วิธีปรับปรุงประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า WhatsApp

ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของ WhatsApp และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าบน WhatsApp หรือไม่ ลองมองตัวเองเป็นลูกค้า! ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณได้สนทนากับธุรกิจผ่านทาง WhatsApp คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างง่ายดายหรือว่ามันจบลงด้วยความหงุดหงิดซึ่งอาจทำให้คุณต้องมองหาบริการอื่น? นี่คือคำถามที่คุณควรคิดเมื่อ สื่อสารกับลูกค้าผ่านทาง WhatsApp เพื่อทำความเข้าใจมุมมองของพวกเขา

ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าของ WhatsApp

ประสบการณ์ลูกค้าของ WhatsApp มักจะเป็นการมีส่วนร่วมครั้งแรกที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ ดังนั้นการทำให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกจึงถือเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งนี้จะช่วยกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าและกลับมาทำธุรกิจซ้ำ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าบน WhatsApp API สามารถมีบทบาทสำคัญในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นภาพรวมโดยย่อของลักษณะของกระบวนการ

กรอบการทำงาน Conversation-led Growth® ของ Respond.io มีพื้นฐานอยู่บน 3 ขั้นตอน ได้แก่ การบันทึก การแปลง และการเก็บรักษา Capture คือวิธีที่คุณเริ่มต้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าบน WhatsApp หลังจากนั้น ให้เปลี่ยนผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าให้กลายมาเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินด้วยการตอบกลับอย่างทันท่วงที และรักษาพวกเขาเอาไว้โดยส่งโปรโมชันที่เกี่ยวข้องผ่านทาง WhatsApp จะส่งข้อความเป็นกลุ่ม หรือ เพื่อมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง

ช่วงเวลาที่ลูกค้าเป้าหมายเริ่มบทสนทนาคือโอกาสของคุณที่จะสร้างความประทับใจซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้า Iaroslav Kudritskiy ผู้ดำรงตำแหน่ง COO ของ Respond.io แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกว่าบทสนทนาผ่านทาง WhatsApp มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร และจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

มาดูตัวอย่างจริงจากมุมมองของลูกค้าเพื่อดูว่าอะไรคือปัจจัยสำคัญในการปฏิสัมพันธ์หรือความล้มเหลว

ประสบการณ์ลูกค้า WhatsApp แย่และยอดเยี่ยม

เราทุกคนโต้ตอบกับธุรกิจต่างๆ ผ่านทาง WhatsApp มักจะเป็นวิธีที่สะดวกที่สุดในการสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือจองนัดหมาย ในทางอุดมคติ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบน WhatsApp จะให้คำตอบที่ถูกต้องและช่วยให้คุณบรรลุสิ่งที่คุณต้องการทำได้

ประสบการณ์แย่ๆ ขับไล่ลูกค้าได้อย่างไร

แน่นอนว่ามันไม่ได้เป็นเช่นนี้เสมอไป Iaroslav Kudritskiy เปิดเผยเหตุผลสำคัญที่ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถปิดดีลบน WhatsApp ได้ว่า “ที่จริงแล้ว ธุรกิจเหล่านี้กำลังกลายเป็นตัวขัดขวางผู้ที่ต้องการซื้อ” เพราะหลังจากมีคนส่งข้อความถึงคุณและคุณไม่ตอบกลับเป็นเวลา 3-4 ชั่วโมง แล้วคุณส่งข้อความบล็อกไปหาพวกเขา สิ่งนี้กลับทำให้พวกเขารู้สึกแย่เข้าไปอีก”

ไม่มีใครชอบให้ใครรอนาน และหากคุณส่งย่อหน้ายาวๆ ที่ไม่มีความเป็นส่วนตัวและไม่ตอบคำถามของพวกเขาโดยตรง ความคิดเห็นที่พวกเขามีต่อธุรกิจของคุณก็จะยิ่งลดลงไปอีก ด้วยตัวเลือกที่มีให้เลือกมากมาย คุณไม่อาจมอบประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจน้อยกว่านี้ได้

ประเภทการตอบสนองอีกประเภทหนึ่งจากธุรกิจที่ทำให้ลูกค้าเป้าหมายเลิกสนใจคือแบบฟอร์มยาว ในงานกิจกรรมเมื่อเร็วๆ นี้ Ashley Ongผู้ก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีการตลาด Superaniumได้แบ่งปันตัวอย่างส่วนตัว เมื่อต้องการนัดหมายกับทันตแพทย์ ตัวเลือกแรกของเธอจะส่งลิงก์แบบฟอร์มให้กับเธอ

เธอจึงมองหาทางเลือกอื่นและพบคลินิกใกล้ๆ ที่เธอสามารถคลิกเพื่อแชทโดยตรงผ่าน WhatsApp และนัดหมายได้ทันที นั่นคือความสำคัญของการเข้าถึงลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้า WhatsApp ที่โดดเด่นมีลักษณะอย่างไร

เช่นเดียวกับตัวอย่างข้างต้น การสามารถนัดหมายหรือได้รับคำตอบสำหรับคำถามโดยไม่ต้องรอหรือใช้ความพยายามที่ไม่จำเป็น มักจะช่วยปิดการขายได้ ลูกค้าที่ส่งข้อความถึงคุณผ่าน WhatsApp มักจะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร

สิ่งที่คุณต้องทำคือมอบสิ่งนั้นให้พวกเขา และคุณจะก้าวไปข้างหน้าคู่แข่งของคุณแล้ว ประสบการณ์เชิงบวกไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณปิดข้อตกลงได้เร็วขึ้น แต่ยังนำไปสู่การรักษาลูกค้าประจำอีกด้วย

Iaroslav Kudritsky ยกตัวอย่างบทสนทนากับช่างทำผมของเขา เขาจัดตารางนัดหมายล่วงหน้าและช่างทำผมก็จะส่งการแจ้งเตือนเขาก่อนการนัดหมาย

ครั้งหนึ่งเขาต้องการเลื่อนการนัด และช่างทำผมก็รีบแนะนำสามครั้งวิธีที่อาจได้ผล เขาเลือกเวลาแล้วก็เสร็จภายในเวลาไม่ถึงห้านาที บทสนทนาสั้น ๆ และเป็นส่วนตัวสามารถสร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้

2 กุญแจสำคัญในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกคนบน WhatsApp

ธุรกิจทุกแห่งต่างต้องการให้แน่ใจว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายที่จะทำให้พวกเขากลับมาอีก แต่สิ่งนี้อาจเป็นความท้าทายสำหรับบริษัทที่กำลังเติบโตและมีปริมาณข้อความจำนวนมาก

ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามอย่างรวดเร็ว

พนักงานขายอาจประสบปัญหาในการตอบกลับอย่างทันท่วงทีเพียงเพราะพวกเขารับมือไม่ไหว แม้ว่าจะมีผู้ใช้ หลายคนก็ตาม นอกจากนี้พนักงานขายใหม่ๆ อาจไม่ทราบคำตอบทั้งหมด เมื่อใช้งานอย่างถูกต้อง เครื่องมือต่างๆ เช่น อัตโนมัติ เพื่อส่ง การตอบกลับอัตโนมัติของ WhatsApp, ข้อความที่กำหนดเวลาไว้ และ AI สามารถให้ประโยชน์ได้

อย่างไรก็ตาม Iaroslav กล่าวว่า “สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น คุณสมบัติต่างๆ จะไม่ช่วยคุณแก้ไขปัญหาได้ ระบบอัตโนมัติจะไม่สามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหาได้ นั่นไม่ใช่คำตอบสำหรับปัญหา สิ่งที่คุณต้องทำจริงๆ บน WhatsApp ก็คือตอบกลับอย่างรวดเร็วด้วยคำตอบที่ยอดเยี่ยม”

ด้วยระบบอัตโนมัติ คุณสามารถตอบกลับได้ทันที ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องคอยนาน แต่โปรดจำไว้ว่าต้องพยายามเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าเมื่อตั้งค่าการตอบกลับ การใช้ WhatsApp ร่วมกับแพลตฟอร์มการจัดการสนทนาเช่น respond.io ช่วยให้คุณสามารถ ให้ลูกค้าเลือกเมนูคำถามที่พบบ่อย ได้

ให้คำตอบที่ดีเยี่ยมเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ WhatsApp ที่ยอดเยี่ยม

อย่าลืมให้ตัวเลือกในการพูดคุยกับพนักงานขายเพื่อหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดหากคำถามของลูกค้าเป้าหมายไม่อยู่ในรายการ เมื่อได้รับคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ แล้ว เจ้าหน้าที่จะมีเวลามากขึ้นในการตอบคำถามเฉพาะเป็นการส่วนตัว

การใช้ AI ช่วยเพิ่มโอกาสในการตอบคำถามได้มากขึ้น เอเจนต์ AI อาจสามารถทำการขายเสร็จสิ้นได้ โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ แต่การเข้าถึงมนุษย์เมื่อจำเป็นยังคงเป็นสิ่งสำคัญ.

Iaroslav แนะนำให้เตรียม AI ด้วยความรู้ด้านธุรกิจของคุณและให้พนักงานขายใช้มันเป็นเครื่องมือ: "สิ่งที่งดงามของ AI ก็คือมันสามารถเก็บความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณไว้และส่งมอบให้เฉพาะเมื่อการสนทนาต้องการเท่านั้น"

ตัวแทนขายรุ่นใหม่สามารถใช้ AI เพื่อช่วยเรียบเรียงคำตอบเกี่ยวกับนโยบายที่ยังไม่ได้รับการฝึกอบรม ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถตอบกลับผู้เชี่ยวชาญถึงกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น

โดดเด่นกว่าคู่แข่งด้วยประสบการณ์ลูกค้า WhatsApp ของคุณ

เมื่อคุณให้ความสำคัญกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าเป็นอันดับแรกในการสนทนาทุกครั้ง พวกเขาจะได้รับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา และคุณก็จะปิดการขายได้ เป็นแนวคิดที่เรียบง่าย แต่เราก็รู้กันดีอยู่แล้วว่า นี่ไม่ค่อยเป็นสิ่งที่คุณจะได้รับเมื่อติดต่อกับธุรกิจ

ธุรกิจที่กำลังเติบโตสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้แพลตฟอร์มการจัดการสนทนาเช่น respond.io เพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อย่างที่ Iaroslav พูดไว้ว่า “อย่าลืมเป้าหมายสุดท้าย” เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่น่าทึ่งให้กับลูกค้าผ่านทาง WhatsApp หากคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าทึ่งนั้นได้ คุณจะได้รับลูกค้าทั้งหมดจากคู่แข่งของคุณ ตราบใดที่คุณสามารถสร้างประสบการณ์นั้นได้และคู่แข่งของคุณทำไม่ได้ คุณก็จะอยู่ในตำแหน่งที่ชนะ”

การอ่านเพิ่มเติม.

หากคุณชื่นชอบข้อมูลเชิงลึกในบทความนี้ โปรดดูบล็อกอื่นๆ เหล่านี้:

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel

• WhatsApp Green Tick: คู่มือการตรวจสอบ WhatsApp Business ของคุณ

• การตลาด WhatsApp ใน 5 ขั้นตอน: คำแนะนำโดยละเอียด (+ตัวอย่าง)

• คู่มือ WhatsApp CRM ฉบับสมบูรณ์: การบูรณาการ กรณีการใช้งาน & แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด