แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp: วิธีใช้ WhatsApp เพื่อการสนับสนุน

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp ช่วยให้ทีมของคุณให้การสนับสนุนที่ดีขึ้น ในบทความนี้ เราจะพูดถึงข้อดีของการสนับสนุนการสนทนาด้วย WhatsApp API เมื่อเทียบกับช่องทางบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม นอกจากนี้คุณจะได้เรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp API และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านทาง WhatsApp. นั่นไม่ใช่ทั้งหมด — เรายังจะแสดงตัวอย่างความสำเร็จบางส่วนให้คุณเห็นเกี่ยวกับการที่บริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้าอีกด้วย.

เหตุใดจึงควรเลือกแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp แทนช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิม

โดยทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จะใช้อีเมลและเว็บแชทเพื่อให้บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม การโต้ตอบทางอีเมลจะช้า และผู้คนไม่ค่อยตรวจสอบกล่องจดหมายของตนบ่อยนัก. ผู้เยี่ยมชมเว็บแชทมักจะไม่เปิดเผยตัวตน และอาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะยืนยันตัวตนของพวกเขา.

เธรดการสนทนาในทั้งสองช่องยังกระจัดกระจาย ส่งผลให้ไม่สามารถเห็นภาพรวมของประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อได้ ข้อจำกัดเหล่านี้ท้าทายสิ่งที่ธุรกิจทุกแห่งต้องการ นั่นคือ การจัดหาโซลูชันเฉพาะบุคคล ลดเวลาในการแก้ไขปัญหา และปรับปรุงการประกันคุณภาพ.

ในทางตรงกันข้าม การโต้ตอบบน WhatsApp มีความรวดเร็ว ช่วยให้ข้อสงสัยได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น ตัวแทนยังสามารถระบุผู้ติดต่อได้จากหมายเลขและเข้าถึงประวัติการสนทนาในเธรดเดียวกัน ทำให้สามารถรองรับการปรับแต่งสำหรับผู้ติดต่อแต่ละรายได้ด้วย

หากต้องการใช้ WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้า คุณจะต้องมีบัญชี WhatsApp Business. WhatsApp มีบัญชีธุรกิจสองประเภท - WhatsApp Business App และ WhatsApp Business API.

แอป WhatsApp Business ถูกออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและไม่มีฟังก์ชันการทำงานหลายผู้ใช้ และการทำงานอัตโนมัติขั้นสูง. สำหรับบริษัทขนาดกลางถึงใหญ่ที่ต้องการใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp ร่วมกับทีมตัวแทน ให้ใช้ WhatsApp API.  

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp: สิ่งที่คุณควรรู้

WhatsApp API มีความซับซ้อนมากกว่า WhatsApp Business App. ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้ WhatsApp สำหรับบริการลูกค้า เรามาเรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp API กันก่อน.

1) ค่าธรรมเนียมของ WhatsApp BSP — ค่าธรรมเนียมแบบคงที่/แปรผันที่คุณจ่ายให้ผู้ให้บริการของคุณ

สิ่งเหล่านี้แยกจากค่าใช้จ่ายของ Meta และ แตกต่างกันไปตาม WhatsApp BSP. รายการทั่วไป:

• การสมัครใช้งานแพลตฟอร์ม (ต่อที่นั่ง/พื้นที่ทำงาน) และการโฮสต์หมายเลข/WABA

• การตั้งค่า/การย้ายข้อมูลและ SLA/การสนับสนุนพรีเมียม

• การเพิ่มค่าในแต่ละข้อความ (หลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้หากคุณจัดการปริมาณสูง)

• ส่วนเสริม (การจัดเก็บ, การวิเคราะห์ขั้นสูง, การปฏิบัติตามกฎ, การรวมพรีเมียม)

💡 ควบคุมค่าใช้จ่าย: เลือก BSP ที่ไม่มีการเพิ่มค่าต่อข้อความ, โฮสติ้งที่โปร่งใส, และการสนับสนุนที่รวมอยู่ด้วย. (ตัวอย่าง: respond.io ไม่เก็บค่าใช้จ่ายในการตั้งค่า, การโฮสต์, หรือการเพิ่มค่าต่อข้อความ.)

2) ค่าใช้จ่ายในการส่งข้อความ — จะถูกเรียกเก็บต่อข้อความ, ไม่ใช่ต่อการสนทนา

• ข้อความที่ผู้ใช้เริ่ม (ทั่วไปในสถานการณ์การสนับสนุนลูกค้า) จะเปิดหน้าต่างบริการ 24 ชั่วโมง.

  • การตอบกลับด้วยข้อความอิสระหรือแม่แบบประเภท Utility จะไม่ถูกคิดค่าบริการในช่วงหน้าต่างบริการนั้น.

• จุดเข้าใช้ฟรี (โฆษณาคลิกไปยัง WhatsApp หรือ CTA หน้า Facebook) จะขยายหน้าต่างเป็น 72 ชั่วโมงและการตอบกลับทั้งหมดจะยังคงฟรี (รวมถึงแม่แบบการใช้ประโยชน์).

• นอกช่วงหน้าต่างบริการ คุณต้องใช้แม่แบบที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า (คิดค่าบริการต่อข้อความ) ตามหมวดหมู่: Utility, Authentication, Marketing. อัตราค่าบริการขึ้นอยู่กับรหัสประเทศของผู้รับ.

• ตั้งแต่วันที่ 1 ตุลาคม 2026 WhatsApp ข้อความบริการและเทมเพลตยูทิลิตี้จะเริ่มคิดค่าบริการ ภายในหน้าต่างการบริการลูกค้า 24 ชั่วโมง.

💡 ควบคุมค่าใช้จ่าย: แก้ไขเคสภายใน 24/72 ชั่วโมง ใช้เทมเพลตยูทิลิตี้ และใช้ช่องทางเข้าใช้ฟรีสำหรับฟลว์การสนับสนุนขาเข้า

3) ค่าใช้จ่ายในการโทร (WhatsApp Business Calling API)

• การโทรขาเข้า (เริ่มโดยผู้ใช้): ฟรี และจะเปิด/รีเฟรชหน้าต่างบริการ 24 ชั่วโมง

• การโทรออก (เริ่มโดยธุรกิจ): คิดค่าบริการเฉพาะเมื่อมีการรับสาย โดยคิดตามประเทศและระยะเวลา (คิดเป็นช่วงละ 6 วินาที) ต้องได้รับการยินยอม.

💡 ควบคุมค่าใช้จ่าย: โทรเฉพาะเมื่อช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหา; การคิดค่าบริการเฉพาะเมื่อมีการรับสายช่วยลดการสูญเปล่า

สิ่งนี้มีความหมายต่อทีมสนับสนุนอย่างไร

• คุณสามารถทำให้แชทสนับสนุนส่วนใหญ่ (ที่เริ่มโดยผู้ใช้) ยังคงฟรีได้โดยการอยู่ภายในหน้าต่างเวลา 24/72 ชั่วโมง

• ปัจจัยที่มีผลมากที่สุดคือโครงสร้างค่าธรรมเนียมของ BSP (หลีกเลี่ยงการบวกเพิ่ม) และช่องทางเข้าใช้ฟรี

• เทมเพลตและการโทรจะกลายเป็นเครื่องมือที่มุ่งเป้า: ใช้เทมเพลตยูทิลิตี้สำหรับการติดตามที่ทันเวลา และโทรออกเฉพาะเมื่อช่วยเร่งการแก้ไขปัญหา

วิธีใช้ WhatsApp เพื่อการสนับสนุนลูกค้า: 4 ขั้นตอนง่ายๆ ในการให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp บน respond.io

มาดูกันว่าการใช้ respond.io จะช่วยปรับปรุงการให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp อย่างไร

ใช้เทมเพลตข้อความเพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อน

เทมเพลตข้อความ สามารถเปิดหน้าต่างข้อความของ WhatsApp อีกครั้งได้ ทำให้ตัวแทนสามารถติดตามการสอบถามของลูกค้านอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมง

ต่างจากผลิตภัณฑ์ WhatsApp Inbox อื่นๆ, respond.io ช่วยให้คุณซิงค์ สร้าง และส่งเทมเพลตข้อความ WhatsApp เพื่อการสนับสนุนได้โดยตรงจากแพลตฟอร์มโดยไม่ต้องย้ายไปมาระหว่าง Partner's Hub และ WhatsApp Inbox

ให้การสนับสนุนทันทีด้วยตัวแทน AI

ตัวแทน AI ของ respond.io ให้การสนับสนุนทันทีทั้งการแชทและการโทรด้วยเสียง ช่วยให้ธุรกิจตอบกลับได้เร็วขึ้นโดยไม่เพิ่มภาระงานของตัวแทน ตัวแทน AI สามารถรับสายที่เข้ามาเพื่อทักทายลูกค้า ประเมินความต้องการ และตอบคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติ

ในการแชท ตัวแทน AI สามารถดำเนินการต่างๆ ได้ ด้วยการตั้งค่าที่เหมาะสม พวกเขาสามารถส่งต่อการสนทนาไปยังทีมที่ถูกต้อง เรียกใช้งานเวิร์กโฟลว์ เพิ่มความคิดเห็นภายในเพื่อให้มีบริบท หรือยกระดับเคสไปยังตัวแทนมนุษย์เมื่อจำเป็น สิ่งนี้ช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นกับปัญหาที่ซับซ้อน ในขณะที่ตัวแทน AI ดูแลการสนับสนุนระดับแรกอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ

ตอบข้อความได้ทุกที่ด้วยแอปมือถือ

แอพมือถือ respond.io ช่วยให้ตัวแทนสามารถ ตอบคำถามของลูกค้าผ่าน WhatsApp บนโทรศัพท์หลายเครื่อง. แอปนี้มีโมดูลสำคัญ เช่น แดชบอร์ด รายชื่อติดต่อ และการส่งข้อความเพื่อประสบการณ์การส่งข้อความที่ไม่ยุ่งยาก.

ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ข้อความใหม่เข้ามา หรือเมื่อมีการกำหนดผู้ติดต่อใหม่. ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะไม่พลาดข้อความใด ๆ. แอป Respond.io สำหรับ Android และ iOS สามารถดาวน์โหลดได้ที่ Google Play Store และApple App Store ตามลำดับ.

รับมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลติดต่อ.

นอกเหนือจาก WhatsApp แล้ว ผู้ติดต่อของคุณยังมีแนวโน้มที่จะใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ เพื่อเข้าถึงคุณ. อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่ได้คือการสนทนาแบบแยกส่วนและการซ้ำซ้อนของผู้ติดต่อ. โชคดีที่ Respond.io รองรับ การรวมข้อมูลติดต่อ เพื่อให้คุณสามารถรวมรายละเอียดผู้ติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์รวม เพื่อให้มองเห็นลูกค้าได้ 360 องศา.

ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้ถึงวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา. กำลังมองหาไอเดียในการใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าบน WhatsApp หรือไม่? อ่านต่อเพื่อดูว่าบริษัทอื่นให้บริการสนับสนุนลูกค้าผ่านทาง WhatsApp อย่างไร.

รายงานจากประสบการณ์จริง: 3 บริษัทที่ใช้ WhatsApp ในการให้บริการลูกค้า

ตอนนี้เรามีส่วนทฤษฎีของการใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp จบลงแล้ว มาดูตัวอย่างที่ใช้งานได้จริงว่า บริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp ในการบริการลูกค้าอย่างไรบ้าง.

1. Alfa-Bank ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร?

Alfa-Bank หนึ่งในธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในคาซัคสถานได้เลือก WhatsApp Business API เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า. ขณะนี้ผู้ถือบัญชีสามารถรับข้อมูลบัญชี การแจ้งเตือนการชำระเงิน และการสนับสนุนการดำเนินงานผ่าน WhatsApp ได้แล้ว.

ธนาคารหลายแห่งเริ่มใช้แอปส่งข้อความเพื่อตอบคำถามทางการเงินง่ายๆ ผ่านทางแชทบอท. อย่างไรก็ตาม Alfa-Bank ยังก้าวไปอีกขั้นด้วยการเสนอบริการสนับสนุนลูกค้าแบบสดผ่านทาง WhatsApp.

Alfa-Bank ให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp ได้อย่างไร?

หากต้องการพูดคุยกับตัวแทนในระหว่างที่ใช้ WhatsApp เพื่อบริการลูกค้า เพียงเพิ่มหมายเลข WhatsApp ของ Alfa-Bank ลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณแล้วส่งข้อความแรก.

เราได้ทดสอบแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Alfa-Bank และรู้สึกประทับใจกับความเร็วในการตอบกลับ — เราได้รับคำตอบภายใน 2 นาที! ยิ่งไปกว่านั้นไม่มีข้อความทักทายทั่วไปหรือเมนูหลักในห้องแชท. เราสามารถพูดคุยกับตัวแทนได้ทันที.

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Alfa-Bank ประสบความสำเร็จหรือไม่?

Alfa-Bank แตกต่างไปจากมาตรฐานในอุตสาหกรรมด้วยการให้ลูกค้าติดต่อกับเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์แทนที่จะใช้แชทบอท สำหรับบริการลูกค้า WhatsApp. หวังว่าธนาคารจำนวนมากจะพิจารณาเปลี่ยนแผนกลยุทธ์ Chatbot และให้การเข้าถึงการสนับสนุนจากมนุษย์คุณภาพแก่ลูกค้าผ่าน WhatsApp.

2. Bupa ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร?

จะดีไหมถ้าคุณสามารถส่งข้อความถึงบริษัทประกันภัยของคุณผ่าน WhatsApp? Bupa Australia ทำให้สิ่งนั้นเป็นไปได้ด้วยการเปิดตัวการสนับสนุนลูกค้า WhatsApp Business. มาดูกันว่าสิ่งนั้นจะเป็นอย่างไร.

Bupa ให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp ได้อย่างไร?

มีสองวิธีในการเริ่มแชท. ในระหว่างการโทร คุณอาจจะถูกส่งต่อไปยัง WhatsApp ด้วยเสียงอัตโนมัติ หรือคุณสามารถเริ่มต้นโดยใช้ ลิงก์แชท WhatsApp บนเว็บไซต์ของพวกเขา.

เป็นเรื่องน่ายินดีที่เมื่อคุณส่งข้อความแล้ว คุณจะเชื่อมต่อกับบุคคลจริง. คุณสามารถดำเนินการต่างๆ มากมายบนแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Bupa รวมถึงการสมัครแผนประกัน การรับใบเสนอราคา หรือแม้แต่การยื่นคำร้องขอสินไหม  

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเราทดสอบบริการ เราสอบถามเกี่ยวกับแผนประกันสุขภาพและตัวแทนก็ถามคำถามชุดหนึ่ง รวมถึงเงื่อนไขที่เราต้องการได้รับความคุ้มครอง และความถี่ในการไปพบแพทย์

เมื่อเราตอบคำถามแล้ว เธอก็ส่งลิงก์แผนที่แนะนำบนเว็บไซต์ของ Bupa ให้กับเราเพื่อให้เราสามารถตรวจสอบรายละเอียดความคุ้มครองได้ แม้ว่าเราจะไม่สามารถรับใบเสนอราคาผ่านทาง WhatsApp ได้ แต่ตัวแทนก็ทำให้เราเข้าใจแผนที่ดีที่สุดได้อย่างง่ายดาย

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Bupa ประสบความสำเร็จหรือไม่?

เราไม่รู้ว่ามันจะเป็นความสำเร็จในระยะยาวหรือไม่ แต่เราก็มีประสบการณ์ที่ดีอย่างแน่นอน ตัวแทนจะตอบกลับภายในไม่กี่นาทีเสมอ และเรายังมีบันทึกการสนทนาเป็นลายลักษณ์อักษรไว้ด้วย นี่คือประเภทของการบริการลูกค้าที่ผู้คนต้องการ - เราแค่หวังว่าจะไม่ต้องเกิด Covid-19 ขึ้นเพื่อให้มาถึงจุดนี้

3. เกาะยาสใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร

เกาะยาสเป็นสถานที่พักผ่อนหย่อนใจขนาดใหญ่ตั้งอยู่ในอาบูดาบี ประกอบไปด้วยสนามแข่งขัน สวนสนุก โรงแรม และอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมวางแผนวันหยุดได้ เกาะยาสจึงได้เปิดตัวแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของเกาะยาสทำงานอย่างไร?

นักท่องเที่ยวเกาะยาสมีสองวิธีในการค้นพบช่องทางนี้ สามารถเพิ่มหมายเลขที่อยู่ในเว็บไซต์เกาะยาสและเพจ Facebook หรือใช้ลิงก์ WhatsApp คลิกเพื่อแชท ที่แสดงอยู่ในเพจติดต่อเว็บไซต์ เกาะยาส ก็ได้

หากต้องการเข้าร่วมช่องให้เริ่มแชทโดยการส่งข้อความ การตอบกลับอัตโนมัติจะให้เมนูพร้อมรายการคำถามที่พบบ่อย ตั้งแต่คำแนะนำไปจนถึงเหตุการณ์ต่างๆ คุณสามารถเลือกตัวเลือกได้โดยการตอบด้วยตัวเลข 1 ถึง 11

การตอบกลับอัตโนมัติมีคำตอบทั้งแบบยาวและสั้นผสมกัน สำหรับคำถามที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม คุณจะถูกขอให้เลือกตัวเลือกเพิ่มเติมหรือไปที่เว็บไซต์ผ่านลิงก์

แม้ว่าจะไม่มีสิ่งบ่งชี้ แต่คุณสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่จริงได้ คุณจะได้รับตัวเลือกหลังจากพิมพ์คำถามที่เฉพาะเจาะจงหรือสะกดคำผิดเหมือนที่เราทำ มันไม่ได้เกิดขึ้นทันที แต่คุณจะได้รับเวลาการรอตามที่คาดไว้สำหรับการตอบสนองของตัวแทน

ในกรณีของเรา เวลาในการรอคือประมาณ 1 นาที ซึ่งถือว่าน่าทึ่งมากเมื่อพิจารณาว่าเราคิดว่านี่จะเป็นประสบการณ์อัตโนมัติเต็มรูปแบบ

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของเกาะยาสประสบความสำเร็จหรือไม่?

เราคิดแบบนั้นแน่นอน การรวมการส่งข้อความอัตโนมัติกับตัวแทนสดมักจะส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ยุ่งยาก ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงเลือกใช้ตัวแทนสดหรือการส่งข้อความอัตโนมัติ แต่ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง โซลูชันนี้จาก Yas Island ถือเป็นหนึ่งในโซลูชันที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็นมา

ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายของการบริการลูกค้าคือการให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการพร้อมทั้งมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ เกาะยาสได้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้แล้วหรือยัง? ด้วยทั้งการตอบกลับอัตโนมัติทันทีและเจ้าหน้าที่จริง มันคือ Yas.

แรงบันดาลใจในการให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp มีอยู่หรือไม่? ทดลองใช้ respond.io ฟรี และรับบัญชี WhatsApp Business API ในไม่กี่นาที!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ WhatsApp โปรดดูบทความต่อไปนี้:

• การตลาดบน WhatsApp ใน 5 ขั้นตอน

• ติ๊กถูกสีเขียวของ WhatsApp: คู่มือการยืนยันบัญชี WhatsApp Business

• วิธีส่งข้อความจำนวนมากบน WhatsApp