempos de respuesta lentos, visibilidad limitada de las fuentes de clientes potenciales e ineficiencias manuales) y se propuso encontrar una solución que pudiera agilizar la interacción y mejorar los flujos de trabajo de conversión generales.

La solución Respond.io

Anteriormente, EMAX utilizaba otra plataforma de WhatsApp Business, pero comenzó a explorar alternativas que pudieran ofrecer capacidades de integración más avanzadas, funciones de informes más sólidas, como el seguimiento de los recorridos de los clientes, y una mejor escalabilidad para respaldar sus necesidades comerciales cambiantes.

EMAX se puso en contacto con respond.io y les proporcionamos un plan de incorporación personalizado para prepararlos para el éxito.

Realice un seguimiento de las fuentes de clientes potenciales con flujos de trabajo de anuncios de clic para chatear

EMAX comenzó conectando todos sus canales de la marca de servicios de belleza y cuidado del cabello Venusde. Estos incluían WhatsApp, TikTok, Facebook, Instagram y el correo electrónico. El equipo de incorporación de Respond.io ayudó a los agentes de EMAX a configurar la automatización del flujo de trabajo para que cada vez que un cliente potencial hiciera clic en un anuncio Meta, la fuente del mensaje se mostrara en la bandeja de entrada.

EMAX también comenzó a utilizar anuncios de mensajería de TikTok ya que tanto Venusde como Beauté Library tienen una cantidad considerable de seguidores en TikTok. Estas respuestas a anuncios iban directamente a la bandeja de entrada de respond.io junto con una notificación de a qué anuncio estaba respondiendo un cliente potencial, lo que brindaba a los agentes un contexto instantáneo. EMAX optimizó su estrategia publicitaria con información clara sobre qué anuncios generaban clientes potenciales de calidad y cuáles no.

Reduce el spam y mejora la calidad de los clientes potenciales con CAPI y los eventos de embudo inferior de TikTok

Para reducir el spam y atraer clientes potenciales con alto potencial de conversión, EMAX conectó la API de Conversión (CAPI) de Meta a respond.io para notificar a Meta sobre eventos de compra, de modo que los anuncios futuros se muestren a audiencias con características similares a las de quienes realizaron una compra. El flujo de trabajo de eventos del embudo inferior de TikTok de Respond.io tiene un propósito similar, enviando datos de conversión a TikTok para mejorar la segmentación y el rendimiento de los anuncios.

Con estos procesos implementados, los anuncios estaban dirigidos a prospectos de mayor calidad y, en solo dos semanas, el spam se había reducido considerablemente.

Identifique la causa de los abandonos y mejore la experiencia a lo largo del embudo con la función de ciclo de vida

Para realizar un mejor seguimiento de la experiencia del cliente y descubrir la causa de las oportunidades perdidas, EMAX utilizó la función Ciclo de vida de respond.io. Esto permitió a los agentes etiquetar a los clientes potenciales a medida que ingresaban, por ejemplo, como Nuevo cliente potencial, y cambiar el estado a medida que los clientes potenciales avanzaban a través del embudo.

Estos detalles son visibles en la conversación para que los agentes reconozcan que deben priorizar un cliente potencial nuevo o un cliente potencial activo, mientras que aquellos marcados como clientes pueden ser el objetivo de compras repetidas. La cantidad de clientes potenciales en cada etapa también se muestra en el panel principal de respond.io y en los informes para que se puedan identificar clientes potenciales fríos y perdidos para analizar posibles causas y realizar mejoras.

Reduzca el tiempo de respuesta con asignación automática, fragmentos y avisos de IA

Las respuestas lentas fueron una de las principales causas de pérdida de clientes potenciales, por lo que responder rápidamente al gran volumen de mensajes en todos los canales fue el siguiente desafío. Con respond.io, EMAX configuró un flujo de trabajo de asignación automática por turnos, de modo que las conversaciones se asignarían a los agentes por turnos, lo que garantizaba que los clientes potenciales se distribuyeran de manera uniforme.

Con una carga de trabajo más manejable, los agentes podrían responder rápidamente. Adoptaron rápidamente la función Fragmentos, que les permitía enviar respuestas predefinidas a preguntas frecuentes con un solo clic. También están aprovechando las prompts IA para componer respuestas rápidas y personalizadas.

Agilización de la reserva de citas

Respond.io puede automatizar completamente el proceso de reserva de tratamiento si las empresas lo requieren; sin embargo, EMAX prefiere un toque humano, por lo que los agentes chatean con cada cliente que está interesado en reservar una sesión de tratamiento. Con clientes potenciales de mayor calidad y respuestas más rápidas, los agentes pueden interactuar con los clientes potenciales mientras el interés es alto, asegurando más citas.

Para agilizar el proceso, los agentes utilizan fragmentos para respuestas sobre disponibilidad y confirmaciones. Incluso pueden cobrar el pago del tratamiento directamente al hacer la reserva enviando un enlace a la plataforma de pago; el cliente potencial luego envía una captura de pantalla del recibo en el chat. ¡El trato se cierra en una sola conversación!

"Respond.io logra un gran equilibrio entre versatilidad y profundidad técnica. Al igual que su homónimo, su plataforma es receptiva, rápida y claramente diseñada teniendo al cliente en mente. Lo que realmente se destaca es la calidad de su soporte técnico: no son solo respuestas superficiales de IA, sino asistencia genuinamente útil de personas que entienden la tecnología. Combinan una sólida capacitación de ventas con sustancia de ingeniería real. ¡Un gran producto y un gran equipo con el que trabajar!" - Wilson Lee, director ejecutivo de EMAX Beauté

Los resultados

EMAX ahora ha integrado respond.io en sus cuatro marcas y ha logrado un gran éxito en pocos meses. El tiempo de respuesta se ha reducido en un 75% gracias a la automatización y a una distribución más uniforme de la carga de trabajo.

Después de implementar CAPI y los eventos Lower Funnel de TikTok, el spam se redujo en un 60%, por lo que los agentes pueden concentrarse en conversaciones genuinas.

Con capacidades mejoradas de seguimiento de fuentes de clientes potenciales e integraciones, EMAX obtuvo mayor visibilidad y eficiencia operativa en todas sus campañas. Respond.io jugó un papel clave en la optimización de anuncios de alto rendimiento, agilizando los flujos de trabajo de participación, permitiendo al equipo responder más rápido, asignar clientes potenciales de manera más efectiva y tomar decisiones de marketing más informadas.

La empresa ha visto cómo las citas reservadas a través del chat en respond.io se han multiplicado por 18. Las capacidades de enlace de pago en el chat también permiten transacciones fluidas cuando corresponde, lo que da como resultado operaciones más fluidas y sólidos resultados comerciales en general.

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