Che cos'è il CSAT? Come si calcola il punteggio di Customer Satisfaction? Le aziende di medie e grandi dimensioni dovrebbero conoscere questi termini. L'articolo che segue intende insegnarvi tutto sul processo di soddisfazione dei clienti, dai concetti di base della CSAT alla creazione di sondaggi CSAT e al salvataggio delle risposte con i Workflow di respond.io .

Cos'è il CSAT?

La soddisfazione del cliente (CSAT) è un modo di misurare il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un'azienda nel suo complesso, o di un segmento o un'esperienza specifica, come i prezzi, i servizi, il supporto e altro ancora.

Il processo di soddisfazione del cliente: Perché il CSAT è importante?

La soddisfazione del cliente è legata al successo di un'azienda, poiché i clienti soddisfatti sono probabilmente dei fedeli sostenitori del marchio. Aiutano a costruire una forte reputazione del marchio e a mantenere bassi i costi di acquisizione dei clienti.

Mantenere i clienti esistenti è più economico che acquisirne di nuovi, perché i clienti esistenti hanno già fiducia nell'azienda. I clienti nuovi o potenziali, tuttavia, richiedono che un'azienda investa per guidarli attraverso le prime e costose fasi del ciclo di vita del cliente.

Il modo più comune per misurare la soddisfazione dei clienti è l'uso di sondaggi. Tradizionalmente, le aziende hanno sondato i livelli di soddisfazione dei clienti tramite e-mail. Ma in questi giorni, stiamo vedendo le aziende passare sempre più spesso i processi di business alle app di messaggistica.

Le e-mail possono finire nella cartella dello spam senza essere notate. Questo non è il caso dei messaggi istantanei, che raggiungeranno il destinatario e lo avviseranno direttamente, a meno che il numero del mittente sia stato bloccato.

Ma lo svantaggio principale dei sondaggi via e-mail è che si svolgono su un canale di messaggistica diverso. Qualcuno che termina una conversazione su un'app di chat è meno disposto a fare il passo in più per completare il sondaggio via e-mail.

Potrebbe anche essere il caso che, nel momento in cui i clienti aprono le loro caselle di posta, hanno già perso interesse nella questione.

Al contrario, rispondere ai sondaggi in-app è semplice. I clienti possono farlo nello stesso canale di messaggistica dopo la fine della conversazione con l'agente. Poiché la conversazione è ancora fresca, sono più disposti a prendere un semplice sondaggio sul posto.

Per le suddette ragioni, i sondaggi inviati tramite messaggistica istantanea vantano tassi di risposta più alti di quelli inviati via e-mail. I tassi di risposta più alti permettono alle aziende di avere una prospettiva più accurata sulla soddisfazione dei clienti.

Misurare il punteggio di soddisfazione dei clienti attraverso la messaggistica istantanea è, quindi, una scelta migliore. Ma, quali sono le metriche che le aziende usano per misurare la soddisfazione del cliente?

Il processo di soddisfazione del cliente - Metriche CSAT

Ci sono tre metriche popolari di soddisfazione del cliente. Sono usate per scopi diversi, poiché ognuna di esse fornisce una prospettiva diversa sul modo in cui i clienti valutano una data azienda.

NPS (Net Promoter Score) è una metrica che misura la fedeltà dei clienti. Un sondaggio NPS di base introdurrà una domanda sulla falsariga di Quanto è probabile che lei raccomandi la nostra azienda a un amico o collega?

Poi, viene chiesto agli intervistati di scegliere un punteggio da 1 a 10. In base al punteggio, i clienti sono classificati in promotori (da 9 a 10), passivi (da 7 a 8) e detrattori (da 0 a 6).

Questa metrica si concentra sulla costruzione di un buon processo di soddisfazione del cliente a lungo termine. Rivolgendosi ai promotori e ai passivi, le imprese possono creare relazioni durature con i loro clienti.

IlCES (Customer Effort Score) indica lo sforzo che un cliente deve fare per compiere una certa azione. Per esempio, un acquisto o una cancellazione.

Le domande del CES potrebbero essere come queste: Quanto sforzo ci è voluto per risolvere il suo problema oggi? I clienti in genere scelgono un numero da una scala numerica, anche se alcuni sondaggi utilizzano pulsanti colorati o emoji per indicare la soddisfazione del cliente.

Questa metrica è un buon indicatore dei clienti ripetitivi e della probabilità di rinvio dei clienti. Allo stesso tempo, può rivelare alcune aree in cui l'esperienza del cliente non è ottimale. Simile a NPS, CES è una metrica di valore a lungo termine.

Infine, c'è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Questa è la metrica di soddisfazione del cliente più popolare, ed è per questo che abbiamo un'intera sezione dedicata ad essa. Continuate a leggere per saperne di più.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Nella sezione precedente, abbiamo visto come i sondaggi NPS e CES sono metriche utili per misurare il valore a lungo termine. Ora vediamo cos'è il punteggio CSAT e come differisce dalle altre due metriche.

Cos'è il punteggio CSAT?

A differenza di CES e NPS, un punteggio CSAT misura il grado di soddisfazione di un cliente dopo una specifica interazione con un'azienda. Così, le aziende usano le indagini CSAT per analizzare l'esperienza in diverse fasi del processo di soddisfazione del cliente.

Per esempio, il CSAT è una metrica popolare usata dai team di supporto per determinare quanto sia efficace la loro risoluzione dei problemi.

I sondaggi CSAT pongono domande sulla falsariga di Quanto sei soddisfatto di questa esperienza? Di tutti i sistemi di valutazione CSAT, i più popolari usano stelle, emoji o una scala numerica. In alcuni casi, il sondaggio ha due o più domande.

Vantaggi dei sondaggi CSAT

Poiché i valori numerici sono spesso utilizzati, i dati del sondaggio CSAT sono facili da lavorare. Quando una specifica interazione sta ottenendo un basso punteggio di soddisfazione del cliente, l'azienda può indirizzare il problema e trovare modi per migliorare l'esperienza del cliente.

I sondaggi CSAT sono facili da rispondere, e di solito ci vuole solo un clic. Questo incoraggia le persone a prenderli. Per questo motivo, i sondaggi CSAT hanno alti tassi di risposta.

Poiché questo è il metodo di punteggio più popolare, le aziende spesso condividono il loro punteggio di soddisfazione del cliente sui loro siti web per dimostrare ai visitatori che hanno un eccellente processo di soddisfazione del cliente.

Questi punteggi possono essere utilizzati come punti di riferimento da altre aziende che utilizzano anche le indagini CSAT per migliorare il proprio punteggio. Nella sezione seguente, spiegheremo come calcolare il punteggio CSAT di un'azienda.

Come calcolare il punteggio CSAT

Per calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente, la vostra azienda dovrà prima stabilire un punto di riferimento per un buon punteggio. Poi, dividere il numero di risposte che soddisfano o superano quel benchmark per il numero totale di risposte inviate.

Qual è un buon punteggio CSAT? In generale, avere un punteggio CSAT del 75% o più è considerato buono. Ma questo dipende dal settore e dagli obiettivi dell'azienda.

Abbiamo trattato sia i sondaggi CSAT che i punteggi. Nella prossima sezione, vi mostreremo come creare il vostro sondaggio CSAT utilizzando i Workflow su respond.io. Se non conoscete ancora i flussi di lavoro, vi consigliamo di iniziare da qui.

Sondaggi CSAT con flussi di lavoro respond.io

Con respond.io, gli utenti possono creare flussi di lavoro per indagini CSAT che si attivano quando si chiude una conversazione con un contatto. Inoltre, la scelta di un trigger Conversazione chiusa consente agli utenti di implementare variabili di trigger.

In breve, le variabili di trigger appartengono alla categoria delle variabili del flusso di lavoro. Esistono solo durante la sessione del flusso di lavoro. Trovate l'elenco completo delle variabili Trigger disponibili per il Trigger Conversazione chiusa qui.

Questo tipo di variabile consente infinite possibilità. Tuttavia, nel contesto delle indagini CSAT, suggeriamo di utilizzare le variabili di trigger quando si inviano i dati CSAT a un CRM utilizzando un passaggio di richiesta HTTP.

Ora, l'uso del trigger di conversazione chiusa ha un piccolo svantaggio. I contatti che hanno diverse conversazioni in un breve periodo di tempo saranno inviati ripetutamente la stessa indagine. Questo potrebbe influenzare negativamente il processo di soddisfazione del cliente.

Per scopi CSAT, generalmente raccomandiamo di usare un Trigger manuale come Shortcut. Questo permette agli utenti di inviare manualmente un sondaggio CSAT cliccando sul pulsante Shortcut nel modulo Messaggi. Una volta che hai scelto il tuo Trigger preferito, che sia Conversazione chiusa o Scorciatoia, è il momento di creare l'indagine in Flussi di lavoro.

Creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente con il passo "Fai una domanda

Per iniziare un sondaggio, avrete bisogno di un passo Chiedi una domanda subito dopo il trigger. Come accennato, la domanda più comune dell'indagine CSAT è: Quanto sei soddisfatto di questa esperienza? Digiti la sua domanda nel campo Testo della domanda.

Il passo Fai una domanda offre diversi tipi di domande tra cui scegliere. Ma per questo scopo, vorrai scegliere Valutazione. Il tipo di domanda Valutazione è progettato perfettamente per questo caso d'uso e permette ai contatti di scegliere una valutazione tra 1 e 5 stelle.

Le risposte raccolte in questo passo saranno utilizzate nei passi successivi. Questo significa che devono essere salvate come variabili. Attiva Salva la risposta come variabile e dai un nome alla variabile. Per esempio, rating.

La parte del sondaggio è completa. Ma se le risposte non vengono salvate, non sarà possibile calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente. È possibile salvare le risposte in Google Sheets o nel data warehouse. Esamineremo prima il metodo Google Sheets .

Salvare le risposte a Google Sheets

Per salvare le risposte dell'indagine in Google Sheets, selezionare il passo Aggiungi riga Google Sheets . Quindi, fare clic sul pulsante Collegato Google Sheet e selezionare Google Sheet per salvare le risposte.

Nel campo Column Mapping (Mappatura colonne), nominare le colonne con testo, variabili o dati di Google Sheets . Ricordate la variabile che abbiamo chiamato $rating? Non dimenticate di includerla in una delle colonne. Altrimenti, le valutazioni CSAT non appariranno in seguito su Google Sheet .

Quando il flusso di lavoro viene attivato, i valori definiti nel campo Mappatura colonne vengono aggiunti al sito Google Sheet e visualizzati in una nuova riga in fondo alla tabella.

Alcune aziende lavorano con CRM come Zendesk, Salesforce, o Hubspot, e preferiscono che le loro risposte siano salvate lì. Abbiamo pensato anche a loro. Vediamo come funziona nell'ultima sezione.

Salvataggio delle risposte in un CRM o in un data warehouse

Per salvare le risposte in un CRM o in un data warehouse, occorre creare un webhook tra API e respond.io. Questo può essere fatto aggiungendo un passo di richiesta HTTP dopo il passo Poni una domanda.

Per compilare correttamente il Metodo, l'URL, il Corpo e le Intestazioni, consultare la documentazione API del CRM o del data warehouse di terze parti utilizzato per archiviare i dati CSAT.

Infine, ricordati di includere la variabile salvata nel passo Fai una domanda (che abbiamo precedentemente chiamato valutazione) nel campo Corpo della richiesta. Questa variabile contiene le risposte del sondaggio che vuoi trasferire al tuo software di scelta.

Come si può vedere, respond.io semplifica il processo di soddisfazione del cliente. Ma le possibilità non finiscono qui. Volete commercializzare, vendere e fornire assistenza con la piattaforma di messaggistica leader del settore? Registrate subito un account su respond.io !

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