การแชทอัตโนมัติ: วิธีเริ่มต้นใช้งาน

ไม่ว่าคุณกำลังมองหา Chat Automation บน Facebook เพื่อให้การส่งข้อความ WhatsApp เป็นไปโดยอัตโนมัติ การทำให้การตอบกลับแบบสำเร็จรูปเป็นอัตโนมัติ หรือทำให้การแชทในรูปแบบใดก็ตาม แนวทางหลักของการทำให้การส่งข้อความเป็นอัตโนมัติมักจะเหมือนเดิมเสมอ หากคุณใช้การทำให้การสนทนาอัตโนมัติมากเกินไป บริการลูกค้าของคุณจะได้รับผลกระทบ แต่ถ้าคุณทำให้มันน้อยไป จะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมาก คู่มือนี้จะช่วยให้คุณทำให้การส่งข้อความแบบอัตโนมัติเหมาะสมพอดี

เช่นเดียวกับความพยายามใด ๆ ที่มีศักยภาพในการประหยัดค่าใช้จ่ายสูง กระบวนการทำให้การส่งข้อความเป็นอัตโนมัติไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถเปิดหรือปิดได้ง่ายเหมือนการเปิด-ปิดไฟ มันเป็นกระบวนการทดลอง ข้อผิดพลาด และการปรับแต่ง มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องผ่านกระบวนการนี้ เพราะมันง่ายที่จะทำให้ผู้ใช้หรือลูกค้าผิดหวังในสภาพแวดล้อมการส่งข้อความเรียลไทม์

เราได้พัฒนาห้าขั้นตอนที่จำเป็นต้องปฏิบัติตาม ในการทำตามห้าขั้นตอนนี้ คุณจะต้องมี:

บัญชี Respond.io
แอปแชทที่เชื่อมต่ออยู่
ลูกค้าหรือผู้ใช้ที่จะสนทนากับคุณในช่องทางแอปส่งข้อความ

1. Chat Automation: ประเมินการสนทนา

ขั้นตอนแรกในการทำให้การส่งข้อความเป็นอัตโนมัติคือการทำความเข้าใจแชทที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานขายของคุณมีต่อผู้ใช้หรือลูกค้าของคุณ

เป้าหมายของขั้นตอนนี้คือการได้ไอเดียทั่วไปเกี่ยวกับผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้นจากการทำให้การสนทนาบางอย่างเป็นอัตโนมัติ

ในการวิจัยเบื้องต้น ให้ถามทีมพัฒนาธุรกิจ แผนกขาย และตัวแทนบริการลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลเชิงพาณิชย์ คุณอาจประหลาดใจว่าพนักงานรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการส่งข้อความซ้ำซาก

บันทึกคำตอบที่พนักงานให้กับคำถามเหล่านี้:

ข้อความหรือคำถามแรกที่พวกเขาได้รับในแชทคืออะไรบ้าง? เราจะเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า ข้อความการต้อนรับ
ปัญหาที่พนักงานสนับสนุนลูกค้าตอบสนองสำหรับลูกค้าหรือผู้ใช้ที่บริษัทของคุณเคยแชทด้วยคืออะไรบ้าง? เราจะเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า คำถามที่พบบ่อย (FAQs)
คำตอบสำหรับข้อความต้อนรับหรือ FAQs ตรงกันกี่ครั้ง?

ในช่วงนี้ คุณจะมีแนวคิดที่ดีเกี่ยวกับหัวข้อที่คุณควรทำการวิจัยเพิ่มเติมจากการดูการสนทนาแชทในอดีต การสนทนาในอดีตจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าการต้อนรับและการตอบกลับแบบสำเร็จรูปอัตโนมัติจะเป็นประโยชน์ได้ที่ไหนบ้าง

2. Chat Automation: ค้นหาโอกาส

ขั้นตอนที่สองของการทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติเกี่ยวข้องกับการค้นหาส่วนของการสนทนาที่คุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติโดยใช้กฎการทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติ (สำหรับข้อความต้อนรับ) หรือ AI (สำหรับ FAQs) เพื่อทำเช่นนั้น ให้หาตัวอย่างการสนทนาของข้อความการต้อนรับและคำถามที่พบบ่อยที่คุณได้เรียนรู้จากทีมในขั้นตอนที่ 1

วิธีที่ดีที่สุดในการหาตัวอย่างของข้อความต้อนรับและ FAQs คือการดูแชทโดยตรง คุณอาจลองเข้าไปดูอีเมล์เพื่อหาข้อมูลนี้ แต่ว่าการสนทนาในอีเมล์จะไม่เป็นประโยชน์เพราะวิธีการที่คนเขียนในแชทเรียลไทม์นั้นแตกต่างจากอีเมล์โดยสิ้นเชิง

หากคุณมีแชทสดที่ตั้งค่าไว้บนเว็บไซต์ การตรวจสอบการสนทนาเหล่านั้นถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี หากคุณมีบัญชีธุรกิจในแอปส่งข้อความแล้ว คุณจะสามารถหาบันทึกการแชทได้ในสถานที่ต่อไปนี้:

เมื่อคุณมีตัวอย่างการสนทนาในแชทประมาณ 10 ถึง 20 ชุดสำหรับข้อความการต้อนรับและคำถามที่พบบ่อยที่คุณต้องการทำให้เป็นอัตโนมัติ คุณก็พร้อมสำหรับขั้นตอนถัดไป

แปลงการสนทนากับลูกค้าเป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย Respond.io ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

ขอการสาธิต สมัครใช้ฟรี

3. Chat Automation: กระบวนการต้อนรับ

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ เราจะเห็นคำถามหรือหัวข้อบางอย่างที่เกิดขึ้นบ่อยจนดีกว่าที่จะเตรียมไว้ล่วงหน้าสำหรับการติดต่อใหม่ๆ (ผู้สมัคร)

การทำให้การต้อนรับเป็นอัตโนมัติช่วยในการต้อนรับการติดต่อใหม่เข้าสู่วิถีสนทนา มันอาจจะเป็นข้อความเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาหรือคำถามที่ผู้ติดต่อสามารถตอบได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณช่วยเหลือพวกเขาได้เร็วขึ้น

เมื่อเลือกว่าคุณจะส่งข้อความหรือคำถามใดสำหรับการทำให้การต้อนรับเป็นอัตโนมัติ คุณควรพิจารณาตารางการทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติต่อไปนี้

อย่าลืมเริ่มต้นทำให้การส่งข้อความเป็นอัตโนมัติในที่ที่คุณมั่นใจสูงและมีต้นทุนต่ำในกรณีที่ผิดพลาด

การทดลองครั้งแรกของเราคือการถามคำถามง่ายๆ คำถามหนึ่ง คุณต้องการพูดคุยด้วยภาษาอะไร ภาษาอังกฤษ สเปน หรือจีน? การทำให้การต้อนรับเป็นอัตโนมัติเช่นนี้ง่ายมากสำหรับบริษัทของคุณ

1. ไปที่การตั้งค่า > เพิ่มฟิลด์ และสร้างฟิลด์ที่มีภาษาที่ผู้ติดต่อเลือก

สร้างฟิลด์กำหนดเองเพื่อบันทึกข้อมูลเพื่อเริ่มทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติ

2. ไปที่แบบสำรวจ > เพิ่มแบบสำรวจ และสร้างแบบสำรวจเพื่อถามผู้ติดต่อเกี่ยวกับภาษาที่พวกเขาเลือก

สร้างแบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลเพื่อเริ่มทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติ

3. ไปที่ Automation > เพิ่มกฎ และสร้างกฎที่จะส่งแบบสำรวจไปยังผู้ติดต่อเมื่อพวกเขาเริ่มสนทนา

4. ไปที่ Automation > เพิ่มกฎ และสร้างกฎที่กำหนดผู้ติดต่อให้กับผู้ใช้ของแพลตฟอร์ม Respond.io หนึ่งในนั้นตามภาษาที่พวกเขาเลือก

สร้างกฎเพื่อกำหนดใครให้ขึ้นอยู่กับคำตอบของแบบสำรวจ

แค่นั้นแหละ คุณได้สร้างการทำให้การต้อนรับเป็นอัตโนมัติครั้งแรกแล้ว

ควรระมัดระวัง เราได้ทดลองการทำให้การต้อนรับเป็นอัตโนมัติในสภาพแวดล้อมที่ปิดซึ่งไม่รวมผู้ใช้จริงของเรา อย่างไรก็ตาม เราเรียนรู้อย่างรวดเร็วว่าวิธีการนี้ทำให้ทีมของเราเสียเวลา (พวกเขาคือผู้ทดสอบ) และมักจะไม่สะท้อนสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในโลก ทดลองทำให้การส่งข้อความเป็นอัตโนมัติโดยเบาๆ ก่อน เช่นเดียวกับที่เราอธิบายไว้ข้างต้น และทดสอบกับผู้ติดต่อจริงของคุณ

หากคุณพร้อมสำหรับสิ่งที่ซับซ้อนมากขึ้น เราได้สร้าง คู่มือการทำให้การต้อนรับเป็นอัตโนมัติที่ซับซ้อน

ตอนนี้คุณได้ทำอะไรบางอย่างกับการทำให้การต้อนรับเป็นอัตโนมัติแล้ว มาสร้างการตอบกลับแบบสำเร็จรูปและทำให้การตอบกลับแบบสำเร็จรูปเป็นอัตโนมัติ

4. Chat Automation: การทำให้ FAQs เป็นอัตโนมัติ

เมื่อคุณได้ตรวจสอบบันทึกการแชทและมีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะสร้างการตอบกลับแบบสำเร็จรูป นี่คือการทดสอบเพื่อดูว่าคำตอบของคุณจะถูกทำให้เป็นอัตโนมัติมากน้อยแค่ไหน หากตัวแทนของคุณเห็นว่าการตอบกลับแบบสำเร็จรูปเหล่านี้เพียงพอ แสดงว่ามันใช้ได้ผล

ในกรณีของเรา คำถามที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทาง ผู้คนจะถามว่า ฉันจะเชื่อมต่อ WhatsApp เข้ากับแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างไร? ฉันจะเชื่อมต่อ Line เข้ากับแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างไร? คำตอบที่เรามอบให้กับคำถามเหล่านี้นั้นง่ายมาก เราชี้ไปที่เอกสาร

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นทดสอบการตอบกลับแบบสำเร็จรูปของคุณคือการสร้าง Snippets บนแพลตฟอร์ม Respond.io Snippets คือชื่อของเราสำหรับการตอบกลับแบบสำเร็จรูป Snippets ที่คุณสร้างสามารถใช้โดยตัวแทนเพื่อช่วยตอบคำถาม

เพื่อสร้าง Snippet ไปที่ Snippets > เพิ่ม Snippets

การสร้าง Snippet บนแพลตฟอร์ม Respond.io นั้นเหมือนกับการสร้างการตอบกลับแบบสำเร็จรูป

Snippets มีชื่อ ข้อความ และหัวข้อ ชื่อถูกใช้ในการนำ Snippet ขึ้นโดยใช้คำสั่ง "/" ในโมดูลการส่งข้อความ ข้อความคือข้อความที่ส่งไปยังผู้ติดต่อ หัวข้อคือฟิลด์ทางเลือกที่ช่วยให้จัดระเบียบสิ่งต่างๆ เมื่อคุณมี Snippets จำนวนมาก

ในการใช้คำสั่ง Snippet ไปที่ โมดูลการส่งข้อความ > พิมพ์ "/" > เลือก Snippet โดยการพิมพ์ชื่อหรือใช้ลูกศรขึ้น-ลง > กด Enter

ในการนำ Snippets (การตอบกลับแบบสำเร็จรูป) ขึ้นในโมดูลการส่งข้อความ ให้ใช้

การใช้ Snippets ง่ายพอๆ กับการใช้การตอบกลับแบบสำเร็จรูปในแพลตฟอร์มอื่นๆ เมื่อคุณได้สร้าง Snippets ประมาณ 10 ถึง 20 ตัวที่คุณคิดว่าจะใช้ได้ผล ก็ถึงเวลาที่ให้ตัวแทนของคุณลองใช้มัน นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญก่อนที่คุณจะเริ่มทำให้ FAQs เป็นอัตโนมัติ

5. Chat Automation: การเพิ่ม Dialogflow

เมื่อคุณมี Snippet ที่ทำงานได้ดีประมาณ 10 ถึง 20 ชิ้นแล้ว แปลว่าคุณพร้อมที่จะเพิ่มการทำให้ FAQs เป็นอัตโนมัติในกระบวนการ จุดนี้แหละที่โปรเซสเซอร์ภาษาธรรมชาติ (NLP) เช่น Dialogflow เข้ามา

ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับชื่อที่ฟังดูหรูหรา NLP เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ AI เล็กน้อยในการพิจารณาว่าประโยคหนึ่งใกล้เคียงกับประโยคอื่นมากน้อยแค่ไหน ทุกครั้งที่มีคนถามคำถาม มันจะเปรียบเทียบคำถามนั้นกับคำถามที่คุณได้เพิ่มสำหรับการตอบกลับแบบสำเร็จรูปนั้น

ใช้ Dialogflow สำหรับการทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติ

หากคุณสนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ Dialogflow สำหรับการทำให้ FAQs เป็นอัตโนมัติด้วย Respond.io โปรดตรวจสอบ โพสต์ของเราเกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มร่วมกับ Dialogflow มีเคล็ดลับและกลเม็ดมากมายให้ลองใช้

6. วิเคราะห์ ปรับแต่ง & นำการส่งข้อความอัตโนมัติมาใช้มากขึ้น

ไม่มีใครคาดหวังให้คุณทำได้ถูกต้องในครั้งแรก การทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติคือกระบวนการทดลองและข้อผิดพลาดที่องค์กรจำเป็นต้องทดสอบรุ่นที่ดีกว่าของคำตอบซ้ำ ๆ และวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้บริโภคต่อการแชทอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการออกแบบของพวกเขา คุณจะต้องปรับปรุงการต้อนรับของคุณและปรับปรุงวิธีการจัดกลุ่มข้อมูลใน Snippets เพื่อที่จะทำให้การตอบกลับแบบสำเร็จรูปอัตโนมัติอย่างแท้จริง

กุญแจสำคัญในการทำให้ระบบการทำให้การแชทเป็นอัตโนมัติประสบความสำเร็จคือความสามารถขององค์กรในการบันทึก ประเมินผล และปรับปรุงตามผลการค้นพบของพวกเขา

แปลงการสนทนากับลูกค้าเป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย Respond.io ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

ขอการสาธิต สมัครใช้ฟรี