ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของ WhatsApp และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าบน WhatsApp หรือไม่ ลองมองในมุมมองของลูกค้า! ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณสนทนากับธุรกิจผ่าน WhatsApp คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างง่ายดายหรือจบลงด้วยความหงุดหงิด ซึ่งอาจทำให้คุณต้องมองหาบริการอื่น เหล่านี้คือคำถามที่คุณควรพิจารณาเมื่อ สื่อสารกับลูกค้าผ่าน WhatsApp เพื่อทำความเข้าใจมุมมองของพวกเขา

ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าของ WhatsApp

ประสบการณ์ของลูกค้าบน WhatsApp มักจะเป็นการมีส่วนร่วมครั้งแรกที่ลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ ดังนั้นการทำให้ประสบการณ์เป็นไปในเชิงบวกจึงเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าและทำธุรกิจซ้ำ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าบน WhatsApp อาจมีบทบาทสำคัญในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า นี่คือภาพรวมโดยย่อของกระบวนการนี้

Respond.io กรอบการเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยการสนทนา ของเราจะอิงตามสามขั้นตอน ได้แก่ การบันทึก การแปลง และการรักษา การบันทึกคือวิธีที่คุณเริ่มต้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าบน WhatsApp หลังจากนั้น แปลงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินด้วยการตอบกลับที่ทันท่วงที และรักษาพวกเขาไว้โดยส่งโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องและมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง

ช่วงเวลาที่ลูกค้าเป้าหมายเริ่มบทสนทนาคือโอกาสของคุณที่จะสร้างความประทับใจซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้า Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนาผ่านทาง WhatsApp ที่ช่วยสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และวิธีส่งมอบประสบการณ์อันน่าทึ่ง

มาดูตัวอย่างจริงจากมุมมองของลูกค้าเพื่อดูว่าอะไรคือปัจจัยสำคัญในการปฏิสัมพันธ์หรือความล้มเหลว

ประสบการณ์ลูกค้า WhatsApp แย่และยอดเยี่ยม

เราทุกคนติดต่อกับธุรกิจต่างๆ ผ่าน WhatsApp ซึ่งมักเป็นวิธีที่สะดวกที่สุดในการสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือจองนัดหมาย โดยปกติแล้ว การติดต่อลูกค้าผ่าน WhatsApp จะให้คำตอบที่ถูกต้องและช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้

ประสบการณ์แย่ๆ ขับไล่ลูกค้าได้อย่างไร

แน่นอนว่ามันไม่ได้เป็นเช่นนี้เสมอไป Iaroslav Kudritskiy เหตุผลสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถปิดการขายผ่าน WhatsApp ได้ก็คือ “ในความเป็นจริงแล้ว ธุรกิจเหล่านี้กำลังกลายเป็นตัวบล็อกลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้า เพราะหลังจากที่ลูกค้าส่งข้อความหาคุณและคุณไม่ตอบกลับเป็นเวลา 3-4 ชั่วโมง คุณก็ส่งข้อความบล็อกลูกค้าไป ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อสินค้าอีกต่อไป”

ไม่มีใครชอบที่จะต้องรอ และหากคุณส่งย่อหน้ายาวๆ ที่ไม่ระบุตัวตนและไม่ตอบคำถามของพวกเขาโดยตรง ความเห็นของพวกเขาที่มีต่อธุรกิจของคุณก็จะยิ่งลดลงไปอีก ด้วยตัวเลือกมากมายที่มีอยู่ คุณไม่อาจยอมมอบประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจได้

แบบฟอร์มยาวเป็นอีกประเภทหนึ่งของการตอบสนองจากธุรกิจที่ทำให้ลูกค้าเป้าหมายเลิกสนใจ ในงานอีเวนต์ล่าสุด แอชลีย์ ออง ผู้ก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีการตลาด Superanium ได้แบ่งปันตัวอย่างส่วนตัวของเธอ เมื่อต้องการนัดหมายกับทันตแพทย์ ตัวเลือกแรกของเธอจะส่งลิงก์แบบฟอร์มให้กับเธอ

เธอพยายามมองหาทางเลือกอื่นและพบคลินิกที่อยู่ใกล้ๆ ซึ่งสามารถคลิกเพื่อแชทผ่าน WhatsApp และนัดหมายได้ทันที นั่นคือความสำคัญของการเข้าถึงลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้า WhatsApp ที่โดดเด่นมีลักษณะอย่างไร

เช่นเดียวกับตัวอย่างข้างต้น การสามารถนัดหมายหรือรับคำตอบสำหรับคำถามโดยไม่ต้องรอหรือใช้ความพยายามที่ไม่จำเป็นมักจะช่วยปิดการขายได้ ลูกค้าที่ส่งข้อความหาคุณผ่าน WhatsApp มักจะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร

สิ่งที่คุณต้องทำคือมอบสิ่งนั้นให้พวกเขา และคุณก็ก้าวล้ำหน้าคู่แข่งของคุณไปแล้ว ประสบการณ์เชิงบวกไม่เพียงช่วยให้คุณปิดการขายได้เร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่การรักษาลูกค้าประจำอีกด้วย

Iaroslav Kudritsky ยกตัวอย่างบทสนทนากับช่างทำผมของเขา เขาทำการนัดหมายล่วงหน้า และช่างทำผมจะส่งคำเตือนให้เขาทราบก่อนถึงวันนัดหมาย

ครั้งหนึ่ง เขาต้องการเลื่อนเวลาออกไป และช่างทำผมก็เสนอแนะอย่างรวดเร็วถึงสามครั้งที่อาจได้ผล เขาเลือกเวลาและใช้เวลาไม่ถึงห้านาทีในการตัดสินใจ การสนทนาสั้นๆ ที่เป็นส่วนตัวสามารถสร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้

2 กุญแจสำคัญในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกคนบน WhatsApp

ธุรกิจทุกแห่งต่างต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าเป้าหมายและลูกค้ามีการโต้ตอบที่มีความหมายที่จะทำให้พวกเขากลับมาอีก แต่สิ่งนี้อาจเป็นความท้าทายสำหรับบริษัทที่กำลังเติบโตและมีปริมาณข้อความจำนวนมาก

ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามอย่างรวดเร็ว

พนักงานขายอาจประสบปัญหาในการตอบกลับในเวลาอันสั้นเพียงเพราะพวกเขามีงานล้นมือ นอกจากนี้ พนักงานขายรุ่นใหม่ๆ อาจไม่ทราบคำตอบทั้งหมด หากใช้เครื่องมืออย่าง ระบบอัตโนมัติ และปัญญาประดิษฐ์อย่างเหมาะสมก็อาจเป็นประโยชน์ได้

อย่างไรก็ตาม Iaroslav ตั้งข้อสังเกตว่า “สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น ฟีเจอร์ต่างๆ จะไม่ช่วยคุณแก้ปัญหาได้ ระบบอัตโนมัติจะไม่ช่วยคุณแก้ปัญหา สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่คำตอบสำหรับปัญหา สิ่งที่คุณต้องทำจริงๆ บน WhatsApp ก็คือตอบกลับอย่างรวดเร็วด้วยคำตอบที่ยอดเยี่ยม”

ด้วยระบบอัตโนมัติ คุณสามารถตอบกลับได้ทันที ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องคอยนาน แต่โปรดจำไว้ว่าต้องมองตัวเองในฐานะลูกค้าเมื่อตั้งค่าการตอบกลับ การใช้ WhatsApp ร่วมกับแพลตฟอร์มการจัดการการสนทนา เช่น respond.io ช่วยให้คุณสามารถ ให้ลูกค้าเลือกคำถามที่พบบ่อย ได้

ให้คำตอบที่ดีเยี่ยมเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ WhatsApp ที่ยอดเยี่ยม

อย่าลืมให้ทางเลือกในการพูดคุยกับพนักงานขายเพื่อหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดหากคำถามของลูกค้าเป้าหมายไม่ปรากฏอยู่ในรายการ เมื่อได้รับคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ แล้ว พนักงานขายจะมีเวลาตอบคำถามเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

การใช้ AI ช่วยให้สามารถตอบคำถามได้หลากหลายมากขึ้น ตัวแทน AI อาจสามารถทำการขายได้ โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่เช่นเดียวกับคำถามที่พบบ่อย การเข้าถึงมนุษย์หากจำเป็นก็เป็นสิ่งสำคัญ

Iaroslav แนะนำให้เตรียม AI ด้วยความรู้ด้านธุรกิจของคุณและให้พนักงานขายใช้เป็นเครื่องมือ “ความงดงามของ AI ก็คือมันสามารถเก็บความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณไว้และส่งมอบให้เฉพาะเมื่อการสนทนาต้องการเท่านั้น”

ตัวแทนขายรุ่นใหม่สามารถใช้ AI เพื่อช่วยเรียบเรียงคำตอบเกี่ยวกับนโยบายที่พวกเขายังไม่ได้รับการฝึกอบรม ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถให้คำตอบจากผู้เชี่ยวชาญแก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

โดดเด่นกว่าคู่แข่งด้วยประสบการณ์ลูกค้า WhatsApp ของคุณ

เมื่อคุณให้ความสำคัญกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าเป็นอันดับแรกในการสนทนาทุกครั้ง พวกเขาจะได้รับสิ่งที่ต้องการและคุณก็จะปิดการขายได้ เป็นแนวคิดที่เรียบง่าย แต่เราก็รู้กันดีอยู่แล้วว่าสิ่งนี้มักไม่ใช่สิ่งที่คุณจะได้รับเมื่อติดต่อธุรกิจ

ธุรกิจที่กำลังเติบโตสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้แพลตฟอร์มการจัดการสนทนา เช่น respond.io เพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ดังที่ Iaroslav กล่าวไว้ว่า “อย่าลืมเป้าหมายสุดท้าย นั่นคือการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าผ่าน WhatsApp หากคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมนั้นได้ คุณก็จะได้รับลูกค้าทั้งหมดจากคู่แข่งของคุณ ตราบใดที่คุณสร้างประสบการณ์นั้นได้และคู่แข่งของคุณทำไม่ได้ คุณก็จะอยู่ในตำแหน่งที่ชนะ”

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณชื่นชอบข้อมูลเชิงลึกในบทความนี้ โปรดดูบล็อกอื่นๆ เหล่านี้:

• ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel
• การขายเชิงสนทนา: คู่มือฉบับย่อสําหรับการขายเชิงสนทนา
• การจองนัดหมายผ่าน WhatsApp: ทำให้การจองเป็นเรื่องง่าย